酒店咖啡廳服務員實習報告

酒店咖啡廳服務員一、實習目的

了解和認識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習部門各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質以及對工作的激情和責任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎。

二、實習時間

201*年7月5號201*年1月5號

三、實習單位概況

上海浦西洲際酒店的業(yè)主方是上海寶礦集團旗下耀達房地產開發(fā)有限責任公司。上海浦西洲際酒店由洲際集團管理的，是閘北區(qū)引進的第一家豪華酒店品牌，浦西洲際酒店填補了北上海豪華酒店的空白。酒店于201*年9月28號正式開業(yè)，被評為當年洲際集團內部的最佳新酒店。酒店位于上海火車站旁，多條地鐵線經過，交通可謂是四通八達。

四、實習崗位

酒店咖啡廳服務員（酒吧服務、用餐區(qū)服務、自助餐臺服務）

五、實習過程和內容

首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是洲際酒店的基本概況以及企業(yè)文化。通過培訓我們懂得了洲際的歷史與未來的愿景，懂得了洲際是一家什么樣的酒店，以及想成為一家什么樣的酒店。培訓結束之后就是直接去部門報到，我所報到的部門是餐飲部的咖啡廳。第一天上班經理給我分配了崗位是餐廳酒吧。第一次工作的感覺到很新奇。

酒吧主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之后由于一些原因我從吧臺的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐臺的清潔和餐臺上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態(tài)來面對工作，責任感也是極其的缺乏�？Х葟d的對于酒店來說其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重復著，我們工作的興趣與激情跟重復的次數成反比。

六、實習經歷與收獲我之前選了旅游管理這個專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機會一定要去五星級酒店工作。然后進入學校學習一段時間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環(huán)境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對于學習完全失去了激情，對于未來充滿著迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業(yè)之后從學校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無所有。每天都想著，我從明天開始一定好好學習，每天充滿著活力去過好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)�，F(xiàn)在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優(yōu)秀。

我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對于未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對于課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開始心態(tài)就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環(huán)節(jié)而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個看重畢業(yè)證的一個人，所以就想怎么能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ECCO，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎么找個時間去偷懶，怎么偷懶不會被發(fā)覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問Ricky（譚佩）在哪里，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry里面叫回吧臺。我逃離吧臺一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，說話的語氣也很不友好，然而在家里或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們說話。自己幼稚的想著為什么他們會那么的兇。后來這樣進行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎么樣一個印象。在一次餐廳的盤點上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之后也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他說：“一個人在別人眼中的看法是從你所說出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你說話過于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說話之前先想一下自己的能力，要說出和自己能力相符的話�！�

幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會挨罵。剛開始經常被他罵，心里會有一點不好受。由于前車之鑒，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎么做，或者告訴我的缺點在哪里。和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有著改之無則加勉。隨著時間的拉長，我學的東西越來越多，我對于自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使Ricky變得成熟，是Ricky變得比剛來的那個Ricky更加優(yōu)秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來面對工作中別人對我的指責。

半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛煉，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定結實的基礎。

在實習的日子我的確學到了不少的東西：除了能學到餐飲的服務程序和技巧、一些菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到課堂上很難學到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關系、如何調整工作的心態(tài)，更讓我有了服務員應該有的強烈服務意識。在一次與某經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識要求服務員有著向客人優(yōu)質服務的觀念和愿望，應該對的同事也同樣的意識�！笔前。�這才是“服務意識”的真正的含義，這才是服務員真正的素質的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會。

我以能夠以做一名服務人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財富人生。未必會有大筆的金錢，但也不會貧窮，富有智慧、富有信息，富有責任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當然還有富有愛的家庭，所有的這一切才構成了我將來的生活。其實，富有的人生不難找，它就在為別人帶來的每一份驚喜當中。

實習是結束了，雖然我今后不一定還會從事酒店業(yè)，但是在浦西洲際酒店的實習將是我人生中的一筆寶貴的財富。現(xiàn)在想來經理和老員工的包公臉和嚴厲到沒有人情的話語是對的，在上海這么一個競爭如此激烈的環(huán)境，只有絕對的優(yōu)秀才能有立足之地，想要優(yōu)秀你必須不能犯錯誤。一煩錯誤你就可能被淘汰出局。這段經歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來很大的幫助。

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暑期在咖啡館做服務員的社會實踐報告

調查目標：通過調查驗證現(xiàn)代高職大學生是否具有吃苦耐勞的精神和

企業(yè)是否注重大學生綜合素質的培養(yǎng)

調查時間：1月24日-2月14日調查對象：店內員工調查方式：訪談法

赫然發(fā)現(xiàn)我的寒假即將結束是2.14日的事情。那天我結束了我為期不長的

寒期工作。

我的這份工作是在一家專營西餐的咖啡廳做服務生�？Х葟d的名字叫"黑種子",位于廣州番禺萬博中心。這家店是在去年開業(yè)的。店里大多是年紀和我相仿的女孩子,卻已經在外打工很多年。最大的也才25歲。除去休假3天,我的工作日是17天。因為沒有按照店里的規(guī)定做滿全勤,所以我能拿到的工資只有26天的。這些對我來說并不重要,因為即使拿滿整個月的工資,也才1500塊錢,提成一般能拿到一兩百左右。

回頭來看我26天的工作,只有一個感覺:一把辛酸淚!

我去應聘過兩次,因為第一次告知對方我是做寒期工,所以沒有被錄用。這也算我兩年寒期工的經驗,就是在應聘的時候如果從對方話里聽出不用寒期工,而你又很想擁有這份工作,那么,請你學會撒一個小謊,告訴他你不是學生,談吐間也要注意,不能"暴露"自己的身份。這是很重要的一點。其實有很多次我都好想告訴他們我是學生。

有一次他們在談論剛剛離開店里的一個女孩子，說她才16歲,是一個學生,走的時候一共拿了900塊錢。當時我就很有一種想要告訴他們我也是學生的沖動。這也是一種虛榮心理在作祟,覺得自己是在讀大學生,和他們是不一樣的,甚至有一種莫名的優(yōu)越感。

其實這么些天下來,我越來越覺得,大學生很多地方都還不如這些在外打工多年的孩子。很多地方都還沒有他們單純,而且為人處世方面大學生明顯幼稚得多,并且大學生往往盲目虛榮,自己尚且不能掙錢卻大手大腳的花錢。

他們平時最大的娛樂好象就是和同鄉(xiāng)的朋友聚一聚,吃吃飯,聊聊工作時遇到的煩心事�；蛘呔褪侨ゾW吧上網。也有的會去D廳之類的地方�？梢韵胂�,一個月最多31天,如果想要拿到100塊錢全勤獎就要上滿27天的班,也就是說最多能申請4天的公休時間。而他們往往是想要做滿一個月31天。有個女孩子跟我講,她在這個店里上班以來從來沒有申請過公休。而他們每天除了上班時間是幾乎沒有時間出去找朋友一起玩的。上白班還好一點,上午8點上班,下午5點下班。上晚班就很慘了,因為我一開始就被分成了晚班,所以深知這一點。下午4點半左右就要到店里,換工作服,吃店里的工作餐,還要開例會,很快就到5點了。5點正式上班。凌晨2點才能離開。雖然是夜里12點就開始打掃衛(wèi)生了,但必需等2點打完卡才能離開�；厝ハ翠诚戮�3、4點了,白天起床后要坐的事情也絕對不會少,想做其它事情的只有4、5個小時的睡眠時間了。

真的,他們是很辛苦的。

除了睡眠時間不夠，沒有足夠的時間陪家人外，店里的規(guī)矩對他們來說也是很苛刻的。如果忘記打3次當月全勤獎就被取消，電話請假3次全勤獎也取消也就是說他們稍不留神就只能拿到700塊錢的底薪。700塊對于一個生活在上海的外地人來說是什么概念我想大家應該都很清楚，更何況今年物價一再上漲。肉價、豆制品、蔬菜，包括方便面都在漲。一整個寒假廣州的番茄都是3.5元一斤！所以他們只好提前到店里等著那兩頓相比還算豐盛的工作餐！

現(xiàn)在來說說我的經歷吧。

頭兩天是所謂的培訓，因為店里很需要人手，所以我在抄了兩天的菜單以后就開始上班了。

第一天的任務主要是“站門”。就是當客人進門的時候要負責拉門并且用很響亮的聲音喊出“歡迎光臨”，這也是一個信號，通知店里其他人“有客人”來了。老服務生們告訴我說這是一件苦差事，但對于剛來不會“點單”的新手來說她們能做的也只有這些。我那兩三天下來腿腳酸痛得幾乎不能走路！還好店里的其他人都會照顧新人，我不會不懂的地方都有人來指導我。

所謂“點單”就是記下客人所點的東西的名稱或簡寫。因為咖啡和茶都和很多種類，所以都是用簡寫來代替的。這些都要求會默寫的。我第一次“點單”是我進店第三天的時候。那個時候我對很多簡寫都還很陌生。剛開始她們讓我跟在老服務生后面看她們“點單”，后來我覺得不能實際操作一下看再多遍也無濟于事，于是就自己來了。理所當然，出了很多錯。組長一次一次幫我糾正。到了最后只好勒令我停止“點單”。可我并不氣餒，在停了3天后又開始“點單”，于是終于慢慢出的錯少了起來，但是客人多的時候還會手忙腳亂。如果我是繼續(xù)在這個店里做下去的話，這點肯定要克服的。

幫客人添水是件很麻煩的事情，店里規(guī)定客人的水必須時刻保持8分滿，所以要一遍一遍地巡臺。特別是客人多的時候，這邊剛加過那邊又要加了。煙灰缸也要及時更換，被店長看到又是要一頓臭罵的。我的經驗是新手這點必需要勤快，不能看老服務生不動你也不動，時刻記住你是新手，要謙虛，要勤快。當別人站著聊天的時候你最好不要參與進去，是非太多，遠離最好。這個時候你最好就是提著水壺到處轉轉，看看有沒有要加水、換煙灰缸的。會做事情的是知道找事情做的人。更何況如果剛好被店長看到你在做事情，你在她心目中的印象分自然會提高。

對待客人要和善，并且讓他覺得來這里喝咖啡是件享受的事情。細聲慢語地詢問客人要喝點什么，問請客人的口味，并且適時向他推薦你會拿到提成的咖啡，這樣一舉兩得。因為客人如果不是常來的，都會問你“店里有什么特色的咖啡”，卡布其諾和拿鐵是最大眾的，男士一般推薦藍山給他。當然，我們店里最特色的是“冰滴咖啡”，吧臺上有一個架子，是專門用來“滴”這種咖啡的。因為它是一層一層經過冰塊過濾滴下來的。又是清咖，加上夏天都喜歡喝冰一點的東西，推薦這種咖啡給客人是最好的。

也會遇到刁蠻的客人，這個時候你能做的只是聽他發(fā)牢騷，而不要把他的話帶入到你的情緒里去，他說的話再難聽，你只聽這幾分鐘，他是顧客，你是侍者，你們的關系僅限于此，他也許只是性格使然或者當天心情不好，他走了之后你們就再無任何關系。這當然需要一個適應的過程，一個新手是很容易就被顧客為難哭的。要知道，這個別人的城市是不同情眼淚的。更不會有人同情愛哭的女子。

同事之間相處也是門學問。當然，我對這些了解的只是皮毛，因為我的同事相對寫字樓里的白領來說實在不值得一提，畢業(yè)工作后將要面臨的也許是更難應付的同事。我的原則是，遠離是非，不說他人是非，不過多透露自己的私事，這樣別人想嚼你舌根也難。多動手，少動嘴。不和任何人走地過近，也不和任何人走得過遠。

店里是每個月的10發(fā)上個月的工資，所以到現(xiàn)在我還不清楚我能領到多少工資，不知道我這17天的苦力能換來多少血汗錢。真真是不當家不知柴米貴，不掙錢不知掙錢的難！

也有很多時候覺得在這里工作也蠻幸福。那就是下午剛上班的時候，站在二樓的窗前看窗外樹影婆娑，下午的陽光好好地灑在木地板上，客人又少，很安靜，柔和的鋼琴曲在店里回旋，幻想將來自己擁有這樣一家小店，也是件很幸福的事情。

走的時候很多同事給我留了她們的電話號碼和Q號。我也留了自己在學校的電話號碼。并且很開心的一件事情是我在這里交到了一位很要好的朋友，敏怡。走之前我們一起在大街上拍了很多照片，紀念這段和冬天和廣州有關的友情。我們說好經常聯(lián)系，說好等十一的時候我過去看她。

我的寒假就這樣結束了，新的學期又開始了。過完兩年我就畢業(yè)了，該要面臨真正的擇業(yè)和就業(yè)問題了，是時候好好準備一下了。

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