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金牛區(qū)司法局201*年1月至3月物業(yè)糾紛大調(diào)解工作匯報(bào)

金牛區(qū)司法局201*年1月至3月物業(yè)糾紛大調(diào)解工作匯報(bào)

隨著住房制度改革和住房商品化的不斷發(fā)展，物業(yè)管理已經(jīng)成為房屋管理的主要形式，物業(yè)管理中的矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生，物業(yè)糾紛涉及人多、面廣、積怨深、易激化、易上訪、易突發(fā)惡性群體性事件，影響居民的正常生活秩序，是社會穩(wěn)定和諧的重大隱患。結(jié)合實(shí)際，我區(qū)率先在成都市成立了物業(yè)糾紛調(diào)處中心，我中心自成立以來運(yùn)行良好，成績顯著�，F(xiàn)就我中心201*年一月至三月的工作情況匯報(bào)如下：

我中心自201*年1月1日至3月31日，共受理24件物業(yè)糾紛，完結(jié)20件，調(diào)解成功20件，余4件尚在辦理中，案件調(diào)解成功率100%，其中包括來自市長信箱、區(qū)房管局局長電話2件，均依法、及時(shí)和有效的調(diào)解結(jié)案。

典型案例：

第一，成功調(diào)解了涉及人數(shù)眾多、群眾影響廣泛、嚴(yán)重影響人民群眾基本生活的重大糾紛（城市綠洲案例）。

第一次調(diào)解，201*年1月調(diào)委會接到城市綠洲業(yè)委會投訴：新老物業(yè)服務(wù)公司交接存在問題。1月22日組織召開新老物業(yè)服務(wù)公司交接協(xié)調(diào)會，根據(jù)成都市物管條例和相關(guān)法律、法規(guī)進(jìn)行了調(diào)解，確定新老物業(yè)服務(wù)公司交接時(shí)間點(diǎn)劃分責(zé)任，按物業(yè)管理?xiàng)l例和退出項(xiàng)目的指導(dǎo)意見做好交接工作，業(yè)委會、新老物業(yè)服務(wù)公司三方簽訂調(diào)解協(xié)調(diào)書201*[003]號。

第二次調(diào)解，1月29日、2月26日，業(yè)委會投訴：新物管公司以合同內(nèi)容沒有得到完善為由，未依法與業(yè)委會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，嚴(yán)重影響小區(qū)管理秩序。調(diào)委會又組織業(yè)委會和新物業(yè)公司召開了兩次

協(xié)調(diào)會，針對業(yè)委會和新物業(yè)公司無法簽訂服務(wù)合同所存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，雙方充分表達(dá)了各自的意見并達(dá)成合意，簽訂了調(diào)解協(xié)議書201*[005]號和201*[007]號。

第三次調(diào)解，3月7日，調(diào)委會接到業(yè)委會電話反映：小區(qū)水電費(fèi)未正常交接，可能影響小區(qū)的基本生活。由于事件的特殊性，調(diào)委會在第二天立即組織業(yè)委會及新老物業(yè)召開協(xié)調(diào)會，會上對水電問題進(jìn)行了解釋說明，請新老物業(yè)按天數(shù)交接當(dāng)月的水電費(fèi)，雙方同意會后盡快協(xié)商，對賬目進(jìn)行結(jié)算。

第四次調(diào)解，3月24日晚，調(diào)委會接到城市綠洲小區(qū)所在營門口街道電話反映：小區(qū)被供電局?jǐn)嚯�，小區(qū)業(yè)主與物管公司發(fā)生沖突，其原因是物業(yè)公司在繳費(fèi)期限內(nèi)未將電費(fèi)交到供電局。當(dāng)晚當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、街道、社區(qū)到小區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作，省市多家新聞媒體也到現(xiàn)場進(jìn)行了采訪。該停電事故嚴(yán)重影響了小區(qū)居民的日常生活，對社會穩(wěn)定造成了極壞的影響，對小區(qū)的安定和諧起到了反作用，調(diào)委會對此事件高度重視。第二天3月25日下午調(diào)委會組織召開了三方緊急協(xié)調(diào)會議，營門口派出所、營門口街道、長慶路社區(qū)出席會議。會上根據(jù)老物業(yè)華居物業(yè)公司提供的電公司抄表時(shí)間和老物業(yè)抄表時(shí)間，新老物業(yè)公司按交接當(dāng)月各自收取電費(fèi)的天數(shù)分?jǐn)�，老物業(yè)當(dāng)場表示同意協(xié)調(diào)意見，會后立即轉(zhuǎn)賬到電公司；新物業(yè)公司在房管局及街道社區(qū)的督促下將電費(fèi)交到了電力公司，使該小區(qū)停電問題得到了圓滿的解決。

出現(xiàn)以上糾紛的原因主要是新物管公司工作欠主動性，沒把工作做在前面，方式方法存在一些問題；針對四次不同問題的調(diào)解，現(xiàn)小區(qū)管理有序，居民生活正常。

第二，成功調(diào)解了矛盾復(fù)雜、群情激動、威脅到社會秩序與穩(wěn)定的群體性糾紛。（碧園小區(qū)案例）

201*年2月22日，金牛區(qū)房管局物管科接到碧園小區(qū)業(yè)委會上交的《成都市物業(yè)管理企業(yè)退出物業(yè)項(xiàng)目管理情況登記表》，前期物業(yè)服務(wù)合同到期，小區(qū)業(yè)主大會決定不再續(xù)聘老物業(yè)公司（華益物業(yè)公司）。2月26日調(diào)委會組織召開新老物業(yè)交接協(xié)調(diào)會。老物業(yè)公司表明態(tài)度愿意退出小區(qū)區(qū)劃，但關(guān)于小區(qū)內(nèi)電梯的維修檢測、預(yù)收欠款等費(fèi)用問題還需要與新物業(yè)公司具體協(xié)商。會上暫定3月1日開始設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收交接，3月15日左右以水電抄表日期為水電費(fèi)賬目結(jié)算時(shí)點(diǎn)。

3月10日，調(diào)委會組織召開第二次協(xié)調(diào)會。第一次協(xié)調(diào)會后，新老物業(yè)在交接因過程中出現(xiàn)架空層區(qū)域管理權(quán)、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)問題，從而使交接中斷。在會上，老物業(yè)出示了委托書，代表開發(fā)商出示了架空層產(chǎn)權(quán)證，證明該區(qū)域?yàn)殚_發(fā)商所有，經(jīng)營收益等也應(yīng)該歸開發(fā)商。調(diào)委會調(diào)解員對這部分作出說明，并告知三方，產(chǎn)權(quán)明確，收益屬開發(fā)商，但在一個(gè)建筑區(qū)劃內(nèi)只能有一家物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理，架空層的管理權(quán)屬新物業(yè)服務(wù)公司，開發(fā)商可以委托新物業(yè)公司對架空層進(jìn)行經(jīng)營管理，委托經(jīng)營管理協(xié)議由雙方協(xié)商。

3月19日，調(diào)委會組織召開第三次協(xié)調(diào)會。老物業(yè)公司以開發(fā)商的架空層租金和服務(wù)費(fèi)問題未與新物管公司談好為由，拒絕進(jìn)行交接。該小區(qū)多數(shù)居民認(rèn)為新老物業(yè)的遲遲不交接影響了小區(qū)居民的日常生活，物業(yè)管理的混亂對小區(qū)的安全造成了威脅，有上訪和請媒體暴光

的想法。會上，調(diào)解員向老物業(yè)公司申明，架空層為開發(fā)商所有，開發(fā)商只是小區(qū)業(yè)主，開發(fā)商與新物業(yè)公司的問題，開發(fā)商不能影響新老物業(yè)的正常交接工作。如老物業(yè)公司拒不退場，區(qū)房管局有權(quán)對其進(jìn)行通報(bào)批評和相關(guān)的行政處理。

3月22日調(diào)解員電話聯(lián)系新老物業(yè)公司，在保證安定團(tuán)結(jié)的前提下，雙方達(dá)成一致，確定201*年4月1日為新老物業(yè)交接時(shí)點(diǎn)。到此，碧園小區(qū)新老物業(yè)交接糾紛調(diào)解成功�；�解了業(yè)主和開發(fā)商、老物業(yè)公司的矛盾，對小區(qū)的和諧與社會穩(wěn)定起到了積極作用。

金牛區(qū)司法局201*年3月31日

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物業(yè)糾紛人民調(diào)解工作概述

作者：山東華冠律師事務(wù)所張海

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第一部分處理物業(yè)糾紛的人民調(diào)解程序性規(guī)定

中國傳統(tǒng)的訴訟觀念是“無訟”，這種觀念具有深厚的社會基礎(chǔ)，并且通過普通民眾的意識、心理、習(xí)慣及行為方式等表現(xiàn)出來。作為一種歷史積淀性機(jī)制，它對中國法律思想的形成與發(fā)展產(chǎn)生了重要而深遠(yuǎn)的影響。1在這種思想背景下，通過和解、調(diào)解的方式是中國解決社會矛盾的一個(gè)特色�，F(xiàn)代中國的人民調(diào)解制度萌芽于第一次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時(shí)期，歷史發(fā)展到今天，1989年，國家頒布了《人民調(diào)解委員會組織條例》實(shí)施至今，今年8月26日，全國人大頒布了《人民調(diào)解法》，定于201*年1月1日實(shí)施，到此，人民調(diào)解制度已經(jīng)日漸成熟，成為了與司法訴訟、仲裁共同解決社會糾紛被中國法律所確立的重要程序之一。近年來隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，物業(yè)糾紛隨之增多。該類案件重復(fù)性較大，如果全部通過司法途徑解決，法院負(fù)擔(dān)大，法院的判決也并不能完全達(dá)到徹底平復(fù)社會矛盾的效果。通過訴訟程序解決物業(yè)糾紛，既費(fèi)時(shí)間又費(fèi)人力物力。因此，通過人民調(diào)解方式處理此類糾紛是一個(gè)很好的方向。一、人民調(diào)解委員會

人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會。企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)

立人民調(diào)解委員會。村民委員會、居民委員會的人民調(diào)解委員會委員由村民會議或者村民代表會議、居民會議推選產(chǎn)生；企業(yè)事業(yè)單位設(shè)立的人民調(diào)解委員會委員由職工大會、職工代表大會或者工會組織推選產(chǎn)生。

國務(wù)院司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)全國的人民調(diào)解工作，縣級以上地方人民政府司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域的人民調(diào)解工作。二、物業(yè)糾紛調(diào)解的法律依據(jù)和各地的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)，調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛。物業(yè)糾紛通過調(diào)解方式解決，是山東省物業(yè)管理?xiàng)l例的一個(gè)重要特點(diǎn)。也是我們在物業(yè)糾紛中進(jìn)行人民調(diào)解的一個(gè)法律依據(jù)。

近幾年來，各地在物業(yè)糾紛處理中已有率先采取人民調(diào)解的途徑進(jìn)行解決的先例，已經(jīng)有很多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。尤其是今年以來，物業(yè)糾紛調(diào)解已經(jīng)得到實(shí)踐的成功檢驗(yàn)，成為各地解決物業(yè)糾紛的基本模式。2

三、人民法院和司法行政機(jī)關(guān)在調(diào)解中的地位和作用。人民調(diào)解是一個(gè)法律系統(tǒng)工程，而物業(yè)調(diào)解的系統(tǒng)性更加復(fù)雜。涉及到了司法行政機(jī)關(guān)、人民法院、物業(yè)行政管理部門三個(gè)方面�！度嗣裾{(diào)解法》規(guī)定，縣級人民政府司法行政部門應(yīng)當(dāng)對本行政區(qū)域內(nèi)人民調(diào)解委員會的設(shè)立情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且將人民調(diào)解委員會以及人員組成和調(diào)整情況及時(shí)通報(bào)所在地基層人民法院。

201*年，最高院頒布了關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議的司法解釋，《最高人民法院關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》(法釋[201*]29號)

人民調(diào)解的有效性需要得到人民法院的法律保障，對于人民調(diào)解員的情況、人民調(diào)解的程序，應(yīng)當(dāng)接受人民法院的指導(dǎo)和監(jiān)督。就我市來說，基層法院對于物業(yè)糾紛的屬地管轄很明確，市級司法行政機(jī)關(guān)、物業(yè)管理機(jī)關(guān)會同市中級人民法院，同區(qū)的司法行政機(jī)關(guān)及時(shí)會商基層人民法院，針對物業(yè)調(diào)解糾紛處理出臺相關(guān)的文件是極為重要的。

筆者認(rèn)為，青島地區(qū)法院在接受物業(yè)糾紛立案過程中，在當(dāng)事人自愿的前提下，法院立案受理后，認(rèn)為具有可調(diào)性，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意可委托涉訴糾紛人民調(diào)委會進(jìn)行調(diào)解。四、人民調(diào)解員及律師參與

根據(jù)《人民調(diào)解委員會》組織條例的規(guī)定，人民調(diào)解委員會是負(fù)責(zé)人民調(diào)解工作的組織，由委員三至九人組成，設(shè)主任一人，必要時(shí)可以設(shè)副主任。條例沒有對人民調(diào)解員進(jìn)行規(guī)定。

《人民調(diào)解法》規(guī)定了，人民調(diào)解員由人民調(diào)解委員會委員和人民調(diào)解委員會聘任的人員擔(dān)任。也就是說，根據(jù)調(diào)解工作的需要，人民調(diào)解委員會可以聘任相關(guān)的專業(yè)人員，例如律師、法官或物業(yè)管理部門人員擔(dān)任處理物業(yè)糾紛的人民調(diào)解員。

由于人民調(diào)解委員會是以居委會為單位成立的，因此，從實(shí)際工作出發(fā)，區(qū)級司法行政機(jī)關(guān)可以指導(dǎo)各調(diào)委會聘任相關(guān)專業(yè)人員擔(dān)任

人民調(diào)解員，以人民調(diào)解委員會的名義來負(fù)責(zé)處理區(qū)縣級區(qū)域內(nèi)的物業(yè)糾紛。

在調(diào)解員的選任上，應(yīng)當(dāng)注意到，精通于物業(yè)房產(chǎn)實(shí)務(wù)處理的律師是調(diào)解員的重要人才來源。早在201*年，上海市司法局、上海市房地局就出臺了，《關(guān)于規(guī)范人民調(diào)解組織參與房地產(chǎn)和物業(yè)管理糾紛調(diào)解的若干意見》，該意見要求，于201*年10月成立"黃浦區(qū)房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會"，聘請一批律師擔(dān)任首席調(diào)解員。在此后兩年多的房產(chǎn)物業(yè)糾紛調(diào)解工作中，房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會的這種運(yùn)作模式初見成效。實(shí)踐證明，律師在調(diào)解工作中，其專業(yè)性作用得到了發(fā)揮，有利于矛盾的解決和調(diào)解效率的提高。

201*年7月22日，廣東省中山市司法局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)律師參與人民調(diào)解工作的意見》，對律師參與人民調(diào)解工作重要性的這樣認(rèn)識：律師作為法律工作者，是法律秩序和社會公共利益的維護(hù)者，不僅具有專業(yè)優(yōu)勢，還是獨(dú)立于沖突雙方的第三者，比較容易取得人民群眾的信任。律師不僅可以協(xié)調(diào)群眾之間的利益糾紛和矛盾，同時(shí)也可以調(diào)和群眾與政府之間的矛盾沖突，律師參與人民調(diào)解工作具有自身的獨(dú)特優(yōu)勢。加強(qiáng)律師參與人民調(diào)解工作，是化解社會矛盾糾紛、維護(hù)社會穩(wěn)定的迫切要求，是我市律師工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)和提升律師隊(duì)伍形象的有效途徑。五、人民調(diào)解的程序

人民調(diào)解員根據(jù)糾紛的不同情況，可以采取多種方式調(diào)解民間糾紛，充分聽取當(dāng)事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心

疏導(dǎo)，在當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

法律對人民調(diào)解沒有非常嚴(yán)格的程序規(guī)定，主要原則的是保障當(dāng)事人自愿調(diào)解和平等協(xié)商的權(quán)利。調(diào)解過程中，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄調(diào)解情況。人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)建立調(diào)解工作檔案，將調(diào)解登記、調(diào)解工作記錄、調(diào)解協(xié)議書等材料立卷歸檔。六、調(diào)解協(xié)議

經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可以制作調(diào)解協(xié)議書。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)記錄協(xié)議內(nèi)容。

調(diào)解協(xié)議書可以載明下列事項(xiàng)：（一）當(dāng)事人的基本情況；（二）糾紛的主要事實(shí)、爭議事項(xiàng)以及各方當(dāng)事人的責(zé)任；（三）當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。調(diào)解協(xié)議書自各方當(dāng)事人簽名、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會印章之日起生效。調(diào)解協(xié)議書由當(dāng)事人各執(zhí)一份，人民調(diào)解委員會留存一份。七、爭議解決

經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當(dāng)事人可以向人民法院提起訴訟。八、司法確認(rèn)

經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請司法確

認(rèn)，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行審查，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。

人民法院依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可以向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

人民法院依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議無效的，當(dāng)事人可以通過人民調(diào)解方式變更原調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成新的調(diào)解協(xié)議，也可以向人民法院提起訴訟。

由于《人民調(diào)解法》是201*年生效，最高法院尚未就司法確認(rèn)的程序進(jìn)行規(guī)定，因此，目前有關(guān)情況還不能完全確定。

第二部分物業(yè)糾紛的種類和處理依據(jù)

一、物業(yè)糾紛類型綜述

實(shí)踐中，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的糾紛可以分為這樣三種類型：（一）基于物業(yè)管理合同的糾紛

依據(jù)業(yè)主和開發(fā)商之前簽訂的或者由業(yè)主委員會于專門的物業(yè)管理公司簽訂的有關(guān)物業(yè)管理合同，雙方確立一系列權(quán)利義務(wù)。如物業(yè)公司承擔(dān)安全及服務(wù)義務(wù)。如果物業(yè)管理公司顛倒市場主體的位和不履行應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，管而不理，致使業(yè)主享受不到繳費(fèi)后的服務(wù)�；蛘撸瑯I(yè)主因?yàn)榉N種原因拒繳物業(yè)管理費(fèi)。這些都可能引起糾紛。而且，由于我國目前物業(yè)管理市場體制發(fā)展不成熟，主要是物業(yè)管理公司不作為導(dǎo)致糾紛發(fā)生，進(jìn)而引發(fā)各種極端事件。

根據(jù)最高人民法院201*年法發(fā)[201*]26號文件即《民事案件案由規(guī)定（試行）》第一部分的規(guī)定，這類糾紛本質(zhì)上屬于合同糾紛。

應(yīng)當(dāng)按照合同法等相關(guān)法律進(jìn)行處理。（二）物業(yè)管理公司侵犯業(yè)主權(quán)益的糾紛

第一種類型中，物業(yè)管理公司也侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，但因?yàn)槭且驗(yàn)榛�于物業(yè)管理合同發(fā)生，而且往往是消極侵權(quán)，所以將其單列。第二種類型特指，物業(yè)管理公司的積極侵權(quán)行為引起的糾紛。例如侵占業(yè)主財(cái)產(chǎn)，阻撓業(yè)主成立業(yè)主委員會，侵占業(yè)主共有房產(chǎn)等等。這類糾紛一般與物業(yè)管理服務(wù)合同的履行沒有直接關(guān)系，屬于一般侵權(quán)糾紛，最高院《民事案件案由規(guī)定（試行）》講物業(yè)管理糾紛不加區(qū)別地規(guī)定為合同糾紛欠妥。當(dāng)然，第一類和第二類往往會同時(shí)發(fā)生，出現(xiàn)競合的現(xiàn)象。根據(jù)民法通則的規(guī)定，當(dāng)事人由選擇權(quán)。（三）開發(fā)商遺留問題引起的糾紛

業(yè)主入主后，還可能出現(xiàn)公攤面積不清、房屋質(zhì)量不合格或不符合約定、開發(fā)商在賣房過程中的許多承諾未能按時(shí)兌現(xiàn)……嚴(yán)格地講，這類糾紛與物業(yè)管理公司沒有直接關(guān)系，而屬于業(yè)主與開發(fā)商的糾紛。但是因?yàn)檫@些問題往往是在業(yè)主入住以后出現(xiàn)，而且物業(yè)管理公司對物業(yè)的維護(hù)管理負(fù)有責(zé)任。故將此類糾紛也納入物業(yè)管理糾紛中來一并研究。

二、物業(yè)糾紛發(fā)生的起因綜述

業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛可能因各種具體原因而發(fā)生，但從根本上說，主要是由于以下幾個(gè)原因：

（一）我國現(xiàn)有的物業(yè)管理模式弊端是重要原因

物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行自治管理的活動，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對財(cái)

產(chǎn)特別是共有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處的活動。業(yè)主作為產(chǎn)權(quán)人當(dāng)然地享有物業(yè)的管理權(quán)，業(yè)主有權(quán)決定是否聘請、聘請哪家物業(yè)管理公司；而從另一方面而言，隨著住房制度等的改革，物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化成為一種趨勢，但即使如此，從物業(yè)管理公司角度看，物業(yè)管理也是一種服務(wù)，是接受委托、按照業(yè)主的要求提供服務(wù)的一種活動。但實(shí)際上，一方面，幾乎所有的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章均規(guī)定業(yè)主需要聘請物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理，而且大都用很長的章節(jié)來規(guī)定物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)，甚至連業(yè)主委員會的成立都需要物業(yè)公司參與。另一方面，物業(yè)管理公司不能正確把握自己的“定位”，經(jīng)常人為造成主仆顛倒和概念混淆,把所管理的小區(qū)當(dāng)作自己的“獨(dú)立王國”，侵害業(yè)主權(quán)益。（二）我國現(xiàn)有物業(yè)管理模式固然是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的重要原因，但因?yàn)槲飿I(yè)管理模式的形成與國家相關(guān)法制的健全有莫大的關(guān)系，所以進(jìn)一步，應(yīng)當(dāng)看到我國物業(yè)管理方面的法制不健全是糾紛多發(fā)又難處理的主要原因。

201*年6月8日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》經(jīng)國務(wù)院第9次常務(wù)會議審議通過后正式對外公布，并于9月1日起正式實(shí)施。這是我國第一部物業(yè)管理的專門法規(guī)，此前僅有建設(shè)部1994年的33號令，以及一些地方性法規(guī)對物業(yè)管理進(jìn)行規(guī)范，1995年的《城市房地產(chǎn)管理法》未涉及物業(yè)管理的規(guī)范。

以無產(chǎn)權(quán)的閣樓、儲藏室、車庫為例，這些建筑面積是否計(jì)入物業(yè)服務(wù)收費(fèi)之內(nèi)，一直較為模糊，《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中均未作規(guī)定�！段飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》青價(jià)房

【201*】13號規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按《房地產(chǎn)權(quán)證》載明的房屋建筑面積計(jì)算，未辦理《房地產(chǎn)權(quán)證》的，以購房合同所載建筑面積計(jì)算。因規(guī)劃原因，不能辦理產(chǎn)權(quán)證明的物業(yè)（包括閣樓、地下室等），業(yè)主大會成立前，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)有合同約定的，按合同約定執(zhí)行，無合同約定的，不得收費(fèi)；業(yè)主大會成立后，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定。

物業(yè)管理在我國是一個(gè)新興行業(yè)，由于法律規(guī)范未能對物業(yè)管理中各方包括物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主以及政府部門的法律關(guān)系做出明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)和一般業(yè)主對于物業(yè)管理的認(rèn)識存在很大的錯(cuò)位。物業(yè)管理公司往往有越位之舉，或直接侵犯業(yè)主權(quán)利，或者違反了法律，例如物業(yè)公司強(qiáng)制拆除小區(qū)內(nèi)違章建筑等；業(yè)主一方也經(jīng)常因?yàn)檎�府方面或者其他業(yè)主侵犯自己權(quán)利而遷怒于物業(yè)管理企業(yè)，比如，鄰居之間因相鄰關(guān)系發(fā)生糾紛，不適當(dāng)?shù)匾晕飿I(yè)公司為被告起訴等等。

綜上所述，物業(yè)管理糾紛的多發(fā)根本的原因在于人們對于物業(yè)管理認(rèn)識不足，各方當(dāng)事人法律地位不明確，而這些又是現(xiàn)有的物業(yè)管理模式以及相關(guān)法律規(guī)范不健全尤其是對物業(yè)管理中各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系規(guī)定不明確導(dǎo)致的。

三、物業(yè)糾紛的具體種類（案由）及處理一、物業(yè)合同糾紛

1、物業(yè)服務(wù)合同效力糾紛。

（1）根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》，建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式和起始時(shí)間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。

據(jù)此，前期物業(yè)服務(wù)合同的生效條件是必須在商品房買賣合同中進(jìn)行約定，否則不能視為有效。

在分期建設(shè)的住宅小區(qū)里，如果前期住宅的商品房銷售合同中，沒有約定前期物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)條款，二期或三期住宅在合同中有約定的，物業(yè)單位應(yīng)當(dāng)只能按照有約定的來執(zhí)行。沒有前期約定的，后期出現(xiàn)的合同不能適用于前期住宅。（2）物業(yè)服務(wù)單位資質(zhì)不合法。

2、物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主義務(wù)履行（欠費(fèi)）糾紛。

3、物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)義務(wù)履行（服務(wù)）糾紛。如墻面滲水未盡維護(hù)之責(zé)、垃圾清運(yùn)不及時(shí)造成的損害糾紛。

物業(yè)公司沒有按照收費(fèi)相對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行義務(wù)，業(yè)主可以主張其全面履行。

4、物業(yè)公司擅自超范圍超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)糾紛。5、業(yè)主違章建筑和違法施工糾紛。二、一般侵權(quán)糾紛。

1、阻撓業(yè)主委員會成立糾紛。

此類糾紛屬于法律上比較少見的類型。物業(yè)公司有的把業(yè)委會的

通知撕掉，有的拒不提供相關(guān)的業(yè)主聯(lián)系方式和房產(chǎn)文件資料。筆者個(gè)人認(rèn)為，這屬于侵權(quán)糾紛的一種，實(shí)踐中需要解決的是損失如何界定的問題。損失很難明確的，可以根據(jù)物業(yè)公司的過錯(cuò)使其在利益實(shí)現(xiàn)方面承擔(dān)不利責(zé)任。比如，不得向業(yè)主主張收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。2、業(yè)主委員會選舉糾紛。

3、侵占業(yè)主共用建筑物取得利益糾紛。

這一類糾紛包括物業(yè)公司利用住宅建筑物共用部位進(jìn)行出租收益、收取停車費(fèi)拒絕向業(yè)主委員會交付4、公共設(shè)施維護(hù)糾紛。5、物業(yè)公司擅自切斷水電糾紛。三、人身侵權(quán)糾紛。

1、因保安義務(wù)履行不周導(dǎo)致業(yè)主人身損害。2、因建筑物、堆放物、空降物等特殊侵權(quán)行為導(dǎo)致業(yè)主人身損害的。3、物業(yè)公司員工對業(yè)主的人身侵權(quán)糾紛。

四、其他人格權(quán)糾紛。名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)等。五、小區(qū)環(huán)境與住宅建筑安全、質(zhì)量維護(hù)糾紛。六、物權(quán)糾紛。

地下車庫權(quán)屬糾紛。拒不騰交物業(yè)管理用房糾紛。此類糾紛由于涉及爭議財(cái)產(chǎn)較大，調(diào)解后雙方仍通過司法解決的比較多。

1

見《中國古代的無訟思想》

中國最早的“訟”字是出現(xiàn)在《易經(jīng)》里，《易經(jīng)》的《訟卦》卦辭曰：“訟，有孚，窒。惕，中吉，終兇。”意思是說，把爭訟進(jìn)行到底，無論勝訴敗訴，皆兇。由此可以看出，古代文明初期對訴訟的行為就不予贊賞，甚至持否定的態(tài)度�！墩f文解字》中對訟的解釋是：“訟，爭也。”可見，訴訟源于爭奪。因?yàn)橛欣�益的客觀存在，就會有利益沖突，就有糾紛，而解決糾紛的重要途徑便是訴訟。

孔子是中國古代無訟思想的倡導(dǎo)者，也是使這種思想理論化的奠基人。他把“無訟”視為審判活動所追求的價(jià)值目標(biāo)。“無訟”這個(gè)詞出自《論語顏淵》：“子曰：‘聽訟，吾猶人也，必也使無訟乎’”[1]。孔子的意思是說：我審判案件和別人并沒有什么不同，目的都在于通過道德教化來化解糾紛，使人們不再引發(fā)爭訟。“無訟”正是聽訟的目的。聽訟的“訟”應(yīng)當(dāng)僅指民事糾紛和輕微刑事案件，而不包括嚴(yán)重威脅統(tǒng)治秩序的重大刑事案件。2

深圳：從201*年底起，羅湖區(qū)十個(gè)街道在區(qū)司法局大力指導(dǎo)下，積極組織成立物業(yè)管理公司（處）人民調(diào)解工作小組。其中僅南湖街道在轄區(qū)就組織成立了108個(gè)住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理處人民調(diào)解工作小組，物業(yè)調(diào)解小組由3-6名物業(yè)管理工作人員兼職組成（各推選出組長1名，組長一般由物業(yè)管理處主任兼任），小組辦公室一般設(shè)在物業(yè)管理處，轄區(qū)共發(fā)展兼職人民調(diào)解員364名

上海：201*年，上海市虹口區(qū)司法局、人民法院、房地產(chǎn)管理局就聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范物業(yè)糾紛調(diào)解的指導(dǎo)意見》。201*年4月上海市司法局發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范人民調(diào)解組織參與房地產(chǎn)和物業(yè)管理糾紛調(diào)解的若干意見》201*年7月，徐匯區(qū)司法局、徐匯區(qū)房屋土地管理局日前聯(lián)合成立“徐匯區(qū)房地物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會”，并設(shè)立了專門的調(diào)解工作室、調(diào)解員，同時(shí)聘請多名律師進(jìn)行相關(guān)工作的專業(yè)指導(dǎo)。該機(jī)構(gòu)的設(shè)立，旨在有效化解和減少矛盾，以相對迅速、簡便、經(jīng)濟(jì)的方式解決房地物業(yè)糾紛。

北京：201*年3月22日，北京市宣武區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解指導(dǎo)委員會正式成立，這是司法局繼建立人民調(diào)解與信訪行政調(diào)解、勞動仲裁調(diào)解銜接機(jī)制之后的又一嘗試，是人民調(diào)解與行政調(diào)解、司法調(diào)解相銜接的完善、深化和發(fā)展，是探索多元化矛盾糾紛解決機(jī)制的一種具體形式。

鞍山：201*年5月，鞍山頒布了《鞍山市房產(chǎn)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會實(shí)施方案》�！斗桨浮芬�(guī)定，市房產(chǎn)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會由市房產(chǎn)局、市司法局和各區(qū)城建局(房產(chǎn)局)、司法局代表組成，下設(shè)人民調(diào)解工作室作為日常工作機(jī)構(gòu)。

江蘇：201*年5月，張家港市設(shè)立了物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，聘請2名專職調(diào)解員和2名律師等擔(dān)任物業(yè)糾紛調(diào)解員，為物業(yè)糾紛調(diào)解搭建了專業(yè)平臺，提升了物業(yè)糾紛調(diào)解的工作水平，加強(qiáng)了對物業(yè)糾紛的預(yù)防和調(diào)解力度。

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