人民調(diào)解工作方法與技巧

村官考試農(nóng)村工作知識(shí)：人民調(diào)解工作的方法與技巧

201*-06-1514:54:15來源：瀏覽次數(shù)：114網(wǎng)友評(píng)論0條

（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對(duì)糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時(shí)，依照社會(huì)主義道德的要求處理。

（二）是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法制教育與社會(huì)主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人宣傳講解國(guó)家現(xiàn)行法律的要求，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會(huì)主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

（三）抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點(diǎn)。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會(huì)抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點(diǎn)的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實(shí)際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。

（四）解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，這對(duì)多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動(dòng)當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，人們的一切活動(dòng)都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會(huì)出丑。一個(gè)人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實(shí)存在一定實(shí)際困難。解決這類糾紛，要通過深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實(shí)幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對(duì)的實(shí)際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實(shí)際問題，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會(huì)脫離當(dāng)事人的實(shí)際狀況，難以收到實(shí)效�？梢姡�在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實(shí)幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實(shí)際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時(shí)，要從不同的人、角度、高度、層次進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時(shí)，分兩個(gè)方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的立場(chǎng)、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)�？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠(chéng)交流，取得當(dāng)事人信任的前提�，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識(shí)到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識(shí)。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場(chǎng)上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對(duì)這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報(bào)”。其實(shí)出現(xiàn)這種情況是必然的，因?yàn)檎{(diào)解員這種對(duì)當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對(duì)當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進(jìn)行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場(chǎng)，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙�，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時(shí)換位思考的方法的運(yùn)用，會(huì)讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對(duì)調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進(jìn)行。

（六）苗頭預(yù)測(cè)的方法事物的演變，總有一個(gè)萌芽、發(fā)展和擴(kuò)大的過程。矛盾糾紛也是如此。現(xiàn)實(shí)生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識(shí)了矛盾的特點(diǎn)，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測(cè)的方法就是要求調(diào)解員針對(duì)糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點(diǎn)，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時(shí)分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對(duì)策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴(kuò)大和深化。主動(dòng)運(yùn)用苗頭預(yù)測(cè)的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求。“防”與“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實(shí)預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

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人民調(diào)解工作的方法與技巧

一、人民調(diào)解的基本知識(shí)1、人民調(diào)解的概念

人民調(diào)解屬于民間調(diào)解。它是在依法設(shè)立的人民調(diào)解委員會(huì)的主持下，在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，以國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)民間糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，規(guī)勸疏導(dǎo)，促使糾紛各方互諒互讓，平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)的一種群眾自治活動(dòng)。

2、人民調(diào)解的任務(wù)

（1）積極調(diào)解民間糾紛。改革開放以來，民間糾紛主體日益多元化，內(nèi)容日益廣泛化，表現(xiàn)形式也日益多樣化，人民調(diào)解工作的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)適應(yīng)這一發(fā)展變化，不斷加以擴(kuò)大。當(dāng)前，要進(jìn)一步調(diào)解好婚姻、家庭、鄰里、賠償?shù)瘸Ｒ娦�、多發(fā)性糾紛，控制矛盾糾紛總量，穩(wěn)定社會(huì)關(guān)系。同時(shí)，要結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)，針對(duì)突出的熱點(diǎn)難點(diǎn)糾紛開展工作，有效緩解改革進(jìn)程中的利益沖突。

（2）深入開展防激化工作。防激化，即防止民間糾紛激化為自殺、刑事案件和群體性事件。把防激化作為人民調(diào)解工作的任務(wù)，反映了“標(biāo)本兼治”的指導(dǎo)思想，適應(yīng)了當(dāng)前維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的客觀需要，體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的特色和優(yōu)勢(shì)。

（3）大力開展法制宣傳和社會(huì)主義道德教育。人民調(diào)解組織開展法律和道德的宣傳教育工作，要寓于糾紛調(diào)解之中，與調(diào)解工作的開展緊密結(jié)合起來�？梢园凑占m紛的種類，結(jié)合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，以案釋法、以事議法，起到調(diào)解一件、教育一片的作用；從而使廣大群眾知道哪些是違背法律或違背公共道德的行為，哪些行為是法律或公共道德所允許或提倡的行為，自覺地提高自己的法律意識(shí)和道德意識(shí)，預(yù)防糾紛的發(fā)生。

（4）努力與基層各項(xiàng)民主法治建設(shè)工作相結(jié)合，深化人民調(diào)解工作的社會(huì)效果。人民調(diào)解是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對(duì)于促進(jìn)基層社會(huì)主義民主法治建設(shè)具有多方面的意義。人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)向村民委員會(huì)、居民委員會(huì)和基層人民政府反映民間糾紛和調(diào)解工作的情況，使黨和政府及時(shí)了解廣大群眾對(duì)國(guó)家法律和黨的政策的意見和要求，了解社會(huì)矛盾和糾紛的現(xiàn)狀，集中群眾意志，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

3、人民調(diào)解工作的原則

人民調(diào)解工作的原則，是人民調(diào)解工作長(zhǎng)期發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了人民調(diào)解工作的各項(xiàng)程序和制度，是人民調(diào)解工作質(zhì)量、水平和公信力的重要保障，在人民調(diào)解制度中具有重要的地位。

（1）平等自愿原則。平等自愿原則體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是糾紛的受理必須基于當(dāng)事人自愿，如果當(dāng)事人不愿意接受調(diào)解，或者不愿意接受某個(gè)組織和個(gè)人的調(diào)解，或者有一方當(dāng)事人不愿意接受調(diào)解，均不能強(qiáng)行調(diào)解。二是當(dāng)事人接受調(diào)解自愿，一方面要求人民調(diào)解委員會(huì)要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的勸解、開導(dǎo)、疏導(dǎo)，不允許采取歧視、強(qiáng)迫、偏袒和壓制的方法，另一方面當(dāng)事人在調(diào)解中可以隨時(shí)拒絕調(diào)解。三是調(diào)解達(dá)成的協(xié)議必須出自當(dāng)事人自愿，人民調(diào)解委員會(huì)不得把調(diào)解意見強(qiáng)加于當(dāng)事人。貫徹這一原則，并不禁止人民調(diào)解組織主動(dòng)上門調(diào)解糾紛，并不排除調(diào)解人員對(duì)于糾紛當(dāng)事人的錯(cuò)誤言行予以必要的批評(píng)教育，也并不意味著當(dāng)事人可以違背法律、政策和社會(huì)公德，隨心所欲地訂立調(diào)解協(xié)議。

（2）合法合理原則。一是人民調(diào)解組織受理和調(diào)解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機(jī)構(gòu)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院審結(jié)的民事案件、人民調(diào)解委員會(huì)不得調(diào)解。但治安案件、刑事犯罪引起的人身傷害、損壞財(cái)產(chǎn)的賠償；人民法院、公安機(jī)關(guān)雖已受理，但認(rèn)為更適合人民調(diào)解解決，移交或者建議人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解的，人民調(diào)解委員會(huì)可以受理。二是人民調(diào)解委員會(huì)會(huì)依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有規(guī)定的，依據(jù)

社會(huì)公德進(jìn)行調(diào)解。貫徹這一原則，必須正確處理法律、政策與道德、情理的關(guān)系，不能用本地的“土政策”代替法律，也不能在法律與情理發(fā)生抵觸的時(shí)候違背法律的規(guī)定，無原則地求得糾紛的平息。

（3）不限制當(dāng)事人訴訟權(quán)利原則。人民調(diào)解不是訴訟的前置程序，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，對(duì)當(dāng)事人訴訟權(quán)利的保護(hù)并不否定人民調(diào)解協(xié)議的法律約束力。當(dāng)事人負(fù)有履行人民調(diào)解協(xié)議的法定義務(wù)，不得隨意反悔。當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議的，對(duì)方當(dāng)事人可以人民調(diào)解協(xié)議起訴；一方當(dāng)事人以原糾紛起訴人，另一方當(dāng)事人可以人民調(diào)解協(xié)議抗辯。

二、人民調(diào)解委員的調(diào)解形式。

人民調(diào)解委員的調(diào)解形式。調(diào)解形式是指調(diào)解人員在調(diào)解糾紛的過程中所采用的具體方式。常用的調(diào)解方式有：?jiǎn)为?dú)調(diào)解、共同調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開調(diào)解、非公開調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等。

1、單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解(1)單獨(dú)調(diào)解

單獨(dú)調(diào)解是指由糾紛當(dāng)事人所在地或糾紛發(fā)生地的調(diào)解委員會(huì)單獨(dú)進(jìn)行的調(diào)解。這是調(diào)解委員會(huì)最常用的調(diào)解方式之一。采用單獨(dú)調(diào)解形式調(diào)解的糾紛不涉及其他地區(qū)、其他單位的關(guān)系人。調(diào)解人員對(duì)糾紛雙方當(dāng)事人都比較熟悉，了解當(dāng)事人的心理特點(diǎn)和個(gè)性特征，同時(shí)也便于深入調(diào)查研究，摸清糾紛的來龍去脈，可以有的放矢地開展調(diào)解工作，因此調(diào)解成功率較高。單獨(dú)調(diào)解便于督促調(diào)解協(xié)議的履行，解決當(dāng)事人的實(shí)際困難。單獨(dú)調(diào)解應(yīng)注意避免因人熟、地熟、情況熟而礙于情面或迫于一方勢(shì)力所造成的不公正調(diào)解等弊端。(2)共同調(diào)解

共同調(diào)解是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人民調(diào)解組織，依照一定的程序或規(guī)定對(duì)跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛進(jìn)行的調(diào)解�？绲貐^(qū)、跨單位的民間糾紛指的是糾紛當(dāng)事人屬于不同地區(qū)、單位，或者糾紛當(dāng)事人雖屬于同一地區(qū)、單位，但糾紛發(fā)生在其他地區(qū)、單位。共同調(diào)解跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛由最先受理的人民調(diào)解委員會(huì)主持調(diào)解，其他人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)助調(diào)解。調(diào)解前，各調(diào)解組織要明確分工。調(diào)解時(shí)，對(duì)當(dāng)事人要一視同仁，防止小團(tuán)體主義、地方主義對(duì)調(diào)解工作的干擾。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，各調(diào)解組織要以高度負(fù)責(zé)的精神督促本轄區(qū)內(nèi)當(dāng)事人認(rèn)真履行調(diào)解協(xié)議。(3)聯(lián)合調(diào)解

聯(lián)合調(diào)解是指人民調(diào)解委員會(huì)會(huì)同其他地區(qū)或部門的調(diào)解組織、群眾團(tuán)體，各有關(guān)部門，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同綜合治理民間糾紛的一種方式。聯(lián)合調(diào)解與共調(diào)解既有區(qū)別又有聯(lián)系。聯(lián)合調(diào)解不僅適用于跨地區(qū)、跨單位、跨行業(yè)的糾紛，而且更適宜于專項(xiàng)治理群體性、突發(fā)性糾紛以及其他涉及面廣、危害性大、后果嚴(yán)重的民間糾紛。聯(lián)合調(diào)解與共同調(diào)解相比，規(guī)模更大，必要時(shí)可在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)動(dòng)政府職能部門以及司法機(jī)關(guān)共同對(duì)民間糾紛進(jìn)行疏導(dǎo)、調(diào)解、處理。聯(lián)合調(diào)解與共同調(diào)解相比，權(quán)威性更強(qiáng)，效力更大。因?yàn)槁?lián)合調(diào)解是政府有關(guān)部門及司法機(jī)關(guān)與調(diào)解組織共同參與調(diào)解、處理民間糾紛，是將調(diào)解組織的疏導(dǎo)、調(diào)解同基層人民政府的行政處理、基層人民法院的審判活動(dòng)融為一體的綜合治理工程。2、直接調(diào)解、間接調(diào)解(1)直接調(diào)解

直接調(diào)解是指調(diào)解人員將糾紛雙方當(dāng)事人召集在一起，主持調(diào)解他們之間的糾紛。直接調(diào)解的參與人除了調(diào)解人員之外，只有糾紛當(dāng)事人。直接調(diào)解主要適用于：情節(jié)比較簡(jiǎn)單尚未達(dá)到激化程度的糾紛，不涉及案外人的糾紛和不涉及當(dāng)事人的隱私或其他不宜擴(kuò)散的糾紛。(2)間接調(diào)解

間接調(diào)解是指調(diào)解人員動(dòng)員糾紛當(dāng)事人以外的第三人參與調(diào)解，借助第三者的力量進(jìn)行調(diào)解。一個(gè)調(diào)解員或某一個(gè)調(diào)解組織的能力和水平總是有限的。而且，有很多糾紛雖然不是很復(fù)雜，但當(dāng)事人的思想工作卻很難做通。這時(shí)候如果有深得當(dāng)事人信任的第三人來勸說、疏導(dǎo)，

當(dāng)事人就容易聽得進(jìn)去，調(diào)解工作才能順利進(jìn)行下去。3、公開調(diào)解、非公開調(diào)解(1)公開調(diào)解

公開調(diào)解是指人民調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解糾紛時(shí)，向當(dāng)?shù)厝罕姽�布調(diào)解時(shí)間、調(diào)解場(chǎng)所，邀請(qǐng)當(dāng)事人親屬或朋友參加，允許群眾旁聽的調(diào)解方式。這種調(diào)解形式主要適用于那些涉及面廣，社會(huì)影響大，對(duì)群眾有教育示范作用的糾紛，以起到調(diào)解一件、教育一片的作用。采取公開調(diào)解的方式要注意：一，選擇有典型意義，能起到教育廣大群眾作用的糾紛；二，所選擇的糾紛不得涉及當(dāng)事人的隱私，也不得涉及當(dāng)事人不愿公開的其他信息；三，公開調(diào)解要注意方式方法，不能搞成“斗爭(zhēng)會(huì)”或“批判會(huì)”，應(yīng)以說服教育為主，促成當(dāng)事人之間和解。(2)非公開調(diào)解

非公開調(diào)解是指只有當(dāng)事人和調(diào)解人員在場(chǎng)而無其他人參加或旁聽的調(diào)解。非公開調(diào)解適用于涉及糾紛當(dāng)事人隱私權(quán)的糾紛，如婚姻糾紛、家庭糾紛和涉及當(dāng)事人不愿公開的其他信息的糾紛。采用非公開調(diào)解，能夠使糾紛當(dāng)事人說出心里話，使調(diào)解人員找到糾紛癥結(jié)，對(duì)癥下藥調(diào)解糾紛。

三、人民調(diào)解工作的基本方法(一)法治與德治相結(jié)合的方法

法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對(duì)糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時(shí)，依照社會(huì)主義道德的要求處理。二是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法制教育與社會(huì)主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人宣傳講解國(guó)家現(xiàn)行法律的要求，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會(huì)主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

法律和道德都是調(diào)節(jié)社會(huì)人際關(guān)系以及行為的規(guī)范，各有其獨(dú)特的地位和功能。人民調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法調(diào)解，同時(shí)也不能忽視社會(huì)主義道德與社會(huì)善良風(fēng)俗的作用。在法律有明文規(guī)定時(shí)，調(diào)解應(yīng)嚴(yán)格適用法律的規(guī)定；法律沒有規(guī)定時(shí)，應(yīng)依照社會(huì)主義道德倫理和善良風(fēng)俗調(diào)解當(dāng)事人之間的糾紛。如當(dāng)事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時(shí)，或由于處理問題的方法不恰當(dāng)或誤解引起的糾紛，往往不需要法律調(diào)整，而應(yīng)根據(jù)社會(huì)主義道德輿論或教育力量進(jìn)行調(diào)整，使不道德者受到批評(píng)和譴責(zé)，有過錯(cuò)者受到懲戒。

在適用法治與德治相結(jié)合方法時(shí)，還應(yīng)注意具體情況具體分析，區(qū)別對(duì)待，原則性與靈活性相結(jié)合，以求合法合理合情地達(dá)成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代價(jià)，這將會(huì)為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人主動(dòng)放棄部分利益，以達(dá)到與對(duì)方維護(hù)良好的關(guān)系，或盡快解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對(duì)自己的合法利益的自主處分，自然應(yīng)當(dāng)允許。(二)動(dòng)員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法

人民調(diào)解的對(duì)象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾紛，這些糾紛實(shí)際上是社會(huì)主義條件下人民內(nèi)部矛盾的體現(xiàn)。這些糾紛種類不同，有簡(jiǎn)單復(fù)雜之分，而且有著各種各樣的背景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一般而言，調(diào)解工作主要是依靠調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說服、教育，這對(duì)多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動(dòng)當(dāng)事人，這往往是因?yàn)檎{(diào)解員不能準(zhǔn)確的把握當(dāng)事人思想問題而造成的。常言道“一人智短，二人智長(zhǎng)”，“一個(gè)好漢三個(gè)幫”。同樣，一個(gè)調(diào)解員或某一個(gè)調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，但只要善于動(dòng)員多種力量協(xié)助調(diào)解，共同解決當(dāng)事人的思想問題，糾紛就會(huì)由難變易，迎刃而解了。有時(shí)對(duì)于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當(dāng)事人自己妥善處理之，是件困難的事。因?yàn)椴徽摦?dāng)事人的意志如何，修養(yǎng)怎樣，當(dāng)事人處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實(shí)里，要受到周圍各種力量的影響。糾紛的解決很多時(shí)候不是當(dāng)事人自己能獨(dú)自決斷，一說了之的。這也需要

人民調(diào)解員調(diào)動(dòng)影響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛。而且人民調(diào)解的任務(wù)之一是及時(shí)地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛盾的進(jìn)一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。這就要求調(diào)解員及時(shí)采取措施盡快解決糾紛，而動(dòng)員多種力量協(xié)助其調(diào)解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法�？梢姡�做好調(diào)解工作，除了靠調(diào)解員本身的努力，還需取得當(dāng)事人的親友和社會(huì)力量的支持和幫助。另外因?yàn)槿嗣裾{(diào)解組織設(shè)在基層，人民調(diào)解員生活在人民群眾中，調(diào)解員比較了解與糾紛當(dāng)事人聯(lián)系密切的親友以及相關(guān)的社會(huì)力量，這也便于調(diào)解員動(dòng)員這些力量幫助調(diào)解。

當(dāng)事人的親友一般指與當(dāng)事人的關(guān)系密切的親戚與朋友，他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎(chǔ)，了解當(dāng)事人的思想問題的癥結(jié)所在，可以對(duì)癥下藥，參與調(diào)解一般能取得良好的效果。所謂社會(huì)力量，一般指當(dāng)事人的工作單位、當(dāng)事人居住地的基層組織以及有關(guān)社會(huì)團(tuán)體、當(dāng)事人的街坊鄰居等等。親友和社會(huì)力量參與調(diào)解不僅有利于解開當(dāng)事人思想上的疙瘩，同時(shí)有利于當(dāng)事人自覺履行調(diào)解協(xié)議。有些當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解組織的調(diào)解沒有約束力，造成調(diào)解的時(shí)候你說你的，調(diào)解以后我行我素的后果，完全不尊重調(diào)解員的工作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關(guān)單位、社會(huì)組織的管理權(quán)威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補(bǔ)調(diào)解組織在強(qiáng)制力方面的欠缺。

在具體運(yùn)用這種方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意要尊重當(dāng)事人的意志，不能盲目的動(dòng)員當(dāng)事人身邊所有的社會(huì)力量，以免泄漏當(dāng)事人的隱私，不必要地?cái)U(kuò)大糾紛的社會(huì)影響，引起當(dāng)事人的反感，造成過猶不及的后果。在動(dòng)員當(dāng)事人的親友以及相關(guān)的社會(huì)力量幫助調(diào)解的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用法律和政策啟發(fā)他們從當(dāng)事人的利益和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的大局出發(fā)，自愿提供幫助和支持。運(yùn)用這種方法的關(guān)鍵之處在于應(yīng)依照各個(gè)糾紛的具體情況的不同，而靈活地選擇親友和不同種類的社會(huì)力量，采取適當(dāng)方法利用其幫助進(jìn)行調(diào)解。

(三)抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法

民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點(diǎn)。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會(huì)抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點(diǎn)的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實(shí)際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解，必須注意以下幾點(diǎn)。首先，作為調(diào)解人，應(yīng)堅(jiān)守自己“旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客觀的立場(chǎng)，利用自己的“旁觀”，幫助“當(dāng)局者”理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中經(jīng)�？赡艹霈F(xiàn)下列情形。當(dāng)事人之間因?yàn)楫a(chǎn)生了沖突而引發(fā)了情緒激動(dòng)，人一激動(dòng)，就�？浯鬀_突的性質(zhì)，或轉(zhuǎn)移了沖突的性質(zhì)，青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā)，搞得事情一團(tuán)糟，無意中激化矛盾。面對(duì)這樣的情況，調(diào)解人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的關(guān)鍵，使用得體的語言，幫助被調(diào)解的雙方重新認(rèn)識(shí)自己的沖突的原因，引導(dǎo)當(dāng)事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅(jiān)持抓主要矛盾，必須立足于對(duì)糾紛的全面的深刻認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握。古人云：“善弈者，謀勢(shì)；得總體的主動(dòng)和優(yōu)勢(shì)，而謀子者重視方寸之地得失，常常導(dǎo)致陷于被動(dòng)挨打境地。因此，作為調(diào)解員要做善弈者，謀勢(shì)而不謀子。對(duì)全局和整體的正確把握和認(rèn)識(shí)是抓主要矛盾的前提和基礎(chǔ)。有時(shí)沖突的雙方似乎已經(jīng)有了一個(gè)比較明確的矛盾焦點(diǎn)，但因?yàn)閷?shí)際上事情往往是千變?nèi)f化和不斷發(fā)展的，一個(gè)矛盾的背后可能有一個(gè)更重要的矛盾作為引發(fā)點(diǎn)。因此只有對(duì)糾紛的全面情況了然于胸，才有可能找準(zhǔn)主要矛盾，實(shí)事求是地確定調(diào)解工作的重點(diǎn)。這就要求在確定調(diào)解工作重點(diǎn)時(shí)，一方面要注意調(diào)查研究，盡可能全面地收集糾紛的相關(guān)情況。另一方面，調(diào)解員還需要有科學(xué)的思想方法和很強(qiáng)的洞察能力，要善于通過認(rèn)真的觀察和深入的分析，找出牽一發(fā)而動(dòng)全身的問題。

(四)解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合的方法

一般而言，調(diào)解工作主要是對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，這對(duì)多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動(dòng)當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，人們的一切活動(dòng)都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會(huì)出丑。一個(gè)人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實(shí)存在一定實(shí)際困難。解決這類糾紛，要通過深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實(shí)幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對(duì)的實(shí)際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實(shí)際問題，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會(huì)脫離當(dāng)事人的實(shí)際狀況，難以收到實(shí)效�？梢�，在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實(shí)幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實(shí)際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

調(diào)解員在解決糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在工作中運(yùn)用解決思想問題和實(shí)際問題相結(jié)合的方法，關(guān)注當(dāng)事人面對(duì)的實(shí)際問題，并不意味著對(duì)實(shí)際問題的解決就可以取代對(duì)思想問題的解決。在調(diào)解民間糾紛的工作中，注重對(duì)當(dāng)事人實(shí)際問題的解決，主動(dòng)保護(hù)當(dāng)事人的合法利益，幫助他們解決實(shí)際生活中的困難，這無疑對(duì)調(diào)解當(dāng)事人之間的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解決了當(dāng)事人的實(shí)際問題并不等于他們的思想問題就自然而然解決了，調(diào)解工作中的思想引導(dǎo)、教育說服仍是徹底解決矛盾所不可缺少的。這是因?yàn)�，首先，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和改革開放的深入，人們的思維方式和價(jià)值觀念出現(xiàn)了深刻的變化。思維方式的變化表現(xiàn)為當(dāng)事人對(duì)思想方式的自主選擇性增強(qiáng)，這有助于人們克服主觀主義、片面性、思想僵化，提高自我判斷是非和實(shí)事求是的能力。價(jià)值觀念的變化表現(xiàn)為好壞、是非、功過等標(biāo)準(zhǔn)有所不同，這有利于人們?cè)谡J(rèn)識(shí)上采用更科學(xué)的評(píng)價(jià)。然而，以上這些新變化也有不利的一面，就是會(huì)出現(xiàn)部分人走向了另一種極端，就是誰也不信，什么也不信，在吸收一些好的觀念同時(shí)，也融入一些錯(cuò)誤甚至是腐朽的觀念，或者完全采取西方的價(jià)值取向，把優(yōu)良的傳統(tǒng)丟掉。發(fā)生糾紛后，如果調(diào)解員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在著以上思想觀念的消極影響，就不能狹隘地就事論事而對(duì)這些問題置之不理，否則這種消極思想將會(huì)成為以后糾紛再次發(fā)生的導(dǎo)火索。因此調(diào)解員應(yīng)注重疏導(dǎo)當(dāng)事人思想觀念的消極方面，在解決實(shí)際問題的同時(shí)教育當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤思想。這也是人民調(diào)解的預(yù)防功能的體現(xiàn)，預(yù)防矛盾的發(fā)生和擴(kuò)展的重要要求。其次有些民間糾紛的發(fā)生原因主要不是因?yàn)榫唧w的物質(zhì)利益，這時(shí)調(diào)解員應(yīng)將工作的重點(diǎn)放在當(dāng)事人思想問題的解決，著眼于恢復(fù)當(dāng)事人之間的和諧的人際關(guān)系。面對(duì)這些糾紛，調(diào)解員要注意當(dāng)事人心理狀況和思想變化，有的放矢地做他們的思想工作，把問題說清，把道理講透。這樣調(diào)解員才能幫助當(dāng)事人轉(zhuǎn)變問題的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，在調(diào)解員的引導(dǎo)下互諒互讓，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，消除隔閡。最后，在解決由物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)而引發(fā)的民間糾紛的過程中，也必須輔以必要的思想教育工作。就事論事，僅僅關(guān)注實(shí)際問題的解決，調(diào)解工作過于生硬。調(diào)解員在幫助當(dāng)事人解決實(shí)際問題的時(shí)候，同時(shí)應(yīng)幫助當(dāng)事人實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)和分析問題，把他們的思想引導(dǎo)到正確的方向和軌道上，防止他們鉆牛角尖，作出激化矛盾的行為。實(shí)際問題解決后，還要通過對(duì)當(dāng)事人的思想工作解決可能遺留的后遺癥，補(bǔ)救他們因糾紛而受到損害的人際關(guān)系。解決實(shí)際問題涉及雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)時(shí)，調(diào)解員一定要注意做好當(dāng)事人的思想工作，使他們能夠?qū)��?shí)際問題的解決方案心服口服，自覺平息他們之間的爭(zhēng)議。

在結(jié)合解決實(shí)際問題作當(dāng)事人的思想工作時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面。首先調(diào)解員要善于將大道理轉(zhuǎn)化為貼近實(shí)際生活的小道理，要注意把道理同當(dāng)事人的實(shí)際生活聯(lián)系起來，娓娓道來，就會(huì)取得春風(fēng)化雨的良好效果。其次是要調(diào)解員在進(jìn)行思想工作時(shí)要富有人情味。提倡和風(fēng)細(xì)雨，潛移默化，情真意切，力戒簡(jiǎn)單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實(shí)，才能在當(dāng)事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取得調(diào)解工作的滿意效果。(五)換位思考的方法

換位思考，指在解決糾紛時(shí)，要從不同的人、角度、高度、層次進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研

究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。

換位思考的方法在具體應(yīng)用時(shí)，分兩個(gè)方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的立場(chǎng)、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)�？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠(chéng)交流，取得當(dāng)事人信任的前提�，F(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識(shí)到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識(shí)。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在”一般人“的立場(chǎng)上去想當(dāng)事人”應(yīng)該“有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對(duì)這種情況，覺得委屈，覺得自己”好心沒好報(bào)“。其實(shí)出現(xiàn)這種情況是必然的，因?yàn)檎{(diào)解員這種對(duì)當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對(duì)當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進(jìn)行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場(chǎng)，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙�，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時(shí)換位思考的方法的運(yùn)用，會(huì)讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對(duì)調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進(jìn)行。相鄰關(guān)系的調(diào)解原則是公平合理、有利于生產(chǎn)、方便生活、兼顧相鄰關(guān)系各方的利益。在相鄰關(guān)系糾紛的調(diào)解過程中，為了實(shí)現(xiàn)這三大原則，調(diào)解人員必須學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用換位思考的方法。

(六)苗頭預(yù)測(cè)的方法

事物的演變，總有一個(gè)萌芽、發(fā)展和擴(kuò)大的過程。矛盾糾紛也是如此�，F(xiàn)實(shí)生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識(shí)了矛盾的特點(diǎn)，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測(cè)的方法就是要求調(diào)解員針對(duì)糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點(diǎn)，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時(shí)分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對(duì)策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴(kuò)大和深化。主動(dòng)運(yùn)用苗頭預(yù)測(cè)的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求�！胺馈迸c“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實(shí)預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

(七)模糊處理法

模糊處理法，就是對(duì)矛盾雙方進(jìn)行勸解，特別是對(duì)人們之間的一些非原則性問題，�？刹扇∵@種方法。模糊是介于無序和有序之間的狀態(tài)。模糊其實(shí)是我們生活中的經(jīng)常感受，我們經(jīng)�？梢灾�道事物的大致發(fā)展方向，事情的大致處理方法，但我們無法也認(rèn)為沒有必要用規(guī)則對(duì)其進(jìn)行精確計(jì)算或劃分。如果在處理任何問題，尤其是人們之間涉及感情因素的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點(diǎn)模糊，這本身就不符合人們面對(duì)的事情真相。何況明確與模糊是互相依存的統(tǒng)一物，并存在于萬事萬物、每時(shí)每刻的生活中，對(duì)任何一方面都不能絕對(duì)化、片面化。

具體而言，調(diào)解員在具體運(yùn)用模糊處理法可能因?yàn)樾枰�解決的矛盾的類型不同，具體面對(duì)的問題不同，而采用不同的模糊處理方法。

人民調(diào)解員要善于運(yùn)用模糊表述。人民調(diào)解員在調(diào)解當(dāng)事人之間的人際矛盾時(shí)，常常會(huì)面對(duì)一時(shí)難以辨認(rèn)或難于啟齒的問題，對(duì)這些問題如何表態(tài)，不同的調(diào)解員可能有不同的處理方法。有些調(diào)解員過于強(qiáng)調(diào)態(tài)度鮮明，語言表述的清晰性，”非此即彼“，喜歡下判斷，認(rèn)為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。其實(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)象存在著大量的模糊性，而人的認(rèn)識(shí)能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調(diào)解員如果運(yùn)用模糊方法，從模糊現(xiàn)象中抽象出模糊概念，利用模糊概念進(jìn)行模糊判斷和模糊推理，再使用模糊語言進(jìn)行表述，會(huì)收到更好的效果。尤其是人民調(diào)解員在剛開始接觸當(dāng)事人的時(shí)候，要耐心聽取當(dāng)事人陳述，不要急于表態(tài)，更不要隨意批評(píng)，僅僅需要用一些模糊的語言表達(dá)出對(duì)當(dāng)事人關(guān)心的態(tài)度和自己一定會(huì)公正處理的決心即可。這是因?yàn)樵谡{(diào)解員不了解糾紛詳情的時(shí)候，無法判明是非，還沒有出現(xiàn)明確的判斷條件和基礎(chǔ)。如果調(diào)解員所作出的表態(tài)與事實(shí)不符，不僅解決不了問題，反而會(huì)反把問題搞糟，影響調(diào)解組織的威信。調(diào)解員靈活運(yùn)用這種模糊的語意表述與當(dāng)事人溝通，一方面可以給自己贏得調(diào)查和思考分析的時(shí)間和空間，排除了馬上下判斷、作評(píng)價(jià)的不客觀性，另一方面也傳達(dá)了調(diào)解員對(duì)解決糾紛的謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，使當(dāng)事人得到調(diào)解員重視糾紛處理的感覺，可以緩解當(dāng)事人的情緒，有利于改善當(dāng)事人之間的緊張關(guān)系。

人民調(diào)解員要善于進(jìn)行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的今天，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴(yán)重的后果。而且運(yùn)用調(diào)解方式解決矛盾糾紛的一個(gè)目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭(zhēng)，解除其精神負(fù)擔(dān)，恢復(fù)和增強(qiáng)人民群眾之間的和睦友愛的人際關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運(yùn)用模糊調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細(xì)；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細(xì)。但凡事都有一個(gè)度的問題，俗話說得好”水至清則無魚“，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細(xì)則細(xì)，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時(shí)，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。

(八)褒揚(yáng)激勵(lì)的方法在實(shí)際調(diào)處中，對(duì)被調(diào)解者優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)就是一種有效方法。通過表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，縮短與當(dāng)事人的距離，調(diào)動(dòng)當(dāng)事人的積極性，激活他的情緒，堵住可能反復(fù)的退路，從而使調(diào)解成功。這種調(diào)解方法就是褒揚(yáng)激勵(lì)的方法。

強(qiáng)烈的自尊心、自信心、榮譽(yù)感和上進(jìn)心是一個(gè)正常人固有的心理特點(diǎn)，人的思想活動(dòng)是有目的性的，適時(shí)適度的激勵(lì)就會(huì)激發(fā)出人們的榮譽(yù)感、自豪感、光榮感和責(zé)任感。人人都喜歡被夸獎(jiǎng)，何況正在糾紛中的當(dāng)事人。出現(xiàn)糾紛，本來就會(huì)使當(dāng)事人產(chǎn)生焦慮、懷疑情緒，或多或少引發(fā)當(dāng)事人對(duì)自己行為方式的置疑。一般而言，糾紛中的當(dāng)事人因?yàn)榕c對(duì)方利益對(duì)立或思想方法的不同，往往會(huì)與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架甚至毆斗。此時(shí)，當(dāng)事人一般都處于情緒激動(dòng)中，口不擇言，出口傷人的情況屢有發(fā)生。聽到這些不中聽的話，多多少少當(dāng)事人的情緒都會(huì)發(fā)生波動(dòng)，甚至已經(jīng)確立的原有的自我評(píng)價(jià)都會(huì)有貶抑的趨勢(shì)。這種情況下，當(dāng)事人需要第三者贊同自己的觀點(diǎn)，支持自己的主張，這是通過他方認(rèn)同自己來加強(qiáng)對(duì)自己的肯定，恢復(fù)自信的最佳途徑。當(dāng)事人的朋友和親人無疑會(huì)支持他們，但于由他們具有傾向性的身份，使得他們的認(rèn)同與支持顯得不是那么可信和具有說服力。而調(diào)解員作為一個(gè)獨(dú)立、中立的第三方，當(dāng)事人會(huì)認(rèn)為調(diào)解員對(duì)自己的贊揚(yáng)是公正的，他的贊揚(yáng)對(duì)當(dāng)事人而言也就顯得彌足珍貴。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)抓住當(dāng)事人的這個(gè)心理，盡量發(fā)掘當(dāng)事人的閃光點(diǎn)，適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)他們。

在調(diào)解糾紛中，使當(dāng)事人恢復(fù)平靜的心理狀態(tài)是很重要的，只有這樣他們才能比較冷靜地

看待糾紛的產(chǎn)生原因、發(fā)展過程與自己的觀點(diǎn)。實(shí)踐證明，贊揚(yáng)的話有穩(wěn)定情緒，平息激憤之情的功效。因?yàn)橘潛P(yáng)的話使當(dāng)事人感到他獲得了調(diào)解員的理解，他無需通過積極的辯解和激烈的言詞表明自己行為的正當(dāng)性，而可以較為平靜向調(diào)解員講述自己的觀點(diǎn)，表明自己的態(tài)度。此時(shí)如果調(diào)解員能夠耐心開導(dǎo)，多數(shù)當(dāng)事人愿意敞開心扉。

在調(diào)解糾紛中，調(diào)解員可以通過運(yùn)用褒揚(yáng)激勵(lì)的方法贏得當(dāng)事人的信任，縮短與當(dāng)事人之間的距離。調(diào)解員一般是產(chǎn)生于群眾中的，來自于最基層，他們一般與當(dāng)事人比較熟悉，但這并不意味著調(diào)解員肯定能贏得當(dāng)事人的信任。如果調(diào)解員基于各種原因無法得到當(dāng)事人的信任，即使調(diào)解員說話頭頭是道，分析事情有條有理，當(dāng)事人可能就是不愿聽從他們的建議。而調(diào)解員如果能恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)當(dāng)事人，可以減輕他們之間的生疏感，當(dāng)事人會(huì)感覺調(diào)解員很了解自己。而且調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的贊揚(yáng)，表明了調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人某個(gè)方面的認(rèn)同與支持，”投桃報(bào)李“當(dāng)事人可能因此認(rèn)同與支持調(diào)解員工作也就不足以為奇了。

在應(yīng)用褒揚(yáng)激勵(lì)的方法進(jìn)行調(diào)解時(shí)，要注意調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的贊揚(yáng)，絕不能是無中生有的奉承話或虛偽的稱贊。若如此被調(diào)解人誤會(huì)反感你，不信任你，這樣，反而會(huì)把事情搞得更糟。所贊揚(yáng)的應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在，真真切切的優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，是被調(diào)解人能認(rèn)可的閃光點(diǎn)。對(duì)于這些優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處，不管什么方面，調(diào)解人要大膽說出，盡量說出，只要能說出，都是能深入人心的。調(diào)解工作其實(shí)是做人心的工作，而人心是復(fù)雜多變的。調(diào)解人要能說出適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)當(dāng)事人的話，就要了解當(dāng)事人，理解當(dāng)事人。要做到這一點(diǎn)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)關(guān)注日常生活中人和事，用腦子分析他們，并記住他們的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意平日里多讀書看報(bào)，到時(shí)，才能說出有用適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)的話。能尋找到當(dāng)事人的閃光點(diǎn)，是成功運(yùn)用褒揚(yáng)激勵(lì)法的前提。

四、人民調(diào)解工作的實(shí)用技巧

在調(diào)解工作實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，在調(diào)解同種類型、同等難度的民間糾紛時(shí)，盡管甲乙兩名人民調(diào)解員采用的調(diào)解手段、運(yùn)用的調(diào)解方法和經(jīng)歷的調(diào)解程序大致相同，但調(diào)解結(jié)果卻迥然不同。甲調(diào)解員又快又好地解決了糾紛，而乙調(diào)解員卻事倍功半，久調(diào)不決。原因何在？一項(xiàng)調(diào)解工作的順利完成取決于多種因素，其中一個(gè)重要的因素就是調(diào)解人員的調(diào)解方式和技巧。在調(diào)解不同類型的糾紛時(shí)，除了要運(yùn)用不同的調(diào)解方法，還要根據(jù)糾紛的具體情況采用不同的調(diào)解技巧，把調(diào)解方法和調(diào)解技巧有機(jī)結(jié)合起來，有助于達(dá)到事半功倍，順利完成調(diào)解工作的目的。

糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)以及原因是民間糾紛的五大要素。及時(shí)了解和掌握這五大要素是做好各類民間糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提。也可以說，掌握好這五大要素是調(diào)解好民間糾紛的最基本、最關(guān)鍵的技巧。

(一)時(shí)間要素運(yùn)用技巧

民間糾紛所涉及的時(shí)間問題包含以下三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間；糾紛持續(xù)的時(shí)間；調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。民間糾紛發(fā)生的時(shí)間往往具有季節(jié)規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時(shí)間，往往說明了民間糾紛的復(fù)雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對(duì)于這類時(shí)間長(zhǎng)、隔閡深、問題比較復(fù)雜的糾紛，調(diào)解人員要做好持續(xù)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是指對(duì)于持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久調(diào)未決的糾紛，調(diào)解人員要選取最佳時(shí)機(jī)再一次進(jìn)行調(diào)解；二是指在調(diào)解糾紛的過程中，調(diào)解人員要把握好說話的時(shí)機(jī)。

如何靈活把握調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)呢？首先，在調(diào)解時(shí)不要急于求成而是要反復(fù)調(diào)查研究，耐心細(xì)致地工作，抓住有利時(shí)機(jī)穩(wěn)妥解決。如果遇到當(dāng)事人不懂法時(shí)應(yīng)當(dāng)先宣傳有關(guān)法律，循循善誘，積極疏導(dǎo)，進(jìn)行調(diào)解。如果遇到當(dāng)事人沖動(dòng)發(fā)火不冷靜時(shí)，不能強(qiáng)行調(diào)解，這樣是起不到調(diào)解的作用的。應(yīng)等待時(shí)機(jī)再行調(diào)解。其次，根據(jù)談話的環(huán)境和當(dāng)事人的心態(tài)決定談話的內(nèi)容。特別是批評(píng)教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時(shí)間，以免引起當(dāng)事人的反感和敵視。

(二)地點(diǎn)要素運(yùn)用技巧

受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛，會(huì)呈現(xiàn)出不同的特征。譬如，同樣是因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會(huì)因?yàn)椴晒鈾?quán)受影響而與建房者發(fā)生糾紛，大多表現(xiàn)為爭(zhēng)吵；而在落后且封建迷信思想嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會(huì)以自家的風(fēng)水受影響而與建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點(diǎn)要素，才能因地制宜，采取行之有效的調(diào)解方法。糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，糾紛態(tài)勢(shì)的發(fā)展程度就會(huì)不同。例如，婚姻家庭糾紛，如果是發(fā)生在家庭之外，其嚴(yán)重性就會(huì)增加，當(dāng)事人之間的矛盾就要升級(jí)甚至已經(jīng)升級(jí)，調(diào)解的難度也就會(huì)增加。而如果發(fā)生在家庭內(nèi)部，問題也許會(huì)比較容易解決。因此，糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，調(diào)解糾紛所要采取的對(duì)策也要隨時(shí)調(diào)整、改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點(diǎn)要素，便于正確選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，也便于靈活運(yùn)用其他調(diào)解技巧。(三)人物要素運(yùn)用技巧

糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。由于自然狀況、社會(huì)閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個(gè)人都有著不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對(duì)糾紛和調(diào)解人員的工作會(huì)有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會(huì)很快通過表情和行為表現(xiàn)出來；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動(dòng)。這就要求調(diào)解人員善于察顏觀色，通過分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語和行為，弄清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，他們對(duì)調(diào)解員有道理的話容易聽得進(jìn)去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對(duì)這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解人員就必須多花功夫，用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對(duì)這種類型的當(dāng)事人，平時(shí)的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。

總之，調(diào)解人員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特征，才能有的放矢，對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到息事寧人的目的。(四)情節(jié)要素運(yùn)用技巧

糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過程中的真實(shí)情況。糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過、糾紛過程中雙方當(dāng)事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動(dòng)機(jī)和目的等等都是調(diào)解糾紛的事實(shí)依據(jù)。掌握充分的事實(shí)依據(jù)，做到有備無患，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，對(duì)于蠻不講理，死不認(rèn)賬，心存僥幸的當(dāng)事人，調(diào)解員出示真實(shí)全面的事實(shí)證據(jù)，可以起到威懾當(dāng)事人，促使其低頭認(rèn)錯(cuò)的作用。而對(duì)于心存疑慮，有所顧忌的當(dāng)事人，一個(gè)充分掌握糾紛情節(jié)的調(diào)解員更能贏得他們的信任和配合。對(duì)于調(diào)解人員來說，只有通過深入細(xì)致的調(diào)查，掌握這些事實(shí)依據(jù)，才可以在調(diào)解中靈活運(yùn)用多種多樣的調(diào)解方法，繼而使當(dāng)事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

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