創(chuàng)建IT服務臺的五個關鍵

創(chuàng)建IT服務臺的五個關鍵

實際上，大多數企業(yè)都有某種“IT幫助臺”，如安排員工接聽用戶撥打的電話，并解決用戶的問題。但是，這種“IT幫助臺”的服務效率比較低。當前，一些企業(yè)正通過參考ITIL，把IT幫助臺變成了一個主動、高效的IT服務臺。

根據ITIL流程中的各項活動職能，服務臺通常被設計成一個連接IT部門及其用戶的界面。因此，服務臺是整合ITIL服務支持流程中五個組成部分（事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）的關鍵。服務臺人員必須能夠采用某些技術以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個ITIL流程中的活動能夠形成一個良性循環(huán)。評估需求

設計服務臺的第一步是確定當前的服務要求和建設目標。按照《ITIL服務支持最佳實踐》分卷的指南規(guī)則，對服務臺的要求評估，包含了一整套評估流程和評審步驟，包括：對比目標，以衡量服務內容的不同；識別優(yōu)勢和劣勢；如何使服務滿足用戶的需求等；還需要和相類似企業(yè)的IＴ服務臺和服務臺基準進行比較，并加以改善。

ITIL指南要求企業(yè)定義服務臺的關鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義，包含如下幾個方面：１．職員員工的質量與數量；２．日常運營流程；３．事故處理流程；４．處理請求和工作流；５．事故監(jiān)控和追蹤；６．請求的轉發(fā)和中止；７．管理信息；

８．呼叫量、工作量、績效和趨勢。

以上所有內容，應該能夠讓企業(yè)更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務級別等來建設IT服務臺。

挑選合適的員工

ITIL指南反復強調，從一開始就要選擇合適的職員，或是培訓現(xiàn)有員工的重要性。一個能動的服務臺，必須擁有積極、主動的員工。

好的員工是IT服務臺最寶貴的財產。因此，當招募新員工時，要為他們提供培訓、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書面交流能力，與技術或業(yè)務知識同樣重要。另外，要鼓勵員工積極參與到服務臺的建設中來。時時考慮到服務臺

ITIL指南要求：不管什么時候，都要考慮到服務臺。因此，當企業(yè)考慮增加新業(yè)務或調整戰(zhàn)略方向時，要確保把服務臺考慮進來。準備好在服務臺上線新的產品、加載新的服務或聯(lián)系新的用戶。

建立服務臺時，要花費大量時間，來規(guī)劃如何處理因優(yōu)先級和工作量變動而出現(xiàn)的問題。服務人員應該輔助定義服務流程和優(yōu)先級，并參與到變更活動中，確保新業(yè)務或組織在調整后平穩(wěn)運行。

用戶對于服務等級的理解，僅僅是服務提供商為他們做了哪些改進。而服務人員卻可以發(fā)現(xiàn)，如果把某些服務流程與服務臺進行整合，可能會取得更好的效果，這樣就能提供一個無縫隙的服務支持環(huán)境。如某個公司可能要求把二線支持、問題管理和變更管理功能，合并到服務臺運營中去。

堅持使用合適的技術

ITIL指南強調：要采用合理的技術手段，來滿足企業(yè)所需的服務級別。

服務臺需要維護或訪問大量提供給用戶的信息和設備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲結構、流程定義和描述文件、以及常見的問題解答等。

一些材料應該具備交互性強的特點，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業(yè)內部網絡服務和外部的網站資源等。一些材料可能被設計成具備協(xié)調服務和變更管理的能力。具體來講，這類材料允許被服務人員來進行“問題解答”，或者容易被評估、協(xié)調，并更有效地提供給用戶。近期，服務臺技術方面的新進展，是能夠支持遠程（虛擬）桌面訪問、網絡和應用程序。服務臺現(xiàn)在可以集成各種工具，用以在事故發(fā)生之前，識別和解決它們。一般說來，這些工具不用服務人員來干預，即可解決問題。

當用戶需要聯(lián)系服務臺，他可以采用一系列自助工具，如通過互聯(lián)網或者企業(yè)局域網訪問事故日志、事故狀態(tài)報告和其他可以幫助解決問題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見問題時聯(lián)系服務臺的次數，從而使服務臺人員集中精力，解決更緊迫的問題。

如系統(tǒng)管理和服務管理工具相結合，可以提供高度的性能檢測，甚至可以提示用戶，關注那些不斷出現(xiàn)并需要立即修正的問題。

另外，服務臺還可以集成第三方網站，提供額外的、與用戶無縫連接的服務層次，如某種服務可以允許用戶訂制和下載、升級更新軟件。從其他ITIL組織尋求支持

在建立基于ITIL指南的服務臺時，企業(yè)可以去尋找一些有經驗的IT專業(yè)人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業(yè)務情況，學習并采納合適的工作流程。

另外，像IT服務管理論壇或itSMF（）論壇等非盈利性組織，通過遍布世界的8000余名會員，來促進ITIL的發(fā)展。企業(yè)可以加入itSMF研討會或itSMF地區(qū)性組織中，獲取有關信息或幫助。鏈接

準備選擇服務臺工具時，一般企業(yè)都希望仔細篩選出一個能夠完全支持ITIL最佳實踐五大服務流程的綜合性工具。如集成了變更管理的服務臺工具，可以減少受IT基礎架構的影響。這種工具能夠及時發(fā)現(xiàn)有問題的重要組件，便于服務人員迅速解決用戶的問題。

如果服務臺工具能夠擴展服務管理的概念，把不斷增加的重要流程如能力規(guī)劃納入管理，那么IT部門便可以整理并循環(huán)利用流程中獲得的知識。

舉例來說，ITIL指南提供了問題管理流程，如果IT人員花費一定時間，調查出問題的根源，就可以避免此類問題重復發(fā)生。如果服務臺工具具備關聯(lián)事故的能力，服務臺人員就可以利用記錄中積累的知識，快速找到解決方案。因此，整合后的服務臺工具和系統(tǒng)管理環(huán)境，可以針對特定服務，制定專向服務計劃。評估服務臺工具時，要考慮服務臺工具是否指出了“如何組織、整理服務目標”；或者服務臺工具是否可以定制適合企業(yè)的工作方法。最好找一個ITIL推薦的服務臺工具。同時，應該配置和部署此工具，使其能和現(xiàn)有的組織結構無縫地結合在一起。每個企業(yè)都有自己獨特的問題轉發(fā)程序、公告規(guī)則以及審批流程，這些都是服務臺要遵守的�？傊�，當評估服務工具時，要考慮下列五個問題。1、此工具是否完全基于ITIL？

2、它是否具有定義，匹配IT服務及其具體組成部分的能力？

3、能不能與以下幾方面整合：核實和資產管理模塊、變更管理模塊、工作流管理模塊、服務級別管理模塊；

4、此工具是否允許你跟蹤由網絡或系統(tǒng)監(jiān)測工具引起的事件，并在服務臺應用程序的事故紀錄有任何狀態(tài)變更時，提供反饋信息？

5、你能輕松地學習、使用、駕馭此工具，并且它可以按照你的需要來定制嗎？

擴展閱讀：如何建立專業(yè)IT運維服務臺

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，IT設施和IT系統(tǒng)越來越多且繁雜不堪；而伴隨公司業(yè)務的不斷擴張，這些設施和系統(tǒng)更是分散在全國乃至全世界，如何做好IT運營管理和IT支持成為CIO頭疼的問題。而向ITIL尋求解決之道是目前采用最多的方式。

作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本“武功秘籍”里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務臺就是保障這些套路真正成功的“中樞神經”。

如何建立服務臺呢？

接下來，筆者結合英孚凱爾公司的易維幫助臺，為大家講解一下建立服務臺的幾個關鍵因素：

第一、制定服務臺規(guī)范

一切IT相關請求，都需通過服務臺，由服務臺統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務臺效果不佳，正是由于只設置了電話，而缺乏嚴格的規(guī)范，有問題直接找服務人員解決，服務臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點。

易維幫助臺中，客戶可以通過臨時訪問代碼、Web外鏈按鈕，維C、維E客戶端，集成在業(yè)務程序中的幫助菜單等多種方式快速聯(lián)系到服務臺工程師。操作簡單快速，用戶體驗及滿意度不亞于電話支持。下圖可以看到，在易維幫助臺后臺可以對各種客戶端的呈現(xiàn)形式進行定制。

第二、明確服務水平協(xié)議（SLA）

在服務臺建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據。易維幫助臺服務水平協(xié)議（SLA）可以制定5個優(yōu)先級(P1、P2、P3、P4、P5)的響應時間和處理時間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。易維幫助臺中，每一個事件都有一個級別，每一個級別對應一個預先設置的SLA，系統(tǒng)根據SLA生成一個事件狀態(tài)圖表，直觀地顯示事件的進程和狀態(tài)，并標明與SLA的吻合程度，對偏離SLA達到一定閥值的事件，系統(tǒng)可以向當事人和主管發(fā)送告警郵件或短信。下圖是服務分類與SLA定制頁面：

第三、分級管理服務人員

將IT支持人員分為一線（服務臺坐席）、二線（高級工程師，專家或IT供應商），明確各線人員職責，通過知識積累和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。

易維幫助臺服務組織中可以添加工程師，根據工程師不同職能分配相應的權限。為工程師和客戶指定服務臺、服務站，通過服務臺、服務站這一匹配關系體現(xiàn)著工程師或工程師分組對客戶或客戶分組的設備提供服務的責任和權限。如下圖：

第四、有機結合流程、軟件和人員

現(xiàn)實中，大多數服務臺不盡如人意的原因，在于CIO都希望服務臺除了高效支持IT外，還要承擔起監(jiān)控管理和主動改善IT現(xiàn)狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經驗豐富的服務臺專家團隊。在工具的輔助下，結合服務臺記錄的數據和專家團隊的經驗可快速給出服務臺運營報告，并提出改進建議，避免常見問題重復發(fā)生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。應用易維幫助臺EweiHelpdesk，端到端在線技術支持，自動化系統(tǒng)維護，協(xié)同一線和二線，調度遠程和現(xiàn)場，串聯(lián)人、物和事，記錄過程，可衡量結果。下圖是易維幫助臺控制臺界面：

符合以上4點的服務臺能提高IT服務水平，提高用戶滿意度，但由于實施涉及到IT團隊組織架構調整，并且由于對服務臺工作人員要求較高，以及服務臺記錄及維護的工作量較大等諸多因素，可能遇到來至內部及外部的各種阻力。英孚凱爾公司作為國內最早從事符合ITIL規(guī)范的“管理服務（MSP）”研究和實踐者，對于ITIL規(guī)范、IT運營管理及面向個人及企業(yè)的技術服務市場有深刻的了解。英孚凱爾愿意，從零起點開始，協(xié)助國內的服務商搭建專業(yè)IT服務臺，應用符合ITIL規(guī)范的成功IT運維服務商。

了解更多信息，歡迎訪問英孚凱爾官網：

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