服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)細(xì)節(jié)心得以及規(guī)章制度

一，培訓(xùn)首要培訓(xùn)的就是服務(wù)員的語言能力，交際能力，觀察能力，營銷能力，應(yīng)變

能力，以及員工自信心的培養(yǎng)。其次才是詳細(xì)的服務(wù)流程以及禮貌禮節(jié)，主要工作細(xì)節(jié)。二，必須要求每個服務(wù)員熟練掌握培訓(xùn)的相關(guān)知識并實踐在工作當(dāng)中，對一切抵制或

者不認(rèn)真接受培訓(xùn)的人員予以警告或者勸退處理。詳細(xì)介紹服務(wù)員的大體服務(wù)流程以及規(guī)范操作，對于一些表現(xiàn)良好的人員予以口頭嘉獎或者物質(zhì)獎勵，讓人員與人員之間產(chǎn)生競爭性，這樣在工作中才會有工作激情，才會有最佳的精神面貌去面對客人。

三，工作環(huán)境及團隊磨合：進入新的工作環(huán)境，每個人都將重新開始，不管你以前在

某企業(yè)做的很成功很出色，當(dāng)你來的一個新的工作環(huán)境，你也要腳踏實地的做好每一件事，員工與員工之間的磨合，新的團隊剛剛組建必須要一個短暫的磨合期，這是必然，但是如果你與團體中大部分人員的差距越來越大，那就代表著你將會被這個團隊所遺棄，把積極，努力，認(rèn)真的思想灌輸給現(xiàn)有的員工，給大家一個積極向上的團隊精神，創(chuàng)造一個有強大競爭力的工作平臺，你不努力你就將被淘汰。作為管理者要努力處理好人員之間的所有問題，給大家創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。四，工作情緒培養(yǎng)：作為現(xiàn)有的80-90后的新生代的團隊，我希望大家每天都能朝氣蓬

勃，在這樣一個充滿激情的工作環(huán)境當(dāng)中以人員去帶動客人的情緒是比較重要的。如果員工遇到什么不開心的事情也不要帶到工作當(dāng)中，作為管理者要主動了解員工的日常生活，做到關(guān)心細(xì)微，如發(fā)現(xiàn)有情緒變化及時通過談話給予幫助。

五，班前會議：整理前一天的工作總結(jié)資料，避免前一天所遇到的問題，及時準(zhǔn)確的

通知每一位員工今天的工作任務(wù)以及前一天所發(fā)生的要注意的問題。

六，具體營業(yè)期間培訓(xùn)：營業(yè)前管理：6點到酒吧開始衛(wèi)生清掃，地面的干凈整潔，

VIP卡坐扶手的清潔，以及散臺桌子邊緣（因為每天每張桌子都會留有酒漬，先用濕毛巾擦邊緣，再用干毛巾，桌面也是一樣），酒具：檢查每天使用的酒具的數(shù)量，衛(wèi)生，以及破損程度，一個酒吧的酒具就能夠反映一個酒吧團隊的工作質(zhì)量，酒具要始終保持杯中無水漬，無灰塵，酒具倒放，吧臺衛(wèi)生，仔細(xì)清除吧臺衛(wèi)生，這一系列的衛(wèi)生完成以后報告給當(dāng)班次主管，由當(dāng)班次主管檢查完畢，方可結(jié)束衛(wèi)生方面的任務(wù)。

七，營業(yè)期間，A組服務(wù)員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人消費，點單，詳細(xì)跟客人介紹我們這里的酒

水價格，以及有什么優(yōu)惠活動，確定消費以后即使交給B組服務(wù)員迅速出單。B組服務(wù)員接到A組出單以后快速下單，出品，如客人點單的酒水小吃相當(dāng)多，出動3-4個人，一次出完，盡量不要讓客人等待�？腿俗邥r，以熱情的禮貌用語歡迎客人下次光臨，提醒客人帶好隨身物品，（拾金不昧）。然后及時清理桌面，（也是要注意桌邊的酒漬）清理完成及時通知迎賓部。作為管理者要每時每刻了解現(xiàn)場的服務(wù)情況，及時做出妥善的調(diào)整，每隔一段時間可以去了解下客人對我們的服務(wù)是否滿意以及有什么寶貴的意見。八，營業(yè)結(jié)束：清理場內(nèi)衛(wèi)生，做到細(xì)微細(xì)致。不放過一個可以看到的死角，仔細(xì)清

掃，完成后報告給當(dāng)班次主管檢查。

九，班后會議：總結(jié)一天的工作，整理一天所出現(xiàn)的大大小小的問題，做的好的予以

表揚，不好的也要明確的指出來，才能讓員工更好的了解自身的不足。鼓勵員工在明天的工作當(dāng)中做的更好。

十，做為管理者不能一味的用強硬的態(tài)度，我覺得應(yīng)該軟硬兼施，俗話說打一棒槌給

個糖吃，如何做到這一點需要每個管理者深思。1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、

規(guī)章制度

未經(jīng)允許酒吧內(nèi)禁止存放任何物品（如酒水等）

禁止私拿酒吧內(nèi)任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶水）禁止無故離開工作崗位，確因有事需請假后方可離開。禁止忙外忘內(nèi)（前提是做好自己的本職工作）禁止偷吃、偷喝行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）。禁止當(dāng)班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）禁止在酒店內(nèi)兜售私人物品。

禁止在酒店內(nèi)任何區(qū)域亂寫亂畫，蓄意破壞。禁止工作懶散，不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致低效率。禁止做假帳，私收賬目。

未經(jīng)允許禁止私自調(diào)撥物品及領(lǐng)用物品。禁止讓酒水有過期現(xiàn)象發(fā)生。禁止出現(xiàn)酒水丟失現(xiàn)象及盤虧現(xiàn)象。

禁止違反病、事假的規(guī)定（事假提前一天申請，病假需有病假條）禁止胡亂調(diào)試酒吧內(nèi)各種電器，損壞者照價賠償。

以上條款必須遵守，如發(fā)現(xiàn)違反嚴(yán)肅處理。

如何做好一個管理者

如果把中層管理者比喻為球場上的教練,那么基層管理人員就可以比喻隊長一不但要在場上指揮隊友共同進攻,更要身先士率,沖鋒陷陣。他們是企業(yè)不容忽視的中堅力量，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，又是企業(yè)人才的后備軍。無數(shù)優(yōu)秀的管理者，都是從基層做起。因此，如何做好一名合格的管理者呢？顯得尤其重要。以下就我個人的想法對此問題做一下探討：一，過硬的專業(yè)能力

基層管理者即是管理者，同時又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)，所以個人過硬的業(yè)務(wù)能力各素質(zhì)是在組織中“讓人心服口服”為前提。同時，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進行的，所以業(yè)務(wù)能力對基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。

1、具備相適應(yīng)的專業(yè)、技能、理論知識。2、熟悉自己專業(yè)范圍的工作內(nèi)容、程序、方法、技巧、熟練運用本專業(yè)工具的才能。3、業(yè)務(wù)精通，科學(xué)決策、組織、協(xié)調(diào)溝通能力。二，優(yōu)良的品德素質(zhì)

1、以公司、集體利益為重，堅持真理，實事求是。2、具有寬闊的胸懷。3、具有公正用權(quán)意識。4、具有求真務(wù)實作風(fēng)。5、具有理智的感情。

優(yōu)良的品德是走好人生道路的必要條件，也是帶班管理的資本。優(yōu)良的品德，是好學(xué)、善良、真誠、勤勉、進取以寬闊的胸懷，正派的作風(fēng)，表里如一的形象方面的總和。三，相適應(yīng)的文化素質(zhì)

全民文化教育不斷提高，員工文化水平普遍較高，同時新技術(shù)、新設(shè)備，不斷涌現(xiàn)，辦公手段日益現(xiàn)代化。管理文化素質(zhì)更要提高，必須具有較強的觀察能力、思維能力，應(yīng)變能力、分析判斷能力、決策運籌能力、計劃組織能力、協(xié)調(diào)控制能力，總結(jié)匯報能力以創(chuàng)新能力等。這些能力的提高，都需要豐富的文化知識作基礎(chǔ)。

1、有一定的文化政治理論知識。2、精通本職的專業(yè)知識。3、有廣博的相關(guān)學(xué)科知識。四，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任

事業(yè)心和責(zé)任心，是干好一切工作的首要條件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基礎(chǔ)。有了這一點，就會努力學(xué)習(xí)，提高各方面的本領(lǐng)，就會嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，就會盡職盡責(zé)地工作。這就說明了事業(yè)心在管理者素質(zhì)中所具有極其重要的地位和作用。1、有熱愛公司、熱愛團隊、熱愛崗位、建功立業(yè)思想。2、有以公司為家，一心撲到工作上的職責(zé)意識。3、有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，一絲不茍的態(tài)度。4、有埋頭苦干，奮力拼搏的工作精神。

五，有對員工的正確態(tài)度和深厚感情

對員工的態(tài)度和感情問題，歷來是管理工作的一個根本問題。以正確的態(tài)度對待員工，做到“以情帶班，以理服人”。是新時期管理工作的一個本性問題。對員工的態(tài)度與感情是密切聯(lián)系在一起的，端正態(tài)度是產(chǎn)生感情的前提和基礎(chǔ)，深厚的感情是態(tài)度端正的具體體現(xiàn)。

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服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)心得體會

人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價值

的肯定

充實的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時間了，回想這一年的點點滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當(dāng)自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點什么？屠格涅夫說過：幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進行服務(wù)導(dǎo)入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標(biāo)，

而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗。

通過這四天的服務(wù)導(dǎo)入的學(xué)習(xí),自身對服務(wù)有了一定的認(rèn)識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細(xì)節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進行專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)十分有必要。3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍Σ煌�顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導(dǎo)各網(wǎng)點機構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的

服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農(nóng)行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑

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