服務(wù)類年終總結(jié)

201*年年終總結(jié)

光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間我來到杭州樂園這個大家庭已將近一年。這段時間里，在各位領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的支持和幫助下，我較快地適應(yīng)了工作，我秉承認真完成本職工作，努力學(xué)習，團結(jié)互助的宗旨，在繁忙的工作之余刻苦學(xué)習宋城專業(yè)知識，使個人能力得到了提升�；仡櫾跇穲@的工作過程中，我在思想上、學(xué)習上、工作上都作了自我批評，認識到了自己的不足之處，總結(jié)如下：

一、沒有樹立全局觀念，太過于個人化二、不善于溝通交流

三、在工作過程中，過于情緒化四、專業(yè)知識與技能還需要近一步提升

針對以上不足之處，為自己制定了新的目標，希望能在新的一年里，改進不足之處，提升自己，努力工作，把工作做到最好。201*年工作目標如下：

一、堅持嚴格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，樹立全局意識，遵守公司的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，樹立以“游客為重，以公司為重”觀念。

二、工作中，遇到任何困難與挫折，同事間應(yīng)多多相互交流，相互幫助，提倡團隊合作精神，一起解決困難與挫折，樹立“杭州樂園是一個大家庭，杭州樂園是我家”的觀念，做到溝通與交流，爭取把服務(wù)做到最好。

三、樹立良好的工作心態(tài)，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與游客的溝通，不要把個人情緒帶到工作中影響服務(wù)質(zhì)量，努力做好公司形象的代表，為公司爭取榮譽。

四、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)服務(wù)知識與服務(wù)技能，在學(xué)習，向書本學(xué)習、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習，向同事學(xué)習，，保證本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，認真貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

游樂部：張乃玉201*年12月10日

擴展閱讀：201*年工作總結(jié)報告(售后服務(wù)類)

201*年工作總結(jié)報告

我很榮幸能夠加入天益豐這個積極向上、團結(jié)和諧的大家庭，同時對董事長和經(jīng)理給了我這份人生的機遇表示衷心地感謝，讓我在工作和生活方面學(xué)到了豐富的知識，這是您們送給我的一筆人生財富。不知不覺我來到公司參加工作半年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下圓滿的完成了各項工作，同時也發(fā)現(xiàn)了不足之處，并做以下總結(jié)：

一、在辦公室工作方面：

第一，在行業(yè)學(xué)習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

第二，要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。

二、在售后服務(wù)方面:

從客戶那收到設(shè)備故障的信息，再把信息轉(zhuǎn)發(fā)給維修人員或廠家，根據(jù)情況安排維修人員去維修，這看似簡單，實則需要用心去處理每一件售后問題。

我們的維修人員是有限的，且每天維修安排的挺滿，或是所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期，這就導(dǎo)致有時候我們的維修工不能及時的趕過去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;而有時客戶返回來的工具設(shè)備需要返廠維修，維修時間過長，因此引起了客戶的不滿情緒，對公司的形象產(chǎn)生負面影響，而這就需要我們接線員自己不斷的與客戶、維修工、廠家和銷售員之間溝通協(xié)調(diào)，最大限度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護公司的利益。

作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。現(xiàn)場技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于客戶使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

同時，保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我

們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護客戶的

利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。

三、其他問題：

1.有關(guān)給工廠送貨的問題，這是一個連鎖反應(yīng)：開票人沒有明確產(chǎn)品名稱規(guī)格，備貨沒有專人，沒有備貨記錄，庫房亦沒有記錄，當有部分貨物被退回來時也不明確是哪項被退，導(dǎo)致電腦庫存數(shù)與實物數(shù)量不符，從而影響正常訂貨。

2.銷售人員應(yīng)加強對產(chǎn)品的認識，不能只局限于產(chǎn)品的價格。例如我們所售品牌較其他品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么，哪種產(chǎn)品保，哪種不保，保的產(chǎn)品都保哪些部分，保多長時間，什么情況下產(chǎn)品出現(xiàn)問題不給保的。

總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

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