客服與貨品整理規(guī)定.2doc

貨品的管理是終端運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)之一：貨品的安全管理，貨品進(jìn)出管理,貨品的上市規(guī)劃（比如出當(dāng)季樣，整理過(guò)季樣）貨品的銷售，貨品的倉(cāng)庫(kù)管理等幾個(gè)方面貨品的安全管理：終端在進(jìn)出貨品時(shí)要仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于能

當(dāng)時(shí)解決的就盡量當(dāng)時(shí)解決如線頭、整燙工作、對(duì)于有明顯質(zhì)量問(wèn)題的要及時(shí)報(bào)殘決不能銷售，對(duì)于節(jié)假日和銷售高峰時(shí)更要做好貨品的安全，以免帶來(lái)不必要的損失

每件衣服的吊牌是完好無(wú)缺的，吊牌放在領(lǐng)口外面方便找貨和盤點(diǎn)，外包裝

袋是平整的有膠帶封好

過(guò)季貨品在公司通知之前把貨品準(zhǔn)備好保證同一貨號(hào)的貨品用塑料繩扎好

如有臟衣服和破損單獨(dú)用單據(jù)上報(bào)公司

倉(cāng)庫(kù)整理規(guī)范（做到按男女、系列等要求整理店鋪倉(cāng)庫(kù)）單色衣服擺放在貨架的上面

調(diào)撥要及時(shí)準(zhǔn)確（及時(shí)準(zhǔn)確按照公司要求做好調(diào)撥工作）

賣場(chǎng)的疊裝必須用紙袋隔開避免弄臟，所有的疊裝都要定期跟換

服務(wù)成果演變輪《一》特點(diǎn)

1、服務(wù)成果演變輪會(huì)不斷向外擴(kuò)展

2、今天顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)成果，會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)提升，個(gè)人服務(wù)要領(lǐng)或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預(yù)期的服務(wù)成果。

3、如果我們只保持現(xiàn)今的服務(wù)水平、不求進(jìn)步，但隨著顧客期望的提升，在不進(jìn)則退的情況下，我們便漸漸落后。

4、所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務(wù)求保持AD&NK在服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。

顧客進(jìn)入店鋪

主要目的：買到稱心如意的衣服

一般要求：于店內(nèi)有不同的貨品及尺碼、提供選擇機(jī)會(huì)

預(yù)期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務(wù)有禮及提供所需的產(chǎn)品知識(shí)，幫助顧客自己作決定，有“物有所值”的滿足感。

額外成果：任試任換服務(wù)，服務(wù)員能重視顧客，提供殷勤、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，有“物超所值”快感。

增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務(wù)求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。

如何帶給顧客意外的驚喜呢？例如：

《一》當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可以登記客人的電話及地址收下押金，在有背時(shí)立刻通知客人或安排送貨。

《二》當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，可主動(dòng)幫客人將東西放好，方便其購(gòu)物，更可主動(dòng)幫客人將其放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品）《二》稱呼客人姓氏，尤其是熟客。

《四》“淚紙巾”1.下雨時(shí)，可將紙巾遞給身上留有雨點(diǎn)的客人。2.若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。3.若客人要求，也須將紙巾給予。

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《一》主動(dòng)提供服務(wù)

目的：重視顧客，表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，從而《二》因顧客需要而推介貨品

目的：取得顧客資料，與顧客達(dá)成溝通默契滿足顧客要求。

處理顧客投訴

員工是AD&NK最重要的資產(chǎn)，有開心的員工，才有開心的顧客。

店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)要求《一》店鋪業(yè)績(jī)店長(zhǎng)作為店鋪的核心，必須管理及籌店內(nèi)的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績(jī)，為店鋪賺取最高利潤(rùn)>利潤(rùn)，要達(dá)到此目的，店長(zhǎng)應(yīng)：

了解自己店鋪的業(yè)績(jī)（及利潤(rùn)）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢(shì)�？刂瞥杀究梢愿鶕�(jù)自己店鋪的系統(tǒng)了解

例：1）人手（員工生產(chǎn)力）能適當(dāng)?shù)匕才磐�事放假及合理店鋪人手，并因�?yīng)生意走勢(shì)而有效地控制店員上班時(shí)間及超時(shí)工作。2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。

善用有限資源作出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，在業(yè)績(jī)方面不斷進(jìn)步，達(dá)數(shù)最佳成果

例：透過(guò)分析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進(jìn)步。在接待團(tuán)購(gòu)的時(shí)候要把公司的利益放在第一位.《二》店務(wù)管理

店長(zhǎng)儼如樂(lè)團(tuán)的指揮，掌管整間鋪的運(yùn)作及資源，所以店長(zhǎng)一職異常重要。作為一間服裝零售店，店務(wù)管理泛指店內(nèi)的日常運(yùn)作，大致分為人、貨品及貨場(chǎng)，而人方面，工作態(tài)度及顧客服務(wù)尤為重要。工作態(tài)度

--積極及全情投入。*顧客服務(wù)

推動(dòng)顧客服務(wù)令整體同事提供卓越對(duì)客服務(wù)。身體力行，以客為先，提供顧客服務(wù)。以身作則。*人

以身作則。主動(dòng)地向其他部門、上司及同事反映意見與對(duì)班副店保持緊密溝通，并達(dá)致共識(shí)。勇于承擔(dān)員工的工作表現(xiàn)，遇到有問(wèn)題的員工，能及時(shí)與上司商討，并作出適當(dāng)?shù)募o(jì)律性行動(dòng)。對(duì)員工必須公正，不能偏私。主動(dòng)與同事溝通及關(guān)心他們。跟進(jìn)委派給店內(nèi)同事的工作保證工作質(zhì)量。*貨品

熟悉貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處�？刂曝浧返拇尕浟�，經(jīng)常保持貨品齊碼，主動(dòng)跟進(jìn)貨品銷售及生意趨勢(shì)，經(jīng)常于貨品主管聯(lián)系溝通。對(duì)貨源供應(yīng)，陳列有警覺(jué)性、并指導(dǎo)部署新貨到店鋪及時(shí)出樣。

店鋪的運(yùn)營(yíng)需要一個(gè)良好的和諧的環(huán)境，這就必然需要展開好的客戶服務(wù)管理�？头�包含店與公司的關(guān)系處理和顧客服務(wù)管理。

顧客服務(wù)管理包括建立顧客資料對(duì)大客戶和老顧客進(jìn)行問(wèn)候或者新貨到店鋪與顧客聯(lián)系等關(guān)系維護(hù)，妥善處理有爭(zhēng)議的事情（比如金卡銀卡的發(fā)放與使用）或是投訴問(wèn)題，總之希望每個(gè)店鋪與顧客建立良好的美譽(yù)度！

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