吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé)

吧臺(tái)人員崗位職責(zé)

銀員主要工作是營(yíng)業(yè)款的收繳，直接上級(jí)是吧臺(tái)組長(zhǎng)，具體崗位職責(zé)如下；組長(zhǎng)崗位職責(zé)中涉及的相關(guān)規(guī)定要熟悉撐握。

1、熟悉酒店的收銀制度和當(dāng)期的結(jié)算方法。按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行結(jié)算收銀，不得違規(guī)操作。

2、按照規(guī)定填寫用餐結(jié)算單如：各欄明細(xì)，應(yīng)收款，折讓金額，結(jié)算額，及贈(zèng)送餐卷、額。

3、未經(jīng)結(jié)算的菜單要用文字說(shuō)明，由主管，前廳經(jīng)理同意后按時(shí)返財(cái)務(wù)部。

4、保管好備用與各類預(yù)收的押金在結(jié)算時(shí)一定要處理妥當(dāng)。5、預(yù)收的其它就餐要及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

6、收款時(shí)要認(rèn)真識(shí)別貨幣的真假，出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任自負(fù)。7、休息換崗時(shí)清點(diǎn)存現(xiàn)金，辦理交接手續(xù)。

8、妥善保管好保險(xiǎn)柜鑰匙，牢記密碼，新上崗收銀員要申請(qǐng)更換密碼。9、未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意，不得擅自外借營(yíng)業(yè)款。10有意務(wù)接受財(cái)務(wù)部工作人員或店長(zhǎng)的檢查。11上述崗位職責(zé)要認(rèn)真執(zhí)行如出現(xiàn)違規(guī)情節(jié)處罰。

12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作，配合協(xié)調(diào)好其他吧臺(tái)人員的工作。

前廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

服務(wù)員是直接為就餐賓客提供服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，做

好服務(wù)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：1、著裝整齊，干凈，守時(shí)，禮貌，服從措掉調(diào)動(dòng)。2、負(fù)責(zé)擦凈餐具，服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。3、負(fù)責(zé)餐廳臺(tái)布，口布，領(lǐng)取，送洗的工作。

4、負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作，保證各種餐具衛(wèi)生，有無(wú)破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清洗。

5、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具，準(zhǔn)備好為客人訂餐單和筆，起子。

6、熟悉撐握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料，配料，烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味，所屬菜系，菜肴價(jià)格，菜肴的其它服務(wù)方法等。

7、熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水情況，飲料的產(chǎn)地，特點(diǎn)等內(nèi)容做好介紹推銷工作。

8、根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就餐的要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、負(fù)責(zé)為就餐賓客解決就餐時(shí)所遇到的有關(guān)事項(xiàng)。

10、正確為就餐賓客結(jié)帳，接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或訴，并及時(shí)匯報(bào)和處理。

11、清理餐臺(tái)，并將臟餐具公類碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。12、負(fù)責(zé)作好餐后各項(xiàng)結(jié)尾工作。

13、服務(wù)員負(fù)責(zé)畢餐后收回餐巾、餐筷及回收品，并及時(shí)送到吧臺(tái)打退單。14、服務(wù)員在指定時(shí)間內(nèi)清洗及返還景泰藍(lán)鍋和小件回收餐具及異性盤，并完成交送至一明檔。如有丟失及損壞照價(jià)賠償。

15、服務(wù)員按指定時(shí)間換取臺(tái)布、口布，如有丟失及個(gè)人損壞照價(jià)賠償。

16、服務(wù)員按規(guī)定大掃除時(shí)間，進(jìn)行所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作〔周二早9：0010：00〕。檢查衛(wèi)生日：周二、周五。

17、服務(wù)員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人到一樓服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取發(fā)票，引導(dǎo)客人對(duì)餐券的使用，送客人至大門口外。

18、服務(wù)員按時(shí)按點(diǎn)領(lǐng)取當(dāng)天所需物品及補(bǔ)充餐具等事項(xiàng)。

女神滿都海店

201*年5月31日

傳菜員崗位職責(zé)

1、傳菜員在領(lǐng)班及部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，主要負(fù)責(zé)菜品的傳送和前廳后臺(tái)的衛(wèi)生工作。衛(wèi)生區(qū)包括清理客用樓梯、員工樓梯，吧臺(tái)前地面衛(wèi)生，擦拭玻璃、零時(shí)搬運(yùn)物品等。

2、做好開餐前各種調(diào)味小料以及用具的準(zhǔn)備工作。

3、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)該菜名稱、臺(tái)號(hào)，由劃菜員劃單。

4、協(xié)助傳菜領(lǐng)班把好質(zhì)量關(guān)。如裝盤、造形、菜的冷熱程度等。5、出菜必須將菜準(zhǔn)確送到所屬的備餐柜邊由服務(wù)員端送至桌面，并等服務(wù)員將菜蓋拿起至放回托盤，才能離開。

6、接到樓面即點(diǎn)單時(shí)應(yīng)迅速將單送到所需各角頭。7、出菜必須用托盤，及時(shí)傳送至所屬臺(tái)位。

8、特別留意客人用餐情況，要與傳菜部長(zhǎng)及領(lǐng)班及時(shí)溝通，保證出菜順序及出菜速度等。

9、就餐結(jié)束后，認(rèn)真清理各區(qū)域的所屬管理的餐具及物品妥善保管好各種調(diào)味品及器皿。

10、負(fù)責(zé)宴會(huì)撤臺(tái)工作，各類大餐具分類擺放，避免破損。撤臺(tái)工作結(jié)束后，負(fù)責(zé)每天倒完垃圾方可下班。

11、負(fù)責(zé)餐后主食及加菜值班工作。

12、值班人員按規(guī)定進(jìn)行工作，非值班人員要在自己崗位，下班時(shí)按時(shí)離店，不允許在酒店內(nèi)隨便走動(dòng)、留店。

13、領(lǐng)班、部長(zhǎng)、值班監(jiān)督傳菜員值班情況。待主食、菜全部起完，客人結(jié)賬完方可下班。

14、每天各負(fù)其責(zé)做好開餐前準(zhǔn)備工作。

15、正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用器皿及各種特色菜的端送方式及方法。

16、及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求、并負(fù)責(zé)落實(shí)。17、著裝樸素、整潔大方、守時(shí)、禮貌、快捷、服從指揮。

女神滿都海店201*年6月1日

部長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、做好經(jīng)理的好助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要安質(zhì)、按量、

按時(shí)完成。

2、發(fā)揮帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求對(duì)下屬熱情幫助，耐性

輔導(dǎo)搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按實(shí)操規(guī)范進(jìn)行接待。

3、檢查本組員工（含主管）的儀容儀表。掌握員工出勤情

況定期對(duì)本組員工

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迎賓員崗位職責(zé)

直接責(zé)任：

1、按時(shí)上崗，保證儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按時(shí)站位迎賓，面帶微笑，主動(dòng)熱情迎接客人，態(tài)度友善，語(yǔ)言親切，禮節(jié)禮儀到位。3、熟記店內(nèi)房間名稱、設(shè)施、設(shè)備情況及臺(tái)號(hào)位置，合理安排餐位。

4、詢問(wèn)客人就餐人數(shù)，有無(wú)預(yù)定等情況，引領(lǐng)客人到合適的位置，及時(shí)傳達(dá)客戶信息。5、熟記VIP客戶的相貌、特征、單位、姓名、職務(wù)等，如有重要賓客到來(lái)，應(yīng)馬上通知

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、引領(lǐng)客人過(guò)程中，主動(dòng)與客交流，收集有價(jià)值的客戶信息。

7、合理安排顧客等位，提供等位服務(wù)并介紹相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)，協(xié)助服務(wù)員翻臺(tái)。8、做好餐后送客服務(wù)工作。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐前接待準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗后，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2、餐前準(zhǔn)備物品：

信息抄錄本、等位卡、茶葉、水杯、托盤、爆米花、報(bào)紙、雜志；下雨時(shí)，提前備好10把雨傘，同時(shí)備好小心地滑提示牌；下雪時(shí)，提前備好地毯，小心地滑提示牌以及雨傘。3、區(qū)域衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解顧客信息標(biāo)準(zhǔn)，顧客信息主要包括：

a是否有特級(jí)接待b顧客單位c姓名d電話e宴請(qǐng)性質(zhì)f特殊要求

g是否有重要領(lǐng)導(dǎo)h到店時(shí)間i消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

g結(jié)算方式，并迅速傳遞至各部門。5、站位標(biāo)準(zhǔn)：

（1）站姿按儀表要求站立。

（2）站位位置要求：5月1日10月1日，至少有一名迎賓員在門外站位迎賓，按男

左女右原則，兩兩對(duì)稱站立，若有其他人員協(xié)助迎賓，則按照先迎賓再其他部門的順序站立。引領(lǐng)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、介紹范圍：包括企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)特色、裝飾風(fēng)格、消費(fèi)模式、最新活動(dòng)等。2、語(yǔ)言要求：普通話，語(yǔ)速適中，聲音柔和，語(yǔ)調(diào)熱情，充滿自信。3、規(guī)范動(dòng)作指揮客人車輛停放。操作標(biāo)準(zhǔn)：

（1）（2）（3）（4）

主動(dòng)為客拉門，點(diǎn)頭問(wèn)好，“您好，歡迎光臨驕龍豆撈�！�

在客人右前方1.5米外引領(lǐng)，引領(lǐng)時(shí)，要根據(jù)客人的速度，快而不亂的前行。在公共場(chǎng)合與客同行時(shí)，不可搶道而行，要做到既不夸張，又自然大方到位。征得客人同意后，替客人提拿行李，衣物等。

散客餐位安排標(biāo)準(zhǔn)

1、人數(shù)與餐位匹配，提高餐位利用率。

2、在零點(diǎn)大廳安排餐位時(shí)要注意：穿著華麗的客人安排在比較顯眼的位置，老弱病殘安排在距

離洗手間比較近出入方便的位置，情侶安排在安靜的餐位。

3、客人對(duì)餐位有特殊要求的，可以根據(jù)情況合理滿足客人要求，如果餐位不緊張，盡量將顧客安排在明檔區(qū)域。等位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、凡是等位顧客，都要提供一杯熱茶或一杯咖啡，一份當(dāng)天的報(bào)紙，一包爆米花或一份冰激凌。2、等位卡發(fā)放，需記錄客人開始等候時(shí)間、人數(shù)，菜品安排及其他要求，并呼叫前臺(tái)和吧臺(tái)，

為客人合理安排餐位，告知客人等候時(shí)間及等位的優(yōu)惠政策。3、安排餐位的原則：①根據(jù)顧客到店順序②根據(jù)人數(shù)與餐位匹配。

送客標(biāo)準(zhǔn)

1、按A、B、C、D四級(jí)劃分顧客，A級(jí)顧客為市、委、部、局等重要領(lǐng)導(dǎo)及加盟考察或消費(fèi)較

高顧客，由企管總監(jiān)、客服經(jīng)理帶隊(duì)送客。B級(jí)顧客為各單位消費(fèi)頻率、標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高者，由客服經(jīng)理、客服部長(zhǎng)帶隊(duì)送客。C級(jí)顧客為消費(fèi)頻率及標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)穩(wěn)定者，由客服部長(zhǎng)、服務(wù)部長(zhǎng)帶隊(duì)送客。D級(jí)顧客為散客，由服務(wù)員、迎賓員、保安員一起送客。2、送客開門標(biāo)準(zhǔn)：

（1）老人、小孩及酒醉、殘疾顧客開側(cè)門

（2）其他顧客一律走轉(zhuǎn)門

3、送客位置標(biāo)準(zhǔn)：

（1）送客送至臺(tái)階以下，協(xié)助顧客上車（2）顧客車輛離開車場(chǎng)范圍后返回工作區(qū)域

保安員崗位職責(zé)

工作職能：在保安部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店車輛管理、指揮及酒店安全

保衛(wèi)、消防等工作。

直接責(zé)任：

（1）按時(shí)上崗，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生清掃工作。（2）指揮車輛有序停放并做好車況記錄。

（3）提醒客人保管好個(gè)人的貴重物品，關(guān)好車門、車窗，以免出現(xiàn)丟失。

（4）在客人就餐過(guò)程中，做好停車場(chǎng)的巡視工作，看管好車輛，防止丟失或車輛劃傷。

（5）規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，為客人提供開車門、打車沿等迎客服務(wù)。

（6）隨時(shí)掌握餐位的空缺情況，向顧客提供準(zhǔn)確餐位信息，避免出現(xiàn)空等情況。（7）保持高度警惕性，對(duì)一切可疑現(xiàn)象或安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)匯報(bào)。（8）工作中如遇到突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，確保酒店及員工、顧客的生命、

財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況。

（9）負(fù)責(zé)酒店防火、防盜、安全隱患檢查，熟悉消防器材的配置情況并能熟練操作，

定期進(jìn)行消防演練、疏散演習(xí)。

（10）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

市、委、部、局等賓客稱呼“領(lǐng)導(dǎo)”私人營(yíng)業(yè)主，個(gè)體老板稱為“老總”對(duì)軍隊(duì)賓客稱呼“首長(zhǎng)”

見到年齡較大的女士或男士，稱呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爺爺”常來(lái)顧客一定要做到稱謂服務(wù)，如“XX，您來(lái)了”一般顧客下車后稱呼“您好，歡迎光臨”站崗時(shí)有客人經(jīng)過(guò)，行軍禮問(wèn)候客人走時(shí)，致以禮貌用語(yǔ)：“領(lǐng)導(dǎo)，感謝光臨，請(qǐng)走好。”

2、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

崗中車輛指揮手勢(shì)必須規(guī)范，符合打車手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)。

（1）當(dāng)客人車輛駛?cè)刖频贶噲?chǎng)時(shí)應(yīng)立即跑步上前，在距車3米處用（2）并在司機(jī)左側(cè)或右側(cè)用規(guī)范姿勢(shì)為客人開車門，標(biāo)準(zhǔn)：用左手或右手將車門打開，

另一只手擋在車門上沿頂部，請(qǐng)客人下車。

（3）當(dāng)客人離開酒店時(shí)，應(yīng)快速跑到客人車前，左手或右手拉開車門，另一只手擋在

車門上沿頂部，請(qǐng)客人上車。

（4）酒后駕車者，應(yīng)適當(dāng)提醒，指揮車輛時(shí)切忌站在車輛的正前方和正后方，要在車

輛左側(cè)，靠近司機(jī)的位置指揮車輛，以便司機(jī)能夠聽到指揮語(yǔ)言。3、信息溝通標(biāo)準(zhǔn)

餐前要了解信息

a、特級(jí)接待車輛的車牌號(hào)、車型及需要預(yù)留車位數(shù)。

b、要隨時(shí)與吧臺(tái)和迎賓溝通，隨時(shí)掌握訂餐情況，以便回答顧客的提問(wèn)。如果需要顧客等位時(shí)，一定要告訴客人具體等多少時(shí)間，讓客人決定是c、否等位，同時(shí)把等位優(yōu)惠政策告訴客人。

遇到客人車輛前燈未關(guān)，車窗未關(guān)，車門未鎖、漏油、輪胎跑氣等情況，要仔細(xì)記錄車

型、車牌號(hào)及具體問(wèn)題，用對(duì)講機(jī)呼叫前廳各區(qū)域管理人員，協(xié)助尋找車主。

時(shí)刻保持對(duì)講機(jī)暢通，當(dāng)聽到前廳管理人員呼到幫忙叫一輛出租車，或有老人、小孩、

殘疾人及醉酒者要送客時(shí)，第一時(shí)間滿足前廳需求，協(xié)助服務(wù)員和迎賓送客。4、交接班標(biāo)準(zhǔn)

（1）次日值班人員和前夜值班人員在9:00進(jìn)行交接班。（2）交接內(nèi)容：前夜檢查安全隱患問(wèn)題、突發(fā)事件處理結(jié)果、次日應(yīng)跟進(jìn)完成的工作。5、站位標(biāo)準(zhǔn)

（1）餐中站崗時(shí)，呈立正姿勢(shì)站好，精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，雙臂自然下

垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線。

（2）站位時(shí)必須站在各區(qū)域規(guī)定的崗標(biāo)之上，同時(shí)以崗標(biāo)為依據(jù)，劃分區(qū)域，劃分責(zé)

任車輛，站位如果無(wú)故離開崗標(biāo)，視為脫崗，若在脫崗時(shí)間出現(xiàn)車輛摩擦問(wèn)題，直接落實(shí)相關(guān)責(zé)任，注意崗標(biāo)的日常維護(hù)，出現(xiàn)磨損及時(shí)修補(bǔ)。6、突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)

（1）房?jī)?nèi)如發(fā)生打架、斗毆、聚眾鬧事等治安事件，保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀看情勢(shì)，

初步判斷責(zé)任歸屬，在保證自身安全的前提下，盡量把打架雙方分開。事后檢查事故現(xiàn)場(chǎng)，是否有客人遺留物品，如果有，要妥善保管好，并及時(shí)歸還客人。檢查酒店設(shè)施是否遭到損壞，如有損壞，將損壞的程度及數(shù)量做好記錄及時(shí)上報(bào)。

（2）如果事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)值最高管理層處理并果斷報(bào)警，

事后應(yīng)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并維持恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

（3）在停車場(chǎng)如果發(fā)生客人車輛摩擦現(xiàn)象，如果是保安員自己指揮不當(dāng)而發(fā)生，應(yīng)迅

速向客人致歉，同顧客協(xié)商解決，，并承擔(dān)責(zé)任。

（4）如果客人車輛出現(xiàn)摩擦是客人自身造成，在上客高峰期，因爭(zhēng)執(zhí)有礙其他車輛進(jìn)

店，保安應(yīng)觀察情形，初步判斷損失，如果賠償金額在一定范圍以內(nèi)，建議雙方協(xié)商解決，若客人車輛破損相當(dāng)嚴(yán)重，則應(yīng)拍照留下依據(jù)，把雙方勸到安靜處協(xié)商解決，不要影響其他客人車輛進(jìn)入。

（5）如果出現(xiàn)停電事故，值班人員一定要在崗標(biāo)上嚴(yán)格執(zhí)崗；在酒店各重要部位，必

須有保安值班，保證酒店人財(cái)物的安全。7、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

（1）客人車輛停放后應(yīng)隨時(shí)在其周圍巡查，防止車輛損壞或丟失物品，巡視時(shí)若發(fā)現(xiàn)

形跡可疑人員，應(yīng)及時(shí)禁止其進(jìn)入酒店，及時(shí)向上級(jí)反映，并密切關(guān)注其動(dòng)向，預(yù)防不安全事件發(fā)生。

（2）在客人全部離開酒店后，應(yīng)及時(shí)巡查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成

本，并清理無(wú)關(guān)人員，禁止其在店內(nèi)逗留。

（3）夜間巡查要對(duì)倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)、吧臺(tái)、員工餐廚房等重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)巡查，如發(fā)現(xiàn)異

常情況，應(yīng)采取有效措施，并及時(shí)通知值班經(jīng)理，將處理結(jié)果做詳細(xì)記錄。服務(wù)員崗位職責(zé)

直接責(zé)任：

（1）按時(shí)上崗，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

（2）服從部長(zhǎng)管理，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后整理工作。（3）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，努力提高工作質(zhì)量。

（4）按照主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，快

速為顧客提供服務(wù)。

（5）觀察顧客動(dòng)態(tài)，收集顧客信息，傾聽意見和建議，及時(shí)整理匯報(bào)，協(xié)助客服人員

做好客戶維護(hù)工作。

（6）遇到顧客投訴，根據(jù)情況及時(shí)處理或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（7）熟悉掌握本店特色及各項(xiàng)促銷活動(dòng)，主動(dòng)推銷酒店的經(jīng)營(yíng)特色。（8）不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。（9）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、日常準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：

（1）地漏澆水工作：向地漏內(nèi)倒入三杯涼水（2）餐濕巾的擺放：

a、保證餐濕巾干凈、整潔、無(wú)破損；

b、濕巾距墊碟1cm，下端與墊碟下邊緣在一條直線上，餐巾紙放于濕巾上方中央，

兩側(cè)與濕巾對(duì)齊；

（3）口布折花：

a、選用無(wú)毛邊、無(wú)破損、平整干凈的口布

b、根據(jù)不同的餐位，按要求擺放不同花樣的口布c、將折好的口布按標(biāo)準(zhǔn)擺放，露出店標(biāo)

（4）布草擺放：將干凈的口布、桌布按標(biāo)準(zhǔn)折好，放于指定位置（5）提水：

保證水溫達(dá)90度以上

將暖瓶擦干水漬，以免途中滴灑將暖瓶及暖瓶墊按六常要求擺放

（6）打湯：

a、檢查湯壺是否干凈，有無(wú)異味

b、根據(jù)工作需求準(zhǔn)備不同種類的湯，保證質(zhì)量c、打湯至八分滿，行走勻速，以免滴灑d、將干凈的湯壺放于指定位置

（7）補(bǔ)充干果：

a、干果盤干凈、無(wú)破損b、干果要保質(zhì)、保量

c、根據(jù)干果類別、顏色進(jìn)行合理搭配和擺放d、用保鮮膜將干果密封，保證美觀e、干果盤按要求擺放于茶幾的右下側(cè)f、將干凈的干果提示牌放于果盤正上方

（8）煙缸加水、放花瓣：

a、開餐前煙缸加水，水量蓋過(guò)煙缸底部為準(zhǔn)

b、將兩片大小均勻、新鮮的花瓣放于煙缸中間正面朝上，避免疊放

（9）常用物品準(zhǔn)備：

a、客用物品：冰糖、茶葉、醋、一次性手套、手機(jī)袋、打包袋、撲克牌、牙簽b、服務(wù)用品：?jiǎn)T工三帶（酒啟、打火機(jī)、筆）、垃圾袋、加退單、點(diǎn)菜器、菜譜、酒

水單、飲品單、托盤、醒酒器、干凈抹布、洗潔精、膠皮手套、蒼蠅拍等

c、服務(wù)用具：備用餐具、不銹鋼食品夾、垃圾夾、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壺、

蟹鉗、小料勺、果叉、菜架等

（10）抹塵范圍：壁畫、裝飾物、窗臺(tái)、吊燈（定期清理）、電視、衣櫥、背景墻、地角線、綠

植、、茶幾、沙發(fā)、椅子、地面、酒水車、菜架、備餐櫥、洗刷池、電話、垃圾筒、門、化妝鏡、面盆、馬桶等

（11）設(shè)施設(shè)備檢查范圍：電磁爐、燈、空調(diào)、排風(fēng)、電視、音響、家私、水籠頭等

（12）儀容儀表自檢及處理個(gè)人問(wèn)題：儀容儀表符合崗位要求，個(gè)人問(wèn)題：如喝水、補(bǔ)妝、去

洗手間等

（13）用電設(shè)施的開啟：

a、根據(jù)規(guī)定時(shí)間及營(yíng)業(yè)需求及時(shí)開啟照明、空調(diào)、排風(fēng)b、已經(jīng)預(yù)定的房間提前開啟電磁爐的總開關(guān)

2、預(yù)定信息的了解（1）掌握預(yù)定信息：

a、是否是特級(jí)接待b、顧客單位c、姓名d、電話e、宴請(qǐng)性質(zhì)f、特殊要求

g、是否有重要領(lǐng)導(dǎo)h、到店時(shí)間i、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)j、結(jié)算方式

（2）根據(jù)預(yù)定信息做好相應(yīng)準(zhǔn)備

3、服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)和場(chǎng)合，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案

a、生日宴、喜宴等，提前布置房間，準(zhǔn)備蛋糕、鮮花并做好感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)；

b、升遷、升學(xué)，可設(shè)計(jì)出“步步高升，芝麻開花、節(jié)節(jié)高”等美好寓意的裝飾或出

品造型，活躍用餐氣氛，做好感動(dòng)服務(wù)

c、送別宴，把握好時(shí)間，避免影響客人行程，為客人準(zhǔn)備橙子、蘋果、爆米花等供

客人旅途食用，離店時(shí)送上祝福語(yǔ)。

d、喪宴，少說(shuō)話，多做事，保持低調(diào)，體現(xiàn)對(duì)顧客的同情e、特殊客人，如點(diǎn)名服務(wù)，可提前安排（外賓需準(zhǔn)備刀叉）

f、特級(jí)接待，提前安排服務(wù)人員，其他人員禁止入內(nèi)，提前熟悉菜單，客到后先確

認(rèn)主要領(lǐng)導(dǎo)，方便餐中更好的服務(wù)

4、菜品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)、顧客需求，結(jié)合新上菜品及當(dāng)餐急推菜品

（1）商務(wù)宴：好而精，突出檔次（2）家宴：實(shí)惠，盡量保證菜品豐盛

（3）特殊宴請(qǐng)：穿插符合本餐宴請(qǐng)的寓意菜品

（4）外地客人、政府單位：準(zhǔn)備本地特色，宣揚(yáng)本地文化（5）老客戶：針對(duì)顧客喜好，提前做好準(zhǔn)備，重點(diǎn)推出新品

5、銷售設(shè)計(jì)：根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)、消費(fèi)潛力及顧客需求設(shè)計(jì)銷售方案

（1）標(biāo)準(zhǔn)銷售：由中到高推薦標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)適度介紹，突出不同標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的高檔菜

品，如客人有特殊要求，可推薦該房間最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（2）酒水推銷：價(jià)格由中低高或中高低，由本地至外地，由知名到地方進(jìn)行推

銷

（3）飲料、香煙、果盤：貫穿于整餐進(jìn)行銷售

（4）儲(chǔ)值卡：餐前進(jìn)行介紹，餐后推銷（特別針對(duì)自帶酒水顧客）

（5）特殊節(jié)日禮品：情人節(jié)玫瑰花，三八婦女節(jié)康乃馨，母親節(jié)

康乃馨，平安夜平安果，重大節(jié)日禮盒

收銀員崗位職責(zé)

直接責(zé)任：

（1）按時(shí)上崗，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

（2）保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔及物品擺放整齊，做好崗前準(zhǔn)備工作。（3）做好電話接聽工作，詳細(xì)記錄訂餐信息并及時(shí)準(zhǔn)確反饋。

（4）仔細(xì)認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確的做好收銀工作，做到唱收唱付，準(zhǔn)確開具發(fā)票。（5）按時(shí)將營(yíng)業(yè)款上交財(cái)務(wù)，交接班時(shí)要做好書面記錄。

（6）遵守財(cái)務(wù)制度，按規(guī)定做好每日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，嚴(yán)禁對(duì)外泄露經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。（7）做好客人遺留物品的登記工作，并妥善保管。（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。,

吧臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、按時(shí)上崗，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、在站位之前準(zhǔn)備好各類物品：餐、收銀夾、加退單、簽字單、銀聯(lián)紙、復(fù)寫紙、發(fā)票、小

票、備用零錢、對(duì)講機(jī)、煙灰缸、打火機(jī)、牙簽、簽字筆、便簽等。3、環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

4、設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)：POS刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電腦、打印機(jī)、發(fā)票機(jī)、電話、計(jì)算器、功放機(jī)

等正常無(wú)故障。

5、早上到崗后，若無(wú)人替崗，禁止離開吧臺(tái)

6、上午11：0013：00，下午17：0020：00餐中提供站立服務(wù)，無(wú)特殊情況，不允許坐在吧

臺(tái)內(nèi)，站姿符合儀表標(biāo)準(zhǔn)。

接聽訂餐電話的標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起。2、自報(bào)家門，“您好，驕龍豆撈XXX店”如果是老客戶，直接顯示單位貴姓，直接說(shuō)“您好，

XXX”。

3、根據(jù)顧客需求為顧客提供合適的房間，并說(shuō)明房間位置、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備、餐位數(shù)，可

預(yù)留時(shí)間等。

4、確定單位、姓氏，如果不知客人單位姓名：“您是哪個(gè)單位的，怎么稱呼？”如果是政府單位，

要問(wèn)清楚是否有重要領(lǐng)導(dǎo)參加，標(biāo)準(zhǔn)是否提前安排，酒水是否提前準(zhǔn)備，有無(wú)派餐單。5、遇到顧客質(zhì)疑，如：“訂個(gè)房間還這么麻煩。”“很抱歉，我們做好記錄，是為了下次您再來(lái)的

時(shí)候能提前為您做好相應(yīng)準(zhǔn)備，為您提供更好的服務(wù)！”6、如果聯(lián)系方式為座機(jī)，“請(qǐng)您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，稍后將房間名稱會(huì)以短信形式發(fā)送過(guò)去”重復(fù)報(bào)

房間名字、地址，“給您預(yù)留在XXX店XX房間，（說(shuō)明服務(wù)費(fèi)及最低標(biāo)準(zhǔn)等信息）,”“您大約幾點(diǎn)過(guò)來(lái)，”“好的，中午/晚上見！恭候您的光臨”

7、如果是客服或本店領(lǐng)導(dǎo)訂餐，了解顧客信息，是否需維護(hù)，問(wèn)清結(jié)賬方式。

結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)

1、要求結(jié)賬時(shí)間掌握在3分鐘以內(nèi)，并及時(shí)征詢客人就餐意見和建議，作好相關(guān)記錄，反饋到

客服部。

2、如果客人到吧臺(tái)結(jié)賬，值臺(tái)人員應(yīng)引領(lǐng)客人并使用禮貌用語(yǔ)“先生/女士，這邊請(qǐng)”到達(dá)吧臺(tái)

后，收銀員禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)稍等”，同時(shí)快速打印結(jié)賬單，雙手將賬單遞送客人“您好，這是您的賬單，一共XX元，請(qǐng)您過(guò)目”，如客人出示貴賓儲(chǔ)值卡或貴賓折扣卡，按照公司標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。3、結(jié)賬方式：

（1）現(xiàn)金結(jié)賬：確認(rèn)現(xiàn)金真?zhèn)�，并�?dāng)面點(diǎn)清，給客人重復(fù)一遍收到和找回的金額。收

款時(shí)做到唱收唱付，“您好，這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好”。

（2）銀行卡結(jié)賬：刷卡輸入金額，請(qǐng)客人輸入密碼，刷卡完畢請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并將

銀行卡、刷卡票據(jù)及發(fā)票雙手遞給客人。

（3）客人簽單掛賬服務(wù)：如有顧客要求掛賬，首先由收銀員核實(shí)對(duì)方是否可以掛賬，

是否是有效簽字人，確定后方可掛賬；如非協(xié)議掛賬單位，應(yīng)委婉的向客人解釋，特殊情況可請(qǐng)示企管總監(jiān)或客服經(jīng)理。

（4）餐券結(jié)賬：需要識(shí)別餐券的使用范圍和使用日期及財(cái)務(wù)專用章和防偽條碼，原則

上使用餐券結(jié)賬，不再享受其他優(yōu)惠，并由服務(wù)員簽字。

（5）儲(chǔ)值卡結(jié)賬：客人持卡結(jié)賬時(shí)，先確認(rèn)單位、姓氏，刷卡后用鉛筆將卡號(hào)涂在結(jié)

賬小票上，并注明卡號(hào)。

（6）內(nèi)招結(jié)賬：在簽字單注明內(nèi)招對(duì)象、事由，最后由訂餐人、總裁簽字。

4、若客人對(duì)賬單中的內(nèi)容有不明白的，可協(xié)助顧客核對(duì)，耐心解釋“請(qǐng)稍候，我馬上幫您核實(shí)

一下，”并及時(shí)通知值臺(tái)人員到吧臺(tái)做好解釋工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤，帳目相符。5、吧臺(tái)收尾工作

（1）吧臺(tái)值班人員在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后填寫當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（科目包括現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、

銀聯(lián)、簽字、內(nèi)招、減免讓利、回券、支票、前日余、今日領(lǐng)、今日贈(zèng)券、今日余的相應(yīng)金額）

（2）妥善保管好現(xiàn)金(a當(dāng)餐現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)出納b吧臺(tái)底錢晚上下班前存于財(cái)務(wù))；發(fā)

票底聯(lián)及小票詳單做到賬目相符，交于財(cái)務(wù)。

（3）當(dāng)餐營(yíng)業(yè)收入賬目交與財(cái)務(wù)出納時(shí)做好書面交接，并簽名確認(rèn)。（4）下班前鎖好抽屜并關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備電源。傳菜員崗位職責(zé)

工作職能：在傳菜部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)菜品快速準(zhǔn)確傳至指定餐位。直接責(zé)任：

（1）按時(shí)上崗，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理區(qū)域衛(wèi)生。

（3）做好餐前準(zhǔn)備工作，保證托盤干凈、擺放整齊。(4)服從傳菜部長(zhǎng)工作安排，在規(guī)定位置站位等候傳菜。

(5)了解菜品特點(diǎn)和名稱，熟悉店內(nèi)環(huán)境，保證傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確。(6)協(xié)助廚房把好菜品質(zhì)量關(guān)，不合格菜品及時(shí)退回廚房。(7)傳菜過(guò)程中要巡視顧客就餐情況，主動(dòng)迅速撤臺(tái)。(8)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)

餐前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)

1、衛(wèi)生清理

（1）廢品回收區(qū)：酒瓶分類裝箱按六常擺放，地面無(wú)垃圾，保持回收桶干凈。（2）員工通道：地面無(wú)垃圾；地腳線潔凈；儀容儀表鏡光亮無(wú)水漬、無(wú)灰塵；

喱水、梳子、鞋油、鞋刷按六常擺放；地毯定期清理。

（3）后門通道：地面無(wú)垃圾，無(wú)油跡、無(wú)水跡，衛(wèi)生工具按六常擺放。（4）洗刷間：地面無(wú)垃圾，熱水器無(wú)灰塵，物品按六常擺放整齊。2、傳菜工具：專人負(fù)責(zé)派發(fā)各檔口托盤。3、小料添加

（1）上午10：3011:00下午16：3017：30（2）標(biāo)準(zhǔn)：16人臺(tái)加至9分滿，12人臺(tái)加至8分滿，（3）10人臺(tái)加至6分滿，8人臺(tái)加至5分滿，（4）6人臺(tái)加至4分滿，散臺(tái)加至9分滿，4、信息傳遞：

（1）上午10：0011:30下午16:0017:30

（2）抄寫預(yù)訂信息，把重要領(lǐng)導(dǎo)喜好、特級(jí)接待數(shù)量，告知廚房。并把后廚的

當(dāng)餐菜品信息（包括急推菜品和沽清菜品）反饋至前廳。

5、站位標(biāo)準(zhǔn)：檔口兩側(cè)站位，呈跨立姿勢(shì)（軍姿標(biāo)準(zhǔn)，不嬉笑、不打鬧、不左顧右盼），做到靠右行走、隨叫隨到，及時(shí)上菜，并且隨時(shí)補(bǔ)位。餐中上菜

1、標(biāo)準(zhǔn)操作菜梯2、托盤技能標(biāo)準(zhǔn)：

（1）輕托：5斤以內(nèi)為輕托，左手端托，保持平衡。（2）重托：5斤以上為重托，肩上托盤，保持平衡。

（3）行走：直線時(shí)靠右側(cè)快步行走，轉(zhuǎn)彎時(shí)慢步注意防滑、防撞。（4）跑梯：右側(cè)行走，上2下1，注意防滑、防碰撞。3、出入房間：

（1）有備餐間的房間，必須走備餐間，不能走正門。

（2）兩個(gè)房間共用一個(gè)備餐間時(shí),菜品放在靠近相應(yīng)房間的菜架或接手桌上。（3）沒(méi)有備餐間的房間，進(jìn)門前輕敲3下門，方可進(jìn)入。

（4）雙托時(shí)可用肘或肩開門、他人協(xié)助或用膝蓋開門，切忌用腳。（5）進(jìn)入房間需面帶微笑，放下菜品倒退關(guān)門后方可返回。

（6）進(jìn)入散臺(tái)區(qū)減慢步伐,上菜時(shí)注意及時(shí)回收空盤，尤其是冰盤。4、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)：

（1）站位時(shí)遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)需主動(dòng)問(wèn)好；

（2）遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、顧客需主動(dòng)止步點(diǎn)頭問(wèn)好；（3）遇到小朋友亂跑或者在過(guò)道中的客人應(yīng)放慢腳步；（4）不小心碰到客人應(yīng)鞠躬致歉，詢問(wèn)客人是否受傷，如碰傷客人應(yīng)馬上通知

管理人員，去附近診所就診。

5、質(zhì)量監(jiān)督：菜品八不上:造型不好不上，菜名不對(duì)不上，分量不夠不上，配料不齊不上，顏色不正不上，餐具不凈不上，臺(tái)號(hào)不對(duì)不上，餐具破損不上。6、信息溝通標(biāo)準(zhǔn)：

（1）房間上菜過(guò)于集中或者過(guò)慢及時(shí)通知廚房做出調(diào)整。（2）當(dāng)餐部分新推或者主推菜品的信息傳遞。

（3）上菜過(guò)程中因操作不當(dāng)造成菜品及餐具破損，應(yīng)及時(shí)通知廚房重新上菜，

通知前廳部長(zhǎng)調(diào)整菜品上桌順序，并清理衛(wèi)生，落地菜品不能回收。

7、協(xié)助：上菜高峰過(guò)后，傳菜員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助服務(wù)員的工作，例如：打湯、打水、催菜、傳送單據(jù)等。

8、特級(jí)接待上菜標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照上菜順序上菜，保證菜品造型，嚴(yán)禁用菜梯上菜。9、把個(gè)別新品菜肴的名稱、吃法、操作方法及時(shí)傳達(dá)給服務(wù)員。10、巡臺(tái)：中午13:00下午19:00

11、上菜高峰期過(guò)后，值班人員留守上菜，其他人員收臺(tái)，注意菜品分類回收。餐后收尾1、收臺(tái)：

（1）（2）（3）（4）

房間客人走后，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)員或者部長(zhǎng)通知后方可進(jìn)入房間收臺(tái)。收臺(tái)前協(xié)助服務(wù)員關(guān)燈及用電器。

挪開餐椅，擺放整齊、不允許磕碰壁紙，餐具輕拿輕放。

把桌面餐具清理出托盤大小的空間，對(duì)羊肉、牛肉、海鮮、青菜，或不影響質(zhì)量的面食分類回收，高檔菜品需第一時(shí)間回收后廚。

（5）把小料碗中剩余沾料倒入鍋中，蓋上鍋蓋，餐具分類撤回。

（6）三人一組，分別回收餐具、鍋及可回收菜品，不允許出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。（7）把回收菜品按類別送至各檔口，空盤要放到洗刷間案板上。（8）收臺(tái)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：10人臺(tái)以下5-10分鐘；10人臺(tái)以上15分鐘。2、小料回收時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（只回收沒(méi)有上客的餐位小料）：上午13:30，晚上20:00回收小料種類：秘制小料、海鮮醬、泰椒。

3、果杯回收時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：上午15：40晚上21：004、值班標(biāo)準(zhǔn)：

（1）早上值班：9：30到崗，清理衛(wèi)生，收果杯。

（2）中午值班：14:0016:00，撤臺(tái)、收剩余果杯、清理廢品區(qū)衛(wèi)生及洗刷、分

配托盤工作。

（3）晚上值班：客人全部走后收果杯，清理打沫桶，洗刷托盤，清理衛(wèi)生區(qū)、

廢品區(qū)。

5、通知當(dāng)日夜值經(jīng)理檢查衛(wèi)生，關(guān)閉電源后下班。

友情提示：本文中關(guān)于《吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，吧臺(tái)、服務(wù)員、傳菜員人員崗位職責(zé)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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