第一章 推銷概述.PPT.Convertor

河北科技大學(xué)張國華201*年11月

推銷是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。推銷員出身的成功人士學(xué)習(xí)推銷的方法從實踐中學(xué)習(xí)（摸石頭過河）向他人學(xué)習(xí)（拜師學(xué)藝）從書中學(xué)習(xí)

（跨越時空的精華）幾個問題

1、推銷什么？（幾個案例）顧客不關(guān)心你的產(chǎn)品是什么，他關(guān)心你的產(chǎn)品能干什么。你的產(chǎn)品會造成的結(jié)果是驅(qū)使顧客購買行動的動力。

他們不是要1/4英寸的鉆頭，而是要1/4英寸的孔。

車間生產(chǎn)的是化妝品，我們銷售的是“希望”觀看影片：“不賣產(chǎn)品和服務(wù)”2、創(chuàng)造需求（開發(fā)新產(chǎn)品）3、自我推銷（自我推銷的先驅(qū)）4、戰(zhàn)勝自我。教學(xué)說明

1.穿插播放教學(xué)片；

2.注意記錄課堂補充內(nèi)容；

3.平時成績占考試成績的20－30％。第一章推銷概述

第一節(jié)推銷的含義和性質(zhì)第二節(jié)推銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第三節(jié)推銷學(xué)的研究對象和方法第四節(jié)推銷活動的程序第一節(jié)推銷的含義和性質(zhì)一、推銷的含義

1、狹義的理解：推銷是營銷組合中的人員推銷。即由推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進(jìn)行說服促使其采取購買行動的活動。

2、廣義的解釋：則不限于商品交換，也不限于人員推銷，而是泛指人們在社會生活中，通過一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的觀念或購買商品和服務(wù)。每個人都是推銷員二、人員推銷的特點

（一）友誼性（二）靈活性（三）針對性（四）有效性（五）雙向性（六）特定性

（七）費用高（單位顧客溝通平均費用）推銷的真諦三、推銷的作用

（一）在國民經(jīng)濟(jì)中的作用

1、推銷是生產(chǎn)與消費的橋梁，是客觀的信息通道；2、推銷行業(yè)提供大量的就業(yè)機會；

3、推銷是實現(xiàn)社會再生產(chǎn)目的重要手段；（社會再生產(chǎn)過程：生產(chǎn)－分配－流通－消費）4、推銷引導(dǎo)社會消費。

就社會而論，推銷就是整個社會經(jīng)濟(jì)活動的原動力。整個經(jīng)濟(jì)活動買與賣各占一半，因此，推銷與社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的繁榮息息相關(guān)。（二）在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用是促銷組合要素之一

就企業(yè)而言，目前是市場導(dǎo)向的時代，由于機器發(fā)明導(dǎo)致大量生產(chǎn)，各種產(chǎn)品均呈現(xiàn)供過于求的現(xiàn)象。各行各業(yè)在競爭激烈的情況下，都非常需要推銷�！皼]有推銷就沒有企業(yè)”這是我們常在企業(yè)界聽到的，也表示推銷于企業(yè)內(nèi)所占的重要地位。

喬吉拉德（JoeGirard）是世界上最偉大的推銷員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。他說過：

“推銷員推動了整個世界。如果我們不把貨物從貨架上與倉庫里面運出來，美國整個社會體系就要停擺了”。（本節(jié)結(jié)束）第二節(jié)推銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展

一、古老的推銷技術(shù)（自然經(jīng)濟(jì)）1.成功的偶然性；2.推銷活動的短期性；3.推銷活動具有欺詐性；4.依賴個人的作用；

5.方式方法上出現(xiàn)了一些現(xiàn)代推銷的雛形。

二、生產(chǎn)型推銷（商品經(jīng)濟(jì)、賣方市場，票證）三、銷售型推銷（過渡時期）1.企業(yè)內(nèi)部開始設(shè)立銷售部門；

2.從過去坐等顧客，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃e極推銷；3.推銷手段進(jìn)步（克服偶然性）。四、現(xiàn)代推銷（買方市場）

1.由“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N定產(chǎn)”；2.推銷具有全局性和系統(tǒng)性；

3.現(xiàn)代推銷使成功具有成長性和穩(wěn)定性；4.利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)；

5.現(xiàn)代推銷改變了企業(yè)的經(jīng)營策略與目標(biāo)；6.主動推銷。一、推銷學(xué)的研究對象現(xiàn)代推銷學(xué)是一門新興的、獨立的綜合性應(yīng)用學(xué)科。其研究對象是現(xiàn)代推銷活動過程及其一般規(guī)律。

推銷學(xué)研究的主要內(nèi)容有以下幾個方面：(一)基礎(chǔ)理論

(二)推銷員的素質(zhì)與能力(三)推銷策略與技巧

第三節(jié)推銷學(xué)的研究對象和方法二、推銷學(xué)的研究方法

現(xiàn)代推銷學(xué)是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，與多種學(xué)科密切相關(guān)，而且具有很強的實踐性。因此，在研究和掌握這門學(xué)科時，首先應(yīng)當(dāng)采用綜合性的研究方法，即借鑒各有關(guān)學(xué)科的研究方法來研究現(xiàn)代推銷活動過程，掌握其一般規(guī)律。(一)產(chǎn)品研究法

這種方法是以產(chǎn)品為主線，要求在人員推銷中按產(chǎn)品及其特性進(jìn)行分類，并在此基礎(chǔ)上分別探討人員推銷如何根據(jù)不同產(chǎn)品、不同產(chǎn)品壽命周期采取不同的推銷戰(zhàn)略和策略，(二)人員研究法

側(cè)重對推銷員的基本素質(zhì)、推銷員的培訓(xùn)、推銷談判、推銷策略和技巧等內(nèi)容進(jìn)行研究。

(三)環(huán)境研究法

這種方法著力于研究市場規(guī)律、市場區(qū)域特點、消費者的特點等。(四)制度研究法

這種方法是從企業(yè)內(nèi)部出發(fā)，研究如何建立促進(jìn)推銷活動的高效的組織和制度。例如，建立高效運作的、合乎市場和產(chǎn)品特點的推銷網(wǎng)，選擇推銷渠道等。第四節(jié)推銷活動的程序現(xiàn)代推銷過程可以分為：尋找潛在客戶接觸前準(zhǔn)備接觸客戶推銷洽談促成交易

售后服務(wù)等具體步驟。

在這個過程中，尋找、準(zhǔn)備是推銷工作成功與否的前提與基礎(chǔ)；接觸客戶、推銷洽談、促成交易則是推銷工作的主要內(nèi)容，是推銷員運用推銷技巧與聰明才智的舞臺；售后服務(wù)是推銷過程很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，良好的售后服務(wù)，能夠贏得顧客的青睞，從而增進(jìn)推銷員與顧客的感情，保住老客戶，開發(fā)新客戶。

推銷員在最初推銷商品時，應(yīng)該按部就班，依照推銷程序去做，這樣有助于開展工作。待取得一定經(jīng)驗后，對于一些老客戶可以靈活運用推銷程序。對于新客戶，也可根據(jù)實際情況具體掌握。

本章結(jié)束謝謝�。�！下課小憩一會

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第六章推銷成交及技巧

第一節(jié)推銷成交

成交：即達(dá)成交易，是指顧客接受推銷人員的推銷演示或建議，立即購買商品及勞務(wù)或填寫訂單的行動過程。

成交是整個推銷過程的終點，也是推銷人員每一次工作所追求的最終目標(biāo)，只有成功地達(dá)成交易，才算是成功地完成了推銷活動。

推銷成交是整個推銷的核心，其它推銷階段的活動都是在為最終成交準(zhǔn)備條件。一、推銷成交的條件（P159）

產(chǎn)品條件、信賴程度、購買欲望、購買權(quán)利、推銷人員的自身情緒、不輕易讓價二、推銷成交策略

(一)及時誘導(dǎo)和利用顧客成交信號策略推銷成交信號：顧客通過語言、行為或情感表露出來的購買意圖信息。

1、語言信號：顧客詢問交貨時間、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和加工提出具體要求、顧客詢問新舊產(chǎn)品比價、顧客要求把價格說得更確切、顧客詢問如何保養(yǎng)商品、顧客詢問能否試用商品、顧客提出一些反問意見。真的有很多人購買這種型號的產(chǎn)品嗎？這種材料真是經(jīng)久耐用嗎？你能保證產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？2、行為信號

顧客攤開雙手，身體前傾認(rèn)真聽�。活櫩妥箢櫽遗�，東張西望無心聆聽；顧客漫不經(jīng)心地研究銷售合同，觸摸信用卡、支票本或現(xiàn)金等推銷員應(yīng)主動提出成交要求，促成交易成功3、表情信號

顧客眼睛注視對方或商品、嘴角微微翹起、頻頻點頭贊許等成交信號；顧客面部好轉(zhuǎn)，精神輕松地聽推銷員介紹商品；下意識地點頭同意推銷員的推銷建議，并不時流露出贊同微笑；目不轉(zhuǎn)睛、反復(fù)仔細(xì)揣摸商品或默讀產(chǎn)品說明材料等顧客將被說服，推銷員應(yīng)馬上進(jìn)行推銷成交的試探工作。4、其它成交信號

主動重復(fù)提出約見時間；允許推銷人員接觸顧客所在企業(yè)的決策人員或采購業(yè)務(wù)人員；接待人員的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)；主動提出變換洽談場所，由大到小、由會議室、大辦公室到小房間或私人住宅；洽談期間，拒絕接見其它競爭企業(yè)的推銷人員顧客購買信號對照：

正：提出要求、談話隨便、仔細(xì)地研究商品、請求對商品進(jìn)行操作示范、下意識地點頭、微笑、漫不經(jīng)心地看銷售合同、有意壓價、提出有關(guān)問題、贊成你的意見

負(fù)：、保持沉默、使用諷刺、挖苦的語言、用鉛筆輕輕地敲擊桌子、坐在椅子里輾轉(zhuǎn)不安、不時地看鐘表或天花板、皺眉、打哈欠、離譜地殺價、陳述反面意見、捏造借口（二）創(chuàng)造單獨洽談環(huán)境的策略

單獨的顧客便于成交決定，優(yōu)美的環(huán)境可減少顧客的心理壓力，顧客熟悉的環(huán)境有利于其自信心的增強，安靜的氣氛會促進(jìn)推銷人員和顧客的情感交流。在推銷員所在單位，可以設(shè)立單獨會見顧客的接待室。

在顧客所在單位，將顧客引入暫時沒有人的房間；將顧客引到房間相對安靜的位置，盡量遠(yuǎn)離電話，避開房門；若談話場地的確難以開展推銷工作，推銷人員可以采取易地洽談法，即推銷員可用共進(jìn)午餐或以忘記帶樣品資料為由而再易地約見顧客。采用個別拜訪，選擇顧客最熟悉的環(huán)境。（三）培養(yǎng)自然成交方法的策略推銷人員在推銷成交時的態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得平易近人，使顧客在無所顧忌中自然進(jìn)入成交階段。堅定信念：“我推銷的正是顧客所需要的”。

對于顧客可能做出不購買的決定，推銷員要通過討論的方式、說話語調(diào)的變化、姿勢和外表的動作向顧客顯示出對最后結(jié)果是冷靜而充滿信心的。不要向顧客提出一些有損于個人身份和人格的要求。

在推銷成交的結(jié)尾階段，推銷員一定要穩(wěn)住陣腳，不要流露出任何忙亂慌張的跡象，要若無其事，表現(xiàn)輕松自如。推銷人員一定要控制說話的聲音，吐字要清楚，說話要有說服力，還要信心堅定。

推銷人員表現(xiàn)得過分急切和過分自信也會影響顧客的購買欲望。要采用“無負(fù)重?zé)o壓力”的推銷方法。（四）誘導(dǎo)顧客提出反對意見的策略產(chǎn)生興趣的顧客猶豫不決的原因他還有一些反對意見

他覺得產(chǎn)品的缺點與優(yōu)點相等他感覺自己還缺少通盤考慮他本人無權(quán)做出決定

不與主管人商量不能做出決定

向顧客提出問題才是發(fā)現(xiàn)這些原因的最好辦法。

“嗯，我真不知道說什么好。像這種重要定貨，我確實需要時間進(jìn)行考慮。”

這說明顧客的猶豫不決可能是因為他的購買欲望還沒有受到強力刺激。推銷員有必要重復(fù)最重要的推銷要點。

“可以肯定，你的產(chǎn)品還是不錯的。不過我們還可以等一等，用不著那么著急�！�

可以看出顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，但他的購買欲望還沒有受到刺激。推銷人員不但要刺激顧客的購買欲望，而且還要講出購買的原因，要使顧客認(rèn)識到：馬上購買是明智的；等待，特別是長時間的等待將是一種失策�！班�，我還是認(rèn)為價格偏高了點”“這同我想象的大不一樣”“我不太喜歡這種裝配方法”

“這種東西看上去挺美觀，但恐怕不耐用吧”“很好，不過還有一些毛病”

說明推銷員還沒有成功地消除一些有事實依據(jù)的反對意見。由于工作沒有做到家，推銷員只好從頭做起。我想請董事會討論一下再說，我自己不能決定。

可能是推銷員還沒有同真正的買主打交道；或者是顧客對產(chǎn)品還有疑慮；或者是顧客對自己的看法吃不準(zhǔn)，不能下決心。推銷人員一旦發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在，就必須馬上決定是應(yīng)該進(jìn)一步刺激顧客的購買欲望，還是用直接或間接的方法同幕后的決策者打交道。沒有，我想不出還有什么具體問題。

只要推銷員再進(jìn)一步加以引導(dǎo)，顧客可能很快就會做出購買決定。

使用檢查性質(zhì)的提問法。繼顧客回答后，推銷員再追問一個問題：“哦，我明白了，你現(xiàn)在不能做出決定就是因為這個問題嗎?”

顧客的回答：“是的�！敝苯映姓J(rèn)你是對的。

“不，不僅如此，我想價格也太高了�！币�么只是一個借口，要么顧客還有其他別的原因�！拔也恢�道，我現(xiàn)在還不太清楚�！北砻黝櫩捅救艘膊恢�道是什么原因。使用激將法的提問法“還有另外一個原因吧?”

如果顧客剛才談的原因是真正的原因，也就會重復(fù)一遍，并且覺得你的問題提得古怪。如果不是真正原因，他就會難以回避你的問題，只好說出真正原因。（五）分階段決定的策略

在推銷成交階段，推銷人員不要迫使顧客一下子做出全盤的決定，在顧客做出購買決定之前，推銷員應(yīng)該有步驟地向顧客提出一些問題，讓顧客就交易的各個組成部分一一做出決定，也可以就一些特殊要求做出決定。特別是一些大型設(shè)備的推銷，這樣更便于顧客做出決定。

“昨天我們已經(jīng)談妥；今天我們討論；下一次我們將討論。”

采用分階段決定的策略，推銷人員要首先分解自己所推銷的產(chǎn)品，設(shè)計若干問題，運用問話的技巧引導(dǎo)顧客自然走向成交。

（六）留有一定的成交余地的策略

推銷人員在推銷過程中，應(yīng)注意在成交說服工作中留有一定余地，以便在關(guān)鍵時刻作為鼓動顧客的武器，同時，也要為顧客購買留下一定的余地，以便于繼續(xù)開展成交工作。

推銷人員要在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，把顧客難以預(yù)料的成交要點或特別優(yōu)惠條件作為促成交易的最后法寶，在關(guān)鍵時刻用來增強顧客的購買信心。

“還有一年的免費保養(yǎng)”“負(fù)責(zé)免費運輸”“特殊包裝材料和方法”三、推銷成交方法

推銷成交方法：推銷人員用以啟發(fā)顧客做出購買決定，促成顧客最后購買成交的具體推銷技術(shù)和技巧。它是分解推銷成交策略而形成的具體方法，是指導(dǎo)推銷成交工作的戰(zhàn)術(shù)性措施。（一）請求成交法

請求成交法也叫直接發(fā)問法，是用簡單明了的語言，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰�求的一種方法。推銷員應(yīng)看準(zhǔn)時機，積極提示，主動出擊，請求的態(tài)度應(yīng)是自然坦誠的，但又不失其自尊，請求是有禮貌的，但不是央求、乞求，也不是強求，切忌向顧客施加過高壓力或不分時機套用方法。適宜使用請求成交法的情況

對一些老顧客用請求成交法最為適宜。“來啦，最近好嗎？這次打算進(jìn)多少貨？”“這是剛到的，不錯，買一件吧�！�

當(dāng)顧客沒有提出購買異議，也沒有做出明確的購買反應(yīng)時，推銷員可主動提出成交請求�！巴魪S長，既然沒有什么不滿意的地方，就請您在這份訂貨單上簽字吧�！�

當(dāng)顧客在心里已做出購買決定，但遲遲不愿開口的情況下，推銷員可把握時機主動提請成交�！案呓�(jīng)理，談了大半天時間，您很忙，我也該告辭了，您要求什么時間交貨？”“買下吧，這件衣服您穿上合適！”

請求成交法可以用來促進(jìn)顧客集中思想，考慮購買問題�！皼]問題了吧，什么時候給您送貨？”“解釋清楚了吧，請?zhí)钣唵伟��！?/p>

請求成交法的基本點是建立在推銷人員自信心的基礎(chǔ)上。也就是推銷人員的說服工作已到了成交時刻，只要推銷人員提出成交要求，顧客便會自然答應(yīng)。運用這種方法還可以適當(dāng)縮短洽談時間，防止節(jié)外生技。在同類產(chǎn)品競爭中也可先聲奪人，優(yōu)先成交。這種方法既容易掌握，見效又較快。（二）假定成交法

假定成交法的立足點是建立在“顧客會買”的肯定假設(shè)上，推銷員以此為出發(fā)點，逐步展開各種推銷方法，一旦取得進(jìn)展，就可向顧客提出成交請求。

使用這種方法，推銷員人為地提示了推銷員與顧客談判的起點，讓顧客覺得成交是不可避免的。由于這種方法有肯定的基本假設(shè)“顧客會買”，就表示對方基本具備了“愿意購買、有能力購買、有購買決定權(quán)”三個有利成交的條件，因此就更堅定了推銷員對顧客成交的信心，也會減輕推銷員在成交階段的精神壓力。適宜使用假定成交法的情況

對一些熟悉的老顧客、固定顧客和依賴型顧客。

“這次打算進(jìn)點什么？”“各進(jìn)多少？”“不進(jìn)點xx嗎？”“明天下午送貨行嗎？”明確發(fā)出了各種購買信號的顧客。

顧客：“是呀，這種產(chǎn)品的價格倒也公平、合理�！蓖其N員馬上拿出筆和合同書：“您只要簽上字，我馬上就可以送貨了�！�

對推銷品顯露出興趣，無推銷異議或重大異議已被排除的顧客。優(yōu)點

節(jié)省推銷時間，從而提高推銷效率；將會談直接帶入實質(zhì)性階段；

逐步深入的提問會提高顧客的思維效率；

和直接請求成交法相似，使顧客不得不做出反應(yīng)。缺點

使用不當(dāng)會使顧客形成心理壓力，束縛顧客思想，妨礙顧客自由選擇；

這種方法是以主觀假設(shè)為基礎(chǔ)，顧客會認(rèn)為你自以為是，強加于人，對顧客不僅會造成一定的心理壓力，還會產(chǎn)生反感，甚至憤怒，從而破壞成交氣氛。（三）解除疑問法

解除疑問法：在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，在這種情況下，針對顧客異議設(shè)法予以轉(zhuǎn)化解決，促使推銷成功的一種方法。

解決成交階段的異議需要通過異議探測，有針對性地解除顧客的疑問，提問模式為誘導(dǎo)型。“你不能做出決定是由于xx吧？”“好的，不過你還有不明白的問題嗎？”適宜使用解除疑問法的情況價格上的異議

“能否在價格上再優(yōu)惠些?”時間上的異議“我還要再想一想�！�

“今天不能答復(fù)你，以后再說吧！”權(quán)力上的異議

“我本人無法做主。請示一下領(lǐng)導(dǎo)再說吧�！辟徺I能力上的異議

顧客：“非常抱歉，眼下我單位資金不足，不能簽約�！�

推銷人員：“在這個季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r，這種產(chǎn)品是最好的。您說由于資金不足而不能簽約，假如我能設(shè)法替您想出一個可行的付款辦法，您會簽約嗎?”

若顧客異議是真的，會慎重選擇推銷員提供的方法，而促成交易；若顧客的異議是假的，自然會以別的借口搪塞。這時，顧客的真正意圖已明了，推銷員也就知道了應(yīng)該如何處理。（四）誘導(dǎo)選擇成交法

誘導(dǎo)選擇成交法：由推銷人員為顧客確定一個有效的選擇范圍，并要求顧客立即做出抉擇的成交方法。常用模式：您認(rèn)為是xx好呢，還是xx好？適宜使用誘導(dǎo)選擇成交法的情況當(dāng)顧客已接受了推銷建議時。您喜歡白色的，還是紅色的？

您要這種產(chǎn)品是1000件，還是201*件？當(dāng)顧客已具備購買某種推銷品的信心。當(dāng)顧客已決定購買，只是在規(guī)格、型號、交貨時間、購買數(shù)量上還存在疑慮。

推銷人員不論推銷何種產(chǎn)品，都可以從商品的品種、花色、品質(zhì)、規(guī)格以及功能上使用選擇方法去誘導(dǎo)顧客購買。

推銷員要動腦筋多提供一些選擇方法，即使各種選擇之間只有微小的區(qū)別，也應(yīng)當(dāng)盡量使用選擇成交法向顧客推銷。

優(yōu)點：表面上看，推銷員把成交主動權(quán)交給了顧客，而實際上只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，從而會更有利于推銷人員

掌握成交的主動權(quán)，為顧客作參謀，為顧客提供選擇方案，調(diào)動顧客決策的積極性。缺點：使用不當(dāng)會使顧客無所適從，喪失購買信心；還可能分散顧客的成交注意力，造成成交重點轉(zhuǎn)移的被動局面。（五）從眾成交法

從眾成交法：推銷人員利用顧客的從眾心理，引誘或促使顧客立即購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。顧客從眾心理的表現(xiàn)：

顧客的從眾心理會驅(qū)使其在購買行為上向多數(shù)人看齊，只要許多顧客購買，就必然認(rèn)為是好的；顧客從眾心理會驅(qū)使其推測出緊俏貨就是好商品，缺貨就是好貨的消費觀念；顧客的從眾心理使得其寧肯相信其他顧客的一句話，也不愿相信推銷人員的十句話。從眾成交法的使用方式

出示一些具有權(quán)威性或代表性的顧客簽訂的供貨合同或宣傳材料或銷售統(tǒng)計指標(biāo)，注意材料必須真實。推銷時中途接待其他顧客；有時顧客在某零售商店前排隊購買商品時，銷售人員并不急于把顧客打發(fā)走，而是用中等速度不緊不慢地接待顧客，目的就是始終保持一種熱銷的氣氛，誘發(fā)顧客的從眾心理。適時利用缺貨現(xiàn)象，讓顧客形成存貨不多，欲購從速的印象。創(chuàng)造并誘導(dǎo)顧客認(rèn)識推銷品的流行性或流行程度。

“張小姐，這是今年最流行的款式，銷售特別好，還不來一件？”“您看，這種新產(chǎn)品非常受歡迎，購買它的顧客很多�！�

“王經(jīng)理，我們廠生產(chǎn)的這種產(chǎn)品受到了顧客的普遍好評，十分暢銷，大多數(shù)商店都進(jìn)了我們的貨，您看這是幾天來的訂單，有全國十幾個省、市、自治區(qū)來定貨，還有國外的訂單”

推銷人員在運用從眾成交法時所出示的有關(guān)文件資料必須真實可信，所使用的各種方式必須以事實為依據(jù)，以信用為準(zhǔn)繩，不可以捏造事實欺騙顧客，否則，顧客的從眾效應(yīng)反而會影響企業(yè)的信譽，破壞整個推銷工作。

（六）激將成交法

激將成交法：推銷人員利用反暗示原理促使顧客迅速成交的一種方法。推銷人員通過一定的語言技巧刺激顧客的自尊心，促使顧客在逆反心理作用下完成交易行為。

此法適用于特殊的顧客。尤其對那些高傲孤僻、嚴(yán)肅拘謹(jǐn)、不擅人際交往、不重感情、輕視別人、主觀固執(zhí)、自以為是、自尊心強、心胸狹隘的顧客效果最佳。

“據(jù)我推測，您的經(jīng)濟(jì)條件不太好，那件商品價格較貴，您可能買不起的”

“早知道您不好商量，別人勸我別來此浪費時間，果然沒錯，怎么您的性格和您外表不一致？”優(yōu)點：

可以減少顧客的異議，縮短整個成交階段的時間。如果推銷對象選擇合適，更容易完成成交工作。

合理的激將，不但不會傷害顧客的自尊心，還會在購買中滿足顧客的自尊心。“是否征求一下您先生的意見再決定？”

使用激將成交法應(yīng)把握分寸，善意刺激，促使顧客反其道而行之。

必須注意激將成交法的特殊性，在使用中如果時機、語言、方式運用不當(dāng)，可能會導(dǎo)致顧客的不滿、憤怒，以致危及整個推銷工作的進(jìn)行，所以，采用此法進(jìn)行推銷必須慎重對待。（七）小點成交法

小點成交法：顧客存在購買意向情況下，但又一下子下不了購買的決心時，推銷人員不是急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問題上與顧客取得一致的看法，然后以此促使交易成功。小點成交法適宜的情況：規(guī)模較大的交易活動。小點在整個購買決定中占有突出地位的時候。其它技巧無法直接促成的交易或顧客不愿直接涉及的購買決策。

“張經(jīng)理，這批貨的價格夠便宜吧？如果沒有其他問題的話，我們明天就給您送貨�！蓖其N人員向水果店推銷低于一般市場價格的甜橙，推銷人員知道在價格問題上不會引起爭議，因此，先從不會引起爭議的次要問題入手，爭取顧客購買。

“錢科長，您不必?fù)?dān)心交貨的時間問題，我們保證按期送到，您看怎么樣？”推銷人員抓住有利成交時機，直接把成交信號轉(zhuǎn)化為小點問題，這樣既可以消除顧客的疑慮，又可以有效地促使顧客自動成交�！摆w廠長，設(shè)備安裝和修理的問題由我們負(fù)責(zé)，如果沒有其他要求，我們就這樣定下來了�！�

推銷人員沒有直接提示重大的問題，而是先提出設(shè)備安裝、修理等售后服務(wù)的小問題，先促成小點成交，再假定大點成交。在這種情況下，只要趙廠長接受了小點成交條件，推銷人員就可以假定顧客已決定購買他的產(chǎn)品，最終促使交易成功。

在洽談過程中，顧客提出資金緊張，推銷人員便機智地說：“這個問題不大，對于你們這樣歷來講信譽的企業(yè)，我們可以讓你們分期付款。怎么樣，明天我們就可以發(fā)貨了吧？”“孫廠長，關(guān)于付款方式問題，可以根據(jù)實際情況來定，支付現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬支票都可以，您就決定吧�！�

推銷人員看準(zhǔn)成交時機，把成交信號轉(zhuǎn)化為小點問題，使顧客的成交注意力集中在小點問題上，又把成交小點和成交選擇結(jié)合起來，促成小點成交，假定大點成交，最終促成交易。優(yōu)點

可以有效地分擔(dān)成交風(fēng)險，即使顧客對某一細(xì)節(jié)問題提出否定的看法，也不會影響整體的成交效果�？梢葬槍︻櫩偷木唧w要求或特殊要求進(jìn)行專題討論，使顧客產(chǎn)生滿足感，做到以小點帶全局�？梢园盐疹櫩偷男睦�，逐步深入，幫助顧客歸納思維，促成交易。要注意正確使用小點成交法，如果錯誤地提示了小點，容易引起顧客的誤會，甚至?xí)�產(chǎn)生成交糾紛，使顧客失去購買信心，造成成交困難的局面。運用小點成交法時，既要注意逐步深入，又要敢于涉及主要問題。不要總是避重就輕，浪費推銷時間，要及時歸納小點，有節(jié)奏地將各個主要問題展開。（八）提示成交法

提示成交法：推銷人員通過對推銷品的優(yōu)點及其購買以后的利益進(jìn)行概括匯總提示，促使顧客做出購買決定的方法。

這種方法尤其對購買新產(chǎn)品或新興服務(wù)項目較為合適。具體實施方法

在使用此方法前，推銷人員必須熟練掌握推銷品的各方面情況，區(qū)分出顧客感興趣的優(yōu)點和特殊利益。在應(yīng)用此方法時，推銷員用口頭或書面方式將顧客所必須購買的理由一一列明，供顧客參考。當(dāng)顧客做出反應(yīng)時，再將商品或勞務(wù)的實際效益加以總結(jié)，以便進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客成交決心。

如果顧客在聽取或觀察上述購買理由后，提出異議，推銷人員還必須應(yīng)用異議轉(zhuǎn)化技巧，進(jìn)行說服，以便及時排除推銷成交的障礙。實例

“這是新研制的產(chǎn)品，用起來省時省力，有其它產(chǎn)品不具備的優(yōu)點�！�

“我們一起實事求是地分析了這種商品的優(yōu)點和缺點，客觀地說，任何商品都不會十全十美，但這種商品的優(yōu)點大于缺點，值得您信賴�！笔褂锰崾境山环�，實際上是對推銷要點的重復(fù)。優(yōu)點

有利于推銷品優(yōu)勢的強化，提高商品在顧客心目中的地位。有利于增強顧客的購買信心，最大限度地吸引顧客的注意力。

運用此方法需要注意，提示成交的內(nèi)容不宜太多太雜，沒有必要，最好不要加入新的補充內(nèi)容，以免出現(xiàn)新的顧客異議，拖延成交時間。（九）優(yōu)惠成交法

優(yōu)惠成交法：推銷人員利用顧客的求利心理，通過為顧客提供優(yōu)惠條件吸引顧客購買推銷品的成交方法。這是遵循留有余地的策略來開展推銷成交促進(jìn)工作的，在推銷成交難以達(dá)成的情況下，及時推出各種優(yōu)惠條件便于解除推銷成交的困境，使成交迅速達(dá)成。

優(yōu)點：能夠發(fā)展購銷雙方關(guān)系，招攬大批顧客，能夠有效地促成交易。

缺點：此方法長期使用必然助長顧客對優(yōu)惠條件的更進(jìn)一步要求，形成惡性循環(huán)，失去方法本身的激勵作用。因此，運用此方法一定要慎重，尤其不應(yīng)輕易地使用價格變動的方法。（十）機會成交法

機會成交法：通過及時向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買推銷產(chǎn)品的成交方法。

有經(jīng)驗的推銷人員可通過向顧客提出檢查性質(zhì)的問題，判斷顧客做出購買決定的時機是否成熟。在推銷成交階段，可以利用的成交機會有：價格優(yōu)惠機會；商品服務(wù)機會；商品數(shù)量機會；各種促銷手段機會等。使用機會成交法可以向顧客施加壓力，增強成交的說服力和感染力。實例

“目前這種商品供不應(yīng)求，這是領(lǐng)導(dǎo)讓我們留給老客戶的，如果您現(xiàn)在買，還可以賣給您一些。”“這種商品價格上漲得很快，你們趁還沒有提價之前趕快購買吧�！�

“我們的存貨有限，要求定貨的廠家又很多，如果現(xiàn)在就定貨，還能保證你們的需要。”“如果最近兩天還收不到你們的訂單，我們就不能保證把這批貨留給你們了�！保ㄊ�一）相關(guān)群體法

相關(guān)群體法：推銷人員利用對顧客購買有重要影響的群體促成交易的方法。實例

某推銷人員對青年人說：“許多青年人都喜歡這種款式，穿上它會使人洋溢青春的活力�！�

某推銷人員看準(zhǔn)了顧客是個追星族，便說：“今天一天就把所進(jìn)的光盤賣完了，都被喜歡他的歌迷買走了�！蓖其N人員對一位白領(lǐng)女性說：“這種化妝品深受上層女士的歡迎，著名影星xx專門選用這種化妝品�！蓖其N人員對老年人說：“這種保健品深受老年朋友們的歡迎，有許多回頭客，他們都說服用后效果很好�！毕嚓P(guān)群體法有效地利用了人們對所在群體的趨同心理，能有效地促進(jìn)其購買行為，減少了推銷人員程序化的勸說，有利于突出商品的特點，滿足顧客相應(yīng)的心理需要。

這種方法不適用于對大路貨的推銷。推銷人員在運用相關(guān)群體成交法時，要注意對顧客所屬群體的了解，針對顧客相關(guān)的群體突出介紹推銷產(chǎn)品的相應(yīng)特點，并表示出對該群體的好感和贊美。

特定成交法、欲擒故縱法、連續(xù)肯定成交法、防患未然成交法、故事敘述法、方案引導(dǎo)成交法、附加條件成交法、顧問成交法第二節(jié)處理推銷障礙及技巧一、推銷障礙概述

推銷障礙：在推銷活動中，推銷人員所遇到的妨礙推銷活動順利進(jìn)行的各種阻力。這種阻力表現(xiàn)為顧客對推銷人員、推銷活動、推銷品等所提出的異議或反對意見。因此，推銷障礙也可稱為顧客異議。顧客異議產(chǎn)生的原因：顧客方面的原因、推銷品方面的原因、推銷員方面的原因以及其他方面的原因。(P166)推銷障礙的類型：需求異議、財力異議、權(quán)利異議、產(chǎn)品異議、價格異議、推銷人員異議、貨源異議和購買時間異議。(P171)二、處理推銷障礙的一般策略（一）預(yù)防策略

預(yù)防策略：推銷人員盡可能地預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。在面談時先發(fā)制人，不讓顧客說“不”，使異議消除在顧客提出之前。

推銷人員必須明確異議的提出是推銷的嚴(yán)重障礙，一旦對方說出了“不”后，要想使他收回就不大容易了；推銷人員充分估計客戶有可能提出的異議，并相應(yīng)尋找到解決它的最佳途徑和補救辦法，做到有備而來；推銷人員在進(jìn)行正式洽談時準(zhǔn)備好向顧客提出可以讓其做肯定回答的建議，即讓對方更多地說“是”，更多地承諾，盡可能地不留給顧客提出異議的余地。（二）轉(zhuǎn)移策略

轉(zhuǎn)移策略：將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件上來。轉(zhuǎn)移顧客異議的內(nèi)容：軟化顧客異議、淡化顧客異議、轉(zhuǎn)化顧客異議（三）回避策略

對于某些無關(guān)緊要或人身攻擊式的異議，推銷人員則可采用回避的計策。回避包括不予理睬和避實擊虛。要求推銷人員分清異議的主次和緩急，尤其要注意異議的輕重不能受個人情緒、意志的影響，而應(yīng)將各種異議與它們對推銷的影響結(jié)合分析�；乇苤皇且环N策略，它并不等于置之不理、消極應(yīng)付或不聞不問，甚至表現(xiàn)出不屑一顧的神情�；乇軕�(yīng)該是一種主動的、有意識的行為。（四）趨同策略

趨同策略：努力使推銷員與顧客的行為一致化的計策與謀略。應(yīng)注意的問題

在接近顧客時做好洽談的準(zhǔn)備工作，與顧客搞好關(guān)系，給顧客留下良好的第一印象。在推銷洽談過程中時刻注意尊重顧客，創(chuàng)造良好的洽談氣氛，并一以貫之。運用方法要得當(dāng)，要因時因地因人而異，分別采取不同的方法和技巧籠絡(luò)顧客。目標(biāo)：接受對方的合理建議，同時讓對方接受你的意見，并達(dá)到預(yù)期的目的。（五）時機策略

時機策略：為了排除推銷障礙而選擇適合回答反對意見時間的一種計策和謀略。

當(dāng)推銷人員覺察到顧客馬上會提出某種反對意見，而這種反對意見又事關(guān)重大時，為了爭取主動、先發(fā)制人，最好搶在顧客提出異議之前回答。

當(dāng)顧客提出涉及重要報價條款的異議，且這些異議比較明顯、比較容易回答時，應(yīng)及時回答。

當(dāng)顧客提出的異議如果馬上回答會影響推銷順利進(jìn)行，或者推銷員不能給予顧客一個滿意的答復(fù)，或者異議會隨洽談的深入而不答自解，或者顧客異議無關(guān)緊要等，推銷人員可以將異議擱置起來，稍后回答。當(dāng)顧客異議只是一些借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購買決定無關(guān)，或可回答可不回答時，最好不予回答。三、處理推銷障礙的基本方法（一）但是法

但是法：推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)，也稱為間接否定法。1、但是法的適用條件

語言形式：“是的（同情或贊成），但是（用事實和理由否定）”。具有很廣的適用性，是處理顧客異議常用的一種方法。

對于有一定道理的異議，對于無效異議（作為借口的需求、價格、財力等異議），以及各種不便于直接否定的顧客異議等，都可以采用這一方法。2、但是法的優(yōu)點

有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷氣氛。

可以轉(zhuǎn)移顧客注意力，為推銷洽談留有一定余地。

推銷人員先附和對方意見，尊重對方，態(tài)度委婉，先退后進(jìn)，顧客容易被說服。3、采用但是法應(yīng)注意的問題間接否定顧客異議，做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然，保證處理異議的氣氛友好融洽。注意推銷引導(dǎo)，積極提供更多的推銷信息，用真實可靠的例證消除顧客成見。

使用轉(zhuǎn)折詞時盡量少用或不用“但是”，語氣也不應(yīng)過分強化轉(zhuǎn)折意識，防止顧客警覺�！澳�的話一點也不假，不過”

“是啊，通常情況下是這樣，可這種情況有點特殊”“我原來也跟您想的一樣，后來我才發(fā)現(xiàn)”

可以將“3F法”運用到但是法中，其基本句式：“我很了解您的感覺，以前我訪問過的許多人也有同樣的感受，然而，當(dāng)他們使用了產(chǎn)品之后發(fā)覺”。3F:感覺(Feel)→感受(Felt)→發(fā)覺(Found)（二）補償法

補償法：也稱同意補償法、抵消法、平衡法，它是指推銷員一面同意顧客提出的異議，一面尋找顧客異議以外的有關(guān)優(yōu)點和好處，來補償或抵消顧客異議的一種處理技術(shù)。顧客：“IBM電腦確實不錯，就是價格高了點！”

推銷員：“價格確實有點貴，但質(zhì)量可靠呀，在10年內(nèi)幾乎不會出現(xiàn)故障，也不會出現(xiàn)因為電腦故障而影響您做事的情況。對您來說，最寶貴的是時間，您購買IBM電腦就相當(dāng)于配備了一名能干的助手，您不用再為修理電腦而花費大量的時間、精力了，您的工作效率肯定會提高�！�1、補償法的適用條件

推銷品、推銷員或推銷活動本身具有隱藏或顯露的問題與缺陷，顧客異議是真實的、有效的。2、補償法的優(yōu)點

推銷人員不是否定顧客異議，而是肯定和補償顧客異議，有利于改善推銷員與顧客的關(guān)系。推銷人員實事求是，承認(rèn)缺點，提示優(yōu)點，能使顧客在一定程度上達(dá)到心理平衡。推銷人員在承認(rèn)缺點時提示優(yōu)點，引導(dǎo)顧客從產(chǎn)品優(yōu)點考慮問題，便于實施重點推銷。補償法在承認(rèn)問題的基礎(chǔ)上，向顧客做必要的說明或提出附加條件，不至于出現(xiàn)純粹的讓步。3、采用補償法應(yīng)注意的問題

認(rèn)真分析顧客異議，找出顧客異議的根源，確定顧客異議的性質(zhì)。敢于承認(rèn)顧客提出的真實的有效異議，使顧客達(dá)到心理平衡。

無論是對推銷員來講還是對顧客而言，補償法是一種求得平衡的方法，可以以得補失，也可以以失補得。推銷人員應(yīng)學(xué)會重點推銷，以少補多，以次補重，并非顧客提出的所有有效異議都要一一找到相關(guān)條件去補償。（三）利用法

利用法：又稱為轉(zhuǎn)化法、反戈法，是指推銷人員直接利用顧客反對意見本身正確的一面來處理顧客反對意見的一種處理技術(shù)。實例

顧客：“您的成品油又漲價了。”推銷員：“每升漲了0.20元，根據(jù)市場行情，下個月還會再漲，您最好多買幾桶儲備著，可以節(jié)約一部分資金�！�1、利用法的適用條件

適用于具有二重性的顧客異議，即顧客異議既有正確的一面，也有錯誤的一面。

當(dāng)推銷人員發(fā)現(xiàn)顧客異議具有破綻時，可利用這一破綻，找出顧客異議的矛盾，將顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由。2、利用法的優(yōu)點

用顧客異議來處理顧客異議，以子之矛攻子之盾，不必回避顧客異議。推銷人員可以改變有關(guān)異議的性質(zhì)和作用，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由，把顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把推銷障礙轉(zhuǎn)化為推銷動力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。

推銷人員說服顧客的理由不是推銷員自己的想法，而是顧客自己提出的，顧客容易被說服，異議不攻自破。3、采用利用法應(yīng)注意的問題

推銷人員不能直接否定顧客異議，而應(yīng)尊重、肯定、承認(rèn)、利用和轉(zhuǎn)化顧客異議。善于找出顧客異議的內(nèi)在矛盾，解決矛盾應(yīng)有說服力，能使顧客信服。轉(zhuǎn)化矛盾時注意語言藝術(shù)，做到剛?cè)嵯酀?jì)，曲直結(jié)合。（四）詢問法

詢問法：又稱提問法、追問法，是指推銷人員利用顧客異議來詢問顧客，以了解顧客反對的理由和真實需要的一種異議處理技術(shù)。

顧客異議的不確定性，是詢問法的理論依據(jù)。

實例：一位鑄砂推銷員向一位鑄鐵廠采購科長推銷一種新型優(yōu)質(zhì)鑄砂。

顧客：“這種鑄砂倒是不錯，不過我們和某某廠已經(jīng)有十幾年的協(xié)作關(guān)系，現(xiàn)在要換這種新砂我可做不了主�！蓖其N員：“科長，您真會說話，您做不了主誰能做主？”1、詢問法的適用條件

一般適用于處理那些不確定型的顧客異議。

當(dāng)顧客異議是確定的，而推銷人員想借此掌握對方更多的信息，或要解決其他相關(guān)問題時，也可采用該方法。

2、詢問法的優(yōu)點

通過詢問可以得到更多的反饋信息，以便摸清對方底細(xì)，查出異議根源，明確異議性質(zhì)。推銷人員直接詢問顧客，請教顧客，有利于推銷人員進(jìn)一步處理好顧客異議。由推銷人員主動發(fā)問，便于把握洽談的主動權(quán)，化接受異議的被動地位為主動地位。3、采用詢問法應(yīng)注意的問題

必須靈活善變，及時追問顧客，查出異議的根源和性質(zhì)。詢問必須有針對性，不得詢問無關(guān)問題，以免節(jié)外生枝。追問顧客應(yīng)適可而止，不能窮追不放，尋根探底。講究必要的推銷禮儀，尊重顧客個性，避免冒犯顧客。講究詢問的語言藝術(shù)，采用請教式的詢問方式。（五）反問法

反問法：推銷人員直接反問顧客，使實際反對意見轉(zhuǎn)變成為購買理由的一種異議處理技術(shù)。這是一種借力回?fù)舻姆椒ā?、反問法的適用條件反問法主要適用于處理那些次要的、不確定型的購買異議。2、反問法的優(yōu)點

把問題推向顧客，變被動為主動。

反問給對方造成一定的壓力，有非答不可的氣勢�？梢韵�除不必要的爭執(zhí)，防止洽談氣氛惡化。3、采用反問法應(yīng)注意的問題

反問法雖不同于詢問法，但反問并不等于質(zhì)問，注意不要冒犯顧客。

運用此方法應(yīng)注意觀察顧客情緒的變化，尤其是在雙方發(fā)生爭執(zhí)后運用更應(yīng)適可而止，不可火上澆油。（六）反駁法

反駁法：又稱直接否定法，是指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。反駁法不同于反問法，它是一種更為直接的否定異議的方法。反問法的運用在于避免爭執(zhí)，反駁法則是爭鋒相對，有理必爭。實例

顧客異議：“你們的產(chǎn)品比別人貴�！蓖其N員回答：“不會吧，我這里有同類商品不同企業(yè)的報價單，我們產(chǎn)品的價格是最低的�！�

顧客異議：“這種分體式空調(diào)只負(fù)責(zé)上門安裝，又沒有說上門維修，壞了怎么辦，我既不會拆，又不會裝，還是不買了�！蓖其N員回答：“你盡可能放心，生產(chǎn)這種空調(diào)機的廠家，在我市有特約維修服務(wù)部，隨時可以上門維修、保養(yǎng)，你看產(chǎn)品說明書上寫明了維修服務(wù)部的地址和電話。”1、反駁法的適用條件

當(dāng)顧客無端指責(zé)推銷人員或其所在企業(yè)涉及不道德的事，而推銷人員知道此事并不確實時，可加以反駁。當(dāng)顧客提出的異議與事實大不相符，而推銷人員又熟悉并掌握了大量材料時，可以予以反駁。2、反駁法的優(yōu)點

通過擺事實，講道理，可以增強推銷的說服力量，增強顧客的購買信心。直接說明有關(guān)情況，澄清是非，可以節(jié)省推銷時間，提高推銷效率。有利于消除顧客的各種借口，促使顧客盡快接受推銷。3、采用反駁法應(yīng)注意的問題

注意該方法的適用條件，若顧客異議有一定道理或符合事實，利用反駁法只會降低推銷品、推銷員及企業(yè)在顧客心中的信譽度。

推銷人員應(yīng)始終保持良好的推銷態(tài)度，既要關(guān)心推銷效果，也要關(guān)心顧客的情感和行為。擺事實，講道理，有理有據(jù)有節(jié)地進(jìn)行反駁，讓顧客心悅誠服，切忌盲目否定和想當(dāng)然。

顧客提出有悖事實的異議可能源于顧客的偏見或無知，推銷人員應(yīng)注意在反駁時進(jìn)行推銷教育。當(dāng)顧客十分欣賞自己的觀點而此意見并不重要，或顧客異議屬無關(guān)異議時，推銷人員不應(yīng)采用該方法。（七）拖延法

拖延法：又稱推遲處理法、延緩處理法，是指推銷人員將顧客異議暫時予以擱置，拖延到適當(dāng)?shù)臅r候再予以答復(fù)的一種處理技術(shù)。1、拖延法的適用條件

適用于不確定型顧客異議的處理。當(dāng)推銷人員無法分辨出真正的異議時，最好是拖延一下再回答。當(dāng)顧客不斷提出反對意見，特別是顧客帶著情緒提問，或者顧客不愿意繼續(xù)住下談下去時，則應(yīng)采用拖延法，待到有把握回答或時機成熟時再予以答復(fù)。2、拖延法的優(yōu)點

能為推銷人員爭取時間，有利弄清顧客異議的真實根源，并讓推銷員思考對策，以便做出圓滿的回答。當(dāng)顧客提前提出某種異議時，推銷人員采用拖延法處理，便于執(zhí)行推銷計劃，不至于打亂推銷說服程序。有利于推銷人員把一些綜合性的反對意見劃分成若干部分，有條有理地進(jìn)行回答。將顧客異議拖延一段時間，有時能使顧客異議不答自解，或者顧客會意識到其意見不合理而收回。3、采用拖延法應(yīng)注意的問題

重要的異議不能用此法。應(yīng)注意分寸和效率，不可拖延太久，甚至不予回答。要善于轉(zhuǎn)移話題，以免引起顧客猜疑或者逼迫推銷人員馬上做出答復(fù)。（八）預(yù)防處理法

預(yù)防處理法：也稱為搶先處理法、排斥處理法，是指推銷員為了防止顧客提出異議，預(yù)先做好準(zhǔn)備，在顧客沒有提出異議前，搶先把顧客可能提出的異議內(nèi)容進(jìn)行處理，從而使顧客不再提出異議的方法。實例：一位推銷員認(rèn)為顧客可能會就產(chǎn)品的包裝提出問題，于是在顧客沒有開口之前就說：“可能有人認(rèn)為產(chǎn)品的包裝不夠好，其實這個產(chǎn)品的包裝曾經(jīng)獲得過二等獎。您看，這可是最近最流行的風(fēng)格，對不？”于是，顧客即使有一點看法，也不會在包裝上提出異議了。1、預(yù)防法的優(yōu)點

能防患于未然，推銷員在顧客開口之前解釋與處理異議，可以起到先發(fā)制人的效果。能使推銷員由被動地等到顧客提出問題變?yōu)橹鲃映鰮�，增強推銷員的信心。2、采用預(yù)防法應(yīng)注意的問題

推銷員事先應(yīng)該準(zhǔn)確地預(yù)測出顧客的異議類型及其具體內(nèi)容，并想好處理方法。

推銷員在推銷活動中必須自己出題目自己能回答，語言、措辭上不要把顧客當(dāng)成“假想敵人”，更不能造成咄咄逼人的氣勢。

有時會出現(xiàn)推銷員把顧客根本還沒有想到的問題提出來，反而提醒了顧客提出異議的情況，或者有時推銷員搶先提出問題后，反而加強了顧客對其異議的堅持。所以，推銷員一定要根據(jù)不同的情況靈活應(yīng)付。不予理睬法、引導(dǎo)法、削弱法或減輕法、證據(jù)法、歸謬法、合并法、承認(rèn)次要異議法、顧左右而言他法（裝聾作啞法）、迂回溶解法四、處理顧客抱怨的技巧（一）顧客抱怨的原因推銷方式欠妥

接待慢，冷落了顧客。缺乏語言技巧。不顧顧客的反應(yīng)。商品的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。服務(wù)態(tài)度欠佳與同事聊天，不理會顧客。一味鼓動顧客購買。顧客不買時馬上板起面孔，甚至惡語招待。表現(xiàn)出對顧客不信任。（二）換位看待顧客抱怨要耐心聽，不與其爭辯

對大部分顧客來說，產(chǎn)生抱怨并不一定非要企業(yè)有形式上的補償，只是要求能發(fā)泄一下自己心中的不滿情緒，得到賣方的認(rèn)同和理解，消除自己心中的怨氣，使心理上得到一種平衡。

在處理抱怨事件時，首先要讓顧客把他內(nèi)心的牢騷話全部說完，推銷人員要認(rèn)真地聽，同時用“是”、“確實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，不要流露出不耐煩或諷刺挖苦顧客，更不能用“不，我沒有那個意思”或“根本就不是那么回事”等話語來打斷顧客。

當(dāng)推銷人員自身無法解決顧客抱怨時，可以請營銷主管或經(jīng)理出面。營銷主管或經(jīng)理在調(diào)解中一定要以中肯的態(tài)度耐心聽取顧客意見。要從顧客的角度出發(fā)

當(dāng)顧客投訴時，最希望自己的意見能得到對方的同情和尊重，希望自己能夠被人理解。

發(fā)生抱怨后推銷人員一定要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣?”對顧客的抱怨要誠心誠意地表示理解和同情，要坦誠地承認(rèn)自己的過失，絕不能找各種理由為自己辯護(hù)或開脫。（三）為顧客抱怨提供方便

適時撤換當(dāng)事人、適時改變場所、語言感召。、熱情接待。、交談前冷處理。讓顧客獨自等待的時間以510分鐘為宜。、進(jìn)行交談。、適當(dāng)改變時間（四）處理顧客抱怨的禁句

這種問題連三歲小孩都知道、一分錢、一分貨、不可能，絕不可能發(fā)生這種事、這種問題請去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售、嗯這個問題我不大清楚、我絕沒有說過那種話、我不會、沒辦法、不行、這是企業(yè)的規(guī)矩、總是會有辦法的、改天我再和你聯(lián)系第三節(jié)推銷成交合同及后續(xù)工作一、簽訂成交合同（P376）（一）成交合同的內(nèi)容

成交合同標(biāo)題；推銷企業(yè)與顧客雙方當(dāng)事人的法定名稱；推銷品的名稱、規(guī)格、型號、花色等；推銷品成交的數(shù)量，計量單位；推銷品的質(zhì)量及包裝標(biāo)準(zhǔn)；推銷品的成交的單位價格和總價格；推銷品的交貨期限；推銷品的交貨方式和交貨地點；推銷品的交款方式與交款期限；買賣雙方的責(zé)任；買賣雙方的義務(wù)；不可抗力的條款；生效日期；簽署；必要時，還應(yīng)在成交合同中注明適用法律或仲裁等條款。（二）成交合同常出現(xiàn)的錯誤

成交合同條款不全，規(guī)定不夠明確。成交合同的買方主體不明確或不合法。成交合同的違約條款表達(dá)不正確。成交合同條款互不銜接，相互之間存在矛盾。對推銷品的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、交貨方式?jīng)]有進(jìn)行細(xì)致表示。簽署成交合同草率，甚至任意中止合同。（三）簽訂成交合同時應(yīng)注意的問題

在簽訂成交合同時，推銷人員應(yīng)首先向買主解釋有關(guān)的條款，并與買主協(xié)商共同填寫具體條款。如顧客對合同面有難色，應(yīng)耐心地進(jìn)行解釋，并由推銷員執(zhí)筆填寫。

訂貨單或合同書不要放在皮包里一直到請顧客簽字時才拿出來，而應(yīng)在會面一開始就拿在手里。推銷人員最好使用裝訂成冊的訂單本或合同本，如果訂單本已用去了一大半，那就表明這位推銷員已做成了許多筆生意，將使顧客產(chǎn)生較好的心理感受，符合顧客的從眾心理。

用鋼筆填寫成交合同，然后用同一支鋼筆請顧客簽字，這就顯得前后一氣呵成，并將合同書面對顧客，以顯示對顧客的尊重。

簽字結(jié)束后，推銷員應(yīng)最后瀏覽一次合同的全部文字，避免出現(xiàn)任何差錯。然后雙方各持一份。當(dāng)簽字后的合同遞到各當(dāng)事人手中時，推銷方應(yīng)主動站起來向購貨方表示感謝。二、推銷成交后續(xù)工作

（一）友好地與購買方分手（P175）交易成功后的離開

控制自己的情緒，藏而不露，保持理智和平靜的心態(tài)，泰然處之，不驕不躁。及時地致謝和話別，不宜在成交后長時間地逗留與閑談，以免對方節(jié)外生枝，提出一些新的復(fù)雜問題。在與購買者道別時，可因時因地因事向?qū)Ψ街乱哉\摯、美好的祝愿，并提出重逢的許諾，以情感人。交易失敗后的離開繼續(xù)保持禮貌、友善的態(tài)度。為目標(biāo)顧客付出時間接待了自己而向他表示謝意。詢問目標(biāo)顧客不購買的真正原因，判斷為什么銷售沒有成功。（二）收回貨款

收款態(tài)度的強弱與貨款回收的金額成正比。收款時要求要明確，態(tài)度不含糊，但要注意柔中有剛、有理有節(jié)。在沒有把握和對顧客資信不清楚的情況下，不要盲目賒銷和預(yù)付商品和勞務(wù)。收回貨款的策略和藝術(shù)

因時制宜，注意在顧客帳面有款時和經(jīng)營盈利時去上門收討貨款。要事先與欠款方商定交付貨款的日期，并按商定日期上門收回貨款，不給對方留有借口。及時向欠款方通報單位貨款未收回的困難和問題，以取得對方的同情和理解�？墒孪乳_收款發(fā)票，收款時攜帶方便。

當(dāng)貨款無法按預(yù)定計劃全部收回時，所欠部分應(yīng)明確與客戶商定下次還清的日期。（三）繼續(xù)掌握顧客需求

及時征求顧客的意見和要求。分析顧客需求的滿足程度和需求的多樣性。了解顧客對推銷品的滿意程度。（四）提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)（P177）

售后服務(wù)：推銷成交后為顧客或用戶提供的各種勞務(wù)服務(wù)的總稱。

售后服務(wù)的內(nèi)容：送貨上門服務(wù)、“三包”服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、知識及技術(shù)咨詢服務(wù)、巡回檢修與配件供應(yīng)服務(wù)、質(zhì)量保險服務(wù)。

（五）及時妥善處理顧客投訴（P182）

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