淺析電信用戶維系挽留的價值

淺析用戶維系挽留的價值

隨著中國電信改革的不斷深入、201*年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使得客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過客戶維系來穩(wěn)定用戶在網(wǎng)，延長用戶生命周期成為企業(yè)提高市場占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。一、維系客戶的重要意義

電信運營企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶關(guān)系，用戶的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業(yè)考慮用戶價值不僅僅是當前利潤，而應是用戶總體貢獻流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶的過程中客戶維系手段應該是營銷和服務并行的，重點加強營銷，通過合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。二、維系客戶的重要手段

以電信行業(yè)的CRM維系系統(tǒng)為例，有三個重要維系手段。

1）VIP服務經(jīng)理在對用戶進行日常維系挽留時，會站在用戶的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的余額，為用戶提供更加人性化的服務并與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。VIP服務經(jīng)理會把每一個客戶，當作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案信息資料。根據(jù)用戶的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通信服務助理，從內(nèi)心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。2）CRM維系系統(tǒng)可以自動提取五天沒有產(chǎn)生話務量的零通話用戶明細并及時的對VIP服務經(jīng)理進行系統(tǒng)提示，服務經(jīng)理通過電話回訪可以了解用戶不產(chǎn)生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特征制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶而造成的不必要損失。3）CRM維系系統(tǒng)會自動的生成客戶關(guān)懷計劃，根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)有的實時資費套餐提取適合用戶使用的明細，VIP服務經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對用戶進行回訪，把適合用戶使用的優(yōu)惠套餐向用戶詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶在網(wǎng)時間有利的避免了用戶流失，還大大增加了用戶對使用電信業(yè)務的信心和決心。三、維系的建議

1．我們在對客戶進行日�；卦L服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應盡可能的在短的回訪時間內(nèi)提取到對我們挽留用戶有價值的信息，增加回訪的效率。VIP服務經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶造成的困擾，從意義上做到用戶需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，用戶不需要的時候不影響用戶的正常工作生活。

2．我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進而吸引更多的用戶。定期舉行一些答謝用戶忠誠回報，積分換禮的活動，使用戶在參與活動的同時促使用戶重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶的流失。

在電信企業(yè)的運營過程中，客戶服務部會不斷根據(jù)市場變化情況及時制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務，以及規(guī)范的操作流程來貫徹策略的執(zhí)行�？蛻艏毞趾徒�(jīng)營分析等系統(tǒng)的建立，為電信運營商開發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務提供可能，而CRM維系系統(tǒng)為開發(fā)新用戶的落實和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會以用戶要求為基礎．通過有力的手段提升用戶的長遠盈利能力，在開發(fā)新用戶的同時達到維系老用戶的目的。

擴展閱讀：電信客戶維系挽留技能

電信客戶維系挽留技能一、填空

1．如果說客戶滿意是一種價值判斷的話，則是客戶滿意的行為化。答案：客戶忠誠

2．客戶忠誠是由客戶對特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務的及客戶對該企業(yè)的共同決定的答案：購買頻率；相對態(tài)度3.客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復購買行為，代表著態(tài)度取向和重復購買行為之間的最佳匹配。答案：忠誠

4.有一類客戶擁有較低的態(tài)度取向并伴隨著較高的重復購買行為，被稱為，也成為“”。答案：虛假的忠誠；偽忠誠

5.一定時間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量對其對該類產(chǎn)品或服務全部需求的比例，稱為。答案：客戶需求滿足率

6.客戶忠誠的形成與個人的和有著密切的關(guān)系。答案：認知水平；偏好

7.客戶對企業(yè)或品牌的是客戶忠誠的基礎。答案：認知

8.如果客戶認為做出的購買決策到達了自己的期望或超出了自己的期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進入對產(chǎn)品或服務的階段。

答案：偏好

9.把有形的回饋作為企業(yè)投資于客戶關(guān)系的做法，是指從客戶觀點出發(fā)，企業(yè)能夠提供有關(guān)價格或禮物等具體誘因，從而達到維持客戶的目的。

答案：忠誠

10.為了培育客戶忠誠度，除了努力提高客戶滿意度以外，電信運營商還把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客戶的成本，從而把客戶留住。這個成本也就是客戶的成本。

答案：跳網(wǎng)；轉(zhuǎn)移

11．作為客戶互動管理中的重要內(nèi)容，對和進行恰當?shù)奶幚�，就成為企業(yè)提高服務質(zhì)量的契機，而且也構(gòu)成了客戶互動管理的一大挑戰(zhàn)。

答案：服務失誤；客戶抱怨

12.進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在，預防為主，補救為輔答案：事前

13.在未發(fā)生服務失誤時，要讓客戶明白自己的和企業(yè)的，讓客戶明白在發(fā)生服務失誤時投訴的方式答案：權(quán)利；義務

14.服務補救時解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：單個；單個

15.在有效服務補救的基礎上，提高，可導致較高的客戶滿意度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

答案：服務質(zhì)量

16.電信業(yè)客戶流失是指客戶放棄目前所使用的或。答案：網(wǎng)絡；服務

17.基于便利程度的客戶流失是最難應付的客戶流失答案：渠道

18.基于價格、便利程度、社會心理以及質(zhì)量方面的客戶流失在公司的整個生命周期中都會出現(xiàn)，在階段更是會大量涌現(xiàn)。

答案：成熟

19.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由導致。答案：競爭

20.有效控制客戶流失的關(guān)鍵在于如何對客戶流失進行，及時識別并發(fā)現(xiàn)高流失傾向客戶并預警，對客戶進行有效的維系和挽留。

答案：預測分析

21.是為了評估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。答案：客戶流失指數(shù)

二、判斷題

1.客戶忠誠是指客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴，它是客戶滿意的不斷強化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶忠誠是客戶在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。

答案：對

2.企業(yè)從不同的客戶那里獲得的經(jīng)濟效益是不同的，而客戶對企業(yè)的忠誠也是一個相對的概念。答案：對3.潛在客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復購買行為，代表著態(tài)度取向和重復購買行為之間的最佳匹配。答案：錯

4.潛在的忠誠對企業(yè)而言并不意味著可能的收入來源。答案：錯

5.客戶在挑選產(chǎn)品的時候，時間越短，忠誠度越高。答案：對

6.客戶對某一種產(chǎn)品重復購買的次數(shù)越多，說明對這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。答案：對

7.一般來講，對企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)完全相同。答案：錯

8.客戶忠誠度越高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。答案：對

9.客戶忠誠總是相對而言的，沒有一成不變的客戶忠誠。答案：對

10.客戶獲得的產(chǎn)品或服務的信息，只表明產(chǎn)品或服務進入了客戶購買的備選集，還不能保證客戶就會購買。答案：對

11.隨著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務的變化，客戶的忠誠度不會隨之發(fā)生變化。答案：錯

12.在一般情況下，當客戶的期望值越高時，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當客戶的期望值過高時，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

13.在客戶滿意表現(xiàn)中，產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題在客戶對供應商的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關(guān)鍵性作用。答案：錯

14.在一般情況下，當客戶的期望值越高時，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當客戶的期望值過高時，就會使客戶的滿意度降低。

答案：對

15.服務補救與抱怨管理相同，兩者均是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。答案：錯

16.進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在事中，預防為主，補救為輔。答案：錯17.服務補救時解決單個客戶的抱怨，維持多個客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：錯

18.傳統(tǒng)觀點認為客戶流失就是客戶離網(wǎng)，主要是客戶的消失或者客戶轉(zhuǎn)換運營商。答案：對

19.客戶網(wǎng)內(nèi)換號不屬于客戶流失。答案：錯

20.對終端客戶流失，應采取的終端促銷辦法就是，不要把客戶的手機補貼視為一次性的，而應視為一個需要加以維護的循環(huán)

答案：對

21.用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移在電信業(yè)表現(xiàn)為用戶轉(zhuǎn)移至他公司的不同網(wǎng)絡或不同業(yè)務，或者由于資費結(jié)構(gòu)的調(diào)整引發(fā)的業(yè)務量的轉(zhuǎn)移

答案：錯

22.客戶雖不換號，但停止使用某型增值業(yè)務，這也是一種網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移。答案：對

23.正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由價格導致。答案：錯

三、單項選擇題

1．對企業(yè)的產(chǎn)品和服務重復購買率高，且與其他企業(yè)相比更喜歡該企業(yè)的客戶，是企業(yè)的客戶；A．忠誠的客戶B．偽忠誠客戶C．潛在忠誠客戶D．偽忠誠客戶答案：A2．以下哪些不是客戶忠誠度的衡量標準；

A．客戶重復購買率B．客戶需求滿足率C．客戶對商品的認可度D.。客戶購買時的挑選地點答案：D3．在什么階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務就有可能把客戶爭取過來。A．認知、B．認可、C．偏好、D．忠誠；答案：A

4．如果客戶認為做出的購買決策到達了自己的期望或超出了自己的期望，就會產(chǎn)生滿意感，從而對企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進入階段；

A．認知、B．認可、C．偏好、D．忠誠；答案：C

5．忠誠客戶中哪一層次的客戶往往是客戶關(guān)系管理需要給予重點關(guān)注的目標客戶群A．使用后非常滿意者B．再次購買客戶

C．自己購買還會推薦他人使用者D．自己不購買但會推薦他人使用者答案：C

6．歸根到底，忠誠計劃的關(guān)鍵之一是

A．優(yōu)先禮遇B．有形的回饋C．共同的價值觀D．提高轉(zhuǎn)移成本答案：D

7．客戶滿意主要涉及以下幾個方面。其中，在客戶對供應商的產(chǎn)品和服務的判斷中起著關(guān)鍵性作用。A．客戶期望B．產(chǎn)品質(zhì)量C．服務的質(zhì)量D．服務人員的態(tài)度和行為答案：A8．進行服務補救，化解客戶抱怨的最佳時機是在，預防為主，補救為輔。A．事后B．事前C．事中D．事前和事中答案：B9．下面哪項不是服務補救應該遵循的流程A．確認服務過失B．分析過失原因C．解決客戶問題D．整理資料和查找原因E．改進服務質(zhì)量答案：B

10．服務補救時解決客戶的抱怨，維持客戶的忠誠度，具有直接的效果。A．單個；單個B．單個；多個C．多個；單個D．多個；多個答案：A

11．在有效服務補救的基礎上，提高，可導致較高的客戶滿意度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。

A．產(chǎn)品質(zhì)量B．服務態(tài)度C．服務質(zhì)量D．產(chǎn)品種類答案：C12．客戶流失分析的重點是：

A．客戶因為自身某種原因離網(wǎng)或因為欺詐等而被運營商主動剔除出網(wǎng)絡B．客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商C．客戶ARPU值降低

D．同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變答案：B

13．以下哪個不是基于技術(shù)的客戶流失

A．終端客戶流失B．功能性客戶流失C．網(wǎng)絡客戶流失D．渠道客戶流失答案：B14．基于便利程度的客戶流失是最難應付的是：

A．終端客戶流失B．功能性客戶流失C．網(wǎng)絡客戶流失D．渠道客戶流失答案：D15．正常情況下，用戶的ARPU值一般變化不大，多數(shù)ARPU值的變化由導致。A．競爭B．價格C．質(zhì)量D．服務答案：A16．以下哪個不是導致用戶ARPU值變化的原因：A．是業(yè)務替代品的出現(xiàn)B．運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)C．運營商戰(zhàn)略舉措的影響D．運營商推出增值業(yè)務答案：D

17．對于客戶流失運營商最需要關(guān)注的內(nèi)容依次是A．轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，ARPU值變化，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶B.ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶C．自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶D．轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU值變化答案：A

18．以下哪些不屬于高流失傾向客戶的類別：A．被動停機用戶；

B．話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；C．欠費停機的客戶；

D．租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；答案：A

四、多選題

1.根據(jù)客戶對企業(yè)的態(tài)度和客戶的購買行為可以將客戶分為：

A．忠誠的客戶B．潛在忠誠客戶C．虛假忠誠客戶D．偽忠誠客戶E．不忠誠客戶；答案：ABCD2.以下哪些是客戶忠誠度的衡量標準：A．客戶重復購買率B．客戶需求滿足率C．客戶對商品的認可度D．客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度E.�？蛻糍徺I時的挑選時間；答案：ABCDE

3．一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷以下幾個主要階段：A．認知、B．認可、C．喜歡、D．偏好、E．忠誠；答案：ABDE

4．客戶對產(chǎn)品或服務認知的途徑有：A．廣告、B．商業(yè)新聞、C．經(jīng)濟信息、D．口碑、E．他人推薦；答案：ABCD

5．如果企業(yè)加強對產(chǎn)生偏好的客戶的管理，那么有些客戶就會逐漸形成行為慣性，重復購買某一品牌的產(chǎn)品或服務，與企業(yè)之間有了強有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括

A．較高的重復購買行為、B．情感的高度依附、C．形成行為慣性、D．對競爭對手的“免疫力”、E．再次購買行為。答案：ABD

6．一般來說，忠誠客戶應該有種層次。

A．使用后非常滿意者B．再次購買客戶C．自己購買還會推薦他人使用者D．自己不購買但會推薦他人使用者E．使用后一般滿意者；答案：ABC

7．與3個層次的忠誠客戶相對應，企業(yè)可以分別采取哪些不同的忠誠管理策略。A．獲取新客戶、B．保持現(xiàn)有客戶、C．利用老客戶創(chuàng)造新客戶、D．放棄一般滿意客戶、E．不再關(guān)注老客戶只注重新客戶答案：ABC

8．企業(yè)在實踐中往往采取哪幾項措施來建立和維系客戶忠誠。

A．優(yōu)先禮遇B．有形的回饋C．共同的價值觀D．提高轉(zhuǎn)移成本E．加強服務答案：ABCD

9．客戶滿意主要涉及哪些方面？

A．客戶期望B．產(chǎn)品質(zhì)量C．服務的質(zhì)量D．服務人員的態(tài)度E．服務人員的行為答案：ABCDE

10．客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在以下那幾個方面：

A．“�？凇背兄ZB．過度銷售C．隱匿信息D．在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能E．轉(zhuǎn)移客戶的注意力答案：ABCDE

11．產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

A．產(chǎn)品本身沒有問題，客戶使用不當B．產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準C．產(chǎn)品包裝存在問題，并導致產(chǎn)品損壞D．產(chǎn)品存在曉得瑕疵E．客戶沒有按照操作說明進行操作而導致故障。答案：BCDE12．客戶抱怨的處理步驟：

A．重視客戶的抱怨B．分析客戶抱怨的原因C．正確及時地解決問題D．記錄客戶抱怨與解決的情況E．追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映答案：ABCDE

13．一般而言，企業(yè)實施服務補救時應當遵循以下幾項基本原則：

A．預防性原則B．及時性原則C．主動性原則D．注意精神補救原則E．客戶知情原則答案：ABCDE

14．導致客戶抱怨的原因的種類有：

A．質(zhì)量問題B．服務態(tài)度不佳C．服務方式不好D．服務效果差E．對服務設施條件不滿意答案：ABCE

15．客戶流失的類型有：

A．客戶消失B．客戶轉(zhuǎn)換運營商C．客戶網(wǎng)內(nèi)換號D．客戶ARPU值降低E．同一客戶使用的電話號碼發(fā)生了改變答案：ABCDE

16．對于不付款或者欠費的客戶，我們可以采用哪些方式對其進行懲罰？

A．將其剔除出網(wǎng)B．設定截止日期停止服務C．可以友好默許D．逐漸關(guān)閉客戶服務的某些功能E．只允許他們部分地使用服務答案：BCDE

17．客戶轉(zhuǎn)換運營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因主要包括？A．價格B．質(zhì)量C．覆蓋范圍D．客戶服務E．形象答案：ABCDE

18．以下哪個是導致用戶ARPU值變化的原因？A．是業(yè)務替代品的出現(xiàn)B．運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)C．運營商戰(zhàn)略舉措的影響D．運營商推出增值業(yè)務答案：ABC

19．只要知道以下那些要素，我們就可以計算出客戶流失的可能性？A．客戶屬性B．服務數(shù)據(jù)C．服務屬性D．客戶消費數(shù)據(jù)E．客戶消費數(shù)據(jù)答案：ACE

20．以下哪些屬于高流失傾向客戶的類別？A．提出嚴重投訴，以及投訴預期未獲應答和投訴次數(shù)超過指標的客戶；B．話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；C．欠費停機的客戶；D．租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；E．被動停機用戶答案：ABCE

五、簡答題

1.客戶服務的目標是什么？

答案：是通過客戶關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶個性化需求，在與客戶的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠。

2.客戶忠誠度的衡量標準是什么？答案：

(1).客戶重復購買率。(2).客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度。(3).客戶需求滿足率。(4).客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度。(5).客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。(6).客戶對商品的認可度。(7).客戶購買時的挑選時間。(8).客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。3.客戶忠誠建立的動態(tài)過程？。

答案：首先，客戶知道某一產(chǎn)品或服務的存在，這就是產(chǎn)品的認知過程；繼而進行初次購買，這事一個認可產(chǎn)品的過程；然后對所購買的產(chǎn)品或服務進行價值評估，如果感到滿意，極有可能決定重復購買，進而對產(chǎn)品產(chǎn)生了偏好，形成對產(chǎn)品或服務的依賴，進行重復購買，即產(chǎn)生了客戶忠誠。

4.企業(yè)在實踐中往往采取哪幾項措施來建立和維系客戶忠誠？答案：

（1）優(yōu)先禮遇（2）有形的回饋。（3）共同的價值觀。（4）提高轉(zhuǎn)移成本。5.客戶滿意主要涉及哪些方面？

答案：客戶期望、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，以及服務人員的態(tài)度和行為。6.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在哪幾個方面？

答案：第一，“�？凇背兄Z與過度銷售。第二，隱匿信息。7.產(chǎn)品或服務質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達到規(guī)定的標準；產(chǎn)品包裝存在問題，并導致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品存在曉得瑕疵；客戶沒有按照操作說明進行操作而導致故障。

8.客戶抱怨的處理步驟是什么？答案：（1）重視客戶的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因（3）正確及時地解決問題（4）記錄客戶抱怨與解決的情況（5）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映

9.一般而言，企業(yè)實施服務補救時應當遵循哪些基本原則？答案：

(1)預防性原則(2)及時性原則(3)主動性原則(4)注意精神補救原則(5)客戶知情原則10．服務補救應該遵循的流程？答案：

（1）確認服務過失（2）解決客戶問題（3）整理資料和查找原因（4）改進服務質(zhì)量11.導致客戶抱怨的原因有哪些？

答案：質(zhì)量問題，服務態(tài)度不佳，服務方式不好，對服務設施條件不滿意。12.客戶流失類型有哪些？

答案：客戶消失、客戶轉(zhuǎn)換運營商、客戶網(wǎng)內(nèi)換號、客戶ARPU值下降13.客戶轉(zhuǎn)換運營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因是什么？

答案：流失原因主要包括價格、質(zhì)量、覆蓋范圍、客戶服務和形象等。14.導致用戶ARPU值變化的原因有哪些？答案：

（1）業(yè)務替代品的出現(xiàn)

（2）運營商之間持續(xù)不斷的價格戰(zhàn)（3）運營商戰(zhàn)略舉措的影響15.高流失傾向客戶主要包括哪幾類?答案：

（1）.提出嚴重投訴，以及投訴預期未獲應答和投訴次數(shù)超過指標的客戶；（2）.主動停機客戶；

（3）.話費陡降、話務量驟減并超過預警指標的客戶；（4）.欠費停機的客戶；

（5）.預存話費低于預警指標的客戶；（6）.租機、業(yè)務合同即將到期的客戶；（7）.呼叫轉(zhuǎn)移到競爭對手運營商的客戶；

（8）.撥打或接聽競爭對手運營商客服中心電話的客戶。16.請簡述什么是客戶流失指數(shù)？答案：客戶流失指數(shù)（CustomerChurnIndex，簡稱CCI）是為了評估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。

17.、根據(jù)CCI評價對象的不同，客戶流失指數(shù)的分類是什么？

答案：根據(jù)CCI評價對象的不同，可將其分為三類：應用CCI、企業(yè)范圍的CCI、客戶群的CCI18.請簡述客戶挽留管理的流程?答案：

(1)發(fā)現(xiàn)挽留機會(2)制定挽留策略

(3)3實施挽留行動，收集客戶反饋(4)4評估挽留效果并調(diào)整策略

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