強(qiáng)化路風(fēng)控制,實(shí)現(xiàn)路風(fēng)平穩(wěn)有序可控

夯實(shí)基礎(chǔ)強(qiáng)化控制實(shí)現(xiàn)路風(fēng)工作平穩(wěn)有序可控

XXXX客運(yùn)段

XXX客運(yùn)段自XXX年XX月X日成立以來，高度重視路風(fēng)工作，將風(fēng)險(xiǎn)管理理念注入路風(fēng)工作，使路風(fēng)工作質(zhì)量得到大幅提升，并通過堅(jiān)強(qiáng)有力的路風(fēng)工作，為打造“和諧列車”，提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。XXX年上半年以來，共收到旅客和各部門反饋的好人好事939件，消滅了局以上責(zé)任投訴和局定一般以上路風(fēng)事件。我們的主要做法是：

一、抓機(jī)制建設(shè)，夯實(shí)路風(fēng)管理基礎(chǔ)

行之有效的制度和辦法是抓好路風(fēng)工作的基礎(chǔ)。我們緊緊圍繞“突出重點(diǎn)、健全機(jī)制、明晰責(zé)任、落實(shí)有力”的思路，建立和完善了各項(xiàng)制度、辦法。一是設(shè)立完善了車隊(duì)、車間《路風(fēng)月份總結(jié)、預(yù)測(cè)會(huì)議記錄簿》、《路風(fēng)投訴受理登記簿》、《路風(fēng)薄弱人寫實(shí)簿》、《路風(fēng)投訴受理登記簿》等基礎(chǔ)資料；在列車辦公席、宿營(yíng)車分別設(shè)立了《旅客購(gòu)鋪登記簿》，并細(xì)化了填寫說明。二是建立段、車隊(duì)、列車班組三級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。三是規(guī)范餐售一體化管理，在段績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中增加了對(duì)餐車長(zhǎng)的聯(lián)掛；制定了規(guī)范列車外包商品銷售10項(xiàng)具體要求和7項(xiàng)考核

標(biāo)準(zhǔn)，被局路風(fēng)辦以《XX客硬性規(guī)范列車外包商品銷售，完善路風(fēng)監(jiān)管監(jiān)控體系》為題，在路風(fēng)監(jiān)察情況第4期通報(bào)中予以轉(zhuǎn)發(fā)。四是制定了旅客投訴90分鐘內(nèi)必須完成調(diào)查的受理流程。五是制定了的必須經(jīng)當(dāng)班車長(zhǎng)、值班員（有交接過程的需要雙班人員）及乘警共同簽字確認(rèn)的下交無票人員制度。六是制定了“剩余臥鋪發(fā)售序號(hào)卡”、“臥車探訪卡”、“臥車重點(diǎn)旅客陪護(hù)卡”、“宿營(yíng)車職工定位卡”和“一體化考核”的“四卡一考核”辦法。細(xì)化了列車剩余鋪位發(fā)售流程和公示辦法，讓旅客拿著“補(bǔ)臥序號(hào)”，看著“公示板”補(bǔ)臥，把補(bǔ)臥工作全過程于旅客監(jiān)督之下進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了“陽光發(fā)售”。

二、抓警示教育，提升路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

路風(fēng)工作是客運(yùn)服務(wù)工作的重要組成部分，我們始終堅(jiān)持把路風(fēng)問題作為一種風(fēng)險(xiǎn)源來管理，加強(qiáng)教育，超前防范。以“親歷者”現(xiàn)身說法和歷年來典型案例為素材，開展了“路風(fēng)路譽(yù)教育、算賬對(duì)比教育、風(fēng)險(xiǎn)警示教育”三項(xiàng)教育活動(dòng)，使全體干部、職工認(rèn)清路風(fēng)與經(jīng)營(yíng)、路風(fēng)與形象、路風(fēng)與效益之間的關(guān)系；認(rèn)識(shí)到發(fā)生路風(fēng)問題無疑是自毀形象、自砸飯碗；認(rèn)識(shí)到觸碰路風(fēng)“高壓線”的嚴(yán)重后果的。通過周期性的警示教育，提高了全體干部、職工對(duì)路風(fēng)工作的認(rèn)識(shí)，形成了“敗壞路風(fēng)可恥、維護(hù)路風(fēng)光榮”的濃厚氛圍和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

三、抓過程控制，保持路風(fēng)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定

工作中我們認(rèn)識(shí)到，治理路風(fēng)問題，源頭控制是根本，過程控制是關(guān)鍵。段組建初期，我們就明確了“找準(zhǔn)問題，防微杜漸，全過程控制”的工作思路，從源頭上、過程中有效控制路風(fēng)問題的發(fā)生。

1.逐級(jí)包保，加強(qiáng)教育。我們采取路風(fēng)科備案督查、車隊(duì)重點(diǎn)包保、班組現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的三級(jí)管理模式，加強(qiáng)對(duì)路風(fēng)薄弱人的教育、防控。段路風(fēng)科負(fù)責(zé)全面管理和督導(dǎo)，車隊(duì)干部分線或班組負(fù)責(zé)包保、監(jiān)管和教育，車班定包保人，實(shí)行一對(duì)一的監(jiān)控和幫教，做到了三級(jí)包保無“盲區(qū)”。

2.自我解剖，接受監(jiān)督。一是制作路風(fēng)舉報(bào)信封。為了維護(hù)旅客的利益，鼓勵(lì)旅客對(duì)列車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，我們印制了寫有段長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼和六方面路風(fēng)舉報(bào)內(nèi)容的信封，并注明“舉報(bào)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)500元”字樣。二是設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話牌。將段長(zhǎng)、調(diào)度室、車隊(duì)長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼規(guī)范粘貼在各次列車顯要位；值班列車長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼通過列車廣播每小時(shí)公布一次，并做到了監(jiān)督電話24小時(shí)開機(jī)。三是分別刻制了寫有段長(zhǎng)、調(diào)度室和車隊(duì)長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的印章下發(fā)到各乘務(wù)班組，并規(guī)定加蓋在每一張車補(bǔ)臥鋪票的背面。

3.突出重點(diǎn)，嚴(yán)格卡控。我們通過明察暗訪和細(xì)致的分析，確定了XXXXX次XX至XX間、XXXX次XXX至XX間、XXX次哈站

開車后、XXXX次XXXX開車后等16個(gè)路風(fēng)弱控區(qū)段。采取了不定時(shí)間、不定交路、晝夜結(jié)合、明查暗訪、突擊檢查等諸多方式，均衡了路風(fēng)檢查覆蓋面，加強(qiáng)了對(duì)弱控區(qū)段現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控力度，通過暗訪，我們查出了XXXX次列車員收錢不給票的路風(fēng)問題。同時(shí)，我們注重運(yùn)用對(duì)比分析方法，查找問題、及時(shí)整改。在對(duì)比分析中我們發(fā)現(xiàn)，車隊(duì)與車隊(duì)XXX、XXX、XXX、XXX次列車擔(dān)當(dāng)?shù)能嚧巍�區(qū)段相同，而車補(bǔ)收入差距較大，針對(duì)這一問題，段組成檢查組通過突擊驗(yàn)票的方式，發(fā)現(xiàn)XXX車隊(duì)存在職工代賣車票、補(bǔ)票不及時(shí)和無票率較高等問題。我們認(rèn)識(shí)到，如不及時(shí)重拳出擊，就有可能發(fā)展成為私帶、以票謀私等問題。段對(duì)XXX車隊(duì)的問題進(jìn)行了深刻的剖析，并組織開展了兩個(gè)車隊(duì)間的互幫、互學(xué)活動(dòng)，使XXXX車隊(duì)學(xué)到了XX車隊(duì)同線班組的好經(jīng)驗(yàn)和驗(yàn)補(bǔ)票方法，各項(xiàng)工作也有了顯著提升。

4.規(guī)范管理，陽光售鋪。我們賦予旅客臥鋪發(fā)售知情權(quán)，做到了發(fā)售臥鋪公開透明。我們規(guī)定，列車始發(fā)后不得超過一小時(shí)及途中停車站，列車長(zhǎng)將列車剩余臥鋪號(hào)全部交到列車辦公處，由列車值班員如實(shí)填入“剩余臥鋪一覽表”進(jìn)行公示，旅客按順位先后購(gòu)買。剩余臥鋪號(hào)以“√”顯示，出售后劃“×”，做到發(fā)售一張銷號(hào)一個(gè)，《剩余臥鋪一覽表》在終到后或途中重復(fù)發(fā)售臥鋪時(shí)才可撤換。為防止工作人員作弊，規(guī)定《列車剩余臥鋪登記簿》僅限于登記已經(jīng)辦理臥鋪的旅客，未辦理的不做登記；

“旅客簽字”欄必須由旅客本人簽字，不允許代簽；為防止工作人員“加塞”，規(guī)定填記《列車剩余臥鋪登記簿》時(shí)，旅客必須逐人登記，不允許多名同行旅客只登記一人。

5.從嚴(yán)考核，追責(zé)到人。本著“有訴必受、受理必查、查必有果”的原則，做到了受理投訴件件有落實(shí)，件件有回復(fù)。對(duì)處不當(dāng)造成越級(jí)投訴、重復(fù)投訴、高層投訴、媒體曝光的，提檔追究有關(guān)人員責(zé)任。段每月還對(duì)車隊(duì)、車間路風(fēng)投訴電話接聽情況進(jìn)行抽查試訪，先后有7名車隊(duì)、車間干部因不及時(shí)接聽電話受到了失格考核。今年以來，共下發(fā)路風(fēng)通報(bào)16期，對(duì)檢查組檢查問題、班組自查問題、旅客投訴及無票率等路風(fēng)邊緣問題分別進(jìn)行了剖析整改、通報(bào)批評(píng)，并依據(jù)段績(jī)效考核管理辦法對(duì)32名直接責(zé)任人和74名連掛責(zé)任班組長(zhǎng)及車隊(duì)干部進(jìn)行了嚴(yán)肅追責(zé)。

擴(kuò)展閱讀：12.2會(huì)議精神

關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)路局“12.2”路風(fēng)工作

會(huì)議精神的通知

公司屬各單位：

現(xiàn)將邢濤、高金陽副局長(zhǎng)在全局“12.2”路風(fēng)工作會(huì)議上的講話轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)組織廣大干部職工學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)分析本單位路風(fēng)工作，查找存在問題，深刻分析原因，切實(shí)從教育、制度、管理、監(jiān)督、查處等方面，加強(qiáng)明年路風(fēng)工作，真正做到思想認(rèn)識(shí)到位、管理到位、監(jiān)督檢查到位、責(zé)任追究到位，確保路風(fēng)工作平穩(wěn)有序。為落實(shí)好此次路風(fēng)工作會(huì)議精神，公司提出以下要求：

一、加大宣傳力度進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)

各單位要認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)12月2日路局召開的路風(fēng)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞路局中心工作，深化源頭治理，堅(jiān)持糾建并舉，強(qiáng)化檢查監(jiān)督，落實(shí)閉環(huán)管理，大力推進(jìn)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，并結(jié)合工作性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)實(shí)際，眼睛向內(nèi)、舉一反三，充分發(fā)揮正面典型的示范引導(dǎo)和反面典型的警示作用，營(yíng)造“維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥”的氛圍，進(jìn)一步提升全體干部職工的思想認(rèn)識(shí)，牢固樹立路風(fēng)無小事的思想。此次學(xué)習(xí)要采取記名式傳達(dá)，不留死角地宣傳到每一名干部職工，達(dá)到人人皆知。

二、常抓不懈認(rèn)真執(zhí)行路風(fēng)各項(xiàng)制度

各單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的《蘭州金輪實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司路風(fēng)管理考核實(shí)施辦法》，并與局路風(fēng)工作會(huì)議精神有機(jī)的結(jié)合起來，讓全體干部職工知道發(fā)生路風(fēng)事件及不良反映是如何處理的，領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，教育職工在日常工作中，一定要遵守有關(guān)規(guī)定和制度，教育管理人員一定要做到靠制度管人、按制度辦事、依制度經(jīng)營(yíng)，本著向公司、本人及家庭負(fù)責(zé)的態(tài)度干好本職工作。

三、發(fā)揮多種監(jiān)督氛圍為經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造良好條件各單位必須把路風(fēng)工作與安全工作、經(jīng)營(yíng)工作擺在同等重要工作來抓，要教育管內(nèi)干部職工認(rèn)真執(zhí)行正確的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)肅經(jīng)營(yíng)紀(jì)律，把每名干部職工的行為要與黨風(fēng)廉政建設(shè)結(jié)合起來，制定多種監(jiān)督制度，挖掘有效信息收集，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，將路風(fēng)問題隱患徹底消滅在萌芽之中。

四、抓好路風(fēng)源頭治理不斷改進(jìn)工作方法

各單位必須堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的路風(fēng)工作責(zé)任制，不斷強(qiáng)化各級(jí)管理人員的路風(fēng)責(zé)任意識(shí)，保持齊抓共管的良好態(tài)勢(shì)。在日常工作中，要根據(jù)公司下發(fā)的《蘭州金輪實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司路風(fēng)關(guān)鍵點(diǎn)定位控制措施》，構(gòu)建以卡控關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)為主的路風(fēng)問題防控長(zhǎng)效機(jī)制，各業(yè)務(wù)部門、安全路風(fēng)管理部門要協(xié)調(diào)配合、跟蹤檢查、不斷改進(jìn)工作方法，抓好路風(fēng)源頭治理，共同推

進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)不斷深化發(fā)展。

各單位要認(rèn)真落實(shí)局路風(fēng)工作會(huì)議精神和公司的有關(guān)要求，為公司明年的路風(fēng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

附：邢濤、高金陽副局長(zhǎng)在全局“12.2”路風(fēng)工作會(huì)議上的講話。

蘭州金輪實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司二一一年十二月五日

3

路風(fēng)動(dòng)態(tài)

第30期

蘭州鐵路局路風(fēng)建設(shè)辦公室201*年12月3日

【全局路風(fēng)工作會(huì)議專訊一】

按：全局路風(fēng)工作會(huì)議12月2日在蘭州召開，總結(jié)201*年路風(fēng)工作，分析面臨的形勢(shì)和存在的突出問題，研究部署201*年路風(fēng)工作。副局長(zhǎng)邢濤作重要講話，副局長(zhǎng)高金陽主持會(huì)議并就貫徹會(huì)議提出了要求。現(xiàn)將講話要點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，請(qǐng)各單位認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)宣傳和貫徹落實(shí)。各單位貫徹落實(shí)會(huì)議精神的有關(guān)信息，請(qǐng)及時(shí)報(bào)局路風(fēng)辦。

副局長(zhǎng)邢濤在全局路風(fēng)工作會(huì)議上的講話

今天召開全局路風(fēng)工作會(huì)議，這既是一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，也是一次問題反思會(huì)，我們既要總結(jié)成功的做法和典型經(jīng)驗(yàn)，又要反思查找工作中存在的問題，進(jìn)一步明確形勢(shì)，統(tǒng)一思想，認(rèn)真落實(shí)鐵道部路風(fēng)工作會(huì)議精神，形成下一步工作思路，切實(shí)維護(hù)好運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)秩序。

會(huì)上，局路風(fēng)辦匯報(bào)了今年的路風(fēng)工作，分析了當(dāng)前存在的主要問題，對(duì)下一步工作進(jìn)行了思考，會(huì)后要以文件形式對(duì)明年路風(fēng)工作進(jìn)行部署。公安部門匯報(bào)了打擊票販子工作的主要做法，以及實(shí)行電話和網(wǎng)絡(luò)訂票后采取的預(yù)防預(yù)警機(jī)制，可以說措施得力，成效顯著。各運(yùn)輸站段和多經(jīng)單位介紹了路風(fēng)工作的經(jīng)驗(yàn)，他們的做法值得各單位學(xué)習(xí)借鑒。

希望各單位互相學(xué)習(xí)，交流提高，不斷促進(jìn)路風(fēng)建設(shè)工作。下面，我講四個(gè)方面的問題。

一、今年以來路風(fēng)工作的主要特點(diǎn)今年全局路風(fēng)工作主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：

一是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)思想高度重視。路局吳局長(zhǎng)、劉書記多次在全局電視電話會(huì)議上對(duì)路風(fēng)工作提出要求，對(duì)部轉(zhuǎn)路風(fēng)投訴、典型路風(fēng)問題多次批示，要求落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)肅查處。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)能夠親自上手抓好路風(fēng)工作，加大對(duì)重點(diǎn)時(shí)期路風(fēng)關(guān)鍵點(diǎn)的卡控，完善制度強(qiáng)化管理，落實(shí)責(zé)任嚴(yán)肅考核，確保了路風(fēng)工作整體平穩(wěn)有序。

二是監(jiān)督檢查成效顯著。完善“科技+管理”的客票監(jiān)督管理機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)客票、客車路風(fēng)問題的暗訪檢查，嚴(yán)肅查處售票違紀(jì)、以票謀私、私帶無票人員、違規(guī)販運(yùn)等路風(fēng)問題。組織開展了列車售貨調(diào)研檢查和鮮活農(nóng)副產(chǎn)品運(yùn)輸專項(xiàng)檢查，規(guī)范了運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為。在剛剛結(jié)束的鐵道部路風(fēng)工作會(huì)議上，蘭州局還做了典型經(jīng)驗(yàn)介紹。

三是責(zé)任追究落實(shí)到位。在加大監(jiān)督檢查的同時(shí)，堅(jiān)持抓好路風(fēng)問題的整改，把整改作為路風(fēng)工作的成果，落實(shí)閉環(huán)管理，嚴(yán)格責(zé)任追究。每季對(duì)全局路風(fēng)工作進(jìn)行評(píng)析，半年對(duì)各單位路風(fēng)工作進(jìn)行考評(píng)。對(duì)查處的路風(fēng)問題嚴(yán)肅處理，嚴(yán)格追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及管理部門責(zé)任。今年以來查處各類路風(fēng)問題43件，281名干部職工受到處罰，因路風(fēng)問題追究處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任12人次。

二、正確把握當(dāng)前的路風(fēng)工作形勢(shì)

在加快推進(jìn)鐵路經(jīng)營(yíng)機(jī)制轉(zhuǎn)換的形勢(shì)下，路風(fēng)工作面臨著許多新情況、新問題和新挑戰(zhàn)，迫切需要我們認(rèn)真思考，

理性分析，有效應(yīng)對(duì)。

一是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)責(zé)任重大。盛部長(zhǎng)多次強(qiáng)調(diào)：必須把社會(huì)是否滿意、人民群眾是否滿意作為評(píng)判鐵路工作健康發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)，要突出抓好“安全、路風(fēng)、穩(wěn)定”工作。當(dāng)前通脹壓力加大，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)措施穩(wěn)定市場(chǎng)物價(jià)，確保群眾基本生活。鐵路在大力發(fā)展客貨運(yùn)輸核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，要加快發(fā)展現(xiàn)代物流，如何規(guī)范物流管理，降低社會(huì)物流成本，更好地滿足市場(chǎng)需求，如何防止亂收費(fèi)、亂加價(jià)，損害鐵路形象和聲譽(yù)，防止鐵路物流成為物價(jià)上漲的推手，需要我們高度重視，認(rèn)清肩負(fù)的重大責(zé)任，規(guī)范管理，強(qiáng)化監(jiān)督，積極主動(dòng)做好路風(fēng)工作。

二是推進(jìn)路風(fēng)建設(shè)是關(guān)注和解決民生問題的需要。鐵路作為國(guó)家的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，關(guān)系國(guó)計(jì)民生，必須服從服務(wù)于國(guó)家大局。我們蘭州局所處的甘寧兩省區(qū)都是經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，我們更應(yīng)當(dāng)從關(guān)注民生的層面來看待路風(fēng)工作，一定要認(rèn)識(shí)到，做好路風(fēng)工作就是關(guān)注民生，切實(shí)解決好群眾買票難、乘車難、發(fā)貨難等問題。電話、網(wǎng)絡(luò)訂票實(shí)施后，確實(shí)方便了群眾購(gòu)票，但客流高峰期買票難的問題還將長(zhǎng)期存在；站車多元化經(jīng)營(yíng)，客車“多乘”格局，使路風(fēng)管理難度加大；貨運(yùn)收受好處等以車謀私問題更加隱蔽，防范和查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)問題不能懈怠。當(dāng)前，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，媒體對(duì)鐵路的關(guān)注高度密集，旅客貨主維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，一旦發(fā)生路風(fēng)問題，都將成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。我們要站在關(guān)系國(guó)計(jì)民生、關(guān)系鐵路改革、關(guān)系蘭州局和諧穩(wěn)定發(fā)展的高度，來定位、認(rèn)識(shí)、對(duì)待路風(fēng)工作。

三是只有強(qiáng)化路風(fēng)監(jiān)督作用發(fā)揮，才能保證運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)健

康發(fā)展。加強(qiáng)路風(fēng)監(jiān)督檢查，確保運(yùn)輸生產(chǎn)和服務(wù)管理工作健康有序地沿著正確的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展。既要用足用好各項(xiàng)政策，努力開拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益，又要嚴(yán)肅路風(fēng)路紀(jì)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，真正為推進(jìn)鐵路多元化經(jīng)營(yíng)，起到規(guī)范管理，保駕護(hù)航的作用。要堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，健全完善路風(fēng)管理制度，對(duì)違反路風(fēng)規(guī)定的行為要嚴(yán)格追究責(zé)任，切實(shí)解決損害旅客貨主利益的問題，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行，多元化經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展。

三、嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)管理責(zé)任

要認(rèn)真落實(shí)各站段、多經(jīng)企業(yè)的路風(fēng)主體責(zé)任，強(qiáng)化“領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的路風(fēng)工作責(zé)任制，嚴(yán)格路風(fēng)問題責(zé)任追究和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核。

一是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。隨著主輔分離和機(jī)構(gòu)改革，個(gè)別站段和多經(jīng)企業(yè)的路風(fēng)分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不明確，路風(fēng)機(jī)構(gòu)還沒有建立起來，需要配備專職人員的沒有配備，兼職人員身兼數(shù)職精力旁顧。這說明我們個(gè)別單位的主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)前的路風(fēng)形勢(shì)認(rèn)識(shí)不到位，沒有統(tǒng)一到鐵道部和路局的思想認(rèn)識(shí)上來。領(lǐng)導(dǎo)重視是抓好路風(fēng)工作的重要保證。各單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自協(xié)調(diào)解決路風(fēng)工作中出現(xiàn)的重大問題。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批旅客貨主的重點(diǎn)投訴反映，對(duì)嚴(yán)重問題直接督促整改；分管領(lǐng)導(dǎo)要履行好直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，集中精力和時(shí)間具體抓；其他領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)分管范圍內(nèi)的路風(fēng)工作負(fù)責(zé)，真正做到既抓好分管業(yè)務(wù)工作，又抓好分管范圍內(nèi)的路風(fēng)工作。

二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理。胡部長(zhǎng)多次在全路路風(fēng)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)“管業(yè)務(wù)必須管路風(fēng)”。業(yè)務(wù)管理部門負(fù)有路風(fēng)管理的主體責(zé)任，要堅(jiān)持強(qiáng)化系統(tǒng)負(fù)責(zé)制，做到路風(fēng)管理與業(yè)務(wù)工作同

安排、同檢查、同考核。要樹牢“抓好路風(fēng)工作是分內(nèi)的事”的思想，充分發(fā)揮職能作用和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，把工作重點(diǎn)放在各自系統(tǒng)的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，及時(shí)有效解決存在的問題。路風(fēng)上出了問題，往往也是我們專業(yè)管理不到位的具體反映。

三是發(fā)揮職能作用。各級(jí)路風(fēng)監(jiān)察部門和監(jiān)察人員，要圍繞全局中心工作，適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，積極主動(dòng)開展工作，加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和帶有普遍性、傾向性問題的調(diào)查研究，及時(shí)研究新情況，解決新問題。要練好路風(fēng)監(jiān)察人員的基本功，做好日常監(jiān)督檢查工作。

四是落實(shí)暗訪制度。要把暗訪作為路風(fēng)日常檢查的主要工作方法，要落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)路風(fēng)暗訪制度，提高暗訪質(zhì)量。通過領(lǐng)導(dǎo)暗訪，了解路風(fēng)真實(shí)狀況，形成治理對(duì)策措施，有效治理路風(fēng)突出問題。要杜絕工作人員代替領(lǐng)導(dǎo)暗訪、以日常檢查工作代替暗訪等現(xiàn)象。要實(shí)行路風(fēng)監(jiān)察干部暗訪寫實(shí)制度，通過暗訪掌握路風(fēng)狀況，解剖突出問題，形成有效對(duì)策，不斷提升監(jiān)督檢查的工作質(zhì)量。

五是開展自查自糾。要認(rèn)真貫徹《路風(fēng)問題自查自糾認(rèn)定與處理辦法》，把自查自糾作為衡量路風(fēng)工作成效的重要依據(jù)，營(yíng)造氛圍，形成導(dǎo)向，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)自查自糾路風(fēng)問題的積極性、主動(dòng)性，逐步提高站段、車間（車隊(duì)）、班組路風(fēng)自管自控和自查自糾能力，切實(shí)把路風(fēng)問題遏制在萌芽、控制在基層，防止蔓延升級(jí)。今年以來，蘭州客運(yùn)段深入開展自查自糾工作，段上和車隊(duì)先后查處5起乘務(wù)員違規(guī)販運(yùn)路風(fēng)問題和1起以票謀私問題，對(duì)責(zé)任人均嚴(yán)肅進(jìn)行處理，在這里提出表揚(yáng)。蘭州車輛段也通過自查自糾，查處了

車輛乘務(wù)員違規(guī)販運(yùn)香煙及水果等路風(fēng)問題。我們鼓勵(lì)各單位和部門開展路風(fēng)自查自糾工作，自查發(fā)現(xiàn)的問題和查處情況要及時(shí)上報(bào)，經(jīng)路局審核認(rèn)定的自查自糾路風(fēng)問題，對(duì)單位不列入《站段及非運(yùn)輸企業(yè)一體化考核》，發(fā)生單位領(lǐng)導(dǎo)免于行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰，并作為加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)、維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的工作實(shí)績(jī)予以肯定。

四、研究解決突出問題，抓好下一步工作1.要首當(dāng)其沖研究解決客票路風(fēng)問題

客票是廣大旅客和社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，針對(duì)售票方式的新變化，面臨新的路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，需要我們下大力氣去解決。

一是要高度重視以票謀私和售票違紀(jì)問題。春暑運(yùn)、黃金周及棉農(nóng)運(yùn)輸季節(jié)，客票的階段性供需矛盾比較突出，以票謀私的問題沒有杜絕，售票人員搶打私留、代買代賣車票問題屢屢發(fā)生，票販子倒賣車票問題依然突出。公安局先后開展了“藍(lán)盾”行動(dòng)和“秋風(fēng)”戰(zhàn)役，1至10月份累計(jì)查破倒票案件481起，抓獲票販子489人，收繳車票近4000張，嚴(yán)厲打擊了倒賣車票違法犯罪活動(dòng)，可以說碩果累累。但有的車站票販子依然很猖獗，春運(yùn)期間部路風(fēng)暗訪組通報(bào)隴西站售票廳內(nèi)外票販子猖獗，大肆向旅客倒賣高價(jià)票，80分鐘暗訪時(shí)間內(nèi)未見一名公安。10月份局路風(fēng)辦利用兩天時(shí)間分時(shí)段再次暗訪隴西車站，售票廳內(nèi)的票販子用“猖獗”兩字來形容依然不為過，兩天的暗訪過程中未發(fā)現(xiàn)一名公安來維持秩序。應(yīng)該說，我們公安隊(duì)伍的整體作用發(fā)揮還是很好，在維護(hù)站車治安秩序，打擊倒賣車票違法犯罪行為方面取到了顯著成效。但基層所隊(duì)個(gè)別公安民警不作為，甚至還參與搶打、搶購(gòu)熱門票，以票謀私等問題。今年暑運(yùn)期間受理的

44件路風(fēng)投訴，按部門分客運(yùn)排第一，公安排到了第二位，涉及公安的投訴較去年同期翻了兩番，這是一個(gè)不好的傾向，需要引起公安部門的高度重視,加強(qiáng)管理，管好隊(duì)伍。甚至個(gè)別公安民警還阻撓局路風(fēng)監(jiān)察進(jìn)行檢查，在這里我重申，我們的局路風(fēng)監(jiān)察持有鐵道部頒發(fā)的路風(fēng)監(jiān)察證，鐵道部路風(fēng)會(huì)議明確提出要求，各局路風(fēng)監(jiān)察有權(quán)代部對(duì)鐵路公安部門、公安民警發(fā)生的路風(fēng)問題進(jìn)行檢查，對(duì)查實(shí)的路風(fēng)問題上報(bào)鐵道部，由鐵道部和部公安局進(jìn)行處理。通過對(duì)旅客投訴和查處的路風(fēng)問題分析，個(gè)別單位售票人員以票謀私問題依然存在，不能排除個(gè)別售票人員為票販子提供方便，內(nèi)外勾結(jié)的問題。在車票問題上，我們一些單位領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)還安排售票員為關(guān)系戶搶打熱門車票，拿車票做人情，風(fēng)氣很不好。

二是要加大對(duì)售票關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。電話和網(wǎng)絡(luò)訂票能夠?yàn)槁每吞峁┍憬�、公開、公平的購(gòu)票服務(wù)，能有效遏制票販子大量屯票和規(guī)�；�倒票問題，但客流高峰期運(yùn)能突出的矛盾并未解決，高峰時(shí)段窗口買不到熱門票的現(xiàn)象反而會(huì)增多，所以我們內(nèi)部管理不能有絲毫放松，要加大對(duì)機(jī)動(dòng)票、團(tuán)體票等特殊用票的管理。特殊用票發(fā)生路風(fēng)問題的根源在于責(zé)任不明確、程序不規(guī)范、過程不透明、監(jiān)督不到位，所以要嚴(yán)格按照“誰用票誰申請(qǐng)、誰受理誰登記、誰審批誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)把登記、審批和使用關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織團(tuán)體票回訪，防止通過套取團(tuán)體票謀取私利問題。要將違規(guī)團(tuán)體票用戶納入“黑名單”，嚴(yán)肅追究管理責(zé)任。同時(shí)，取票、退票和改簽等環(huán)節(jié)也是我們監(jiān)督檢查的關(guān)鍵，要重點(diǎn)查處利用退票、改簽等環(huán)節(jié)向票販子提供車票從中謀利等問

題，嚴(yán)禁不憑身份證取（換）票，嚴(yán)禁扣壓和截留訂單號(hào)把車票挪作己用，嚴(yán)肅處理違規(guī)售票員的同時(shí)，要嚴(yán)格追究管理者的責(zé)任。

三是要研究售票新情況解決新問題。我們要研究解決票販子利用電話追播器、非法軟件等科技手段連續(xù)訂票的問題，特別是退票費(fèi)下調(diào)后，倒票成本風(fēng)險(xiǎn)降低，倒票行為是公安部門打擊的重點(diǎn)。各車站和客票代售點(diǎn)要盡快建設(shè)與完善售票窗口視（音）頻監(jiān)控設(shè)備，制定嚴(yán)格的監(jiān)控檢查制度，加大對(duì)�。〒Q）票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。據(jù)鐵道部統(tǒng)一部署，11月20日，我局開通了直達(dá)特快Z字頭列車網(wǎng)絡(luò)售票，12月10日將開通所有特快T字頭列車網(wǎng)絡(luò)售票，我們要認(rèn)真研究和控制網(wǎng)絡(luò)售票路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)厲打擊“網(wǎng)絡(luò)黃牛”問題。

2.要不遺余力打擊違規(guī)販運(yùn)路風(fēng)問題

去年以來，局路風(fēng)辦先后組織對(duì)廣州、深圳、青島、烏魯木齊等方向的列車，采取域外突擊檢查，局管內(nèi)到站前和終到后堵截檢查等方式，檢查旅客列車77趟次，查處典型違規(guī)攜帶和違規(guī)販運(yùn)香煙問題6起。今年6月22日，上海鐵路局路風(fēng)辦在跨局列車檢查中，查出T116次旅客列車車輛乘務(wù)長(zhǎng)違規(guī)販運(yùn)大前門香煙4箱200條，藏匿在餐車儲(chǔ)藏室，路局認(rèn)定蘭州車輛段一般路風(fēng)事件1起。

違規(guī)販運(yùn)香煙問題為什么屢禁不止？一方面是煙草專賣導(dǎo)致地區(qū)價(jià)格差異，受利益驅(qū)動(dòng)影響，少數(shù)乘務(wù)人員法紀(jì)不顧鋌而走險(xiǎn)。另一方面，說明我們個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)違規(guī)販運(yùn)的問題在思想上重視不夠，對(duì)職工的日常教育抓得不實(shí)，防范措施落實(shí)不好。去年以來因乘務(wù)人員違規(guī)攜帶和販

運(yùn)香煙問題，有43名干部職工受到行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。違規(guī)販運(yùn)煙草問題關(guān)系到鐵路的形象，關(guān)系到職工的飯碗，情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)涉案違法。各單位、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一定要高度重視，一方面加強(qiáng)對(duì)職工的法制教育、路風(fēng)教育，另一方面要加大查處力度。各職能部門要加強(qiáng)協(xié)作，與地方管理部門加強(qiáng)聯(lián)系，有關(guān)單位要加大自查自糾和聯(lián)防聯(lián)控力度，抓源頭、盯全程，堅(jiān)決遏制此類問題的蔓延。

3.要落實(shí)責(zé)任嚴(yán)肅查處以車（箱）謀私和亂收費(fèi)問題隨著大批戰(zhàn)略裝車點(diǎn)的建成使用，一些戰(zhàn)略裝車點(diǎn)在計(jì)劃審批、貨位使用、服務(wù)收費(fèi)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)還存在著制度不健全、管理不配套等問題，存在謀私和違規(guī)經(jīng)營(yíng)的空間。另外，一些投資主體多元化的戰(zhàn)略裝車點(diǎn)和專運(yùn)線要注意路風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。以車謀私危害很大，既腐蝕隊(duì)伍，也損害鐵路形象。要加強(qiáng)對(duì)車皮審批計(jì)劃、承認(rèn)車、配車裝車和集裝箱運(yùn)輸?shù)汝P(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查。嚴(yán)肅查處貨運(yùn)相關(guān)人員勒卡索要、收受好處行為，以及在車皮計(jì)劃報(bào)請(qǐng)、審批、分配中的謀私問題。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)違反糧食、化肥等重點(diǎn)物資運(yùn)輸紀(jì)律和超范圍收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、不服務(wù)收費(fèi)等違規(guī)行為的查處，堅(jiān)決防止巧立名目亂收費(fèi)問題發(fā)生。督促運(yùn)輸站段落實(shí)好對(duì)管轄范圍多經(jīng)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)各部門、各單位間的協(xié)調(diào)配合，共同防范和查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)等問題。對(duì)以車（箱）謀私和亂收費(fèi)反映較多的單位，組織力量反復(fù)明查暗訪，摸清情況，查實(shí)問題。對(duì)線索清楚的投訴舉報(bào)盯住不放，一查到底，嚴(yán)肅處理。同時(shí)，必須依照路風(fēng)管理規(guī)定定性處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)單位及人員的路風(fēng)管理責(zé)任。對(duì)以車謀私觸犯法律的，同樣還要追究當(dāng)事人和單位的路風(fēng)責(zé)任。

4.要不講客觀嚴(yán)肅處理粗暴待客問題

今年以來雖然沒有發(fā)生典型的粗暴待客問題，但我們個(gè)別站車工作人員辱罵旅客、推搡旅客，與旅客發(fā)生肢體沖突，甚至還發(fā)生威脅阻撓貨主發(fā)貨、檢票口向旅客動(dòng)粗等性質(zhì)惡劣的路風(fēng)問題。列車乘務(wù)員大都是獨(dú)生子女，年輕氣盛，容易激動(dòng)，還有一些是臨時(shí)抽調(diào)的人員，培訓(xùn)不到位，路風(fēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和法制意識(shí)淡薄。我們應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到，打罵旅客不論在什么情況下，你都是“被告”，要是被人拍照或錄像放到網(wǎng)絡(luò)上，或者被媒體曝光，處理起來非常棘手。如果再引發(fā)群體性的過激行為，后果不堪設(shè)想。對(duì)粗暴待客問題，我們要從嚴(yán)從快嚴(yán)肅查處。對(duì)態(tài)度惡劣、故意刁難旅客等問題，要列入單位路風(fēng)管理考核；對(duì)辱罵旅客等問題堅(jiān)決予以責(zé)任追究；對(duì)毆打旅客貨主造成身心傷害的必須定路風(fēng)事件，嚴(yán)肅處理責(zé)任人并追究單位路風(fēng)管理責(zé)任。

5.要堅(jiān)持一貫加大路風(fēng)監(jiān)督檢查力度

全局路風(fēng)專兼職干部要把主要精力放在開展監(jiān)督檢查和問題查處上，著力解決不會(huì)查、不愿查、不作為問題。在查處路風(fēng)問題工作中，要認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)到位”：一是查處到位。要善于抓住重點(diǎn)時(shí)期、重點(diǎn)單位、重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)跟蹤檢查。二是執(zhí)行紀(jì)律到位。路風(fēng)監(jiān)察監(jiān)督要有力度，要堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)。對(duì)那些有令不行、有禁不止、影響惡劣的典型問題，不回避、不遮掩、不推諉，要一查到底。三是責(zé)任追究到位。貫徹路風(fēng)工作責(zé)任制，關(guān)鍵是抓落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究。對(duì)發(fā)生路風(fēng)問題在處理責(zé)任者的同時(shí)，要依規(guī)追究管理部門和領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任。要堅(jiān)持春暑運(yùn)、黃金周、重點(diǎn)物資運(yùn)輸?shù)戎攸c(diǎn)時(shí)期的

集中檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)、跟蹤處理的做法，強(qiáng)化路風(fēng)監(jiān)察監(jiān)督的威懾力。要加強(qiáng)與運(yùn)輸、客運(yùn)、貨運(yùn)、收入、多經(jīng)、公安等部門的聯(lián)系溝通，協(xié)同配合，互通線索，協(xié)同配合，聯(lián)防聯(lián)控，嚴(yán)肅查處典型路風(fēng)問題。局路風(fēng)辦要組織協(xié)調(diào)全局路風(fēng)監(jiān)察開展專項(xiàng)檢查，指導(dǎo)站段路風(fēng)監(jiān)察開展監(jiān)督檢查，統(tǒng)一調(diào)配全局路風(fēng)監(jiān)察力量，實(shí)施跨單位路風(fēng)檢查和問題調(diào)查，強(qiáng)化對(duì)運(yùn)輸站段和多經(jīng)企業(yè)路風(fēng)工作全方位的監(jiān)控。

6.要逐步建立完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。結(jié)合“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，圍繞旅行環(huán)境、旅客權(quán)益、重點(diǎn)旅客服務(wù)、信息服務(wù)、投訴受理、社會(huì)監(jiān)督等熱點(diǎn)問題，建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系，重點(diǎn)完善第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的客觀性、公正性，進(jìn)一步研究加強(qiáng)改進(jìn)的措施，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)路風(fēng)建設(shè)。同志們，當(dāng)前路風(fēng)工作的重要性日益凸顯，路風(fēng)問題的反復(fù)性依然存在，我們要完善制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，落實(shí)管理責(zé)任，切實(shí)發(fā)揮路風(fēng)的服務(wù)、凝聚功能、激勵(lì)和約束功能，規(guī)范運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理，凈化客貨服務(wù)環(huán)境，為促進(jìn)路局科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展做出新的更大的貢獻(xiàn)！

副局長(zhǎng)高金陽對(duì)貫徹全局路風(fēng)工作會(huì)議提出要求

一是思想認(rèn)識(shí)要高度重視。會(huì)后，各單位參會(huì)的主管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，說明這次會(huì)議的目的，正確判斷當(dāng)前路風(fēng)工作面臨的形勢(shì)，認(rèn)真研究解決存在的新問

題，調(diào)整我們的工作思路，不斷強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的路風(fēng)責(zé)任意識(shí)，形成齊抓共管的良好態(tài)勢(shì)。

二是機(jī)制建設(shè)要規(guī)范完善。要結(jié)合本單位實(shí)際，借鑒兄弟單位的工作經(jīng)驗(yàn)，通過交流學(xué)習(xí)達(dá)到事半功倍的效果，不斷規(guī)范路風(fēng)基礎(chǔ)管理，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建以卡控關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)為主的路風(fēng)問題防控長(zhǎng)效機(jī)制，針對(duì)存在的路風(fēng)問題，有針對(duì)性地采取措施，推動(dòng)路風(fēng)問題源頭治理。

三是責(zé)任落實(shí)要嚴(yán)肅嚴(yán)格。要強(qiáng)化“領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)”的路風(fēng)工作責(zé)任制，保持路風(fēng)監(jiān)督檢查的高壓態(tài)勢(shì)，深入開展路風(fēng)問題自查自糾和路風(fēng)暗訪工作，加大查處力度，嚴(yán)格責(zé)任追究，形成閉環(huán)管理，確保路風(fēng)工作持續(xù)穩(wěn)定。

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