促銷員培訓(xùn)1

奶粉行業(yè)，怎樣培訓(xùn)促銷員？

201*年10月13日09:58中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)劉壯志

查看評(píng)論目前，奶粉的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在終端的促銷員身上，銷量也由她們而直接體現(xiàn)，很多奶粉企業(yè)絞盡腦汁想提高促銷員的整體素質(zhì)，但結(jié)果是：“天天培訓(xùn)，天天沒(méi)銷量”，這是為什么？因?yàn)檫@種企業(yè)只會(huì)照搬教條式的培訓(xùn)，而沒(méi)有根據(jù)企業(yè)在市場(chǎng)的實(shí)際表現(xiàn)去培訓(xùn)，所以培訓(xùn)的效果離預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，究竟怎么培訓(xùn)才有效？我本人認(rèn)為，務(wù)實(shí)，變通、靈活的培訓(xùn)才有效果。我總結(jié)了一下，作為奶粉行業(yè)的促銷人員應(yīng)從以下幾點(diǎn)去著手做好自已的工作，使其銷

量能真正通過(guò)終端的促銷員而發(fā)生質(zhì)的改變！

一、要清晰明白促銷的概念

促銷員首先要搞清楚什么是促銷？促銷的意義在那兒？作用是什么？對(duì)于

自已的工作職責(zé)是否清楚？

1、促銷的概念！

促銷是指企業(yè)為了激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，影響他們的消費(fèi)行為，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售而進(jìn)行的一系列溝通、說(shuō)服、激勵(lì)等促進(jìn)工作，使其最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買行為！那么促銷員的最核心的職責(zé)其實(shí)不是銷售目標(biāo)的達(dá)成，而是在公司的產(chǎn)品與消費(fèi)者之間作了最有價(jià)值的媒介，通過(guò)有效的傳播公司有價(jià)值的信息，產(chǎn)品信息，服務(wù)信息等，使消費(fèi)者最終認(rèn)可公司的產(chǎn)品及公司本身的品牌！所以，促銷員的歸根到底是拉力而不是推力，因?yàn)�，沒(méi)有一個(gè)促銷員能保證這次

說(shuō)服一定能成功！

2、促銷的意義和作用！

促銷的意義和作用是什么？促銷的意義重點(diǎn)在于上面已經(jīng)說(shuō)過(guò)的，傳播所

有有利于公司銷售產(chǎn)品的信息！

促銷的作用有五個(gè)方面：

A推廣新產(chǎn)品

B處理臨期品

C打擊競(jìng)品

D提升品牌形象

E快速提升銷售額

二、奶粉促銷員上崗前的準(zhǔn)備及要求！

奶粉促銷員在上崗前必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的，專業(yè)的技能培訓(xùn)，這種培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面，即產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)和溝通技巧培訓(xùn)！只有清晰掌握專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)，才能在關(guān)鍵時(shí)刻做到臨危不亂，坦然處之，只有掌握良好的溝通技巧才能冷靜的分析消費(fèi)者的心理，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，促使最終的目標(biāo)達(dá)

成！

促銷員上崗前的要求！

除上面說(shuō)的正常培訓(xùn)外，對(duì)其素質(zhì)要求也是很高的，不是說(shuō)每個(gè)人來(lái)都可

以做促銷員；主要有以下要求：

A、硬件要求(通用知識(shí))

自律(工作紀(jì)律要求)

當(dāng)前奶粉行業(yè)的現(xiàn)狀(行業(yè)的總體分析，我公司在該行業(yè)的地位等)

公司的發(fā)展史

公司所有品項(xiàng)

產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)(做個(gè)育嬰專家)

主要競(jìng)品當(dāng)前的動(dòng)向

我公司目前在該市場(chǎng)的表現(xiàn)

該市場(chǎng)當(dāng)前的人員情況

主要工作職責(zé)的簡(jiǎn)介

告知她們的工作時(shí)間，

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終端五法促成交

面對(duì)ELP行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，各廠家都在想盡一切辦法銷售自己的產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，終端人員只要掌握了一定的方法，把握了合適的時(shí)機(jī)，就可以對(duì)顧客進(jìn)行推薦，讓他滿意地購(gòu)買你的產(chǎn)品。但面對(duì)消費(fèi)觀念日益理性且百般挑剔的顧客，相當(dāng)多的終端人員卻往往鎩羽而歸。

這是為何？究其原因，并不是他們工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度出了問(wèn)題，而是他們沒(méi)有找到最佳的突破點(diǎn)。如何才能找準(zhǔn)方法、對(duì)癥下藥，有效地實(shí)施銷售策略，最終促成銷售的順利完成呢？

幫助決定法（導(dǎo)語(yǔ)：終端人員必須具備良好的察言觀色能力，并對(duì)顧客心理學(xué)有一定的了解和研究）在終端賣場(chǎng)里，尤其是在電子類產(chǎn)品的大型終端賣場(chǎng)里，終端銷售廠商都在紛紛調(diào)查對(duì)手有些什么樣的舉動(dòng)，比如新品上市時(shí)間、新品功能及外觀、堆頭的碼放、宣傳促銷方式的運(yùn)用等。不同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，在關(guān)注對(duì)手的同時(shí)他們也在不停地改進(jìn)自己的終端工作方法：如果甲廠家上了海報(bào)，乙廠家必然會(huì)弄一個(gè)燈箱；如果乙廠家實(shí)施“特價(jià)風(fēng)暴、超值大禮等你拿”的活動(dòng)，那么甲廠家也或許采取“捆綁式”的銷售……所以，終端大戰(zhàn)愈演愈烈，“硝煙”彌漫到了每個(gè)終端的各個(gè)角落。

由于同類產(chǎn)品的差異并不大，誰(shuí)爭(zhēng)取到了終端顧客誰(shuí)就是勝利者，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)的能說(shuō)會(huì)道和隨機(jī)應(yīng)變就成為制勝的關(guān)鍵。面對(duì)品種繁多的產(chǎn)品，許多顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，常常顯得猶豫不決，他們不知道該買哪家的產(chǎn)品。此時(shí)，你就一定要掌握主動(dòng)權(quán)，充分把握顧客心理，以“對(duì)方當(dāng)然會(huì)購(gòu)買”的思維來(lái)勸說(shuō)他，促使交易進(jìn)行。

這種方法要特別注意：不要放棄終端的每一位顧客！因?yàn)樵阡N售中，許多終端銷售人員往往因?yàn)椤邦櫩蜎](méi)有購(gòu)買的可能性”，而輕易放棄深入銷售的良機(jī)，從而被其他導(dǎo)購(gòu)搶占先機(jī)不要輕易放棄每位顧客，一定要告訴自己：第一次他雖然沒(méi)有購(gòu)買意識(shí)，僅僅是咨詢，但是，第二次，一定要讓他購(gòu)買我的產(chǎn)品！因?yàn)殇N售不僅是銷售產(chǎn)品，更是在銷售你自己！試著用你的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的語(yǔ)言去贏得顧客的心，你一定會(huì)得到你最終想要得的：成功銷售！

暗示肯定法（導(dǎo)語(yǔ)：極力避免任何足以引起顧客不快的言詞，注意語(yǔ)言運(yùn)用的合理性和邏輯性，態(tài)度一定要懇切）

一位優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)，就是一名很好的“產(chǎn)品培訓(xùn)師”。不僅要對(duì)自己的產(chǎn)品特性熟記于胸，而且面對(duì)顧客時(shí)，要做到講解入木三分，旁征博引，回答提問(wèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。

當(dāng)你說(shuō)出幾個(gè)重要的產(chǎn)品賣點(diǎn)，顧客表示贊同之后，就應(yīng)該趁熱打鐵，“牽著顧客的思路走”，讓你所說(shuō)的每一話都達(dá)到一個(gè)目的�！拔宜�說(shuō)的每一句話，都是顧客最感興趣的�！敝挥凶龅竭@點(diǎn)，才能達(dá)到成功銷售的目的。

在銷售過(guò)程中，要逐步使顧客對(duì)某些要點(diǎn)表示贊同，當(dāng)他對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出關(guān)注的神情時(shí)，就要不失時(shí)機(jī)地暗示顧客，這款產(chǎn)品是多么地適合他！同時(shí)向他說(shuō)明該產(chǎn)品在價(jià)格、性能等方面更是優(yōu)于同類產(chǎn)品顧客既然肯定了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，如果不購(gòu)買的話，自己也會(huì)覺(jué)得過(guò)意不去這一招，對(duì)處處為自己打算的顧客是很有成效的。

北京是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，終端生動(dòng)化是首要，成功銷售方法的灌輸更是不能少。所以，無(wú)論是每月兩次的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)，還是每周的臨時(shí)促銷員培訓(xùn)，銷售技巧這一課總是必不可少。為了做好對(duì)導(dǎo)購(gòu)的監(jiān)督工作，我們培訓(xùn)部也做出了相應(yīng)的終端周計(jì)考核制度，該考評(píng)于201*年12月初開始實(shí)行，考評(píng)的分?jǐn)?shù)和終端問(wèn)題會(huì)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，并做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以此督促導(dǎo)購(gòu)的自我約束力，提升其自我價(jià)值。暗示肯定法的銷售技巧要比幫助決定法的難度大一些，因?yàn)檫@類顧客本身就能夠判定產(chǎn)品到底是不是他所需要的，主意與態(tài)度都比較堅(jiān)定。運(yùn)用此方法時(shí)要注意“如何合理地使用語(yǔ)言”：要極力避免任何足以引起顧客不快的言詞，注意語(yǔ)言運(yùn)用的合理性和邏輯性，態(tài)度一定要懇切。尤其是在贊美自己的產(chǎn)品時(shí)，措詞一定要恰到好處，不能過(guò)于夸大，否則，稍有不慎，就會(huì)讓顧客覺(jué)得言過(guò)其實(shí)、夸夸其談，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸心理。

雙項(xiàng)選擇法（導(dǎo)語(yǔ)：要把顧客的眼光和決定集中到兩點(diǎn)上。首先確定顧客的購(gòu)買需求，接著使用限制性問(wèn)句，迫使顧客“二選一”）在銷售時(shí)常出現(xiàn)這種情況：促銷或?qū)з?gòu)介紹了半天，顧客還是不領(lǐng)情，仍然在不同的產(chǎn)品前駐足詢問(wèn)，絲毫不提購(gòu)買的事。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ��?huì)顯得非常著急，認(rèn)為自己的勞動(dòng)白費(fèi)了，誤認(rèn)為這種顧客純粹就是看熱鬧的，根本不是真正的購(gòu)買者。其實(shí)，顧客是在對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，既從產(chǎn)品價(jià)格、使用壽命方面對(duì)比，也在考慮哪款產(chǎn)品能帶給自己最大的實(shí)惠，他們要找到價(jià)值與使用價(jià)值最佳的產(chǎn)品，也就是通常所說(shuō)的“物美價(jià)廉”。

遇到這種情況，建議銷售人員不要拿出更多的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比和銷售，這樣會(huì)使顧客無(wú)所適從，不知如何選擇。因?yàn)橛性S多產(chǎn)品都是同一個(gè)系列的不同的產(chǎn)品而已，如果導(dǎo)購(gòu)逐一介紹就體現(xiàn)不出任何一款產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)了。

這時(shí)，要把顧客的眼光和決定集中到兩點(diǎn)上。首先確定顧客的購(gòu)買需求，接著使用限制性問(wèn)句，迫使顧客“二選一”：“您是給孩子選擇e900s，還是e900+？談了這么長(zhǎng)時(shí)間，我認(rèn)為××款比較適合您的孩子使用/我認(rèn)為××款最適合作為送禮佳品�！蓖ㄟ^(guò)這種方式讓顧客把注意力集中到某一個(gè)固定的產(chǎn)品上，而后以簡(jiǎn)短而又突出的產(chǎn)品特點(diǎn)的介紹來(lái)打動(dòng)顧客，以促成購(gòu)買。

在此方法上，一定要注意在介紹高端機(jī)時(shí)，不要輕易詆毀低端機(jī)，否則當(dāng)顧客以“高端機(jī)價(jià)格太貴”作為借口時(shí)，推銷工作就沒(méi)有退路了。

綜合法（導(dǎo)語(yǔ)：終端導(dǎo)購(gòu)必須具備良好的心理素質(zhì)和營(yíng)銷技巧,不僅要對(duì)顧客進(jìn)行分類，還要善于分析顧客的購(gòu)買力）

這是一種在銷售時(shí)完全站在顧客角度進(jìn)行推銷的方法，不僅要對(duì)進(jìn)行顧客分類，還要善于分析顧客的購(gòu)買力，這就要求終端導(dǎo)購(gòu)必須具備良好的心理素質(zhì)和營(yíng)銷技巧。這類顧客往往是一些懂得商場(chǎng)之道，或者確實(shí)對(duì)產(chǎn)品分析得非常透徹的準(zhǔn)顧客，他們一旦認(rèn)為哪個(gè)廠家或牌子的產(chǎn)品適合他們，就一直會(huì)選擇這種產(chǎn)品，很少輕易更換。這種情形就好像當(dāng)初好記星沒(méi)有上市之前，無(wú)論是小學(xué)生、初中生、高中生還是大學(xué)生，都認(rèn)準(zhǔn)文曲星一樣。

表面上看起來(lái)，對(duì)付這類顧客的確困難重重，但若能充分、恰當(dāng)?shù)厥褂镁C合銷售法，就有可能改變這類顧客根深蒂固的產(chǎn)品觀念，使他們成為自己的忠實(shí)購(gòu)買者。鑒于這些人不大喜歡被銷售人員施加促銷壓力，不喜歡被夸夸其談的銷售人員包圍著，因此，終端促銷必須做到“有理、有利、有節(jié)”，否則一不小心就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

接觸這類顧客時(shí)，你首先要詢問(wèn)顧客的購(gòu)買需求，接著簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，然后就以詳細(xì)的、有力的言詞說(shuō)明為什么該產(chǎn)品最能滿足他的需要，并向他描述購(gòu)買產(chǎn)品后的美好情景……一般來(lái)說(shuō)，只要這類顧客對(duì)你的產(chǎn)品有所關(guān)注，再加上你的推波助瀾，他們通常都會(huì)欣然購(gòu)買的。

優(yōu)惠法（導(dǎo)語(yǔ)：對(duì)那些平時(shí)并不關(guān)注廠家/商場(chǎng)產(chǎn)品宣傳活動(dòng)的顧客來(lái)說(shuō)，優(yōu)惠法更能吸引消費(fèi)者的購(gòu)買欲望）

對(duì)那些平時(shí)并不關(guān)注廠家/商場(chǎng)產(chǎn)品宣傳活動(dòng)的顧客來(lái)說(shuō)，優(yōu)惠法更能吸引消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。當(dāng)這類顧客進(jìn)入實(shí)際的終端賣場(chǎng)，看到或聽(tīng)到某個(gè)柜臺(tái)將有贈(zèng)品或打折等優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，就會(huì)一哄而上，前去購(gòu)買，而不管自己是否真的需要不為別的，就因?yàn)橘?gòu)買了這種產(chǎn)品就有免費(fèi)的東西可得、就有機(jī)會(huì)抽取意外的大獎(jiǎng)，或者是有折可打如果抓住這類顧客的購(gòu)買心理，自然會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，有效地提升產(chǎn)品銷量。終端促銷的方法還有很多，雖然形式各異，但其目的都是通過(guò)準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買心理和需求來(lái)提高產(chǎn)品的銷量。在實(shí)際工作中，銷售人員只有經(jīng)過(guò)不斷地觀察、分析和總結(jié)，才能在銷售時(shí)做到得心應(yīng)手，有效地提升自己的業(yè)績(jī)。

（如對(duì)《終端周計(jì)考核制度》感興趣，請(qǐng)與作者本人或編輯部聯(lián)系）

北京三采數(shù)碼科技有限公司培訓(xùn)主管關(guān)明月

如何管理好臨時(shí)促銷員？

一、市場(chǎng)背景描述

在銷售終端尤其是各大賣場(chǎng)，大多數(shù)企業(yè)都有相應(yīng)的銷售人員。但是由于有些產(chǎn)品存在季節(jié)性比如空調(diào)、冰箱等家電類；或者正處于特定的產(chǎn)品生命周期，比如化妝品、保健品等；或者是社會(huì)文化或消費(fèi)趨勢(shì)的涌動(dòng)，比如節(jié)日促銷等，酒類、婚紗禮服以及風(fēng)俗小吃類食品等，廠家需要搞一些促銷活動(dòng)。為解決這一期間的人員短缺，許多廠商采用招聘臨時(shí)促銷員。因此在每個(gè)企業(yè)的促銷人員配備中，既有正式促銷員（以下簡(jiǎn)稱正促），他們列為企業(yè)的正式編制，屬于公司的正式員工。也包括一些臨時(shí)人員，他們是臨時(shí)促銷員（以下簡(jiǎn)稱臨促），不屬于公司的正式編制，隨時(shí)可以解散。許多企業(yè)傾向吸收當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的大學(xué)院校等高校的學(xué)生。

這種方法對(duì)企業(yè)、對(duì)學(xué)生都有好處。對(duì)企業(yè)而言：

首先，可以解決企業(yè)的燃眉之急，增加了人手，卻不增加公司的壓力，以最小的成本解決人員短缺問(wèn)題；

其次，人員素質(zhì)相對(duì)有保證，青春亮麗，表達(dá)能力好；學(xué)生富有熱情，容易激發(fā)他們的榮譽(yù)感，管理也比較容易。

再次，培養(yǎng)潛在消費(fèi)群。臨促對(duì)產(chǎn)品的了解與相應(yīng)的宣傳效果，可以帶來(lái)更多的口碑效應(yīng)。為學(xué)生及周圍群體的現(xiàn)時(shí)消費(fèi)或未來(lái)消費(fèi)留下印象，免費(fèi)培養(yǎng)了潛在的消費(fèi)群體。在這方面，同時(shí)這也是一把雙刃劍。因?yàn)�，他們的信息�?lái)自企業(yè)，也來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，多重信息的影響對(duì)他們的判斷不斷進(jìn)行沖擊，最終會(huì)對(duì)他們的認(rèn)識(shí)結(jié)果產(chǎn)生影響。對(duì)以后的產(chǎn)品選擇以及向他人介紹時(shí)所采取的傾向有很重要的影響。一個(gè)關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)會(huì)注意宣傳的方式，并就一些對(duì)這些臨時(shí)促銷員的判斷產(chǎn)生影響的因素下功夫。

對(duì)于大學(xué)生而言，在這樣了解社會(huì)、了解企業(yè)的同時(shí)還有經(jīng)濟(jì)回報(bào)的實(shí)踐機(jī)會(huì)面前，很多大學(xué)生會(huì)欣然接受，為企業(yè)提供了足夠的人員選擇的空間，保證經(jīng)過(guò)選擇的人員基本上是符合企業(yè)當(dāng)前活動(dòng)需要的。

筆者有幸分別在幾家企業(yè)做過(guò)時(shí)間不短的周末兼職，周圍也接觸了不少的“同行”。在了解到各個(gè)運(yùn)作的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)在這一方面做得并不完善和到位，存在很多認(rèn)識(shí)上的不足，最終導(dǎo)致行動(dòng)上收效甚微。而且，還有很多企業(yè)并為從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，仍在繼續(xù)“錯(cuò)”下去，不但浪費(fèi)了資源，還影響了銷售工作的進(jìn)程。結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和幾家企業(yè)的比較，總結(jié)一點(diǎn)就是管理混亂，使用乏力。

為此，臨促的管理和使用必須得到企業(yè)的關(guān)注和重視，并且在實(shí)際的管理工作中落實(shí)到位，有效的管理不僅僅是協(xié)助了銷售，更為重要的視為企業(yè)提供了很多市場(chǎng)信息，包括自己的，也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的。二、臨促的管理和使用

臨促的管理首先必須在思想上重視起來(lái)，不要排斥這些人員，認(rèn)為他們只是來(lái)打工賺錢的，只有思想上的高度重視才能有行動(dòng)上的落實(shí)。同時(shí)，企業(yè)的行動(dòng)信號(hào)也會(huì)傳達(dá)給相應(yīng)的下屬和臨時(shí)工作人員，雙方的互動(dòng)才能達(dá)到最好的效果。在具體的管理上，包括以下幾步：1．前期管理與培訓(xùn)

每個(gè)企業(yè)的臨促人員確定后，在第一次投入使用之前，必須對(duì)這批人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括：首先，企業(yè)主管對(duì)這些人員的歡迎，將公司的特有的文化及管理風(fēng)格先滲透給大家，從而使企業(yè)對(duì)臨時(shí)員工產(chǎn)生震撼，而臨時(shí)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)可。在很多企業(yè)存在這種情況，就是企業(yè)的一個(gè)員工或正促將臨促召集在一起，直接表明：“我們明天在**賣**，大家到時(shí)幾點(diǎn)集合。”好一點(diǎn)的，事先將任務(wù)布置好。這種做法的危害很大，企業(yè)與這些臨時(shí)人員之間很陌生，臨時(shí)人員純粹為經(jīng)濟(jì)收益而工作，很容易發(fā)生消極怠工和浪費(fèi)資源的問(wèn)題。同時(shí)，我們將在下文也會(huì)談到，臨促的工作崗位有可能很分散，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)更多的是靠他們的自我管理能力，倘若企業(yè)沒(méi)有將這批人員攏住，激發(fā)他們的工作熱情，就不用指望他們會(huì)有什么幫助。

其次，在培訓(xùn)中重點(diǎn)介紹活動(dòng)相應(yīng)的產(chǎn)品，根據(jù)顧客最為關(guān)心的話題進(jìn)行培訓(xùn)，包括產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更包括產(chǎn)品的劣勢(shì)。與臨促人員有限度的交流產(chǎn)品情況有助于臨促在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的工作，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)會(huì)有顧客進(jìn)行詢問(wèn)，難免問(wèn)到一些問(wèn)題，臨促人員的事先了解有助于他們的講解和說(shuō)服顧客，避免在顧客進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)顯得很茫然和無(wú)所適從。

再次，對(duì)各崗位的人員分工，崗位特色等進(jìn)行闡明，對(duì)非產(chǎn)品的有關(guān)時(shí)間要求、工作態(tài)度、評(píng)價(jià)指標(biāo)等也必須預(yù)先表明，讓雙方都很清楚應(yīng)該干什么，怎么干。

此外，授權(quán)與集權(quán)相結(jié)合，對(duì)各人員的直接管理者進(jìn)行介紹或指定，根據(jù)不同的崗位明確相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)是誰(shuí)，在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)疑難如何解決，向誰(shuí)反應(yīng)。2．工作指導(dǎo)與監(jiān)督

目前在各個(gè)企業(yè)的臨時(shí)促銷員的崗位安排大體上可以分為三類：場(chǎng)內(nèi)副促銷員、發(fā)單員和舉牌手。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理和注意事項(xiàng)，下文將結(jié)合相應(yīng)的崗位進(jìn)行說(shuō)明：

1）場(chǎng)內(nèi)副促銷員（簡(jiǎn)稱副促），主要是安排在攤位前和正促進(jìn)行協(xié)作，保證在顧客流量大、正促無(wú)法分身時(shí)，顧客可以暫時(shí)從副促那里了解一些產(chǎn)品介紹等初步信息，節(jié)省顧客時(shí)間也為企業(yè)留住了顧客的腳步，增加成交的機(jī)會(huì)；對(duì)于這一崗需注意：副促不能干擾正促的正在進(jìn)行的活動(dòng)，保證協(xié)助正促的同時(shí)不要為正促添亂，存在疑惑要待正促閑暇時(shí)請(qǐng)教，同時(shí)，要求副促能夠多學(xué)習(xí)，靈活的留住顧客，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題暫時(shí)繞過(guò)，切忌擅自做主。因此，副促的直接領(lǐng)導(dǎo)就是這些正促，服從他們的領(lǐng)導(dǎo)；同時(shí)也要求正促能夠和副促多交流，進(jìn)行指點(diǎn)和監(jiān)督，對(duì)副促的工作成績(jī)進(jìn)行正確的評(píng)定。

2）發(fā)單員，主要是指這些臨促大多從著裝上可以看出，身披綬帶或其他標(biāo)志性物件，在賣場(chǎng)內(nèi)或賣場(chǎng)外進(jìn)行宣傳單頁(yè)的發(fā)放，旨在引導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者注意，搶先留下第一印象或按時(shí)消費(fèi)者注意留心產(chǎn)品。

通常是在一個(gè)地段比如路口等人流最大的地方，有很多廠家的發(fā)單員站在那里進(jìn)行宣傳單頁(yè)的發(fā)放，相信很多消費(fèi)者不會(huì)陌生，每當(dāng)消費(fèi)者路經(jīng)此地會(huì)有很多單頁(yè)塞到手里，還有很多單頁(yè)員的同時(shí)旁白，許多消費(fèi)者感到走到這里簡(jiǎn)直就是要經(jīng)歷一場(chǎng)戰(zhàn)斗，紛紛皺眉，并為之頭疼。因此許多消費(fèi)者在這種群舌攻勢(shì)之下，顯得很厭煩，最關(guān)鍵的問(wèn)題是很多單頁(yè)堆在一起，本來(lái)顧客對(duì)單頁(yè)只有一張，顧客可能要閱讀，但是如果顧客手里攥著很多的單頁(yè)，顧客也不知道該看什么了。很多顧客丟進(jìn)最近的垃圾桶，白白浪費(fèi)了很多的紙張，最后只能走到攤位前進(jìn)行咨詢，造成人力、物力、財(cái)力多種資源的浪費(fèi)，勞民傷財(cái)。

注意發(fā)單員的發(fā)放有效性，避免發(fā)單的重復(fù)與無(wú)效，是很多企業(yè)必須關(guān)注的情況，盡管單頁(yè)成本很低，但由此帶來(lái)的隱患很多，地上有很多某一企業(yè)的單頁(yè)被踩來(lái)踩去，這其實(shí)是對(duì)企業(yè)形象的一種踐踏，同時(shí)顧客也有可能懷疑如此強(qiáng)大的推銷費(fèi)用是不是由消費(fèi)者最終承擔(dān)了。

企業(yè)應(yīng)該合理選擇單頁(yè)的發(fā)放點(diǎn)，一方面節(jié)省開支，也樹立了形象，同時(shí)對(duì)發(fā)單員的工作態(tài)度和發(fā)單的方式進(jìn)行變通，這一方面需要發(fā)單員的自主性，也需要相應(yīng)的指點(diǎn)。比如筆者在發(fā)單頁(yè)時(shí)，很多人搶著給顧客，哇啦哇啦說(shuō)了一通，結(jié)果顧客也不知是哪家產(chǎn)品，什么優(yōu)點(diǎn)。反而做最后一個(gè)，不要強(qiáng)迫顧客接受，向顧客娓娓道來(lái)，反而更容易引起顧客的關(guān)注。講究變通和策略也是企業(yè)在培訓(xùn)時(shí)的一個(gè)重點(diǎn)。

3）此外還有一種就是舉牌手，由臨促手持廠商的廣告牌進(jìn)行宣傳，或固定某一位置，或流動(dòng)，這是與單頁(yè)相互補(bǔ)充的一種宣傳方式。與舉辦現(xiàn)場(chǎng)節(jié)目相比，成本很低，效果相似。通常是在必經(jīng)要道占據(jù)有利的位置。值得注意的是：

1）發(fā)單員不僅僅是發(fā)單，對(duì)已經(jīng)購(gòu)買的消費(fèi)者應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的跟蹤詢問(wèn)，了解產(chǎn)品的使用情況，一方面拉近于顧客的距離，也為企業(yè)搜集到信息。2）臨促與正促的關(guān)系以及管理人員的管理

必須指定特定的人員進(jìn)行專門的管理。筆者曾經(jīng)在幾家公司做過(guò)臨促，發(fā)現(xiàn)很多管理其實(shí)是多頭管理，一天一個(gè)政策，甚至是一時(shí)一個(gè)政策。讓這些本來(lái)就怕因?yàn)樽鲥e(cuò)而克扣工資，對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司存在很多疑慮的臨促更是不知如何是好，束縛了臨促的現(xiàn)場(chǎng)自我管理能力。這樣對(duì)公司其實(shí)并沒(méi)有多大的好處，相反其實(shí)很多臨促都有很強(qiáng)的公司榮譽(yù)感，他們把自己作為企業(yè)的一員，給予一定的自由有利于能力的發(fā)揮。如果發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該直接找分管領(lǐng)導(dǎo)，而不是對(duì)臨促人員進(jìn)行分配。3．信息的反饋與整合

臨促的來(lái)源主要是大學(xué)生，最好的是相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生，企業(yè)在一天的活動(dòng)結(jié)束之際，要留下一定的時(shí)間用于交流，發(fā)現(xiàn)臨促的不足，同時(shí)獲取關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品、銷售活動(dòng)等有效信息，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。

臨促和顧客真正的零距離接觸，可以從中得到很多的顧客反饋消息，很多顧客愿意對(duì)臨促說(shuō)實(shí)話，原因在于顧客有時(shí)并不把臨促真正當(dāng)作廠家人員，很多時(shí)候，在攤位前不僅僅有正促，還有業(yè)務(wù)經(jīng)理在那里，顧客不愿意說(shuō)出真實(shí)想法。相反，臨促在隨意的交流中可以得到許多信息，以及同行競(jìng)爭(zhēng)者有什么可取之處，對(duì)企業(yè)的促銷活動(dòng)有什么看法和建議。比如企業(yè)的宣傳單頁(yè)，因?yàn)榕R促接觸的最多，能夠發(fā)現(xiàn)顧客在瀏覽單頁(yè)時(shí)的共有習(xí)慣及普遍規(guī)律，對(duì)單頁(yè)的設(shè)計(jì)有什么不足可以從中得到反饋，及時(shí)修補(bǔ)發(fā)揮資源的最大價(jià)值。。

很多企業(yè)忽視了這一步的重要性，往往在活動(dòng)結(jié)束就解散人員。注意各種信息的回饋是企業(yè)不花錢而積累的重要財(cái)富。

交流的互動(dòng)可以提高交流的成果。企業(yè)也應(yīng)該想臨促人員指出他們的不足，使他們學(xué)習(xí)到書本上沒(méi)有的東西，給他們成長(zhǎng)的臺(tái)階和養(yǎng)料，使他們感到企業(yè)的人文關(guān)懷，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，為以后公司的發(fā)展留下合適的人才。以上的三步并不是在企業(yè)的所有活動(dòng)搞完才進(jìn)行總結(jié)，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該在活動(dòng)的小周期，比如一天結(jié)束時(shí)進(jìn)行總結(jié)，一方面不會(huì)遺忘一些資料和信息，另一方面由于臨促的分布地點(diǎn)多比較靈活，且不固定，在不同的賣場(chǎng)有不同的信息反饋，比如顧客的反應(yīng)和相應(yīng)的要求，臨促可以從中比較得出比較完善的信息，及時(shí)交流為企業(yè)提供了第一手資料。這樣企業(yè)就可以立即做出響應(yīng)，對(duì)可以進(jìn)行完善的進(jìn)行修改與完善，對(duì)短期內(nèi)無(wú)法改變的備錄在案。

三、人員資料備檔

企業(yè)運(yùn)作的每一步都爭(zhēng)取成本最小，受益最大，盡可能化解風(fēng)險(xiǎn)。臨促人員的最后備檔有利于企業(yè)在以后的活動(dòng)中有相應(yīng)的資源支持，避免重復(fù)工作，減輕工作壓力。這批人員對(duì)企業(yè)的熟悉和認(rèn)可，這樣風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)的投入相對(duì)很小，而且容易溝通，便于雙方的協(xié)作和管理，為下次活動(dòng)的成功奠定基礎(chǔ)。此外企業(yè)應(yīng)該留意比較合適的人才的發(fā)展，為企業(yè)的人才儲(chǔ)備做打算，保證企業(yè)吸收到合適的人才。

總之，企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)的開展都要充分發(fā)揮資源的最大價(jià)值，這也符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，講究經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益才是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之道。促銷員管理：步步為營(yíng)步步贏

在"終端為王"的今天，擁有一支能征善戰(zhàn)的促銷員隊(duì)伍，是鄭州市一誠(chéng)酒業(yè)公司馬經(jīng)理最大的愿望。

從201*年元月份起，馬經(jīng)理迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，開始著手打造促銷員隊(duì)伍，他從管理入手，不僅注重促銷員的招聘、選擇和錄用，而且還大膽創(chuàng)新，不斷變換促銷員的考核、培訓(xùn)和激勵(lì)模式，不僅事無(wú)巨細(xì)，而且還事必躬親。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)近一年的辛勤摸索和苦心打造，馬經(jīng)理終于"修成正果"：其推出的"步步為營(yíng)"促銷員管理模式，不僅環(huán)環(huán)相扣，步步為營(yíng)，使其在酒店的銷售額和利潤(rùn)額每月以30%的比例大幅增長(zhǎng)，而且還"借渠澆水"，餐飲渠道拉動(dòng)零售終端，順勢(shì)打開了通路批零市場(chǎng)，起到了"一箭雙雕"的良好效果，最終達(dá)到了企業(yè)、員工、消費(fèi)終端三方多贏的大好局面。那么，馬經(jīng)理是如何做到這些的呢？第一步：從"源頭"入手，巧妙選人打基礎(chǔ)

很多企業(yè)招聘促銷員往往喜歡從人才市場(chǎng)招錄，其招聘對(duì)象也往往都要求年輕、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)等等，但馬經(jīng)理卻一反常規(guī)做法，而是自己推出了獨(dú)特的選人、用人機(jī)制。

1、人從"源頭"找。即撇開人才市場(chǎng)，擯棄經(jīng)驗(yàn)限制，另辟蹊徑，從即將畢業(yè)的大中專院校挑選即將畢業(yè)而進(jìn)入實(shí)習(xí)期的大中專畢業(yè)生，其理由是：首先，這些學(xué)生雖然社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，閱歷淺，但悟性高，可塑性強(qiáng)，培養(yǎng)提升后對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度高。其次，這些學(xué)生因?yàn)槟芰Α⑸鐣?huì)閱歷欠缺，對(duì)待遇往往不是太在意，較為注重能力提高，相對(duì)容易“打發(fā)”。最后，這些學(xué)生組織、紀(jì)律性強(qiáng)，易于公司統(tǒng)一管理。

2、注意男女比例搭配。很多人都認(rèn)為，酒店促銷員都是女孩的行當(dāng)，但馬經(jīng)理卻不這么想，他認(rèn)為，女促銷員有她的認(rèn)真、細(xì)膩的優(yōu)勢(shì)，但男促銷員也有機(jī)警、干練的成分，如果促銷員當(dāng)中搭配有一定比例的男性，他們能夠取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的打造將是非常有利的。在一些人流量、客流量較大的星級(jí)酒店、KA大賣場(chǎng)，馬經(jīng)理將人員分組，不僅男女協(xié)調(diào)分工，而且充分利用他們的能力和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，既解除了他們孤單影只的單槍匹馬作戰(zhàn)現(xiàn)象，同時(shí)又充分地發(fā)揮了他們的積極性，開創(chuàng)了促銷員使用上的先例。

人從“源頭”找，并講究“男女搭配，干活不累”，促銷員內(nèi)在的工作激情被充分挖掘，收到了較好的效果，特別是促銷員統(tǒng)一的裝束，醒目的標(biāo)識(shí)，既顯示了男性促銷員的陽(yáng)剛之氣，也彰顯了女性促銷員的柔性之美。發(fā)掘了人性內(nèi)在的力量。

第二步：讓制度先行，規(guī)范始能成方圓

管理制度，是一切組織工作順利開展的保障。員工只有在制度的約束下來(lái)開展自己的活動(dòng)，企業(yè)的組織目標(biāo)才能達(dá)成，對(duì)此，馬經(jīng)理不但深信不疑，而且還身體力行。為了讓這群朝氣蓬勃的促銷員隊(duì)伍更好地行使自己的職責(zé)，馬經(jīng)理圍繞促銷員工作的特點(diǎn)，制定了一系列的規(guī)章制度。

1、編制了《促銷員管理手冊(cè)》，它主要包括三方面的內(nèi)容：A、促銷員的日常行為規(guī)范，包括促銷員的言談舉止、裝束儀容等。B、促銷員職位職責(zé)描述，即作為促銷員要做哪些具體工作，其應(yīng)負(fù)的職責(zé)是什么？C、促銷員工作流程，即促銷員工作標(biāo)準(zhǔn)及日常作業(yè)、管理流程。

2、制定了《促銷員管理規(guī)定》，其內(nèi)容包括：A、促銷員日常出勤規(guī)定。B、促銷員市場(chǎng)操行規(guī)定。C、促銷員工作量化規(guī)定。

通過(guò)這些制度的制定和反復(fù)宣導(dǎo)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員明白了什么該做，什么不該做，而且還強(qiáng)化了其組織性、紀(jì)律性，為打造作風(fēng)扎實(shí)、行為規(guī)范的促銷員隊(duì)伍做了很好的鋪墊。

第三步：強(qiáng)化培訓(xùn)，提升技能造聲勢(shì)

對(duì)促銷員進(jìn)行多元化、全方位的培訓(xùn)，是馬經(jīng)理摸索出來(lái)的促銷員管理“絕招”，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅提升了他們的操作技能，較好地灌輸了公司的經(jīng)營(yíng)理念，教會(huì)促銷員如何經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，而且，通過(guò)全方位的培訓(xùn)，還提升了促銷員的整體素質(zhì)，增強(qiáng)了他們對(duì)企業(yè)的凝聚力、向心力，使他們更好地立足于本職工作。

1、心態(tài)培訓(xùn)。促銷員在銷售促進(jìn)的過(guò)程中，要面對(duì)很多的拒絕和挫折，因此，培養(yǎng)其良好的心態(tài)至關(guān)重要。心態(tài)培訓(xùn)主要是通過(guò)一些案例及活動(dòng)，讓他們明白作為促銷員所應(yīng)具備的自信、積極、吃苦耐勞以及敬業(yè)等等心態(tài)。通過(guò)心態(tài)培訓(xùn)，不僅鼓足了其挑戰(zhàn)困難的勇氣，而且還強(qiáng)化了其心理素質(zhì)，讓他們能夠坦然面對(duì)失意和困難。

2、技能培訓(xùn)。終端促銷是一種一對(duì)一、面對(duì)面促銷，在與消費(fèi)者接觸交流當(dāng)中，其推銷能力非常重要。但促銷員需要什么樣的技能培訓(xùn)呢？

A、溝通能力。即促銷員要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能抓住客戶的心理需求，察言觀色，伺機(jī)而動(dòng)，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。

B、推銷能力。即在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中，怎樣更好地推銷你的產(chǎn)品。通過(guò)哪種方式，能夠引起消費(fèi)者的注意，使其產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，并馬上產(chǎn)生購(gòu)買欲望，通過(guò)比較權(quán)衡，來(lái)達(dá)到最終購(gòu)買。

C、異議處理能力。即在消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買異議時(shí)，及時(shí)冷靜、妥善處理的能力。

3、拓展培訓(xùn)。即潛能激發(fā)培訓(xùn)，主要是通過(guò)一些富含哲理的游戲或活動(dòng)，讓人挑戰(zhàn)生存極限，打破心理堅(jiān)冰，從而更好地尋找生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，馬經(jīng)理不僅讓促銷員很快地成長(zhǎng)起來(lái)，而且，系列培訓(xùn)特別是拓展培訓(xùn)的舉辦，凝造和鼓舞了團(tuán)隊(duì)的士氣，讓人明白了團(tuán)隊(duì)的力量、組織的力量。

第四步：約束激勵(lì)，雙管齊下相映襯

在促銷員的管理當(dāng)中，約束和激勵(lì)，是一個(gè)都不能少。通過(guò)約束，馬經(jīng)理規(guī)避了促銷員的不規(guī)范行為，而激勵(lì)的推出，掀起了人人趕超先進(jìn)的熱潮。在約束方面，馬經(jīng)理著重強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：

1、樹立公司形象，杜絕不文明行為。在酒店或商超促銷時(shí)，要保持良好的素養(yǎng)。比如，要面帶微笑，要熱情服務(wù)，要不說(shuō)臟話等等。

2、注重道德修養(yǎng)，為企業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)。餐飲酒店是一個(gè)人員較雜的場(chǎng)合，三教九流，各色人等都有。因此，企業(yè)要求促銷員不能接受客戶吃請(qǐng)，不能接受客戶饋贈(zèng)等等，要求他們時(shí)時(shí)處處要以公司信譽(yù)、公司利益為重。在激勵(lì)方面，馬經(jīng)理側(cè)重于以下幾點(diǎn)：

1、完成銷售目標(biāo)，給予高額獎(jiǎng)金。目標(biāo)制定，講求科學(xué)、合理，而且一旦完成，即給予重獎(jiǎng)，而重獎(jiǎng)之下，必有先進(jìn)。其目的是樹立榜樣，而榜樣的力量往往是無(wú)窮的。

2、及時(shí)晉升，鼓舞士氣。即對(duì)促銷目標(biāo)完成較好而又有管理才能的，及時(shí)給予職位升遷，發(fā)揮人的最大效用，起到激發(fā)他人的作用。

3、精神獎(jiǎng)勵(lì)，俘獲人心。即定期評(píng)優(yōu)、評(píng)先，不僅給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)榮譽(yù)證書，而且還對(duì)表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的促銷員，組織到廠家進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以鞭策后進(jìn)，鼓勵(lì)先進(jìn)。

4、組織旅游，放飛心情。促銷員都是年輕人，而愛(ài)玩也是人的天性。因此，在銷售較為清淡的月份，適時(shí)組織促銷員郊游或外出旅游，既花費(fèi)不多，又起到了較好的“福利”作用，深受他們歡迎，也贏得了較好的口碑。

通過(guò)約束和激勵(lì)雙管齊下，馬經(jīng)理既“籠絡(luò)”了人心，又提升了銷量，使團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得一覽無(wú)余，團(tuán)隊(duì)面貌煥然一新，避免了人員的不合理流動(dòng)。第五步：交流溝通，體貼關(guān)心情義暖

馬經(jīng)理對(duì)促銷員管理最為人性化的一個(gè)方面就是注重與促銷員的溝通和交流。通過(guò)這一管理細(xì)節(jié)，馬經(jīng)理既更好地傳達(dá)了企業(yè)對(duì)員工的體貼和關(guān)心，同時(shí)，也更加洞悉和把握了促銷員的心理狀況。

1、企業(yè)內(nèi)部多交流。即每周都要抽出2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，舉行促銷員內(nèi)部交流會(huì)，即交流促銷心得和體會(huì)，同時(shí)又總結(jié)和“復(fù)制”了他人的成功經(jīng)驗(yàn)，他們觸類旁通，激發(fā)了很多獨(dú)到的創(chuàng)意。比如，一個(gè)促銷員在商超進(jìn)行促銷時(shí)，從一名消費(fèi)者的口中得知，一個(gè)要求團(tuán)購(gòu)白酒的企業(yè)的信息，后來(lái)，經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系和上門拜訪，談成了一個(gè)團(tuán)購(gòu)大戶。通過(guò)這個(gè)案例，他們總結(jié)出在促銷過(guò)程中，要善于挖掘商機(jī)，準(zhǔn)客戶隨時(shí)就在自己身邊。

2、與促銷人員多溝通。企業(yè)不僅需要外部溝通，以獲得良好的發(fā)展空間和環(huán)境，企業(yè)更要注重內(nèi)部溝通，以營(yíng)造暖意融融的企業(yè)氛圍。對(duì)此，馬經(jīng)理的做法是：

A、推行總經(jīng)理接待日。不論再忙，馬經(jīng)理都要定期與促銷員面對(duì)面而推心置腹地溝通與交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，防患于未然。

B、舉行生日派對(duì)，適時(shí)送上溫情。即利用促銷人員過(guò)生日之際，通過(guò)贈(zèng)送禮品，并一起團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)之情，讓員工在感動(dòng)之余，表達(dá)企業(yè)對(duì)員工的情感一脈相成。

通過(guò)與促銷員適合時(shí)宜的溝通與交流，馬經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與員工的一對(duì)一的情感“碰撞”，同時(shí)也讓促銷員真正視企業(yè)為家，以一顆感恩的心，努力工作，發(fā)揮最大的潛能。

馬經(jīng)理的五步管理法，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏，企業(yè)通過(guò)多層次、多形式的內(nèi)部管理，強(qiáng)化了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和認(rèn)同，而員工通過(guò)自己能力的展現(xiàn)，讓企業(yè)獲得提升和發(fā)展，最終，馬經(jīng)理的公司獲得了成長(zhǎng)，而促銷員隊(duì)伍獲得了進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工共同雙贏的大好局面。來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)作者：崔自三

促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范

發(fā)布時(shí)間：201*-1-18作者：轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)

【本講重點(diǎn)】

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)促銷員的日常工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)

促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1．了解公司或商店

應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過(guò)的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來(lái)的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識(shí)。2．掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5Ｓ、4Ｐ等。

對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì)公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。3．掌握商品知識(shí)

商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心�！景咐�】

銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過(guò)程及其功效，例如說(shuō)味道好、有營(yíng)養(yǎng)，還要對(duì)食品的成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。

促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。

4．競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

在工作過(guò)程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將這些情況及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)。

5．工作的職責(zé)與規(guī)范

只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。

6．了解顧客的購(gòu)買特性與心理

由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購(gòu)買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。7．銷售服務(wù)技巧

要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對(duì)銷售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的技能。8．商品陳列與展示的常識(shí)

促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹?lái)加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。

此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。

除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。

促銷員的日常工作流程

圖2－1促銷員的日常工作流程圖

促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷員的工作流程一般是：◆準(zhǔn)備上班

促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用5分鐘的時(shí)間來(lái)更換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用10分鐘的時(shí)間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔�！羯衔玟N售

開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問(wèn)題要及時(shí)地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺貨斷檔之事�！粑绮托菹�

中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè)人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。◆下午銷售

接下來(lái)又是緊張的銷售過(guò)程，不僅要接待顧客，銷售商品，還要進(jìn)行信息分析，查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查看庫(kù)存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨。◆下班前的準(zhǔn)備

到了5點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息及時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況�！粝掳�

一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。

營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能減少顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班前除了聽(tīng)從店長(zhǎng)安排的工作計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

參加促銷員的工作例會(huì)

促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有：1．早例會(huì)

◆向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋；◆聽(tīng)從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)；◆清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品；

◆朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來(lái)制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。2．晚例會(huì)

◆向店長(zhǎng)提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；

◆朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來(lái)制訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。3．周、月例會(huì)

◆向店長(zhǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品；◆促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議；◆接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；◆參加聯(lián)誼活動(dòng)。

需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的例會(huì)；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月例會(huì)。上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。【自檢】

在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查準(zhǔn)備商品1．復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品

參加完工作例會(huì)后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。

在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。2．補(bǔ)充商品

在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市促銷員來(lái)說(shuō)，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所愿地選購(gòu)。3．檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，促銷員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)地檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。

重點(diǎn)檢查對(duì)象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無(wú)附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要及時(shí)制作標(biāo)簽。

商品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。

對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒(méi)有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。

由于商店經(jīng)營(yíng)商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場(chǎng)所；將必需物品的名稱和庫(kù)存量制作成容易了解的表單；將工具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。做好賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作

在營(yíng)業(yè)前，促銷員要做好賣場(chǎng)與商品的清潔與整理工作�！魻I(yíng)業(yè)場(chǎng)地做到通道、貨架、櫥窗無(wú)雜物和灰塵。

◆商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購(gòu)”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。

◆發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時(shí)更換，按照規(guī)定處理。

營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則

在營(yíng)業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。

這些輔助工作都是由促銷員來(lái)承擔(dān)的，如果能及時(shí)地做好這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止出現(xiàn)差錯(cuò)事故、加強(qiáng)商店的經(jīng)營(yíng)管理。1．積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律

在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說(shuō)都有間隔的空閑時(shí)間。促銷員要把握住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作。

反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長(zhǎng)的空閑時(shí)間，卻寧可談天說(shuō)地，而不是盡其職責(zé)，就會(huì)嚴(yán)重影響商店的服務(wù)質(zhì)量。2．認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確

營(yíng)業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺(jué)，這就要求促銷員做到及時(shí)而準(zhǔn)確。◆要貨、調(diào)貨要及時(shí)；

◆對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的商品，要及時(shí)地驗(yàn)收，保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；

◆驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬；

◆在銷售過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

促銷員的輔助工作如果做到及時(shí)，可以避免人為地造成的脫銷；做到準(zhǔn)確，則可以避免差錯(cuò)，便于商店的經(jīng)營(yíng)管理。3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助

商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，不能出現(xiàn)Ａ區(qū)忙得不可開交而Ｂ區(qū)卻閑得無(wú)事可做的狀況。

促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到互相愛(ài)護(hù)、融洽無(wú)間、和諧相處，整個(gè)集體就會(huì)更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會(huì)愿意融入到這個(gè)集體中去，為這個(gè)集體努力地工作。4．堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi)

為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。

當(dāng)顧客來(lái)到商店時(shí)，不管促銷員是在做輔助工作還是正在互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停下來(lái)，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

【自檢】

根據(jù)你上面所學(xué)的知識(shí)，請(qǐng)回答以下問(wèn)題。

（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時(shí)要達(dá)到哪些要求？

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（2）促銷員小王正在商店里聽(tīng)公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作

1．清點(diǎn)商品與促銷用品

根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、領(lǐng)取。2．結(jié)賬

“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額�！柏浛詈弦弧钡纳痰�，促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，及時(shí)做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長(zhǎng)或商店的經(jīng)管人員。3．及時(shí)地補(bǔ)充商品

對(duì)缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價(jià)商品和新商品要及時(shí)地補(bǔ)充。

零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫(kù)存，及時(shí)加貨，如果庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。

店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問(wèn)或查看庫(kù)存），及時(shí)向柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)，并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。4．整理商品與展區(qū)

對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳列。小件物品要放在固定的地方，高級(jí)及貴重的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。5．報(bào)表的完成與提交

當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時(shí)地填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。每次促銷活動(dòng)結(jié)束后要填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在日、周、月工作例會(huì)上提交。6．留言

實(shí)行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒其注意和協(xié)助處理。7．確保商店與商品的安全

銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫(kù)是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。

要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和失竊。

促銷員在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。【本講小結(jié)】

本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和工作規(guī)范。首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)和商品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購(gòu)物心理、掌握銷售技巧和商品陳列技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細(xì)地講解了營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的輔助工作以及營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括參加例會(huì)、檢查商品和銷售工具、及時(shí)地補(bǔ)貨上貨、整理陳列商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容。這些知識(shí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，需要促銷員在實(shí)踐中親身體會(huì)和運(yùn)用。

促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念

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【本講重點(diǎn)】

促銷員的重要作用促銷員工作的使命和職責(zé)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員的三項(xiàng)服務(wù)銷售過(guò)程中的5Ｓ原則

促銷員的重要作用

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營(yíng)業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動(dòng)、郵購(gòu)、無(wú)店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。1．促銷員的作用

促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費(fèi)者了解企業(yè)的窗口、推動(dòng)銷售的直接動(dòng)力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對(duì)顧客的承諾。2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過(guò)口頭說(shuō)服的方式向顧客介紹商品，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問(wèn)。3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購(gòu)買和消費(fèi)的利益，因此促銷員必須善于學(xué)習(xí)工作中所必需的社會(huì)、專業(yè)等方面的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確地了解顧客的愿望、需求、愛(ài)好、職業(yè)和購(gòu)買習(xí)慣，嫻熟地運(yùn)用推銷技巧，把握時(shí)機(jī)地促進(jìn)銷售。

【自檢】

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時(shí)要作自我介紹，目標(biāo)是培養(yǎng)自己在公眾場(chǎng)合說(shuō)話的勇氣與自信�？梢詮囊韵聨追矫孢M(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________（3）對(duì)促銷員的工作有何認(rèn)識(shí)？____________________________________（4）對(duì)自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對(duì)顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，并且記住你�？梢詮囊韵聨追矫孢M(jìn)行：（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________（2）你是一個(gè)什么樣的人？________________________________________（3）你可以為顧客提供什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)1．促銷員的工作使命【案例1】

快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺(jué)不錯(cuò)就問(wèn)：“這條褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一眼，說(shuō)：“適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒(méi)有�！壁w先生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問(wèn)一句：“到底有沒(méi)有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說(shuō)了嗎，你穿不了�！苯又�又加了一句：“你快點(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了�！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去�！景咐�2】

張先生路過(guò)北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問(wèn)道：“這套衣服您不滿意嗎？”張先生說(shuō)：“你們快下班了，恐怕來(lái)不及試穿。”店員回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會(huì)耐心地等您的。”等張先生試完衣服，已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)下班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問(wèn)：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”從商場(chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。

兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。

通過(guò)以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無(wú)形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。◆信息的傳播溝通者

促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答�！纛櫩偷纳�活顧問(wèn)

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來(lái)的益處，為顧客提供最好的建議和幫助�！舴�務(wù)大使

商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁

促銷員要把消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

◆通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度�！粼谫u場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。

◆做好賣場(chǎng)的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。

◆運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高顧客的購(gòu)買愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額�！羰占�顧客對(duì)商品和商店的意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)�！羰占�競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)�！敉瓿擅咳铡⒅�、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長(zhǎng)。

◆完成店長(zhǎng)與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名促銷員，每天在賣場(chǎng)接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過(guò)程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：

◆要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說(shuō)就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性；

◆要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；

◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂(lè)趣，自覺(jué)地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。就促銷員而言，可具體地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場(chǎng)服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，促銷員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。2．賣場(chǎng)服務(wù)

賣場(chǎng)服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。作為促銷員要營(yíng)造整個(gè)商店的快樂(lè)氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購(gòu)商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動(dòng)等等�？傊�，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺(jué)愉快便利。3．售后服務(wù)

售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費(fèi)安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。表1－1促銷員的三項(xiàng)服務(wù)

售前服務(wù)

●ＤＭ●散發(fā)宣傳單●以電話勸說(shuō)顧客來(lái)店

●店長(zhǎng)對(duì)促銷員的教育訓(xùn)練●商品的陳列

●各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備

賣場(chǎng)服務(wù)

●全商店的快樂(lè)氣氛●促銷員提供的服務(wù)正確的禮儀方法措詞與態(tài)度

幫助顧客選購(gòu)最中意的商品提供咨詢服務(wù)保持陳列整潔執(zhí)行促銷活動(dòng)

售后服務(wù)●商品品質(zhì)保證●送貨●免費(fèi)安裝●處理顧客的抱怨受理退換貨處理索賠●拜訪顧客●聽(tīng)取意見(jiàn)●寄送賀卡

●清潔、舒適、便利的店面環(huán)境處理顧客的抱怨

注：售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要。

如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，促銷員一定要善于洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心，讓顧客感覺(jué)到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。促銷員的生活來(lái)源、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的增加過(guò)程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

零售業(yè)以消費(fèi)者為對(duì)象，只有想辦法打動(dòng)消費(fèi)者，做到處處為顧客著想，讓顧客感到100%的滿意，才能享受到努力的成果�！咀詸z】

判斷以下行為哪些是售前、售后、賣場(chǎng)等項(xiàng)服務(wù)？

（1）小李給一位顧客打電話，“張小姐，我們今天新到了一批最新款式的夏裝，您什么時(shí)候有空閑過(guò)來(lái)看看，好嗎？”

（2）周先生在商場(chǎng)買了一臺(tái)空調(diào)，商場(chǎng)的工作人員為他免費(fèi)送到家里，并且安裝好。（3）小李看見(jiàn)一位老大娘要買調(diào)料，面對(duì)眾多的商品竟令人眼花的不知如何選擇，就熱情地上前問(wèn)大娘需要什么，幫助她選購(gòu)所最需要和滿意的調(diào)料。（4）小王在商店開門前忙著擺放當(dāng)天促銷要用的工具。

（5）商店通過(guò)建立顧客檔案，掌握顧客的資料，在顧客生日的當(dāng)天寄上一張賀卡。（6）店長(zhǎng)在晨會(huì)上布置工作，進(jìn)行訓(xùn)話。

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銷售過(guò)程中的5Ｓ原則

所謂5Ｓ，就是微笑（Ｓｍｉｌｅ）、迅速（Ｓｐｅｅｄ）、誠(chéng)懇（Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ）、靈巧（Ｓｍａｒｔ）、研究（Ｓｔｕｄｙ）。

5Ｓ的具體做法是：◆微笑

微笑是指適度的笑容，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，表現(xiàn)開朗、健康和體貼，促銷員要對(duì)顧客有體貼的心，才有可能發(fā)出出自內(nèi)心的真正的微笑�！粞杆�

迅速是指動(dòng)作快速，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時(shí)要做的每件事都應(yīng)盡量地快些，不要讓顧客久等；②“演出”上的速度，促銷員誠(chéng)意十足的動(dòng)作會(huì)引起顧客的滿足感，使他們相應(yīng)地也不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。不讓顧客等待是服務(wù)好環(huán)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)�！粽\(chéng)懇

誠(chéng)懇是以真誠(chéng)、不虛偽的態(tài)度努力地認(rèn)真工作，這是促銷員的基本原則。促銷員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到�！綮`巧

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是所謂靈巧的服務(wù)。促銷員要做到以靈活、敏捷的動(dòng)作來(lái)包裝商品，以優(yōu)雅、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴�！粞芯�

研究是指平時(shí)努力認(rèn)真地研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業(yè)績(jī)。

促銷員在銷售過(guò)程中堅(jiān)持5Ｓ原則，不但使顧客感到滿意，而且使促銷員得到成長(zhǎng)，同時(shí)使企業(yè)也勢(shì)必獲得了利潤(rùn)，而所謂的5Ｓ原則的三贏作用。

圖1－15Ｓ原則的作用

【自檢】

回想某一時(shí)期你成功地提高了銷售業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（1）在此期間，你用了5Ｓ中的哪一方面？你是如何做到的？◆微笑Ｓｍｉｌｅ_____________________________________◆速度Ｓｐｅｅｄ_____________________________________◆誠(chéng)懇Ｓｉｎｃｅｒｉｔｙ_____________________________◆靈巧Ｓｍａｒｔ_____________________________________◆研究Ｓｔｕｄｙ_____________________________________（2）你能否總結(jié)出5Ｓ與提高業(yè)績(jī)之間有什么聯(lián)系？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】

本講指出以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法，強(qiáng)調(diào)促銷員作為廠家與顧客之間的橋梁的重要作用，分析了促銷員工作的使命和職責(zé)，以及在銷售過(guò)程中的促銷員所扮演的角色，提出促銷員應(yīng)具備的二十項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，討論了促銷員的三項(xiàng)服務(wù)和5Ｓ原則。促銷員銷售的不僅是商品，而且是服務(wù)，是廠家或商家對(duì)顧客的承諾。對(duì)促銷員的隊(duì)伍進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面地提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)，既是企業(yè)的要求，也是廣大促銷員的迫切需要。

以上內(nèi)容摘自北京大學(xué)出版社出版的《促銷員職業(yè)化訓(xùn)練》多媒體課程，歡迎選購(gòu)。

促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)

發(fā)布時(shí)間：201*-1-18作者：轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)

【本講重點(diǎn)】

促銷員用語(yǔ)的基本原則正確地使用服務(wù)用語(yǔ)聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用

促銷員用語(yǔ)的基本原則

說(shuō)出去的話，潑出去的水。這句話形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，以避免由于言語(yǔ)不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來(lái)不利的影響。各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，例如外交家有外交語(yǔ)言，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺(tái)語(yǔ)言，教師有課堂語(yǔ)言等。促銷員用語(yǔ)的基本原則如下：

1．言辭禮貌性

促銷員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。

◆使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。◆使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。

◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。◆寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門，寒喧語(yǔ)的使用，往往能使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。2．措辭修飾性

促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語(yǔ)言的措辭。

措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面：

◆謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分尊重對(duì)方，常用征詢和商量式的語(yǔ)氣。

◆委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。3．語(yǔ)言生動(dòng)性

促銷員的語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題�！羯鷦�(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。

◆幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴�領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。4．表達(dá)隨意性

要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說(shuō)不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和�！敉ㄟ^(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份。

◆通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境�！粲龅秸Z(yǔ)言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措辭。◆對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛(ài)。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人�！景咐�】

一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了�！辈⑶覒岩伞八�真的值那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買這么貴的東西？”

促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢�！鳖櫩吐�(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，決定買下傳真機(jī)�！咀詸z】

結(jié)合上面的案例，思考怎樣靈活地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，促進(jìn)銷售？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確地使用服務(wù)用語(yǔ)

在營(yíng)業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。◆講究語(yǔ)言的藝術(shù)性

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。

◆根據(jù)工作崗位靈活地掌握

服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。◆自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然、熟練地運(yùn)用

根據(jù)工作崗位使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其它的服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，能夠給促銷員的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

表5－1營(yíng)業(yè)工作中的基本服務(wù)用語(yǔ)

情景

歡迎顧客表示感謝接受顧客的吩咐不能立即接待顧客對(duì)在等候的顧客

使用的基本語(yǔ)言

“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”

“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”給顧客帶來(lái)麻煩“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”

由于失誤表示歉意當(dāng)顧客表示感謝

“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”

“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”

當(dāng)顧客表示歉意沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話送客

要打斷顧客的談話

“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”“再見(jiàn)，祝您一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”“對(duì)不起，我可以打斷一下嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒”

【案例】

這是一個(gè)大家都熟悉的笑話。有一個(gè)人要請(qǐng)客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時(shí)間來(lái)了三個(gè)客人，還有一個(gè)客人卻左等右等也沒(méi)到。主人著急了，就說(shuō)：“該來(lái)的還不來(lái)�！笨腿寺�(tīng)了，心里想：“難道我們都是不該來(lái)的倒來(lái)了。”于是，有個(gè)客人告辭說(shuō)：“對(duì)不起，我有點(diǎn)兒事，失陪了�！闭f(shuō)完就走了，主人又說(shuō)：“不該走的走了�！笔Ｏ聝蓚�(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說(shuō)：“我也有點(diǎn)兒事，也該走了�！本头餍涠�去。主人看見(jiàn)又走了一個(gè)，更著急了，連忙說(shuō)；“他們倆真多心，我說(shuō)的又不是他倆�！弊詈竽俏豢腿艘宦�(tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀�！币采鷼獾刈吡�，結(jié)果一頓宴席不歡而散�？梢�(jiàn)說(shuō)話確實(shí)有“會(huì)不會(huì)說(shuō)”的分別。

聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用

一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會(huì)用心地聽(tīng)你介紹，才會(huì)饒有興趣地了解、購(gòu)買你所銷售的商品。而這一切，都要通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)來(lái)完成。因此，對(duì)于促銷員來(lái)說(shuō)，聲音訓(xùn)練是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運(yùn)用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動(dòng)聽(tīng)的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。

提高聲音的表現(xiàn)力

促銷員要通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：◆說(shuō)話自然，聲音堅(jiān)定有力、富有彈性；

◆在介紹商品的過(guò)程中，盡量運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的變化、速度的變化和語(yǔ)言的變化，讓語(yǔ)言染上動(dòng)人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露；

◆在講解時(shí)應(yīng)做到主次分明，突出重點(diǎn)，讓顧客感受到通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)的自信、感受到你對(duì)商品的熱愛(ài)和信心，那么，顧客購(gòu)買的可能性則會(huì)增加，甚至馬上成交�！咀詸z】

回答以下幾個(gè)問(wèn)題，檢測(cè)自己的語(yǔ)言能力，看看自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。如果沒(méi)有做到，就總結(jié)原因，不斷地改進(jìn)。

問(wèn)題

你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿了活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度的變化？你的聲音是否坦率而明確？

你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？

是否做到□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否□是□否

總結(jié)原因不斷改進(jìn)

你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到輕松自在和愉快□是□否嗎？

當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一個(gè)詞語(yǔ)或姓名？

□是□否□是□否

訓(xùn)練聲音的語(yǔ)調(diào)

人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。人們可以從音樂(lè)的調(diào)子中感覺(jué)出其中蘊(yùn)含的感情：快樂(lè)、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛(ài)，而語(yǔ)調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過(guò)促銷員的語(yǔ)調(diào)，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達(dá)的感情。

就像音樂(lè)家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對(duì)顧客講話的語(yǔ)調(diào)。如果音樂(lè)家把音樂(lè)的調(diào)子演奏錯(cuò)了，聽(tīng)眾就不會(huì)欣賞這臺(tái)音樂(lè)會(huì)，同樣，促銷員的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，顧客也不會(huì)感到滿意。語(yǔ)調(diào)的組成因素如下：

1．語(yǔ)速

通過(guò)促銷員講話的速度，顧客會(huì)在大腦中形成一個(gè)印象。例如說(shuō)得太快，顧客的印象就會(huì)是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。

不同地區(qū)不同國(guó)家的人說(shuō)話的語(yǔ)速也不一樣，有時(shí)你認(rèn)為很慢，別人可能會(huì)認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必須針對(duì)不同的顧客來(lái)調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語(yǔ)速一致。2．音量

有時(shí)，在與不同文化背景或語(yǔ)言背景的人通話時(shí)，很容易產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。

為什么要提高音量呢？如果對(duì)方不明白你在說(shuō)什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無(wú)濟(jì)于事�！景咐�】常常有人給國(guó)外的朋友打電話時(shí)，對(duì)著電話大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達(dá)彼岸。事實(shí)上，完全沒(méi)有這種必要，因?yàn)樵捦操|(zhì)量絕對(duì)過(guò)關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對(duì)方就能聽(tīng)得見(jiàn)。音樂(lè)家演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選曲子要表達(dá)的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時(shí)，音量對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。

促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟�、不滿的表現(xiàn)。3．音調(diào)

聽(tīng)音樂(lè)家演奏時(shí)，如果音樂(lè)家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂(lè)曲，觀眾肯定會(huì)感到厭倦，而如果音樂(lè)家在表現(xiàn)樂(lè)曲時(shí)抑揚(yáng)頓挫、快慢有致、高低錯(cuò)落，觀眾就會(huì)覺(jué)得很美妙、很享受。

促銷員與顧客講話時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)、誠(chéng)意。促銷員應(yīng)通過(guò)音調(diào)的高低變化傳達(dá)給顧客這樣的信息：理解和樂(lè)于幫助顧客，而且給顧客以信心。【自檢】

請(qǐng)你做以下練習(xí)：

（1）首先用同樣的音調(diào)大聲說(shuō)下面這句話：“我真喜歡你。”（2）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜歡你。”（3）體會(huì)有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？

@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．音強(qiáng)

不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過(guò)音強(qiáng)來(lái)表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對(duì)剛剛購(gòu)買的商品很不滿，不停地抱怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用高昂的語(yǔ)調(diào)，否則顧客會(huì)認(rèn)為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問(wèn)題更加難以解決。5．態(tài)度

最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無(wú)論促銷員的心情好壞，當(dāng)見(jiàn)到顧客時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ�，�?dāng)電話鈴響時(shí)，一定要熱情地說(shuō)：“您好！”

◆如果問(wèn)候很簡(jiǎn)單，那感覺(jué)就好像是顧客來(lái)敲門，而促銷員只把門打開一條縫，如果顧客想進(jìn)來(lái)，就必須鉆進(jìn)來(lái)一種不受歡迎的感覺(jué)！

◆如果促銷員笑著問(wèn)候顧客，就好像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進(jìn)來(lái)一種受到熱情歡迎的感覺(jué)！【自檢】

大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時(shí)應(yīng)注意“信天游”體的變化，兩行一組，每行節(jié)拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三嘆的抒情特點(diǎn)，舒緩、深情、心曠神怡，錯(cuò)落有致。云中的神呵，霧中的仙，神姿仙態(tài)桂林的山！情一樣深呵，夢(mèng)一樣美，如情似夢(mèng)漓江的水！水幾重呵，山幾重？水繞山環(huán)桂林城是山城呵，是水城？都在青山綠水中呵！此山此水入胸懷，此時(shí)此身何處來(lái)？黃河的浪濤塞外的風(fēng)。此來(lái)關(guān)山千萬(wàn)重。

畫中畫漓江照我身千影，歌中歌山山應(yīng)我響回聲呵！桂林的山來(lái)漓江的水祖國(guó)的笑容這樣美！江山多嬌人多情，使我白發(fā)永不生！紅旗下：少年英雄遍地生望不盡，千姿萬(wàn)態(tài)“獨(dú)秀峰”！意滿懷呵，情滿胸，恰似漓江春水濃！呵！汗雨揮灑彩筆畫：桂林山水滿天下！【本講小結(jié)】

本講介紹了促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)，首先提出促銷員用語(yǔ)的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語(yǔ)言生動(dòng)、表達(dá)隨意等各種特性；然后說(shuō)明如何正確地使用服務(wù)用語(yǔ)，列出了不同場(chǎng)合所使用的基本用語(yǔ)；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等五個(gè)方面來(lái)分別訓(xùn)練。語(yǔ)言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級(jí)技巧。促銷員必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)，把知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用。

導(dǎo)購(gòu)技巧

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導(dǎo)購(gòu)技巧

故事：《梳子賣給和尚》

問(wèn)：你們做了這么久的導(dǎo)購(gòu)，那一位顧客的使用價(jià)值是多少錢？創(chuàng)新故事：《猴子的故事》

作為我們HQT的導(dǎo)購(gòu)員，我要求你們要有異類的思維方式，學(xué)會(huì)創(chuàng)造差異化銷售方式，去留住你身邊的每一位顧客。同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，這就是產(chǎn)品的FAB句式：

將產(chǎn)品本身固有的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，從事實(shí)詢問(wèn)技巧中挖掘顧客的特殊需求）

F、特性："因?yàn)?（產(chǎn)品特性）A、優(yōu)點(diǎn)："所以"（產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）

B、利益、好處："對(duì)您而言"（好處和感覺(jué)）

開場(chǎng)白及商品介紹用到的“常用語(yǔ)言技巧”

1）先貶后褒法

A：XX雖然人很漂亮，但就是黑了點(diǎn)。（這個(gè)女孩子太黑了）

B：XX雖然黑了點(diǎn)，但人長(zhǎng)得挺漂亮。（雖然黑，但很漂亮，沒(méi)準(zhǔn)還是朵黑玫瑰呢。）

總結(jié)這這兩句話，就形成了下面的公式：A、優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

B、缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

例：價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。質(zhì)量雖然好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)。2）少用否定句，多用肯定句

例：XX的工資高嗎？A：不高。

B：是的。雖然目前他工資不高，但他們公司給他創(chuàng)造了很大的發(fā)展空間。例："這款鞋有紅色嗎？"

答：沒(méi)有（否定）。顧客聽(tīng)了這句話后，一定會(huì)說(shuō)："既然沒(méi)有紅色的，那我就不買了。"于是掉頭就走

答："是的，目前只剩下黑色與白色的，但是這兩種顏色都很好看，你可以穿上看一下"（肯定）3）少用命令式，多用請(qǐng)求式

A：XX，把那個(gè)東西遞給我。（命令式）B：XX你能把那個(gè)東西遞給我嗎？（請(qǐng)求式）

請(qǐng)求式分三種說(shuō)法：

A、肯定式請(qǐng)求語(yǔ)句：這款鞋馬上就要到了，請(qǐng)您稍微等一等。B、疑問(wèn)式請(qǐng)求語(yǔ)句：這款鞋馬上就要到了，您能稍微等一等嗎？C、否定疑問(wèn)式請(qǐng)求語(yǔ)句：這款鞋馬上就要到了，您不等一下嗎？命令式：指單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，強(qiáng)迫性

請(qǐng)求式：指雙方面的意思，以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：肯定句："請(qǐng)您稍微等一等"疑問(wèn)句："您能稍微等一等嗎？"

否定疑問(wèn)句："這雙皮鞋馬上就要找到了，您不等一下嗎？"

疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。

4）反問(wèn)法誘導(dǎo)顧客

例：“XX有女朋友嗎？”

A、如果直接回答“沒(méi)有”，那給你的一種感覺(jué)就是這個(gè)男孩子沒(méi)有幽默感，一點(diǎn)也不含蓄。

B、如果這個(gè)男孩子是一個(gè)懂得如何討女孩子歡心的人，是一個(gè)富有幽默感的男孩子，他的回答是非常含蓄的，讓女孩子聽(tīng)起來(lái)就非常舒服，“你有男朋友嗎？”

例：“款鞋有紅色嗎？”

你的回答是很講究的。如果只是簡(jiǎn)單的回答有，很可能就將到手的成交機(jī)會(huì)放跑。而如果強(qiáng)硬地回答，我拿出白色的你一定要買！這樣又會(huì)將顧客嚇跑。聰明的回答方式是以反問(wèn)誘導(dǎo)顧客，進(jìn)一步讓顧客在心理上確認(rèn)中意紅色的，此時(shí)，你應(yīng)該追問(wèn)一句：“你喜歡紅色的嗎？”當(dāng)顧客順其自然回答喜歡時(shí)，你再將紅色拿出來(lái)，如沒(méi)有特殊情況，就肯定會(huì)買下來(lái)。

說(shuō)服購(gòu)買時(shí)用到的常用語(yǔ)言技巧：

1、“是，但是”法

例：一位顧客：我一直很想買HQT皮鞋，但聽(tīng)說(shuō)它也存在脫膠、掉漆現(xiàn)象，所以一直心存顧慮。

導(dǎo)購(gòu)員：你的這種顧慮是完全可以理解的。但是這種質(zhì)量情況對(duì)任何一種名牌都存在的，只是比例不同。目前，HQT將這種質(zhì)量問(wèn)題的比例控制在國(guó)內(nèi)名牌最低限度內(nèi)。

（先表示同意顧客的意見(jiàn)，又能委婉解釋顧客的這種片面性看法）2、"自食其果"法

例：一位顧客：這種皮鞋質(zhì)量很好，就是價(jià)格太貴了。導(dǎo)購(gòu)員：這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，不僅新穎時(shí)尚，還非常柔軟、舒適；而且我們有一流的售后服務(wù)。雖然價(jià)位高了一點(diǎn)，介比較起來(lái)，還是HQT的合算，物有所值嘛！

3、"介紹他人體會(huì)"法

例：一位顧客：名牌我以前穿過(guò)很多，似乎都差不多。

導(dǎo)購(gòu)員：是的，我理解您的心情，但前天上午有位女士說(shuō)穿了們的鞋特別舒適、大方，而且也決定她的朋友也預(yù)定了一雙。

（這種介紹法一點(diǎn)不夸張，效果很好，完全沒(méi)有自賣自夸的味道，使顧客情不自禁地引發(fā)購(gòu)買的沖動(dòng)。

4、"展示流行"法（比較適合創(chuàng)新型的顧客）

這是今年最流行的款式，前幾天我在時(shí)尚雜志上還看到了類似款式的鞋子，我覺(jué)得您的氣質(zhì)非常好，這款鞋穿在您的腳上是很有助于展示您的個(gè)性的。（這種方法一般適用于對(duì)年輕的說(shuō)服上）5、借力法

例：不好意思這位小姐，耽誤您一分鐘，您看這位小姐的鞋怎么樣？（中國(guó)人都是比較含蓄的，一般都會(huì)說(shuō)不錯(cuò)啊，挺好的，還可以）

對(duì)于一般的顧客來(lái)說(shuō)，或者目的較明確的顧客來(lái)說(shuō)，采用以上的導(dǎo)購(gòu)技巧是可以說(shuō)服的。但是每個(gè)人的性格是不一樣的，在銷售過(guò)程中，我們還會(huì)碰到一些比較特殊類型的顧客，那就是猶豫不決型的顧客，總是拿不定主意。在這里教給大家一招促使顧客及早成交時(shí)的技巧：1）請(qǐng)求購(gòu)買法

例：先生我覺(jué)得您穿這款鞋真是沒(méi)的說(shuō)，顯得您整個(gè)人非常氣派極具紳士風(fēng)度。這樣吧，您直接穿上吧，我把舊鞋給您包起來(lái)，再給您開個(gè)信譽(yù)單，您看怎么樣？

2）利用惜時(shí)心理法

人性都有這樣一個(gè)弱點(diǎn)，愈是得不到的東西愈是最好的；愈是買不到的東西愈是覺(jué)得可惜。所以我們要利用人性的這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成交易。這種主法以在剩余商品數(shù)目不多的情況下，機(jī)會(huì)難得，好機(jī)會(huì)不容不得錯(cuò)過(guò)。也可以用在商品有銷售時(shí)間限制的時(shí)候；還可以用在牌兩難境地的顧客身上，因?yàn)檫@類顧客本身就有一種舍不得買，放棄又可惜的心理，所以我們要強(qiáng)調(diào)放棄后的損失，增加其購(gòu)買信心。

例：我很喜歡這雙鞋，可是我還想再考慮一下。

導(dǎo)購(gòu)員：這款鞋的尺碼只有最后一雙了，我看您穿上真的很漂亮。這時(shí)不防詢問(wèn)一下顧客：“您自己覺(jué)得怎樣，穿上舒服嗎？”一般顧客在猶豫時(shí)會(huì)說(shuō)：“還可以！”這時(shí)我們可以說(shuō)，這是我們店里最暢銷的鞋子，由于過(guò)季，所以賣完了就不會(huì)再有了，好機(jī)會(huì)難得！3）臨門一腳法

有時(shí)無(wú)論你怎么勸說(shuō)，顧客還總是猶猶豫豫，這時(shí)就用這種方法，替顧客下定決心：“小姐，您不覺(jué)得這款鞋從它的款式，設(shè)計(jì)、材質(zhì)、價(jià)格都是最適合您要求嗎？”您就直接穿上吧，瞞適合您的。這是雙重肯定的反問(wèn)法。這樣說(shuō)顧客就會(huì)被你的堅(jiān)定語(yǔ)氣所感染。顧客一聽(tīng)，對(duì)呀，買就買了吧！無(wú)所謂了。4）化短為長(zhǎng)法

例：這雙鞋好看是好看，就是好像不太結(jié)實(shí)。

導(dǎo)購(gòu)員：這款鞋是用業(yè)搭配什么樣的服飾穿著的，如果您出去旅游也穿，爬山也穿的話，它的壽命就不會(huì)很長(zhǎng)的，而且鞋子穿著時(shí)一定要注意保養(yǎng)，我們這有一流的售后服務(wù)。

5）分析購(gòu)買法

例：有兩款鞋子顧客拿不定主意。A與B

這時(shí)你要幫助顧客確定他最喜歡的一款。這時(shí)你要觀察：顧客觸摸次數(shù)最多的商品；顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；顧客放在最靠身邊的商品；顧客詢問(wèn)次數(shù)最多的商品；顧客挑剔最多的商品；顧客比較中意的商品。

導(dǎo)購(gòu)員：這通過(guò)你的觀察，你就可以向詢問(wèn)顧客幾個(gè)生活小問(wèn)題，來(lái)幫他確定主意。

A、您平時(shí)穿的最多的服飾是休閑，還是職業(yè)？B、您的工作性質(zhì)是？

C、您平時(shí)娛樂(lè)的時(shí)間多不多，社交多不多？通過(guò)的問(wèn)話來(lái)幫顧客分析確定他的想要的款式。6）讓步、妥協(xié)法

例：特價(jià)鞋最后一雙，顧客就是覺(jué)得貴，但又特別喜歡，那么可以請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，采用此方法，將零頭坎掉或者贈(zèng)送一份小禮品。

備用：

4個(gè)Wife和4個(gè)Husband的功用

What這是什么，它和其它貨品有什么不一樣的地方When適合什么時(shí)候穿，什么時(shí)候有新款式Where適合什么場(chǎng)合穿

Who適合什么人穿，年齡、身材、氣質(zhì)、職業(yè)

Howtomatch怎樣搭配，在搭配上要注意哪些要素Howmuch值多少錢

Howmanycolorsorsize有多少種顏色或尺寸可供選擇Howtowearit怎樣穿著

《營(yíng)業(yè)/導(dǎo)購(gòu)技巧》課程內(nèi)容：

¨前言：銷售=商品+X¨門市銷售人員的工作角色¨1、為顧客推薦適合的商品¨2、提供流行資訊¨3、維護(hù)舒適的購(gòu)物環(huán)境¨4、使顧客認(rèn)同、信賴本產(chǎn)品¨一、銷售的基本心態(tài)¨二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想¨三、銷售的金三角¨四、待機(jī)與最佳站立位置¨五、銷售服務(wù)的十步曲¨六、如何與顧客交談

¨七、銷售的最佳武器商品知識(shí)¨八、購(gòu)買意愿的微候¨九、令人動(dòng)心的銷售重點(diǎn)¨十、為達(dá)目標(biāo)之具體確認(rèn)事項(xiàng)結(jié)語(yǔ)：

¨銷售是一門藝術(shù)，無(wú)論你是否創(chuàng)造獨(dú)特心法，只要喜歡，就是最好的銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）¨⑴待機(jī)¨⑵向顧客接近¨⑶商品提示¨⑷揣摩需要¨⑸商品解說(shuō)¨⑹勸說(shuō)推薦¨⑺銷售重點(diǎn)¨⑻成交¨⑼收款¨⑽送客

顧客心理與顧客管理

¨前言：迎接21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新浪潮¨誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切¨一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)¨二、顧客大戰(zhàn)的時(shí)代來(lái)臨¨三、誰(shuí)是顧客¨四、顧客新解¨五、顧客的權(quán)利¨六、顧客期望¨七、顧客十誠(chéng)

¨八、ABC服務(wù)理念與顧客購(gòu)買心理八階段九、商圈與顧客購(gòu)買考慮因素

課程類型：銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷¨（一）商圈特征¨1.立地條件¨2.居民特征¨3.生活形態(tài)¨4.交通體系¨5.附近設(shè)施（二）顧客考慮¨1.距離¨2.方便性¨3.商品性¨4.選擇性¨5.感覺(jué)性十、新消費(fèi)族群趨向¨（一）DINK族¨（二）SN族十一、顧客管理的技巧¨（一）現(xiàn)場(chǎng)的銷售管理¨1.待機(jī)¨2.接近¨3.接待¨4.銷售¨5.送客

¨（二）顧客資料管理¨1.檔案的建立¨2.顧客的分類

¨（三）活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客¨十二、顧客的真義結(jié)語(yǔ)：

¨掌握關(guān)鍵時(shí)刻，贏得顧客口碑顧客十誠(chéng)

¨1.對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人¨2.并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客¨3.顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的

¨4.當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭�他�?.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

¨6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的¨7.顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求¨8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的¨9.顧客是讓你獲得酬勞的人¨10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)顧客生活分類

¨MD的出發(fā)點(diǎn)：人=生活者的分類¨（一）重要的生活環(huán)境：¨1.生活方式接近軸生活環(huán)境¨2.生活方式接近軸心態(tài)¨3.生活方式接近軸品位（二）區(qū)域代表性商品分類軸¨1.生活環(huán)境（lifestyle）¨2.心態(tài)（mind）¨3.品位（taste）¨4.等級(jí)（grade）¨5.場(chǎng)合（occasion）¨6.款式（style）¨7.商品特色¨8.種類（item）¨9.設(shè)計(jì)（design）¨10.尺寸（size）行銷企劃與商品陳列

¨前言：沒(méi)有宣傳，也沒(méi)有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般一、服飾店的三感五氣¨1.三感：穿著、愉快、滿足

¨2.五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣¨二、萬(wàn)件穿“新”三、企劃的意義

¨1.定義：界定問(wèn)題，尋找解決辦法¨2.要素：¨1)創(chuàng)意¨2)可行性¨3.責(zé)任：¨1)生存利基¨2）永續(xù)經(jīng)營(yíng)四、企劃案的基本步驟¨1.界定問(wèn)題¨2.收集資料¨3.整理成情報(bào)¨4.產(chǎn)生創(chuàng)意¨5.選擇可行性方案¨6.實(shí)施與檢討五、促銷活動(dòng)企劃¨1.意義¨2.目的與形態(tài)¨1)形象促銷：PR活動(dòng)¨2)專案促銷：SP活動(dòng)¨六、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作七、效果分析¨1.營(yíng)業(yè)額檢討¨2.顧客動(dòng)員率分析¨3.宣傳效果¨4.公開成果八、陳列布置檢討¨廣告的AIDMA：¨A：attention注意¨I：interest興趣¨D：desire欲望¨M：memory記憶¨A：action行動(dòng)陳列的AIDCA¨A：注意商品¨I：發(fā)生興趣¨D：產(chǎn)生擁有欲¨C：convince確信¨A：購(gòu)買九、陳列的基本原則

¨1.DP：DISPLAY的精義在于（商品的正確位置）¨2.陳列的目的¨1)方便看見(jiàn)商品¨2)方便選擇商品¨3）方便觸摸商品十、決定陳列的五大要素¨1.陳列品目¨2.陳列數(shù)量¨3.陳列面向¨4.陳列位置¨5.陳列形態(tài)

十一、陳列的演出重點(diǎn)和分類¨1.演出重點(diǎn)¨1)展現(xiàn)排面氣勢(shì)¨2)強(qiáng)調(diào)季節(jié)商品¨3）演繹流行商品2.分類¨1)客層別¨2)用途別¨3）價(jià)格別

十二、提升陳列效果的具體作法¨1.照明¨2.陳列高度¨3.陳列形態(tài)¨4.去除障礙物¨5.陳列器具十三、商品陳列豐富法¨1.加強(qiáng)深度¨2.加強(qiáng)廣度¨3.立體化¨4.色彩計(jì)劃十四、商品陳列的思考¨1.陳列量¨2.統(tǒng)一性¨3.便利性¨4.焦點(diǎn)

¨5.質(zhì)量與價(jià)值感¨6.時(shí)效與季節(jié)感¨7.商品與價(jià)格標(biāo)鑒¨8.有關(guān)POP¨9.小道具的使用¨10.PIN-WORK¨11.陳列臺(tái)¨12.懸吊式看板¨13.立板¨14.背景板

¨15.櫥窗、陳列柜、壁面、入口、角落¨16.氣氛結(jié)語(yǔ)：

¨保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來(lái)迎接顧客總結(jié)：

¨觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。¨百讀不如一聞；百聞不如一見(jiàn)；百見(jiàn)不如一思；百思不如一計(jì)；百計(jì)不如一干；百干自然會(huì)成。

讓臨時(shí)促銷員做什么？

作者:張小虎、翟越聰

一提起臨時(shí)促銷員，正式促銷員的氣就不打一處來(lái)．你等了半天剛逮住一個(gè)顧客，他跑過(guò)來(lái)問(wèn)能不能給那邊的一個(gè)顧客打折？你告訴他之后剛要繼續(xù)給顧客講解，他又楞頭楞腦地跑過(guò)來(lái)問(wèn)，我們可向顧客提供哪些服務(wù)？臨時(shí)促銷簡(jiǎn)直是一個(gè)傳話筒。有時(shí)候眼看就要成交了，他在旁邊多插一句嘴，使顧客猶豫一下轉(zhuǎn)身就走，煮熟的鴨子給放飛了，這哪里是幫忙，簡(jiǎn)直是幫倒忙。那么，應(yīng)該讓臨時(shí)促銷員做什么?

有些產(chǎn)品只有在星期天節(jié)假日賣得火，于是廠家常常請(qǐng)臨時(shí)促銷員到商場(chǎng)助銷：有些產(chǎn)品淡旺季分明，一到旺季就要招聘大量的大學(xué)生做臨時(shí)促銷員，幫幾個(gè)月的忙。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō),寒暑假參加社會(huì)實(shí)踐幫廠家銷售產(chǎn)品是夢(mèng)寐以求的事。

但大學(xué)生的夢(mèng)很快就會(huì)破滅。當(dāng)他們雄心勃勃地站在商場(chǎng)里面對(duì)顧客時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題是那樣的多。怎么回答呢？問(wèn)正式導(dǎo)購(gòu)員，他們正忙著，一幅管理不理的樣子。問(wèn)煩了，她給你一厚疊宣傳單讓你到商場(chǎng)門口派發(fā)．顧客又不領(lǐng)情，有興趣者捏在手里瞟一眼繼續(xù)尋他要買的東西；沒(méi)興趣者鼻孔朝天，對(duì)你視而不見(jiàn)，象對(duì)待叫花子一樣快速走開，你硬塞給他一張傳單，他當(dāng)著你的面丟在地上，氣得你真想把他揍扁．剛要與同伙訴訴苦，又被正式導(dǎo)購(gòu)員或廠家業(yè)務(wù)員抓了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，被判了個(gè)扎堆聊天罪罰款10元，一餐盒飯錢沒(méi)了。

筆者實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，造成臨時(shí)促銷員資源浪費(fèi)的原因,主要是廠家或分公司對(duì)臨時(shí)促銷員的定位不準(zhǔn)，培訓(xùn)不力，分工不明。只要有關(guān)主管、經(jīng)理予以重視，用心落實(shí)，這一問(wèn)題就能迎刃而解。首先是定位。

記住，臨時(shí)促銷員的主要作用不是直接銷售，而是幫助正式促銷員做些輔助工作：正式促銷員的主要作用是賣產(chǎn)品但不是當(dāng)老師。讓臨時(shí)促銷員做徒弟直接銷售，讓正式促銷員做師傅為人師表傳業(yè)授道，乍看起來(lái)天經(jīng)地義順理成章，但執(zhí)行中卻行不通。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)促銷是一門學(xué)問(wèn)或者說(shuō)是一門科學(xué)。“了解顧客需求，刺激顧客欲望，推銷產(chǎn)品利益，取得顧客信任，識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào)，提出成交要求”凡此種種，指望正式導(dǎo)購(gòu)員在短時(shí)間內(nèi)把這些看不見(jiàn)摸不著的軟科學(xué)教會(huì)臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，是不可思議的。正像一位從未做過(guò)業(yè)務(wù)的人，你讓他做業(yè)務(wù)主管，做分公司經(jīng)理，他一下子能做好業(yè)務(wù)嗎？所以，臨時(shí)促銷員的正確定位有四：1、打雜。做好”入門七件事”:給顧客開小票，帶顧客交錢，找主管簽字，去倉(cāng)庫(kù)提貨，帶顧客試機(jī)，填保修卡，領(lǐng)促銷品.總之,要他們干一些易學(xué)易會(huì)，看得見(jiàn)摸得著的瑣事，以便正式促銷員騰出更多的時(shí)間和精力接待顧客。2、宣傳。身著授帶向顧客派發(fā)傳單，幫助正式促銷員張貼海報(bào)，懸掛條幅，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)日活動(dòng)等。3、拉客．宣傳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)意向顧客，熱情友好地把顧客拉到本公司專柜前交給正式促銷員接待。留心觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專柜前的顧客動(dòng)向，等他一離開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專柜即主動(dòng)迎接攔截到本公司專柜來(lái)。4、應(yīng)急。遇到顧客退換貨，公司到貨御貨，促銷品御車搬運(yùn)，顧客詢問(wèn)如何與安裝工聯(lián)絡(luò)上門安裝事宜等，讓他們立即打理。

其次是培訓(xùn)。

培訓(xùn)是收效最高的一種投資，對(duì)于臨時(shí)促銷員一樣適用。很多用工者認(rèn)為培訓(xùn)是一種長(zhǎng)期投資，培訓(xùn)臨時(shí)促銷不劃算。熟不知臨時(shí)促銷員更要培訓(xùn)．培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、簡(jiǎn)單的企業(yè)文化/產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。2、現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)。怎樣開票，在哪交錢，庫(kù)房在哪，何處試機(jī)，怎樣開票，如何填保修卡等。3、活動(dòng)培訓(xùn)。活動(dòng)主題，活動(dòng)內(nèi)容，如何維持活動(dòng)秩序，向圍觀群眾說(shuō)什么，講什么，如何積極向參與者發(fā)小禮品。4、心態(tài)培訓(xùn)。臨時(shí)促銷員常犯的錯(cuò)誤是不敢說(shuō)，怕說(shuō)錯(cuò)，思慮過(guò)多，一言不發(fā)。訓(xùn)練他敢干敢說(shuō)，放下包袱，從容面對(duì)陌生顧客。固化五分鐘話術(shù)，練熟程咬金三板斧，見(jiàn)顧客摟頭就砍，砍倒就收錢，砍不倒交正式促銷員慢慢砍。其三是分工。

1、關(guān)系。正式促銷員與臨時(shí)促銷員是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不是同事關(guān)系，也不是朋友關(guān)系，有一點(diǎn)師徒關(guān)系，但不是師生關(guān)系。臨時(shí)促銷員最愛(ài)犯的一個(gè)小錯(cuò)誤是，當(dāng)正式促銷員聚精會(huì)神的向顧客講解時(shí)，他和顧客站在一起旁聽(tīng)。記住，商場(chǎng)不是學(xué)校，你這樣會(huì)讓顧客莫明其妙，除非你沒(méi)穿工裝沒(méi)披授帶被指定扮演顧客做“托兒”。2、站位。臨時(shí)促銷員的形象就是身著廣告衫，身披授帶，胸帶實(shí)習(xí)生胸牌，手持資料讓顧客隨時(shí)看得到宣傳員、自愿者。促銷員既不能幾個(gè)人扎堆聊天也不能百無(wú)聊賴地呆站，正式導(dǎo)購(gòu)員如果站在展柜中央，臨時(shí)促銷員應(yīng)站在展柜兩端或通道，以便隨時(shí)攔截顧客。3、學(xué)習(xí)。臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員最好的學(xué)習(xí)方式,一是背誦公司的培訓(xùn)資料、宣傳手冊(cè)，二是扮演成顧客到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的專柜前學(xué)習(xí)，這樣不僅能學(xué)習(xí)倒征服顧客的真本領(lǐng),還能占用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶貴的時(shí)間，減少其對(duì)“真”顧客的接待（小心被對(duì)方識(shí)破你這個(gè)“奸細(xì)”）.三是當(dāng)我們的正式導(dǎo)購(gòu)員閑下來(lái)的時(shí)候，你有問(wèn)題再個(gè)別請(qǐng)教。其四、考評(píng)。

公司要統(tǒng)一印制《臨時(shí)促銷員考評(píng)一覽表》，臨時(shí)促銷員每天派發(fā)了多少?gòu)垈鲉危�引領(lǐng)了多少個(gè)顧客到專柜，帶顧客交款試機(jī)幾次，是否遲到、早退、溜號(hào)、漏崗等，每天下班前要填寫清楚，并讓正式促銷員簽名確認(rèn)，作為發(fā)放臨時(shí)工資的依據(jù)。暑假結(jié)束，正式促銷員要認(rèn)真為臨時(shí)促銷員寫一份評(píng)語(yǔ)，并找分公司經(jīng)理或主管簽字、蓋章。這是臨時(shí)促銷員走向社會(huì)找工作參加社會(huì)實(shí)踐的最好的資歷。如有可能，對(duì)于表現(xiàn)突出者可評(píng)為星級(jí)或杰出臨時(shí)促銷員或許給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并在公司備案，以便日后隨招隨到；對(duì)于愿意入職加盟者，可以做為人才儲(chǔ)備，在其學(xué)業(yè)屆滿時(shí)，正式招聘過(guò)來(lái)，共同發(fā)展。

友情提示：本文中關(guān)于《促銷員培訓(xùn)1》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，促銷員培訓(xùn)1：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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