茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程
茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程
職責(zé)描述
(一)總管家
任務(wù):負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門的各項(xiàng)工作匯報(bào):總管家或者總部管理:茶館全體員工職責(zé)范圍:
1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、推廣品茶銷售,根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品,或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。
3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度,茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求,正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理,降低成本,增加盈利。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范,檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。
5、巡視茶館廚房的工作情況,檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量,遇有重要客人品茶時(shí),要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。
6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通,建立和員工之間的感情,多關(guān)心員工,針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù),指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。
7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生,貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。
8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止發(fā)生事故。
9、每天主持全體員工例會(huì),總結(jié)一天工作和安排第二天工作。10、密切配合其它部門工作。協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。11、做好總部和加盟商交給的其它工作。
(二)管家
任務(wù):管理整個(gè)茶館,保證工作的順利進(jìn)行,使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù);控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報(bào):總管家管理:全體員工職責(zé)范圍:
1、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。
2、參與年度的部門預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表,保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。
4、依照部門的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
5、經(jīng)常與廚師溝通,關(guān)于每月的特別介紹和推出,想一些新的方法,抓住更多的客人,提高我們的收入。
6、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。
7、每天對(duì)員工的例會(huì),做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。
9、檢查家私柜,清潔和補(bǔ)充家私。10、清楚要盤存和消耗的數(shù)量。
11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益,有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛好。12、通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn)。
13、掌握客人的投訴;詢問客人是否對(duì)品茶滿意。
14、保證茶館的茶具及早備用的,制一個(gè)嚴(yán)格的存表,控制破損及丟失。15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn),要求和檢查我們的茶具及用具。16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。18、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。19、建議留用和解雇員工。
20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。21、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。22、制定工作報(bào)告。23、以下需提交總部:
月考勤表;員工評(píng)估表;餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤存表;培訓(xùn)報(bào)告。24、每周的工作時(shí)間表及工作安排。25、做好銷路報(bào)告。
26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目。28、29、30、31、
參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。上班準(zhǔn)時(shí),工服整潔、干凈、佩戴名牌。隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。
保持與員工及其它部門的友好關(guān)系。
32、完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。33、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。34、理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度。35、舉行每月員工會(huì)議。
36、參加所有的行政管理會(huì)議。
37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。
38、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求(更改)。1、總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。
3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍,在他們的福利安全方面得以發(fā)展。4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。
5、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。6、督導(dǎo)員工投入工作,保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。7、保證部門的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。
8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。
9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。
11、積極按照總部對(duì)顧客的要求(改變)做。
12、巡視大廳、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況,指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品,確保工作效率。
14、參加例會(huì),提出合理化建議,聽取工作指示。
15、每周做好各員工的排班表,監(jiān)督主管或員工制定排班表,招聘新員工,實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃,評(píng)估員工表現(xiàn),執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度,解決有關(guān)問題。16、發(fā)展良好的客戶關(guān)系,滿足客人的特殊服務(wù),處理客人投訴。
1、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作,向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷售主管所分配的任務(wù)。17、銷售的建議,共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。18、完成管家交給的其它任務(wù)。(四)茶樓領(lǐng)班
任務(wù):合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。管理:服務(wù)員職責(zé)范圍:
1、管家不在時(shí),領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。
2、學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序,并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見。3、記錄每天的茶及餐的收入。4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。5、給屬下安排工作及責(zé)任。6、并要做到咨客的責(zé)任。7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。9、熟知菜譜及點(diǎn)單。10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。12、與客人保持好的關(guān)系。13、處理客人投訴。
14、時(shí)刻詢問客人的要求(是否滿意)。
15、通過禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、查看客人的名片(及時(shí)聯(lián)系或更改)。
17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。18、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。
19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。
20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門協(xié)助。21、控制減低成本。
22、參加員工會(huì)議并發(fā)言。23、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。(五)咨客(迎賓員)
任務(wù):友好熱情地歡迎客人到來;接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。匯報(bào):管家
職責(zé)范圍:
1、工服干凈、平整、佩戴名牌。
2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況,問候并帶客人入坐。
3、接電話、預(yù)定,掌握部門的坐位及標(biāo)準(zhǔn),把握客人的詢問。4、提高服務(wù)技巧。5、保持與工友及其它部門的友好關(guān)系。6、7、8、9、
理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。理解掌握飯店的員工手冊(cè)及規(guī)定。擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。
10、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排。(六)茶樓服務(wù)員
任務(wù):根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào):茶館領(lǐng)班職責(zé)范圍:
1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、與同事保持友好的關(guān)系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。
11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。
12、服務(wù)員之要件:
(1)誠(chéng)實(shí)不陽奉陰違,虛偽造假。
(2)機(jī)警頭腦靈活,反應(yīng)靈敏,眼觀四方,耳聽八方。(3)勤儉做事認(rèn)真,力求上進(jìn),生活樸實(shí)。(4)技能熟練,隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。(七)吧員
任務(wù):負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人匯報(bào):總管家職責(zé)范圍;
1、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。2、每天做好領(lǐng)貨工作。
3、檢查第二天的預(yù)定,并下好各種單。4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。
5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水,憑借條借出宴會(huì)所需飲料。6、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤點(diǎn)表要提交管家。7、每天要做一個(gè)庫(kù)存、鄰料及銷售的項(xiàng)目表。8、每周一次總盤和核對(duì)。
9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。
10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔,以吸引客人。11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔,保持亮度。
12、熟知水吧及茶葉知識(shí),并掌握泡茶所用的茶具。13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。
14、離開吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好,并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。
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茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程
1、服從茶樓主管工作安排
2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服3、檢查儀容儀表4、參加開班前例會(huì)
5、根據(jù)當(dāng)天主管安排,營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生
6、迎客:有客人到大廳或雅間時(shí),面帶微笑問候每一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)(您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等)7、詢問:先生/小姐您好!請(qǐng)問喝什么茶?8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品9、道別:請(qǐng)稍等!馬上就好
10、這是您的茶/飲料,請(qǐng)慢用!有什么需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!11、巡視:在大廳不停巡視(走動(dòng)或目光)客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整12、結(jié)賬:大廳客人離開座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬
13、客人離開后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
14、離開客人:遇到客人大批從雅間和浴足房出來,要禮貌詢問:請(qǐng)問您們是否已結(jié)賬15、禮貌征詢客人意見或建議(先生/小姐:請(qǐng)問我們的服務(wù)還滿意嗎?請(qǐng)把意見留給我們,我們將及時(shí)改正,希望您下次來時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意),在客人意見本上記錄下客人意見并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)
16、提醒客人:小心地滑,小心臺(tái)階,為客人按開電梯,并禮貌詢問客人:請(qǐng)問您到幾樓并為客人按好電梯樓層
17、送客:客人離開時(shí),恭送客人:再見/請(qǐng)走好/歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任
19、上班時(shí)不允許無故脫崗串崗(若有現(xiàn)象依照員工手冊(cè)處罰條例進(jìn)行處罰)20、衛(wèi)生:在夜班客人離開后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生21、主管檢查后方可下班
22、積極完成好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
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