優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作計劃

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作計劃

為全面貫徹落實“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)方針，圓滿完成上級局黨委下達的行風(fēng)建設(shè)目標，積極穩(wěn)妥的推進和諧社會建設(shè)，認真履行電力行業(yè)的社會責(zé)任和義務(wù)，促進政治穩(wěn)定，精神文明，社會發(fā)展，企業(yè)振興，特制定本計劃。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)總目標

1、精神文明建設(shè)實現(xiàn)全新性突破。

2、行風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織健全完善，從根本上實現(xiàn)三到位。加強領(lǐng)導(dǎo)認識到位，落實責(zé)任組織到位，創(chuàng)新機制措施到位。

3、健全和完善各項服務(wù)制度管控機制，科學(xué)規(guī)范制約員工行為和動態(tài)實現(xiàn)制度的權(quán)威性運作。

4、健全完善科學(xué)規(guī)范的檢查、監(jiān)督、考核相并舉的工作鏈條，保障常態(tài)運轉(zhuǎn)。

5、客戶滿意度問卷統(tǒng)計滿意率實現(xiàn)100%。

6、故障報修、業(yè)擴報裝回訪滿意率統(tǒng)計實現(xiàn)100%。7、實行一票否決制，不發(fā)生因工作失職或違反社會承諾制而造成新聞媒體曝光和司法部門介入的事件。

8、不發(fā)生用電客戶集體上訪，三人以上到縣局及其他上級部門事件。

9、在地方民主行風(fēng)評議中位列榜首。二、服務(wù)制度規(guī)定高度透明，維護客戶知情權(quán)將下列涉民政策規(guī)章在用電營業(yè)大廳場所懸掛公布：1、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”；2、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”；

3、供電監(jiān)管辦法（國家電力監(jiān)管委員會第27號令）；4、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程：

5、赤峰市寧城縣城鄉(xiāng)電價表，農(nóng)村分類綜合電價表。6、供電服務(wù)項目，供電職工服務(wù)守則。7、95598服務(wù)熱線、監(jiān)督臺。三、服務(wù)行為社會監(jiān)督措施

1、在大門口設(shè)立客戶舉報投訴箱，投訴信件由所長、黨支部書記按規(guī)定程序開啟和閱辦。

2、在營業(yè)大廳擺放意見箱，辦理用電的客戶隨時可以將對供電服務(wù)工作的意見建議寫在上面，行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)成員將定時傳閱處理。

3、用電客戶及時處理用電難點熱點問題，并隨時隨地接待和處理來訪客戶提出的用電服務(wù)問題。

4、定期在各村組織張貼月度電量、電費核算發(fā)行公布表，接受廣大客戶用電監(jiān)督。

5、建立社會行風(fēng)監(jiān)督員“服務(wù)質(zhì)量”監(jiān)督，反饋信息聯(lián)動工作機制，及時掌握民情客意，屆時調(diào)整改革服務(wù)工作戰(zhàn)略。

6、定期向地方黨委政府領(lǐng)導(dǎo)匯報開展情況，取得大力支持。

7、屆時召開年度行風(fēng)監(jiān)督員客戶座談會，傾聽各界呼聲。

四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核

1、細化嚴格有效的行風(fēng)與服務(wù)成果考核細則標準。2、建立常態(tài)的監(jiān)督檢查考核配套責(zé)任機制。3、獎懲結(jié)果納入月度績效考核系列兌現(xiàn)。4、完善供電服務(wù)質(zhì)量防控預(yù)警啟動體系。五、有序推進各項服務(wù)目標的建設(shè)1、隊伍建設(shè)

推薦員工到上級局、公司學(xué)習(xí)班、院校脫產(chǎn)深造，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍。

2、思想建設(shè)

利用本單位培訓(xùn)班或政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)例日，學(xué)習(xí)鄧小平理論，“三個代表”重要思想，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，行業(yè)服務(wù)文化，切實把職工的認識統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。

3、環(huán)境建設(shè)

改善所服務(wù)大廳服務(wù)條件，設(shè)立客戶休息椅、寫字桌、飲水用具、觸摸屏、便民工具箱。

4、擺放業(yè)務(wù)導(dǎo)引辦理宣傳單及安全用電文化常識等資料，方便客戶提升效率。

5、使用文明禮貌通俗用語接待客戶，問清來意快速準確辦理業(yè)務(wù)。

6、營業(yè)廳員工負責(zé)業(yè)擴報裝、用電咨詢、電費收繳、事故搶修等業(yè)務(wù)，非本職業(yè)務(wù)的應(yīng)積極引領(lǐng)客戶到分管班組辦理，業(yè)擴完工后要及時進行回訪。

7、電力故障搶修隊24小時值班，按時為客戶處理電力故障，并及時做好服務(wù)質(zhì)量回訪。

8、組織便民服務(wù)隊在冬匯、春灌、夏澆等三大季節(jié)深入到村組，田間地頭為農(nóng)村提供電力服務(wù)。

9、指定相關(guān)專責(zé)員工定期為“特殊客戶”檢查維修電氣設(shè)備，擔(dān)水、劈柴、打掃衛(wèi)生等服務(wù)。

10、領(lǐng)導(dǎo)定期走訪轄區(qū)居民及企事業(yè)單位等客戶，體察民意、把握民情、更新服務(wù)理念。

11、按月發(fā)放用電滿意度調(diào)查問卷，讓客戶評議服務(wù)質(zhì)量。

12、按月發(fā)放“第三方服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”，讓行風(fēng)監(jiān)督員評價服務(wù)質(zhì)量。

13、定期在轄區(qū)集貿(mào)市場、學(xué)校、大明廟會等重點場所開展電力宣傳，送企業(yè)文化下鄉(xiāng)，發(fā)放綜合用電知識宣傳品，講解合理、安全、節(jié)約用電常識，開展電力法規(guī)、規(guī)章咨詢，張貼標語等宣傳口號。

六、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況的分析與總結(jié)

實施“服務(wù)成果”閉環(huán)管理，按年中、年末召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展情況表彰大會，認真總結(jié)分析在實施過程中取得的成果和經(jīng)驗，查找存在的差距和不足，針對性的制定整改提高措施，竭力推進電力服務(wù)工程建設(shè)一步一個新臺階，步步都有閃光點。

201*年1月1日

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開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動工作計劃

根據(jù)公司創(chuàng)三優(yōu)方案，確定四、五月份在全公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，活動期間各部門工作如下：

一、物業(yè)管理部整理創(chuàng)三優(yōu)所需資料說明，至項目管理處進行宣傳動員的溝通工作；責(zé)任人：XX完成時間：4月5日前

二、各管理處對公司創(chuàng)優(yōu)精神進行宣傳動員，懸掛創(chuàng)優(yōu)條幅，讓員工和業(yè)主了解創(chuàng)三優(yōu)活動，管理處在公示欄公示房管局下發(fā)的創(chuàng)三優(yōu)的通知；責(zé)任人：管理處主任完成時間：4月15日前

三、為提供員工服務(wù)技能，組織員工學(xué)習(xí)公司管理制度以及各崗位的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提升各項服務(wù)質(zhì)量水平；責(zé)任人：管理處主任、項目主管完成時間：4月15日前

四、本次活動的開展各管理處要強化服務(wù)意識，倡導(dǎo)文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，因此管理處對員工的服務(wù)意識、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)要進行一次培訓(xùn)；培訓(xùn)要留有記錄，有條件的要留有圖片資料，XXXX要強化封閉管理，管理處主管要現(xiàn)場加強監(jiān)督，重點檢查服務(wù)人員的精神面貌、著裝、文明服務(wù)、以及護衛(wèi)值班室的衛(wèi)生的，主管在業(yè)主上下班時在管理區(qū)域的主出入口值班，要求和相識的業(yè)主問好致意，客服嚴格執(zhí)行公司制定的上下班制度，中午要留人值班，以方便為業(yè)主服務(wù)。責(zé)任人：管理處主任完成時間：4月15日前

五、在活動期間各管理處要組織開展優(yōu)秀服務(wù)明星活動；每月一次評比，評比的結(jié)果在公示欄公示，評選可以是請業(yè)主評選，也可以是管理處內(nèi)部自評；完成時間：每月30日前

六、在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動期間，管理處對公示欄里的內(nèi)容要進行更新，按照房管局下發(fā)的通知要求，公示服務(wù)人員、服務(wù)標準、收費標準、公司的基本情況介紹。物管部現(xiàn)場指導(dǎo)，管理處參與，辦公室協(xié)助。完成時間：4月20日前七、各管理處在開展優(yōu)質(zhì)活動月期間，要對管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生死角徹底的清理，開展大掃除活動，對大掃除活動的開展要拍照存檔。

八、護衛(wèi)公司、保潔公司要配齊服務(wù)人員的工作牌，對需要更換的服裝及時更換，4月18日前完成，責(zé)任部門：護衛(wèi)公司、保潔公司九、辦公室給所有管理處管理人員、操作人員進行拍照，每人洗兩張6寸照片，以便公示，同時給管理人員每人做工作牌，管理人員掛牌服務(wù)，責(zé)任部門辦公室，4月15日前完成。

十、發(fā)展部將公司管理制度打印成冊下發(fā)到各管理處一份，4月15日前完成。十一、綜合部制定特約服務(wù)收費標準，辦公室打印，管理處公示。4月15日前完成。

十二、XXXX管理處三位一體管理的開展的上墻資料由物管部負責(zé)，4月20日前完成。

十三、公司企業(yè)文化上墻。5月底前完成，發(fā)展部制定，辦公室負責(zé)制作上墻

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