申通快遞市場調(diào)查報告 2

申通快遞市場調(diào)查報告

班級：物流123班

小組成員：張俊華03、許冠杰06、劉亞靜08、滕有勝11呂明月14、王晨晨16、劉晶晶28、趙圓30

摘要

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進入到這個行業(yè)中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。

由于時間和能力的限制，本組僅針對消費者對申通快遞服務的滿意度進行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡查詢與問卷調(diào)查關于申通快遞消費者滿意度調(diào)查報告。

一、調(diào)查情況1、調(diào)查方式：

A、網(wǎng)絡查詢B、問卷調(diào)查法

2、調(diào)查區(qū)域藕塘職教園3、調(diào)查的時間

201*年10月12、13日

4、調(diào)查對象

大學生、老師、附近其他人員

5、調(diào)查過程：

我們小組先是通過網(wǎng)絡查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調(diào)查對申通快遞客戶進行調(diào)查。

二、調(diào)查基本情況

由于藕塘職教園的申通快遞群體覆蓋面小，其中涉及到很多因素會使我們調(diào)查到的結果反映不出消費者滿意度的真實信息。問卷調(diào)查分析得到的信息如下。

附件：

申通消費者調(diào)查問卷

您好，感謝您選擇申通快遞，為了更好地為您服務，請協(xié)助我們填寫此問卷。您的一條建議，一條批判都對我們很重要，也是對我們工作的支持。在此先向您表示衷心的感謝。問卷不記名，答案無所謂對錯，結果將用計算機處理，希望能真實填寫，感謝您的參與。（請在適合的答案的□上劃“√”或根據(jù)情況填寫）1您的性別□女□男

2.您覺得申通快遞的知名度怎么樣？

□知名度高□知名度一般□知名度低3.您覺得申通的服務態(tài)度怎么樣□非常好□好□一般□差4.您覺得申通的價位是

□高價位□一般價位□低價位5.您覺得申通快遞的送貨速度

□相當快□快□一般□慢

6.如果您要運送快遞，您會選擇（請注明）快遞公司。7.您選擇這家快遞公司的原因是（雙項選擇題）

□價位便宜□送貨速度快□服務態(tài)度好□知名度高□完善先進的物流設備□完善的網(wǎng)絡覆蓋□完善的物流風險防御能力□公司職工的專業(yè)水平□大眾口碑

8.您覺得申通和其它快遞公司相比較，它的競爭優(yōu)勢是（雙項選擇）□網(wǎng)絡覆蓋廣□派送范圍廣□價位性價比高□速度快□服務好□效率高

9.您的快遞是別人郵寄還是自己在網(wǎng)上購物所選

□別人郵寄□自己在網(wǎng)上購物所選□其它（請注明）10.您取快遞的頻率

□一周一次□二周一次□三周一次□四周一次□五周以上11.您使用快遞的主要用途

□、網(wǎng)購□、學習需要□、寄禮品□、家庭寄件□、其它12.您覺得在華電取快遞方便嗎□方便□一般□不方便13.您在選擇快遞公司最重視什么

□速度快□服務好□效率高□口碑好□其它（請注明）14.您的快遞是否出現(xiàn)過冒領的情況？□出現(xiàn)過□沒有

下面是開放性的問題，請您盡量給我們提意見

您覺得申通公司在為您服務過程中需要在哪方面進行改進?非常感謝，祝您生活愉快！

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申

通快遞市場調(diào)研報告

經(jīng)濟管理系實習認識

專業(yè)：物流管理申通快遞市場調(diào)研報告

小組名稱：星光小組

小組組長：劉霖東學號1201*9100127小組成員：劉恒濤學號1201*91001

小組成員：劉世光學號1201*91001小組成員：牛學強學號1201*91001小組成員：鄭重學號1201*9100126小組成員：冀萌學號1201*91001小組成員：劉洋學號1201*91001

班級：物流121班班

調(diào)研項目名稱：申通快遞市場調(diào)研報告

開課學期：201*至201*學年第1學期

申通會快遞市場調(diào)研報告

目錄CONTENTS

前言、、一、調(diào)研意義二、調(diào)研方法三、環(huán)境調(diào)研結果1、整體環(huán)境分析2、競爭環(huán)境分析四、申通快遞作業(yè)及流程1、快遞服務全程2、快件處理的作用3、快遞運輸方式4、快遞處理流程五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問題和建議附件一快遞行業(yè)簡介附件二申通快遞公司簡介附件三申通快遞公司調(diào)查問卷

前言、、

申通快遞是一家成立于1993年以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)合資（民營）企業(yè)。本次調(diào)研的主要方面包括申通快遞物流的市場現(xiàn)狀和面對的挑戰(zhàn)與機遇，在調(diào)研實施期間，讓目標客戶更好的了解申通快遞、使用申通快遞，并高效率地占據(jù)高校市場。這本次調(diào)研中，我們希望能做到以下幾點：

1、根據(jù)申通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)勢，做好市場調(diào)研，擴大其宣傳力度。

2、做出快遞行業(yè)市場分析，找準自我定位，找出新的利益點，側重于高校市場的占據(jù)。

3、尋找出自我弱勢與不足，調(diào)研競爭對手的優(yōu)勢，據(jù)于此更正自我欠缺，達到強化目的。一、調(diào)研意義

隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的高速發(fā)展，網(wǎng)上購物逐漸成為一種流行的購物方式。與此同時，也帶來了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購時，無論我們從國內(nèi)哪家銷售商購買商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時間。并且，這時間還有逐漸縮小的趨勢。到貨時間的縮小又促進了網(wǎng)購的發(fā)展，相反，網(wǎng)購的發(fā)展也促進了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來越緊密。因此，我們小組選擇了這一與大家生活息息相關的快遞物流作為調(diào)研對象，為大家展示從物品寄出，至到貨的實務操作過程。并從中了解到：

1快遞公司在運輸過程中，怎樣確�？旒�不會損壞或遺失。2物流過程中快件的處理方式及注意事項。3物流過程中各種運輸方式的特點。

4物流過程中怎樣實現(xiàn)快件實際運輸情況與系統(tǒng)查詢信息的同步。5快件的到貨驗收。

二、調(diào)研方法在本次調(diào)研活動中，我們向光調(diào)研小組采用調(diào)查問卷與訪談形式并用的方

式進行調(diào)研。在調(diào)研中，我們經(jīng)過實地走訪，將收集到的數(shù)據(jù)進行分析處理，并且積極上網(wǎng)查詢資料，得出真是可靠的結論。在本次調(diào)研活動中，其中的少數(shù)內(nèi)容采用觀察法，部分內(nèi)容引用二手資料，經(jīng)過我們的整合，最終的得出了我們小組的調(diào)研結論。

三、環(huán)境調(diào)研結果

1、整體環(huán)境分析

目前，我國快遞業(yè)由兩部分市場構成：一是國內(nèi)快遞市場，由中國郵政部門控制40%份額，其余由民營和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營規(guī)模以港資的順豐快運公司為最大。民營企業(yè)中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)已經(jīng)茁壯成長,但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營快遞企業(yè)則表現(xiàn)出小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調(diào)性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務為主。二是國際快遞市場，由DHL（敦豪快遞）、FedEx（聯(lián)邦快遞）、TNT（天地快運）和UPS（聯(lián)合包裹）等大型服務商控制。雖然中國郵政EMS控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉(zhuǎn)入DHL、FedEx、TNT和UPS四大網(wǎng)絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網(wǎng)絡的渠道。

經(jīng)歷過金融危機的洗禮后，201*年上半年我國快遞業(yè)務量完成8.3億件，同比增長18.9%。其中，同城快遞業(yè)務量完成1.9億件，同比增長6.5%；異地快遞業(yè)務量完成5.9億件，同比增長26.7%；國際及港澳臺快遞業(yè)務量完成5010.8萬件，同比下降6.0%�？爝f業(yè)務收入完成213.6億元，同比增長10.3%。其中，同城快遞業(yè)務收入完成15.6億元，同比增長3.5%；異地快遞業(yè)務收入完成120.3億元，同比增長19.5%；國際及港澳臺快遞業(yè)務收入完成67.3億元，同比下降5.3%。與201*年相比，業(yè)務增幅有所放緩，國際快遞業(yè)務仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。

隨著新《郵政法》、《郵政法實施細則》的即將出臺，201*年將成為我國快遞行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，整體形勢被看好。在新《郵政法》公布的修訂草案中，信件的專營是關注的焦點。新《郵政法》在信件專營方面是一個定性的法律，而新《郵政法實施細則》則是一個定量的法規(guī)�！多]政法實施細則》將引起快遞企業(yè)的高度關注，如果不能妥善兼顧內(nèi)資非郵政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭議最大的法規(guī)。預計，以信件的重量克數(shù)作為專營的范圍，然后采取郵政授權委托的方式允許具有資質(zhì)的內(nèi)資快遞企業(yè)經(jīng)營的可能性最大，其專營范圍以內(nèi)與專營范圍以外的信件都將采取“重量加資費”的專營形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內(nèi)資快遞企業(yè)信件經(jīng)營的惡性競爭。

另外，繼《國內(nèi)快遞服務標準》、《禁寄物品指導目錄及處理辦法》等標準逐步頒布后，預計201*年，《快遞封裝用品標準》、《長江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》、《珠江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃》也將出臺。這些標準和規(guī)劃的出臺必將促進我國快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。

（二）、競爭環(huán)境分析

第一名:順豐速遞

這個是業(yè)內(nèi)公認的.辦事好.態(tài)度好.全國同一辦事電話.監(jiān)視機制好.快遞速度超高!效率最好!由于它不是加盟樣式的.由總部同一管理的企業(yè).所以各地的辦事水準都連結基本同一.壞處是很多略微偏僻的位置還沒有網(wǎng)袋點.其次是費用比其他公司稍高.該企業(yè)在贛州各大校園內(nèi)擁有較強競爭力，布點廣泛。第二名:郵政EMS

可能有很多人對把EMS放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政EMS的優(yōu)點也是很昭彰的:網(wǎng)點多.實在通達全國(包括農(nóng)村);運營樣板.實力有保證---至多不會展現(xiàn)全公司跑路找不到人的處境(就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事);郵政EMS運貨的車輛在某些位置可能會遭到特殊照看(比方進出某些關口.這些公營公司是無法做到的);郵政EMS還是通達全球的.你有國外買家就沒關系琢磨了。壞處是費用偏高，整體辦事素質(zhì)有待進步。由于價格較高，在贛州各校園內(nèi)競爭力不是很強。第三名：圓通快遞圓通快遞成立得對比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內(nèi)老資歷了，經(jīng)驗雄厚。網(wǎng)點也對比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒關系總部投遞電話的。自己就通過過某快遞公司拖延快遞無處贊揚（所謂總部電話基礎不通）。校園競爭力較強，但有待提高。第四名：申通快遞

申通快遞總體水準略低于圓通。但是總體來說還是不錯的。排在快遞公司排名第四名當之無愧！雖然僅排名第四，但在贛州市各大高校內(nèi)擁有極強競爭力，有不少值得學習借鑒之處。

第五名：宅急送，在中國的市場占有率達到百分之三十六。韻達，中通，天天，匯通

這幾家快遞公司都全國規(guī)模內(nèi)網(wǎng)點絕對較多，也有一些著名度的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準參次不齊。也可能某些局部位置以至沒關系用惡毒來描寫。但是總體來說比一些更小的快遞公司有上風。淘寶網(wǎng)就有很多賣家就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來說，只須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu)惠的協(xié)議代價。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶辦事，投遞效率等也有基本的保證，但校園用戶較少。

四、申通快遞作業(yè)及流程（網(wǎng)上調(diào)研）

通過網(wǎng)上對快遞公司調(diào)研取證，初步了解快件處理的整體作業(yè)流程，快件運輸方式，快件處理的班前準備，掌握總包交接驗收的要求，識別車輛封志，掌握總包拆解的方式、步驟和熟悉快件運單的填寫規(guī)范和注意事項，明確快件包裝的原則，掌握快件分揀的原則和方式，掌握快件登單，明確總包的封裝，碼放標準和裝車發(fā)運。

1、快遞服務全程寄件人快件收寄快件處理快件運輸快遞處理快遞派送寄件人

寄件人是指信件、快遞等的寄出一方。通常填寫一份快遞要寫的信息包括寄件人姓名、電話、地址、單位、郵編等�？旒�收寄是指郵件已經(jīng)拿到郵局,郵件的號碼已經(jīng)錄入到了郵政網(wǎng)的微機里,并計算出了重量和資費.快件收寄的下一環(huán)節(jié)就是快件處理，包括：交分揀(從大量的郵件中分出發(fā)往不同地方的郵件,并作出最合理的運輸計劃)；交轉(zhuǎn)運(負責將郵件送上不同的運輸工具)；目的地的處理中心接受；安排投遞.如果是國際郵件,不能直接運往目的地的,有一個轉(zhuǎn)口環(huán)節(jié)。

2、快件處理的作用

1.集散作用2.控制作用3.協(xié)同作用

3、快遞運輸方式

航空公路鐵路水路1.自有飛機運輸2.包機運輸3.集中托運1.自有車輛運輸2.契約運輸國際鐵路貨物聯(lián)運1.海洋運輸2.內(nèi)河運輸

其中航空運輸?shù)奶攸c具有破損率低、安全性好的優(yōu)點，在長距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢明顯，但是它的缺點是投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等。公路運輸?shù)奶攸c具有機動靈活、簡潔方便的優(yōu)點，在短途快件集散運送上具有優(yōu)越性，能夠?qū)崿F(xiàn)快件“門到門”的交接，而航空和鐵路等運輸方式則要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務。公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發(fā)生交通事故以及震動較大，易造成快件損壞等局限性。水路運輸成本低但速度慢。

4、快遞處理流程

處理流程是指快遞業(yè)務員對進入處理中心的快件進行分揀封發(fā)的全過程，包

括：

到站接收快件分揀總包封裝快件發(fā)運處理作業(yè)具體流程活動描述為：○1引導到站車輛○2驗收車輛封志○3拆解車輛封志○4裝卸總包○5驗收總包○6掃描稱重○7辦理簽收○8拆解總包○9逐件掃描○10快件分揀○11快件登單○12總包封裝○13總包堆碼○14辦理交運○15交發(fā)總包16裝載車輛○17車輛施封○18車輛發(fā)出○

五、調(diào)研分析

六、申通快遞存在的問題和建議

1、如真的來不及在顧客的需求時間取件，可以與客戶聯(lián)系，先表示歉意，在推脫掉讓客戶發(fā)別的快遞，不要一味推說什么時候取，許下的承諾就要遵守，要不就別許諾。以免造成客戶不必要的損失。

2、有的業(yè)務員亂收費，有時態(tài)度不好，這是直接造成客戶和業(yè)務員發(fā)生爭執(zhí)的導火線�？爝f行業(yè)制度還需規(guī)范、服務有待加強。

3、貨物到了要及時派送，即使派送不了也要與收件方聯(lián)系好，約什么時候在送。不要不聯(lián)系收件方，等到有時間在送那就延誤了，嚴重的就導致貨物損壞，例如：食品、像生日禮物等、過了時效在送就沒有意義了。

4、超區(qū)的件，可聯(lián)系收件方自提，不愿自提可聯(lián)系發(fā)件方看是否同意中轉(zhuǎn)。如同意可中轉(zhuǎn)。不要自認為超區(qū)，我們到不了就應該退回去。誰也不聯(lián)系就這么的退回，這樣會造成很大的損失。

5、客戶查件時態(tài)度要好，這個還是強調(diào)服務態(tài)度�？爝f本來就要及時、順速、講究的是實效、及時回復。即使及時回復不了，稍后回復。也不要因為事情多而不回復。

附件一快遞行業(yè)簡介

快遞是一種郵遞和物流活動，指快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞�？爝f的特點是，點到點，快速方便。

在我國，隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的高速發(fā)展，網(wǎng)上購物逐漸成為一種流行的購物方式。與此同時，也帶來了快遞行業(yè)的繁榮發(fā)展。網(wǎng)購時，無論我們從國內(nèi)哪家銷售商購買商品，從訂單生成至收到貨，往往僅需要短短幾天的時間。并且，這時間還有逐漸縮小的趨勢。到貨時間的縮小又促進了網(wǎng)購的發(fā)展，相反，網(wǎng)購的發(fā)展也促進了快遞行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。兩種行業(yè)相互促進，使得它們與我們的日常生活聯(lián)系越來越緊密。

鑒于國際快遞物流業(yè)得發(fā)展很快、規(guī)模較大，競爭較為激烈的發(fā)展特點，在分析我國快遞物流業(yè)發(fā)展存在的問題，提出了相應的對策。

1、隨著國際貿(mào)易業(yè)務的加強和多樣化，以及我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。

2、快遞也是我國物流業(yè)的重要組成部分。近幾年來，隨著電子商務的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也進入一個快速發(fā)展的周期。

3、隨著時代向21世紀的第二的十年邁進，世界經(jīng)濟發(fā)展的步伐與時俱進，雖然遭遇經(jīng)濟危機，但國際貿(mào)易仍是國與國之間必不可少的經(jīng)濟交往內(nèi)容�？爝f業(yè)是與進口貿(mào)易活動息息相關的行業(yè)，也是國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的強有力的支柱。通過對中國快遞業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析，找到其發(fā)展優(yōu)勢和制約瓶頸，提出在巨大的機遇和挑戰(zhàn)面前，快遞業(yè)所采取的對策。

附件二申通快遞公司簡介

申通快遞公司成立于1993年，是一家以經(jīng)營快遞為主的國內(nèi)合資（民營）企業(yè)。目前申通快遞公司的主要經(jīng)營地位于上海市青浦區(qū)北青公路6186號。公司總部現(xiàn)有員工近千人，分別在全國各省會城市（除臺灣）以及其它大中城市建立起了800多個分公司。

申通快遞公司奉行“團結、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準確、安全、周到、”的服務方針公司經(jīng)營十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。公司在全國范圍內(nèi)形成了流暢的速遞網(wǎng)絡，并與港澳地區(qū)和國外大城市建立了業(yè)務聯(lián)系。申通快遞介入電子商務配送業(yè)務已經(jīng)開始起步，并計劃為新業(yè)務斥資千萬，，一套全新的標準化流程和服務標準已經(jīng)設計完畢，軟件系統(tǒng)也已具備代收貨款功能，與幾大電子商務網(wǎng)站的談判正在進行。申通快遞公司通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。

附件三申通快遞公司調(diào)查問卷

親愛的朋友們：您好！為了進一步了解廣大消費者對申通快遞的需求與

建議，我公司特別設計了這份調(diào)查問卷，請你們向我公司提出你們寶貴的信息與意見。在此，謝謝您參加我們的調(diào)查！本次調(diào)查只需要占用您兩分鐘的時間。對于您能在百忙之中填寫此問卷再次表示感謝!

你的性別A：男B:女

你的年齡A：018歲B：1940歲

C：41歲60歲D：61歲以上

家庭住址：（自填答案）你的聯(lián)系方式：（自填答案）你的職業(yè)：（自填答案）調(diào)查人：申通快遞有限公司調(diào)查時間:3013/11/011、你常用快遞？

A、網(wǎng)上購物B、工作需要C、寄取東西D、其他2、您在網(wǎng)上購物通常用哪種郵遞方式？

A、申通B、圓通C、中國郵政D、其他

3、請問您使用過申通快遞服務嗎？

A、有B、沒有4、什么因素最能影響您選擇快遞公司？

A、價格B、時效C、服務D、到達范圍E、快件安全F、方便G、其他5、申通快遞最吸引您的地方在哪里？

A、價格B、時效C、到大范圍D、放心E、方便F、服務態(tài)度6、對于快遞服務，您最在意的是？

A、快遞人員業(yè)務熟練態(tài)度好B、快件查詢信息準確及時C、收件在承諾時間送達D、售后處理反應迅速7、您對申通快遞客服人員服務態(tài)度是？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

8、申通公司的服務情況，您的總體感覺如何？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

9、您認為申通快遞需要改進和提高的工作是什么？

A、改善服務態(tài)度B、提高派送時效C、提高服務處理速度D、跟單情況E、配送安全

10、您需要申通快遞為您提供那些增值服務？

A、包裝B、代收貨款C、報關D、簽收回單返回

為了保證調(diào)查結果的準確性，請您如實回答所有問題。您的回答對于我們得出正確的結論很重要，希望能得到您的配合和支持，謝謝！

友情提示：本文中關于《申通快遞市場調(diào)查報告 2》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，申通快遞市場調(diào)查報告 2：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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