店慶活動總結(jié)

興隆電器物流中心綜合辦店慶活動總結(jié)110909

歷經(jīng)12天的大家庭店慶終于圓滿了落下了帷幕，家電物流工作跌跌撞撞地也隨之進入一個由高峰向平穩(wěn)過渡的時期。但是，在這短短的12天高峰里，我們卻如同經(jīng)歷過一場戰(zhàn)爭一樣，既有倉儲科找貨的硝煙彌漫，也有配送科顧客的炮火連天，還有錄入科的“讓票據(jù)飛一會兒”……這12天的活動，是金力系統(tǒng)上線后的一次全面檢測，是物流工作的一次全面業(yè)務考核，這次活動，同時也暴露出很多問題，在這些問題中，有的是值得我們總結(jié)的成功經(jīng)驗，有的是我們在工作中存在的不足。物流工作如何更好地良性并高速發(fā)展，做好這次店慶活動的總結(jié)，十分重要。

一、成功經(jīng)驗。

1、前期籌備工作充分。1）人員準備充分。

、倉儲科找貨的人員增加了6人（名品3人+營口3人）錄入票據(jù)消單人員增加1人（家電公司）提高了找貨速度與錄入速度。

、配送科客服人員增加了23人（家電公司）保證了電話的有效接聽與問題的第一時間處理，降低了顧客的焦躁心情，減少了客訴。

、VIP司機設置。支援物流的專職司機十分重要，對于棘手的特殊顧客的刁蠻要求（今天必送型、不送就到前線商場吵鬧），我們總能滿足，保證了前線商場工作的正常經(jīng)營秩序。

、公司領導親自主持大局工作。店慶期間，公司領導全程參與（周志富經(jīng)理、張春宏經(jīng)理、王衛(wèi)華經(jīng)理等）并針對出現(xiàn)的問題及時給予了調(diào)整與指導。這種對物流工作高度重視的態(tài)度，讓物流員工干勁十足。

2）設備用品準備充分。、倉儲科增加打印機一臺。

、配送科增加二部顧客熱線。二臺電腦。、配送科增加VIP貨車一臺。

、綜合辦采買了店慶期間的辦公必備用品及食堂日常調(diào)料，保障了店慶工作的工作與生活需要。

2、溝通工作全面。

1）廠家溝通到位。所有送貨廠家都是按時來貨，保證了入庫工作與出庫工作的合理有序。

2）承運商溝通到位。有合作關系的承運商都在活動前進行了動員與協(xié)商，保證了銷售高峰時的車次。

3）前線商場溝通到位�；顒忧芭c商場積極溝通，商場領導在員工早會上對員工進行了物流工作的講解與傳達。商場員工在對顧客送貨時間的承諾上都把握的比較有分寸，并在送貨聯(lián)上標注清楚，給送貨工作減輕了負擔。

4）與業(yè)務投訴部門事先溝通到位。活動前與集團辦投訴熱線800及大家庭業(yè)務處315等相關部門也進行了溝通，凡是有物流相關投訴問題，都及時地反饋到物流中心綜合辦，由物流相關部門解決。控制了投訴問題的惡化性。

3、工作時間的調(diào)整。

1）收舊時間調(diào)整。收舊工作單獨提出來，在早7：00進行正式工作，提高了司機的出庫效率。2）工作時間調(diào)整。物流中心的店慶期間工作時間，全部增加了早1小時與晚1小時合計2個小時的工作時間，配合商場做好售后配送與顧客咨詢工作。

4、食堂工作簡化。

1）由原先手工制作的餐飲項目更改為購買成品。（如自己蒸饅頭改為定制；菜品也多以省時為主，土豆絲改土豆片、自制拌菜改為豆腐乳等）

2）食材采買上也由每日現(xiàn)采改為定制（大豆腐成板定制、雞蛋也由零采變?yōu)榻y(tǒng)采等）

3）增加食堂幫廚人員。在人員超過40人時，抽調(diào)各科室臨時支援人員到食堂幫廚。

二、不足之處。

軟件系統(tǒng)問題。此次店慶活動，是金力系統(tǒng)上線后所經(jīng)歷的首次大型考驗，因為所有員工對于系統(tǒng)的不清晰，在操作上的不熟練，導致產(chǎn)生了許多問題。在物流工作上，每個科室都有不同表現(xiàn)。

1）倉儲科。

員工對于系統(tǒng)不熟練，對于司機在電腦里的消除庫存工作速度慢、效率低，造成司機等待、不耐煩甚至反感。

暫存手續(xù)繁瑣。不管是機器實機出庫，還是電腦虛擬出庫，此件商品就需要辦理暫存。而且辦理程序十分模糊，造成司機前期拿個單子到處咨詢，怨聲載道。

出庫人員安排不合理。在店慶次日出庫高峰時，同時開設四道庫門驗貨出庫。（含3號庫）而因為我們物流庫房實際上是個混合庫房，所以司機一般提貨都是先從正門出庫，其他再從2號門或者3號門走，造成了主庫門車水馬龍、而其他兩個庫門則門可羅雀的局面。

出庫程序設計繁瑣。每次出庫，都需要二名庫工管驗貨，而且所驗貨庫管并非本類商品的專職庫管。商品認知不熟悉，程序臃腫，效率低下。（據(jù)司機稱：國美是分品類庫，每庫1人，專人專庫，提貨十分快捷）制約了司機的提貨速度。

支援人員沒有合理安排利用。在庫房中出現(xiàn)一起商品安全問題：一款32寸LG電視在早提貨時丟失了配件。而沒有被發(fā)現(xiàn)。除了庫房沒有監(jiān)控因素外，在人為防盜上，也沒有任何手段與措施。明顯暴露出前期準備缺項。

在司機提貨后的商品安全上，也沒有相應預案。活動期間，共發(fā)生二起司機在提貨后丟貨事件。（李洪軍與高飛）據(jù)查都是因為提貨多，鄰車近混亂裝錯了車。后來雖說商品找到，但是也不是因為我們給司機提供了證據(jù)的原因找到的貨。室外監(jiān)控因為密碼問題，沒有發(fā)揮任何作用。（監(jiān)控器內(nèi)容只能刪除，不能修改，沒有必要把密碼設得那么神秘，全物流中心只有一個人知道）

三個庫位的庫存數(shù)量不共享，電腦沒有明確顯示。有部分商品存放在一號庫，但是司機在二號庫提貨時，庫管員因為二號庫沒有貨，直接在提貨聯(lián)上標明：“無貨”字樣，很不負責任。造成司機直接上交提貨單據(jù)，不給顧客送貨。商場營業(yè)員極大不滿。錄入科工作人員只是在電腦里查無實貨時，也在提貨聯(lián)上標：電腦無貨。但實際上，這種商品可能就在庫里，只不過因為系統(tǒng)的問題，電腦而顯示無貨狀態(tài)。所有的庫房保管員都只對自己所負責的庫位里的商品說話，而對其他二個庫位里的同品類商品一無所知。

2）配送科

接線人員不專業(yè)。支援接線人員多是臨時增加人員，在接線時對于電腦查詢系統(tǒng)不熟練。對于接線方法也多樣化，和顧客講話嗦，有責怪顧客語氣。造成接線時間長，效率低。

辦公環(huán)境制約接線效果。辦公環(huán)境嘈雜，顧客講話聽不清，接線員聲音大，給人感覺很不職業(yè)。像是家庭打電話聊家常。

話機不專業(yè)。所有話機都是移動座機，效果差，受信號制約，人工接線，漏接率高。造成顧客投訴多。

新老系統(tǒng)更換期間，顧客查詢復雜。凡是老系統(tǒng)中的顧客，新系統(tǒng)發(fā)揮作用差，很多查不到。

對承運商與司機的派單把控不好。先到司機自己挑單子，把容易送的商品先送，不容易送的冰箱、高樓甩了下來，給后來的司機造成了很大的怨言。

對臨時支援的司機要求少。因為是在特別困難時期臨時支援來的，所以對他們要求與培訓沒有。造成了顧客對送貨工人與司機的投訴問題若干。

金辦軟件系統(tǒng)對于同一姓名的人不能識別歸類，一家買多件貨或者以舊換新，錄入時間有所不同，而系統(tǒng)打印時多不同，所以造成一家貨多人、多次送貨現(xiàn)象。給顧客在接貨時造成了極大的不方便。也給我們物流配送科造成了人員及車輛上的極大浪費。

不能明確與顧客約定送貨時間，造成多次給顧客送貨，顧客拒接，而顧客有時間時，我們又沒有時間送的矛盾。

缺貨問題，與顧客溝通不清楚。在程序上，凡是無貨的問題，都是由司機把無貨單據(jù)上交到配送科，由配送科負責聯(lián)系前臺與顧客溝通具體貨到時間與送貨時間。但是在此次活動中，有司機忘記上交無貨單據(jù)、造成顧客在家空等一天的（司機是先打電話后提貨、所以有這樣問題）有的是司機上交單據(jù)后，客服沒有聯(lián)系前臺的等等原因。而這些，都是造成顧客投訴的問題所在。也是我們需要繼續(xù)改進的地方。

針對前線營業(yè)員的退貨問題，從意義上說是與我們物流不相關的，但是因為調(diào)度只要安排了網(wǎng)點打印單據(jù)，前臺就取消不了退貨。這樣的設計，從很大程度上制約了前線的退貨，造成顧客的極大不滿。退貨本來就是一件不開心的事，如果手續(xù)繁雜，顧客一定憤怒高漲。9月9日暴露出來的找差價退貨問題，就是明顯的表現(xiàn)。

Ⅰ票據(jù)存放無科學系統(tǒng)性。后期涌現(xiàn)出來的許多客服問題，并不是送貨問題，而是更多地找不到單據(jù)的問題，客服的工作人員忙碌不是因為接線，也是因為找不到送貨單據(jù)。很多急于送貨的顧客與普通顧客混放在一起，分不清重點主次，重要顧客單據(jù)丟失，造成重復打印等。

3）錄入科。

錄入科工作量很大，分擔了大多是倉儲科的問題，這些問題，在以后的工作中，都應該明確職責。在票據(jù)回執(zhí)時，也多不及時。

4）前線營業(yè)

營業(yè)員對系統(tǒng)運用生疏，相干的與不相干的問題，都咨詢物流，給物流工作帶來了很大的麻煩。

營業(yè)員急于銷售，承諾過多。

前線不了解物流工作，物流地點等，說出了與物流工作相悖的言論。臨促太多，不懂送貨、售后流程，造成物流工作量大增。此次店慶的結(jié)束，僅是商場銷售的告一段落，但是對于物流工作來說，卻是壓力不減。在此次活動中，鍛煉了隊伍，提高了員工的斗志。在此，特別感謝家電公司領導及兄弟姐妹對于物流中心的支持與幫助。相信在下次大型活動中，我們一定會有所進步，做的更好！

電器連鎖物流中心綜合辦：任秀菊

二0一一年九月九日

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蓬勃5載激情一夏活動總結(jié)

總結(jié)日期：聯(lián)系人：聯(lián)系方式：

活動名稱：蓬勃5載激情一夏

執(zhí)行時間：活動執(zhí)行要點：1、前期預熱工作項目活動信息傳遞7月9日星期四通欄元版面設計：三邀四請采取電話+短信雙重邀請方式，給予客戶買車“機不可失，獅不再來”的促進信息，采取預約制方式，提高客戶可信度；短信內(nèi)容：展廳停放新車交付區(qū)停放4輛特價車，每輛車上都有特價的信息。銷售部：負責通知和接待意向客戶市場部：負責現(xiàn)場活動銜接管理部：負責物品采購和現(xiàn)場接待客服部：負責發(fā)送短信（意向客戶+老客戶）在活動實施的過程當中，人員分工協(xié)作、相互配合，達到了一定推廣品牌的效果。具體描述目標客戶召集活動車輛準備裝飾參與人員數(shù)量、分工及任務目標達成

2、實際執(zhí)行和預期目標：

預期實際

其中信息留存客戶：

H級客戶39A級客戶B級客戶C級客戶客流目標客戶信息留存有效訂單

活動總結(jié)：

活動優(yōu)勢：

1、前期的布置工作比較到位，我們在活動前，召集了每個合作部門開了碰頭會議，布

置每個部門所要負責的工作內(nèi)容和要求，設置負責人，分工明確；2、銷售部內(nèi)部的會議宣導開展的也比較充分，每個銷售顧問都明確了工作目標和工作

方法，將意向客戶統(tǒng)計歸類，數(shù)據(jù)分析的全面透徹，針對性強，尤其在邀請客戶方面，能充分利用五周年店慶的集客由頭，達到邀請客戶到店的目的；

3、銷售顧問在活動之前保持了良好的戰(zhàn)斗激情，在整個活動中，銷售顧問忙于接待客

戶，沒有一刻休息，整個過程中各個部門各個人員之間都保持了很好的工作狀態(tài)；4、現(xiàn)場的氣氛營造比較成功，特別是在簽單后話筒里的有效話術和利益誘導以及幸運

大轉(zhuǎn)盤刺激一些未下手的客戶，讓那些沒有拿定主義的客戶動心，這點比較關鍵，我們找到了打動客戶的方式，讓客戶覺得過了今晚，再也沒有這樣的活動了；5、政策、話術的運用非常到位，很有力度，銷售顧問也運用的十分之流暢，大家都很

明白這里面的操作要點。

6、團隊集體打氣激勵，每訂出一單，所有銷售顧問齊聲鼓掌祝福，士氣高昂，直接感

染現(xiàn)場客戶。售后、售前全力配合，有效演練了這次活動的相關要求和執(zhí)行要點。

活動關鍵點：

1、意向客戶的邀約工作，十分重要，要針對每個銷售顧問手上的客戶給銷售顧問制定

明確的邀約目標，不要分級別，只要是之前沒有戰(zhàn)敗的客戶都用電話，短信的方式告知一遍，力邀客戶就是不來買車，來看看車拿份禮品也是不錯的選擇；

2、現(xiàn)場的氣氛十分重要，現(xiàn)場我們在訂車的時候會用鑼鼓敲擊，預祝車主訂車吉祥，

全體銷售顧問都會擊掌，為了烘托現(xiàn)場火爆氣氛。

3、現(xiàn)場的人氣。不管來的人定不定車，現(xiàn)場的人氣十分重要，如果一個穿梭不息的展

廳，能給需要訂車的客戶十分沖動的欲望，加快客戶出手；4、給與客戶當天的政策要多樣化，我們不僅在現(xiàn)金上給與優(yōu)惠，還可以有送裝潢禮包，

維修現(xiàn)金卡，還可以參加幸運大轉(zhuǎn)盤，給予客戶的感覺就是今天優(yōu)惠很多，很大，過了這次活動，就不會有這么多驚喜了，實際上是把平時的優(yōu)惠拆散了，制造客戶視覺上的沖擊點5、銷售顧問的士氣。銷售顧問當天的士氣也是十分重要，當銷售顧問穿梭于人群之中，

顯得十分忙碌，這時候給與客戶的信息也是十分有沖擊的，和平時展廳里懶散的接待有所區(qū)別，銷售顧問同時接待好多檔客戶，1個銷售顧問周圍圍著很多檔客戶在咨詢，這時給與客戶的感覺就是大家都在搶車一樣，傳遞的信息會更加有張力！

活動實際發(fā)生費用：費用項目DVD+投影儀+話筒水果，冷飲，茶水桌椅看板橫幅幸運大轉(zhuǎn)盤細節(jié)描述播放車的宣傳片以及大片單價（元）5510數(shù)量1套若干若干111總計（元）自有600105853禮品總計訂購平均單臺成交實際成本（展廳其它促銷成本不計算在內(nèi)）

活動照片：

區(qū)域總監(jiān)簽字：

區(qū)域總監(jiān)簽字：

特約商加蓋公章：

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