“文明收費,優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動第二階段總結(jié)

XX站“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動

第二階段總結(jié)

隨著時間的推移，“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”100天活動已接近尾聲，我站結(jié)合實際情況，開展了雙語學(xué)習(xí)活動、“抓學(xué)習(xí)、強服務(wù)”業(yè)務(wù)知識討論活動、“強素質(zhì)、創(chuàng)一流”文明禮儀培訓(xùn)活動，“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”演講比賽活動，“服務(wù)之星”評優(yōu)評先活動，順利完成第二段任務(wù)。鼓勵全站職工堅持文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立XX站文明形象。現(xiàn)將我站第二階段開展的活動具體總結(jié)如下：

一、雙語學(xué)習(xí)活動總結(jié)：

201*年4月8日和4月14日，我站按照預(yù)定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，結(jié)合實際情況，進行“文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”雙語學(xué)習(xí)活動，本次學(xué)習(xí)活動由站長張文紅主持，由時聰磊對我站各收費班組進行雙語培訓(xùn)，采用培訓(xùn)人領(lǐng)讀、受培訓(xùn)人跟讀的方式進行學(xué)習(xí)，采取班長不定期現(xiàn)場提問的方法鞏固學(xué)過的內(nèi)容，本次雙語學(xué)習(xí)的特點：一是學(xué)習(xí)方式豐富，從班組培訓(xùn)、1加1互幫、班長提問等多個角度、以不同方式推進雙語學(xué)習(xí)，并注入了文明禮儀、文明服務(wù)、路段宣傳等內(nèi)容；二是成效明顯，雖然有的收費員年齡偏大，有的收費員原先發(fā)音不標準，但是我站人員齊心協(xié)力、排除困難，目前已基本達到了收費站所有收費人員都能完整標準的完成收費員雙語服務(wù)全部內(nèi)容。二、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、討論活動總結(jié)：

我站在4月18日和4月24日組織了兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)討論會活動，主要學(xué)習(xí)以《征費工作標準（圖文版）》、《準軍事化管理手冊》等為服務(wù)標準，嚴格按照規(guī)定的標準從儀容儀表、微笑服務(wù)、文明用語、文明手勢、操作標準來規(guī)范收費服務(wù)；以《特請?zhí)幚?00問》和日常特情處理為討論對象，積極學(xué)習(xí)討論收費中遇到的各種問題，解決收費工作中的困難，并要求收費員勤于學(xué)習(xí)，時刻不忘學(xué)習(xí)，要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，利用休息時間、利用工作之余，做到工作學(xué)習(xí)兩不誤，切實要求收費員以精湛的業(yè)務(wù)技能，完善的推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明收費”活動宗旨。

活動順利舉行并在員工中得到了很大反響，收到了很好的效果，大家紛紛表示，通過這兩次集中學(xué)習(xí)討論，不但對征收工作有了更深刻的認識，還消除了以前一些模糊的業(yè)務(wù)盲點。我們將以高度的責(zé)任感、務(wù)實的工作作風(fēng)，狠抓整改措施落實，確保在今后的工作中取得更大的成績。

學(xué)習(xí)討論過后，出現(xiàn)了新的氣象。大家的工作積極性很高，熱情服務(wù)，耐心給過往司機解答。增強提高了凝聚力和向心力，加強了部門的團隊建設(shè)。

三、“強素質(zhì)、創(chuàng)一流”文明禮儀培訓(xùn)活動總結(jié)：

為了達到“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動目標，我站緊緊圍繞以“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”收費環(huán)境，為主題，深入開展文明禮儀培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)普通話、坐姿、文明用語、文明手勢、微笑服務(wù)、著裝行為規(guī)范、儀容儀表等文明服務(wù)內(nèi)容，在收費工作中堅持“揚手示意、點頭微笑、熱情問候、唱收唱付、真誠道謝、禮儀送行”六步文明服務(wù)。高速公路車來車往，奔流著不同的人，有著不同的性格、不同的心情，不同的感受。然而，每當他們通行XX收費站，看到收費員甜美真誠的微笑時，心情都不由自主地受到感染、形成共鳴，綻放微笑。一個小小收費崗?fù)こ蔀閭鞑ノ拿鞯闹匾�窗口，推動了社會文明水平的提升。XX站通過實施傳播文明禮儀，著力塑造微笑服務(wù)品牌新形象的效應(yīng)日益凸顯，通過這次文明禮儀培訓(xùn)活動，使我們?nèi)�體收費人員文明禮儀有了很大的提高，在文明服務(wù)方面有了新的突破，通過這次活動，進一步的提升了我們XX站的窗口形象：“服務(wù)永無止境”，我們將繼續(xù)努力，爭取為所有過往車輛提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

四、“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”演講比賽活動總結(jié)：

通過此次以“提升素質(zhì)、提升服務(wù)”為主題的演講比賽，將“文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動推向了高潮。大家深刻認識到作為河南高速公路的一名普通收費員，作為XX站的一名普通員工，在一線服務(wù)窗口，我們更需要規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)范的文明用語，規(guī)范的行為準則，規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語，因為我們的一言一行、一舉一動從小處講代表著新濟中心的形象，從大處講它甚至影響著高速公路在人們心目中的威信！唯有推行規(guī)范化服務(wù)，才能贏得過往司機滿意的微笑，才能提高我們整體的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能創(chuàng)造一流的服務(wù)佳績，才能在一線收費服務(wù)窗口中爭當標兵。

五、業(yè)務(wù)技能考試活動總結(jié)：

在開展“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動以來，XX站基于提高職工業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)綜合素質(zhì)的目的，同時也是為今年管理公司組織的業(yè)務(wù)技能競賽選拔參賽人員，根據(jù)站務(wù)會研究決定，每次每班來上班期間，都要考試一次，具體時間是上第二個夜班的白天，并實行考試成績第一加績效考核分，考試成績倒數(shù)第一扣除績效考核分的獎懲辦法。本辦法實施以來，極大的提高了員工對業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)熱情，提升了收費員的業(yè)務(wù)能力。根據(jù)各次的考試成績統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)收費員的成績都在逐步的提高，考試平均分已經(jīng)達到97分以上的可喜成績。

六、“服務(wù)之星”的評優(yōu)評先活動總結(jié)：

“文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動已接近尾聲，“服務(wù)之星”的評優(yōu)評先活動也如火如荼的進行。

本次評選出我站的服務(wù)之星劉培升，優(yōu)秀班組C班，在6月12日的站務(wù)會上進行了集體表彰，向得獎人員發(fā)放了榮譽證書及獎品，鼓勵全站人員向其學(xué)習(xí)，在全站范圍內(nèi)營造一個比學(xué)趕幫超的良好氛圍。

此次評優(yōu)評先活動，認真落實項目公司提出的“六個百分之百”和“八比八看”要求，不求一步到位，但求循序漸進，運用員工自學(xué)與集體學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，根據(jù)活動主題，結(jié)合收費站實際，不斷豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新活動方式，將文明服務(wù)與員工素質(zhì)教育緊密地結(jié)合起來，鼓勵和引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識。把良好的業(yè)務(wù)知識，扎實的業(yè)務(wù)技能作為文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。大力開展工作創(chuàng)新、崗位練兵活動，強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。正所謂“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。

總之，XX站通過開展“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”的各項活動，增強了全站員工堅持文明服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度，樹立了XX站文明窗口形象；以“文明收費、禮貌待人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便司乘”為服務(wù)理念，增強了服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念、強化了服務(wù)措施，全站人員共同努力營造了一個“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的收費服務(wù)環(huán)境。

長濟高速新濟運營中心XX站

二0一0年六月二十日

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XX站“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動

第一階段總結(jié)

為了響應(yīng)項目公司《關(guān)于開展“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動的通知》，始終保持我站朝氣蓬勃、拼搏進取的優(yōu)良作風(fēng)，不斷增強我站的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，我站按照《新濟中心“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動實施方案》，結(jié)合實際情況，順利完成第一階段任務(wù)。

XX站按照活動實施方案，在3月29日召開活動研討會，參會人員包括站長、票管、內(nèi)勤、外勤以及休班人員，會上討論氣氛活躍，大家暢所欲言，討論對文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解，討論征收疑難問題，收到了很好的效果。討論學(xué)習(xí)的范圍包括征收工作的方方面面，主要有：如何解決睡崗問題、如何劃分考核責(zé)任、交接班紀律和程序、如何控制業(yè)務(wù)指標、如何規(guī)范各種票據(jù)的填寫、如何處理特情以外特情、緊急車輛的處理原則和程序、安全管理制度等。參會人員各抒己見，從不同視角對這些問題進行分析反復(fù)研討，直到最終確定活動方案，確定了XX站“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動實施方案，結(jié)合XX站實際制定詳細的分步實施方案，確定了活動口號和標語內(nèi)容。

討論會順利開展在員工中得到了很大反響，收到了很好的效果，大家紛紛表示，通過這次討論會，不但對征收工作有了更深刻的認識，也為開展“文明收費，優(yōu)質(zhì)服務(wù)100天”活動指明了方向，增加了團隊凝聚力和向心力。

二00一年三月三十日

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