社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用

社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用

從事社區(qū)工作多年，深深感到適時(shí)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，今天有幸能夠與各位同樣從事社區(qū)工作的同事們共同探討社區(qū)工作知識(shí)，我就講一講自己在工作中的一些心得體會(huì)，希望有益之處能為大家所用，不足之處也請(qǐng)各位補(bǔ)充。

社區(qū)溝通工作作為社區(qū)工作的一部分，是一項(xiàng)重要的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，社區(qū)溝通工作的好壞對(duì)社區(qū)工作順利開(kāi)展和進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用。從大了講，社區(qū)是黨和政府最基層的組織，與群眾聯(lián)系最為緊密，是黨的方針政策貫徹落實(shí)的前沿陣地。俗話(huà)說(shuō)：基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。伴隨著改革和經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)發(fā)展步伐的加快，工作重心的下移，責(zé)任、利益和權(quán)力的調(diào)整，基層服務(wù)的對(duì)象更加復(fù)雜化，管理的事項(xiàng)更加繁雜化，我們每天面臨的大事小事、急事難事，事事都與群眾的利益休戚相關(guān)；從小了講，群眾利益無(wú)小事，弄不好會(huì)激化矛盾，那么，如何加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，有效處理好各方關(guān)系，營(yíng)造和諧融洽的干群關(guān)系、黨群關(guān)系和群眾關(guān)系，這對(duì)于提高基層工作者的工作效能，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的利益都具有十分重要的意義。我認(rèn)為：

第一，溝通要有技巧。溝通工作能否成功，在很大程度上取決于社工能否取得社區(qū)成員的信任，具備良好的溝通能力是社會(huì)工作者的基本角色要求，社區(qū)工作者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)，不學(xué)習(xí)如何能提高工作能力，面對(duì)問(wèn)題，要能夠抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和糾紛的性質(zhì)以及涉及各方面的意見(jiàn)和要求，本著公開(kāi)、公平、公正的原則，引導(dǎo)矛盾雙方達(dá)成妥協(xié)，摒棄前嫌。比如，四區(qū)保潔員的前任陳敏承包時(shí)，有一住戶(hù)將自家電飯煲等家用電器放在單元走廊里，從早9點(diǎn)放的，到中午11點(diǎn)下來(lái)取時(shí)不見(jiàn)了。保潔員收物業(yè)費(fèi)，這戶(hù)人家不交，說(shuō)物業(yè)管理不到位，保潔員三番五次要都不給，于是來(lái)求助社區(qū)，大概晚上6點(diǎn)這戶(hù)人家下班，我們來(lái)到她家與她溝通，問(wèn)她：為什么不交物業(yè)費(fèi)？她說(shuō)：東西丟了，我說(shuō)：那是你自己太大意了，然后出氣找墊背的，如果你做這項(xiàng)工作，換位思考，怎么辦？并跟她講明：物業(yè)的管理和服務(wù)的范圍，說(shuō)明了責(zé)任關(guān)系，最終她交了物業(yè)費(fèi)。在這件事情中，很容易看到矛盾產(chǎn)生的原因就是居民對(duì)物業(yè)的承管責(zé)任不明確，所以只需動(dòng)之以情，曉之以理，擺出問(wèn)題，分析透徹，自然會(huì)得到居民的理解與信任。

第二，溝通要及時(shí)。社區(qū)居民、家庭、鄰里之間大多不具有根本性的相互沖突的性質(zhì)，在實(shí)際工作中，我們看到不少矛盾的產(chǎn)生很大程度上都是由于缺少交流和溝通造成的，需要社工在深入了解矛盾和沖突的情況下采取靈活措施予以化解和引導(dǎo)，社區(qū)工作者要和居民打成一片，需要經(jīng)常和居民溝通思想，不能脫離群眾，把你的工作融入到百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中。對(duì)群眾反應(yīng)的問(wèn)題，能解決的要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)反饋各部門(mén)。比如說(shuō)，咱們的物業(yè)就是一只優(yōu)良的隊(duì)伍，他們不需要與居民有多少語(yǔ)言溝通，最直接、最及時(shí)的服務(wù)就是最好的溝通。在社區(qū)，每天都有居民訴求：?jiǎn)卧�門(mén)壞了，走廊燈不亮了，樓道玻璃碎了等等一些瑣事，小事，一旦有訴求毛師傅都會(huì)第一時(shí)間趕到，并及時(shí)維修。得到了居民贊譽(yù)。今年正月初三，22#樓2單元3樓半窗扇掉了，唐師傅在清掃樓道時(shí)發(fā)現(xiàn)窗扇掉了，會(huì)同毛師傅一同在李主任協(xié)調(diào)下，更換了窗扇。試想：今年冬天天氣異常寒冷，要等到正月十六上班再換窗扇，那么，這個(gè)單元自來(lái)水凍了，居民沒(méi)水吃所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，會(huì)造成隱形的副作用，這些副作用的積累必然會(huì)由隱到顯，釀成矛盾。所以及時(shí)的溝通能夠促進(jìn)工作人員和居民的和諧的關(guān)系氛圍，能夠提高管理效能，因?yàn)樯鐓^(qū)管理就在于自覺(jué)不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細(xì)小的日常事務(wù)，對(duì)于社區(qū)工作者來(lái)說(shuō)，及時(shí)有效溝通管理不是目的，而是一種管理過(guò)程。管理過(guò)程中的溝通不是為了溝通而溝通，而是通過(guò)溝通交流信息、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決矛盾，排除障礙。它貫穿日常工作的全過(guò)程，是一項(xiàng)日常性，經(jīng)常性的工作。只有在日常工作中積極主動(dòng)地交流信息、認(rèn)真細(xì)致地疏理信息，去粗取精，去偽存真，才能事半功倍.

第三，明確溝通時(shí)所扮演的角色。前面我談了語(yǔ)言的溝通和行動(dòng)的溝通，現(xiàn)在我們來(lái)談一下怎樣明確自己在溝通中的位置。社區(qū)是為民服務(wù)的基層組織，所接觸的人物來(lái)自不同的階層、家庭，有著不同的生活性格、愛(ài)好。古人說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解自己所要溝通的對(duì)象，正確定位自己在溝通中所要扮演的角色，才能夠使我們的溝通得到事半功倍的效果。隨著社會(huì)的進(jìn)步，老齡化問(wèn)題愈來(lái)愈凸顯，社區(qū)退休人員、閑置人員越來(lái)越多，怎樣調(diào)動(dòng)他們參與社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造和諧林區(qū)的氛圍。是社區(qū)人的當(dāng)務(wù)之急，近幾年，街道黨委都開(kāi)展了行之有效的活動(dòng)，召開(kāi)老黨員、老干部、老工人座談會(huì)，開(kāi)展“我是一名黨員”，“為老黨員過(guò)生日”，“我健康、我快樂(lè)、我和諧”娛樂(lè)竟技賽等等一系列活動(dòng)，為退休人員創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)大家的溝通和交流，旨在告訴大家，有這樣一級(jí)基層黨組織為社區(qū)居民工作服務(wù)，從而提高了基層組織的凝聚力、影響力。在這個(gè)例子里，這些人都是老人，并且是思想覺(jué)悟高的老黨員、老干部，所以社區(qū)扮演的角色就是活動(dòng)的籌劃者，滿(mǎn)足了這些老人的愿望。再比如，社區(qū)中的三無(wú)老人，他們除了物質(zhì)上的匱乏，精神上也極度空虛，這個(gè)時(shí)候社區(qū)工作者就既要做好慈善者又要做好聆聽(tīng)者。社區(qū)工作者要以負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待居民的意見(jiàn)和建議，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度解決實(shí)際問(wèn)題、改正工作中的不足之處，具有這樣的責(zé)任意識(shí)的溝通，我們才能贏得居民的尊重和理解。

下面，我要談?wù)剤F(tuán)隊(duì)的作用和溝通的必然聯(lián)系。大家都知道“拔河”運(yùn)動(dòng)，它是一種最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的運(yùn)動(dòng)，每個(gè)人都必須付出100%的努力，心朝一處想，勁兒朝一處使，而不是逞匹夫之勇。只有緊密配合，互相支撐才能形成一股強(qiáng)大的力量勢(shì)不可擋，最后戰(zhàn)勝對(duì)方。

4月28日，我親歷了一次團(tuán)隊(duì)的作用，中午11:20分左右老白來(lái)電話(huà)說(shuō)：“醫(yī)院著火了，快來(lái)吧。”接著，王主任打進(jìn)來(lái)電話(huà)說(shuō)，“火速召集社區(qū)全體到1#，2#樓集合”。放下電話(huà)，我腦袋畫(huà)弧？讓大家都來(lái)做什么？來(lái)不及多想，我飛馳電掣般來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)濃煙滾滾，火光沖天，火借風(fēng)勢(shì)直逼1#，2#樓。王主任、劉書(shū)記已經(jīng)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，有條不紊地組織社區(qū)人員每?jī)扇艘粋�(gè)單元門(mén)，挨家逐戶(hù)通知居民，迅速撤離家中。并疏散人群，到安全地帶，此時(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況十分緊急，火勢(shì)直撲1#、2#樓。王明勝首當(dāng)其沖，把1#樓2單元201室癱瘓病人崔啟軍背下樓。不到十分鐘，42戶(hù)居民家中人員全部撤離。速度之快，反應(yīng)之靈敏，有效地控制了現(xiàn)場(chǎng)，得到了居民高度贊揚(yáng)，事后，我想起一句話(huà)“世上沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，這就是團(tuán)隊(duì)的作用。街道好比一列火車(chē)，車(chē)頭是領(lǐng)導(dǎo)班子，車(chē)廂是我們?cè)谧�的各個(gè)部門(mén)，只有各個(gè)部門(mén)緊密相連與火車(chē)頭步調(diào)一致，那么這列火車(chē)才能不掉隊(duì)。中國(guó)有句古話(huà)：“千人同心，則得千人之力，萬(wàn)人異心，則無(wú)一人之用”，如果一千個(gè)人同心同德，就可以發(fā)揮一千個(gè)人的力量，反之，如果一萬(wàn)個(gè)人離心離譜，那么即使人再多，卻連一個(gè)人的力量也比不過(guò)。社區(qū)作為一個(gè)社會(huì)有機(jī)體，不是孤立的，它是一個(gè)大家庭，同事團(tuán)結(jié)、鄰里和睦、社工和居民的積極協(xié)作無(wú)一不是社區(qū)建設(shè)和發(fā)展的重要保證，社工不但要學(xué)會(huì)與社區(qū)成員共同學(xué)習(xí)、討論和工作，也要和社區(qū)內(nèi)外的組織機(jī)構(gòu)打交道，無(wú)論是工作伙伴之間的聯(lián)合設(shè)計(jì)、協(xié)同服務(wù)，還是推動(dòng)社區(qū)發(fā)展的自助、自覺(jué)和互助，都需要社工發(fā)展和維持友好合作、群策群力，處理好各方面的關(guān)系，要遵循溝通與合作的原則，運(yùn)用相應(yīng)的知識(shí)技巧，建立信任關(guān)系。要通過(guò)相互間的溝通和合作，更加了解自己所扮演的角色，最終能夠有成效地為社區(qū)發(fā)展創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。

溝通是我們每天都在做的事情，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易，這是一種手段，也是一門(mén)藝術(shù)，更是社會(huì)工作者在社區(qū)溝通工作中必須要學(xué)會(huì)并完成好的課題，希望大家能夠互助互勉，為建設(shè)和諧社區(qū)，和諧社會(huì)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

林苑社區(qū)王

秀201*-5-21

娟

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社區(qū)工作人員溝通要掌握什么技巧

201*-04-2116:14｜只看樓主字體大�。篢|T1

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對(duì)人尊重的態(tài)度和同感的理解是需要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳遞或表達(dá)的，因此，溝通雙方運(yùn)用語(yǔ)言的能力和藝術(shù)是取得良好溝通效果的關(guān)鍵。

運(yùn)用好語(yǔ)言符號(hào)

第一，把話(huà)說(shuō)得悅耳，悅耳的聲音會(huì)令人心情舒暢。第二，把話(huà)說(shuō)得清楚，必須讓人明白所要傳達(dá)信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說(shuō)明白。第三，把話(huà)說(shuō)得準(zhǔn)確，要完整地表達(dá)句意，說(shuō)話(huà)用詞盡量科學(xué)準(zhǔn)確。第四，把話(huà)說(shuō)得恰當(dāng)，說(shuō)話(huà)必須符合特定的身份和場(chǎng)合。第五，把話(huà)說(shuō)得巧妙。例如，如何說(shuō)好第一句話(huà)?怎么才能開(kāi)啟對(duì)自己有利又令對(duì)方愉悅的話(huà)題，一般的原則是尋找對(duì)方的興趣談話(huà)區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開(kāi)對(duì)方忌諱的區(qū)域和自己的無(wú)知區(qū)域。

巧妙使用身體語(yǔ)言

身體符號(hào)包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢(shì)、動(dòng)作及儀表等。專(zhuān)家認(rèn)為，在人面對(duì)面的信息溝通中，有65％的社會(huì)意義是通過(guò)身體符號(hào)傳遞的。身體符號(hào)具有無(wú)偽裝性的特點(diǎn)，人可以言不由衷，但強(qiáng)裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w符號(hào)向溝通對(duì)象表達(dá)自己對(duì)對(duì)方的尊重、接納、關(guān)心，更可以通過(guò)細(xì)心地觀(guān)察對(duì)方的身體符號(hào)解讀其內(nèi)心世界。

環(huán)境符號(hào)是指能夠傳遞信息的時(shí)間和空間因素。時(shí)間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會(huì)姍姍來(lái)遲，傳達(dá)給對(duì)方的可能是不認(rèn)真、時(shí)間觀(guān)念不強(qiáng)、對(duì)對(duì)方不重視等信息，進(jìn)而會(huì)引起對(duì)方很多的心理活動(dòng)：失落-、不信任、不愿意合作等�？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場(chǎng)所的氣氛。誰(shuí)都知道遠(yuǎn)遠(yuǎn)的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過(guò)沒(méi)有任何表示說(shuō)明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔o厘米～15厘米是親密距離，其語(yǔ)意是親密而熱烈；15厘米～75厘米是個(gè)人距離，語(yǔ)意是親切友好；75厘米～215厘米是社交距離，語(yǔ)意是嚴(yán)肅而正式；215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒(méi)有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場(chǎng)合如擁擠的公共汽車(chē)上則是例外情境。由此可見(jiàn)，應(yīng)該視交往對(duì)象的關(guān)系把握與人溝通的距離。

個(gè)案會(huì)談的支持性技巧主要有哪些?

個(gè)案會(huì)談是指?jìng)�(gè)案工作中工作者與案主面對(duì)面有目的的專(zhuān)業(yè)談話(huà)。支持性技巧是指工作者通過(guò)身體及口頭語(yǔ)言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有專(zhuān)注、傾聽(tīng)、同理心、鼓勵(lì)等。

表達(dá)專(zhuān)注

專(zhuān)注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在某些人生的重要時(shí)刻，有人陪伴是非常重要的。當(dāng)工作者以專(zhuān)注的神情面對(duì)案主，案主就會(huì)感覺(jué)“他與我同在”、“他在專(zhuān)心地陪伴我”，這無(wú)疑會(huì)給案主帶來(lái)心理上的支持，增強(qiáng)面對(duì)困難的勇氣和信心。

專(zhuān)注行為的品質(zhì)，反映著工作者知覺(jué)能力的敏感程度，優(yōu)秀的個(gè)案工作者都會(huì)注重培養(yǎng)自己專(zhuān)注的能力。專(zhuān)注技巧既表現(xiàn)為通過(guò)生理上的專(zhuān)注行為來(lái)表達(dá)心理上的二專(zhuān)注，也表現(xiàn)為心理上的專(zhuān)注帶動(dòng)生理上的專(zhuān)注。生理上的專(zhuān)注行為主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

面向案主：工作者以一種參與的態(tài)度面對(duì)案主，這種表現(xiàn)意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你”。

上身前傾：坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢(shì)意味著“我對(duì)你和你說(shuō)的話(huà)感興趣”、“我對(duì)你是友好的”。開(kāi)放的姿勢(shì)：雙手放開(kāi)而不是抱住雙肩。

良好的視線(xiàn)接觸：會(huì)談中工作者應(yīng)與案主保持穩(wěn)定、坦誠(chéng)的視線(xiàn)接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視。主動(dòng)傾聽(tīng)是指工作者積極地運(yùn)用視聽(tīng)覺(jué)器官去搜集案主信息的活動(dòng)。專(zhuān)注與傾聽(tīng)是不可分開(kāi)的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動(dòng)的傾聽(tīng)包括三方面的內(nèi)容：

傾聽(tīng)案主的話(huà)語(yǔ)信息：工作者在會(huì)談中的二個(gè)重要職責(zé)就是鼓勵(lì)案主多說(shuō)話(huà)，自己多傾聽(tīng)。工作者的傾聽(tīng)不是盲目的，而應(yīng)該是有目的的，在傾聽(tīng)時(shí)要注意分辨案主敘述中的經(jīng)驗(yàn)部分、行為部分和情感部分。

觀(guān)察案主的身體語(yǔ)言信息：有聲語(yǔ)言不可能完全**地傳遞信息，總有身體語(yǔ)言相伴左右，人在說(shuō)話(huà)時(shí)，臉上總有一定的表情或手勢(shì)、動(dòng)作，身體語(yǔ)言往往起著對(duì)有聲語(yǔ)言的輔助和強(qiáng)調(diào)作用。比較于有聲語(yǔ)言，身體語(yǔ)言在傳遞信息中有更大的優(yōu)勢(shì)，如身體語(yǔ)言可以**傳遞信息，從案主雙腿不停抖動(dòng)的動(dòng)作就可以知道案主內(nèi)心的緊張和不安。而且，身體語(yǔ)言還可以起到戳穿有聲語(yǔ)言偽裝的作用。因此，作為個(gè)案工作者，在會(huì)談中必須仔細(xì)觀(guān)察案主的身體語(yǔ)言信息。

解讀案主其人：傾聽(tīng)的最深層意義是要解讀案主這個(gè)人包括他的生活、行動(dòng)及與其問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容。工作者在用眼睛觀(guān)察了案主的身體語(yǔ)言，耳朵傾聽(tīng)了他的話(huà)語(yǔ)信息，這還不夠，還必須在此基礎(chǔ)上動(dòng)用自己的大腦，迅速地進(jìn)行思考判斷，解讀案主整個(gè)人。

同理心是指工作者了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給案主的一種技術(shù)與能力。同理心包括情緒同理和角色同理兩個(gè)層面的內(nèi)容，情緒同理即同感，是指工作者如同親身體驗(yàn)一樣感受案主的感受，是一種受他人狀況感動(dòng)的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、參考構(gòu)架及觀(guān)點(diǎn)的能力，角色同理要求工作者盡量放下自己的參考構(gòu)架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的問(wèn)題及其相關(guān)

的行為。

同理心作為一種會(huì)談技巧，由三個(gè)層面的要素組成：一是覺(jué)知的能力，包括被感動(dòng)的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正確覺(jué)知的基礎(chǔ)，首先是培養(yǎng)自己對(duì)事物的敏感性，提高感受能力。二是語(yǔ)言表達(dá)能力，包括說(shuō)話(huà)能力和身體語(yǔ)言能力。一般來(lái)說(shuō)，陳述句和征詢(xún)式、不確定式的語(yǔ)氣效果比較好。三是傳達(dá)的及時(shí)性，同理心的傳達(dá)必須是及時(shí)的，遲到的表達(dá)可能完全失去意義，提前、急于的表達(dá)，會(huì)影響同理的準(zhǔn)確性、正確性和全面性。什么是傳達(dá)的最好時(shí)機(jī)，這要依具體情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓勵(lì)支持

鼓勵(lì)是指工作者通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)和身體語(yǔ)言，去鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)他們的感受和看法的技術(shù)。鼓勵(lì)的技巧可以起到讓案主表達(dá)、支持案主去面對(duì)和超越心理上的掙扎、增強(qiáng)案主自信及創(chuàng)造彼此信任的專(zhuān)業(yè)關(guān)系的目的。鼓勵(lì)應(yīng)該在工作者覺(jué)察了案主的退縮行為之后運(yùn)用。工作者通過(guò)專(zhuān)注與傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)案主沉默、逃避目光接觸、避免直接對(duì)話(huà)、吞吞吐吐等情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)的鼓勵(lì)。鼓勵(lì)案主繼續(xù)表達(dá)可以用話(huà)語(yǔ)如“請(qǐng)繼續(xù)”、“你說(shuō)的很好”，也可以用身體語(yǔ)言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點(diǎn)頭、用手示意、眼神鼓勵(lì)等。

會(huì)談時(shí)，引領(lǐng)性技巧有哪些

引領(lǐng)性技巧是指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問(wèn)題、觀(guān)念等技巧。運(yùn)用引領(lǐng)性技巧的目的是促進(jìn)案主在相關(guān)主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達(dá)和探討，增進(jìn)工作者對(duì)案主的認(rèn)識(shí)和了解。引領(lǐng)性技巧主要有澄清、對(duì)焦、摘要等。澄清

社區(qū)工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述作更詳細(xì)、清楚的解說(shuō)，使之成為清楚、具體的信息。澄清也包括工作者解說(shuō)自己所表達(dá)的不甚清楚的信息。溝通本來(lái)就是困難的事情，每個(gè)人的內(nèi)心都是一個(gè)獨(dú)特的世界，各自擁有不同的生活空間，不是通過(guò)幾句話(huà)就可以了解的。個(gè)案工作者與案主之間不是一般的人際溝通，而是要深入地互動(dòng)，工作者必須對(duì)案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。對(duì)焦

對(duì)焦是指將游離的話(huà)題、過(guò)大的談?wù)摲秶�，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話(huà)題收窄，找出重心，并順其討論。對(duì)焦可以使會(huì)談減少跑題、多頭緒的干擾，使會(huì)談能夠集中在相關(guān)主題上進(jìn)行深入、具體的討論。但工作者在運(yùn)用對(duì)焦時(shí)應(yīng)注意與鼓勵(lì)技巧的沖突，鼓勵(lì)技巧的理念主張讓案主多說(shuō)話(huà)、盡量表達(dá)自己，這就免不了會(huì)出現(xiàn)談話(huà)漫無(wú)邊際的情況，因此，對(duì)焦技巧的運(yùn)用不可生硬，應(yīng)考慮偏離主題的程度及所持續(xù)的時(shí)間，來(lái)決定在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行對(duì)焦。摘要

工作者把案主過(guò)長(zhǎng)的談話(huà)或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。摘要技術(shù)的運(yùn)用，可以幫助案主理清自己混亂的思路，突出案主在想法、感受、行為、經(jīng)驗(yàn)上的特點(diǎn)或模式，促進(jìn)案主對(duì)自己有較清晰的了解。另外，工作者作完摘要后，還應(yīng)向案主查證摘要是否準(zhǔn)確，容許案主否定、接納或更正工作者的摘要。

個(gè)案會(huì)談的影響性技巧有哪些

影響性技巧是指工作者通過(guò)影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫?wèn)題或采取方法解決問(wèn)題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對(duì)質(zhì)。

提供信息

工作者基于專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀(guān)念、技術(shù)等方面的信息。提供信息包括案主不知曉的新信息和幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。工作者在提供信息的時(shí)候首先要了解案主的知識(shí)背景，分析其對(duì)信息的敏感能力和接納能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔ⅰ?/p>

自我披露

選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。自我披露可以引導(dǎo)案主從其他的角度去思考問(wèn)題，或參考別人的方法解決自己的問(wèn)題；自我披露還可以為案主樹(shù)立坦誠(chéng)溝通的榜樣，工作者的坦誠(chéng)開(kāi)放、與人分享自身的經(jīng)歷和感受的做法，會(huì)感染案主使其愿意表露自己的內(nèi)心世界；自我披露對(duì)促進(jìn)工作關(guān)系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近與案主的心理距離，發(fā)展融洽的專(zhuān)業(yè)關(guān)系。建議

對(duì)案主的情況、問(wèn)題有所了解和評(píng)估后，提出客觀(guān)、中肯和有助于解決問(wèn)題的意見(jiàn)。作為專(zhuān)業(yè)的助人活動(dòng)，在個(gè)案會(huì)談中，工作者通過(guò)對(duì)案主問(wèn)題及相關(guān)信息的了解，總會(huì)發(fā)展出具體的解決案主問(wèn)題的思路，工作者應(yīng)該向案主提出這些意見(jiàn)。但是，工作者首先需要考慮清楚意見(jiàn)或方法的可行性、背后的理念及理論的正確性。而有時(shí)如何向案主提出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果工作者生硬地強(qiáng)行要求案主按照自己的意見(jiàn)做，違背案主個(gè)人意愿，反倒會(huì)造成不進(jìn)反退的后果。因此，如何向案主提建議非常重要。忠告

工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)，例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會(huì)覺(jué)得自己不被尊重，會(huì)嚴(yán)重影響你們夫妻之間的感情�！敝腋嫱ǔＪ轻槍�(duì)一些比較嚴(yán)重的事件或行為，但是，是否嚴(yán)重是一種價(jià)值的、道德的判斷，是很主觀(guān)化的。因此，工作者一定要反復(fù)斟酌自己的判斷，而忠告之后，工作者應(yīng)該耐心地講清道理，提供案主不知曉的知識(shí)和視角，使案主有所領(lǐng)悟。對(duì)質(zhì)

對(duì)質(zhì)是指工作者發(fā)覺(jué)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)，直接發(fā)問(wèn)或提出疑義的技術(shù)。通過(guò)對(duì)質(zhì)，工作者可以協(xié)助案主覺(jué)察到自己的感受、態(tài)度、信念和行為不一致或欠和諧的地方。

社區(qū)工作“九多一少”誰(shuí)之過(guò)？“檢查多、考核多、臺(tái)賬多、牌子多、機(jī)構(gòu)多、調(diào)查多、會(huì)議多、匯報(bào)多、任務(wù)多，為居民服務(wù)的時(shí)間少”，社區(qū)工作的“九多”問(wèn)題，把社區(qū)干部壓得喘不過(guò)氣來(lái)，為其“松綁”已勢(shì)在必行（5月19日《浙江日?qǐng)?bào)》）。

都說(shuō)社區(qū)干部是“小巷總理”，本該把主要精力放在為居民群眾服務(wù)上，而目前一些地方的社區(qū)干部，竟然八成精力忙于應(yīng)付與社區(qū)居民無(wú)關(guān)的繁瑣事務(wù)，不禁令人深感驚訝。透過(guò)社區(qū)工作的“九多一少”，讓我們似乎看到了社區(qū)干部的無(wú)奈，更看到了一個(gè)被異化了的社區(qū)和一支被逐漸行政化、機(jī)關(guān)化的社區(qū)干部隊(duì)伍。社區(qū)干部負(fù)擔(dān)重到底是誰(shuí)之過(guò)？

社區(qū)干部負(fù)擔(dān)重，首先在于社區(qū)職能不清。對(duì)社區(qū)的重視，是近十幾年的事情。為加快政府職能的轉(zhuǎn)變，更好地發(fā)揮各種社會(huì)組織在社會(huì)管理中的作用，政府有意識(shí)地培育和發(fā)展社區(qū)組織，并把一些原由政府管卻管不了、管不好的事務(wù)讓渡給包括社區(qū)在內(nèi)的各種社會(huì)組織，努力實(shí)現(xiàn)“小政府，大社會(huì)”目標(biāo)。這應(yīng)當(dāng)是一種趨勢(shì)和必然。但現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，社區(qū)到底應(yīng)該承接哪些政府部門(mén)讓渡的職責(zé)？其職能邊界在哪里？這一問(wèn)題一直沒(méi)有得到很好的研究和解決。一些政府部門(mén)借“放權(quán)”之名，以“重心下移、強(qiáng)化基層基礎(chǔ)”為借口，把大量的事務(wù)往社區(qū)推，使得社區(qū)成為一個(gè)筐，什么都往里裝，致使社區(qū)干部不堪重負(fù)，深感力不從心。

社區(qū)自治性、自主性的缺失是社區(qū)干部負(fù)擔(dān)重的又一根源。社區(qū)組織，從理論上講是一個(gè)群眾性自治組織，但事實(shí)上很難做到完全意義上的“自治”，其中主要原因在于經(jīng)濟(jì)因素。目前社區(qū)日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的來(lái)源主要是政府，所有專(zhuān)職社區(qū)工作者的工資福利也由政府提供和保障，這也成為包括街道辦事處在內(nèi)的一些政府部門(mén)理直氣壯向社區(qū)指派任務(wù)的主要理由。在一些人的眼里，社區(qū)干部就是政府“雇傭”的一支基層管理隊(duì)伍，認(rèn)為社區(qū)干部聽(tīng)我指揮，為政府做事，天經(jīng)地義，理所當(dāng)然。社區(qū)干部對(duì)此雖有怨言卻也無(wú)可奈何，有的甚至自覺(jué)不自覺(jué)地把自己當(dāng)作“公家人”，心甘情愿聽(tīng)候政府部門(mén)的差遣，忙于應(yīng)付上頭的任務(wù)而樂(lè)此不疲。

一些政府部門(mén)及其干部作風(fēng)飄浮、工作方法單一，在很大程度上加重了社區(qū)干部負(fù)擔(dān)。不少干部習(xí)慣于機(jī)關(guān)那套做法，并以此要求社區(qū)干部，加劇了社區(qū)的機(jī)關(guān)化傾向。一些干部身上的官僚習(xí)氣和形式主義做法使社區(qū)干部深受其害。他們習(xí)慣于布置任務(wù)、檢查指導(dǎo)、考核驗(yàn)收，而慣用的手段無(wú)外乎開(kāi)會(huì)、聽(tīng)匯報(bào)、查臺(tái)賬。尤其是臺(tái)賬資料，各個(gè)不同的部門(mén)有各自的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并以臺(tái)賬資料是否齊全、規(guī)范作為衡量和考核社區(qū)工作的重要依據(jù)，社區(qū)干部不得不為此花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。重臺(tái)賬資料而輕實(shí)際工作的導(dǎo)向也直接助長(zhǎng)了一些社區(qū)的形式主義和文牘主義風(fēng)氣，導(dǎo)致社區(qū)工作的變味。社區(qū)干部負(fù)擔(dān)重，還源于一些部門(mén)不良政績(jī)觀(guān)在作祟。一些部門(mén)及干部為謀求所謂的政績(jī)，挖空心思搞“創(chuàng)新”，千方百計(jì)想“出彩”，為此紛紛打起社區(qū)的主意，把觸角伸向社區(qū)，美其名曰“XX進(jìn)社區(qū)”。因?yàn)榇蛑�深入基層、服�?wù)居民的旗號(hào)，讓社區(qū)很難拒絕。而事實(shí)上，此類(lèi)活動(dòng)往往開(kāi)始時(shí)轟轟烈烈、熱熱鬧鬧，到后來(lái)悄無(wú)聲息、不了了之，除了多一塊牌子外，并無(wú)任何實(shí)質(zhì)性意義，徒增社區(qū)干部的工作量。諸如此類(lèi)沽名釣譽(yù)、華而不實(shí)、勞民傷財(cái)?shù)幕顒?dòng)頗受社區(qū)干部及居民詬病。

社區(qū)干部負(fù)擔(dān)重是不爭(zhēng)的事實(shí)。為社區(qū)干部“松綁”的呼聲已喊了許多年，可至今未見(jiàn)有大的改觀(guān)，是到了該切實(shí)引起重視的時(shí)候了�，F(xiàn)在各地都在致力社會(huì)管理創(chuàng)新，不妨把解決這一老大難問(wèn)題作為一個(gè)突破口。

行走在體制邊緣的社區(qū)工作人員，直接和居民打交道，擔(dān)負(fù)著維穩(wěn)的重任.但政府對(duì)他們的管理，除了交辦工作，對(duì)他們的生命安全.身心健康.待遇和升職，卻很少關(guān)注，而他們又是一盤(pán)散沙，不能象復(fù)員軍人那樣結(jié)成群體，維護(hù)自己的權(quán)益，導(dǎo)致悲劇時(shí)有發(fā)生.我們的各級(jí)政府,難咎其責(zé)!

原文地址：(轉(zhuǎn)帖)致長(zhǎng)沙市民政局的一封信作者：金I心

長(zhǎng)沙市天心區(qū)樊西巷社區(qū)主任王倜，現(xiàn)年39歲，曾經(jīng)歷下崗、失業(yè)和再就業(yè)，于201*年經(jīng)全市統(tǒng)一考試聘用為兩保工作人員，擔(dān)任低保專(zhuān)干，一個(gè)月前調(diào)任樊西巷社區(qū)主任。201*年8月24日晚9點(diǎn)多，被一個(gè)本社區(qū)的原吃低保的男人刺死在自家住處的樓下，對(duì)于社區(qū)的基本情況還沒(méi)有來(lái)得及熟悉，就這樣，一個(gè)沒(méi)有多話(huà)的，一個(gè)厚道的人，丟下了78老母親和11歲年幼的兒子，去了另外一個(gè)世界。

聽(tīng)到這個(gè)噩耗，讓我們社區(qū)工作人員特別是低保工作人員十分震驚和悲傷，但是更加令我們氣憤的是政府的不作為和新聞媒體的不負(fù)責(zé)任，嚴(yán)重傷害了死者和我們這些仍然要工作在一線(xiàn)的最底層社區(qū)工作人員。

一是，王倜因公殉職被殺后，為什么政府不在主流媒體進(jìn)行報(bào)道，進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，導(dǎo)致部分群眾發(fā)出“殺得好”的聲音，讓死者蒙受不白之冤。

事情發(fā)生后，天心區(qū)的社區(qū)工作人員打了電話(huà)給相關(guān)新聞媒體，都不進(jìn)行報(bào)道，說(shuō)是文明創(chuàng)建期間，不能報(bào)道不和諧的聲音，我們又發(fā)帖到紅網(wǎng)進(jìn)行發(fā)帖，作為一個(gè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，居然不但不主持正義還刪帖。網(wǎng)易雖然進(jìn)行了報(bào)道，但是報(bào)道事實(shí)不清楚，導(dǎo)致跟帖的不明真相的群眾，發(fā)出一些令人傷心的跟帖，部分原貼為“看到這條新聞最開(kāi)心了，一個(gè)不知道怎么樣的主任，一個(gè)貪心不足的男子，全死了”，“你不給他活路，當(dāng)然他也不給你生路”，“茅臺(tái)集團(tuán)表示關(guān)注，少了一個(gè)優(yōu)秀消費(fèi)者”。正因?yàn)檎�府部門(mén)對(duì)此事件的失聲和新聞媒體的不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有及時(shí)公布正確詳細(xì)的信息，導(dǎo)致群眾將對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)發(fā)泄到王倜的身上。

取消羅某的低保，是嚴(yán)格依據(jù)低保政策取消的，羅某有工作單位，并且市民政局通過(guò)查證其單位購(gòu)買(mǎi)了養(yǎng)老保險(xiǎn)，收入明顯超標(biāo)才取消的。為什么在這個(gè)當(dāng)口政府不出面，不澄清事實(shí)，讓一個(gè)嚴(yán)格、正確執(zhí)行低保政策的人不但獻(xiàn)出了生命，還要蒙受不白之冤，試問(wèn)這樣一個(gè)社會(huì)還是和諧社會(huì)嗎，這樣一個(gè)城市還是文明城市嗎？正氣不樹(shù)、軟弱無(wú)能的政府，如何讓我們這些還要繼續(xù)執(zhí)行國(guó)家政策的，最底層的工作人員人怎么面對(duì)群眾，怎樣開(kāi)展工作？

二是，希望政府給與王倜家屬相應(yīng)的撫恤待遇，慰藉一個(gè)為國(guó)家獻(xiàn)出生命的好社區(qū)干部，鼓勵(lì)活著的仍然要繼續(xù)工作下去的最底層社區(qū)工作人員。

我們是工作在政府最底層的工作人員，幾乎國(guó)家所有的政策都落實(shí)到了社區(qū)，代表黨和政府播散雨露陽(yáng)光的傳遞者，可是工作中，總有一些人對(duì)我們的工作不理解、不支持、不配合，幾乎所有的社區(qū)工作人員特別是兩保工作人員都受到過(guò)威脅，素質(zhì)低的群眾罵人是家常便飯，打人的時(shí)間也屢有發(fā)生，我們除了躲避還是躲避，不能還手，因?yàn)橐坏┻�手，輕者被處分，重則被開(kāi)除。

我們也是血肉之軀，我們有父母需要我們照顧，有妻子需要愛(ài)護(hù)、丈夫需要我們關(guān)愛(ài)，有子女需要我們養(yǎng)育成人，軍人戰(zhàn)死沙場(chǎng)可以算烈士，可是我們一旦死了算什么。我們比王倜幸運(yùn)，還沒(méi)有被殺害，但是我們不愿意看到王倜不明不白的死，因?yàn)樗�的今天或許就是我們的明天。我們希望政府對(duì)于王倜的死亡作出相應(yīng)補(bǔ)償，對(duì)于其家屬給與撫恤政策，保證其妻兒老小能夠正常的生活下去。

三是，要求政府重視社區(qū)工作人員的現(xiàn)實(shí)狀況，改變付出和待遇嚴(yán)重失衡的狀態(tài)。“上面千條線(xiàn)，下面一根針”，政府各個(gè)部門(mén)的政策和工作任務(wù)都靠社區(qū)幾個(gè)人去落實(shí)執(zhí)行，我們除了上級(jí)交辦給社區(qū)100多項(xiàng)工作外，還要完成臨時(shí)性、突發(fā)性和各種各樣的中心任務(wù)。每天要面對(duì)成千上萬(wàn)的困難戶(hù)、殘疾人、外來(lái)務(wù)工人員、孤老和未成年的孩子，面對(duì)種種突發(fā)事件和災(zāi)情，只要我們稍有時(shí)間，我們都會(huì)與老百姓進(jìn)行溝通、交流，幫助他們解決實(shí)際困難，這一切都需要付出我們的時(shí)間、精力，不分時(shí)間、地點(diǎn)，哪怕是半夜三更和節(jié)假日。

但是我們的待遇呢，誰(shuí)曾關(guān)心過(guò)？公務(wù)員加薪有制度，享受名目繁多的福利待遇，而我們社區(qū)工作人員和201*年考入的兩保工作人員，誰(shuí)又來(lái)關(guān)心過(guò)，同樣執(zhí)行的是國(guó)家政策，同樣的是為國(guó)家貢獻(xiàn)、為人民服務(wù)，但是得到的確天差地別。街道工作的兩保工作人員拿著光泠泠的基本工資，看著其他干部吃肉自己咽口水，社區(qū)工作人員在有限的社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)中擠出錢(qián)來(lái)發(fā)工資，沒(méi)日沒(méi)夜的干著繁重的工作，完成這樣那樣的驗(yàn)收和考核，每個(gè)月拿回家的就是區(qū)區(qū)一千來(lái)塊錢(qián)，這點(diǎn)錢(qián)如何面對(duì)家中的妻兒老小，如何養(yǎng)家糊口？

近八年來(lái)，常聽(tīng)得有社區(qū)工作人員特別是兩保工作人員，被居民打傷、砍傷屢有發(fā)生，但這一次我們的同事竟慘死在刀下，死者的清白誰(shuí)來(lái)給，父母該由誰(shuí)來(lái)照顧，孩子該由誰(shuí)來(lái)?yè)狃B(yǎng)和教育？而我們這些同樣從事社區(qū)和兩保工作的同事誰(shuí)來(lái)關(guān)心？

我們?cè)诖藦?qiáng)烈要求政府：

一是，嚴(yán)懲兇手，在主流媒體對(duì)于王倜被殺害一案進(jìn)行詳細(xì)的報(bào)道，對(duì)王倜堅(jiān)持正確執(zhí)行國(guó)家政策予以褒揚(yáng)。

二是，對(duì)于王倜的死亡做個(gè)定性（是烈士還是因公殉職），對(duì)其家屬給與死亡補(bǔ)償和相應(yīng)的撫恤政策。三是，強(qiáng)烈要求政府提高社區(qū)工作人員和街鎮(zhèn)、社區(qū)兩保工作人員的工資福利和待遇。

長(zhǎng)沙市全體社區(qū)工作人員及兩保工作人員201*年8月28日

友情提示：本文中關(guān)于《社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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