家裝顧問談單技巧

家裝顧問談單技巧

客服和業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎樣與客戶交流呢?我記得曾經(jīng)有一個客服跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話�！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：兩個場景：

林小姐過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。

林小姐過來看方案，一個設(shè)計師說：“林小姐，今天不上班?你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”

比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶?二、提問是溝通，學(xué)會提問

1.如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。

例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格?您從事什么職業(yè)?

您這套房子將會有幾個人一起住?您的小孩幾歲?他喜歡什么顏色?

2.提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：例如：

需要我?guī)兔��?我可以怎樣幫助您?(我能為您做點什么?)您喜歡黑胡桃嗎?您喜歡哪一種風(fēng)格的材料?這是您想要的牌子嗎?您為什么比較喜歡那個牌子?明天開工行嗎?您看哪一天開工比較好?這個方案行嗎?您覺得這個方案怎么樣?習(xí)題：

我們明天過去給您量房好嗎??3.提問的顧慮

很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢?或者說哪些問題該問，如些不該問呢?大家通常會有這樣的顧慮：①如果問這么多問題，顧客會認(rèn)為我一定沒有什么知識;②顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;③顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題;④我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。特別提示：

①關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿�那里看病的大夫�?

②關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。

③關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。

④關(guān)于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。

順便提一下，可以問的問題：

①描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎?

②“是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實即可。③客戶信息問題：姓名、電話。

④解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何?⑤額外問題：您有什么其它要求?

絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡?提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。三、比問還重要的問題，聽。

想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖?為什么客戶說你沒有聽懂他的意思?1.聽與傾聽的區(qū)別：

聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)�阻止到你去認(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題?”

沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。2.如何更好的傾聽?

①切題所問問題與整個問題要相關(guān);耐心不要打斷顧客的話避免虛假;反應(yīng)不要做空洞的答復(fù);別急留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。②你應(yīng)花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。

3.最好的傾聽方法：同理心傾聽

把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶�？捎靡韵抡Z句：

據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當(dāng)看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺是、、、、、、你當(dāng)時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、`

四、觀察和揣摩客戶的心理談單技巧

1、怎樣與成功男士談單?

答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。

②當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。

③此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。

④標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。

⑤該類客戶虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。⑥談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。

⑦可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。2、對女士的談單技巧：

①首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。

③成功女性主觀意識很強(qiáng)，裝修東西要個性化，要與眾不同。④接待時要生動接待，要有說服力，要說“N林”。

3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來著客戶走，敢于消費，引導(dǎo)消費。4、消費能力有限的單

①不要嫌單小，誠信接待客戶(坐姿、交談)②講清公司的工作流程流程：

1.問候，互換姓名;

2.簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。3.服務(wù)范圍(三天內(nèi)出平面方案)5.第一次與客戶談平面方案的流程：

1.先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。2.先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。3.然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。4.談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見的機(jī)會，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。5.談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個方案有多好�？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。6.談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)，五、技巧性的對待客戶的問題

1.假如一個客戶對某個方案認(rèn)可時，你怎樣回答?

答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(或者材料)。2.假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答?

答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的情況下可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。3.假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答?

答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當(dāng)初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。4.當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答?

答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎?我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，(通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、)你這就是理性消費。5.當(dāng)客戶全盤否定方案時，你怎樣回答?

答：這個方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因為設(shè)計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。其實這個方案設(shè)計師很認(rèn)真的考慮了好幾個晚上，特別是某某(可列舉幾個設(shè)計較好的地方)地方，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑�，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來?當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給您出套方案看看，您看怎么樣?

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裝修談單技巧_家庭裝修既要時尚又要實用

家庭裝修既要時尚又要實用，風(fēng)格選擇是關(guān)鍵由裝修風(fēng)格決定房屋主色調(diào)

每個人的生活習(xí)慣以及審美觀點各不相同，裝修也會跟隨業(yè)主的偏好不同而有所差異。主要的裝修風(fēng)格可分為四種類型：

自然裝修風(fēng)格，也就是鄉(xiāng)村裝修風(fēng)格。這種裝修風(fēng)格的住宅色彩，多采用木色以及綠色為主色調(diào)，配以體現(xiàn)自然色的淡藍(lán)色。

簡約裝修風(fēng)格，也就是現(xiàn)代、北歐裝修風(fēng)格。此種裝修風(fēng)格的房屋色彩方面多使用銀灰，白色為主色調(diào)，配以較鮮艷的配飾進(jìn)行搭配。簡約裝修風(fēng)格能使得空間擴(kuò)大，所以特別適合小戶型房屋。

復(fù)古裝修風(fēng)格，也就是古典裝修風(fēng)格。喜歡這種裝修風(fēng)格的人不一定是中老年朋友，越來越多的年輕人也更偏向于古典裝修風(fēng)格。這種裝修風(fēng)格的顏色搭配多選用華麗的金色以及可從大理石上看到的云斑色等。

混搭裝修風(fēng)格，現(xiàn)在較流行的現(xiàn)代裝修風(fēng)格與古典裝修風(fēng)格的結(jié)合。這種裝修風(fēng)格的裝修效果既擴(kuò)大空間，又可增添古典風(fēng)韻。

確定裝修風(fēng)格：學(xué)會色彩搭配

色彩的運(yùn)用可以為家裝更添溫馨。家裝色彩的搭配法則無外乎三種：

對比裝修風(fēng)格，采用強(qiáng)烈的對比色，冷暖對比色、不同肌理之間的大膽使用是家裝的一種主流。

協(xié)調(diào)色調(diào)，想要營造溫馨浪漫情調(diào)的朋友，必定選擇此法則。柔和的色調(diào)，為生活帶來寧靜的感覺，易于把握和運(yùn)用，富于變化且讓人感覺和諧愉快。

混合色調(diào)，這里不僅指的是粉紅色、大膽地運(yùn)用粉紫、薄荷綠、粉橙等明麗色。這些色彩會是家居中的重要角色。這些混合色彩，低調(diào)坦誠、輕描淡寫、安寧靜謐，不表達(dá)明確的態(tài)度。新裝修新元素--液體壁紙

既有壁紙的圖案特征，又有墻面涂料成本低、壽命長的優(yōu)點。一種被稱為“液體壁紙”的墻面涂料日前出現(xiàn)在建材市場。上百種圖案配合不同的底色及施工方法，可以變化出上千種墻面裝飾效果。天然硅藻泥調(diào)節(jié)濕度凈化空氣

硅藻泥不僅具有自然樸素的質(zhì)感，更具有調(diào)節(jié)濕度凈化空氣的作用，紅星美凱龍家居賣場的硅藻泥墻面材料深受消費者青睞。新一代環(huán)保壁材硅藻泥由硅藻土制成，是一種由純天然材料組成，不含任何對人體有害的物質(zhì)，而它最大的特點在于，能吸收分解空氣中有害的氣體，達(dá)到凈化空氣的作用。保溫隔音除味，硅藻泥令居室更健康

除此以外，硅藻泥還具備很多內(nèi)墻壁材望塵莫及的功能，例如：呼吸調(diào)濕，硅藻泥具有相當(dāng)于壁紙及砂漿2~3倍的調(diào)濕性;吸音隔音，硅藻泥隔音效果相當(dāng)于同等厚度的水泥砂漿和石板的2倍以上，同時，它能夠縮短50%的余響時間;消除異味，硅藻泥壁材的微細(xì)孔能夠吸附各種味道和煙氣，尤其可以發(fā)揮清除生活惡臭的作用;斷熱保溫，硅藻土加工成壁材后其熱傳導(dǎo)率雖有所降低，但內(nèi)墻用壁材的熱傳導(dǎo)率比水泥砂漿高6倍。盡管硅藻泥有如此優(yōu)勢，但因為硅藻行業(yè)在國內(nèi)處于起步階段，因此消費者對其性能并不十分熟悉。對此大津公司表示，其大津硅藻泥已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。同時，大津公司被指定為中國室內(nèi)空氣凈化功能墻面涂覆材料行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位，這將填補(bǔ)室內(nèi)空氣凈化墻面材料行業(yè)在中國無獨立標(biāo)準(zhǔn)的空白。圖案效果豐富需要專業(yè)施工

液體壁紙秉承了普通壁紙色彩豐富、裝飾效果強(qiáng)的特點。據(jù)了解，雖然它是一種涂料，但噴涂出的視覺效果與壁紙不相上下，同時，有的產(chǎn)品還可以造就出與壁紙相同的觸感，無論是細(xì)膩光滑還是凹凸有致都與壁紙極為相似。當(dāng)然，用戶還可以根據(jù)自己的想法進(jìn)行個性化圖案的設(shè)計和定做，從而提高了家居墻面的整體裝飾效果。當(dāng)然，液體壁紙呈現(xiàn)的多種圖案都是經(jīng)過專業(yè)噴涂而形成的，因此，用戶在使用時要選擇專業(yè)的施工隊伍，目前市場銷售液體壁紙的品牌都會幫助消費者噴涂。在施工過程中，液體壁紙的工序較多，施工時間也比普通乳膠漆長。而且其售

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價也比較高，因此比較適宜涂刷小。面積的電視墻、藝術(shù)造型墻等。同時還要提醒消費者，盡量避免劃傷其表面，因為修補(bǔ)過程也很繁瑣。

原料工藝和使用方法保證其環(huán)保性能

液體壁紙是一種新型藝術(shù)涂料，也稱壁紙漆，是集壁紙和乳膠漆特點于一身的環(huán)保水性涂料。究其環(huán)保性能，首先要從原料入手。據(jù)介紹，此種液體壁紙的主原料取自天然貝殼生物殼體的表層經(jīng)高溫處理而成，有的采用丙烯酸乳液、鈦白粉、顏料及其他助劑制成，因而在內(nèi)在原料成分中就避免了污染物質(zhì)。此外，正如我們所知，雖然壁紙的主要原料是純天然、少污染的紙材和微懸浮PVC樹脂，不含鉛、苯等有害物質(zhì)，與其他化學(xué)飾材相比，幾乎談不上毒性。但是在裝飾壁紙時，卻需要使用一些墻面膠，而墻面膠中可能就會含鉛、汞等重金屬以及醛類物質(zhì)，進(jìn)而間接導(dǎo)致室內(nèi)環(huán)境污染。而液體壁紙實屬水性涂料，因此可以摒除使用過程中的墻面膠污染和刺鼻氣味，從而在外在保證了產(chǎn)品使用的環(huán)保安全性。同時，因為是水性涂料，它還同時具有良好的防潮、抗菌性能，不易生蟲，不易老化。

浴室必需品，浴缸的選擇

如果把自己放在浴缸里，邊喝飲料邊美美地泡個澡，能洗去一身的疲憊，換來一份清爽，真是莫大的享受。不過如果浴缸選不好，不僅用起來不方便，還容易出現(xiàn)劃痕、褪色等問題，而日常的科學(xué)養(yǎng)護(hù)才是防止浴缸老化的絕招。

第一招算面積

尺碼相同的浴缸，其深度、寬度、長度和輪廓也并不一樣。如果你喜歡水深點，溢水出口的位置要高一些，如果過低，水位一旦超過了這個高度，水就會從溢水口向外流，浴缸的水深很難達(dá)到要求的深度;家中有老人或傷殘人，最好選邊位較低的，還可以在適當(dāng)位置安上扶手。第二招巧安裝

如果浴缸之上還要加上淋浴噴頭，那么所選的浴缸要稍寬點，免得水濺到外面;應(yīng)選擇經(jīng)防滑處理的款式，這樣才能保證安全。淋浴噴頭有掛墻式和入墻式兩種款式，掛墻式比較適合家庭使用。值得一提的是，浴缸的噴頭與配件，與坐便器、面盆配件一樣，一定要選配套產(chǎn)品。其外觀的挑選與其他衛(wèi)浴產(chǎn)品大體相同。第三招勤保養(yǎng)

如果不常常保養(yǎng)，浴缸也會“年老色衰”，用久了會出現(xiàn)崩爛、污漬、粗糙等現(xiàn)象。精心照顧浴缸，才能延長其使用壽命。正常情況下請使用中性清潔劑或肥皂和水清洗;用液體清潔劑清除防滑圖案上的頑固污跡;對于蠟筆跡、鞋油、蠟跡等污跡先用工業(yè)酒精擦去，再用液體清潔劑清洗;請勿使用“百潔布”清洗浴缸，否則會使底部防滑層和表面搪瓷刮傷。第四招定功能

如果預(yù)算寬松，可以考慮按摩浴缸。按摩浴缸能夠按摩肌肉、舒緩疼痛及活絡(luò)關(guān)節(jié)。按摩浴缸有三種：旋渦式，令浸浴的水轉(zhuǎn)動;氣泡式，把空氣泵入水中;結(jié)合式，結(jié)合以上兩種特色。但要小心選擇符合安全標(biāo)準(zhǔn)的型號，還要

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請專業(yè)人土代為安裝。最好能在購買時“試水”，聽聽聲音，試試溫度;買帶裙邊的按摩浴缸，如果電機(jī)有問題，便于拆卸維修。第五招辨材質(zhì)

珠光浴缸：表面光滑、且有珍珠般光澤、堅固耐用、保溫性好、重量輕、易于安裝。

鋼板浴缸：因其表面為搪瓷，不易掛臟，易清潔，不易褪色，光澤持久。但由于鋼板特別薄，保溫性能不好，所以有的還加保溫層。搪瓷表面不耐撞擊，保溫性不好。

亞克力浴缸：造型多變、質(zhì)輕、保溫效果好。缺點是由于人造有機(jī)材料存在耐高溫能力差、不耐磨、表面易老化的缺點，比較容易變色。因硬度不高，表面易產(chǎn)生劃痕。

鑄鐵浴缸：容易保養(yǎng)，使用時不易產(chǎn)生噪音。由于缸壁厚，保溫性能好,光澤度高，耐酸堿性能好。而且鑄鐵缸光澤度好，使用年限是幾種缸中最長的，價格也是最貴的。

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