荊門辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)情況匯報

荊門市地方稅務(wù)局

關(guān)于辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的情況匯報

自鄂地稅發(fā)[201*]107號《省地方稅務(wù)局關(guān)于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的指導(dǎo)意見》下發(fā)后，市局黨組十分重視，專門聽取了有關(guān)辦稅服務(wù)廳建設(shè)情況的匯報，并決定成立工作小組，按農(nóng)村和城區(qū)分類分別進行改建。改建本著因地制宜、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一施工的原則，確定了對全市24個辦稅服務(wù)廳進行改造和建設(shè)。

一、因地制宜嚴格標(biāo)準(zhǔn)搞好辦稅服務(wù)廳建設(shè)改造。一是提高認識加強領(lǐng)導(dǎo)。為貫徹落實國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和省局《關(guān)于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的指導(dǎo)意見》，圍繞“環(huán)境整潔優(yōu)美，功能實用齊全，辦稅簡便快捷，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，管理統(tǒng)一規(guī)范”的總體目標(biāo)，充分認識到辦稅服務(wù)廳是地稅機關(guān)與納稅（費）人溝通的重要場所。為了使全市辦稅服務(wù)廳規(guī)范統(tǒng)一，市局成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長、以征管、裝備等科室負責(zé)人為成員的辦稅服務(wù)廳建設(shè)（改造）工作小組。二是明確分工把握重點。為了使辦稅服務(wù)廳建設(shè)改造工作順利有序開展，市局對此項工作進行了明確的分工：征管科嚴格按照總局的要求負責(zé)各辦稅服務(wù)廳的建設(shè)改造的項目，標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，裝備科負責(zé)

辦稅服務(wù)廳建設(shè)改造項目的招投標(biāo)和預(yù)決算及工程質(zhì)量。

根據(jù)機構(gòu)改革后的機構(gòu)變動情況，把改造建設(shè)的重點放在各城區(qū)辦稅服務(wù)廳，對農(nóng)村大廳不作太多嚴格要求，總體上符合要求，特別是標(biāo)識標(biāo)牌符合要求。對城區(qū)辦稅服務(wù)廳由于服務(wù)對象多并且集中，則盡量功能齊全，等候區(qū)、填單臺、自主辦稅區(qū)、窗口設(shè)置等相對完善。三是及早動手嚴把標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量關(guān)。省局文件下發(fā)后，今年5月市局辦稅服務(wù)廳建設(shè)改造小組，就帶領(lǐng)施工人員對全市24個辦稅服務(wù)廳的地點、各種標(biāo)志放在什么位置、對哪些地方進行改造都逐一進行了丈量和明確。在施工過程中，辦稅服務(wù)廳建設(shè)改造小組，還隨時抽查施工質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指出和返工，到目前為止，全市24個廳，已建設(shè)改造完工的有22個，2個廳由于分局辦公地點遷移屬于新建項目，正在辦理相關(guān)手續(xù)。

二、建立服務(wù)制度強化服務(wù)措施做好納稅服務(wù)工作。為加強全市納稅服務(wù)工作的規(guī)范化管理，市局自近幾年來相繼制定了《納稅服務(wù)管理辦法》、《辦稅服務(wù)廳工作規(guī)范》。各縣（市）區(qū)局還制定了《辦稅服務(wù)廳工作制度》、《全程服務(wù)制度》、《首問責(zé)任制》、《限時服務(wù)制度》、《“一站式”服務(wù)制度》、《預(yù)約服務(wù)制度》等制度和辦法，從制度上對辦稅服務(wù)的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作指標(biāo)、工作流程、質(zhì)量要求、監(jiān)督考核、責(zé)任追究等方面進行了細化、量化，從而為

規(guī)范全市辦稅服務(wù)工作提供了制度保障，使辦稅服務(wù)人員的服務(wù)行為得到了進一步約束和規(guī)范，形成了較為完備的辦稅服務(wù)制度體系。

三、認真學(xué)習(xí)借鑒不斷創(chuàng)新思維使我市辦稅服務(wù)工作上新臺階。在新形勢下做好納稅服務(wù)工作是時代發(fā)展和進步的客觀要求，也是稅務(wù)機關(guān)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我們將認真總結(jié)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作情況，針對工作中存在的問題和不足，借鑒兄弟單位的先進經(jīng)驗，切實轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新思想觀念，從健全和規(guī)范辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)制度入手，進一步修訂和完善辦稅服務(wù)廳管理制度，強化監(jiān)督考核機制，以硬件設(shè)施建設(shè)為基礎(chǔ)，科學(xué)合理地布局辦稅服務(wù)廳，以稅收信息化為支撐，打造多功能于一體的辦稅服務(wù)窗口，大力推進全市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)工作進程，使我市辦稅服務(wù)工作上新臺階。

二九年十一月十日

擴展閱讀：辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)[1]

東港區(qū)國家稅務(wù)局

二OO九年五月

辦稅服務(wù)廳規(guī)范管理手冊

目錄

第一章總則……………………………………………………………………第二章辦稅服務(wù)………………………………………………………………

第一節(jié)服務(wù)理念…………………………………………………………第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)…………………………………………………………第三節(jié)服務(wù)規(guī)范…………………………………………………………第四節(jié)服務(wù)制度…………………………………………………………第五節(jié)服務(wù)方式…………………………………………………………第六節(jié)對外宣傳…………………………………………………………第三章辦稅服務(wù)廳設(shè)………………………………………………………

第一節(jié)設(shè)理念…………………………………………………………第二節(jié)設(shè)原則…………………………………………………………第三節(jié)名稱標(biāo)識…………………………………………………………第四節(jié)區(qū)域劃分…………………………………………………………第四章辦稅公開………………………………………………………………

第一節(jié)公開原則…………………………………………………………第二節(jié)公開內(nèi)容…………………………………………………………第三節(jié)公開方式…………………………………………………………第五章窗口、崗位設(shè)及其職責(zé)……………………………………………

第一節(jié)窗口設(shè)…………………………………………………………第二節(jié)崗位設(shè)…………………………………………………………第六章辦稅服務(wù)廳文化建設(shè)

第七章附則……………………………………………………………………

附件一：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳輪崗及培訓(xùn)制度……………………附件二：東港區(qū)國家稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾（試行）…………………………附件三：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律……………………………附件四：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定…………………附件五：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作考核辦法………………………附件六：東港區(qū)國家稅務(wù)局納稅服務(wù)標(biāo)兵評選辦法…………………………附件七：東港區(qū)國家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作應(yīng)急處理預(yù)案（試行）…………附件八：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳文化理念體系………………………附件九：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳一次投訴查實待崗制度……………附件十：東港區(qū)國家稅務(wù)局納稅服務(wù)志愿者章程……………………………附件十一：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳文明用語…………………………附件十二：東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳禮儀禮節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………

第一章總則

第一條為切實加強和優(yōu)化辦稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮稅務(wù)機關(guān)服務(wù)職能作用，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和總局、省局關(guān)于強化納稅服務(wù)工作的有關(guān)意見，結(jié)合我局實際，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條按照統(tǒng)一設(shè)、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、優(yōu)化流程、強化服務(wù)的總體思路，在保持現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳整體設(shè)基本格局的基礎(chǔ)上，對服務(wù)環(huán)境進行必要的改造，進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳各功能區(qū)域的設(shè)。拓展和強化辦稅服務(wù)廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責(zé)相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，明確納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)整體納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的進一步提高。

第三條本標(biāo)準(zhǔn)旨在使辦稅服務(wù)廳做到“六個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一名稱和標(biāo)識、統(tǒng)一功能設(shè)、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一工作紀(jì)律。

第四條本標(biāo)準(zhǔn)堅持以人為本、牢固樹立全心全意服務(wù)納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質(zhì)量和效率，精心呵護日照國稅辦稅服務(wù)品牌“征陽光稅、結(jié)魚水情”。

第二章辦稅服務(wù)第一節(jié)服務(wù)理念

第五條辦稅服務(wù)要以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，牢固樹立“征納雙方法律地位平等的理念、公正公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足”的理念，遵循“始于納稅人需求，終于納稅人

滿意”的服務(wù)愿景，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的“四個第一”，即：納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需求是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)

第六條辦稅服務(wù)要堅持“尊重、規(guī)范、效率、簡便、溝通、發(fā)展”的原則，以納稅人為中心，以更準(zhǔn)、更快、更省為標(biāo)準(zhǔn)，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、信用管理、社會協(xié)作為基礎(chǔ)，突出“公開、真誠、便捷”服務(wù)主題，實現(xiàn)“服務(wù)零距離、流程零距離、培訓(xùn)零收費、辦稅零差錯、工作零投訴”等服務(wù)目標(biāo)，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)熟練、政治過硬、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)服務(wù)隊伍，創(chuàng)建一個文明、高效、社會滿意的服務(wù)品牌，將辦稅服務(wù)廳打造成為溝通稅收征納關(guān)系的“綠色橋梁”，全面展示國稅部門新形象的“文明窗口”。

第三節(jié)服務(wù)規(guī)范

第七條辦稅服務(wù)要以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，充分體現(xiàn)“六不”的服務(wù)規(guī)范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓國稅干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀(jì)違法行為在我身上發(fā)生。

第四節(jié)服務(wù)制度

第八條為保證各項工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運行，辦稅服務(wù)廳建立和執(zhí)行咨詢導(dǎo)稅、服務(wù)承諾、綠色通道、首問責(zé)任制度、值班長制度、首辦負責(zé)制度及其他相關(guān)等制度。

第九條局長接待日制度

（一）接待人員組成

具體負責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。

（二）接待時間

局長接待日為每月兩次，具體接待時間為每月十日、二十日，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延。

（三）接待地點辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅咨詢臺。（四）接待準(zhǔn)備

辦公室負責(zé)做好辦稅服務(wù)廳局長接待日的各項準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點和接待電話；負責(zé)接待對象的預(yù)約、接待順序的安排、接待日臺帳的記錄；負責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對象。

（五）接待對象和內(nèi)容

主要接待納稅人以及社會各界人士，傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。

（六）接待要求

接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗。

接待時要耐心細致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。

要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。

（七）待受理問題的落實處理

接待人員要認真負責(zé)、妥善處理有關(guān)問題。對能夠當(dāng)場答復(fù)和解決的，當(dāng)場進行解決和處理；對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理；需要向上級機關(guān)請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。對接待對象提出的關(guān)于國稅工作的意見或建議，應(yīng)及時整理上報。

第十條咨詢導(dǎo)稅制度

（一）辦稅服務(wù)廳納稅咨詢服務(wù)方式主要是通過設(shè)立導(dǎo)稅咨詢臺，由咨詢服務(wù)人員對納稅人提出的咨詢進行答復(fù)；辦稅服務(wù)廳也要通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范等辦稅內(nèi)容。

（二）納稅咨詢服務(wù)方式包括：面談咨詢、電話咨詢、信函咨詢、網(wǎng)上咨詢等。

（三）納稅咨詢服務(wù)內(nèi)容為：負責(zé)受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實務(wù)知識、辦稅流程、稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)規(guī)定等涉稅事宜。

（四）納稅咨詢服務(wù)實行首問責(zé)任制度，納稅咨詢責(zé)任人職責(zé)包括：1、受理面談咨詢的責(zé)任人，凡是在工作范圍以內(nèi)的必須給予明確、詳盡的解答；不在工作范圍以內(nèi)的，必須直接告知或引領(lǐng)到負責(zé)辦理納稅人咨詢事宜的部門或崗位；

2、受理電話咨詢的責(zé)任人，對納稅人打電話提出的咨詢內(nèi)容，凡是在工作范圍以內(nèi)的，必須立即給予明確的解答；不在工作范圍以內(nèi)的，必須將負責(zé)辦理納稅人咨詢事宜的部門或崗位的聯(lián)系電話告知納稅人；

3、受理信函咨詢的責(zé)任人，對納稅人來信咨詢的事宜，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，之后給予復(fù)信告知納稅人；不能復(fù)信的，要公告告知；

4、受理網(wǎng)上咨詢的責(zé)任人，及時將問題匯總并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門答復(fù)后，通過論壇回復(fù)納稅人。

（五）各有關(guān)科室和稅務(wù)分局（所）人員在接到導(dǎo)稅咨詢臺人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)請求后，應(yīng)隨叫隨到，不得延誤。如確實不能到場的應(yīng)經(jīng)本部門負責(zé)人同意后委派他人進行輔導(dǎo)。

（六）實行首問負責(zé)制、限時服務(wù)制和“一站式”服務(wù)。輔導(dǎo)人員當(dāng)場不能解答的問題，即時向相關(guān)單位或市局請示，對答復(fù)的結(jié)果，當(dāng)面向納稅人轉(zhuǎn)答。對請示不能當(dāng)時答復(fù)的，待答復(fù)后當(dāng)日與納稅人聯(lián)系，約定輔導(dǎo)時間或采取其他方式答復(fù)納稅人。

（七）導(dǎo)稅咨詢?nèi)藛T和實施輔導(dǎo)的其他人員要做到文明服務(wù)、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。

第十一條服務(wù)承諾制度

辦稅服務(wù)廳實行服務(wù)承諾制度，對即辦事項及時辦理，對非即辦事項實行限時辦結(jié)；同時實行“納稅服務(wù)直通車”，即“一站式”、“一窗式”和限時制、預(yù)約服務(wù)，推行“全區(qū)通”業(yè)務(wù)。

第十二條綠色通道制度

辦稅服務(wù)廳實行綠色通道制度，為納稅人提供更加高效、便捷的服務(wù)。

（一）服務(wù)對象：

老弱病殘、孕婦等特殊群體。（二）服務(wù)內(nèi)容：

1、所有窗口優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務(wù)納稅人的涉稅事項。2、對享受“綠色通道”服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核，由負責(zé)管理的稅收管理員在一定時期內(nèi)統(tǒng)一審驗。

3、辦稅服務(wù)廳為享受“綠色通道”服務(wù)納稅人提供隨時服務(wù)。第十三條首問責(zé)任制度

納稅人以及社會各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況，準(zhǔn)確了解其辦稅需求，并及時受理或引導(dǎo)其辦理相關(guān)涉稅事宜。

屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。

對不屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。

首問責(zé)任人不得以任何借口對來電、來訪者之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位

的解釋，取得來電、來訪者的理解。

辦稅服務(wù)廳工作人員要加強稅收法規(guī)政策的學(xué)習(xí)，除精通本職業(yè)務(wù)外，還要熟悉征管規(guī)程以及其他各種涉稅事項的辦理程序，切實為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第十四條值班長制度

辦稅服務(wù)廳實行值班長制度，征收期內(nèi)由辦稅服務(wù)廳主任、副主任和機關(guān)其他科室負責(zé)人輪流擔(dān)任值班長進行值班，具體值班順序由辦公室按月下發(fā)。征期后，由辦稅服務(wù)廳人員輪流擔(dān)任。

值班長崗設(shè)在導(dǎo)稅咨詢臺，標(biāo)明“值班長”牌。

值班長主要負責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責(zé)包括：

（一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾；（二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序；

（三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀(jì)律；

（四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗；（五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；（六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；

（七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出改正意見。

（八）負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督工作人員，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，了解、征求納稅人對辦稅服務(wù)廳的意見、建議和其他問題，并對工作人員服

務(wù)質(zhì)量進行量化打分。

（九）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責(zé)接通有關(guān)部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長工作。

值班長必須堅守崗位，認真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。值班長在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。

第十五條導(dǎo)稅員制度

為規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員行為，維護納稅人辦稅秩序，更好的幫助納稅人解決在辦稅過程中遇到的問題，及時了解、征求納稅人的需求，在辦稅服務(wù)廳實行導(dǎo)稅員制度，具體職責(zé)包括：

（一）負責(zé)引導(dǎo)納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報、領(lǐng)購發(fā)票等涉稅事項。

（二）負責(zé)提供政策咨詢服務(wù)，現(xiàn)場解答納稅人提出的稅收政策等問題，發(fā)放宣傳資料，并為納稅人協(xié)調(diào)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的約談事宜。

（三）負責(zé)受理納稅人涉稅案件、辦稅服務(wù)等方面的舉報、投訴，負責(zé)記錄和辦理情況反饋。

（四）負責(zé)疏導(dǎo)納稅人辦稅工作，引導(dǎo)納稅人利用叫號系統(tǒng)進行叫號，并引導(dǎo)其到休息區(qū)休息等候。

（五）其它工作。

導(dǎo)稅員首先要按規(guī)定著裝，佩戴上崗證，做到衣容整潔，舉目端莊。其次要對當(dāng)天的導(dǎo)稅服務(wù)進行詳細記錄，能當(dāng)時解決的問題立即解決，不能當(dāng)時解決的書面匯報負責(zé)人，做到有問必答，切實方便納稅人。第三要嚴格落實首問責(zé)任制，熱情接待納稅人的咨詢，優(yōu)質(zhì)高效地處理一切事務(wù)，不得有拖沓、推諉的言行。

第十六條涉稅事項首辦負責(zé)制度

首辦負責(zé)是指根據(jù)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件及國家稅務(wù)機關(guān)職責(zé)范圍的規(guī)定，對納稅人及其他組織和個人申請辦理的涉稅事項，由首辦責(zé)任人負責(zé)按政策規(guī)定和辦理程序及時給予辦理或辦結(jié)，并承擔(dān)相應(yīng)的辦理責(zé)任。

首辦責(zé)任人是指按照稅收管理權(quán)限和崗位職責(zé)，對納稅人或其他組織和個人申請辦理的涉稅事項，主管國家稅務(wù)機關(guān)具體承辦部門或牽頭承辦部門第一位負責(zé)辦理的工作人員。

主管國家稅務(wù)機關(guān)具體承辦部門或牽頭承辦部門的主要負責(zé)人對承辦的涉稅事項承擔(dān)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

對納稅人及其他組織和個人申請辦理的涉稅事項，提供的申請材料齊全、且符合法定形式的，首辦責(zé)任人應(yīng)及時予以受理。提供的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場能補正的應(yīng)當(dāng)允許當(dāng)場補正；當(dāng)場不能補正的，應(yīng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。

對需調(diào)查核實的事項，具體承辦部門或牽頭部門主要負責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員在規(guī)定時限內(nèi)進行調(diào)查核實。

第五節(jié)服務(wù)方式

第十七條“一站式”服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù)。

第十八條“一站式”服務(wù)方式主要包括：咨詢宣傳服務(wù)、全程服務(wù)、一次性告知服務(wù)、送達服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、免費提供涉稅文書服務(wù)和提供免費自助電子報稅服務(wù)等。

（一）咨詢宣傳服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。

同時開通“徐稅官熱線”（××12366）接收納稅人的電話咨詢，作為12366熱線的補充。

（二）全程服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供全程受理、引導(dǎo)服務(wù)，通過內(nèi)部銜接機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)，使納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理涉稅業(yè)務(wù)上只需要到辦稅服務(wù)廳一個窗口，全面實現(xiàn)“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件、信息共享”。

（三）一次性告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤，應(yīng)當(dāng)允許納稅人當(dāng)場更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當(dāng)場一次告知納稅人需要補正的全部內(nèi)容；幾個涉稅事項可以同時辦結(jié)的，應(yīng)為納稅人提供“套餐”服務(wù)。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時限。

（四）送達服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理的納稅人涉稅事宜辦結(jié)后，應(yīng)及時通知納稅人前來領(lǐng)取，逾期未領(lǐng)取的，及時通知稅務(wù)分局（所）前來

領(lǐng)取，由稅收管理員送達納稅人。

（五）預(yù)約服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要辦稅服務(wù)廳提供服務(wù)辦理稅務(wù)事項的，可采取當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約、手機短信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、委托預(yù)約等形式進行預(yù)約，辦稅服務(wù)廳應(yīng)按照預(yù)約的時間和內(nèi)容向納稅人提供服務(wù)，不得拒絕。

（六）延時服務(wù)。為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達下班時間時，納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)提供工作日延時、節(jié)假日延時、午休時間延時等延時服務(wù)。

（七）提醒服務(wù)。納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，辦稅服務(wù)廳工作人員提醒納稅人及時辦理涉稅事項。

（八）免費提供涉稅文書服務(wù)。辦稅服務(wù)廳設(shè)書柜，免費提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。

（九）提供免費自助電子報稅服務(wù)。辦稅服務(wù)廳設(shè)的計算機要能夠正常使用，免費為納稅人提供網(wǎng)上報稅業(yè)務(wù)。

（十）簡并征期。對符合條件的增值稅小規(guī)模納稅人實行簡并征期，按季申報納稅。

（十一）志愿服務(wù)。成立納稅服務(wù)志愿團，面向社會，為特殊群體提供無償納稅服務(wù)，以此拓展納稅服務(wù)工作，促進征納關(guān)系和諧，營造良好稅收環(huán)境。。

第十九條“一站式”服務(wù)的傳遞可采用電子信息傳遞和紙質(zhì)資料傳遞方式。

第二十條“一站式”服務(wù)信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進行傳遞，紙質(zhì)資料的傳遞應(yīng)當(dāng)在完成信息傳遞的當(dāng)天下午下班以前或次日上午9點以前集中完成。

第六節(jié)對外宣傳

第二十一條辦稅服務(wù)廳應(yīng)使用統(tǒng)一的納稅服務(wù)資料，在廳內(nèi)懸掛、張貼宣傳標(biāo)語和口號，獲得的最高級別獎牌對外懸掛。

第二十二條宣傳標(biāo)語

（一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)懸掛宣傳標(biāo)語，內(nèi)容統(tǒng)一為“向共和國納稅人致敬”，標(biāo)語的字體為黑體，底色為淺藍色，字體顏色為黑，單字大小根據(jù)懸掛位確定。標(biāo)語應(yīng)懸掛于門廳正面墻壁位。

（二）宣傳標(biāo)語內(nèi)容：向共和國納稅人致敬。第二十三條獎牌

對辦稅服務(wù)廳獲得的榮譽獎牌，應(yīng)選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標(biāo)識銅牌下方，其他的獎牌不再對外懸掛和陳列。

第二十四條文明用語

辦稅服務(wù)廳工作人員在辦稅服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，使用文明用語時提倡講普通話。

第三章辦稅服務(wù)廳設(shè)第一節(jié)設(shè)理念

第二十五條辦稅服務(wù)廳的設(shè)應(yīng)貫徹以納稅人為本的指導(dǎo)思想，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高辦稅效率，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的理念。

一、最大限度貼近納稅人的理念。各項設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)人性化，富有親和

一個標(biāo)準(zhǔn)就是按照統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)為納稅人提供服務(wù)，充分體現(xiàn)公平、公正、公開的原則；

一站到底就是對即辦事項實現(xiàn)一個崗位一次辦結(jié)，對非即辦事項由受理崗位受理后按規(guī)定進行內(nèi)部傳遞與審批，并按服務(wù)承諾時限向納稅人兌現(xiàn)辦理結(jié)果，實現(xiàn)一站式服務(wù)；

一廳對外就是通過規(guī)范流程、簡化環(huán)節(jié)，使納稅人在辦稅服務(wù)廳就可辦結(jié)所有涉稅事項；

一個品牌就是以日照國稅為品牌，最大限度地運用日照國稅的名稱，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一設(shè)、統(tǒng)一資料、統(tǒng)一色調(diào)。

第三節(jié)名稱標(biāo)識

第二十七條辦稅服務(wù)廳各類標(biāo)識、標(biāo)牌及辦稅指南、宣傳等資料嚴格按照《東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳視覺識別系統(tǒng)》的要求進行制作。

第四節(jié)區(qū)域劃分

第二十八條在辦稅服務(wù)廳建設(shè)方面，本著實事求是的原則，以最低的服務(wù)成本獲取服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化。統(tǒng)籌考慮納稅服務(wù)的機構(gòu)、人員、場所、設(shè)施等，使納稅服務(wù)規(guī)范化，將辦稅服務(wù)廳合理劃分為辦稅工作區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和休息等候區(qū)等功能區(qū)域。

第二十九條車輛停放區(qū)

車輛停放區(qū)是供納稅人停放車輛的區(qū)域，位于辦稅服務(wù)廳北門外。應(yīng)合理劃分各類車輛停車位，以方便納稅人停放車輛。停車擁擠時，由保安人員負責(zé)引導(dǎo)疏通車輛停放及行駛。

第三十條導(dǎo)稅咨詢區(qū)

導(dǎo)稅咨詢區(qū)是負責(zé)辦稅服務(wù)廳稅收業(yè)務(wù)總體協(xié)調(diào)、調(diào)度的服務(wù)前臺。配備一桌一椅，擺放在廳內(nèi)一側(cè)。導(dǎo)稅咨詢臺由辦稅服務(wù)廳主任、副主任和機關(guān)其他科室負責(zé)人輪流擔(dān)任，主要負責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行；負責(zé)所有涉稅業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)、辦稅輔導(dǎo)。導(dǎo)稅咨詢臺配備內(nèi)線電話和微機，由1-2名具備專業(yè)能力的人員擔(dān)任值班員，隨時接受納稅人咨詢，并做好記錄。

第三十一條窗口辦稅區(qū)

窗口辦稅區(qū)為納稅人具體辦理涉稅事宜的區(qū)域，此區(qū)的設(shè)按照方便交流、拉近與納稅人距離的原則進行調(diào)整或設(shè)。本區(qū)工作臺的高度為1米左右，工作臺上方不做玻璃隔斷，工作區(qū)內(nèi)的微機外設(shè)顯示屏逐步調(diào)整為液晶17寸，主機要擺放在工作區(qū)內(nèi)的工作桌下，工作臺及工作桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品,人員側(cè)面辦公。工作臺外應(yīng)為納稅人擺放座椅。

第三十二條等候休息區(qū)

等候休息區(qū)專供納稅人等候辦理涉稅事宜時短暫休息，并根據(jù)需要配沙發(fā)、茶幾、電視和飲水機等必要設(shè)施。

第三十三條便民服務(wù)區(qū)

便民服務(wù)區(qū)為納稅人辦理涉稅申請時領(lǐng)取制式文書后填寫的區(qū)域。此區(qū)放簡易辦公臺，提供制式常用文書的填寫范本、復(fù)寫紙、簽字筆、印臺、花鏡、曲別針、大頭針、釘書機等辦稅基本資料和工具。

第三十四條政務(wù)公開區(qū)

政務(wù)公開區(qū)主要是宣傳稅收法律法規(guī)和最新稅收政策，公示公告納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅流程，欠稅公告，稅務(wù)行政許可項目和非行政許可

審批項目，處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾項目等總局、省局規(guī)定的內(nèi)容；辦稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話等涉稅事項的區(qū)域。該區(qū)域放有關(guān)宣傳設(shè)施和設(shè)備，提供稅收宣傳資料和信息。

一、設(shè)公示公告欄，主要公告納稅人的權(quán)利和義務(wù)、辦稅流程、欠稅公告等涉稅事項；

二、設(shè)觸摸屏，主要公開國家稅務(wù)總局規(guī)定的辦稅公開項目和有關(guān)服務(wù)內(nèi)容；

三、設(shè)電子屏幕，主要公布稅收法律法規(guī)及最新稅收政策；四、設(shè)宣傳資料架，主要放明白紙、辦稅手冊、業(yè)務(wù)指南等各類稅收宣傳資料。

第三十五條自助服務(wù)區(qū)

自助辦稅區(qū)主要為納稅人免費提供必要的各種辦稅設(shè)施，包括文書填寫示范文本、微機等，最大限度地方便納稅人自行辦理文書填寫、電子報稅等涉稅事宜。自助辦稅區(qū)需配4套柜機式網(wǎng)上辦稅電子設(shè)備。集成主機（連接寬帶互聯(lián)網(wǎng)）、17英寸液晶顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)于一體，一側(cè)擺放激光打印機、掃描儀，復(fù)印機。

第三十六條辦稅服務(wù)廳整體設(shè)要本著簡樸、實用、莊重、整齊、清潔的原則布，配備意見簿、便民箱和雨傘雨傘架等。除省、市局另有規(guī)定外，不再懸掛、擺放其它物品。

第四章辦稅公開第一節(jié)公開原則

第三十七條辦稅服務(wù)廳受理稅務(wù)行政事項，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私外，都要按照公開的原則自覺接受廣大納稅人和社會各界的監(jiān)督。

第三十八條辦稅服務(wù)廳要按照以下原則實行辦稅公開：

一、依法實施。依據(jù)法律法規(guī)和國家相關(guān)政策規(guī)定，開展辦稅公開工作。促進納稅遵從，做到辦稅公開與納稅服務(wù)相統(tǒng)一。

二、注重實效。把提高辦事效率，規(guī)范權(quán)力運行，方便納稅人知情，便于納稅人監(jiān)督作為工作的出發(fā)點和立足點，按因地制宜，規(guī)范公開載體，提高辦稅公開的質(zhì)量與效率。

三、突出重點。把納稅人普遍關(guān)心、涉及納稅人切身利益的問題作為辦稅公開的重點，結(jié)合工作實際、形勢發(fā)展和納稅人關(guān)心熱點事項的變化，及時拓展和調(diào)整辦稅公開的內(nèi)容。

第二節(jié)公開內(nèi)容

第三十九條為了讓納稅人及時了解稅收政策，應(yīng)開設(shè)政策公開欄，便于納稅人及時了解稅收政策法規(guī)；公布辦稅指南,指導(dǎo)納稅人辦稅。公開崗位職責(zé),方便納稅辦理納稅事宜。辦稅服務(wù)廳工作人員照片、編號、姓名及職務(wù)要明示。公開工作紀(jì)律，辦稅更加透明化。

一、公開稅收法律規(guī)章。定期或不定期公開稅收法律法規(guī)和規(guī)章和工作信息。讓納稅人及時了解最新出臺的稅收政策規(guī)范和工作信息。

二、公開辦稅程序。告知納稅人辦理各項涉稅事務(wù)的時限、程序和手續(xù)。

三、公開崗位職責(zé)。各服務(wù)窗口應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)志和標(biāo)識，明確各窗口

職責(zé)范圍。

四、公開權(quán)利義務(wù)。公開納稅人享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。五、公開收費項目。公開收費項目、收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn)。六、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公開服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，讓納稅人清楚服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和范圍。

七、公開違章處罰。定期對違章事實、處罰結(jié)果和依據(jù)公開。八、公開廉政紀(jì)律。公開工作紀(jì)律，廉政的規(guī)定，稅務(wù)人員守則，稅務(wù)人員道德規(guī)范，稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”規(guī)定。

九、公開社會監(jiān)督。公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督電話，定期發(fā)放征詢意見函，接受納稅人和社會監(jiān)督。

第三節(jié)公開方式

第四十條上墻、上牌公開內(nèi)容一、廳內(nèi)上墻、上牌公開內(nèi)容：（一）辦稅流程；

（二）稅務(wù)行政許可項目和非行政許可審批項目；（三）服務(wù)承諾項目；

（四）辦稅服務(wù)廳工作人員照片、姓名、職務(wù)、工號；（五）受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話等。二、廳外上墻、上牌公開內(nèi)容（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)；（二）欠稅公告；

（三）收費標(biāo)準(zhǔn)；

（四）處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)；（五）定額公開；

（六）稅收法律救濟程序、時限、權(quán)限。

第四十一條電子屏幕公開內(nèi)容為最新的稅收政策和其它臨時需要公開的內(nèi)容。

第四十二條觸摸屏公開上級規(guī)定的所有公開內(nèi)容。第四十三條印制辦稅服務(wù)宣傳手冊。其內(nèi)容有：

一、辦稅服務(wù)制度。包括東港國稅辦稅服務(wù)理念，辦稅服務(wù)工作紀(jì)律和過錯責(zé)任追究制度等；

二、辦稅服務(wù)承諾。包括服務(wù)承諾、服務(wù)方式等；

三、稅收優(yōu)惠政策。包括流轉(zhuǎn)稅優(yōu)惠、所得稅優(yōu)惠、涉外稅收優(yōu)惠、退稅、下崗職工優(yōu)惠政策；

四、辦稅服務(wù)流程；五、發(fā)票領(lǐng)購及使用須知；六、涉稅違規(guī)違法行為處罰標(biāo)準(zhǔn)；

七、多元化報稅簡介。包括上門申報、簡易申報、網(wǎng)上報稅等。第四十四條網(wǎng)上公開

網(wǎng)上公開上級規(guī)定的所有公開內(nèi)容。

第五章窗口、崗位設(shè)第一節(jié)窗口設(shè)

第四十五條辦稅服務(wù)廳按規(guī)定設(shè)綜合服務(wù)、發(fā)票管理和車輛購

稅三類窗口，每類窗口可根據(jù)日常業(yè)務(wù)量，兼顧專業(yè)分工和效率原則，設(shè)一個或多個子窗口。各類窗口可按辦理業(yè)務(wù)的不同設(shè)不同崗位，并可按照業(yè)務(wù)量大小實行一人多崗或一崗多人配人員。窗口的設(shè)要引入流動窗口的理念，根據(jù)不同時期工作量的大小靈活調(diào)整各類窗口的數(shù)量。

同時，設(shè)臨時應(yīng)急處理窗口，在遇有臨時特殊業(yè)務(wù)時，可隨時啟用。第四十六條分局（所）辦稅服務(wù)室設(shè)全職能辦稅窗口

第二節(jié)崗位設(shè)

第四十七條根據(jù)辦稅服務(wù)廳工作需要，設(shè)主任、副主任、導(dǎo)稅咨詢、發(fā)票管理、綜合服務(wù)、車輛購稅、調(diào)查核實和檔案管理等八個崗位。

第六章辦稅服務(wù)廳文化建設(shè)

第四十八條根據(jù)區(qū)局國稅文化建設(shè)意見，探索建設(shè)具有特色的團隊文化，使其具有引導(dǎo)、激勵、凝聚作用，以團隊文化促進服務(wù)文化、以服務(wù)文化提升團隊文化。

第四十九條充分發(fā)揮“陽光驛站”陣地作用，使其成為暢所欲言、談心談話、強身健體、晨誦的主要場所。

第五十條在原有的團隊文化理念體系基礎(chǔ)上，積極完善、豐富其內(nèi)涵，使其成為每個成員的價值理念和行為準(zhǔn)則。

第五十一條積極推行“崗位文化”。依據(jù)團隊文化理念，全面總結(jié)、提煉崗位文化理念，以崗位文化理念引導(dǎo)職責(zé)行為，以崗位文化理念檢驗工作績效，確保先進的文化理念體現(xiàn)在工作中，取得切實的成效。

第五十二條以“征陽光稅、結(jié)魚水情”全市統(tǒng)一服務(wù)文化品牌為載體，不斷深化服務(wù)文化建設(shè)，努力培育、挖掘“徐稅官”熱線等個人服務(wù)

名牌，引導(dǎo)全員提升服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)績效。

第五十三條積極開展學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)，倡樹“拒絕平庸，從學(xué)習(xí)開始”的學(xué)習(xí)理念，引導(dǎo)每個成員完善自我，從閱讀開始。采取崗位自學(xué)、一幫一、一日一題等形式，強化崗位業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。認真實踐“工作事項安排前教方法、工作中幫助解決實際問題、工作后總結(jié)工作經(jīng)驗”的工作原則，將學(xué)習(xí)作為推動工作的具體方法納入到工作運轉(zhuǎn)中，努力做到“學(xué)用結(jié)合”和“知識共享”。

第五十四條以爭創(chuàng)“青年文明號”、“巾幗文明崗”為載體，全面開展文明創(chuàng)建活動，努力打造一支“和諧、創(chuàng)新、務(wù)實、高效”的服務(wù)隊伍。

第七章附則

第五十五條本規(guī)范只限于納稅人需要稅務(wù)機關(guān)辦理的辦稅事項，不包括屬于納稅人納稅范疇的事項。

第五十六條法律、法規(guī)和規(guī)章以及上級文件有明確規(guī)定的，按照有關(guān)文件執(zhí)行。

第五十七條以前規(guī)范性文件與本規(guī)范有不同規(guī)定的，適用本規(guī)范。第五十八條本規(guī)范由東港區(qū)國家稅務(wù)局負責(zé)解釋。第五十九條本規(guī)范自年月日起執(zhí)行。附件一：

東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳輪崗及培訓(xùn)制度

第一條辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)實行人員定期輪崗及培訓(xùn)制度，進一步提高辦稅服務(wù)廳人員素質(zhì)，充分調(diào)動大家工作積極性，培養(yǎng)和提高稅務(wù)機關(guān)整體服務(wù)意識。

第二條區(qū)局每年對25％的辦稅服務(wù)廳工作人員同其他部門、崗位人員進行輪崗。同時，對辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員三年輪崗一遍；稅收協(xié)管員根據(jù)日�？己顺煽�，對連續(xù)兩年全年綜合成績后兩名的，退回原單位，并從其他單位擇優(yōu)選用。

除特殊崗位外，崗位人員年齡不得超過45周歲。第三條輪崗范圍

在全區(qū)范圍內(nèi)進行輪崗的，凡日�？己顺煽冚^好的，與區(qū)局機關(guān)科室、城區(qū)分局進行輪崗；日�？己顺煽冚^差的，與石臼分局、農(nóng)村稅源管理單位之間進行輪崗。

第四條區(qū)局定期舉辦對辦稅服務(wù)廳工作人員的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確解答納稅人的各類涉稅咨詢，快速辦理納稅人提交的涉稅申請。

第五條按本規(guī)定進行輪崗新到辦稅服務(wù)廳的工作人員上崗前必須進行崗位培訓(xùn)，以確保各項工作的順利開展。

第六條培訓(xùn)內(nèi)容1、接待禮儀；

2、相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求；3、各征管業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作；4、其他應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。附件二：

東港區(qū)國家稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾（試行）

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以減輕納稅人負擔(dān)、構(gòu)建和諧征納關(guān)系為重點，不斷規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，根據(jù)《稅收征

管法》的有關(guān)規(guī)定，特向社會和廣大納稅人公開承諾：為您依法履行納稅義務(wù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。為此，東港區(qū)國稅系統(tǒng)實行“納稅服務(wù)直通車”，即“一站式”、“一窗式”和限時制、預(yù)約式服務(wù)，推行“全區(qū)通”業(yè)務(wù)。

一、實行“一站式”服務(wù)

您所有的涉稅事宜都能在一個地點--辦稅服務(wù)廳完成。您辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)認定、領(lǐng)購發(fā)票、申請辦理減免稅、申報納稅和咨詢稅收政策等所有事宜，均可以到所在地主管稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳辦理完畢，您可以享受到“一站式”服務(wù)。凡需要國稅機關(guān)內(nèi)部多個部門辦理才能完成的事項，均由稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部傳遞來完成。

二、實行“全區(qū)通”服務(wù)

為方便您就近辦理稅收事宜，我們對于您辦理部分涉稅業(yè)務(wù)實行“全區(qū)通”。即：您辦理稅務(wù)設(shè)立登記、辦理不涉及增值稅防偽稅控系統(tǒng)的申報納稅、購領(lǐng)普通發(fā)票和代開普通發(fā)票等稅務(wù)事項，可以在全區(qū)范圍內(nèi)任一辦稅服務(wù)廳通辦。

（1）稅務(wù)設(shè)立登記。即辦理新開業(yè)的稅務(wù)登記。

（2）申報納稅。包括增值稅小規(guī)模納稅人的申報納稅，以及繳納企業(yè)所得稅和扣繳儲蓄存款利息個人所得稅的納稅人。

（3）購領(lǐng)普通發(fā)票。除企業(yè)印制帶銜頭發(fā)票、機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票、防偽稅控增值稅普通發(fā)票以外的所有普通發(fā)票購領(lǐng)業(yè)務(wù)。

（4）代開普通發(fā)票。包括增值稅小規(guī)模納稅人和臨時納稅戶申請代開普通發(fā)票。

三、實行“一窗式”服務(wù)

所有辦稅服務(wù)廳均設(shè)立綜合性服務(wù)窗口，您的涉稅業(yè)務(wù)一般可在同一個窗口辦理完畢，以減少您排隊和等待的時間。同時簡化辦事程序和下放審批權(quán)限，只要您申請的事項手續(xù)齊全，真實可靠，責(zé)任明確，不需要上級機關(guān)審批或必須進行實地調(diào)查的事項，均可在窗口即時辦理。窗口的工作人員是首問負責(zé)制的第一責(zé)任人，您有權(quán)要求其提供便捷高效和全方位的服務(wù)。

四、實行“限時制”服務(wù)

對您需辦理的各類涉稅事宜，我們在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)作出鄭重承諾，實行限時服務(wù)。

1、辦理稅務(wù)登記承諾

（1）對您申請辦理設(shè)立登記，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（2）對您申請辦理扣繳稅款登記，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（3）對您申請辦理變更登記，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（4）對您申請辦理停業(yè)、復(fù)業(yè)登記，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（5）對您申請辦理注銷登記，屬雙定戶且資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié);其他納稅人在一般情況下30個工作日內(nèi)辦理完畢；

（6）對您申請報驗登記，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（7）對您申請辦理稅務(wù)登記驗證、換證，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)。

2、辦理稅收證明承諾

（1）對您申請辦理《外出經(jīng)營活動稅收管理證明》，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（2）對您申請辦理《進貨退出及索取折讓證明單》，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（3）對您申請辦理出口退稅證明，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)。

3、辦理稅務(wù)認定承諾

（1）對您申請辦理增值稅一般納稅人資格認定或變更，資料齊全的，我們在受理后30個工作日內(nèi)辦理完畢；

（2）對您申請辦理出口企業(yè)退稅登記變更或注銷，資料齊全的，我們在受理后5個工作日內(nèi)辦理完畢；

4、發(fā)票管理承諾

（1）對您申請辦理發(fā)票領(lǐng)購資格的認定和變更，我們在受理后3個工作日內(nèi)辦理完畢；

（2）對您申請領(lǐng)購發(fā)票，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（3）對您申請辦理代開發(fā)票，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（4）對您申請辦理發(fā)票繳銷，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)。5、申報征收承諾

（1）對您申請辦理納稅申報，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（2）對您申請辦理開具出口（應(yīng)稅消費稅）貨物專用繳款書，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（3）對您申請辦理稅款開票，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；（4）對您申請辦理開具收入退還書，資料齊全的，我們在受理后即時辦結(jié)；

（5）對您申請辦理延期繳納稅款審批，資料齊全的，我們在受理后20日內(nèi)辦理完畢。

6、退稅審批承諾

（1）對您申請辦理出口企業(yè)“免、抵、退”稅審批，資料齊全的，我們在受理后15個工作日內(nèi)辦理完畢；

（2）對您申請辦理外貿(mào)企業(yè)出口退稅審批，資料齊全的，我們在受理后15個工作日內(nèi)辦理完畢；

（3）對您申請辦理外國投資者再投資退稅，資料齊全的，我們在受理后20個工作日內(nèi)辦理完畢。

7、企業(yè)所得稅稅前扣除審批承諾

（1）對您申請辦理由縣（區(qū)）級稅務(wù)機關(guān)負責(zé)審批的減免稅及財產(chǎn)損失，資料齊全的，我們自受理之日起20個工作日做出審批決定；

（2）對您申請辦理由市（地）級稅務(wù)機關(guān)負責(zé)審批的減免稅及財產(chǎn)損失，資料齊全的，我們自受理之日起30個工作日內(nèi)做出審批決定；

（3）因情況復(fù)雜需要核實，在規(guī)定期限內(nèi)不能做出決定的，我們將及時告知您延長期限的理由，但最多不超過10天；

（4）應(yīng)當(dāng)由上級稅務(wù)機關(guān)審批的減免稅申請，資料齊全的，我們自受理申請之日起10個工作日內(nèi)直接上報有權(quán)審批的上級稅務(wù)機關(guān)。

五、實行“預(yù)約式”服務(wù)

為方便您法定節(jié)假日辦理涉稅事宜，我們將為您提供預(yù)約服務(wù)。您可以通過電話或其他方式提前與我們預(yù)約，我們將為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。請注意當(dāng)?shù)貒�稅機關(guān)公告的服務(wù)電話，您也可以登錄我們的網(wǎng)站（rizhao.sd-n-tax.gov.cn）進行查閱。

為了保證“納稅服務(wù)直通車”高效運行、暢通無阻，我們還為您提供了多種溝通和聯(lián)系渠道，以加強監(jiān)督與服務(wù)：

通過12366納稅服務(wù)熱線為您提供政策咨詢、電話報稅和涉稅建議，對您的電話咨詢和建議，我們將即時答復(fù)或轉(zhuǎn)交相關(guān)人員限時回復(fù)；

在我們的網(wǎng)站（rizhao.sd-n-tax.gov.cn）上發(fā)布及時準(zhǔn)確的稅收信息，提供網(wǎng)上申報、遠程認證和納稅咨詢等服務(wù)。對您的網(wǎng)上咨詢，我們將在受理后3個工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜問題在10個工作日內(nèi)作出答復(fù)；

對您到稅務(wù)機關(guān)咨詢，我們實行局長接待日和首問負責(zé)制，給予您及時準(zhǔn)確的答復(fù)、辦理；對您的書面咨詢，我們將在受理后10個工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜問題在15個工作日內(nèi)作出答復(fù)；

將稅收政策、辦稅程序、納稅人基本權(quán)利義務(wù)等以《納稅服務(wù)指南》的形式編印成小冊子，無償為您提供。

以上承諾，是我們?yōu)槟�提供�?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，請您對我們的工作予以監(jiān)督。監(jiān)督電話：12366。

附件三：

東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律

第一章總則

第一條為了進一步加強和規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理，提高工作效率，辦

稅服務(wù)廳應(yīng)遵守言行規(guī)范、稅容風(fēng)紀(jì)、計算機管理、環(huán)境衛(wèi)生、考勤、學(xué)習(xí)、安全制度及其他相關(guān)工作紀(jì)律。

第二條辦稅服務(wù)廳主任負責(zé)各項工作紀(jì)律的落實。

第二章言行規(guī)范

第三條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)敬業(yè)愛崗，具有良好的職業(yè)道德；熟練掌握本崗位稅收業(yè)務(wù)知識、計算機操作本領(lǐng)；堅持依法行政、依率計征。

第四條辦稅服務(wù)廳工作人員文明辦稅，微笑服務(wù)。為納稅人服務(wù)時要做到態(tài)度熱情、和藹，講文明，有禮貌，使用文明用語。

第五條辦稅服務(wù)廳工作人員對納稅人的問詢要耐心答復(fù)或指引，不準(zhǔn)以任何借口推諉。

第六條辦稅服務(wù)廳工作人員不準(zhǔn)擅離工作崗位，因事離開須報告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在崗位的告知其他工作人員，并說明去向。到下班時間服務(wù)廳內(nèi)有納稅人未辦理完業(yè)務(wù)的，工作人員不得拒絕辦理。

第七條辦稅服務(wù)廳工作人員不準(zhǔn)刁難納稅人，任何情況下都不準(zhǔn)與納稅人爭吵。

第三章儀容風(fēng)紀(jì)

第八條工作人員工作時間要遵守著裝規(guī)定，掛牌上崗，保持整潔。第九條工作人員著裝必須一致，不披衣、不敞懷、不挽袖、不混裝。第十條工作人員頭發(fā)不能過肩，應(yīng)盤起或束起，做到儀容嚴整，舉止端莊。

第十一條儀表要莊重，舉止要文明。

第十二條辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時間不準(zhǔn)吃零食、聊天、嘻笑、

打鬧和從事與工作無關(guān)的活動；大廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；除辦理業(yè)務(wù)需要交流外，上班時間不得串崗；工作期間不得聽MP3、玩游戲等。

第十三條工作日中午禁止飲酒。

第四章計算機管理

第十四條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)愛護計算機設(shè)備，不得隨意搬動、拆卸和損壞。

第十五條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)嚴格按規(guī)定操作和使用計算機，禁止將用戶名和密碼外泄，禁止將非工作軟件在計算機上安裝使用。

第十六條不準(zhǔn)在計算機中擅自更改、刪除納稅人信息。第十七條保障設(shè)備表面清潔，做到每日擦拭一遍。

第十八條計算機使用人管理，要定期殺毒、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時向主任報告。

第五章環(huán)境衛(wèi)生

第十九條辦稅服務(wù)廳工作人員每天堅持認真打掃各自分管的衛(wèi)生區(qū)，做到無死角。

第二十條各窗口工作臺應(yīng)保持清潔、有序，雜而不亂。除水杯外，不準(zhǔn)擺放個人物品和與稅收業(yè)務(wù)無關(guān)的書報、雜志等刊物。工作臺上的微機、打字機要擺放一致，縱向?qū)�齊，臺面上的各種報表、證件、資料應(yīng)及時清整、交接或歸檔。

第六章考勤制度

第二十一條辦稅服務(wù)廳工作人員上下班均應(yīng)按照規(guī)定打卡考勤。第二十二條辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)按時到崗，不得無故脫崗、遲到

早退。

第二十三條有特殊情況不能上班的，要事先請假，按照有關(guān)規(guī)定逐級審核后方能允許休假；對不請假或逾期不上班的，按曠工處理。

第七章政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

第二十四條政治學(xué)習(xí)

通過政治學(xué)習(xí)，不斷用“三個代表”和科學(xué)發(fā)展觀武裝每個同志的頭腦，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，充分調(diào)動工作人員的積極性、主動性，保證高質(zhì)高效地做好辦稅服務(wù)工作。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：馬克思列寧主義、毛澤東思想等社會主義的基本理論；社會主義民主政治、法律法規(guī)；稅務(wù)干部職業(yè)道德規(guī)范，廉政勤政建設(shè)有關(guān)內(nèi)容；其它需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第二十五條業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

通過認真學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，把每個工作人員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)精通，訓(xùn)練有素，能獨立完成各項工作任務(wù)的精兵強將。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：國家稅收政策、法規(guī)和稅收基礎(chǔ)理論；財務(wù)會計制度，會計原理、會計核算、經(jīng)濟法規(guī)、統(tǒng)計學(xué)知識；信息化知識，辦稅服務(wù)操作知識和能力。

第二十六條學(xué)習(xí)時間及計劃安排：征期過后每周至少學(xué)習(xí)兩個小時。第二十七條學(xué)習(xí)方法及要求：從實際出發(fā)，學(xué)習(xí)形式多樣化，堅持自學(xué)與講課相結(jié)合，集中與分組相結(jié)合，討論與整理筆記相結(jié)合，每人均建立學(xué)習(xí)筆記確保學(xué)習(xí)質(zhì)量。

第八章晨誦

第二十八條每周一早上上班前，全體人員在“陽光驛站”集體進行晨誦。一是集體朗誦團隊文化理念，使其進一步深入人心。二是總結(jié)上周工作，部署本周工作以及注意事項。三是隨時需要宣布的有關(guān)事項。附件四：

東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定

為加強辦稅服務(wù)設(shè)施的管理，保證辦稅服務(wù)設(shè)施的正常安全使用，充分發(fā)揮其納稅服務(wù)功能，針對電子觸摸屏、電子顯示屏、文書存放柜、納稅服務(wù)指南等主要設(shè)備和物品的管理和使用，特做如下規(guī)定。

一、電子觸摸屏和電子顯示屏管理

（一）根據(jù)辦稅服務(wù)規(guī)范要求，辦稅服務(wù)廳設(shè)電子觸摸屏和電子顯示屏（以下簡稱電子屏），向納稅人公開應(yīng)該公開的辦稅服務(wù)內(nèi)容。

（二）辦稅服務(wù)廳內(nèi)電子屏由辦稅服務(wù)廳指定專人進行管理，辦稅服務(wù)廳外電子屏由辦公室指定專人進行管理。廳內(nèi)電子屏工作日上班時開啟，下班時要關(guān)閉。

（三）電子屏公開內(nèi)容由區(qū)局相關(guān)科室按要求提供，并提交政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核通過后，方可進行公開。未經(jīng)政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，不得擅自添加、更改、刪除電子屏的內(nèi)容。

（四）信息中心負責(zé)電子屏的日常技術(shù)維護，并負責(zé)按政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核確定的公開內(nèi)容設(shè)和更新電子屏內(nèi)容。非信息中心技術(shù)人員不得擅自操作，有問題應(yīng)提交信息中心處理。

（五）電子屏有關(guān)內(nèi)容的公開時限應(yīng)按照辦稅公開的規(guī)定執(zhí)行，相關(guān)

科室接到需要公開的新文件后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)確定公開內(nèi)容，并將公開內(nèi)容及變動情況交信息中心，信息中心人員要在2個工作日內(nèi)變更完畢。遇有特殊情況不能完成變更的，必須報區(qū)局局長同意。

（六）按有關(guān)規(guī)定應(yīng)該公開但需要定期公開和不定期更換內(nèi)容的，有關(guān)部門應(yīng)及時將更新的內(nèi)容報信息中心，信息中心應(yīng)在接到有關(guān)內(nèi)容后2個工作日內(nèi)完成維護。

（七）對各電子屏應(yīng)按裝必要的安全監(jiān)視設(shè)施，遇有惡意破壞的，管理人員要及時制止和排除，確保電子屏的正常使用。

二、導(dǎo)稅咨詢臺和自助辦稅區(qū)設(shè)施管理

（一）為加強稅收業(yè)務(wù)的宣傳工作，共建征納雙方和諧環(huán)境，最大限度的服務(wù)予納稅人，辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)導(dǎo)稅咨詢臺和自助辦稅區(qū)。

（二）導(dǎo)稅咨詢臺和自助辦稅區(qū)應(yīng)配備輔導(dǎo)用微機、內(nèi)線電話和業(yè)務(wù)工具書等必要的納稅輔導(dǎo)設(shè)備和資料。

（三）導(dǎo)稅咨詢和自助辦稅區(qū)由辦稅服務(wù)廳負責(zé)管理，保證設(shè)備的安全使用和場地的衛(wèi)生整潔。

（四）納稅輔導(dǎo)人員要愛護導(dǎo)稅咨詢臺和自助辦稅區(qū)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失或不能正常使用要及時向辦稅服務(wù)廳主任報告。

（五）導(dǎo)稅咨詢臺人員采取定期輪換制的，要明確交接班制度，交接雙方在查驗設(shè)備正常后簽字，以示責(zé)任。

（六）導(dǎo)稅咨詢臺和自助辦稅區(qū)的工作紀(jì)律、安全衛(wèi)生管理等要嚴格按照辦稅服務(wù)廳有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

三、稅務(wù)文書資料柜管理

（一）為方便納稅人索取、使用各類稅務(wù)文書，為納稅人辦理各項涉稅事宜提供便利條件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)稅務(wù)文書資料柜，為納稅人免費提供稅務(wù)文書表格。

（二）稅務(wù)文書資料柜設(shè)若干單元格，按序分類放常用稅務(wù)文書，并標(biāo)明稅務(wù)文書名稱，方便納稅人根據(jù)需要自行查找、索取。

（三）稅務(wù)文書資料柜存放的稅務(wù)文書表格是指供納稅人申請辦理各類涉稅事項時填寫的紙質(zhì)空白制式稅務(wù)文書，包括各種常用的文書表格和報表等。

（四）稅務(wù)文書資料柜由辦稅服務(wù)廳指定專職人員負責(zé)管理。重點負責(zé)資料柜中文書表格的補充和更換，及資料柜的衛(wèi)生管理。

（五）稅務(wù)文書資料柜專職管理人員要在每周一、三定期檢查柜中稅務(wù)文書存量，發(fā)現(xiàn)不足時，要及時補充；日常發(fā)現(xiàn)某種稅務(wù)文書接近用畢或缺失時，要隨時補充，以保證納稅人需求。

（六）稅務(wù)文書資料柜中存放的文書原則上應(yīng)能保證正常業(yè)務(wù)情況下納稅人兩個月的用量，專職管理人員應(yīng)在各類稅務(wù)文書使用數(shù)量已過半時提前報告主管部門及時印制。

（七）當(dāng)稅務(wù)文書格式發(fā)生變化時，主管部門要及時通知辦稅服務(wù)廳從稅務(wù)文書存放柜撤下舊格式稅務(wù)文書，領(lǐng)取、擺放新格式稅務(wù)文書。

（八）工作期間稅務(wù)文書資料的使用由咨詢服務(wù)臺人員負責(zé)監(jiān)管，保證納稅人使用文書表格的正常秩序，避免文書資料柜的損壞和文書表格的浪費。

四、納稅服務(wù)指南管理

（一）為加強稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)，辦稅服務(wù)廳應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)定擺放納稅服務(wù)指南，向納稅人免費提供。納稅人可根據(jù)辦稅需要自行取得和翻閱。

（二）納稅服務(wù)指南由東港區(qū)國家稅務(wù)局征管科負責(zé)編印。如果納稅服務(wù)指南現(xiàn)短缺，辦稅服務(wù)廳應(yīng)及時向征管科提出領(lǐng)取申請。

（三）由于政策、法規(guī)、制度的變化，需要更新納稅服務(wù)指南的，區(qū)局征管科應(yīng)及時更新納稅服務(wù)指南的內(nèi)容，及時編印和發(fā)放。

（四）辦稅服務(wù)廳要廣泛收集納稅人對稅務(wù)服務(wù)指南的意見，并及時反饋給區(qū)局征管科，以利及時改進，使稅務(wù)服務(wù)指南最大限度的滿足納稅人的實際需要。

（五）納稅服務(wù)指南由辦稅服務(wù)廳負責(zé)管理，明確管理人員，損壞、丟失和過時的應(yīng)及時更換，保證指南的正常使用。附件五：

東港區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作考核辦法

第一章總則

第一條為全面了解、評估辦稅服務(wù)廳（車輛購稅）（以下簡稱“辦稅廳”）工作人員工作績效，鼓勵先進，鞭策后進，提高工作效率，特制定本辦法。

第二條辦稅廳設(shè)立績效考核考評小組（以下簡稱考評組），負責(zé)績效考核辦法的制定、修改和完善；組織日�？己�、隨機抽查考核和集中考核；對考核中出現(xiàn)的問題或情況進行研究處理，最終審定考核結(jié)果；負責(zé)考核

分數(shù)匯總、考核情況通報等日常事務(wù)性工作。

考評組組長由辦稅廳主任擔(dān)任，同志為考評組成員�？荚u組成員由副主任、各崗位民主評議推選組成。

第二章考核范圍

第三條辦稅廳所有工作人員均適用本辦法。

第三章崗位設(shè)

第四條根據(jù)全能窗口的要求，有效解決崗位之間工作量，辦稅廳內(nèi)部共設(shè)主任、副主任、發(fā)票管理、綜合服務(wù)、車輛購稅、檔案管理、咨詢服務(wù)、調(diào)查核實等八類崗位。

第五條主任崗位職責(zé)

一、負責(zé)辦稅服務(wù)廳的內(nèi)部管理工作。對制度落實進行督導(dǎo)檢查，對崗位工作業(yè)績組織考核；和其他崗位人員進行談心、溝通交流，促進工作開展；

二、負責(zé)辦稅服務(wù)廳改革創(chuàng)新，研究服務(wù)措施，增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)水平；

三、加強外部溝通協(xié)調(diào)。積極和區(qū)局業(yè)務(wù)科室、稅源管理部門、納稅人溝通協(xié)調(diào)，廣泛征求意見，確保服務(wù)質(zhì)量；

四、參加各類會議，貫徹上級精神，根據(jù)上級要求部署安排工作，確保政令暢通；

五、對辦稅服務(wù)廳工作開展情況定期向上級述職，不定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作情況，便于領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握工作動態(tài)；

六、加強辦稅服務(wù)廳國稅文化建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)；

七、組織開展文明創(chuàng)建活動，開展文體活動，組織社會公益活動，豐富職工精神文化生活；

八、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第六條副主任崗位職責(zé)一、負責(zé)增值稅專用發(fā)票的代開；

二、負責(zé)對納入防偽稅控系統(tǒng)管理的增值稅一般納稅人“開票金稅卡”、“稅控IC卡”進行發(fā)行、信息變更維護及注銷；

三、負責(zé)與稅控裝技術(shù)服務(wù)部門進行工作聯(lián)系；四、負責(zé)增值稅一般納稅人資格證件的發(fā)放；五、負責(zé)教育儲蓄證明的發(fā)放；

六、負責(zé)普通發(fā)票“雙獎”的兌現(xiàn)及報表資料的報送；七、負責(zé)辦公用品的申請、領(lǐng)購、保管、發(fā)放；

八、負責(zé)各類征管文書和行政許可文書的領(lǐng)購、保管、發(fā)放；九、負責(zé)普通發(fā)票的領(lǐng)取、對分局（所）柜臺庫房的發(fā)放和相關(guān)報表的報送；

十、負責(zé)增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票的領(lǐng)取，增值稅專用發(fā)票領(lǐng)用存、計劃報表；

十一、負責(zé)新辦企業(yè)稅務(wù)登記證件資料的匯總傳遞；十二、負責(zé)稅務(wù)登記證領(lǐng)購、保管和國地稅公章的加蓋；十三、受理納稅人所有涉稅業(yè)務(wù)的咨詢、請示、答復(fù)；

十四、及時查看公文處理、區(qū)局通知和電子郵件，與分管崗位一起及時處理上報業(yè)務(wù)報告、報表、會議貫徹情況、信息和調(diào)研材料。負責(zé)公開

辦稅、稅收政策公告、與業(yè)務(wù)有關(guān)的通知通告；

十五、負責(zé)考勤、考核并按月匯總上報；

十六、負責(zé)辦稅服務(wù)廳衛(wèi)生、著裝、辦公區(qū)的整齊有序和美化、亮化、綠化；

十七、負責(zé)本崗位稅收征管資料的收集、整理、傳遞工作；十八、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第七條導(dǎo)稅咨詢崗位職責(zé)

一、負責(zé)引導(dǎo)納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報、領(lǐng)購發(fā)票等涉稅事項。二、負責(zé)提供政策咨詢服務(wù)，現(xiàn)場解答納稅人提出的稅收政策等問題，發(fā)放宣傳資料，并為納稅人協(xié)調(diào)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的約談事宜。

三、負責(zé)受理納稅人涉稅案件、辦稅服務(wù)等方面的舉報、投訴，負責(zé)記錄和辦理情況反饋。

四、負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督工作人員，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，了解、征求納稅人對辦稅服務(wù)廳的意見、建議和其他問題。

五、負責(zé)疏導(dǎo)納稅人辦稅工作，引導(dǎo)納稅人利用叫號系統(tǒng)進行叫號，并引導(dǎo)其到休息區(qū)休息等候。

六、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第八條綜合服務(wù)崗位職責(zé)一、涉稅咨詢與文書受理

（一）負責(zé)受理和辦理有關(guān)稅收證明的咨詢、申請、審核、開具、核銷等有關(guān)事項；

（二）負責(zé)受理、審核和傳遞涉稅文書和有關(guān)證件；

（三）負責(zé)稅收法律、行政法規(guī)、稅收政策的咨詢、宣傳。二、稅務(wù)登記

（一）負責(zé)受理和辦理稅務(wù)登記的設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、稅種登記及稅務(wù)登記證的驗證、換證、停復(fù)業(yè)以及非正常戶處理、報驗登記等事項；

（二）負責(zé)受理開立或變更基本存款帳戶或者其他存款帳戶帳號的報告，并在綜合征管軟件中維護銀行信息。

三、行政許可

（一）負責(zé)涉及企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購資格的受理，并按規(guī)定程序進行審批；（二）負責(zé)企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請的受理，并按規(guī)定程序進行審批；（三）負責(zé)增值稅防偽稅控系統(tǒng)最高開票限額的受理，并按規(guī)定程序進行審批；

（四）負責(zé)其他涉稅行政許可事項的受理和審批。四、申報征收

（一）負責(zé)受理納稅人各稅種的納稅申報，接收、審核、與金稅數(shù)據(jù)進行比對、錄入納稅人報送的各類納稅申報資料，接收所得稅備案的有關(guān)資料，審核《增值稅納稅申報表》中與“免、抵、退”稅有關(guān)項目的填報是否正確；

（二）負責(zé)增值稅納稅人報稅前審核，即對納稅人未開具的增值稅專用發(fā)票第一張、上月的最后一張、本月的作廢（紅字）發(fā)票與防偽稅控系統(tǒng)打印的開具清單核對；

（三）負責(zé)對納稅人報送的貨物運輸發(fā)票、廢舊物資發(fā)票、海關(guān)代開

完稅證的票面及電子信息核對、采集、錄入及上傳；

（四）負責(zé)受理防偽稅控企業(yè)的報稅，向稅務(wù)分局（所）傳遞未報稅企業(yè)信息，對注銷企業(yè)在報稅系統(tǒng)中作注銷報稅處理；

（五）負責(zé)開具《丟失增值稅專用發(fā)票已報稅證明單》；

（六）負責(zé)受理防偽稅控發(fā)票抵扣聯(lián)防偽認證、下達《認證結(jié)果通知書》、對按規(guī)定需通過認證子系統(tǒng)補錄的專用發(fā)票存根聯(lián)及時進行補錄、向征管系統(tǒng)中傳遞信息；

（七）負責(zé)認證失控發(fā)票和認證后失控發(fā)票的處理，及時向稽查部門傳遞信息；

（八）負責(zé)稅款、滯納金和罰款的征收，錄入、開具各種完稅憑證，同時審核稅種登記相關(guān)信息;

（九）負責(zé)稅款、罰款和滯納金的稅票上解銷號處理;

（十）負責(zé)經(jīng)上級審批的抵繳、核銷欠稅及納稅人遷移的征收數(shù)據(jù)的處理;

（十一）負責(zé)“一窗式”管理模式進行票、表比對，比對異常的交有關(guān)部門處理；

（十二）負責(zé)納稅人申報資料的傳遞；

（十三）負責(zé)受理減、免、退稅和延期申報、延期繳納稅款申請審批后的處理；

（十四）負責(zé)收集、整理各種應(yīng)征憑證、減免憑證和征解憑證，核對后轉(zhuǎn)稅收會計崗;

（十五）負責(zé)稅收票證領(lǐng)取、保管、填用、結(jié)報;

（十六）負責(zé)稅控裝、多元化報稅信息接收、裝載及核對；（十七）負責(zé)完稅證匯總和持《票款結(jié)報手冊》向稅收會計崗結(jié)報現(xiàn)金稅款；

（十八）負責(zé)進行申報表更正或錯帳更正以及申報繳款錯誤處理。五、發(fā)票代開

（一）負責(zé)發(fā)票代開的管理；（二）負責(zé)打印發(fā)票代開日報表；（三）負責(zé)核對本柜臺代開發(fā)票數(shù)據(jù)。第九條發(fā)票管理崗位職責(zé)一、發(fā)票發(fā)售

（一）負責(zé)票種核定工作；（二）負責(zé)制定、上報發(fā)票計劃；（三）負責(zé)辦理普通發(fā)票領(lǐng)購擔(dān)保受理；

（四）負責(zé)發(fā)票庫房的入庫、盤存、核銷、退庫管理；（五）負責(zé)錄入發(fā)票繳銷信息、失控發(fā)票信息；（六）負責(zé)發(fā)票驗舊售新；

（七）負責(zé)核對本柜臺發(fā)售發(fā)票數(shù)據(jù)；（八）負責(zé)打印發(fā)票發(fā)售日報表和有關(guān)帳簿；（九）負責(zé)上報本柜臺發(fā)票報表。二、發(fā)票代開

（一）負責(zé)制定、上報本柜臺庫房發(fā)票計劃；（二）負責(zé)本柜臺庫房發(fā)票的入庫、退庫管理；

（三）負責(zé)本柜臺庫存發(fā)票的盤存管理；（四）負責(zé)本柜臺庫房發(fā)票核銷管理；（五）負責(zé)發(fā)票代開的管理；（六）負責(zé)打印發(fā)票代開日報表；（七）負責(zé)核對本柜臺代開發(fā)票數(shù)據(jù)；（八）負責(zé)上報本柜臺發(fā)票報表。三、涉稅咨詢

第十條車輛購稅崗位職責(zé)一、申報受理

（一）負責(zé)車購稅納稅申報業(yè)務(wù)的受理和資料審核，計算應(yīng)納稅額；負責(zé)車購稅稅款征收，打印繳稅憑證；

（二）負責(zé)車購稅退、免稅業(yè)務(wù)的受理和資料審核，打印退稅憑證；（三）負責(zé)打印車購稅完稅證明；（四）負責(zé)匯總、核對車購稅應(yīng)收稅款；（五）根據(jù)需要對有關(guān)車輛進行檢驗；

（六）負責(zé)將沒有計稅價格的車輛資料傳遞給車購稅管理業(yè)務(wù)崗；（七）負責(zé)車輛過戶、轉(zhuǎn)籍、變更、報廢業(yè)務(wù)的辦理和相關(guān)資料審核；（八）負責(zé)補(換)證業(yè)務(wù)有關(guān)資料的受理、審核；（九）負責(zé)完稅證明補(換)發(fā)。二、車購稅管理業(yè)務(wù)

（一）負責(zé)車購稅票證使用計劃的編制和上報工作；

（二）負責(zé)車購稅票證的領(lǐng)用、發(fā)放、保管、報廢和繳銷等管理工作；

（三）負責(zé)車購稅票證的報表編報工作；

（四）負責(zé)協(xié)助主任核定沒有最低計稅價格車輛的最低計稅價格；（五）負責(zé)本地區(qū)車輛價格信息的搜集、匯總、上報工作；（六）負責(zé)車輛檔案的建檔、整理、調(diào)檔、查閱、保管；（七）負責(zé)車購稅數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。三、涉稅咨詢

第十一條調(diào)查核實崗位職責(zé)

（一）負責(zé)對增值稅一般納稅人認定、增值稅一般納稅人轉(zhuǎn)正認定申請的調(diào)查核實工作；

（二）負責(zé)對防偽稅控企業(yè)最高開票限額審批（行政許可）、發(fā)票領(lǐng)購資格（行政許可）、輔導(dǎo)期一般納稅人增購增值稅專用發(fā)票、發(fā)票用票量的調(diào)整申請的調(diào)查核實工作；

（三）負責(zé)增值稅一般納稅人防偽稅控安裝、金稅設(shè)備發(fā)行維護工作；（四）負責(zé)代開免稅項目發(fā)票的調(diào)查核實工作；

（五）負責(zé)按規(guī)定的權(quán)限、程序?qū)�納稅人稅收違法違章行為提出處罰建議；

（六）負責(zé)稅務(wù)文書的送達；

（七）負責(zé)本崗位稅收征管資料的收集、整理、傳遞；（八）承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第十二條檔案管理崗位職責(zé)

一、負責(zé)各類稅收征管檔案的收集、整理、裝訂、歸檔和保管；二、負責(zé)車輛購稅檔案的建檔、整理、調(diào)檔、查閱、保管；

三、負責(zé)車輛轉(zhuǎn)出的檔案調(diào)�。�

四、負責(zé)為納稅人提供稅法宣傳、納稅咨詢等服務(wù)；五、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四章考核原則

第十三條通過考核，全面評價工作人員的各項工作表現(xiàn)，使工作人員了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。

第十四條使工作人員有機會參與日常管理、發(fā)表自己的意見。第十五條以崗位職責(zé)為主要依據(jù)量化計分，堅持“得分為主、扣分為輔”的計分原則。

一、日常業(yè)務(wù)實行量化積分制，占70%。根據(jù)各崗位提報的日常業(yè)務(wù)工作量進行量化打分，即崗位職責(zé)量化積分乘以70%為稅收業(yè)務(wù)量化積分。

二、日常行為規(guī)范實行積分制，占25%。各崗位凡能認真貫徹執(zhí)行區(qū)局以及辦稅廳內(nèi)部制定的各類日常行為規(guī)范的，得基本分；違反規(guī)定的，按照考核辦法進行倒積分制，即日常行為基本分扣除倒積分后乘以25%為日常行為積分。

三、整體工作實行民主評議制，實行百分制，占全部績效的5%。通過發(fā)放《德能勤績民主測評表》民主測評每個人的德能勤績表現(xiàn)。

四、工作質(zhì)量實行扣分和責(zé)任追究制。因工作失誤，被區(qū)局通報的或在各項檢查檢查中被發(fā)現(xiàn)問題的，根據(jù)區(qū)局所扣分數(shù)加倍扣減所在當(dāng)月考核分數(shù)；區(qū)局未明確扣分標(biāo)準(zhǔn)的，一律扣10分。因無法明確責(zé)任人的，主

任承擔(dān)70%，副主任連帶30%。

五、各崗位實際得分=崗位職責(zé)量化積分×70%+（日常行為基本分-倒積分）×25%+民主評議得分-工作質(zhì)量扣分

第四章考核內(nèi)容

第十六條考核內(nèi)容分為公共考核、崗位考核、臨時性工作考核、民主評議、特別加分、特別扣分考核六個項目。

第五章考核方法程序

第十七條每月底由工作人員將本人的得分扣分情況通過電子表格形式提報給考評組，考評組審核后確定得分并及時反饋給本人，無異議后于次月5日內(nèi)在辦稅廳內(nèi)公布考核成績。

第十八條考核之后，還需征求考核對象的意見：1.個人工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較；2.需要改善的方面；

3.崗位計劃與具體措施，下個月的工作目標(biāo)；4.對工作的建議。

第六章考核計分

第十九條公共考核、崗位考核、臨時性工作考核項目按照《考核標(biāo)準(zhǔn)》計分。

各被考核工作人員的考核得分為：

一、日�？己说梅郑嚎荚u組的考核結(jié)果分數(shù)，加上民主評議考核結(jié)果分數(shù)為日�？己说梅�。

二、年終考核得分：日�？己说梅种�和再加上特別加分、特別扣分的

合計數(shù)為年終考核得分。

進駐區(qū)行政審批中心的人員的得分為該中心日常考核得分，辦稅廳主任、副主任考核得分按所分管人員平均得分計算。

第七章考核結(jié)果應(yīng)用

第二十條年終根據(jù)年終考核結(jié)果排出工作人員名次，對名列前茅的工作人員優(yōu)先評定為優(yōu)秀公務(wù)員；在其他評先樹優(yōu)工作中也要作為一項重要的參考依據(jù)。被考核工作人員連續(xù)二年列最后一名，由考評組提請區(qū)局確定其為公務(wù)員考核不稱職。

第二十一條考核獎金發(fā)放與考核得分掛鉤，實行按月考核、按季兌現(xiàn)、年終通算、多退少補的辦法。即每季將每個工作人員的考核分數(shù)進行匯總，計算分值及每個工作人員應(yīng)預(yù)發(fā)的獎金數(shù)；待年終按照每個工作人員年終考核得分進行匯總，計算分值及每個工作人員全年應(yīng)發(fā)的獎金數(shù)，多退少補。

分值=納入考核的獎金總額÷本單位每個工作人員得分之和每個工作人員應(yīng)發(fā)放的獎金數(shù)額=分值×每個工作人員得分

第八章附則

第二十二條本辦法由辦稅廳考評組負責(zé)解釋。

第二十三條本辦法執(zhí)行中，如有與上級考核不一致的項目以及與日常實際操作有出入的，考評組可隨時更改、變動，但須事前通知各崗位。

第二十四條本辦法自年月日起施行。

績效考核標(biāo)準(zhǔn)

一、稅收業(yè)務(wù)

序號123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839項目設(shè)立稅務(wù)登記（單位納稅人）設(shè)立稅務(wù)登記（個體經(jīng)營）零散稅收納稅人登記重新稅務(wù)登記停業(yè)登記變更稅務(wù)登記注銷登記非正常戶認定錄入稅務(wù)證件重新發(fā)放財務(wù)會計制度及核算軟件備案報告存款賬戶賬號報告出口貨物退（免）稅認定出口貨物退（免）稅認定變更出口貨物退（免）稅認定注銷出口貨物退稅申報發(fā)票報稅發(fā)票發(fā)售發(fā)票驗舊繳銷機打發(fā)票抄稅普通發(fā)票代開發(fā)票認證（運輸發(fā)票）發(fā)票認證（專用發(fā)票）文書受理金稅與申報數(shù)據(jù)比對增值稅一般納稅人納稅申報增值稅小規(guī)模企業(yè)申報（上門申報）增值稅小規(guī)模企業(yè)申報（網(wǎng)上申報）消費稅納稅人納稅申報個體工商戶申報企業(yè)所得稅納稅人季（月）度納稅申報企業(yè)所得稅納稅人年度納稅申報（上門申報）企業(yè)所得稅納稅人年度納稅申報（網(wǎng)上申報）儲蓄存款利息所得個人所得稅申報財務(wù)報表錄入稅務(wù)行政處罰（不予處罰）稅務(wù)行政處罰（簡易、一般程序）多繳稅款抵繳欠稅稅款征收開票（繳款書）稅款征收開票（完稅證\\罰款收據(jù)）單位戶次戶次戶次戶次戶次項次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次筆戶次份份份戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次戶次份戶次戶次筆張張分值15.010.02.05.02.00.52.01.03.03.02.010.02.02.05.02.02.01.01.03.00.20.23.02.05.01.02.01.01.01.05.03.05.03.02.010.01.01.51.0404142434445464748495051525354稅款征收開票（完稅證\\罰款收據(jù)\\收費收據(jù)）征收（繳款書）征收（完稅證）變更落籍免稅遷出換補退稅開具匯總繳款書上傳“一條龍”數(shù)據(jù)完稅證作廢率審核、裝訂票證編制、上報報表編制票證盤點表張輛輛輛輛輛輛輛筆份次2%本月月1.00.50.50.50.50.51.00.52.02.05.02.05.05.0二、績效考核扣分（一）數(shù)據(jù)來源

1、稅收執(zhí)法管理信息系統(tǒng)；2、區(qū)局日常、集中考核通報情況；3、內(nèi)部行政、業(yè)務(wù)管理部分的考核扣分。（二）扣分項、扣分值的設(shè)定1、執(zhí)法過錯，按系統(tǒng)扣分數(shù)據(jù)扣分。2、按區(qū)局考核扣分數(shù)據(jù)加倍扣分。3、對重點工作的考核扣分：

（1）不按時完成主任、副主任安排的工作，經(jīng)督促仍未完成的，扣10分。

（2）票證、發(fā)票安全：發(fā)生丟失、被盜事故扣20分。（3）值班脫崗造成責(zé)任事故扣分，每次20分。（4）無故曠工的每天扣10分。

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