201*年餐飲部洗碗間工作制度

管事部工作要求

職務(wù)：管事部洗碗工部門：餐飲部

直屬上司：廚師長(zhǎng)，餐廳主管

工作摘要：清洗、消毒餐廚茶具，公共區(qū)域衛(wèi)生，食堂開關(guān)餐，衛(wèi)生等保證餐飲部能正常運(yùn)作。

一．洗碗工崗位職責(zé)

1.愛護(hù)酒店財(cái)物，清洗、放置餐具時(shí)做到輕拿輕放減少損耗，節(jié)約用水。2.保持儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。

3.清潔餐廳、會(huì)議，大堂吧，茶藝及廚房和食堂的餐具、用具時(shí)，必須做到無(wú)污漬無(wú)油漬并潔白光亮，不帶雜物。

4.玻璃器皿、瓷器、煙缸需分開清洗，當(dāng)班都要徹底、干凈將餐具洗好、消毒。不得留給第二天（特殊情況：當(dāng)班洗碗工下班后，接待的客人用具由第二天的洗碗工完成）。

5.嚴(yán)格執(zhí)行”四過(guò)關(guān)”(1刷2洗3清4消毒)保證餐具的衛(wèi)生質(zhì)量。6.嚴(yán)格執(zhí)行消毒程序，防止病菌傳染或交叉感染。

7.每班洗好后的廚房用具、餐具須分類放回或由其部門協(xié)助分類放回所屬區(qū)域。8.對(duì)備用餐具需要妥善保管，保持清潔衛(wèi)生。9.合理使用洗滌劑，杜絕浪費(fèi)。10.下班前清洗雜物架，洗碗臺(tái)，食堂，廚房過(guò)道及地面衛(wèi)生，并清除垃圾，保持工作環(huán)境的整潔。

11.嚴(yán)格按程序清潔、消毒餐具用具。

12.負(fù)責(zé)員工食堂，洗碗間，廚房及洗碗間門口過(guò)道的公共區(qū)域衛(wèi)生等。13.完成廚師長(zhǎng)及餐廳主管分配其它清潔工作。

二．工作要求:

(1)清洗、消毒過(guò)程中，輕拿、輕洗、輕放，保護(hù)好餐具減少損耗。(2)使用餐筐裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二。(3)在清洗過(guò)程中，先進(jìn)行餐具分類，按順序清洗。

(4)餐具清洗后必須按類別整齊擺放于餐具架上，餐具不可堆放太高，以防倒塌損壞。

(5)破損餐具，需及時(shí)挑出并呈報(bào)主管處理。(6)節(jié)約用水、用電，養(yǎng)成隨手關(guān)燈關(guān)水的習(xí)慣。(7)合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費(fèi)。

(8)負(fù)責(zé)洗碗間的衛(wèi)生工作，每天擦餐具柜與工作臺(tái)面，及時(shí)清理洗刷槽內(nèi)的殘?jiān)�污物，按時(shí)清倒垃圾。

(9)保持洗碗用具和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，清潔工具排放整齊，放在指定位置，愛護(hù)清潔工具及用品，杜絕浪費(fèi)。(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三．工作范圍及內(nèi)容：

一．洗碗間（包括清潔餐廳、廚房，茶藝的所有用具，洗碗間內(nèi)的餐具柜，地面，下水道，墻面，天花板，水池，洗碗機(jī)，窗戶，操作臺(tái)等一切設(shè)施設(shè)備。）二．食堂（餐具柜、地面、墻面，餐桌椅，布菲爐，水池等一切設(shè)施設(shè)備。）三．冷菜間門口過(guò)道至后門過(guò)道（每周二，周五擦洗樓道地墊。其余每天下班前必須清潔）。

四．每周三清潔餐廳布菲爐等自助餐用具。

四．工作程序：

一．洗碗前的準(zhǔn)備工每班提前十分鐘到崗，著穿整潔工作服進(jìn)入洗碗間。二．檢查貨架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作場(chǎng)地是否清潔，機(jī)器設(shè)備是否正常，檢查水槽、噴頭、隔渣網(wǎng)、水龍頭是否清潔正常。

三．打開自來(lái)水龍頭，放水進(jìn)水槽，水滿后關(guān)閉水龍頭。（按要求勾兌洗滌靈水和84消毒液）

四．提前十分鐘做好員工餐開餐前的準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備調(diào)料區(qū)的所需物品，布菲爐及粥鍋內(nèi)所需的熱水，酒精，電源等。用餐所需的充足餐具，餐巾紙等。五．協(xié)助廚師給員工餐上菜，并在員工用餐過(guò)程中監(jiān)督刷卡及收取用餐券，不斷巡視用餐情況，以便通知廚師隨時(shí)添加菜品。

六．確保整個(gè)員工餐用餐過(guò)程中臺(tái)面整潔，食品溫度，食品衛(wèi)生及充足等。

五.收尾工作：

一．清潔洗碗機(jī)。

二．清潔工作臺(tái)及墻面、地面、地溝，食堂所有公共設(shè)施等（一天兩次，下午下班前和晚餐收檔后都必須清潔）

三.垃圾處理完畢，將垃圾桶清潔蓋好。

四.收拾好餐具桶（盒），清洗用品等

五.關(guān)閉好門窗，電源，水源。

六．請(qǐng)廚師幫忙檢查衛(wèi)生及安全無(wú)誤后，由廚師在“洗碗間工作交接本”上簽字確認(rèn)后方可下班。

餐飲部工作管理?xiàng)l例

一．對(duì)于當(dāng)班工作不能按時(shí)完成的人員，延時(shí)加班不記考勤，并提出口頭警告，如影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)處于20元50元罰款。

二．對(duì)部門及當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排的工作，有推諉或不能按要求完成的，應(yīng)處于20元50元罰款。

三．因個(gè)人原因照成酒店損失的，照價(jià)賠償，并處于20元100元罰款。四．當(dāng)巧遇部門生意旺季，工作量較大時(shí)，如員工有不滿情緒，推諉工作、抱怨、故意損壞酒店物品來(lái)消除怨氣等；不管是負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)，或是其他員工舉報(bào)，當(dāng)事人都將受到處罰；除賠償酒店損失以外，還將被處于50元100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的將參照員工手冊(cè)處理。

五．員工違反紀(jì)律被予以處罰開單的，如員工拒簽，可由開具處罰單者和第三證明人共同簽字生效。

六．如遇打架、偷竊、惡意造謠、人為損壞酒店形象及名譽(yù)的員工一律開除。七．下級(jí)須對(duì)上級(jí)無(wú)條件服從，如認(rèn)為上級(jí)安排的工作不合理，也須執(zhí)行完后再反映或越級(jí)投訴，不得以任何理由推諉或拒絕執(zhí)行，否則嚴(yán)肅處理。

八．如員工之間有矛盾或其它事情需向上級(jí)反應(yīng)，必須向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得越級(jí)。

九．員工個(gè)人工作表現(xiàn)將直接影響?yīng)劷鸱峙浼澳甑追旨t等。十．未盡事宜將遵照員工手冊(cè)辦理。

201*-5-23

北京旅居華僑餐飲部

擴(kuò)展閱讀：餐飲部制度匯編201*

餐飲部制度匯編

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、具有為大廈多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂餐飲部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理餐飲部的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐飲部完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助主管擬訂餐飲部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向主管匯報(bào)。

7、配合主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。11、完成主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎賓員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)用餐客人的帶位和迎送接待工作。4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向主管反映。7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求

1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。（三）、迎接客人1、迎賓員

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單�！闭Z(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。7、點(diǎn)菜：介紹菜式：

在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)1015分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了�！�13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問(wèn)客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺(tái)：

⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。

服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人

的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾21、結(jié)帳：

結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。4、備餐具：

服務(wù)過(guò)程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：1、餐前準(zhǔn)備：

（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。2、餐中服務(wù)

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。

（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤地送到餐桌前。（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。3、收尾工作

（1）將用過(guò)的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。

（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫(kù)房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。

一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序1、對(duì)一些老顧客，為了保持建立起來(lái)的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。3、做好銷售訪問(wèn)工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。4、詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)、菜品方面的意見。

5、檢查臺(tái)型、菜品是否符合定單的特殊要求。6、負(fù)責(zé)回答客人對(duì)用餐餐廳的詢問(wèn)。

7、了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。二、崗位職責(zé)

1、宴會(huì)預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問(wèn)及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。

3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語(yǔ)不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。

4、服飾整潔，語(yǔ)言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。5、實(shí)事求是、不營(yíng)私舞弊、弄虛作假。6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會(huì)預(yù)訂工作程序：早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

4、核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺(tái)問(wèn)訊處、客房及總吧臺(tái)。

5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門。

6、安排好今日、次日的宴會(huì)場(chǎng)地、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。

7、根據(jù)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。4、參加班前例會(huì)。晚班：

1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。

4、受理宴會(huì)業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。5、查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。

6、核查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。

3、核對(duì)次日離店表，注意有無(wú)提前用早餐和帶飯盒的要求。4、填寫次日宴會(huì)報(bào)表，宴會(huì)通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。5、填寫交班日記。一、宴會(huì)部服務(wù)程序：（一）宴會(huì)布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來(lái)確定。4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。（二）擺位規(guī)格：

1、臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。2、重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙；3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票��?、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。10、各位位置擺放距離相等。11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務(wù)員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務(wù)頭發(fā)不得過(guò)耳，后發(fā)基線不過(guò)衣領(lǐng)。

2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無(wú)破損。

3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過(guò)濃的香水。（四）準(zhǔn)備工作

1、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。2、按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺設(shè)餐位。

3、將領(lǐng)來(lái)的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無(wú)缺口。4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議。

7、宴會(huì)前1015分鐘重新檢查自己的臺(tái)面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套。

8、宴會(huì)即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。9、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。

4、如客人宴請(qǐng)人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。（六）席間服務(wù)

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。2、酒水服務(wù)：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針?lè)较�，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場(chǎng)內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來(lái)起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會(huì)主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。

（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。3、上菜服務(wù)：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會(huì)效果。

（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒(méi)有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹�，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。

（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。

（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束約1.5至2小時(shí)。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。5、宴會(huì)過(guò)程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過(guò)三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。（七）結(jié)帳及送客

1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。

2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。

3、當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來(lái)的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。（八）收臺(tái)、清掃過(guò)程

1、檢查桌子及地面有無(wú)客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無(wú)法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。

2、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無(wú)燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無(wú)缺少。4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。5、清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵。6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺(tái)，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營(yíng)業(yè)記錄

二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：（一）宴會(huì)部主管

1、熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，主持每次班前例會(huì)。

3、遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。

4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會(huì)服務(wù)，并親自安排各種工作。

5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。

8、對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：

1、接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。

2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。2、了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。3、具有英語(yǔ)會(huì)話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。（三）宴會(huì)部服務(wù)員

1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無(wú)破損。4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。5、做好餐后收尾工作。6、按時(shí)參加班前會(huì)。

一、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序（一）餐前準(zhǔn)備：

1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。

2、根據(jù)宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具。4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。（二）餐中服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無(wú)誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)，清理酒水瓶。（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺(tái)布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。3、地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。

4、清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫(kù)房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。二、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。2、負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。

3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜。4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。7、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)信息

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