仙桃市地方稅務局辦稅服務廳建設總結

建設規(guī)范化服務最優(yōu)化

--仙桃市地方稅務局辦稅服務廳建設總結

為了貫徹省局依法治稅、信息管稅、服務興稅的地方稅收管理新思路，進一步為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質服務，我局新建規(guī)范化辦稅服務廳已于9月28日正式投入使用。按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的要求，高起點、高規(guī)范從設計、布局、流程、制度、管理等方面嚴格把關。抓件硬、建軟件、強服務，力爭建設一個規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務廳。

機構改革之初，我局辦稅服務廳歸屬于各分局管理，人員比較分散，素質參差不齊，難于管理，納稅人投訴較多，為了改變這一現(xiàn)狀，市局黨組經過慎重考慮，向省局領導請示后，決定將城區(qū)原有的三個辦稅服務廳合并，成立新的辦稅服務廳，并重新選址新建。

我局辦稅服務廳建設得到了各級領導的高度重視，在建設過程中，省局領導多次親臨我局，對辦稅服務廳選址、設計提出指導意見，并就統(tǒng)一設置標識、標牌，合理設置功能區(qū)，工作流程的設計和制度建設等作了現(xiàn)場指導。

一、合理規(guī)劃，規(guī)范建設，力求硬件環(huán)境上檔升級按照規(guī)范化設計要求，整個服務廳分為六個功能區(qū)，分別為辦稅服務區(qū)、等候區(qū)、取表填單區(qū)、咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)和自助辦稅區(qū)。力求做到主題明確，各功能區(qū)劃分清楚，

彰顯以人為本的服務理念，方便納稅人辦稅。

辦稅服務區(qū)是整個服務廳的核心所在，我們嚴格推行“一窗辦結”的服務制度，辦稅服務區(qū)只設置了“綜合服務”一類窗口，并實行首辦負責制，納稅人在任何一個窗口都能辦理完所有的涉稅事宜，充分體現(xiàn)了快捷高效的原則。

咨詢區(qū)位于兩個大門中間，是納稅人進入大廳的第一站，有專人值守，負責業(yè)務咨詢、辦稅引導，及時解答納稅人的疑難問題，并讓納稅人進入服務廳就得到快速指引，縮短辦稅時間；

填單區(qū)與咨詢臺相鄰，便于納稅人填單咨詢，設有填單臺，填單臺上方安裝有表單架，各種涉稅表格整齊排列，納稅人取用方便。根據辦稅流程要求，我們對各類涉稅表格填制了表樣，并注明了填表說明，置于表單架上，供納稅人對照填寫；

等候區(qū)和資料取閱區(qū)自成一體，資料取閱柜內存放著各種宣傳資料和最新的稅收政策宣傳，納稅人在等候時可以很方便取閱，了解稅收政策，瀏覽報紙等；等候區(qū)同時也提供報紙和飲水等便民服務，讓納稅人感受到我們的關心。

自助辦稅區(qū)設在服務廳內相對獨立的區(qū)域，設辦稅座位兩個，兩臺連接到互聯(lián)網的計算機供納稅人使用湖北省電子辦稅系統(tǒng)自助辦理申報繳稅；

服務廳北面藍色背景墻，凸顯地稅事業(yè)“聚財為國、執(zhí)

法為民”的神圣宗旨，表達了全體地稅干部的崇高愿望。服務廳西側懸掛了辦稅服務廳相關管理制度，規(guī)范著工作人員的服務行為；懸掛的電子顯示屏、電視，放置的宣傳牌，由專人負責更新，滾動宣傳最新稅收政策、工作動態(tài)等方面的內容，為納稅人提供最直接的信息服務。

辦稅服務廳安裝了納稅服務評價系統(tǒng)，公開接受納稅人的監(jiān)督，請納稅人對工作人員的服務態(tài)度和質量進行評價，切實把納稅人的滿意程度作為評價工作的第一規(guī)范，進一步強化服務理念，提高服務效率。

服務廳外側還設置了意見箱和舉報箱，公布了工作時間和舉報電話，聽取納稅人的意見和建議。

二、規(guī)范制度，簡化流程，力求軟件平臺上檔升級我們牢固樹立以納稅人為中心的工作理念，在業(yè)務流程設計和制度建設上以方便納稅人為原則，力求達到高效、快捷的要求，簡化設計了31項涉稅事項的工作流程，包括稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、減免稅申報等。只要是納稅人到稅務機關辦理的事項，按照辦理時限、所涉崗位、工作職責、工作流轉程序及所需要涉及的資料種類逐一制作了業(yè)務流程圖，其中即時辦結事項21項，限時辦結事項10項，并對各事項的辦結時限、工作要求、崗位職責及納稅人應提交的資料逐項進行了明確。

為了全面了解納稅人的服務需求，最大限度地滿足納稅

人的服務需求，切實提高服務質量和水平，讓納稅人在依法行使納稅權利和履行納稅義務的同時，享受到更加優(yōu)質的服務，我們在全市范圍內開展了納稅人服務需求調查，向不同經濟性質和不同行業(yè)的2070戶單位納稅人，1430戶個體納稅人發(fā)放了調查表，回收3442份，調查信息反饋率達98.3%，納稅人對我們的工作提出了更高的要求，從調查結果看，提高稅務人員綜合服務能力，落實稅收優(yōu)惠政策，簡化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率是納稅人最為迫切的需求。

為高效地為納稅人服務，我們建立了覆蓋納稅人辦稅全過程的辦稅服務廳管理制度，如《首問責任制》、《納稅服務考核評價辦法》、《辦稅服務廳業(yè)務銜接制度》、《辦稅服務廳規(guī)范管理辦法》、《限時服務制度》、《延時服務制度》等一系列管理制度，以規(guī)范內部管理。

三、強化管理，嚴格要求，力求服務水平上檔升級一是解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”的問題。對納稅人辦理涉稅事項所需資料，實行一次性告知；對資料齊全的涉稅事項，一次性辦結。對不能即時辦結的涉稅事項，實行全程服務兩次辦結制度，補辦資料由稅收管理員到納稅戶收集。

二是解決納稅人重復報送資料的問題。對納稅人資料報送采取“一次報送，多次采用；一稅報送，多稅共享”的原則，對已錄入稅收征管信息系統(tǒng)的各項基礎信息，在納稅人

辦理變更登記、資格認定、開具外出經營管理證明、辦理各類審批等涉稅事項時，不再要求納稅人重復提供有關證件的復印件。

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常涉稅事項、提供納稅服務的主要載體，也是稅務機關與納稅人密切聯(lián)系的橋梁和紐帶，辦稅服務廳工作人員掌握和處理好與納稅人溝通的技巧，提高運用服務禮儀的技能對提高納稅服務質量至關重要。為此，我們聘請兩位資深禮儀培訓師，就納稅服務禮儀對辦稅服務廳人員進行了培訓。通過學習，大家不僅懂得了日常的一些交往禮儀、溝通的基本知識，還學會了克服溝通障礙，運用不同溝通手段與納稅人溝通的技巧。為規(guī)范服務行為、提高工作效率，營造和諧征納關系奠定了基礎。截止當前，服務評價系統(tǒng)的滿意率為100%。

在辦稅服務廳探索建立了以及時辦結率、納稅人滿意率為重點的考核體系，制定了《辦稅服務廳工作質量和績效考核辦法》，量化、細化各項納稅服務指標，如及時辦結率、辦稅準確率、審核及時率、審核準確率均要求達到100%，并要求實現(xiàn)納稅人零投訴，否則，扣減當月考核分。

我們推行了工作日志制度，工作人員下班前對當天的工作情況進行整理記錄，作為當月工作績效考核的依據。整個工作績效考核按工作數量、工作質量、綜合管理三個部分進行，實行100分制，工作數量考核10分、工作質量考核50

分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現(xiàn)對納稅服務工作過程的全監(jiān)控。

我們將強化各級稅務干部的納稅服務理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結合，深層次研究納稅人較為關心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應納稅人多元化、深層次的服務需求，真正實現(xiàn)納稅服務“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標。

擴展閱讀：潛江市地稅局辦稅服務廳建設匯報材料(修改)

潛江市地方稅務局關于辦稅服務廳規(guī)范化建設情況的匯報

近年來,我們以省局“依法治稅、信息管稅、服務興稅”為指導，本著優(yōu)化稅收業(yè)務流程,強化信息技術管理應用,為納稅人提供便捷、高效的優(yōu)質服務為導向，以提高服務質量和辦稅效率為目標，從稅收管理科學化、精細化上下功夫，以服務理念、服務規(guī)范、服務質量、服務效率為突破口，結合本地實際,切實有效地狠抓辦稅服務廳規(guī)范化建設工作，確保了辦稅服務廳規(guī)范化建設質量和水平。辦稅服務廳的規(guī)范化建設使地稅窗口煥然一新，塑造了良好的地稅部門形象,構建了和諧稅收環(huán)境，融洽了征納關系，受到了納稅人和社會各界的廣泛好評�，F(xiàn)將我局辦稅服務廳規(guī)范化建設情況匯報如下:

一、辦稅服務廳基本情況

我局現(xiàn)設管理分局6個，共設有辦稅服務廳6個，其中規(guī)范化建設服務廳1個，辦稅服務延伸點2個，服務延伸點分別設在市政府行政服務中心、市交警支隊。辦稅服務廳現(xiàn)有正式干部職工32人，本科以上學歷17人，大專學歷15人，其中45歲以上2人，35歲至45歲13人，25歲至35歲17人，負責全市7285戶納稅人稅款征收及房地產稅收和營運車輛的稅費征收和近3萬名個人社保的征繳工作。

二、辦稅服務廳規(guī)范化建設主要做法

（一）狠抓硬件設施建設，構建和諧稅收環(huán)境辦稅服務廳硬件設施的建設與完善直接關系到服務廳的正常運轉和各項職能的充分發(fā)揮，是構建和諧稅收環(huán)境的重要環(huán)節(jié)；是提高辦稅工作效率，優(yōu)化納稅服務，提高服務質量和水平必要條件。我們主要從以下幾方面著手開展了辦稅服務廳的硬件建設。

1、以點帶面，建規(guī)范化辦稅服務廳。辦稅服務廳是與納稅人聯(lián)系最緊密、溝通最直接的平臺，也是多年來我局優(yōu)化納稅服務舉措的一個重要載體。我們以開發(fā)區(qū)分局辦稅服務廳為試點單位，針對納稅人的實際需求究竟是什么、稅務機關應該怎樣創(chuàng)造條件來滿足納稅人的需求開展建設，為解決辦稅服務廳規(guī)范化建設中的問題，我們廣泛深入開展調研考察，按照省地方稅務局《關于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務廳建設的指導意見》的要求，反復征求納稅人和社會各界的意見和建議，經過反復論證權衡，進而明確了辦稅服務廳建設的“三化”工作思路，即通過美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅業(yè)務、強化內部管理，由表及里，由淺入深，實行以點帶面，循序漸進，穩(wěn)妥有序地開展辦稅服務廳規(guī)范化建設，建成了符合總局和省局要求的，標示統(tǒng)一、結構合理、寬敞明亮的規(guī)范化辦稅服務廳。2、規(guī)范辦稅設施，優(yōu)化服務環(huán)境。一是規(guī)范標識。戶外標識、窗口標識、功能區(qū)域標識的顏色、尺寸都嚴格按規(guī)范制作，并統(tǒng)一用懸掛式標識牌，形成了特色鮮明、標志醒目的視覺標識系統(tǒng)，有效地凸顯了稅務整體形象和品牌效應。二是規(guī)范配。將辦稅服務工作臺設計成低平面、開放式設計，臺面高度80厘米，上方不設玻璃隔斷，同時為納稅人配備干凈、合適的辦稅專用坐騎以及辦稅工作桌、計算機和自助查詢系統(tǒng)、打印機、掃描儀、讀卡器等辦公設施、臺式簽字筆、計算器、釘書機、曲別針、大頭針、印臺、垃圾簍等輔助辦公用品。三是規(guī)范指南。以總局《辦理納稅人涉稅事項操作指南》為藍本，按照精簡、高效的原則，開設辦稅信息超市，配觸摸屏查詢機，納稅人可以隨時查閱稅收政策、辦稅指南，瀏覽市局內部網頁，及時了解地稅稅費繳納標準、納稅信用等級、欠繳稅款、個體稅負以及停歇業(yè)明細等情況，了解具體辦稅程序和辦稅要求、規(guī)范填寫各種涉稅文書等等。

3、細化辦稅區(qū)域，優(yōu)化辦稅業(yè)務。根據辦稅服務廳的建筑規(guī)模和涉稅事項，將大廳按功能進行區(qū)域劃分，分別設辦稅服務區(qū)、納稅咨詢區(qū)、等候區(qū)、自助辦稅區(qū)、資料取閱區(qū)、取表填單區(qū)等六大功能區(qū)域，既滿足了納稅人進入大廳后的不同需求，又保證了大廳的辦稅秩序井然有致。

4、整合辦稅窗口，優(yōu)化服務職能。按照“一窗式”管理、一站式服務、一次性辦結的辦稅要求，從納稅人辦稅合理需求的角度出發(fā)，采取有效措施。一是避免納稅人“多頭找”。將原來的八個窗口壓縮為申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三大窗口，采用懸掛式標牌，申報納稅窗口可以讓納稅人申報繳稅；綜合服務窗口對辦理登記、資格認定等一次性辦結；發(fā)票管理窗口對發(fā)票使用上實現(xiàn)行政許可、票種核定、發(fā)票領購等方面“一窗式”完成，真正實現(xiàn)了納稅人“走進一道門，來到一個窗，辦完一切事”。二是避免納稅人“多次跑”。按照精簡、高效的原則，實行“窗口受理、后臺復核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的辦稅規(guī)程，同時加強辦稅服務廳各崗位之間以及辦稅服務廳與其他業(yè)務部門之間的工作協(xié)作和信息溝通，實現(xiàn)涉稅事項統(tǒng)一受理，審批事項內部流轉，涉稅信息高度共享，提高辦稅質量和效率。

（二）狠抓軟件建設，創(chuàng)“三高”服務

開展辦稅服務廳規(guī)范化建設是貫徹落實黨的十七大精神、實踐科學發(fā)展觀,以人為本的具體體現(xiàn)，也是我們轉變職能，營造和諧稅收，構建服務型稅務機關的重要手段。我們充分發(fā)揮人的主觀能動性，在管理上下功夫，力求稅收管理科學化、精細化；在服務上求發(fā)展，力求更新服務理念，提升服務質量，提高服務效率，完善服務手段，為納稅人提供高效、高質、高水平的納稅服務。

1、建立健全辦稅服務廳管理制度，提高服務效能。一是建立健全管理制度，確保辦稅服務廳的高效運轉。我們根據辦稅服務廳規(guī)范化建設的目標和內容，制定了《辦稅服務廳崗位職責》、《辦稅服務廳考核辦法》、《辦稅服務廳崗位服務承諾制度》等12項制度為內容的制度體系，從文明禮儀、服務質量考評、應急處理等方面全方位規(guī)范納稅服務工作，及時受理、引導和協(xié)助納稅人辦理涉稅事項，充分保障納稅人的知情權、監(jiān)督權，保證了辦稅服務廳運轉高效化。二是明確崗位職責，確保納稅服務工作的協(xié)調、高效。我們在前臺設定綜合服務崗的基礎上，在后臺還設了綜合管理崗、資料崗。按照崗位工作特點，一方面將工作紀律、政治業(yè)務學習等9項內容作為每崗人員的公共職責，另一方面，針對崗位屬性，重點突出其可以量化易于考核的工作目標，對不能量化但可以定性的工作職責進行民主評議，嚴格限定，確保大廳人人有崗，個個有責，保證了納稅服務工作協(xié)調、高效化。三是建立考勤制度，確保辦稅服務的時效。我們配備了電子考勤設備，開發(fā)了工作外出管理系統(tǒng)，結合有關政策精神，制定了《考勤管理辦法》，重點抓好了工作人員上下班、請銷假、工作外出、加值班簽到等9個環(huán)節(jié)的管理，強化了考勤獎懲，確保了服務時間。四是建立考評監(jiān)督制度，確保納稅服務高效能。一方面我們從社會上聘請35名納稅服務監(jiān)督員，通過明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開座談會，設舉報箱和納稅服務投訴電話，接受社會各界監(jiān)督。另一方面在辦稅服務廳內部實行按季考核，實行獎優(yōu)罰劣，我們將工作業(yè)績與收入報酬掛鉤，獎懲兌現(xiàn)到個人,促進了各項納稅服務工作的落實,增加了稅務人員的責任心,提高了納稅服務工作效能。

2、加強業(yè)務培訓，強化服務技能，服務“質量、水平”雙提高。一是要更新服務理念。把管理與服務有機統(tǒng)一起來，在管理中服務，在服務中落實管理。我們以征納關系和諧為出發(fā)點，牢固樹立征納平等的理念，充分尊重納稅人的主體地位，提高納稅人稅法遵從度，營造誠信納稅、依法征稅的和諧稅收環(huán)境。做到在思想上尊重納稅人，在感情上理解納稅人、在工作上信任納稅人。二是加強崗位培訓，提高人員素質，強化服務本領，搞高服務質量。我們堅持工作學習化，學習工作化，本著“干什么、學什么，缺什么、補什么”的原則，分層次加強培訓。堅持崗位練兵，鼓勵業(yè)余自學，提倡師徒結對，互教互學。努力將窗口人員的知識、學歷轉化為崗位能力，將崗位能力轉化為服務效率，將素質優(yōu)勢轉化為納稅服務優(yōu)勢。在此基礎上，積極探索輪崗機制，調動服務廳工作人員的積極性。同時，我們對服務廳人員進行了普通話及禮儀培訓，要求服務廳人員人人講普通話，人人文明禮貌用語，形成了團結向上、舉止莊重、作風優(yōu)良的稅務干部隊伍，樹立了良好的地稅窗口形象。三是完善激勵機制。多方位地關心和解決窗口人員的實際困難，定期評選辦稅服務能手，樹立崗位標兵，留住優(yōu)秀人才。在辦稅服務廳長期開展“青年文明號”和“最佳辦稅服務廳”的創(chuàng)建活動，營造積極蓬勃的工作活力。

3，加強信息化建設，提高服務效率。我們以探索多元化申報納稅方式和積極推行稅庫銀聯(lián)網為手段，提高了辦稅效率。一是我們按照省局有關開通“網上辦稅”和推廣應用“發(fā)票綜合管理平臺”的要求，大力推進“網上辦稅”，推廣“網絡發(fā)票”和“稅款發(fā)票”，為納稅人舉辦了5期與之相關的業(yè)務培訓班，使納稅人掌握了網上辦稅和開具網絡發(fā)票、稅款發(fā)票的相關業(yè)務流程和操作規(guī)程，為我市全面推行網上辦稅和推廣應用“發(fā)票綜合管理平臺”做好了準備工作。目前，

全市已有176戶企業(yè)簽訂了CA認證三方協(xié)議書。二是推行

POS機刷卡繳稅（費），為納稅人提供了便捷的服務，杜絕了辦稅服務廳排隊擁擠現(xiàn)象。三是充分運用12366短信平臺，為納稅人實行提醒服務，為納稅人在發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項，使納稅服務多樣化。

總之，我們辦稅服務廳規(guī)范化建設雖然取得了階段性的成效，但離上級稅務機關的要求還有一定差距。我們將在今后的工作中，學習兄弟單位的先進經驗，創(chuàng)新實踐，不斷完善服務手段和措施，切實轉變職能，構建和諧征納關系，為納稅人提供優(yōu)質高效的納稅服務，使我市納稅服務邁上新的臺階。

二00九年十一月十日

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