觀摩總結(jié)

以文明規(guī)范為準(zhǔn)繩，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量

觀摩學(xué)習(xí)總結(jié)

6月26日，在人力資源部趙經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們一行六人有幸與重慶各銀行開(kāi)展了觀摩交流活動(dòng)。這次觀摩學(xué)習(xí)，是轉(zhuǎn)變觀念之旅、開(kāi)拓視野之旅、尋找差距之旅和提高水平之旅。通過(guò)學(xué)習(xí)使我樹(shù)立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機(jī)感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這些銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的文化、優(yōu)美的環(huán)境，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

一、服務(wù)創(chuàng)新

重慶各銀行，在提升本行服務(wù)質(zhì)量上很有超前意識(shí)。一是特別注重硬件和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快了網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放式柜臺(tái)建設(shè)，大堂內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)和裝修，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化打下了良好的基礎(chǔ)。二是把服務(wù)體現(xiàn)在用心和細(xì)心上。如建西分理處在大廳內(nèi)設(shè)有民警提示：①大額存取需兩人專(zhuān)車(chē)接送。②存取款中防止密碼被他人盜取。③存取款后請(qǐng)保存好交易回單。④離柜前請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，放在貼身位置。⑤離開(kāi)銀行注意觀察，防止可以人尾隨。⑥緊急情況請(qǐng)撥“110”報(bào)警。這些人性化的溫馨提示，讓廣大客戶(hù)深感服務(wù)的到位和方便。三是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布置上別有用心。填單臺(tái)、電話(huà)銀行、自助設(shè)備、理財(cái)室、

VIP

客戶(hù)室、高低柜臺(tái)的設(shè)置等等都是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和布置的。四是

注重流程再造。彈性排班、工作流程的設(shè)計(jì)很到位，有效提高了辦事效率，提升了服務(wù)水平。五是注重柜員服務(wù)質(zhì)量。柜員著裝統(tǒng)一，服務(wù)流程規(guī)范，普通話(huà)服務(wù)�？蛻�(hù)到來(lái)時(shí)站立并鞠躬30°問(wèn)“您好”，

辦理業(yè)務(wù)時(shí)雙手遞接，辦事有輕聲，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)用“請(qǐng)慢走”送別客戶(hù)。

二、文化創(chuàng)新

為了體現(xiàn)企業(yè)文化，各銀行采取多種多樣的形式，有力地展示了各銀行近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展中呈現(xiàn)出的亮點(diǎn)和輝煌業(yè)績(jī)，增強(qiáng)了員工們的集體榮譽(yù)感，鼓舞了士氣，提升了全員的敬業(yè)精神和主人翁意識(shí)。如觀音橋支行在營(yíng)業(yè)大廳外部設(shè)有字幕，滾動(dòng)播出企業(yè)文化；總行營(yíng)業(yè)部在每個(gè)作業(yè)后面設(shè)有小型的資料夾，置有包含本行企業(yè)文化的宣傳資料。三、環(huán)境創(chuàng)新

銀行作為特殊行業(yè)，積極為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)良的個(gè)性化服務(wù)環(huán)境，讓客戶(hù)感受到溫馨，是一個(gè)不容忽視的環(huán)節(jié)。重慶各銀行就非常注重環(huán)境的創(chuàng)造。如中國(guó)銀行、觀音橋支行都在每個(gè)柜臺(tái)上都放有小盆的綠色植物；總行營(yíng)業(yè)部在服務(wù)區(qū)設(shè)有飲水機(jī)、碎紙機(jī)，放有雜志、報(bào)紙。通過(guò)到重慶各行的觀摩學(xué)習(xí)，我們深深感到工作上的差距和不足。作一對(duì)比主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、服務(wù)意識(shí)有待深化。自文明規(guī)范服務(wù)實(shí)施以來(lái)，員工的服務(wù)意識(shí)得到了明顯提高，服務(wù)行為得到較大改善。但文明規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，部分人文明規(guī)范服務(wù)的理解還停留在較淺的層面，只是機(jī)械的執(zhí)行規(guī)定的流程，文明規(guī)范服務(wù)沒(méi)有真正體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。

2、業(yè)務(wù)流程及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過(guò)于

繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過(guò)多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的實(shí)效。

3、網(wǎng)點(diǎn)配置有待改善。首先是網(wǎng)點(diǎn)人員不足，無(wú)大堂經(jīng)理。指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)、如何輸密、復(fù)印身份證等事情均由臨柜人員辦理，降低了工作的效率，耽誤了其他客戶(hù)的時(shí)間。其次是銀行部分設(shè)備陳舊老化，如大堂內(nèi)的點(diǎn)鈔機(jī)，使用頻率較低；部分送話(huà)器時(shí)好時(shí)壞。再次，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、稅務(wù)登記證、崗位指示、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、監(jiān)督電話(huà)和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)燈服務(wù)等標(biāo)識(shí)的設(shè)置還有待改進(jìn)。

4、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境布置有待進(jìn)一步優(yōu)化。目前的環(huán)境布局對(duì)效率的提高有一定的阻滯作用，如未設(shè)置專(zhuān)門(mén)的填單臺(tái)、一米線(xiàn)未按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、各種單證及書(shū)寫(xiě)工具擺放不夠整齊，沒(méi)有規(guī)范的單據(jù)填寫(xiě)范例

5、企業(yè)文化宣傳有待進(jìn)一步加強(qiáng)。我行對(duì)我行發(fā)展歷程、優(yōu)秀業(yè)績(jī)等方面的宣傳的力度不夠，且宣傳形式單一。

面對(duì)現(xiàn)實(shí)，尋找差距，采取措施，奮起直追。為進(jìn)一步提升企業(yè)信度，提高服務(wù)質(zhì)量，我們必須對(duì)當(dāng)前工作加以改進(jìn)：

一、提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)觀念。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，從主觀上提高辦理業(yè)務(wù)的效率；進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，在堅(jiān)持“三心四聲”“雙手遞接”服務(wù)的基礎(chǔ)上，把客戶(hù)當(dāng)朋友，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到超過(guò)期望的服務(wù)。

二、規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

規(guī)范服務(wù)流程，在不影響正常業(yè)務(wù)的前提下簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)，降低

客戶(hù)的等待時(shí)間，從根本上提高服務(wù)效率，提升銀行口碑。

三、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)配置，促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。

配備大堂經(jīng)理，處理大堂事務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)效率；在大廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)（避免客戶(hù)在柜臺(tái)上填單影響辦理業(yè)務(wù)速度），并設(shè)有填單樣本供客戶(hù)模仿；確保自助終端、點(diǎn)驗(yàn)鈔儀等設(shè)施處于正常工作狀態(tài)；客戶(hù)私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線(xiàn)或相當(dāng)功能設(shè)施，設(shè)置安全提示；意見(jiàn)簿、防滑墊等便民服務(wù)設(shè)施設(shè)置齊全保持整潔和正常使用，各種單證及書(shū)寫(xiě)工具擺放整齊，有規(guī)范的單據(jù)填寫(xiě)范例；采用懸掛式的宣傳牌為客戶(hù)提供人民幣基本結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)表和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格明細(xì)表等公示信息。

四、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)配置，提升服務(wù)質(zhì)量

辦公物品實(shí)行定位管理；機(jī)具布線(xiàn)隱蔽；柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)柜員私人物品；為辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)或暫停辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)使用卷簾。五、豐富宣傳形式，提升企業(yè)文化

在有條件的情況下，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置視頻播放器，對(duì)我行的企業(yè)文化，現(xiàn)階段的產(chǎn)品及活動(dòng)進(jìn)行宣傳；印制適量對(duì)我行發(fā)展歷程、優(yōu)秀業(yè)績(jī)、當(dāng)前產(chǎn)品及活動(dòng)介紹的宣傳資料。

擴(kuò)展閱讀：觀摩心得

幼兒園觀摩活動(dòng)之所見(jiàn)

程娟

為提高廣大幼兒教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升幼兒園的辦園質(zhì)量，縣教育局組織部分教師參加淮安市幼兒園區(qū)域觀摩活動(dòng)。我和李老師有幸參加了這次活動(dòng)。今日一行大多是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)幼兒園教師，因?yàn)橛袔孜宦愤h(yuǎn)的老師沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)趕到等車(chē)地點(diǎn)，所以我們到達(dá)得有些遲。領(lǐng)隊(duì)的教育局同志告訴我們已經(jīng)趕不上聽(tīng)課了，時(shí)間有限，只能四處看看，十一點(diǎn)鐘吃午飯，我有點(diǎn)失望。

大約九點(diǎn)多鐘，我們來(lái)到了今天觀摩的地點(diǎn)市直機(jī)關(guān)幼兒園。走進(jìn)幼兒園的大門(mén)，便有一種進(jìn)入童話(huà)世界的感覺(jué)�？谥胁挥傻帽某鰞蓚�(gè)字“好美！”心境也隨之開(kāi)朗。這所幼兒園面積很大，所有教學(xué)樓連成一體，形成一座建筑群，很壯觀。今天來(lái)參加觀摩活動(dòng)的還有其他縣的教師，整個(gè)校園處處是景，處處有人。

大門(mén)的左邊是晨檢室，右邊是傳達(dá)室，在傳達(dá)室的外墻上貼著《幼兒一周食譜》，這正是我要找的東西，我拿出本子和筆，開(kāi)始抄起來(lái)。起初和我一起看這張表的人很多，轉(zhuǎn)眼間，只剩下我一人了，原來(lái)，人家都用相機(jī)拍下來(lái)了，我想，當(dāng)時(shí)肯定有人暗笑我是老土，現(xiàn)在還有人用手抄寫(xiě)的。當(dāng)我抄完時(shí)，已不知李老師的去向，我也顧不上找她，跟著一群人來(lái)到中班教學(xué)樓。

整個(gè)教學(xué)樓布置得很別致，連樓道空間都被合理地利用起來(lái)，像繪畫(huà)、手工制作隨處可見(jiàn)，特別是手工玩具非常有創(chuàng)意，體現(xiàn)著童真童趣。品種極多，擺放有序，雜而不亂。站在這里，猶如進(jìn)了兒童超市，真是琳瑯滿(mǎn)目，讓人目不暇接。每個(gè)班級(jí)的門(mén)旁都張貼著一周活動(dòng)安排表，我在中六班的門(mén)口停了下來(lái)，又開(kāi)始我最原始的勞作。接下來(lái)，我又看了每個(gè)大班，每個(gè)小班，并分別記下了周活動(dòng)安排表。這里的老師都很有涵養(yǎng)，個(gè)個(gè)顯得那么謙和，見(jiàn)到我們都能點(diǎn)頭微笑，以示問(wèn)好。最讓我高興的是在小三班門(mén)口抄活動(dòng)表時(shí)，有兩個(gè)小朋友去衛(wèi)生間從我身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，用甜甜的聲音對(duì)我有禮貌地說(shuō)：“阿姨好！”看著這兩個(gè)漂亮的寶貝，我趕忙回了一句：“小朋友們好！”真想伸手摸摸他們的小臉蛋，但我忍住了，怕冒昧嚇到兩個(gè)孩子。

走出小班教學(xué)樓，來(lái)到報(bào)告廳，報(bào)告早已開(kāi)始，里面座無(wú)虛席，門(mén)口也站滿(mǎn)了人，我擠進(jìn)去站著聽(tīng)了一會(huì)，又怕?lián)踝�別人，索性出來(lái)又溜進(jìn)了小班教學(xué)樓。此時(shí)，整個(gè)教學(xué)樓里靜悄悄地，我有點(diǎn)好奇，難道下班了？怎么沒(méi)看到小朋友出來(lái)？我來(lái)到小三班門(mén)口，透過(guò)門(mén)窗玻璃向里張望，原來(lái)這是孩子們午餐時(shí)間，我來(lái)了興致，正想看看他們是怎樣用餐的。只見(jiàn)小朋友們分成四組，圍坐在四張桌子旁，兩位老師正一一為孩子們盛飯呢，有一張桌子上飯已盛好，但小朋友們都安靜地坐在自己的位置上，沒(méi)有人說(shuō)話(huà)，也沒(méi)有人先吃，其他小朋友更是一言不發(fā)地等老師盛飯，整個(gè)教室是那樣的安靜、祥和。我簡(jiǎn)直不敢相信眼前的一幕，在我的想象中，孩子們餓了要吃飯，應(yīng)該會(huì)有大聲叫嚷，甚至有亂敲碗筷的聲音，我又看了其他班級(jí)，同樣如此，這不得不使我由衷的感嘆：這就是素質(zhì)！

大約十一點(diǎn)四十分左右，我們教師來(lái)到賓館就餐，席間，大家談?wù)撝�今天的所獲，有的人嘆息：“幼兒園老師太累了，要像他們這樣就累死了�！边�有的人說(shuō)：“有幾家能做到這樣的，人家是人家，我們永遠(yuǎn)也達(dá)不到”我作為外行人，沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只能默默地聽(tīng)著，偶爾笑笑，沖她們點(diǎn)頭稱(chēng)是。可我心里不這么想，大家都抱著不思進(jìn)取的態(tài)度，干嘛出來(lái)學(xué)習(xí)。事在人為，“冰凍三尺，非一日之寒�！薄安环e跬步，無(wú)以至千里；不積細(xì)流，無(wú)以成江河。”今天我們?yōu)檠矍翱吹降亩�震撼，可更�?yīng)該想到他們成功背后所付出的艱辛。我想他們一開(kāi)始也像我們一樣愁過(guò)、怨過(guò)，甚至哭過(guò)，但他們“堅(jiān)持”了。所以，我認(rèn)為凡事貴在堅(jiān)持，在教學(xué)中，我們不怕失敗，只要我們不斷探索，不斷反思，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就這樣堅(jiān)持下去，成功之時(shí)指日可待。

201*年12月22日星期三

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