省消委會總結通報

廣東省第一屆“我消費，我知情，我滿意！”郵寄帳單

服務滿意調(diào)查活動總結通報（201*年3月19日）

戚煥南

各位領導、同志們：

下午好！歡迎參加第二屆“我消費，我知情，我滿意”郵寄帳單務滿意調(diào)查活動啟動儀式。201*年，為提高消費者的維權意識，宣傳國家消費者協(xié)會“消費和諧”年主題，廣東省消費者委員會和廣東郵政聯(lián)合開展了我省第一屆“我消費，我知情，我滿意！”郵寄帳單服務滿意調(diào)查活動。在消委會、郵政、帳單服務提供單位、廣大消費者的共同努力下，活動取得了較好的效果。一是各地消委會認真組織，郵政部門支撐到位。各地市的消委會與郵政局積極響應省組委會的要求，積極配合、加強合作、結合實際、大膽創(chuàng)新，有效地開展了各式各樣的地方性的帳單服務的調(diào)查活動和消費維權宣傳活動。活動期間，全省共發(fā)布275.7萬份調(diào)查函，中山市隨帳單信件夾寄了104萬份的調(diào)查函，珠海市發(fā)放了36.2萬份調(diào)查函，廣州、湛江、東莞也分別發(fā)布了25萬、20萬和18萬調(diào)查函。二是帳單服務提供單位積極參與，認真配合。各帳單服務提供單位積極響應省消委會的號召和倡議，踴躍參與，認真配合當?shù)叵�委會、郵政部門做好調(diào)查活動的相關工作，主動提供本單位的帳單作為活動調(diào)查函的發(fā)布渠道，部分單位還贊助活動組委會，出資印制和寄遞活動調(diào)查函。三是媒體積極響應，消費者熱烈參與討論。各大新聞媒體紛紛為活動作了專項報道，通過輿論引導帳單消費維權，各消費者不僅積極參與回函，還在天涯、百度等網(wǎng)絡社區(qū)進行討論。

下面，我通報我省第一屆“我消費，我知情，我滿意！”郵寄帳單服務滿意調(diào)查活動結果：

全省共發(fā)出有效調(diào)查函2747000份，收到回函70400份，其中有效回函54224份。在有效回函中：

1、有76.38%的消費者知道自己擁有消費知情權。2、有52%的消費者選擇索取帳單來維護自己的消費知情權，而選擇電話查詢或投訴的，分別占23.6%和8.5%。

3、當問到“為什么要獲取帳單”時，51.14%的消費者是為了“保障消費知情權”、50.10%的消費者是為了“了解消費情況”和45.22%的消費者是為了“有憑據(jù)，有效維權”。

4、在調(diào)查消費者定期收到哪些帳單時，51.65%的消費者選擇了電費帳單，46.53%的消費者收到了移動帳單，45.87%的消費者收到了電信帳單，39.70%收到水費帳單;而一般印象中理應郵寄帳單最多的金融銀行業(yè)，只有27.72%的人收到；接下來的16.02%的消費者定期收到聯(lián)通帳單、15.27%的消費者收到煤氣帳單、9.78%的消費者收到商業(yè)保險帳單、9.96%的消費者收到個人完稅證明、5.66%的消費者收到交通違章通知單。除上述帳單外，有41.96%的消費者想收到社會養(yǎng)老保險帳單、38.3%的消費者想收到醫(yī)療保險帳單、31.60%的消費者想住房公積金帳單；此外，有14.27%的消費者想收到個人理財帳單，10.97%的消費者想貸款還貸帳單。

5、消費者在不知情的情況下，有23.78%的消費者遭遇了被罰交滯納金，18.13%的消費者遭遇了電話被停機，16.78%的消費者遭遇了被停電，8.93%的消費者遭遇了被停水。

6、當問到消費者需要采用什么手段才能解決上述問題時，43.81%的消費者覺得需增強自己的維權意識，32.14%的消費者認為企業(yè)也需自覺增強服務意識，選擇“依靠消委會”和“依靠法律手段”分別占22.12%的17.66%。201*年廣東省“我消費，我知情，我滿意”郵寄帳單服務滿意調(diào)查活動調(diào)查結果統(tǒng)計表

（截止201*年8月8日，以郵戳為準）發(fā)布量2747000回函量數(shù)量53701否70400回函率選項數(shù)量2.56%選項有效回函量數(shù)量選項數(shù)量選項54224數(shù)量題目選項1、您是否知道自己擁有消是費知情權？2、您是如何維護自己的消索取帳單費知情權的？3、您為什么需要帳單？保障消費知情權移動帳單4、您定期收到哪些帳單？水費帳單5、您在不知情的情況下，罰交滯納金遭遇過以下哪些困擾？6、您覺得需要采用什么手企業(yè)自覺增強服段才能解決以上問題？務意識7、您還希望獲取哪方面的住房公積金帳單帳單？個人理財帳單218316605投訴35268有憑據(jù)有效維權5916其它：3185036586電話查詢36091了解消費情況104932803聯(lián)通帳單27960燃氣帳單16680電話停機2252622218消費者增強維權意識11333電信帳單10791電費帳單12723停電3085826937依靠消委會了解最9379新信息銀行帳保險帳32304195546915單單個人完交通違3636070113994稅證明章單11720停水15604295156248其它3605依靠法12403律手段7751醫(yī)療保險帳單10018其它社會養(yǎng)老保險帳單2774貸款還貸帳單粵通卡1520帳單

擴展閱讀：韶山市消費者委員會201*年工作總結

韶山市消費者委員會201*年工作回顧

暨201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年，我委在市委、市政府的正確領導下，在湘潭市消委和韶山市工商局的具體指導下，在社會各界的廣泛支持和廣大消費者的積極參與下，堅持用科學發(fā)展觀統(tǒng)領消費維權工作，緊扣“消費與民生”年主題，認真貫徹落實上級工作部署，努力促進和諧消費環(huán)境建設，工作取得了較好成效。

（一）多管齊下，消費宣傳取得新成效

1、認真開展了“3〃15”國際消費者權益日紀念活動。

召開了韶山市消費者委員會第三屆第三次會議，調(diào)整了消委會委員名單，換選了會長、副會長和秘書長。3月15日當天，市工商局、市消委聯(lián)合衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、質監(jiān)局、物價局、煙草局等單位舉辦了“3.15國際消費者權益日”宣傳活動，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)懸掛橫幅20余條，以“消費與民生”年主題為內(nèi)容加大宣傳；在新世紀購物廣場前設立了“韶山市消費者委員會消費維權進社區(qū)服務點”，以設立展臺、咨詢臺、散發(fā)宣傳材料等形式宣傳《消法》等法律法規(guī)；設置了“假煙展示臺”并向消費者當場介紹識別常識。共發(fā)放宣傳資料201*余份，接受消費者咨詢200余人次。當日下午2:30，

市工商局聯(lián)合衛(wèi)生局、藥監(jiān)局在垃圾場將收繳的“三無”產(chǎn)品、過期食品、假冒偽劣商品進行了集中銷毀，其中銷毀過期食品865包、假冒藥品427盒、假劣中藥25公斤、劣質化妝品158盒、不合格消毒產(chǎn)品24盒。

2、加大宣傳力度，營造良好氛圍。一是發(fā)揮新聞媒體的輿論導向作用，在韶山報和韶山廣播電視臺開展消費宣傳工作，全年發(fā)布消費維權稿件20余篇。二是大力開展消費教育。加大了對“一報一刊”（《中國消委費者報》、《中國消費者》雜志）的發(fā)行工作，將消法知識普及到社區(qū)和農(nóng)村，使基層老百姓掌握必要的法律法規(guī)，以便維護好自身的合法權益。

3、開展了消費維權進社區(qū)活動，在清溪鎮(zhèn)社區(qū)設立了消費維權聯(lián)絡站，并在該站設立了消費宣傳欄，開展了消費教育和消費引導。

（二）履職盡職，消費維權取得新成績

一年來，我委圍繞“消費與民生”年主題，貫徹落實“大消保、大維權、大服務”的工作要求，切實履行《消費者權益保護法》賦予的職能，進一步提高消委組織的能力和水平，進一步增強消委組織的影響力和公信力，配合各職能部門構建大消保格局，加強消費者權益保護工作，更好地服務消費者。加強對商品和服務的社會監(jiān)督，我委配合各職能部門，開展了一系列消費維權活動，對食品、農(nóng)資、兒童玩

具和白酒等重要商品進行了專項執(zhí)法檢查，先后開展了商品質量和食品安全檢查、“紅盾護農(nóng)保春耕”專項檢查及送知識、送服務、送技能下鄉(xiāng)的“三送”活動，抽取了3個農(nóng)資樣品進行送檢，抽取了3種通訊器材進行送檢。特別是在元旦、春節(jié)、清明、端午、中秋、國慶等節(jié)日期間對全市的市場、超市、商場進行了檢查。同時，繼續(xù)開展“12315”聯(lián)絡站進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進學校、進景區(qū)的工作，設立了韶峰景區(qū)“12315”工商申訴舉報站，進一步完善了20家“12315”聯(lián)絡站相關制度。一年來，我委共受理消費者投訴50件，成功調(diào)解50件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5萬余元，并接待來訪和接受咨詢300余人次。

（三）定期通報投訴情況

根據(jù)消費者投訴情況分析，向社會通報消費維權熱點、難點問題。同時發(fā)布消費警示，盡可能把消費維權由事后補救轉為事前防范。

二、201*年工作思路（一）指導思想

深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以人為本，圍繞“消費與安全”年主題，樹立“一切為了消費者，一切服務消費者”的工作理念，充分發(fā)揮消委社會監(jiān)督的職能作用，努力打造消委組織的權威和社會公信力，從而引導全社會共同關注和參與消費維權事業(yè)，為構建韶山和諧安全消費環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟

快速發(fā)展服務。

（二）具體措施

1、積極開展消費維權進社區(qū)活動。

在去年清溪鎮(zhèn)社區(qū)消費維權聯(lián)絡站的基礎上，建立2至3個新的聯(lián)絡站。

2、加強對商品和服務的社會監(jiān)督。一是針對當前消費者反映較集中的銀行、有線、供水、供電等行業(yè)開展消費者評議活動。二是開展1-2次消費體驗活動。三是在處理好日常消費投訴個案的同時，要把工作重心放在一些帶有普遍性、代表性的消費熱點和難點問題上，也就是轉變到關注和解決消費者反映強烈的民生問題。

3、加強與新聞媒體的深度合作。在韶山報開辟《消費與安全》欄目，在電視臺開辟消費申訴舉報熱線。

4、加強與各成員單位的聯(lián)系，團結協(xié)作，做好消費者投訴的受理、調(diào)解工作，特別是要抓好韶山旅游市場的消費維權工作。

韶山市消費者委員會201*年3月7日

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