省消委會總結(jié)通報

廣東省第一屆“我消費(fèi)，我知情，我滿意！”郵寄帳單

服務(wù)滿意調(diào)查活動總結(jié)通報（201*年3月19日）

戚煥南

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

下午好！歡迎參加第二屆“我消費(fèi)，我知情，我滿意”郵寄帳單務(wù)滿意調(diào)查活動啟動儀式。201*年，為提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，宣傳國家消費(fèi)者協(xié)會“消費(fèi)和諧”年主題，廣東省消費(fèi)者委員會和廣東郵政聯(lián)合開展了我省第一屆“我消費(fèi)，我知情，我滿意！”郵寄帳單服務(wù)滿意調(diào)查活動。在消委會、郵政、帳單服務(wù)提供單位、廣大消費(fèi)者的共同努力下，活動取得了較好的效果。一是各地消委會認(rèn)真組織，郵政部門支撐到位。各地市的消委會與郵政局積極響應(yīng)省組委會的要求，積極配合、加強(qiáng)合作、結(jié)合實際、大膽創(chuàng)新，有效地開展了各式各樣的地方性的帳單服務(wù)的調(diào)查活動和消費(fèi)維權(quán)宣傳活動。活動期間，全省共發(fā)布275.7萬份調(diào)查函，中山市隨帳單信件夾寄了104萬份的調(diào)查函，珠海市發(fā)放了36.2萬份調(diào)查函，廣州、湛江、東莞也分別發(fā)布了25萬、20萬和18萬調(diào)查函。二是帳單服務(wù)提供單位積極參與，認(rèn)真配合。各帳單服務(wù)提供單位積極響應(yīng)省消委會的號召和倡議，踴躍參與，認(rèn)真配合當(dāng)?shù)叵�委會、郵政部門做好調(diào)查活動的相關(guān)工作，主動提供本單位的帳單作為活動調(diào)查函的發(fā)布渠道，部分單位還贊助活動組委會，出資印制和寄遞活動調(diào)查函。三是媒體積極響應(yīng)，消費(fèi)者熱烈參與討論。各大新聞媒體紛紛為活動作了專項報道，通過輿論引導(dǎo)帳單消費(fèi)維權(quán)，各消費(fèi)者不僅積極參與回函，還在天涯、百度等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行討論。

下面，我通報我省第一屆“我消費(fèi)，我知情，我滿意！”郵寄帳單服務(wù)滿意調(diào)查活動結(jié)果：

全省共發(fā)出有效調(diào)查函2747000份，收到回函70400份，其中有效回函54224份。在有效回函中：

1、有76.38%的消費(fèi)者知道自己擁有消費(fèi)知情權(quán)。2、有52%的消費(fèi)者選擇索取帳單來維護(hù)自己的消費(fèi)知情權(quán)，而選擇電話查詢或投訴的，分別占23.6%和8.5%。

3、當(dāng)問到“為什么要獲取帳單”時，51.14%的消費(fèi)者是為了“保障消費(fèi)知情權(quán)”、50.10%的消費(fèi)者是為了“了解消費(fèi)情況”和45.22%的消費(fèi)者是為了“有憑據(jù)，有效維權(quán)”。

4、在調(diào)查消費(fèi)者定期收到哪些帳單時，51.65%的消費(fèi)者選擇了電費(fèi)帳單，46.53%的消費(fèi)者收到了移動帳單，45.87%的消費(fèi)者收到了電信帳單，39.70%收到水費(fèi)帳單;而一般印象中理應(yīng)郵寄帳單最多的金融銀行業(yè)，只有27.72%的人收到；接下來的16.02%的消費(fèi)者定期收到聯(lián)通帳單、15.27%的消費(fèi)者收到煤氣帳單、9.78%的消費(fèi)者收到商業(yè)保險帳單、9.96%的消費(fèi)者收到個人完稅證明、5.66%的消費(fèi)者收到交通違章通知單。除上述帳單外，有41.96%的消費(fèi)者想收到社會養(yǎng)老保險帳單、38.3%的消費(fèi)者想收到醫(yī)療保險帳單、31.60%的消費(fèi)者想住房公積金帳單；此外，有14.27%的消費(fèi)者想收到個人理財帳單，10.97%的消費(fèi)者想貸款還貸帳單。

5、消費(fèi)者在不知情的情況下，有23.78%的消費(fèi)者遭遇了被罰交滯納金，18.13%的消費(fèi)者遭遇了電話被停機(jī)，16.78%的消費(fèi)者遭遇了被停電，8.93%的消費(fèi)者遭遇了被停水。

6、當(dāng)問到消費(fèi)者需要采用什么手段才能解決上述問題時，43.81%的消費(fèi)者覺得需增強(qiáng)自己的維權(quán)意識，32.14%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)也需自覺增強(qiáng)服務(wù)意識，選擇“依靠消委會”和“依靠法律手段”分別占22.12%的17.66%。201*年廣東省“我消費(fèi)，我知情，我滿意”郵寄帳單服務(wù)滿意調(diào)查活動調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表

（截止201*年8月8日，以郵戳為準(zhǔn)）發(fā)布量2747000回函量數(shù)量53701否70400回函率選項數(shù)量2.56%選項有效回函量數(shù)量選項數(shù)量選項54224數(shù)量題目選項1、您是否知道自己擁有消是費(fèi)知情權(quán)？2、您是如何維護(hù)自己的消索取帳單費(fèi)知情權(quán)的？3、您為什么需要帳單？保障消費(fèi)知情權(quán)移動帳單4、您定期收到哪些帳單？水費(fèi)帳單5、您在不知情的情況下，罰交滯納金遭遇過以下哪些困擾？6、您覺得需要采用什么手企業(yè)自覺增強(qiáng)服段才能解決以上問題？務(wù)意識7、您還希望獲取哪方面的住房公積金帳單帳單？個人理財帳單218316605投訴35268有憑據(jù)有效維權(quán)5916其它：3185036586電話查詢36091了解消費(fèi)情況104932803聯(lián)通帳單27960燃?xì)鈳��?6680電話停機(jī)2252622218消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識11333電信帳單10791電費(fèi)帳單12723停電3085826937依靠消委會了解最9379新信息銀行帳保險帳32304195546915單單個人完交通違3636070113994稅證明章單11720停水15604295156248其它3605依靠法12403律手段7751醫(yī)療保險帳單10018其它社會養(yǎng)老保險帳單2774貸款還貸帳單粵通卡1520帳單

擴(kuò)展閱讀：韶山市消費(fèi)者委員會201*年工作總結(jié)

韶山市消費(fèi)者委員會201*年工作回顧

暨201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年，我委在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在湘潭市消委和韶山市工商局的具體指導(dǎo)下，在社會各界的廣泛支持和廣大消費(fèi)者的積極參與下，堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)工作，緊扣“消費(fèi)與民生”年主題，認(rèn)真貫徹落實上級工作部署，努力促進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，工作取得了較好成效。

（一）多管齊下，消費(fèi)宣傳取得新成效

1、認(rèn)真開展了“3〃15”國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動。

召開了韶山市消費(fèi)者委員會第三屆第三次會議，調(diào)整了消委會委員名單，換選了會長、副會長和秘書長。3月15日當(dāng)天，市工商局、市消委聯(lián)合衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、物價局、煙草局等單位舉辦了“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)懸掛橫幅20余條，以“消費(fèi)與民生”年主題為內(nèi)容加大宣傳；在新世紀(jì)購物廣場前設(shè)立了“韶山市消費(fèi)者委員會消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)服務(wù)點”，以設(shè)立展臺、咨詢臺、散發(fā)宣傳材料等形式宣傳《消法》等法律法規(guī)；設(shè)置了“假煙展示臺”并向消費(fèi)者當(dāng)場介紹識別常識。共發(fā)放宣傳資料201*余份，接受消費(fèi)者咨詢200余人次。當(dāng)日下午2:30，

市工商局聯(lián)合衛(wèi)生局、藥監(jiān)局在垃圾場將收繳的“三無”產(chǎn)品、過期食品、假冒偽劣商品進(jìn)行了集中銷毀，其中銷毀過期食品865包、假冒藥品427盒、假劣中藥25公斤、劣質(zhì)化妝品158盒、不合格消毒產(chǎn)品24盒。

2、加大宣傳力度，營造良好氛圍。一是發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向作用，在韶山報和韶山廣播電視臺開展消費(fèi)宣傳工作，全年發(fā)布消費(fèi)維權(quán)稿件20余篇。二是大力開展消費(fèi)教育。加大了對“一報一刊”（《中國消委費(fèi)者報》、《中國消費(fèi)者》雜志）的發(fā)行工作，將消法知識普及到社區(qū)和農(nóng)村，使基層老百姓掌握必要的法律法規(guī)，以便維護(hù)好自身的合法權(quán)益。

3、開展了消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)活動，在清溪鎮(zhèn)社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，并在該站設(shè)立了消費(fèi)宣傳欄，開展了消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)。

（二）履職盡職，消費(fèi)維權(quán)取得新成績

一年來，我委圍繞“消費(fèi)與民生”年主題，貫徹落實“大消保、大維權(quán)、大服務(wù)”的工作要求，切實履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，進(jìn)一步提高消委組織的能力和水平，進(jìn)一步增強(qiáng)消委組織的影響力和公信力，配合各職能部門構(gòu)建大消保格局，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，更好地服務(wù)消費(fèi)者。加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，我委配合各職能部門，開展了一系列消費(fèi)維權(quán)活動，對食品、農(nóng)資、兒童玩

具和白酒等重要商品進(jìn)行了專項執(zhí)法檢查，先后開展了商品質(zhì)量和食品安全檢查、“紅盾護(hù)農(nóng)保春耕”專項檢查及送知識、送服務(wù)、送技能下鄉(xiāng)的“三送”活動，抽取了3個農(nóng)資樣品進(jìn)行送檢，抽取了3種通訊器材進(jìn)行送檢。特別是在元旦、春節(jié)、清明、端午、中秋、國慶等節(jié)日期間對全市的市場、超市、商場進(jìn)行了檢查。同時，繼續(xù)開展“12315”聯(lián)絡(luò)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)的工作，設(shè)立了韶峰景區(qū)“12315”工商申訴舉報站，進(jìn)一步完善了20家“12315”聯(lián)絡(luò)站相關(guān)制度。一年來，我委共受理消費(fèi)者投訴50件，成功調(diào)解50件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5萬余元，并接待來訪和接受咨詢300余人次。

（三）定期通報投訴情況

根據(jù)消費(fèi)者投訴情況分析，向社會通報消費(fèi)維權(quán)熱點、難點問題。同時發(fā)布消費(fèi)警示，盡可能把消費(fèi)維權(quán)由事后補(bǔ)救轉(zhuǎn)為事前防范。

二、201*年工作思路（一）指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，圍繞“消費(fèi)與安全”年主題，樹立“一切為了消費(fèi)者，一切服務(wù)消費(fèi)者”的工作理念，充分發(fā)揮消委社會監(jiān)督的職能作用，努力打造消委組織的權(quán)威和社會公信力，從而引導(dǎo)全社會共同關(guān)注和參與消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，為構(gòu)建韶山和諧安全消費(fèi)環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)

快速發(fā)展服務(wù)。

（二）具體措施

1、積極開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)活動。

在去年清溪鎮(zhèn)社區(qū)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的基礎(chǔ)上，建立2至3個新的聯(lián)絡(luò)站。

2、加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。一是針對當(dāng)前消費(fèi)者反映較集中的銀行、有線、供水、供電等行業(yè)開展消費(fèi)者評議活動。二是開展1-2次消費(fèi)體驗活動。三是在處理好日常消費(fèi)投訴個案的同時，要把工作重心放在一些帶有普遍性、代表性的消費(fèi)熱點和難點問題上，也就是轉(zhuǎn)變到關(guān)注和解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的民生問題。

3、加強(qiáng)與新聞媒體的深度合作。在韶山報開辟《消費(fèi)與安全》欄目，在電視臺開辟消費(fèi)申訴舉報熱線。

4、加強(qiáng)與各成員單位的聯(lián)系，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好消費(fèi)者投訴的受理、調(diào)解工作，特別是要抓好韶山旅游市場的消費(fèi)維權(quán)工作。

韶山市消費(fèi)者委員會201*年3月7日

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