游客接待中心工作流程

游客接待中心工作流程

一、旅行社接待流程

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調適中、語速正常。

3、仔細聆聽客人要求，詳細做回答。

4、按照旅行社協(xié)議，請對方發(fā)定房、定票傳真。

5、收到傳真后，按照傳真內(nèi)容填寫預定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關部門并請相關部門值班人員簽字確認。

6、在傳真件上認真確認旅行社傳真件的內(nèi)容，加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達當天（未抵達前），電話跟蹤旅行社，確認旅行社實際人數(shù)、具體抵達時間以及其他要求是否有變動，及時將客人的最新情況反饋到各個相關部門，請相關部門做好準備。

8、旅行社抵達后，查看旅行社的回傳件及運行計劃表，認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請旅行社帶團導游簽字，并告之在總臺付款。

9、如旅行社導游對景區(qū)不熟悉，應主動為其介紹景區(qū)結構，合理建議行程安排。

10、如有退補票，憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實際進園人數(shù)作退補手續(xù)：(1)認真填寫退票單（補票單）上的各項。(2)請導游簽字確認。

11、遇大型旅行社團隊時，夜間動物園開園前，應及時通知車隊團隊人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

二、團體接待流程：（一）電話接待團隊流程：

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調適中、語速正常。

3、仔細聆聽客人要求，了解對方的需求后，根據(jù)對方實際情況詳細介紹我們的產(chǎn)品（吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程），選擇適當?shù)膱髢r方式，注意電話營銷的技巧，并詳細記錄電話內(nèi)容，留下對方聯(lián)系人姓名、聯(lián)

系方式、傳真等客戶資料。

4、為了加強客人對景區(qū)的印象，可按照客人的要求，制作詳細的報價單、行程安排路線傳真給對方，請對方參考。

5、在一定的時間內(nèi)如果客人沒有回音，應主動與客人聯(lián)系，問明是否有消費意向。

6、客人定下消費意向后，按照客人要求填寫預定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關部門并請相關部門值班人員簽字確認。

7、在團隊抵達當天（未抵達前），電話跟蹤團隊，確認團隊實際人數(shù)、具體抵達時間以及其他要求是否有變動，及時將客人的最新情況反饋到各個相關部門，請相關部門做好準備。

8、團隊抵達后，主動聯(lián)系團隊負責人，給客人主動作自我介紹，確定我們的對口接待人員。如團隊是總結時，還應確定團隊具體簽單人，并將此信息及時通知各消費點的收銀員。

9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會議等秩序。

10、為客人辦理門票：認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請團隊負責簽單人簽字，并告之在總臺付款領票。

11、如有退補票，認真做好退補手續(xù)：填寫退票單（補票單）上的各項。請團隊負責人簽字確認。

12、在接待過程中，了解團隊動態(tài)，明確客人每個時間段的安排是什么，提前與相關部門做好銜接工作。

13、遇大型團隊時，夜間動物園開園前，應及時通知車隊團隊人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

（二）現(xiàn)場團隊接待程序：

1、客人抵達后，主動問好，問明客人消費意愿。

2、根據(jù)客人的實際情況，介紹景區(qū)情況，選擇適當?shù)膱髢r方式。3、為客人辦理門票：認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請團隊負責簽單人簽字，并告之在總臺付款領票。

4、辦票的過程中可適當推銷景區(qū)其他消費項目。

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游客接待中心客服工作流程

一、旅行社接待流程

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調適中、語速正常。

3、仔細聆聽客人要求，詳細做回答。

4、按照旅行社協(xié)議，請對方發(fā)定房、定票傳真。

5、收到傳真后，按照傳真內(nèi)容填寫預定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關部門并請相關部門值班人員簽字確認。

6、在傳真件上認真確認旅行社傳真件的內(nèi)容，加蓋客戶部公章后回傳。7、在旅行社抵達當天（未抵達前），電話跟蹤旅行社，確認旅行社實際人數(shù)、具體抵達時間以及其他要求是否有變動，及時將客人的最新情況反饋到各個相關部門，請相關部門做好準備。

8、旅行社抵達后，查看旅行社的回傳件及運行計劃表，認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請旅行社帶團導游簽字，并告之在總臺付款。

9、如旅行社導游對景區(qū)不熟悉，應主動為其介紹景區(qū)結構，合理建議行程安排。

10、如有退補票，憑監(jiān)察部在放行單上的簽字以實際進園人數(shù)作退補手續(xù)：(1)認真填寫退票單（補票單）上的各項。(2)請導游簽字確認。

11、遇大型旅行社團隊時，夜間動物園開園前，應及時通知車隊團隊人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

二、團體接待流程：（一）電話接待團隊流程：

1、接待員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，聲音必須清晰、親切、自然、甜美、音調適中、語速正常。

3、仔細聆聽客人要求，了解對方的需求后，根據(jù)對方實際情況詳細介紹我們的產(chǎn)品（吃、住、游的情況以及按客人要求合理安排行程），選擇適當?shù)膱髢r方式，注意電話營銷的技巧，并詳細記錄電話內(nèi)容，留下對方聯(lián)系人姓名、聯(lián)

系方式、傳真等客戶資料。

4、為了加強客人對景區(qū)的印象，可按照客人的要求，制作詳細的報價單、行程安排路線傳真給對方，請對方參考。

5、在一定的時間內(nèi)如果客人沒有回音，應主動與客人聯(lián)系，問明是否有消費意向。

6、客人定下消費意向后，按照客人要求填寫預定通知單（一式兩聯(lián)），將通知單下到相關部門并請相關部門值班人員簽字確認。

7、在團隊抵達當天（未抵達前），電話跟蹤團隊，確認團隊實際人數(shù)、具體抵達時間以及其他要求是否有變動，及時將客人的最新情況反饋到各個相關部門，請相關部門做好準備。

8、團隊抵達后，主動聯(lián)系團隊負責人，給客人主動作自我介紹，確定我們的對口接待人員。如團隊是總結時，還應確定團隊具體簽單人，并將此信息及時通知各消費點的收銀員。

9、按照行程合理安排客人的餐、住、游、會議等秩序。

10、為客人辦理門票：認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請團隊負責簽單人簽字，并告之在總臺付款領票。

11、如有退補票，認真做好退補手續(xù)：填寫退票單（補票單）上的各項。請團隊負責人簽字確認。

12、在接待過程中，了解團隊動態(tài)，明確客人每個時間段的安排是什么，提前與相關部門做好銜接工作。

13、遇大型團隊時，夜間動物園開園前，應及時通知車隊團隊人數(shù)，以便游客集中上車觀光。

（二）現(xiàn)場團隊接待程序：

1、客人抵達后，主動問好，問明客人消費意愿。

2、根據(jù)客人的實際情況，介紹景區(qū)情況，選擇適當?shù)膱髢r方式。3、為客人辦理門票：認真填寫放行單上的各項內(nèi)容（日期、人數(shù)、單位名稱、執(zhí)行價、折扣價、大小寫合計金額等）然后請團隊負責簽單人簽字，并告之在總臺付款領票。

4、辦票的過程中可適當推銷景區(qū)其他消費項目。

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