工作總結

201*年工作總結

從踏入PICC面試的第一天到現在已有一年的時間，在過去的一年里，我如愿以償的進入了保險行業(yè)了，如愿以償的進入了中國保險行業(yè)的泰斗PICC集團下的人保財險公司，開始了我最為青睞的職業(yè)生涯，而這一切來的太過于順利，而過程于我又過于艱難，這個過程是個驚喜突現而更多是艱辛相伴的過程，我想這是一個很難得的過程，無論是好的或是壞的，都是難得的，是我人生中很重要的課程。

工作及學習內容回顧

從進入PICC開始，我的工作學習過程大概分為四個階段，第一階段在運營支持部學習階段，在這個階段，我和所有的第二批員工一樣共同在后援中心進行了全面的系統學習，不僅學習了相應的理論知識，包括保險基礎知識的學習，汽車基礎結構常識，及相應的車險條款、95518坐席界面的操作，同時也學習了公司的文化、了解了相應的工作內容，還有公司的相應規(guī)定及福利待遇，為接下來的實習與接線準備理論知識；第二階段哈爾濱實習階段，理論與實踐的橋梁；第三階段在東北后援中心實習，初步接線階段，集中矯正階段。第四階段，獨立接線階段，一般性問題能獨立解決，不需師傅在身邊一直盯著，基本獨立接線。第四階段，客服部學習工作階段，一個新的部門，全新的開始。

第一聯階段的學習包括：

保險業(yè)務基礎知識：公司發(fā)展歷程和企業(yè)文化，對保險基礎知識及汽車構造常識的學習，機動車保險條款解讀、理賠實務、車險保險條款案例分析、道路交通事故處理程序和其他諸如企財家財險實務的學習責任險和意外健康險實務學習等

東三省地理知識的知識：同時還學了東北三省行政區(qū)域及地域的學習

PICC網站功能介紹及一卡通功能演示及95518介面各自主查詢系統

更重要的是我們在此期間學到了溝通技巧和服務禮儀與溝通，客服規(guī)范用語，還有職業(yè)素質與職業(yè)道德，及相應的保險法知識。

第二階段哈爾濱實習階段，理論與實踐的橋梁；我們再次學習了保險基礎知識及系統的操作介面，及哈爾濱的地理知識并實地的考查了哈爾濱的地理概況，并在各階段的學習中都有進行了考試。

細化了在后授中心的學習，并且實際的接觸了95518操作系統，并進行了實際上線操作。這些都為在后援中心的上線提供了基礎。

哈爾濱的領導對我們很是照顧，給安排的了住宿和用c餐餐，為了我們的安全著想，負責的角度，加強紀律管理

第三階段，我們被分到各小組一對一，有師傅帶著，讓我們的業(yè)務有了更深層次的學習，使我們由扶著拐仗的階段到獨立行走。使我們獨立接線，在這個階段，讓我覺得我們95518是一個很專業(yè)的工種，其中涉及了很多專業(yè)知識，又涉及了很多與人溝通的技巧，是一個很值得年輕人去做的工作。在這個過程中，我們學會了獨立處理案件，成為了名副其實的一名95518接線員，這個過程是快樂而又漫長的過程，從步入95518的一天起到獨立接線，我們每個人所用的時間不同，但其中包含了很多后援中心領導及老員工在我們身上傾注的心血。

第四階段：獨立接線階段，案子多的時候，忙的焦頭爛額，這時或許你更能體會其中的辛苦，有時候更會被保戶罵，被保戶不理解，而我們所要做的是如何理解保戶，如何幫助保戶，無論他們如何

第五階段：在客服部的工作，主要是回訪與咨詢，我覺得客服部是一個職場，大家肯定會笑我不是職場是什么，但我覺得客服部其實更像一個家，它給人一個很溫馨、很溫暖的感覺，可以讓心靈駐足，讓心靈洗去昔日的疲憊，這是一個很適合工作和學習的地方，我只能說：我愛你，客服部“，一句話，不能代表很多，但卻是我樸實的心聲。

心得體會：

一年的時間悄然而逝，如白駒過隙般，轉眼之間，新的一年又向我們鋪開了新的一頁，在過去的一年的時間里，我覺得自己仿佛是一顆盆栽，在中心雨露的滋潤下，不斷拙壯成長，中心為了把我們培養(yǎng)成一位合格的接線員，不惜花費人力與物力，讓我們這些對保險行業(yè)不是很了解的幼苗在公司的滋潤下不斷成長，我又覺得自己是一顆螺絲釘，對公司的力量仿佛那么渺小，微不足道，而無以小流不足以匯江河，我想這正是中心培訓我們的真正目的，其實，我們更是一個團隊，只有緊緊的團結在一起，才能夠為中心服務的更好，心懷感恩的心，一切會讓你變得快樂而簡單，心懷感恩，是一種情緒的體現，其實也是一種能力的表現。我愿與中心共成長，共同鑄就人保明天的輝煌，在大我中實現平凡的小我！

東北后援中心客戶服務部****

二一二年一月十三日

擴展閱讀：述職報告與工作總結的區(qū)別

述職報告與個人工作總結的區(qū)別

最近，常常在博客里看到年終總結和述職報告，有不少人在擬寫述職報告時，往往把它寫成個人工作總結，將兩者混為一談。述職報告和個人工作總結是使用比較頻繁的兩種事務文書，要準確掌握它們的寫法，關鍵在弄清兩者的區(qū)別。個人查閱整理了一些相關資料，和大家一起學習。一、概念不同

概念是反映對象本質屬性的。述職報告和個人工作總結在概念的本質上有所不同，應把兩者加以區(qū)分開來。述職報告是各類公職人員向所在單位的組織、人事部門、上級機關和職工群眾，如實陳述本人在一定時期內履行崗位職責情況的一種事務文書�！睹献恿夯萃跎稀氛f：“諸侯朝天子日述職。述職者，述所職也。無非事者�！笨梢�，所謂述職就是陳述職守，報告職責范圍內的工作，而不涉及與本職無關的事項。而個人工作總結則是個人對做過的某一階段的工作進行系統的回顧、分析，從中找出收獲、經驗教訓及帶有規(guī)律性的認識的一種事務文書。二、目的作用不同

述職報告和個人工作總結行文的目的和作用是不一樣的。述職報告是群眾評議組織、人事部門考核述職干部的重要文字依據，不僅有利于述職者進一步明確職責，總結經驗、吸取教訓、提高素質、改進工作，還有利于增強民主監(jiān)督的良好風氣。而個人工作總結則是為了總結出帶有規(guī)律性的理性認識，借以指導今后的工作，同時，也有助于針對性地克服工作中存在的問題，不斷提高自身的工作能力。三、回答的問題不同

兩者在具體寫作中，文中具體所要回答的問題也有所不同。個人工作總結是對一項工作或一段時間里的工作給予的歸納，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成績，取得了哪些經驗，存在哪些不足，要吸取什么教訓，今后有何打算等問題。而述職報告要回答的是有什么職責，履行職責如何，是如何履行職責的。稱職與否等問題。既要表述履行職責的結果，展示履行職責的過程，又要介紹履行職責的出發(fā)點和思路，還要申述處理問題的依據和理由。除上文涉及的三點理論方面區(qū)別以外，在實際寫作操作過程中，還有以下三方面的不同，即兩者寫作的側重點不同、結束語不同以及表達方式的不同。一、寫作的側重點不同

應用文在寫作時，并不是對每個部分平均分配筆墨，把所有的材料羅列開來，而是有所側重，詳略得當。在這點上，述職報告與個人工作總結在寫作的側重點，主要著筆的地方也有所不同。個人工作總結一般以歸納工作事實、匯總工作成果為主。重點在于闡述主要工作，取得的成績都可以歸納在總結之中。而述職報告則必須以報告履行職責情況、報告德才能績?yōu)橹�，重點在于展示履行職責的思路、過程和能力，重點和范圍有確定性，僅限于職責的范圍之內，圍繞職責這個基點精選材料，職責范圍外的概不涉及。二、結束語不同

應用文的結構一般有固定的模式，它崇尚程式化的結構，循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報告與個人工作總結在結構上大致相同，只就是在結尾部分有所區(qū)別。述職報告結束時一般在指出存在的問題后，闡述自己的態(tài)度，歡迎大家對自己的述職報告進行評議，常用“以上報告請批評指正”、“述職至此，謝謝大家”、“專此報告，請審閱”等字樣。而個人總結結束時即在指出存在問題后，還要寫上下一步的工作打算、努力方向及解決問題的措施。三、表達方式不同

文章是內容與形式的統一體。好的內容，必須通過恰當的形式才能得以充分的表現。應用文寫作也如此，由于寫作目的、內容不同，所使用的表達方式也不盡相同�？偨Y一般采用敘述的方式，運用敘述語言，語句概括，不要求展示工作過程，只需歸納工作結果。述職報告則采用夾敘夾議的方式，運用敘述和議論，還輔以適當的說明�；仡櫣ぷ髑闆r，主要用敘述；分析問題，評價成績時，用議論；需要交代某些情況時，用說明。把握他們之間的區(qū)別與聯系，才能更好地充分發(fā)揮這兩種應用實用文體的作用。

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