星級便民服務(wù)實施方案
嵐皋縣工商行政管理局
關(guān)于深入推進(jìn)創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口的
實施意見
各工商所:
為進(jìn)一步優(yōu)化投資環(huán)境、努力推動縣域經(jīng)濟和旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)突破發(fā)展,切實提高工商行政管理機關(guān)為民服務(wù)、為民辦事水平,密切黨群干群關(guān)系,打造一流的工商便民窗口形象,真正使工商行政管理機關(guān)成為群眾、企業(yè)、政府滿意的工作部門,根據(jù)《深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)暨“星級服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動實施方案》和我局《關(guān)于組織開展創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口的實施方案》的有關(guān)要求,為進(jìn)一步推動我局星級便民服務(wù)窗口建設(shè)工作,特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“五個更加”要求,深入開展創(chuàng)先爭優(yōu),進(jìn)一步加強星級便民服務(wù)窗口建設(shè),提高窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能,為促進(jìn)縣域經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造更加方便快捷、規(guī)范透明、高效廉潔的服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境提供組織保障。
二、健全星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建內(nèi)容
(一)、加強硬件基礎(chǔ)建設(shè)
以實施基層規(guī)范化建設(shè)為抓手,將星級便民服務(wù)窗口建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一完善,各工商所要按照規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝飾裝修,統(tǒng)一便民服務(wù)窗口內(nèi)外的門頭標(biāo)志、形象背景墻、公示欄等標(biāo)志標(biāo)識;配備方便群眾辦事的電腦、打印機、終端查詢機;在服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)、配備飲水機,并通過電子顯示屏,方便辦事人員隨時掌握辦事動態(tài)及辦事流程。
(二)、全面推行政務(wù)公開
在星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建中,要通過設(shè)置公示欄、宣傳手冊、電子顯示屏等多種形式將下列內(nèi)容進(jìn)行公開:(1)行政許可項目的許可登記流程、登記事項、登記依據(jù)、應(yīng)當(dāng)提交的資料、辦事承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù);(2)公示12315申訴舉報流程,舉報電話、辦理時限;(3)工作人員崗位職責(zé)桌牌;(4)監(jiān)督舉報電話。
(三)、強化制度建設(shè)
在星級便民服務(wù)窗口全面推行“三清四通五辦”工作制度的基礎(chǔ)上,要進(jìn)一步健全和完善首問首辦責(zé)任制、廉潔自律制度、服務(wù)承諾制度、責(zé)任追究制度、星級便民服務(wù)工作人員禮儀等制度,出臺切實可行的星級便民服務(wù)窗口工作評價辦法,嚴(yán)格工作規(guī)范和工作流程,忠實履行職責(zé),提高依法行政水平和全心全意為民服務(wù)能力?h局綜合服務(wù)大廳要
對原有的制度進(jìn)行修改和完善,各所也要結(jié)合自身實際加強制度建設(shè),實現(xiàn)用制度管人,按規(guī)章辦事。
(四)、規(guī)范便民服務(wù)工作
工作人員要嚴(yán)格遵守星級便民服務(wù)窗口工作制度和工作紀(jì)律,嚴(yán)格依法行政,熱情服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行國家工商總局“六項禁令”和省局“十條禁令”;認(rèn)真執(zhí)行崗位守則,在工作時間統(tǒng)一著工商標(biāo)志服裝,肩章、領(lǐng)花、胸牌佩帶齊全,衣著整潔,不得佩帶標(biāo)志以外的其他飾物,不得化濃妝。
使用規(guī)范文明用語,做到態(tài)度和藹、熱情周到、語氣親切、表達(dá)清楚;統(tǒng)一使用文明用語,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語,言談舉止文明大方,不大聲喧嘩,不聚堆聊天;規(guī)范服務(wù)程序,細(xì)化服務(wù)流程,依法實施行政許可。
嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn),做到應(yīng)收不多收,無收費依據(jù)的堅決不收;嚴(yán)格遵守收費紀(jì)律,嚴(yán)禁隨意提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)和收人情費;嚴(yán)禁借行政許可之機,違反管理規(guī)定,謀劃小集體利益。
(五)、嚴(yán)格落實質(zhì)量服務(wù)評價體系
通過在星級便民服務(wù)窗口設(shè)立舉報箱、意見箱、公布監(jiān)督舉報電話、聘請義務(wù)監(jiān)督員,廣泛接受社會和群眾監(jiān)督;建立規(guī)范著裝、文明用語、禮儀接待、上下班考勤、廉潔從政等制度,通過量化打分,辦事群眾投票,并結(jié)合民主測評、網(wǎng)絡(luò)測評、領(lǐng)導(dǎo)綜合測評等方式對工作人員進(jìn)行星級便民服
務(wù)測評,實行年度考核。
三、工作要求1、提高思想認(rèn)識。
縣局綜合服務(wù)大廳及各工商所,要將星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作作為開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的一項重要載體,以“愛我嵐皋、投資環(huán)境整治、轉(zhuǎn)變作風(fēng)”為抓手,抓好此項工作的組織落實。
2、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
為認(rèn)真抓好此項工作,縣局決定成立以局黨組書記、局長夏明剛?cè)谓M長,班子其他成員任副組長,各股、室、隊、所負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)建星級便民服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室主任由紀(jì)檢組長陳勝軍兼任。各所和縣局綜合服務(wù)大廳也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu),抓好創(chuàng)建工作。
3、狠抓工作落實
各所要結(jié)合自身工作實際,認(rèn)真制定創(chuàng)建工作實施方案,強化責(zé)任,夯實任務(wù),確保創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行。并將創(chuàng)建工作方案于4月20日前上報縣局。
4、強化目標(biāo)考核
通過半年來的運行,縣局綜合服務(wù)大廳的星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建工作已取得了較好成績,但仍需進(jìn)一步夯實責(zé)任,強化管理,實現(xiàn)年底“五星級”便民服務(wù)窗口
創(chuàng)建工作的順利驗收,其他各所也要在年底前通過“三星級”便民服務(wù)窗口的驗收。若因創(chuàng)建不力,管理不善,導(dǎo)致不能按時通過星級便民服務(wù)窗口創(chuàng)建驗收工作的,將視其情況進(jìn)行責(zé)任追究。
嵐皋縣工商行政管理局二○一二年四月十日
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嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務(wù)窗口評價辦法
為切實提高星級便民服務(wù)窗口服務(wù)水平,建立衡量服務(wù)質(zhì)量評價體系,根據(jù)《嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務(wù)窗口實施方案》的有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。
一、考勤
1、按時上下班。對遲到、早退一次扣0.01分;2、遵守工作紀(jì)律,上班時間不得外出干與工作無關(guān)的事,每發(fā)現(xiàn)一次扣0.01分;
3、嚴(yán)格履行請假制度,對有事需要請假的,先填寫請假條,對一天以內(nèi)的,由窗口單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),三天以內(nèi)的報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),因特殊情況不能及時填寫請假條的,可先口頭請假,上班后再填寫請假條,不履行請假手續(xù)的視為曠工,每天扣1分。
4、星級便民服務(wù)窗口建立上、下班簽到制度,對事假、病假和上下班實行月統(tǒng)計,年匯總,并做為年度評先、評優(yōu)的參考依據(jù)。
二、行為規(guī)范
1、上班期間著裝統(tǒng)一規(guī)范,每出現(xiàn)不規(guī)范著裝一次扣0.01分;
2、語言文明,行為規(guī)范,被群眾投訴一次扣0.5分;3、接、遞物件的行為動作規(guī)范,態(tài)度和藹,每被投訴舉報一次扣1分。
三、服務(wù)態(tài)度和工作效率
1、能認(rèn)真履行首問首辦責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行工作流程,凡出現(xiàn)推諉拖沓問題,每次扣0.1分;
2、遵守星級便民服務(wù)窗口服務(wù)承諾,在規(guī)定時限內(nèi)辦理完結(jié),凡無正當(dāng)理由出現(xiàn)違反承諾規(guī)定,一次扣0.2分;
3、加強行政指導(dǎo),對因行政指導(dǎo)不到位而出現(xiàn)的失誤,每次扣0.1分;
4、認(rèn)真開展內(nèi)部工作流轉(zhuǎn),對首問首辦接待事項,能按內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序進(jìn)行及時流轉(zhuǎn),并在規(guī)定的時限內(nèi)告知服務(wù)對象,每出現(xiàn)一次不按規(guī)定流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)的扣0.1分。
四、廉潔自律
1、嚴(yán)格工作規(guī)范進(jìn)行行政許可或解調(diào)消費糾紛,每違反一次工作規(guī)范扣0.5分;
2、嚴(yán)格收費依據(jù)和收費標(biāo)準(zhǔn),不得收人情費、辦人情照、辦人情案,每出現(xiàn)一次扣0.5分;
3、嚴(yán)禁借行政許可和消費調(diào)解接受服務(wù)對象的錢、財、物及宴請,每出現(xiàn)1次扣1分;
4、嚴(yán)禁收費不開票或多收少開,每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。五、民主測評
1、服務(wù)對象投票。通過每月對投票箱中的票數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計,統(tǒng)計出星級便民服務(wù)窗口的得票數(shù),實行滿意票為每票0.03分,基本滿意票每票0.01分,不滿意票不得分,統(tǒng)計出來的分即為每個窗口人員的得分;
2、星級便民服務(wù)窗口的工作人員互相測評,工作人員相互進(jìn)行測評,按滿意票為每票0.3分、基本滿意票為每票0.1分、不滿意票不得分進(jìn)行統(tǒng)計。
3、網(wǎng)絡(luò)投票得分。通過在嵐皋工商服務(wù)網(wǎng)開通星級便民服務(wù)窗口投票模塊,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票,并實行滿意票每票0.2分,基本滿意票每票0.1分,不滿意票不得分;
4、投訴電話和領(lǐng)導(dǎo)信箱評分。凡通過投訴電話或領(lǐng)導(dǎo)信箱進(jìn)行投訴的,每出現(xiàn)一次扣0.2分。
六、綜合測評
星級便民服務(wù)窗口工作人員基本分為100分,通過以上步驟測評后的得分即為實際得分,按高到低的順序進(jìn)行排名,對排名在前的,即為本年度星級便民服務(wù)窗口服務(wù)標(biāo)兵,縣局將給予1000元的現(xiàn)金獎勵,并做為推薦優(yōu)秀公務(wù)員的先決條件。
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