長(zhǎng)水河游客接待中心工作制度

北大荒長(zhǎng)水河生態(tài)農(nóng)業(yè)避暑養(yǎng)生旅游度假區(qū)

游客接待中心工作制度

一、遵守工作紀(jì)律，保證工作時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說(shuō)閑話。

二、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。

三、根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款3050元。在游客中造成惡劣影響的重罰，直至解除聘用。

四、講究個(gè)人衛(wèi)生，辦公場(chǎng)所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

五、堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要遵守時(shí)間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。

六、接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。

七、接待工作兩個(gè)二：二分鐘忘掉煩腦，二聲鈴響必接電話。八、接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說(shuō)“不知道”或“不是我事我不管”；不能與客人爭(zhēng)吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能假公濟(jì)私、循私舞弊；不能做任何有損于公司形象聲譽(yù)的事情。

十、接待工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

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景區(qū)安全管理制度

為加強(qiáng)景區(qū)安全生產(chǎn)工作，維護(hù)景區(qū)利益，保障游客生命財(cái)產(chǎn)的安全，特制定本制度：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，防患于未然。

二、保護(hù)景區(qū)資源，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，維護(hù)游客的利益，敢于同一切破壞、故意傷害、盜竊等不法行為做斗爭(zhēng)。

三、各崗位安全工作人員要經(jīng)常檢查安全提示、警告、標(biāo)識(shí)，保證充足完好，適時(shí)按白鹿島景區(qū)有關(guān)規(guī)定向游客進(jìn)行安全提示。

六、保安人員工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，景區(qū)內(nèi)如有大型活動(dòng)或游人堵塞或遇重大突發(fā)事件時(shí)，要服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，維持好秩序，正確及時(shí)疏導(dǎo)游人，防止游人擠踩傷事故的發(fā)生，確保游客安全。

七、加強(qiáng)本景區(qū)車輛管理，各種機(jī)動(dòng)車輛要定期保養(yǎng)，檢修車輛上路安全行駛。

八、合理安排指揮景區(qū)內(nèi)出入車輛，設(shè)置安全行駛標(biāo)志，保障道路暢通，確保景區(qū)車輛安全行駛。

九、做好消防工作，經(jīng)常檢查各種消防器材，保證隨時(shí)正常使用，設(shè)立防火標(biāo)志，直觀醒目，嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入景區(qū)，杜絕一切野外用火。旅游投訴處理制度

一、接受游客投訴時(shí)應(yīng)起立并先行致謙，態(tài)度要熱情親切，真誠(chéng)友好。

二、接聽投訴電話時(shí)，鈴聲不應(yīng)超過三聲，并先通報(bào)單位名稱。三、要聽取游客投訴的內(nèi)容和反映的情況，并認(rèn)真做好記錄。四、對(duì)投訴的內(nèi)容要本著“游客是上帝”和為景區(qū)聲譽(yù)高度負(fù)責(zé)的精神，在查明原因，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，再行處理。

五、對(duì)投訴要及時(shí)處理，能當(dāng)時(shí)解決的，決不后拖，因事情復(fù)雜，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要向游客說(shuō)明情況，并留下投訴人的電話和通訊地址，便于日后聯(lián)系。

六、要及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人，采取的補(bǔ)償措施應(yīng)盡快落實(shí)，并把反饋意見向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)單位以及責(zé)任人通報(bào)。

七、對(duì)游客投訴的問題要經(jīng)常歸納總結(jié)，定期或不定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并拿出初步的改進(jìn)意見。白鹿島員工行為準(zhǔn)則

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)尊重他人，坦誠(chéng)溝通服從大局，忠于企業(yè)

白鹿島服務(wù)宗旨：以游客為中心，為其提供細(xì)致、周到、貼切、

溫馨的服務(wù)；把服務(wù)工作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保每一位游客乘興而來(lái)、滿意而歸!

客戶投訴處理流程

1.記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2.判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。4.責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。

6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。白鹿島國(guó)際生態(tài)旅游區(qū)旅游景點(diǎn)

游客投訴處理流程圖

游客投訴游客接待中心景區(qū)項(xiàng)目部活綜生動(dòng)中心合部產(chǎn)部臨湖杉莊度假酒店景區(qū)管理處反饋游客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)態(tài)度

１、主動(dòng)：服務(wù)積極主動(dòng)，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

２、耐心：繁忙之中不急不躁，對(duì)事情不推諉，不怕麻煩，對(duì)客人在游覽中遇到的問題要認(rèn)真答復(fù)和解決。

３、周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細(xì)致。

４、熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。

二、工作紀(jì)律

１、自覺愛護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

２、嚴(yán)守工作時(shí)間，不脫崗，不遲到，不早退。３、認(rèn)真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。

4、尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭(zhēng)吵。

5、工作現(xiàn)場(chǎng)不抽煙，不接聽移動(dòng)電話，不吃各類食物，不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。三、禮節(jié)禮貌

１、遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當(dāng)。２、使用禮貌語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切。

３、應(yīng)答時(shí)要注意保持良好的姿態(tài)和語(yǔ)氣。４、回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠(chéng)懇。四、語(yǔ)言規(guī)范

１、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。

２、接待服務(wù)中使用普通話，用語(yǔ)規(guī)范，使用敬語(yǔ)，無(wú)口頭語(yǔ)。３、不談?wù)撍�人隱私，不隨便評(píng)論他人。４、語(yǔ)言表達(dá)流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。

突發(fā)事件處置程序

（1）景區(qū)管理處通知有關(guān)部門和單位參與應(yīng)急處置工作，各相關(guān)單位確定專人或成立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處置工作，24小時(shí)值班，時(shí)刻保持聯(lián)絡(luò)暢通。

（2）在應(yīng)急指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，各相關(guān)部門、單位加強(qiáng)溝通、相互支持、積極配合、密切協(xié)作。

（3）景區(qū)管理處匯總各類有關(guān)旅游突發(fā)事件信息，向指揮部報(bào)告，并通報(bào)各相關(guān)部門和單位。

（4）應(yīng)急處置過程中，景區(qū)管理處必須督促檢查各項(xiàng)處置決策和應(yīng)對(duì)措施的落實(shí)情況，確保各項(xiàng)處置決策和應(yīng)對(duì)措施落實(shí)到位，取得實(shí)效。

（5）景區(qū)管理處根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展變化情況，視情況決定啟動(dòng)《白鹿島突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)預(yù)案，開展處置工作。（6）旅游突發(fā)事件處置完畢后，由景區(qū)管理處決定終止應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，并通知相關(guān)部門和單位。

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