駐場工作手冊(cè)

目錄

1.

工作目標(biāo)和理念：...................................................................................................................2A、愿景...............................................................................................................................2B、條例...............................................................................................................................2C、要求...............................................................................................................................2數(shù)據(jù)庫外包服務(wù)簽約后工作流程...........................................................................................2A、導(dǎo)入期...........................................................................................................................2B、服務(wù)期...........................................................................................................................2C、結(jié)束期...........................................................................................................................3服務(wù)流程圖...............................................................................................................................3A、一般問題流程圖：.......................................................................................................3B、緊急問題流程圖：.......................................................................................................4工作內(nèi)容概述...........................................................................................................................4日常行為規(guī)范原則...................................................................................................................4問題記錄規(guī)范...........................................................................................................................5

2.3.

4.5.6.

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1.工作目標(biāo)和理念：

A、愿景

交付專業(yè)、高效、安全的IT服務(wù)；B、條例不爭執(zhí)不失信不泄密C、要求

服裝整潔，注重儀態(tài)；遵章守紀(jì)，誠信守時(shí)；尊重客戶，親和自信；行為專業(yè)，溝通到位。積極主動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)向；

駐場工程師服務(wù)是指在客戶重要時(shí)刻（數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題等），或者客戶需要廠家現(xiàn)場支持的情況下，公司安排數(shù)據(jù)庫工程師遠(yuǎn)程或者到現(xiàn)場對(duì)運(yùn)營商客戶進(jìn)行技術(shù)保障的服務(wù)。

負(fù)責(zé)客戶單位數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù)工作，最終目的是保障數(shù)據(jù)庫的正常運(yùn)行，提高客戶部門的滿意度，從而提升服務(wù)形象。2.數(shù)據(jù)庫外包服務(wù)簽約后工作流程

用戶與公司簽約后，駐場工程師在開始進(jìn)場服務(wù)后，將按照嚴(yán)格的流程控制進(jìn)行服務(wù)，分為服務(wù)導(dǎo)入期，服務(wù)期，結(jié)束期。

A、導(dǎo)入期

具體工作描述如下：

1、依據(jù)簽約后合同中的維保對(duì)象建立全面的檔案，包括服務(wù)器名稱、數(shù)據(jù)庫類型，日

常管理人員，基本的硬件配置等。

2、建立完善的數(shù)據(jù)庫巡檢檔案記錄，檔案包括所在服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫主要參數(shù)配置、備

份和恢復(fù)機(jī)制、備份文件、數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)庫安全性等內(nèi)容。

3、建立系統(tǒng)維護(hù)文檔，內(nèi)容包括維護(hù)參數(shù)名稱，修改前參數(shù)值，修改后參數(shù)值，參數(shù)

修改原因，參數(shù)修改時(shí)間，參數(shù)調(diào)整分析等，方便在服務(wù)期進(jìn)行記錄和保存。4、導(dǎo)入期建立的巡檢檔案在整理完畢之后上交給公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)需要經(jīng)過客戶簽

字，最后歸檔。B、服務(wù)期

當(dāng)接到客戶的電話之后，我們提供以下服務(wù)方式，具體服務(wù)描述如下：1、電話服務(wù)：當(dāng)接到客戶的咨詢電話，能通過電話方式解決問題時(shí)，通過和客戶溝通，

了解客戶的需求和想要達(dá)到的目標(biāo)之后，耐心解答客戶的問題，直至對(duì)方滿意為止。之后將本次問題記錄在維護(hù)文檔之中。2、電子郵件服務(wù)：當(dāng)接到客戶的電子郵件后，我們將會(huì)對(duì)客戶的問題進(jìn)行分析和解答，

盡量在當(dāng)天給予客戶解答方案，如不能及時(shí)答復(fù)最遲會(huì)在第二天提出解答方案。3、遠(yuǎn)程登錄服務(wù)：當(dāng)客戶需要遠(yuǎn)程登錄支持時(shí)，我技術(shù)專家會(huì)在得到用戶方的要求和

許可之下，通過Internet或者撥號(hào)方式登錄對(duì)方及其上解決問題。

4、數(shù)據(jù)庫軟件補(bǔ)丁服務(wù)：我方會(huì)根據(jù)客戶要求，協(xié)助修補(bǔ)數(shù)據(jù)庫軟件缺陷的補(bǔ)丁程序

以及針對(duì)BUG的解決方法提出幫助，直至用戶問題處理完畢。

5、對(duì)于數(shù)據(jù)庫災(zāi)難恢復(fù)等嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)的緊急要求，我方技術(shù)人員在接到用戶通

知后，將乘坐最快交通工具，在第一時(shí)間到達(dá)用戶方的現(xiàn)場。對(duì)于數(shù)據(jù)庫巡檢、數(shù)

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據(jù)庫安裝、遷移和升級(jí)、性能調(diào)整和現(xiàn)場專家傳授等非緊急性技術(shù)請(qǐng)求，在雙方協(xié)商后確定后到達(dá)現(xiàn)場。C、結(jié)束期具體工作包括：1、正常服務(wù)；2、全面巡檢服務(wù)；3、總結(jié)及建議報(bào)告；

3.服務(wù)流程圖

A、一般問題流程圖：

移動(dòng)公司人員搜集問題駐場工程師

經(jīng)過客戶允許遠(yuǎn)程解決故障現(xiàn)場解決故障故障記錄單移動(dòng)公司負(fù)責(zé)人簽字結(jié)束3/5

B、緊急問題流程圖：

數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)緊急突發(fā)情況時(shí)駐場工程師報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理和工程師協(xié)調(diào)處理記錄問題采取措施避免此類時(shí)間發(fā)生移動(dòng)公司負(fù)責(zé)人簽字結(jié)束4.工作內(nèi)容概述

根據(jù)工作的性質(zhì)分為兩類：一類是數(shù)據(jù)庫巡檢工作。另一類是處理日常問題的工作。補(bǔ)充說明：無論是數(shù)據(jù)庫巡檢過程當(dāng)中，還是處理日常問題工作當(dāng)中，都需要客戶給予相應(yīng)的權(quán)限，駐場工程師必須在客戶的允許范圍內(nèi)執(zhí)行操作。如需其他軟件或者硬件廠商的配合，還要通過移動(dòng)公司人員通過協(xié)調(diào)和溝通后，一起協(xié)定解決辦法，以最大限度的降低客戶的損耗為目標(biāo)。

5.日常行為規(guī)范原則

A.遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

B.與用戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門的人員協(xié)同工作，密切配合，共同開展維護(hù)工作。C.出現(xiàn)疑難技術(shù)或者重大緊急情況是，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。

D.現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐聞名，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

E．遵守保密原則，對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等密碼、核心參

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數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

6.問題記錄規(guī)范

根據(jù)客戶提出的問題類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題；咨詢類問題是至通過電話或電子郵件等方式能夠解決的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題終止于駐場工程師為止，對(duì)于該類問題的記錄可使用資訊類問題記錄模板進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指客戶提出的問題設(shè)計(jì)到系統(tǒng)相應(yīng)配置的修改，需要經(jīng)過客戶逐級(jí)提交，駐場工程師需要診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理問題需要經(jīng)過認(rèn)真的規(guī)劃和分析確認(rèn)，提出解決方案后，將方案反饋給客戶。

A.客戶問題提交，分析問題是資訊類問題，根據(jù)客戶反映的問題填寫咨詢類問題單據(jù)，

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出合理的方案，及時(shí)反饋給客戶。

B.客戶問題提交，分析問題是系統(tǒng)缺陷類問題，及時(shí)到達(dá)客戶公司，就地勘察問題的

原因、影響程度，制定合理的解決方案，遞交客戶解決方案，在客戶同意之后，著手解決問題，在解決問題之后還需客戶負(fù)責(zé)人簽字。C.問題上報(bào)，在解決完以上兩類問題之后，駐場工程師需要同項(xiàng)目經(jīng)理遞交問題單據(jù)。

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案場經(jīng)理工作手冊(cè)浙江綠城物業(yè)管理有限公司

二九年五月

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1第一篇崗位說明

一、崗位職責(zé)

（一）駐場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；

2、嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作；3、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)；

4、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；

5、每日召開班前會(huì)，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開一次周例會(huì)；

6、制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)工作；

7、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；8、重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；

9、進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；

10、及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。（二）客戶管家崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場、樣板房、庭院等的交接工作；日常工作中負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)；

2、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議；

3、每日召開班前會(huì)，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會(huì)；

4、制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；6、每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作，及時(shí)進(jìn)行工程保修；7、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進(jìn)行區(qū)域保潔；8、每日檢查樣板房管家的物品清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；

9、重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；（三）樣板房管家崗位職責(zé)

1、對(duì)來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳；

2、收集了解客戶各類信息，建立客戶服務(wù)檔案，以便針對(duì)性的提供服務(wù)；3、接待工程維修人員，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；

4、每日（早晚兩次）對(duì)樣板房的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；

5、檢查樣板房衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；6、每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；7、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。（四）迎賓崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；

2、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理；3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；4、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；5、為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)；

6、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；7、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)；8、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；

9、巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（五）吧員崗位職責(zé)

1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；

2、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；5、檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；

6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)；

8、按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（六）禮賓主管崗位職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象；

2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日�？己�、月底考勤、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作；

3、負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺(tái)帳記錄；

4、負(fù)責(zé)案場（樣板房）消防工作，落實(shí)案場（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)；

5、組織處理或匯報(bào)案場（樣板房）的突發(fā)事件；

6、服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

7、負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神；

8、做好禮賓政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性；

9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；10、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（七）停車場禮賓崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場（樣板房）的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；

2、對(duì)前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場全體人員；

3、對(duì)進(jìn)入案場（樣板房）的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場（樣板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；

4、主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆��?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；

5、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；6、及時(shí)糾正案場（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；7、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

8、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（八）門崗禮賓崗位職責(zé)

1、了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

2、遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆��?wù)工作；

3、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通；

4、郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理；

5、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)；6、為客戶提供叫車服務(wù)，對(duì)駛離展示中心的車輛行注目禮；7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（九）消監(jiān)控禮賓工作職責(zé)

1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；

2、仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；

3、密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理；4、妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作；

5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；

6、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。7、認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。（十）夜間禮賓工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關(guān)閉）；

2、節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；

3、對(duì)來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄；

4、對(duì)在案場工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6、填好值班記錄，做好交接工作；

7、遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；（十一）保潔主管工作職責(zé)

1、承擔(dān)案場、樣板房展示區(qū)及戶外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對(duì)工作中還沒有完善的地方提出合理化建議；

2、每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配；3、督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；

4、每日跟進(jìn)衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)；

5、做好整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；6、服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

（十二）保潔（案場）工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、在對(duì)案場任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位；

4、主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；6、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；7、認(rèn)真做好每天的善后工作；8、有客戶在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十三）保潔（外圍）工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；4、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；

5、認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助；

6、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)；

7、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十四）保潔（樣板房）工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；

3、在衛(wèi)生清理完畢之后，應(yīng)確保所有物品恢復(fù)其所在原有位；4、主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；6、及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理；7、認(rèn)真做好每天的善后工作；8、有客戶在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避；

9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十五）工程員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)案場及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；2、負(fù)責(zé)對(duì)案場水路的日常維修、維護(hù)；3、對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；

4、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；

5、做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項(xiàng)目公司要求）；

6、對(duì)案場空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作；7、每天對(duì)案場及樣板房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；8、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

二、任職要求

（一）駐場經(jīng)理任職要求

1、酒店管理相關(guān)專業(yè)�？埔陨蠈W(xué)歷，初級(jí)職稱；（28歲以上）

2、三星級(jí)酒店三年以上或高端物業(yè)管理三年以上管理經(jīng)驗(yàn)；（同等職位）3、熟悉星級(jí)酒店服務(wù)接待模式及運(yùn)作，具有良好的文字功底；4、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。（二）客戶管家任職要求

1、酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)�？埔陨蠈W(xué)歷；（形象好，25歲以上）2、有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；

3、熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4、具有良好的管理協(xié)調(diào)能力,以及人際交流能力。（良好的文字功底）（三）樣板房管家任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞165CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（四）迎賓任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞165CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。

（五）吧員崗位任職要求

1、容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有吧臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（六）禮賓主管任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM；（28歲以上）

2、從事賓館、酒店或案場等服務(wù)行業(yè)一年以上；（有保安行業(yè)同等職位2

年以上經(jīng)驗(yàn)）

3、有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力；（良好的文字功底）4、高中以上學(xué)歷。（七）禮賓任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM；（22歲以上）2、有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；4、高中以上學(xué)歷。（八）保潔主管任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥170CM，女性身高＞160CM；2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上；（25歲以上）

3、有良好的溝通能力和管理能力；（良好的文字功底）4、高中以上學(xué)歷。（九）保潔任職要求

1、容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥170CM，女性身高＞155CM，年齡45歲以下；

2、有保潔相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞；4、初中以上學(xué)歷。

10第二篇服務(wù)禮儀

一、儀容儀表1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整體男員工女員工自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)頭發(fā)狀況型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無著裝垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。前不遮眼，側(cè)不過耳，后發(fā)型不過領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。面容裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。指甲長度不超過指頭，保手部持干凈，勤洗手。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。著黑色皮鞋（保潔人員著著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉鞋襪灰塵、無破損、著無花紋深色色連褲襪)。襪子。

二、崗前著裝流程表

整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗擦亮皮鞋照鏡子整體檢查整理妝容、噴灑香水

三、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止

1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃�。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女

員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。

4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。

5、微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。6、行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以60度為宜。

7、遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ�。（二）引領(lǐng)禮儀規(guī)范

1、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位。

2、經(jīng)過拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。

3、向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）語言的禮儀規(guī)范1、問候

（1）遇到客戶和上司要主動(dòng)行禮，微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。（2）在公共場合不大聲說話，談笑，說話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽清楚即可。（3）在問候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時(shí)微微欠身或點(diǎn)頭，以示尊敬。

（4）不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語。

2、交談

（1）交談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣。

（2）交談過程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢，發(fā)出“哦”“嗯”的應(yīng)答，表示自己在注意傾聽。

（3）傾聽時(shí)碰到發(fā)言過長、乏味，或者不是自己感興趣的話題，要控制自己，不流露厭煩情緒。

（4）如果對(duì)方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務(wù)必耐心聽完，有助于解決問題時(shí)得到對(duì)方的諒解。

（5）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。

（6）不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言結(jié)束，再表達(dá)自己的意見。

3、介紹（1）自我介紹

與人初次見面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡得當(dāng)、簡潔明了。

（2）介紹他人

介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男人介紹給女人，把年輕人介紹給長者。

4、名片遞送

（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。

（2）向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容、注視對(duì)方、身體向前微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向?qū)Ψ椒较颉＃?）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男性先想女士遞；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面坐側(cè)方的人交換名片。（4）應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來的名片。

（5）接名片時(shí)應(yīng)注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，并說聲“謝謝”。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

5、電話禮儀

（1）通話過程中，應(yīng)口齒清晰。

（2）注意說話的語氣語調(diào)和禮貌用語;不可邊通電話邊吃東西。（3）接電話

〃電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒�！澳�好，綠城物業(yè)公司”；“您好，綠城物業(yè)”；”您好，某某銷售案場”。

〃接聽電話時(shí)需認(rèn)真聆聽，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與對(duì)方確認(rèn)清楚,并做好接聽記錄。

（4）打電話

〃打電話前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡單準(zhǔn)備談話要點(diǎn)；〃電話接通后，先證實(shí)對(duì)方身份并自我介紹、寒暄；〃通話過程要簡單明了并清楚地表達(dá)自己的說話內(nèi)容和意圖。

〃在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話結(jié)束的時(shí)候要說主動(dòng)說“再見”。

四、各崗位禮儀規(guī)范（一）客戶管家禮儀管家1、稱呼禮

對(duì)來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當(dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

2、問候禮

客戶管家對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔�嗎？”�?/p>

3、應(yīng)答禮

解答客人問題時(shí)必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求

及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

4、操作禮（1）引領(lǐng)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2）“請(qǐng)”的體態(tài)

凡到來的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍�，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。

（6）請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“X樓到了，您請(qǐng)”。

5、客戶管家的儀容

（1）衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2）保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；（3）工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

（4）衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；

（5）襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6）領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7）衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；

（8）口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；

（9）口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。（10）男士注意：

A、褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；B、頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；

C、不留胡須并每天剃須。（11）女士注意：

A、頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；B、不涂或涂無色透明指甲油；

C、要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；

D、只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；E、切忌在大庭廣眾下化妝。6、客戶管家的儀態(tài)（1）站立要領(lǐng)

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；

D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（2）行走要領(lǐng)

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上

的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；

D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；

E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”；F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；G、盡量靠右行，不走中間。

（二）樣板房管理員1、問候禮

對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、迎送禮

1）在迎送客人時(shí)，樣板房管理員應(yīng)主動(dòng)迎上去，雙手遞上鞋套。2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，樣板房管理員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮（1）引導(dǎo)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2）“請(qǐng)”的體態(tài)

凡到來的客戶，樣板房管理員均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。

（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍�，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范1、問候禮

對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、迎送禮

（1）在迎送客人時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。

（2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

3、操作禮（1）引導(dǎo)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2）“請(qǐng)”的體態(tài)

凡到來的客戶，禮賓均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍�，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（四）迎賓員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮

對(duì)來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。

2、問候禮

迎賓員對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔�嗎？”�?/p>

3、送別禮

在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，為客戶開門并注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”等。

4、操作禮（1）引導(dǎo)

A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2）“請(qǐng)”的體態(tài)

凡到來的客戶，迎賓員均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，方法同前。

（3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍�，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。

（五）水吧員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮

對(duì)就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后這三種稱呼就與其姓搭配使用。2、問候禮

（1）點(diǎn)飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問：“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么飲料？

（2）點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請(qǐng)稍候”。3、操作禮

（1）送飲料時(shí)輕聲的說：“×先生（小姐），請(qǐng)用×××（飲料名稱）”。（2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“×先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料。”并報(bào)上名稱。（3）及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。（4）端茶送水和換煙灰缸時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。

（六）保潔員的禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、上級(jí)和同事的時(shí)候均要主動(dòng)問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等。4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工

作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對(duì)客戶造成的不便。

24第三篇服務(wù)流程

一、工作流程

(一)駐場經(jīng)理工作流程

8:15-8:30著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開班前會(huì)；

8:30-8:45檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；督促客戶管家和樣板房管家清點(diǎn)案場和戶型物品；檢查各崗位上崗的準(zhǔn)備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場和樣板房處于待接待狀態(tài)）

9:00-11:30接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與開發(fā)公司協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜；

11:30-13:00輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；

13:00-17:30接待客戶；所需物品的落實(shí)；與項(xiàng)目公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；

17:15-17:35督促客戶管家清點(diǎn)展示中心物品；樣板房管家清點(diǎn)戶型內(nèi)物品，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源；吧員進(jìn)行吧臺(tái)物品清點(diǎn)整理，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源；

17:40待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場(協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。

(二)客戶管家工作流程

8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30-8:45檢查案場和樣板房燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；

8:45-9:00聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；

9:00-11:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務(wù)人員規(guī)范客戶接待程序；

11:30-12:30輪流用餐；

13:00-17:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；

17:15-17:35清點(diǎn)案場物品，并作好書面記錄；(三)禮賓主管工作流程

8:15-8:30著裝到崗，檢查自身及禮賓隊(duì)員的儀容儀表，參加班前例會(huì)；

8:30-11:30現(xiàn)場督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序；配合做好其他工作；

11:30-12:30輪流用餐；

13:00-17:30督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序，配合做好其他工作；

(四)保潔主管工作流程

7:30-8:20著裝到崗，安排并參與保潔工作8:20-8:30參加班前例會(huì)；

8:30-11:00參與并檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作;

11:00-11:50檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50-12:15輪流用餐；

13:00-17:30循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查；(五)日班禮賓員工作流程

8:00-8:20著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30-11:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄;11:30-12:30輪崗用餐

12:30-16:00按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄;（六）夜班禮賓工作流程

16:00-18:00按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄;

18:00關(guān)閉水系。

18:00-19:00第一次全場巡查19:00-19:30檢查水系燈光，20:00-20:30第二次全場巡查21:30-22:00第三次全場巡查；23:00-23:30第四次全場巡查；24:00做好交班工作

7：45-8：00開啟案場設(shè)施設(shè)備注：后半夜每小時(shí)做一次全場巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程

8:20-8:30檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；

8:308：45開啟樣板房的設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房內(nèi)的物品；8：45-11:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；11:30-12:30輪流用餐；

12:30-17:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；17:15-17:30清點(diǎn)樣板房物品，并作好書面記錄；17：30關(guān)閉樣板房的設(shè)施設(shè)備。(八)迎賓員工作流程

8:20-8:30檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30-9:00做好全場香薰燈的添水、添精油和開啟；

9:00-11:30按規(guī)范接待客戶；關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；

11:30-12:30輪流用餐；

12:30-17:30按規(guī)范接待客戶；關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；

17：30-17：35關(guān)閉全場的設(shè)施設(shè)備。(九)水吧員工作流程

8:20-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30-9:00到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。

9:00-11:30接待客戶；做好茶水服務(wù)；11:30-13:00輪流用餐；

13:00-17:30接待客戶；做好茶水服務(wù)；17:20-17:35關(guān)閉背景音樂；

進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購買。(十)案場保潔員工作流程

7:30-7:40檢查自身儀容儀表,案場開窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋；

7:40-8:00用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在感應(yīng)門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）

8:20-8:30參加班前會(huì)；

8:30-9:00關(guān)閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；

9:00-9:30對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30-11:30做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；

11:30-12:30輪流用餐；13:30-16:00循環(huán)保潔；16:00-17:30細(xì)化保潔。(十一)樣板房保潔員工作流程

7:30-7:45檢查自身儀容儀表,打掃參觀通道；

7:45-8:20樣板房開窗通風(fēng)；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門窗保潔；地面做全面細(xì)致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房內(nèi)地板用專用抹布進(jìn)行清潔；（雨天在門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）

8:20-8:30參加班前會(huì)；

8:30-9:30整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作；

9:30-11:30做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；

11:30-12:30輪流用餐；13:30-16:00循環(huán)保潔；

16:00-16:30清洗客戶換下的鞋套;16:30-17:00細(xì)化保潔（十二）外圍及公共區(qū)域

7:30-8:00檢查自身儀容儀表,清掃VIP專用停車場；8:20-8:30參加班前例會(huì)；

8:30-9:00大廳門口地面、水系的圍臺(tái)（正面）9:30-11:50大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50-12:00用餐；13:30-17:30循環(huán)保潔。

注：〃每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。

〃日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。

〃客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；〃保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位整齊擺放；二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶管家主要工作區(qū)域在接待中心；

2、主動(dòng)迎接來訪客戶，以熱情、大方的姿態(tài)來接待每一位來訪客戶，主動(dòng)遞送名片；

3、對(duì)已預(yù)約的客戶，先詢問預(yù)約銷售人員的姓名，再安排客戶到貴賓區(qū)就座等候，通知銷售人員做好接待準(zhǔn)備；

4、銷售人員在辦公區(qū)出來時(shí)間如超過一分鐘或客戶需要，與客戶簡單溝通一些話題；

5、對(duì)于前來投訴的業(yè)主或客戶，大客戶管家必須第一時(shí)間感到現(xiàn)場，以柔

和認(rèn)真的態(tài)度聆聽客戶提出的意見，并做好現(xiàn)場記錄，在自己工作職能范圍內(nèi)解決的事情盡量解決，若不能解決的問題，盡量緩和客戶的不滿，與客戶約定一個(gè)回復(fù)的日期，再做處理；

6、大客戶管家必須與每一位來訪客戶保持良好的交流溝通；

7、大客戶管家在做好客戶服務(wù)接待工作同時(shí)，還要監(jiān)督一線崗位的服務(wù)情況，必須確保一起正常運(yùn)作及符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

8、大客戶管家參加銷售工作例會(huì)，提交工作過程中的意見及問題；9、熟悉案場各崗位的具體工作職責(zé)；10、為客戶提供最溫馨、最周到的服務(wù)。（二）客戶管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)迎接來訪客戶，對(duì)到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定的禮貌用語和規(guī)范的服務(wù)來接待客戶。

2、接待全程跟隨服務(wù)，監(jiān)督組織各崗位服務(wù)人員做好接待工作。3、熟悉案場各崗位的工作職責(zé)。

4、客戶給予名片時(shí)，要雙手接過對(duì)方名片，并大聲讀出對(duì)方的名字，并小心禮貌的將名片收藏在自己左邊的制服口袋里。

5、全程陪同客戶參觀直至結(jié)束。（三）停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動(dòng)和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時(shí)將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；

2、在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入；3、幫助司機(jī)或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；4、用規(guī)范動(dòng)作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)；

5、主動(dòng)為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；6、下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶打傘；

7、主動(dòng)幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿；

8、在客戶離開時(shí)幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行；

9、為客戶做好代叫出租車服務(wù)。

（四）門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；

2、見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）

3、如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；

4、接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；

5、客戶離開應(yīng)主動(dòng)禮貌道別；（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、做好開放前的準(zhǔn)備工作，打開加熱器、切好新鮮檸檬片，配制好檸檬水等，補(bǔ)充好各種飲料酒水；

2、客人光臨，笑臉相迎；

3、客人進(jìn)入銷售案場入座后,用托盤將配制好的檸檬水從客人的右邊送上，（注：檸檬水應(yīng)該倒?jié)M水杯的七分位）如客人需要點(diǎn)飲料，站在客人右側(cè)，腰部稍彎，點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，然后迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，（注：飲料應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位，咖啡為杯子的八分位左右）；

4、及時(shí)為客人添加茶水，客戶洽談期間，每隔10分鐘或根據(jù)管家、大客戶經(jīng)理的提示為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢客戶：“是否需要為您換一杯？”

5、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，并說：對(duì)不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）

6、為客戶提供香巾服務(wù)時(shí)，香巾放在客人位的右手側(cè)，光滑的一側(cè)向客人，并注意與水杯位保持水平直線；

7、為客戶提供果盤服務(wù)時(shí)，先將果盤放在桌上合適的位，然后將放有水

果叉的小碟放在客人的水杯旁；

8、客戶起身離場時(shí)，微笑鞠躬，目送客人；

9、客戶離開后，收拾客人用過的杯具，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)；

10、將用過飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計(jì)表》。（六）樣板房管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，2、了解本項(xiàng)目房產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；2、對(duì)每日的客戶接待情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

3、見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好，雙手遞上鞋套。4、客戶離開應(yīng)主動(dòng)禮貌道別。（七）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保潔人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車場、裝飾水系、外圍綠植等；

2、接待中心應(yīng)保證每日循環(huán)清潔；3、辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次；

4、每月對(duì)接待中心做一次細(xì)部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角；5、在客戶到訪時(shí)，所有保潔人員一律回避；

6、在客戶來訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生間清潔時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)工作牌；7、客戶離開后及時(shí)清場；

8、對(duì)洗手間的用品應(yīng)及時(shí)更換，保持氣味清新；

9、在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，如燈具的缺損，裝飾品的損壞；10、熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來物品的損壞；

11、對(duì)因個(gè)人原因造成的物品損壞，應(yīng)因具體情況給予處罰；12、及時(shí)通報(bào)清潔用品的不足，節(jié)約使用；（八）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、走道、樓梯等公共設(shè)施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵；

2、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

3、玻璃

●距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。●距地面2米以外玻璃目視無積塵�！裢�風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4、地面

●保持打蠟的地面光亮、呈本色�！竦靥罕砻鏌o雜物、明顯油漬、污跡。

●大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無明顯輪廓�！翊纱u地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印�！衲z質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡�！袼�泥地面目視無雜物、明顯油漬、污跡�！袼�磨石地面目視無灰塵、污跡�！駨V場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡。●通道地面目視無雜物，明顯油漬、污跡�！褴嚨谰�清晰、無明顯油漬、污跡。7、墻面

●涂料墻面無明顯污跡、腳印。

●大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

●水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。

8、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

9、人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包括：滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

10、垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超過垃圾桶的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以

更換。）

11、標(biāo)識(shí)牌、指示牌無污跡，無積塵。12、落地?zé)熁腋變?nèi)物（石英沙）保持清潔

13、洗手間地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充。）

14、地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。15、家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。

16、辦公場所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：●地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求�！駢γ妗⑻旎�無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

●門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無灰塵。●桌椅、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵�！窭�圾簍不過滿、無異味。飲水設(shè)施無污跡、無積水。視聽室及時(shí)清掃、桌椅歸位洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)

17、金屬物品無銹跡。

●電氣運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按照要求擺放整齊，保持清潔、完好�！裎锲贰⒃O(shè)備與《物資清單》帳務(wù)相符。

三、工作規(guī)程要點(diǎn)

（一）駐場經(jīng)理工作規(guī)程要點(diǎn)

1、根據(jù)日�？蛻魜碓L量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行案場人員排班，以滿足接待為第一原則。

2、及時(shí)記錄接待資料，每日下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)日工作，安排次日工作，并對(duì)當(dāng)天有關(guān)信息及時(shí)反饋至開發(fā)公司指定對(duì)接人員。

3、督促當(dāng)班管家應(yīng)做好每日客戶接待資料的整理、統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。4、每周組織進(jìn)行接待工作分析與討論，分析開發(fā)公司提出的服務(wù)要求，確

定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的接待團(tuán)隊(duì)，定期開會(huì)總結(jié)工作，加強(qiáng)部門晨會(huì)制度的執(zhí)行。每日晨會(huì)時(shí)間：8：208：30，由駐場經(jīng)理（大客戶管家）負(fù)責(zé)主持，晨會(huì)內(nèi)容由管家或指定人員做簡要記錄。

（二）管家工作規(guī)程要點(diǎn)日常工作按順序展開以下工作：

1、檢查當(dāng)日水吧接待準(zhǔn)備工作，并預(yù)先準(zhǔn)備所需物料；

2、檢查當(dāng)日案場和樣板房設(shè)備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開；3、檢查當(dāng)日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交收回；4、查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)日客戶到訪進(jìn)行計(jì)劃與安排；5、安排好到訪客戶的接待工作；

6、督促中心各崗位員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好接待工作；7、對(duì)外來工作人員做好問詢登記管理工作。（三）門崗禮賓接待工作規(guī)程要點(diǎn)

1、按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；

2、如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；

3、接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶：“X先生（小姐），歡迎光臨”，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；

4、客戶離開應(yīng)主動(dòng)道別；

5、每日到崗離崗時(shí)分發(fā)當(dāng)天的報(bào)紙到各個(gè)部門，并在公共報(bào)刊架上將報(bào)紙擺放整齊（報(bào)紙的日期不可超過5日）。

6、收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。

（四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程要點(diǎn)1、熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；

2、認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；3、按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；

4、客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；

5、服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾；

6、服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問清再做回答，禁止使用否定語；

7、隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)；8、給客戶斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；

9、要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過3個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；10、監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；11、客人離開后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；

12、下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；

13、不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶；14、17：30以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關(guān)設(shè)施開放時(shí)間，保持大堂正常開放直至客戶離開；

15、不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位擺放整理；16、接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交管家；

17、如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。（五）樣板房管家操作規(guī)程要點(diǎn)1、熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；

2、認(rèn)真檢查樣板房物品和電器設(shè)備，確保正常使用；

3、按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；4、服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語和微笑；5、服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問清再做回答，禁止使用否定語；6、監(jiān)督樣板房日常保潔工作；

7、不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位擺放整理；

8、接待人員在下班前需做好樣板房物品清點(diǎn)單，以確保物品的完整性。9、如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。（六）保潔員工作規(guī)程:1、清潔用具操作規(guī)范

a、抹布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個(gè)方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對(duì)房間進(jìn)行抹塵；

b、刮玻璃器：對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般從上向下刮拭；c、平紋抹布：飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對(duì)飾品小心擦拭；d、長刷子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵；

e、塵推桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時(shí)按照M型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)；

2、接待大廳和樣板房操作規(guī)范a、用推塵推掃大理石地面；

b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面；c、用刮玻璃器定期清潔幕墻玻璃。四、客戶接待流程

（一）預(yù)約客戶接待流程

1、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，停車場禮賓適時(shí)上前攔停車輛，與客戶確定是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，問清客戶姓名后放行并對(duì)車輛進(jìn)行登記，同時(shí)用對(duì)講機(jī)與銷售人員及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

2、為客戶車輛指引車輛停放位并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

3、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

4、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，停車場禮賓應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

5、停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板。

6、停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

7、門崗禮賓（迎賓員）及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。

8、客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

9、如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。10、客戶由銷售或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

11、樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，并引領(lǐng)客戶至每個(gè)房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家對(duì)客戶所提的問題用統(tǒng)一的說辭進(jìn)行回答。

12、當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通對(duì)講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

13、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

14、用正確的手勢指引客戶開車離開。(二)非預(yù)約客戶接待流程

1、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，停車場禮賓適時(shí)上前攔停車輛，與客戶確定是否有預(yù)約，如客戶未曾預(yù)約，需用對(duì)講機(jī)向銷售人員確認(rèn)是否有時(shí)間接待未預(yù)約的來訪人員。如安排不出接待人員及時(shí)間，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時(shí)為客戶提供樓書并告知客戶我們的銷售人員會(huì)和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備。

2、為客戶車輛指引車輛停放位并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

3、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

4、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，停車場禮賓應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。

5、停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板。

6、停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

7、門崗禮賓（迎賓員）及時(shí)為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。

8、客戶入座后，水吧人員主動(dòng)上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時(shí)為客戶送上。

9、如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對(duì)講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。10、客戶由銷售或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。

11、樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，并引領(lǐng)客戶至每個(gè)房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家對(duì)客戶所提的問題用統(tǒng)一的說辭進(jìn)行回答。

12、當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通對(duì)講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。

13、停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

14、用正確的手勢指引客戶開車離開。六、VIP接待流程

1、接待對(duì)象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員2、注意事項(xiàng)

（1）清場接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時(shí)為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護(hù)燈光熄滅，由值班經(jīng)理迅速再次開啟）；

（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；

（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤；

（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（8）銷售部全體人員提前15分鐘在展示中心門口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10)全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11)VIP室循環(huán)播放宣傳片；

（12)案場全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。3、接待流程

（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場來訪貴賓“**先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。

（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。

（5）銷售人員列隊(duì)鞠躬向貴賓問好。

（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。

（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時(shí)為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。

（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問候安排貴賓坐下。

（10）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。

（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開。

（13）駐場經(jīng)理(客戶管家)用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開。（14）在接到通知后，銷售人員在案場門口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過時(shí)鞠躬

并表示感謝。

（15）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓員為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。七、重大活動(dòng)接待流程

駐場經(jīng)理（客戶管家）在得到開發(fā)公司開辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備：

1、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

2、在得知相關(guān)要求后，案場經(jīng)理（客戶管家）召開相關(guān)人員會(huì)議。3、物料采購、環(huán)境布由管家負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。4、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布由管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。

5、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。6、果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，案場經(jīng)理（客戶管家）負(fù)責(zé)監(jiān)督。

7、案場經(jīng)理（客戶管家）根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單。8、采買清單報(bào)開發(fā)商確認(rèn)請(qǐng)款。

9、各崗位在接待活動(dòng)開始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。10、各崗位人員提前30分鐘到位。11、安排專人拍照，留下影像資料。

12、每逢重大接待活動(dòng)，案場全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)案場經(jīng)理（客戶管家）的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。

13、重大活動(dòng)任務(wù)分派則由案場經(jīng)理（客戶管家）根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動(dòng)完畢保存。

一、酒店管理部培訓(xùn)制度

42第四篇管理制度

（一）新員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的

（1）使新員工了解綠城企業(yè)文化，熟悉部門工作內(nèi)容、方式以及運(yùn)作模式。（2）學(xué)習(xí)酒店式服務(wù)禮儀，培養(yǎng)酒店服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練酒店服務(wù)技能。（3）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，鍛煉人際溝通能力，及管理能力。2、培訓(xùn)方法

（1）參加公司組織的新員工培訓(xùn)（2）項(xiàng)目實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)

新員工上崗前先在成熟項(xiàng)目進(jìn)行為期一周的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，由該項(xiàng)目主管帶教，學(xué)習(xí)崗位實(shí)際操作技能，填寫《新員工崗前培訓(xùn)紀(jì)錄》（見附件1），經(jīng)培訓(xùn)合格后，正式上崗。

附件1

酒店管理部

新員工崗前培訓(xùn)紀(jì)錄

姓名職務(wù)入司時(shí)間培訓(xùn)員培訓(xùn)點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)結(jié)果培訓(xùn)個(gè)人小結(jié)：年月日項(xiàng)目主管小結(jié)：年月日部門負(fù)責(zé)人審核意見：年月日

（二）新項(xiàng)目培訓(xùn)

1、部門根據(jù)項(xiàng)目要求招聘新員工，并且從成熟項(xiàng)目中挑選優(yōu)秀服務(wù)人員，共同組合成一支新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)新員工上崗前由部門培訓(xùn)專員以授課形式進(jìn)行儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、崗位服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)。

3、安排到成熟項(xiàng)目中進(jìn)行實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，由該項(xiàng)目主管進(jìn)行培訓(xùn)記錄并考核。

4、根據(jù)項(xiàng)目公司營銷策劃部的具體要求，由項(xiàng)目主管對(duì)所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括項(xiàng)目概況，房產(chǎn)知識(shí)，樣板房裝修概況等。

（三）在崗培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的

（1）不斷學(xué)習(xí)酒店服務(wù)方面的理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（2）提高員工服務(wù)技能，培養(yǎng)一專多能的服務(wù)人才。

（3）培養(yǎng)及提拔一批能夠提供專業(yè)酒店式服務(wù)，且具有良好溝通協(xié)作能力的管理人才。2、培訓(xùn)方法（1）輪崗培訓(xùn)

房產(chǎn)銷售中心、樣板房等服務(wù)崗位包括禮賓、吧員、客戶管家等多個(gè)崗位；且不同項(xiàng)目的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求也有所區(qū)別。各崗位及各項(xiàng)目服務(wù)人員不定期進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，以培養(yǎng)一專多能的服務(wù)人才。

（2）部門不定期舉行酒店服務(wù)方面的專題培訓(xùn)（外聘培訓(xùn)講師）。（3）參觀高星級(jí)酒店及業(yè)內(nèi)同行的高端服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。3、每個(gè)項(xiàng)目每月至少上交一份服務(wù)案例，內(nèi)容包括事件內(nèi)容、案例分析、

服務(wù)對(duì)策。由部門整合，建立案例培訓(xùn)檔案。

4、由項(xiàng)目主管每月至少組織四次培訓(xùn)，填寫《月度培訓(xùn)紀(jì)錄》（見附件2）于每月月底前上交部門質(zhì)檢專員。

附件2

酒店管理部年月培訓(xùn)紀(jì)錄

項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題培訓(xùn)員參加人員培訓(xùn)小結(jié)月度培訓(xùn)小結(jié)：年月日部門負(fù)責(zé)人審核意見：年月日

二、酒店管理部獎(jiǎng)懲考核制度（一）月度考核

1、每月度由項(xiàng)目主管對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，以書面形式按照考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)填寫員工月度考核記錄（附件3）。每月月底前上交部門。

2、每月召開一次部門會(huì)議，由各項(xiàng)目主管做工作總結(jié)匯報(bào)和計(jì)劃安排。（二）季度考核

1、部門質(zhì)檢專員每季度對(duì)部門各項(xiàng)目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量檢查。內(nèi)容包括：開發(fā)公司書面考評(píng)意見（附件4）；員工服務(wù)質(zhì)量季度考評(píng)（附件5）；項(xiàng)目主管工作考評(píng)（附件6）�？己饲闆r在部門季度會(huì)議中由質(zhì)檢專員進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。

2、每季度召開一次部門質(zhì)檢工作會(huì)議，由質(zhì)檢專員進(jìn)行培訓(xùn)考核總結(jié)，提出整改意見，并由各項(xiàng)目主管匯報(bào)工作情況和計(jì)劃安排。

（三）年度考核

1、根據(jù)公司的年終考核制度標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

附件3

浙江綠城物業(yè)管理有限公司

酒店管理部

員工年月考核記錄項(xiàng)目姓名儀容儀表服務(wù)禮儀服務(wù)技能工作責(zé)任心團(tuán)隊(duì)意識(shí)遵守紀(jì)律總評(píng)（15分）（15分）（20分）（15分）（15分）（20分）項(xiàng)目主管考核意見：年月日部門考核意見：年月日

員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表（15分）

1、達(dá)到《酒店式服務(wù)操作指引》的要求，注重個(gè)人儀容儀表；2、精神飽滿，表情自然，上班不帶個(gè)人情緒，保持微笑服務(wù)；3、工作服需合身、燙平、清潔、無油污；4、飯后漱口，保持口腔清潔，無刺激性氣味。二、服務(wù)禮儀（15分）

1、達(dá)到《酒店式服務(wù)操作指引》的要求，規(guī)范站姿、走姿、引領(lǐng)手勢等；2、公共場合不大聲喧嘩，不雜堆聊天；3、鈴響三聲內(nèi)接聽電話，問候語禮貌規(guī)范。三、服務(wù)技能（20分）

1、熟悉本房產(chǎn)項(xiàng)目基本概況，能與銷售人員進(jìn)行有效溝通與對(duì)接。2、在服務(wù)過程中，達(dá)到《酒店式服務(wù)操作指引》的標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范。3、對(duì)客服務(wù)熱情周到，并能提供專業(yè)的酒店式服務(wù)。

4、熟悉本崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉VIP客戶接待流程，并在實(shí)際操作過程中能夠互相補(bǔ)臺(tái)，完成接待任務(wù)。

四、工作責(zé)任心（15分）

1、上班：按規(guī)定要求將工作所需電源打開，將所用物品擺放得當(dāng)；下班：能將所用物品歸位，將所有電源關(guān)閉，得到允許后下班。

2、保持工作場所的干凈整潔,確保設(shè)備設(shè)施都應(yīng)保持正常狀態(tài)。3、能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，解決問題，能主動(dòng)處理好份內(nèi)與份外相關(guān)工作，有人監(jiān)督與無人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。

4、工作用品、設(shè)施設(shè)備保管完善，無遺失，破損現(xiàn)象。5、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)客主動(dòng)，不敷衍。五、團(tuán)隊(duì)意識(shí)（15分）

1、有較強(qiáng)的集體榮譽(yù)感，自覺維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象。

2、能將個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益結(jié)合在一起，不計(jì)較個(gè)人得失。

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