汽車4s店售后計(jì)劃
主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器(隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩:從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn),從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品,在功能與品質(zhì)上也極為接近,質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小,價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán),以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”,而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào),都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù),安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪,確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài),從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè),沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù),使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為:“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品,還要依靠名牌服務(wù)。)2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措(顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要,如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境,和諧、完善的過(guò)程,及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高,顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視,在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì),企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。所以,企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口,以便利顧客為原則,用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意,就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù),并及時(shí)予以踐諾。3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方(我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束,市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定,競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),不惜一切代價(jià),連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn),行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑,企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面,導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要,企業(yè)可以運(yùn)用各種方法,通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。)二、活動(dòng)目的:針對(duì)目前售后單車產(chǎn)值不高的事實(shí),公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名,感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值,從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車市場(chǎng)的影響力,占有力。更快,更好,更強(qiáng)的發(fā)展。總而言之,通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起,售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。1,單車產(chǎn)值提高25%---50%2,拉動(dòng)老客戶留店量3,提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對(duì)客戶服務(wù)不好,造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題,造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶,平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過(guò)較好的解決用戶投訴,可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他,盡最大努力去解決了用戶的投訴的,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車來(lái)說(shuō),我們永遠(yuǎn)要記住!暗谝惠v車是由銷售人員賣出的,而以后的車則是通過(guò)良好的服務(wù)賣出的!敝匾裕阂粋(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門(mén)。將來(lái),這些顧客不僅購(gòu)買你的服務(wù),而且會(huì)成為購(gòu)買你處理的新車或二手車的潛在顧客。三、活動(dòng)主題:主辦方:售后維修協(xié)辦方:客服中心,市場(chǎng)部,配件部活動(dòng)時(shí)間8月15日----8月17日為前期廣告投放8月18-----8月19日為售后會(huì)場(chǎng)布置8月20日----------9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期四、活動(dòng)概述汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊,具有巨大的商機(jī),而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上,所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分,拓展業(yè)務(wù)廣度,發(fā)掘服務(wù)深度,提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車環(huán)境,公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之名,感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。活動(dòng)目的,1.客戶能起到一個(gè)以老帶新,在到以新帶老的效果。2.拉高單車產(chǎn)值。3.推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好,很快的發(fā)展。
擴(kuò)展閱讀:201*年汽車4S店售后服務(wù)部門(mén)工作計(jì)劃
201*年售后部門(mén)工作計(jì)劃
一.售后總體目標(biāo).
“優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展!
201*年我們的成績(jī)有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐3謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問(wèn)題的解決方法,最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手:
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,明確各部門(mén)工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體。(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,用行為去改變售后服務(wù)方式,爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過(guò)程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,把問(wèn)題具體化,把故障清晰化。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車技巧,尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,為服務(wù)于前臺(tái)工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,通過(guò)培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,敢于獎(jiǎng)懲,維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,公正,公開(kāi)的原則,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,保障個(gè)人利益最大化,實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,以營(yíng)利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),此外加強(qiáng)對(duì)外交流,擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,打開(kāi)市場(chǎng),合理利用浪費(fèi),服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).1.人員定編。
職位客服鈑金大工鈑金小工(學(xué)徒)噴漆售后部機(jī)電配件前臺(tái)保險(xiǎn)索賠目前人員4人1人1人2人8人2人3人2人2人0計(jì)劃人員對(duì)外招聘一名主管,一名專員。形成3-4人的小組。招聘學(xué)徒一名,中工一名招小工兩名招學(xué)徒工兩名,中工一名招配件調(diào)度人員一名,男性招服務(wù)顧問(wèn)助理1名.招保險(xiǎn)理賠助理兼續(xù)保員一名.女.招索賠員一名。洗車工一名,或者員工兼職.洗車2.產(chǎn)值計(jì)劃(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),車間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).5.車輛返修率低于2%.
6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.
8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。
10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。
(二)管理指標(biāo)。
1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,
部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。
2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,通過(guò)集體活動(dòng),增強(qiáng)部門(mén)活力,
提升集體凝聚力。
3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),客戶滿意度,員工關(guān)懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配:類別月份總產(chǎn)值目標(biāo)1江建偉楊潔艮李陽(yáng)目標(biāo)2賴名達(dá)胡振一月50二月49三月48四月47五月46六月45七月48八月49九月50十月52十一月56十二月60總計(jì)60035.034.333.632.032.231.533.634.335.036.439.242.0420.0接車前臺(tái)15.014.714.41513.813.514.414.715.015.616.818.0180.0保險(xiǎn)理賠續(xù)保④精品⑤配件4.04.04.03.03.04.04.05.06.06.07.08.058.0
3.各項(xiàng)改善措施。
(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.
201*年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,吸引新客戶,維護(hù)好客戶關(guān)系,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強(qiáng),做大,提高客戶滿意度,減少客源的流失,特別是忠誠(chéng)客戶的流失,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析,服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,只有不斷總結(jié),自身才能不斷進(jìn)步。
4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程,疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析,管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”,創(chuàng)造良好的工作氣氛,
5.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,提高靈活度,對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí),制定完善合理的精品推銷方案,提出有效激勵(lì),促進(jìn)精品銷售。
6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通,維護(hù)公司日常正常秩序,明確售后各部門(mén)工作職責(zé),充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,為公司的發(fā)展作出努力,對(duì)于消極思想,消極行為要采用合理的方式解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎(jiǎng)懲分明。
月份售后營(yíng)銷開(kāi)展計(jì)劃活動(dòng)內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月年底,進(jìn)展車輛較多。年初,來(lái)站客戶較多!叭玛(yáng)春”。活動(dòng):開(kāi)展免費(fèi)檢測(cè)空調(diào)系統(tǒng)清洗空調(diào)風(fēng)道,送6.9折優(yōu)惠空調(diào)養(yǎng)護(hù)活動(dòng)。“清明節(jié)”;顒(dòng):回饋老客戶優(yōu)惠大酬賓勁動(dòng)月,目標(biāo)客戶:忠誠(chéng)客戶,老客戶“五一黃金周”。活動(dòng):免費(fèi)檢測(cè)優(yōu)惠活動(dòng)2周,空調(diào)消毒和剎車養(yǎng)護(hù);顒(dòng):開(kāi)展客戶汽車汽車知識(shí)大講堂,送保養(yǎng).維修淡季汽車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),到店維修還可享受工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠,和精美小禮物一份。8.8日自駕游活動(dòng)。聯(lián)系忠實(shí)客戶參與自駕游團(tuán)體活動(dòng),贈(zèng)送精美禮品一份.“九月金秋”;顒(dòng):金秋汽車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng),到店維修還可享受工時(shí)費(fèi)八折優(yōu)惠,和精美小禮物一份.“國(guó)慶節(jié)”。國(guó)慶有好禮,開(kāi)展客戶維修定額幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。活動(dòng):開(kāi)展客戶汽車汽車知識(shí)大講堂,來(lái)站送精美小禮品!霸,圣誕節(jié)”。冬季車輛36項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng).10月11月12月(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃:
保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的
30以上,現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng),社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶,所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,要完成此項(xiàng)指標(biāo):A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值,C強(qiáng)化客戶滿意度。可以從以下幾個(gè)方面入手:⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ);緦(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。
⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保,鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,售后人員參與續(xù);顒(dòng),并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。⑶主動(dòng)挖掘客戶:匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,給與有效的激勵(lì)方案,挖掘現(xiàn)有的客戶資源,進(jìn)行跟蹤回訪,最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng),有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外,從本點(diǎn)客戶資源入手,整理尤其是201*.6至今的客戶資源注意整理,對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在201*.2-201*.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。
⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng),可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,薄利多銷,重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。
⑹.強(qiáng)化接車流程,尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題,提出改善措施,增強(qiáng)自身的接車水平。
⑺.提高維修進(jìn)度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率。三.客服改善計(jì)劃:
1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù),提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處
理問(wèn)題的能力,增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,對(duì)客
人的不滿情緒消除,提高客人滿意度和誠(chéng)信度。
3)指定完善的部門(mén)工作流程,崗位職責(zé)具體到個(gè)人,如客戶部門(mén)每
月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,續(xù)保,店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),文檔的整理工作。。
4)關(guān)于SA的客戶滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,維護(hù)公司利益,提高整體服務(wù)質(zhì)量和CSI成績(jī)。
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