創(chuàng)新項目材料-理財客戶經(jīng)理工作流程

【創(chuàng)新項目】

理財客戶經(jīng)理工作流程【創(chuàng)新類型】

業(yè)務流程、服務流程、營銷流程的整合創(chuàng)新【項目背景】

隨著客戶對投資理財需求的增長，以及國內(nèi)投資理財市場及產(chǎn)品的不斷豐富，財富管理業(yè)務（以代理保險、代理基金銷售、銀行受托理財產(chǎn)品為主要業(yè)務品種）逐漸成為銀行中間業(yè)務的亮點和新興增長點，僅201*年1-10月份，招行財富管理業(yè)務收入占全行中間業(yè)務收入的比例就達？%。財富管理業(yè)務的興起對銀行傳統(tǒng)業(yè)務流程變革、服務功能區(qū)劃分變革、服務流程變革、營銷流程變革、業(yè)務合規(guī)管理變革等方面提出提出新課題。面對新的課題，招商銀行成立專門項目小組，與OctagonAdvisorsPte.Ltd.（新加坡專業(yè)咨詢顧問公司）展開合作，啟動財富管理咨詢項目，參考國際成熟銀行財富管理業(yè)務經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀，歷時半年時間，形成《招商銀行理財客戶經(jīng)理工作流程》，以提高銀行財富管理服務水準，提升財富管理業(yè)務風險管理能力，改善客戶體驗，提升國內(nèi)銀行在財富管理業(yè)務領域的市場競爭力�！緞�(chuàng)新要點】

一、根據(jù)財富管理業(yè)務特點和客戶群特征，重新規(guī)劃銀行營業(yè)廳功能區(qū)域，梳理理財客戶經(jīng)理的崗位職責，建立柜員、理財客戶經(jīng)理的服務鏈條。

二、針對理財客戶經(jīng)理崗位職責和工作特點，系統(tǒng)性提出理財客戶經(jīng)理的服務要求、服務元素、服務標準。

三、根據(jù)理財客戶經(jīng)理的崗位職責，制作細化到點的工作流程，包括受理新客戶流程、約見老客戶流程、理財產(chǎn)品銷售流程、客戶維護和售后服務流程。

四、從建立客戶服務鏈條的角度出發(fā)，梳理理財客戶經(jīng)理與分行產(chǎn)品經(jīng)理的分工與協(xié)作流程、理財客戶經(jīng)理與柜員的分工與協(xié)作流程、理財客戶經(jīng)理與大堂服務人員的分行與協(xié)作流程，實現(xiàn)客戶服務的一體化流程。

五、在合規(guī)管理方面，提出理財客戶經(jīng)理持證銷售產(chǎn)品的要求，提出客戶風險類型與銷售產(chǎn)品風險類型匹配的要求，提出理財客戶經(jīng)理上門營銷的工作要求，明確提出理財客戶經(jīng)理在銷售產(chǎn)品的禁止行為。

擴展閱讀：個人客戶經(jīng)理先進材料理財

讓青春飛揚

記工行**個人理財中心客戶經(jīng)理劉**

題記：一個小孩在草地上發(fā)現(xiàn)了一個蛹。他把蛹撿起來帶回家，要看看蛹是怎樣化為蝴蝶的。過了幾天，蛹出現(xiàn)了一道裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好幾個小時，身體似乎被什么東西卡住了，一直出不來。小孩子看著看著，心里急得如熱鍋里的螞蟻，不忍心之下決定助它一臂之力，于是用剪刀把蛹剪開，一心想幫助蛹成為蝴蝶。可是，這只未長成的蝴蝶過幾分鐘后身子就變得浮腫，翅膀慢慢干癟下去，現(xiàn)在它已經(jīng)沒有什么束縛了，然而苦苦掙扎了半天，終于還是飛不起來，不久就死去了。

人的成長與蛹成為蝴蝶是一個道理：喜悅、痛苦、煎熬、磨練、挫折、掙扎與突破，都是成長過程中必經(jīng)歷的心理過程。

一、破繭成蝶人因夢想而偉大

36歲的劉**，充滿了對工商銀行的熱愛，充滿了對個人理財工作的喜愛，充滿了青年人的熱情與干勁,作為城東支行**個人理財中心客戶經(jīng)理，從1989年到工行工作以來，至今已是第17個年頭了，在她17年的行齡中，先后經(jīng)歷了多個崗位。可以說，她把最美好的青春都獻給了工行的事業(yè)。自201*年任客戶經(jīng)理以來，她更是以其獨特的個人魅力、優(yōu)良的品格和良好的工作業(yè)績獲得了他人的嘖嘖稱贊。她服務熱情，視客戶為親人；她愛行如家，工作勤勤懇懇。多年銀行柜面工作的經(jīng)歷，使她深深體會到服務是聯(lián)結(jié)客戶的橋梁，是維系客戶的紐帶，只有依靠優(yōu)質(zhì)服務、做客戶的貼心人，真正使客戶感受到工商銀行是“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，才能贏得存款、贏得效益。在做好本職工作的同時，她擠出時間學習，不斷提高自己業(yè)務水平和知識水平。她始終有一個夢想，飛起來，飛得更高、更遠。截至201*年11月末，共發(fā)展理財金帳戶350余戶，存款金額近3000萬，其中百萬元以上高端客戶達20戶。201*年由于個人突出的工作成績她獲得了工總行個人網(wǎng)上銀行建設先進個人榮譽稱號，201*年被工行青海省分行、城東支行評為“先進個人”，201*年被評為“巾幗崗位標兵”。

二、精誠所至成功一定有方法

“服務”深層次的內(nèi)涵到底是什么，劉**一直在思考這個問題。是熱情、禮貌地對待客戶，還是對新業(yè)務的融會貫通；是對客戶的滿意答復，還是對技能的全面掌握？也許這些都是必不可少的。應該有的，一個也不能少。

優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵更是豐厚而深遠的，特別是隨著市場經(jīng)濟的深層次發(fā)展，經(jīng)濟活動的日益頻繁，人們對金融產(chǎn)品的需求不斷增加，個人金融理財業(yè)務從幕后走到了臺前。這就要求客戶經(jīng)理要及時掌握新情況，應對新問題。第一方面，要不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。通過建立優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，及時與客戶溝通，在短時間內(nèi)使客戶對我們的金融產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，為不斷挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶打下堅實基礎。另一方面，積極尋求重點優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求與發(fā)現(xiàn)潛在商機，從而“相機而動”，比如說，201*年4月，一位客戶急需7萬元資金，欲將20萬元定期3年的存單辦理提前支�。ㄒ汛鏉M兩年），臨柜柜員發(fā)現(xiàn)后及時通知了理材客戶經(jīng)理，劉**熱情接待了這位客戶。在理財區(qū)，她善意地提醒客戶：如果提前支取將造成很大的利息收入損失，若辦理小額質(zhì)押貸款業(yè)務，則可以避免不小損失，她仔細將兩種業(yè)務進行了比較、分析，提前支取確實會損失利息近7000元，客戶遂滿口答應貸款7萬元。辦完質(zhì)押存款后，同客戶交流過程中，劉**得知對方現(xiàn)金流量相當大，遂立即向客戶推薦了理財金賬戶。由于劉**的真誠提醒給客戶一個良好的心理暗示，這位客戶痛快表示將其他行的存款全部轉(zhuǎn)到城東支行并辦理理財金賬戶。五天后這位客戶帶著180萬如約而至，從此工行不時留下他爽朗的笑聲。劉**的優(yōu)雅談吐，熱情服務更是讓客戶難以忘懷。

顧客是上帝，“顧客需要的就是我們所要努力去做的”，為了達到這一目的，她熱心和客戶交朋友，201*年6月的一個炎熱的中午，理財中心營業(yè)大廳走進一位中年男子，劉**微笑的迎上去，詢問客戶需要什么幫助，客戶拿出一張無“銀聯(lián)”標志的牡丹靈通卡，詢問該靈通卡的功能，在提醒客戶無“銀聯(lián)”標志的靈通卡已無法使用，需更換“銀聯(lián)”標志靈通卡后，耐心講解了牡丹靈通卡的主要功能，客戶隨后更換新卡，對她耐心周到的服務表示感謝后微笑離開。當天下午下班前，該中年男子和另一名男子一起走進**個人理財中心，將其在他行的300萬存款一次性轉(zhuǎn)入理財中心，第二天又將100萬存款存入理財中心，并留下聯(lián)系方式，希望理財中心今后能向他推薦一些好的理財產(chǎn)品。劉**在平時的工作中處理有關這樣的事情真是不勝枚舉，這些看似很簡單的事她卻做得非常認真，也因此為理財中心爭攬了許多優(yōu)質(zhì)、高端客戶，帶來了幾千萬元的存款，同時也贏得客戶的贊揚。

三、路漫漫兮她將上下而求索

“逆水行舟，不進則退”。要占領同業(yè)競爭的制高點，贏得存款，贏得信任贏得市場，必須有新的觀念、新的產(chǎn)品、新的創(chuàng)新。為此，劉**絞盡腦汁，力圖工作有更大突破。不斷嘗試著各種行之有效的辦法。例如，針對老年客戶期望個人資金穩(wěn)中增值的普遍心理，為客戶設計了包括存款、基金、國債、保險等產(chǎn)品相結(jié)合的投資理財方案；對于民營企業(yè)主等優(yōu)質(zhì)客戶接受新事物快、資金雄厚、現(xiàn)金流量大的實際，設計了定期一本通、電子銀行、基金、銀證通等金融產(chǎn)品的組合理財方案。

幾年來，劉**建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案三百余戶，及時掌握和了解客戶基本情況，謀求與客戶的長期可持續(xù)發(fā)展伙伴關系，定期向優(yōu)質(zhì)客戶提供一些金融信息和資訊。在工作中，她能夠憑借扎實的業(yè)務知識和豐富的工作經(jīng)驗，不斷識別優(yōu)質(zhì)客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動提供服務、主動營銷我行產(chǎn)品并維系與客戶的關系。

201*年7月，劉**在維護客戶關系工作中走訪了一位郭姓優(yōu)質(zhì)客戶，郭女士是一家國企的財務主管,屬于白領階層,有較高的收入和較強的投資風險承受能力,通過交流得知該客戶有一定數(shù)量的閑散資金，想投資理財，卻不知應該投資什么金融產(chǎn)品，劉**立即幫助客戶分析我國的經(jīng)濟形勢，建議目前投資基金是較佳時機，投資股票型基金風險可控、收益可期，使郭女士明白沒有只跌不漲的股市，也沒有只漲不跌的股市。通過劉**真摯的話語，專業(yè)的分析，郭女士同意購買5萬元易方達股票型基金。隨后，劉**陪同郭女士辦理了基金認購業(yè)務。在辦理業(yè)務時，劉**問起郭女士是否愿意了解工行電子銀行產(chǎn)品，客戶表示同意，劉**上機操作演示，并認真講解操作流程及應注意的安全事項。通過演示，郭女士對我行的網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)生興趣，當即注冊了網(wǎng)上銀行，并購買了客戶證書。

四、花不獨開百花齊放春滿園

“集體的聲譽，就是我的聲譽�！眲�**無時無刻都在關心著集體的聲譽，她所在的個人理財中心是城東工行最大的中心網(wǎng)點。地理位置優(yōu)越，營業(yè)面積大，與其他網(wǎng)點相比，這里配備的人員都是業(yè)務尖子，各方面要求也特別高。在這里，就意味著要比一般員工做出更多的貢獻。比如，每天比其他網(wǎng)點早營業(yè)，晚下班，幾年來，劉**一直堅持如此。她深愛這個集體，看到大家這樣團結(jié)，就想：“大家都這么好，忙一點又算得了什么，**個人理財中心已經(jīng)贏得了很多的榮譽，我覺得這也是我的榮譽，一定要很好地維護它�！睘槭�**個人理財中心的工作更進一步發(fā)展，劉**主動作好與柜員和中心負責人的配合和協(xié)調(diào)工作，打了不少漂亮仗。

為進一步提高理財中心柜員的綜合業(yè)務素質(zhì)，劉**利用學習時間為大家講解理財金帳戶、金融@家等業(yè)務.讓大家一起進步。她還不定時地把自己的經(jīng)驗、體會、教訓毫無保留傳授給大家，力求共同進步，“春色滿園”。通過多年客戶營銷服務工作，劉**得出以下幾點啟示，希望能和大家共勉。

1.尊重客戶，理解客戶、要表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德行為。

2.要堅持“以客戶為中心”，把客戶需要不需要、認可不認可、選擇不選擇，作為營銷理財工作的出發(fā)點和衡量標準。

3．客戶經(jīng)理在為客戶提供理財業(yè)務時，應具備較強的責任心和事業(yè)心。能夠?qū)κ袌黾毞�、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

4.你越努力，你的運氣就會越好。5.沒有失敗，只是暫時沒有成功。

一份耕耘，一份收獲。劉**通過她的真誠與執(zhí)著、刻苦與努力使得理財中心各項業(yè)務蒸蒸日上，核心競爭力水平不斷提升。在平凡而忙碌的工作中，劉**立足本崗的工作，時刻高標準嚴格要求自己，緊跟工商銀行發(fā)展的步伐，不斷提高自身修養(yǎng)，每天都在進步。

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