終端珠寶店的經(jīng)營管理

終端珠寶店的經(jīng)營管理

面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學(xué)管理，也需要像家一樣去用心經(jīng)營。經(jīng)營店的標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，只是一個(gè)店向顧客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障，而要保證店內(nèi)工作的有效執(zhí)行，還必須要有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)與管理方法，這在下篇的《終端經(jīng)營店的四大管理工具》中簡要闡述。本篇將主要從公司角度來分析探討終端經(jīng)營店的營運(yùn)管理事項(xiàng)與方法，主要涉及的工作項(xiàng)目包括銷售管理、人員管理、賣場管理、工作管理等（見下表1《終端珠寶店的營運(yùn)管理項(xiàng)目》）以提高公司與店長對終端經(jīng)營店的營運(yùn)掌控能力，客戶服務(wù)與促銷管理也相當(dāng)重要，但不在此歸納范圍，所以此篇將不作具體闡述。

表1：《終端珠寶店的營運(yùn)管理項(xiàng)目》工作項(xiàng)目工作要點(diǎn)1）銷售狀況分析2）銷售動(dòng)態(tài)分析銷售管理3）貨品情況分析4）問題剖析與對策5）目標(biāo)管理1）文化與氛圍塑造2）人力資源狀況分人員析管理3）員工動(dòng)態(tài)把控4）員工能力狀況評估1）賣場環(huán)境塑造賣場管理2）賣場氛圍塑造3）賣場安全控制1）輕重緩急、策略工作分解管理2）持續(xù)性與連貫性析員工技能狀況調(diào)查分析5S行動(dòng)管理現(xiàn)場美化整改模擬演練測試重點(diǎn)工作項(xiàng)目表項(xiàng)目工作計(jì)劃書工作方法/工具銷售分析的報(bào)告銷售動(dòng)態(tài)分析圖SWOT分析魚刺分析圖剝洋蔥法人才招聘策略人力資源狀況統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析員工滿意度狀況調(diào)查分3）進(jìn)度效果把控一、銷售管理

工作總結(jié)報(bào)告經(jīng)營店的銷售管理主要是指對經(jīng)營店的銷售狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及原因剖析，并找出相應(yīng)的對策解決現(xiàn)有的問題，改善現(xiàn)狀，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，主要內(nèi)容包括銷售狀況分析、經(jīng)營態(tài)勢分析及銷售目標(biāo)管理等，可運(yùn)用的方法與工具也很多，這里簡要闡述幾個(gè)常用的方法與工具。

1、銷售分析報(bào)告

一份好的店面銷售分析報(bào)告可以全面的反映當(dāng)前當(dāng)?shù)甑匿N售狀況、經(jīng)營情況、重點(diǎn)問題與解決對策及計(jì)劃等，所以店面銷售分析報(bào)告是店面經(jīng)營管理一個(gè)最重要的工具，是店面經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)，但很多店長及管理人員經(jīng)常是不屑于撰寫，只是憑經(jīng)驗(yàn)與感覺來處理相關(guān)事務(wù)，顧及面比較短與窄。優(yōu)秀的店長與管理者一定要會(huì)撰寫簡要、清晰、明確的店面銷售分析報(bào)告，做到優(yōu)秀店長的五大能力“能說、會(huì)寫、敢想、肯做、適度”的第二個(gè)能力。

店面銷售分析報(bào)告不同于《經(jīng)營店日銷售報(bào)表》、《經(jīng)營店周營運(yùn)報(bào)表》及《經(jīng)營店月營運(yùn)報(bào)表》，但又有關(guān)聯(lián)，這三份報(bào)表是銷售分析報(bào)告的參考資料與依據(jù)。日報(bào)表、周報(bào)表與月報(bào)表側(cè)重點(diǎn)是銷售現(xiàn)狀的反應(yīng)、具體數(shù)據(jù)與事件的顯現(xiàn)等，而銷售分析報(bào)告?zhèn)戎攸c(diǎn)是整個(gè)經(jīng)營狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計(jì)劃布署等內(nèi)容事項(xiàng)。

店面銷售分析報(bào)告里面的內(nèi)容應(yīng)該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場競爭狀況分析、重要事件或重點(diǎn)問題分析等，如下表2《店面銷售分析報(bào)告撰寫要點(diǎn)說明》。

表2：《店面銷售分析報(bào)告撰寫要點(diǎn)說明》內(nèi)容項(xiàng)目這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的貨品銷售量與存貨量的銷售流動(dòng)速度，強(qiáng)調(diào)店內(nèi)貨品的快速對比分析流動(dòng)，減少大量存貨與積壓，提高資金運(yùn)作效率，提高業(yè)績。銷售情況分析對比分析這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的營業(yè)額、顧客量、顧客消費(fèi)水平等，可以銷售金額與件數(shù)的看出營業(yè)額與顧客量是否同比變化及消費(fèi)者的心里價(jià)位等，從而找到定價(jià)與貨品配置的策略，提升店面業(yè)績。橫向與縱向數(shù)據(jù)的這部分主要反應(yīng)同一時(shí)期各個(gè)比如，一經(jīng)營店某月突然營業(yè)額大增，可能是因?yàn)槠陂g開了一個(gè)大單，但總體成交件數(shù)與成交顧客量卻反而下降了，這對一個(gè)經(jīng)營店而言需要引起重視。如下圖1：《某店201*藍(lán)/紅兩比如，我有發(fā)現(xiàn)一些店的貨品年流動(dòng)率只有30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒有銷售出去，這迫切需要加強(qiáng)調(diào)換貨或存壓貨品的處理能力。內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容說明備注對比分析經(jīng)營店（組）及同一店（組）不同時(shí)隊(duì)業(yè)績對比》，圖上明顯反應(yīng)紅隊(duì)的期的業(yè)績數(shù)據(jù)對照，從而反應(yīng)各個(gè)店業(yè)績好于藍(lán)隊(duì)，據(jù)此需要去尋找是因（組）的業(yè)務(wù)能力與趨勢，從而找出為藍(lán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)問題，還是員工心態(tài)問問題的解決對策。題，還是整體銷售能力問題，從而有針對性地解決問題，提升整個(gè)經(jīng)營店的業(yè)績。這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的貨品貨品分析析貨品款式、單價(jià)、結(jié)構(gòu)、貨品配置及貨品暢滯銷情況，在做這部分統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，要注意情況鉆石大小、材質(zhì)統(tǒng)計(jì)分這里尤其要注重歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，加入貨品的顧客觀看及試戴率，以全從而找到貨品的暢銷規(guī)律、趨勢與特面掌握顧客的需求動(dòng)向。點(diǎn)，提升貨品的流動(dòng)速度。員工涉及員工心態(tài)、技這部分主要反應(yīng)經(jīng)營店的整體在這部分要特別注意各員工的性狀況能、學(xué)習(xí)、工作分配及戰(zhàn)斗能力，找到團(tuán)隊(duì)能力的短板，強(qiáng)格、特點(diǎn)、特長、潛能、短板及員工化整體能力提升，以推動(dòng)經(jīng)營店的業(yè)的搭擋組合、角色扮演等，以充分發(fā)分析重點(diǎn)員工分析等狀況�？兲嵘�。揮團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。競爭況狀涉及競爭對手的銷售、市場動(dòng)作等狀況的這部分主要反應(yīng)市場競爭狀況及自身的優(yōu)劣勢，尋找競爭突破口與在這部分中經(jīng)常需要用到SWOT分析法。對比分析判斷及優(yōu)劣勢分析策略。分析等。

2、SWOT分析法

SWOT分析是在市場分析、競爭對手分析的過程中常用的一個(gè)分析工具，旨在尋找市場機(jī)會(huì)、競爭對手的弱點(diǎn)、自身的優(yōu)勢及競爭策略等。SWOT分別是四個(gè)英語單詞的縮寫，SSTRENGTH優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)競爭中的優(yōu)勢方面；WWEAKNESS劣勢，指競爭中的劣勢方面；OOPPORTUNITY機(jī)會(huì)，指競爭中的外部環(huán)境比競爭對手更易獲得的機(jī)會(huì)；TTHREAT風(fēng)險(xiǎn)，指競爭中的不利趨勢和挑戰(zhàn)等。

經(jīng)營店進(jìn)入一個(gè)新的市場必須運(yùn)用SWOT分析法，清晰當(dāng)前及未來的優(yōu)劣勢，進(jìn)入的機(jī)會(huì)與策略以及面對的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)與規(guī)避策略。而經(jīng)營店在經(jīng)營過程中也需要定期運(yùn)用SWOT分析法，清晰競爭對手的優(yōu)劣勢、競爭取勝的機(jī)會(huì)與策略等，如此，才能保證經(jīng)營店在市場上的地位與戰(zhàn)斗力。

3、魚刺分析圖

一家珠寶店要經(jīng)營良好，需要內(nèi)外兼修。外是指經(jīng)營店的品牌形象、廣告宣傳、營銷策劃、貨品結(jié)內(nèi)務(wù)管理、賣場管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細(xì)節(jié)管理等方面要均衡發(fā)展，強(qiáng)調(diào)的是“水桶理論”（一個(gè)木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優(yōu)，甚至極致。魚刺分析圖就是針對經(jīng)營店的“各個(gè)木板”進(jìn)行剖析，尋找關(guān)鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細(xì)化，找到具體的解

構(gòu)、產(chǎn)品價(jià)格等某一或幾方面要有優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)在所處市場環(huán)境中的優(yōu)勢與突出點(diǎn)；內(nèi)是指經(jīng)營店的銷售管理、決方案，因?yàn)榉治鰣D的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。

例2：某珠寶店銷售下滑，店長如何利用魚刺分析圖進(jìn)行分析？

店長在思考經(jīng)營店銷售業(yè)績下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節(jié)性的還是連續(xù)性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進(jìn)行分析，如下圖2所示。

第一步，首先把可能造成銷售業(yè)績下滑的因素盡可能找出來，如市場（市場環(huán)境）、促銷（營銷策劃）、貨品（貨品結(jié)構(gòu)）、顧客（顧客自身情況）、管理（內(nèi)部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。

第二步，把所有的因素都在主箭頭上標(biāo)后，再開始尋找各個(gè)因素可能出現(xiàn)的具體問題，比如人員因素就有可能是員工心態(tài)情緒的問題，也有可能是員工銷售技能的問題，也有可能是員工的專業(yè)知識(shí)問題等，把每個(gè)因素可能存在的具體問題都尋找出來，同樣標(biāo)在相應(yīng)因素的箭頭上，如上圖所示。

第三步，各個(gè)因素可能出現(xiàn)的具體問題都標(biāo)出后，再開始分析造成每個(gè)具體問題的原因，比如員工專業(yè)知識(shí)問題方面，員工面對顧客不知如何有效表達(dá)，吸引并引導(dǎo)顧客的原因，可能是員工的專業(yè)知識(shí)掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用技能缺乏等，如上圖箭頭所標(biāo)示。

第四步，各個(gè)因素的具體問題及相應(yīng)原因都找到后，剖析清楚完關(guān)鍵點(diǎn)，找到了最關(guān)鍵的幾個(gè)短板，就可以針對性地采取相應(yīng)的解決措施，有計(jì)劃有步驟的實(shí)施，彌補(bǔ)短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發(fā)展。

比如，如果是員工的專業(yè)知識(shí)掌握不全面或牢固，就需要制訂專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)比賽、專業(yè)知識(shí)考核、專業(yè)知識(shí)演講等；如果是員工的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用技能缺乏，就需要制專業(yè)知識(shí)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用訓(xùn)練等。通過一段時(shí)間的方案實(shí)施后，人員專業(yè)知識(shí)的問題自然可得到解決，從而確保經(jīng)營店銷售業(yè)績的回升與穩(wěn)定提升。

4、剝洋蔥法

我所見過的很多珠寶經(jīng)營店都有業(yè)績目標(biāo)，包括年度目標(biāo)、月目標(biāo)等，但大部分店長把目標(biāo)只是當(dāng)作一個(gè)參考目標(biāo)、考核目標(biāo)，甚至一個(gè)數(shù)字而已，而沒能掌握目標(biāo)設(shè)定與實(shí)施的真實(shí)意義與作用。業(yè)績目標(biāo)不只是一個(gè)參考數(shù)據(jù)，它的制訂、分解、實(shí)施與總結(jié)的過程，就是一個(gè)經(jīng)營店管理不斷完善提升的過程，經(jīng)營店的所有工作都是圍繞業(yè)績目標(biāo)展開的，經(jīng)營店的所有資源都是為業(yè)績目標(biāo)服務(wù)的。所以，經(jīng)營店的業(yè)績目標(biāo)管理是最為核心的一項(xiàng)管理工作，主要包括目標(biāo)制定與目標(biāo)分解實(shí)施。

經(jīng)營店業(yè)績目標(biāo)的制定主要需要遵循SMART原則：Ｓ（Specific）明確性，Ｍ（Measurable）

訂強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)運(yùn)用技能訓(xùn)練的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括專業(yè)知識(shí)演講競賽、專業(yè)知識(shí)講解演練、專業(yè)知識(shí)案例分析、

可衡量性，Ａ（Acceptable）可接受性，Ｒ（Realistic）實(shí)際性，Ｔ（Timed）時(shí)限性。

目標(biāo)的分解實(shí)施主要是運(yùn)用“剝洋蔥法”，是指將大目標(biāo)分解為若干個(gè)小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分為若干更小的目標(biāo)，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現(xiàn)在該去干什么，并明確相應(yīng)的解決方法與措施。例2：某經(jīng)營店的業(yè)績目標(biāo)是720萬元，如何制定本年度的業(yè)績目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃？

制訂業(yè)績目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，第一步首先要把年度目標(biāo)逐步分解成月目標(biāo)，當(dāng)然不能簡單的平均成每月目標(biāo)是60萬，而要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)、節(jié)假日與季節(jié)性變化對銷售的影響以及歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等因素分?jǐn)?/p>

到相應(yīng)的月份或時(shí)間段，同時(shí)采取差異化的銷售策略，如下表3《經(jīng)營店年度目標(biāo)分解與策略說明表》所示。

年度目標(biāo)分解完成后，第二步就要把每月的目標(biāo)分解到每周。每月目標(biāo)的分解，根據(jù)每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3月、6月、7月、8月、11月的業(yè)績目標(biāo)分解，可以直接平均，每周9萬，而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業(yè)績目標(biāo)是不均衡的，如春節(jié)、情人節(jié)、國慶等期間的銷售占絕對的比重，所以業(yè)績目標(biāo)的分配要合理分布。

月目標(biāo)分解到周后，第三步就是進(jìn)行每周的業(yè)績目標(biāo)分解到每一天。每周的目標(biāo)分解也不能簡單地平均到天，同樣需要考慮周一至周四與周五至周日之間的區(qū)別，每天目標(biāo)分配比重也應(yīng)不同。

在經(jīng)營店的銷售管理中，各個(gè)工具與方法的側(cè)重點(diǎn)與作用各不相同，但環(huán)環(huán)相扣，互為補(bǔ)充，形成一個(gè)整體。店面銷售分析報(bào)告強(qiáng)調(diào)全面系統(tǒng)的現(xiàn)狀剖析；SWOT分析強(qiáng)調(diào)外部環(huán)境分析、明確勢態(tài)、尋找機(jī)會(huì)與突破口；魚刺分析圖強(qiáng)調(diào)突出問題的根源剖析、尋找短板，強(qiáng)化內(nèi)部因素均衡發(fā)展；剝洋蔥法強(qiáng)調(diào)目標(biāo)與方案的具體分解安排與落實(shí)，以及技術(shù)處理。

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1.他或她的估計(jì)啟動(dòng)現(xiàn)金余量；2.預(yù)測的銷售；

3.現(xiàn)金和信貸銷售百分比；

4.信貸銷售現(xiàn)金收據(jù)的平均天數(shù)；

5.循環(huán)費(fèi)用，如：工資、租金、公用事業(yè)費(fèi)等的量；6.非循環(huán)費(fèi)用，如：稅款、假日工資等的量及周期；7.購貨付款期限。

購物的早期計(jì)劃確實(shí)收效。它意味著金店能以細(xì)致的交貨計(jì)劃使商品和銷售目標(biāo)更有效配合；它意味著廣告計(jì)劃可以事先擬定；意味著有更多的時(shí)間獲得為特殊銷售時(shí)間準(zhǔn)備的職員，且有更多時(shí)間來告知他們中意的顧客新進(jìn)的商品。

金店店長的素質(zhì)

一個(gè)合格的店長必須完成以下的實(shí)際工作：

1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經(jīng)營活動(dòng)的運(yùn)作，并完成公司的公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者，顧客，商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。他的一舉一動(dòng)，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。

3。做好協(xié)調(diào)工作--當(dāng)門店有問題發(fā)生時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。

4。做好傳達(dá)者的工作--將公司總部的各項(xiàng)方針，計(jì)劃等正確和快速的傳達(dá)給門店的員工。

5。做好導(dǎo)師的工作--指導(dǎo)和教育門店的員工是連鎖店長的一項(xiàng)重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)員工是門店的一項(xiàng)工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項(xiàng)義務(wù)。因?yàn)樾麻_門店的人員都是要從老的門店中抽調(diào)，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個(gè)合格的店長。

6。做好保全的工作--店長須保證門店一切資產(chǎn)的安全。

7。做好販賣工作--店長也是門店的一名銷售人員，他應(yīng)當(dāng)了解顧客購物的心理和需求。

店長的"威信"從哪里來

鉆飾專賣店經(jīng)理在鉆飾專賣店的日常經(jīng)營管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營管理水平、事業(yè)心、責(zé)任感、人格與品德等，對整個(gè)鉆飾專賣店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益起著舉足輕重的作用。在目前醫(yī)藥零售業(yè)競爭日益激烈的條件下，要搞活鉆飾專賣店的經(jīng)營，提高門店的平米效益，讓員工對公司制定的經(jīng)營方針、政策能夠不折不扣地執(zhí)行，使其更好地維護(hù)公司的品牌形象，鉆飾專賣店經(jīng)理除了靠權(quán)力影響對員工進(jìn)行強(qiáng)制性管理以外，更重要的還要學(xué)會(huì)利用非權(quán)力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進(jìn)行"威信"管理。

鉆飾專賣店經(jīng)理的權(quán)威性是由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力兩方面構(gòu)成的。根據(jù)管理學(xué)原理，權(quán)力性影響也叫強(qiáng)制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔(dān)任的職務(wù)而來的，受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強(qiáng)制性、不可抗拒性，使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。

鉆飾專賣店經(jīng)理的非權(quán)力性影響力在整個(gè)影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說，它就是經(jīng)理威信。這種威信是個(gè)動(dòng)態(tài)概念，是一種信服力量，使被領(lǐng)導(dǎo)的群體--管理客體心悅誠服，產(chǎn)生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領(lǐng)導(dǎo)，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權(quán)、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標(biāo)志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

構(gòu)成非權(quán)力性影響力的要素，概括地講，就是經(jīng)理的素質(zhì)，主要包括品格因素、才能因素、知識(shí)因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風(fēng)等，它反映在管理者的一切言行中。一個(gè)具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會(huì)使員工對之產(chǎn)生敬愛感，對員工的影響力是巨大的，即所謂"榜樣的力量是無窮的"。才能因素，是指經(jīng)理的才干和能力，主要反映在工作結(jié)果是否成功上。一個(gè)具有卓越才能的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績會(huì)使員工對其產(chǎn)生敬佩感。知識(shí)因素，是指知識(shí)水平的高低。知識(shí)本身就是一種力量。一個(gè)業(yè)務(wù)精湛、專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)的內(nèi)行經(jīng)理，在行使權(quán)力上遠(yuǎn)比一個(gè)業(yè)務(wù)平平、專業(yè)知識(shí)匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會(huì)更大，彼此的影響力也會(huì)更高。一個(gè)待人和藹可親、能關(guān)心體貼員工的經(jīng)理，會(huì)令員工對其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來，公司內(nèi)部就會(huì)形成一股很強(qiáng)的向心力，從而最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。鉆飾專賣店經(jīng)理只有恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用強(qiáng)制性影響力，同時(shí)不斷吸取各種新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，用高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為，從而提高自己的非權(quán)力性影響力，才能不斷地強(qiáng)化員工的自律性，調(diào)動(dòng)其工作積極性，創(chuàng)造更大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益如何應(yīng)對顧客投訴

例一：某顧客在商場里選購了一個(gè)燈泡，不知道是否能亮，讓服務(wù)員幫忙測試一下，服務(wù)員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)測試，讓顧客到服務(wù)臺(tái)測試。例二：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的鞋碼，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了。

例三：商場里的某些促銷員，當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時(shí)，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬。

例四：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對員工的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；3.盡可能向顧客詢問員工的部門或姓名等情況；4.如問題比較嚴(yán)重，顧客堅(jiān)決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；5.如問題比較輕，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)解決問題，避免下一次再發(fā)生類似問題；6.如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；7.將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。收銀員服務(wù)態(tài)度例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細(xì)心，摔來摔去。

例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。例三：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客零錢。例四：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。建議解決方案：

1.首先對顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度則進(jìn)行道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會(huì)跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會(huì)盡力做好工作。

購物袋問題例一：顧客想多要一個(gè)購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個(gè)。

例二：顧客認(rèn)為一個(gè)購物袋不夠結(jié)實(shí)，要求收銀員多套一個(gè)購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí)，不用多套。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對收銀員的錯(cuò)誤態(tài)度進(jìn)行道歉；3.從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時(shí)告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量；4.教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅(jiān)持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。

顧客受損例一：顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用。

例二：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊�求�?/p>

例三：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償?shù)纫�求。例四：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償。建議解決方案：

凡是由于商場過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，要第一時(shí)間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；凡是涉及到賠償費(fèi)用的個(gè)案，必須通知管理層，賠償費(fèi)用如誤工費(fèi)、交通費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票。難于鑒定價(jià)值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額。此外，還應(yīng)做到：

1.向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；2.立即采取緊急措施，并立即匯報(bào)給管理層；3.進(jìn)行解決問題的取證工作；4.提出解決或賠償方案，同顧客商量；5.記錄并分享信息，堅(jiān)決杜絕類似的事情再次發(fā)生。顧客在商場內(nèi)丟失財(cái)物例一：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失。

例二：顧客在商場中購物，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)錢包被盜。建議解決方案：

1.安撫顧客；2.提醒顧客在商場內(nèi)注意安全，要有防盜的意識(shí)；3.將此事通知本店的保安部門；4.建議顧客打110或到派出所報(bào)警。

涉及改變公司政策規(guī)定例一：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲。例二：老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善。

例三：顧客建議商場設(shè)立一個(gè)兒童游戲場地，便于購物時(shí)孩子有地方玩耍。1.首先非常感謝顧客提出的建議；2.將顧客的建議記錄下來，并表示會(huì)將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；3.問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；4.回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。

待客原則及服務(wù)方法

1、待客原則

1.要要以誠實(shí)服務(wù)顧客。2.從內(nèi)心去歡迎顧客。3.顧客永遠(yuǎn)是對的

2、接待客人的方法

1.接待時(shí)要以笑臉迎上前

2.不論任何時(shí)候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。

3.視線相碰時(shí)，一定要以"歡迎光臨！"或"你好！"親切地打招呼，并輕輕點(diǎn)頭。

4.與顧客交錯(cuò)時(shí)，要站在通道邊讓客人走過或用"歡迎光臨！"打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。5.經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待。

6.粘著不放的說恭維的話，反而引起反效果。7.應(yīng)顧客的要求去接近他。

8.不可隨便說話去擾亂顧客的心情。9.不可一直在注意對方。

10.絕對不勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)制顧客買。

11.顧客呼叫時(shí)，要立刻清爽回答對應(yīng)。

12.如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以"第幾條通道的右側(cè)中間左右"或"第幾**部門前面"等告訴對方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個(gè)部門，不可以"那里"、"這里"用手頭指。13.要熟細(xì)商品知識(shí)

14.若顧客所要求的商品沒有時(shí)，要推薦可代替的商品。15.顧客購物要又表示感謝的心意。

16.應(yīng)對完了后一定要說"謝謝！請?jiān)俟馀R"，點(diǎn)頭后，再引到另一購物人潮

17.對沒有買的顧客也不要忘記表示感謝的心意18.正確的用語

19.以笑臉視線對著對方的眼睛，用客氣而禮貌的態(tài)度說話依序簡潔地強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

20.絕對不可隨便亂說，或做模棱兩可的說明絕對不可和顧客爭論。

珠寶店員工日常舉止行為規(guī)范一、站姿

1、站立時(shí)，姿勢要自然端正、直立、挺胸收腹、眼睛平視。女子站立時(shí)，膝和腳后跟應(yīng)盡量靠緊；男子站立時(shí)，雙腳可微微分開，但最多與肩同寬，站累時(shí)腳可向后挪半步，但上體仍須保持正直。

2、站立時(shí)不得叉腰、抱胸、不可插手于衣褲袋中，不得倚靠墻壁、柜臺(tái)及桌面。二、坐姿

1、身體垂直入座，腰部挺起，上身要直，兩膝應(yīng)并攏或微微分開，但女子的雙膝必須靠緊，腳跟也靠緊。

領(lǐng)導(dǎo)、女士先行。

四、行為舉止

1、取物品時(shí)，要輕拿輕放，保持良好狀態(tài)。

2、進(jìn)入其它辦公室時(shí)，要用手輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入。3、員工之間傳遞物品，不得在空中拋擲。

4、不可用手指、筆尖直指客人，不可拍打客人肩膀。

五、接待顧客

1、與顧客交談時(shí)，要面帶微笑，眼望客人，語言禮貌，回答清晰、準(zhǔn)確、有問必答，不可粗聲粗氣，矯揉造作，切忌不懂裝懂。對無禮取鬧的顧客要耐心解釋、勸導(dǎo)，不能解決時(shí)應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。2、遇到顧客詢問與自己本職工作無關(guān)但屬于其它部門的工作范疇，若知道應(yīng)熱情給予解答，不知道時(shí)應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足顧客要求。

3、切勿以不知道、沒有、可能、也許等冷淡無禮之語拖延、拒絕顧、客。

4、對要求退換商品的顧客，要熱情周到，如確屬商品或公司問題，要表示誠心誠意的道歉，并按公司有關(guān)規(guī)定予以辦理，不可怠慢或表示不滿情緒，臨別應(yīng)歡迎其再來。

5、遇到顧客要買的商品，本部暫無貨時(shí)，應(yīng)請顧客留下聯(lián)系電話，要做好記錄，貨到時(shí)，及時(shí)與顧客聯(lián)系。

6、如顧客購買的商品需維修時(shí)，要親自帶顧客去維修部，若自己不能脫身，則請其他人員代替，不得用“你去那邊維修一下”等不負(fù)責(zé)任的服務(wù)方法。

七、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程圖

八、服務(wù)規(guī)范1、營業(yè)時(shí)間站姿端正、自然、有禮、精神、飽滿，面帶微笑，服務(wù)熱情、耐心、周到。

2、定崗、定位。一人站中間，兩人站兩邊，三人分散成一條線。男員工站：雙手背在身后，雙腳站立與肩同寬，昂首挺胸。女員工站：右手壓在左手上，雙手交叉相握，置于身體前，呈立正姿勢站立，自然、得體、大方。

3、當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去，真誠地為顧客服務(wù)，盡量令顧客輕松、滿意地選購商品。當(dāng)顧客選購商品時(shí)，必須耐心等候，并盡量做到接一、待二、照顧三。

4、展示商品，要?jiǎng)幼髅艚�，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，滿足顧客挑選的要求。介紹商品，要正確使用禮貌服務(wù)用語，如實(shí)介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地、重量、質(zhì)量、價(jià)格及保養(yǎng)方法、退換原則、售后服務(wù)細(xì)則及公司正開展的各項(xiàng)營銷、酬賓活動(dòng)等，耐心誠懇地回答顧客的問話。

5、要貨登記。凡暫缺商品，不要簡單說“沒有”，應(yīng)請顧客留下姓名和通訊地址，貨到即通知或主動(dòng)介紹同類商品，如顧客要求定貨，請顧客填寫訂貨單留下聯(lián)系電話、地址、要貨時(shí)間、對商品款式、價(jià)格等要求，并告訴顧客素金類10天、鑲嵌類20天、翡翠類30天左右可以到貨，并請顧客到收銀臺(tái)交付5%-10%的信譽(yù)金。

6、顧客退換商品時(shí)要同樣熱情接待，根據(jù)公司的退換原則和售后服務(wù)規(guī)定合理解決。確定不能退換的，也要耐心解釋，盡量使顧客滿意，確定自己無法處理的請示經(jīng)理予以解決。

7、對顧客的批評和建議，要正確對待，虛心接受，從中吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，并對顧客的批評和建議表示衷心感謝。

8、顧客臨柜表示歡迎，向顧客介紹商品時(shí)要“請”字當(dāng)頭。9、主動(dòng)迎接顧客，做好三聲服務(wù)，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，要主動(dòng)迎上去，用普通話接待顧客。①有迎聲（您好或是點(diǎn)頭示意）②有介紹聲③有道別聲。

10、對顧客稱呼要文明禮貌，常用稱呼語“師傅”、“先生”、“小姐”、“女士”等。

11、由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿地解決了問題，要向顧客致以謝意“謝謝”、“今后請多關(guān)照”。

12、顧客未買到如意商品或顧客等候時(shí)，要禮貌地道歉：“對不起”、“讓您久等了”。

13、要合理使用包裝用品，裝好扎牢，貫徹五原則：迅速、美觀、牢固、安全、節(jié)約。

14、對購買大件商品的顧客，要主動(dòng)幫助顧客送到門口或送上車。15、顧客購買完商品離開時(shí)，要有禮貌與顧客道別：“歡迎再來”、“再見”、“請慢走”。

16、接聽電話操作規(guī)范：首先，使用禮貌用語：“您好，金澤珠寶，

請問-------”，“再見”等。

電話是公司的形象窗口之一，要強(qiáng)調(diào)語言精練，表達(dá)準(zhǔn)確，時(shí)間短小，耐心解釋，親切自然。熱線電話更

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