德菲婭整體衣柜業(yè)務(wù)人員的職責(zé)

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第一、營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)

總則：營(yíng)銷(xiāo)人員是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主體，是聯(lián)系公司與經(jīng)銷(xiāo)商的橋梁和紐帶，即要對(duì)公司負(fù)責(zé)，又要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責(zé)為：

1、搜集信息

德菲婭地板存在強(qiáng)力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必須承認(rèn)市場(chǎng)是處于一種動(dòng)態(tài)的發(fā)展、變化和競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，營(yíng)銷(xiāo)員每月要持續(xù)不繼的搜集市場(chǎng)信息并把這些信息反饋給公司。收集信息的應(yīng)包括：市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀用其變化趨勢(shì)消費(fèi)者特征、結(jié)構(gòu)方面的情況經(jīng)銷(xiāo)商需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)地板的具體意見(jiàn)和要求

經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司銷(xiāo)售政策、售后服務(wù)等的反應(yīng)同類(lèi)地板的競(jìng)爭(zhēng)狀況

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力和行動(dòng)（附表）2、溝通關(guān)系

營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)運(yùn)用各種管理手段和人際交往手段，建立、維持和發(fā)展與主要潛在經(jīng)銷(xiāo)商、老經(jīng)銷(xiāo)商之間的業(yè)務(wù)和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大公司地板的市場(chǎng)份額。溝通關(guān)系的工作主要包括：

確定主要經(jīng)銷(xiāo)商的名單（建立經(jīng)銷(xiāo)商檔案，經(jīng)銷(xiāo)商建立用戶(hù)檔案）

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確定的聯(lián)系對(duì)象

規(guī)定溝通關(guān)系的具體目標(biāo)及任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員定期檢查評(píng)估

營(yíng)銷(xiāo)人員制定計(jì)劃目標(biāo)實(shí)施溝通工作（表2）3、銷(xiāo)售商品最基本的職責(zé)

營(yíng)銷(xiāo)員將公司生產(chǎn)出來(lái)的商品，從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，也就是進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與爭(zhēng)取定單的工作，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，為公司再生產(chǎn)創(chuàng)造條件營(yíng)銷(xiāo)員必須清楚認(rèn)識(shí)的。

營(yíng)銷(xiāo)人員最常犯的毛病是對(duì)公司的地板缺乏信心，而反過(guò)來(lái)要求公司降低價(jià)格才能銷(xiāo)售出去，這是不正確的觀念。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要絕對(duì)相信公司的地板優(yōu)于其它同類(lèi)制品，當(dāng)然包括員工的熱忱及服務(wù)在內(nèi)，這樣對(duì)產(chǎn)品的自信一定會(huì)加強(qiáng)。對(duì)地板有信心后，營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)明地板或教育客戶(hù)時(shí)就會(huì)增加成功率，信心+毅力=成功。銷(xiāo)售商品的過(guò)程中應(yīng)包括：

尋找潛在經(jīng)銷(xiāo)商，準(zhǔn)備進(jìn)行訪問(wèn)，了解銷(xiāo)售動(dòng)向（潛在經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查表）介紹和示范地板，處理異議，確定價(jià)格及交貨時(shí)間等成交條件簽定合同及銷(xiāo)售商品所必需的輔助性工作4、指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商提供服務(wù)

“一切以服務(wù)為宗旨”，是現(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)人員將地板銷(xiāo)售給客戶(hù)，隨時(shí)都要替客戶(hù)設(shè)想周到，更應(yīng)勤于服務(wù)，遇到問(wèn)題，應(yīng)立即為客戶(hù)解決，不要讓用戶(hù)感覺(jué)只有在要款的時(shí)候才見(jiàn)到你，要知道將地板

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銷(xiāo)售到客戶(hù)手中，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程只不過(guò)才完成一半，隨之而來(lái)的售后服務(wù)也是關(guān)鍵的一個(gè)步驟。如果營(yíng)銷(xiāo)人員收款后對(duì)客戶(hù)缺乏跟進(jìn)服務(wù)，那就等于自殺行為，以后客戶(hù)再訂購(gòu)的機(jī)會(huì)將大大降低。整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)包括：

銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售過(guò)程中及銷(xiāo)售后的服務(wù)。幫助經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)需求和要解決的問(wèn)題；為經(jīng)銷(xiāo)商提供盡可能多的選擇；

為經(jīng)銷(xiāo)商的為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策和使用過(guò)程中提供必要的咨詢(xún)等。5、建立形象

營(yíng)銷(xiāo)人員必須緊記：你就是公司。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程中的個(gè)人行為，使經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司產(chǎn)生信賴(lài)或好感，并促使這種信賴(lài)和好感向市場(chǎng)擴(kuò)散，從而為公司贏得廣泛的聲譽(yù)，建立良好的形象。

在經(jīng)銷(xiāo)商面前，營(yíng)銷(xiāo)人員就是公司，經(jīng)銷(xiāo)商是通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)了解、認(rèn)識(shí)公司

要推銷(xiāo)自己，以真誠(chéng)的態(tài)度與經(jīng)銷(xiāo)商接觸，使經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)整個(gè)交易過(guò)程滿(mǎn)意使經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司所提供的各種售后服務(wù)滿(mǎn)意

第二、營(yíng)銷(xiāo)人員的管理規(guī)范

營(yíng)銷(xiāo)人員管理：管就是“監(jiān)督與制約”，理就是“幫助與輸導(dǎo)”。管理就是設(shè)計(jì)和保持一個(gè)良好的環(huán)境，使?fàn)I銷(xiāo)人員高效率地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理的對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)人員，但每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都有本位意識(shí)及惰性，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)“耐得住寂寞，禁得住誘惑”，營(yíng)銷(xiāo)管理者必須“以欣賞的眼光看待銷(xiāo)售人員，以教練的心態(tài)幫助銷(xiāo)售人員”，要真正做到以人為本。

1、營(yíng)銷(xiāo)人員管理規(guī)定

1、勤業(yè)務(wù)人員工作地點(diǎn)為公司劃分的業(yè)務(wù)區(qū)域范圍；德菲婭公司內(nèi)部管理制度，未經(jīng)許可禁止翻印DFYFLOOR

2、業(yè)務(wù)人員出差前或回廠前須由市場(chǎng)部同意，營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差或回廠。出差前填寫(xiě)“出差任務(wù)單”，交市場(chǎng)部，返回后市場(chǎng)部初審報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，并將“出差任務(wù)單”附差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單后，交總經(jīng)理審批然后到財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)銷(xiāo)；

3、務(wù)人員到達(dá)滁州后，若晚上即17：00-24：00后回來(lái)，休息半日后，須到公司報(bào)到；若在7：00-17：00回到滁州，須立即到公司報(bào)到；

4、務(wù)人員每隔二天或每到達(dá)一個(gè)新地點(diǎn)向市場(chǎng)部通報(bào)所在地點(diǎn)、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；5、業(yè)務(wù)人員在7：30-23：00之間手機(jī)須開(kāi)機(jī)，保持通訊暢通；不得以任何理由關(guān)機(jī)，市場(chǎng)部將不定期檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次處以50元罰款。

6、未經(jīng)同意擅自回廠者，按曠工處理，同時(shí)不予報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定予以處理。

7、嚴(yán)禁借業(yè)務(wù)之便從事其他與本公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的一切商業(yè)活動(dòng)，嚴(yán)禁與客戶(hù)或他人相互串通從事有損公司利益的商業(yè)活動(dòng)，嚴(yán)禁以公司和個(gè)人名義從事違法犯罪活動(dòng)或其他不正常的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行相應(yīng)的處罰直至開(kāi)除，公司保留以法律的手段維護(hù)公司利益的權(quán)利。

8、人員個(gè)人一律不準(zhǔn)以任何理由向經(jīng)銷(xiāo)商借款，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解聘。

2、基礎(chǔ)管理工作考核

1、每次出差前認(rèn)真填寫(xiě)出差任務(wù)書(shū)，明確出差主要任務(wù)和目的。出差期間每天應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，詳細(xì)注明具體地點(diǎn)、工作情況及解決的問(wèn)題；出差回來(lái)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)出差工作報(bào)告（憑工作日志及出差工作報(bào)告方可辦理出差審批手續(xù)）。工作報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：店面詳細(xì)地址及通訊方式、樣品板陳列系列花色品種數(shù)量、庫(kù)存結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)狀況、品牌專(zhuān)賣(mài)執(zhí)行情況、旗艦店、中心城市自營(yíng)連鎖專(zhuān)賣(mài)店及分銷(xiāo)商專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)準(zhǔn)形象建設(shè)情況、公司各種營(yíng)銷(xiāo)軟件支持陳列展示情況、代理區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)分布狀況及現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量、代理區(qū)域空2、從工作安排，不折不扣地完成市場(chǎng)部各種臨時(shí)指令性任務(wù)。出差期間，確保工作信息暢通，及時(shí)向市場(chǎng)部通報(bào)準(zhǔn)確出差地點(diǎn)及工作情況。

3、維護(hù)公司利益，按照公司有關(guān)規(guī)定，做好“百店工程”組織推廣、工程讓價(jià)支持、專(zhuān)賣(mài)店支持等核實(shí)工作。能妥善處理產(chǎn)品售后服務(wù)中的各種問(wèn)題，負(fù)責(zé)責(zé)任鑒別，通過(guò)有效溝通、協(xié)調(diào)消除負(fù)面影響，擬定初步處理方案，報(bào)批后組織落實(shí)。

4、照公司要求在所管轄的區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)制定并推行一個(gè)同一區(qū)域市場(chǎng)絕對(duì)統(tǒng)一，與周邊省、市、自治區(qū)及全國(guó)市場(chǎng)相對(duì)統(tǒng)一的產(chǎn)品價(jià)格體系（含掛牌銷(xiāo)售價(jià)格、最低成交價(jià)格、產(chǎn)品分銷(xiāo)價(jià)格），沒(méi)有跨區(qū)域設(shè)立分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)或竄貨銷(xiāo)售及低價(jià)傾銷(xiāo)行為的發(fā)生；能妥善協(xié)調(diào)處理好相鄰銷(xiāo)售區(qū)域貨物分流及短缺產(chǎn)品的相互調(diào)劑調(diào)撥工作。

5、于搜集市場(chǎng)信息，積極主動(dòng)向公司提交市場(chǎng)分析報(bào)告（行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、暢銷(xiāo)品種、花色等），為公司改善市場(chǎng)管理和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供建議，

3、綜合能力考核

1、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的綜合協(xié)調(diào)能力及市場(chǎng)調(diào)控能力強(qiáng)，對(duì)所管轄的市場(chǎng)存在的問(wèn)題能提出建德菲婭公司內(nèi)部管理制度，未經(jīng)許可禁止翻印DFYFLOOR

設(shè)性的、行之有效的治理方案并組織實(shí)施，連續(xù)三個(gè)月產(chǎn)品銷(xiāo)量持續(xù)上升、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高，效果顯著的。

2、斷挖掘市場(chǎng)銷(xiāo)售資源，積極督促、協(xié)調(diào)總經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)二級(jí)有效分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、逐步消滅市場(chǎng)空白點(diǎn)，分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、質(zhì)量及持續(xù)銷(xiāo)售能力明顯上升，效果顯著的。

3、參與、協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商介入大宗工程訂單談判，取得顯著成績(jī)作出特殊貢獻(xiàn)的。

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德國(guó)柯諾集團(tuán)德菲婭地板201*年

總代理商市場(chǎng)操作事務(wù)

德國(guó)柯諾集團(tuán)中國(guó)品牌管理部

苛諾集團(tuán)香港德菲婭地板導(dǎo)購(gòu)人員作業(yè)手冊(cè)柯諾集團(tuán)香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)

第一部分：品牌之爭(zhēng)體現(xiàn)在渠道核心在文化

品牌愿景目標(biāo)

1、愿景目標(biāo)：企業(yè)：適合世界，適合中國(guó)

品牌：消費(fèi)者最信賴(lài)的品牌之一，行業(yè)領(lǐng)跑者一員。

2、行業(yè)目標(biāo)：得到行業(yè)認(rèn)可的企業(yè)。3、品牌目標(biāo)：打造地板一線品牌。

目標(biāo)分析

1、愿景目標(biāo)：

理論上講，決定企業(yè)生存與發(fā)展的因素有很多很多，所謂人才，所謂機(jī)制，所謂管理。但今天的人才標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？人才，需要階段性目標(biāo)化提升；現(xiàn)在的機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？機(jī)制，需要階段性、合理化調(diào)整；目前，管理標(biāo)準(zhǔn)，適合企業(yè)明天的發(fā)展嗎？管理，需要階段性債效化變革。

而這些提升、調(diào)整、變革，恰恰就是組成“企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Α钡闹饕�因素。上述元素的確立，必須以相應(yīng)的環(huán)境◎企業(yè)自身內(nèi)部環(huán)境◎行業(yè)環(huán)境◎經(jīng)濟(jì)環(huán)境◎國(guó)家環(huán)境◎世界環(huán)境為平臺(tái)，故我們認(rèn)為：適合世界,適合中國(guó)是德菲婭企業(yè)品牌建設(shè)的核心與消費(fèi)者關(guān)系融進(jìn)是德菲婭產(chǎn)品品牌建設(shè)的核心2、行業(yè)目標(biāo)：

德菲婭行業(yè)目標(biāo)：強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)并帶動(dòng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的初步建設(shè)3、品牌規(guī)劃：

與消費(fèi)者關(guān)系融進(jìn)是德菲婭產(chǎn)品品牌的核心

而核心的建立，在當(dāng)前行業(yè)并發(fā)展軌跡而言，取決于以下幾個(gè)方面：

這幾個(gè)方面也是德菲婭品牌建設(shè)的核心也是與消費(fèi)者關(guān)系融進(jìn)的具體措施品牌核心：健康時(shí)尚德菲婭品牌定位：

企業(yè)品牌：德菲婭地板----做健康時(shí)尚企業(yè)產(chǎn)品品牌：德菲婭地板----有健康就有時(shí)尚服務(wù)品牌：德菲婭陽(yáng)光笑臉建設(shè)----天天健康天天時(shí)尚質(zhì)量品牌：德菲婭陽(yáng)光品質(zhì)建設(shè)----精準(zhǔn)工藝德菲婭品質(zhì)人才品牌：德菲婭陽(yáng)光人才建設(shè)----用空間培養(yǎng)用業(yè)績(jī)衡量

品牌廣告語(yǔ)：多情的，自由的好地板德菲婭我愛(ài)你德菲婭品牌建設(shè)整體目標(biāo)：讓更多的家庭享受健康時(shí)尚的德菲婭生活

品牌建設(shè)基礎(chǔ)：用產(chǎn)品做基礎(chǔ)用渠道做橋梁用服務(wù)做跟進(jìn)用文化來(lái)溝通

用產(chǎn)品做基礎(chǔ)--------滿(mǎn)足市場(chǎng)需求適合市場(chǎng)發(fā)展長(zhǎng)期質(zhì)量穩(wěn)定引導(dǎo)消費(fèi)計(jì)劃用渠道做橋梁--------有效包裝重點(diǎn)服務(wù)強(qiáng)化終端伙伴互助計(jì)劃

用服務(wù)做跟進(jìn)--------售前---讓你了解地板售中---讓你了解德菲婭售后讓你喜歡

德菲婭健康時(shí)尚計(jì)劃

用文化來(lái)溝通--------每一位顧客都是德菲婭的時(shí)尚

柯諾集團(tuán)香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)

第二部分：德菲婭地板

了解產(chǎn)品

是成功銷(xiāo)售的第一步

專(zhuān)業(yè)品質(zhì)

杰出時(shí)尚地板

德菲婭地板是集三聚氫胺浸膠、高溫壓板、地板開(kāi)槽成形的一條龍生產(chǎn)企業(yè)；

德菲婭地板是由一流設(shè)備和專(zhuān)業(yè)技術(shù)制造的最時(shí)尚、最成熟的地面鋪裝材料。其表層覆蓋超含量結(jié)晶三氧化二鋁，極具耐磨性能，無(wú)須上漆、打蠟。經(jīng)得起長(zhǎng)期使用的考驗(yàn)。并有豐富的木紋花色可供客戶(hù)選擇。德菲婭地板充分適應(yīng)當(dāng)今世界快捷、簡(jiǎn)單、明朗、活躍的生活方式。

德菲婭地板201*年進(jìn)入市場(chǎng)后，我們除了加強(qiáng)工程項(xiàng)目的開(kāi)拓外，更加致力于經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和零售專(zhuān)賣(mài)的建設(shè)，以使德菲婭能在項(xiàng)目工程和經(jīng)銷(xiāo)零售兩方面取得雙贏。

201*年度，德菲婭將在央視和各地方媒體進(jìn)行廣告宣傳，以進(jìn)一步擴(kuò)大“德菲婭”的品牌知名度。

大規(guī)模開(kāi)拓全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)劃至201*年在全國(guó)建立1000個(gè)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)采用專(zhuān)賣(mài)店和特許經(jīng)營(yíng)店相結(jié)合的方式，以達(dá)到市場(chǎng)繁榮的可喜局面導(dǎo)入統(tǒng)一的品牌VI系統(tǒng)，運(yùn)用科學(xué)、有效的管理方法，使所有經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)形成一個(gè)龐大、

系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)

在全國(guó)進(jìn)行大量廣告宣傳，以提高品牌知名度和認(rèn)知度我們的理念

為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的產(chǎn)品美化人們的家居生活，提高人們的生活品位我們提倡社會(huì)合作，讓經(jīng)銷(xiāo)商在贏利的同時(shí)，體會(huì)到一種價(jià)值作為“德菲婭”

網(wǎng)絡(luò)大家庭中一員的驕傲

我們的職責(zé)：

依靠香港強(qiáng)大背景向市場(chǎng)樹(shù)立“德菲婭”地板的形象更好的開(kāi)發(fā)和維護(hù)我們的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)

通過(guò)區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)，向我們的經(jīng)銷(xiāo)商及用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持經(jīng)銷(xiāo)商職責(zé)

向市場(chǎng)出售產(chǎn)品“德菲婭”地板向客戶(hù)提供良好的售前、售中、售后服務(wù)維護(hù)“德菲婭”地板的市場(chǎng)價(jià)格體系開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)

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第三部分：市場(chǎng)定位

1、認(rèn)真調(diào)研省會(huì)城市主要地板經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，結(jié)合德菲婭地板品牌現(xiàn)狀及公司有關(guān)政策，樹(shù)立信心，明確思路，籌足資金。

2、在主要地板經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)立德菲婭地板專(zhuān)賣(mài)形象店。

2.1在人氣旺，知名度高的地板經(jīng)營(yíng)區(qū)，依據(jù)位置第一，面積第一（100m2以上），形象第一的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立自營(yíng)旗艦店（配備一男一女兩名導(dǎo)購(gòu)員），規(guī)范（分系列）、有效（地臺(tái)）展示公司全系列產(chǎn)品樣品板及有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)軟件，以樹(shù)立形象，促進(jìn)銷(xiāo)售和招商。

2.2在別的主要地板經(jīng)營(yíng)區(qū)均設(shè)立一流德菲婭地板專(zhuān)賣(mài)形象店（以自營(yíng)為主）。2.3旗艦店和形象店必須統(tǒng)一形象（包括導(dǎo)購(gòu)員、安裝服務(wù)人員服裝）、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一安裝。

3、根據(jù)相關(guān)品牌市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，制定既能體現(xiàn)品牌形象，又能體現(xiàn)德菲婭地板“性?xún)r(jià)比”優(yōu)勢(shì)的零售掛牌價(jià)格和最低成交價(jià)格：22產(chǎn)品系列名稱(chēng)掛牌價(jià)（元/m）最低成交價(jià)（元/m）SO水晶系列75QQ絲綢面抗菌系列90TL鏡面系列110KS絲綢面抗菌系列120MO柯諾時(shí)代系列130６、加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大銷(xiāo)售。６.1利用新店開(kāi)業(yè)、重大節(jié)假日等時(shí)機(jī)，有效開(kāi)展店面、小區(qū)促銷(xiāo)活動(dòng)。６.2借助“性?xún)r(jià)比”優(yōu)勢(shì)，保持同有實(shí)力的裝潢公司聯(lián)系和溝通，積極參與重大工程投標(biāo)。７、做大做強(qiáng)，積極有效發(fā)展分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

７.1以一流店面資源及豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)作為基本選擇標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)地區(qū)只設(shè)一家代理，一個(gè)地區(qū)的中心城市主要地板經(jīng)營(yíng)區(qū)均須設(shè)立德菲婭地板專(zhuān)賣(mài)形象店。

７.2媒體招商：覆蓋率高，速度快，在當(dāng)?shù)乇容^有影響的專(zhuān)業(yè)報(bào)刊上發(fā)布招商廣告。７.3人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)：首先開(kāi)發(fā)空白中心城市（市場(chǎng)需求大，輻射力強(qiáng)）。

７.4必須兼顧速度和質(zhì)量，逐步消滅空白地市級(jí)區(qū)域，按照渠道扁平化要求，直接開(kāi)發(fā)所屬空白縣級(jí)城市，建立布局合理，覆蓋率100%分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

８、堅(jiān)持制定合理分銷(xiāo)政策，確保分銷(xiāo)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和分銷(xiāo)商合理利潤(rùn)空間，以保護(hù)和充分調(diào)動(dòng)分銷(xiāo)商的積極性。

８.1分銷(xiāo)價(jià)格：2產(chǎn)品系列名稱(chēng)提貨價(jià)格（元/m）SO水晶系列QQ絲綢面抗菌系列TL鏡面系列KS絲綢面抗菌系列MO柯諾時(shí)代系列８.2獎(jiǎng)勵(lì)政策（縣級(jí)應(yīng)降低考核標(biāo)準(zhǔn)）：22月度購(gòu)貨數(shù)量（m）返利標(biāo)準(zhǔn)（元/m）月300以上--500度返500以上--800利800以上-1000柯諾集團(tuán)香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)９、有效運(yùn)用公司“專(zhuān)賣(mài)店工程”政策，加強(qiáng)分銷(xiāo)商的溝通工作，鼓勵(lì)多開(kāi)店、開(kāi)好店（總代理可支持部分資金）。

１０、強(qiáng)化分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的管理和服務(wù)工作。

１０.1指導(dǎo)、幫助分銷(xiāo)商裝修店面、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)和安裝服務(wù)人員、制定價(jià)格政策、參與重大工程談判等。

１０.2建立健全分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)檔案，如：網(wǎng)絡(luò)布局表、分銷(xiāo)商店面資料登記表、分銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)狀況表。

１０.3規(guī)范分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)操作，嚴(yán)禁竄貨，督促、協(xié)助分銷(xiāo)商做好售后投訴處理工作。１０.4視分銷(xiāo)商為客戶(hù)、朋友，保持密切聯(lián)系，不定期走訪或組織分銷(xiāo)商進(jìn)行交流、溝通、培訓(xùn)。

１０.5掌握各分銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況不佳的分銷(xiāo)商進(jìn)行原因診斷，幫助制定有效解決措施，對(duì)缺乏經(jīng)營(yíng)思路者堅(jiān)決予以調(diào)整，保證分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高。

１１、“取之市場(chǎng)，回報(bào)市場(chǎng)”，以培育更好的市場(chǎng)。

１１.1建立年度獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)執(zhí)行制度好，年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效優(yōu)的分銷(xiāo)商給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)分銷(xiāo)商的熱情和積極性

１１.2有效運(yùn)用公司《市場(chǎng)投入費(fèi)用》政策，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和形象建設(shè)均已成熟時(shí)，為進(jìn)一步提高德菲婭地板的知名度和美譽(yù)度，組織策劃有效的廣告宣傳投入（參與地方衛(wèi)視相關(guān)欄目制作，公交車(chē)、戶(hù)外廣告）。

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第四部分銷(xiāo)售與服務(wù)

銷(xiāo)售是我們的使命生存的需要]

事業(yè)發(fā)展的需要，銷(xiāo)售是硬道理銷(xiāo)售的新變化

強(qiáng)化地板失去了神秘的光環(huán)，變成一種大眾化的鋪地材料。我們的目標(biāo)客戶(hù)也隨之從當(dāng)年的“貴族”變成了如今普通的老百姓。

行業(yè)整體價(jià)格下滑，單位毛利空間減少，必須靠規(guī)模來(lái)贏利。強(qiáng)化地板的銷(xiāo)售由“刀耕火種”向“精耕細(xì)作”過(guò)度，“夫妻店”、“個(gè)體戶(hù)”已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)需要,必須依靠團(tuán)隊(duì)的力量才能應(yīng)對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

要求我們分銷(xiāo)商從“做事者”變成“做市者”站在高一個(gè)的層面研究市場(chǎng)問(wèn)題：充分地了解自己、認(rèn)清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、熟悉消費(fèi)者。

弄清三個(gè)問(wèn)題：為什么買(mǎi)我們的產(chǎn)品、為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品、為什么買(mǎi)對(duì)手的產(chǎn)品？熟悉、掌握、整合各種資源。

內(nèi)部：?jiǎn)T工、資金、德菲婭系統(tǒng)等。核心問(wèn)題是“人”的問(wèn)題。外部如：媒體、行業(yè)、政府職能部門(mén)等。

終端建設(shè)（一）建立終端的目的提供購(gòu)賣(mài)的便利展示品牌形象

提供便利方式上的靈活運(yùn)用

在新交房小區(qū)附近建臨時(shí)店，在距離上與消費(fèi)拉近，提供就近購(gòu)賣(mài)的便利。如通遼公司的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于單位的集資房，可上門(mén)擺展，聯(lián)系團(tuán)購(gòu)。帶樣板上門(mén)服務(wù)。終端建設(shè)（二）

終端的品牌形象展示功能

終端本身是一個(gè)活的廣告，能綜合地傳遞品牌信息良好的終端形象能增加消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心

“4S”店有助與對(duì)手拉開(kāi)距離，抬高強(qiáng)化地板零售的進(jìn)入門(mén)檻“環(huán)境也能影響人”有助于員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高

服務(wù)（一）

“王永慶賣(mài)米”王永慶：何許人也？臺(tái)塑大王，擁有7萬(wàn)名員工，年?duì)I業(yè)額3800億新臺(tái)幣，被譽(yù)“經(jīng)營(yíng)之神”，是憑個(gè)人成功的典范。但王永慶當(dāng)初卻是憑借來(lái)的200元錢(qián)靠賣(mài)大米起家的。但王永慶賣(mài)米與別人不一樣，開(kāi)展了送米上門(mén)服務(wù)。送米上門(mén)、幫顧客清掃米缸，一方面提高顧客的滿(mǎn)意度，穩(wěn)定顧客，同時(shí)借機(jī)收集顧客的的信息：家里有幾口人、一個(gè)月吃多少米、什么時(shí)候發(fā)薪、什么時(shí)候賣(mài)米，到時(shí)候就送米上門(mén)。就這樣王永慶賺了人生的第一桶金。啟示

服務(wù)是可以帶來(lái)銷(xiāo)售的，是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始

服務(wù)是一種投入少回報(bào)高的廣告，極有利于形成“口碑”：一個(gè)滿(mǎn)意的顧客至少會(huì)對(duì)12個(gè)人說(shuō)公司的產(chǎn)品的好話

一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)使8至12個(gè)人對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生不良印象

吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5到6倍，每一個(gè)顧客身后都有一群潛在的消費(fèi)者服務(wù)有利于從當(dāng)前的價(jià)格戰(zhàn)中突圍，如海爾

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服務(wù)是整個(gè)產(chǎn)品體系不可缺少的組成部分也是法律要求我們應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)服務(wù)（二）

目前我們?cè)诜��?wù)中普遍存在的問(wèn)題：

服務(wù)只是停留在口頭上，還沒(méi)有真正地從心里認(rèn)同服務(wù)，功利性太強(qiáng)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，如檔案不齊沒(méi)有制度化，規(guī)范化做好服務(wù)的基本要求

收集整理好質(zhì)�？�，建立客戶(hù)檔案

傳統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)十步曲

⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說(shuō)⑹勸說(shuō)推薦⑺銷(xiāo)售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客------能否適應(yīng)發(fā)展的需要？

服務(wù)的三個(gè)階段

售前售中售后

售前階段

樣品陳列店堂導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)演示小區(qū)作業(yè)送樣上門(mén)丈量設(shè)計(jì)預(yù)收貨款鋪裝確定觀察銷(xiāo)售對(duì)象

小區(qū)作業(yè)----表格化管理，宣傳入戶(hù)A、招聘業(yè)務(wù)員（相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先）

B、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧、基本素質(zhì)----善于微笑）C、業(yè)務(wù)員作業(yè)區(qū)域設(shè)定與劃分，薪酬與激勵(lì)考核辦法

D、改變既往小區(qū)拉橫幅、擺地?cái)偟群?jiǎn)單的宣傳形式，對(duì)新開(kāi)發(fā)的小區(qū)實(shí)施地毯式入戶(hù)宣傳攻略，與用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的交流，并做好作業(yè)記錄（表格化管理），包括初訪時(shí)間、準(zhǔn)用戶(hù)地面材料的選購(gòu)意向、裝修進(jìn)度、花色預(yù)訂、鋪裝時(shí)間等。

E、以專(zhuān)營(yíng)店（展廳）為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)員、施工員早會(huì)布置、歸隊(duì)小結(jié)制度，實(shí)現(xiàn)信息共享，以進(jìn)一步提高終端成交率。業(yè)務(wù)員以外勤為主，配合展廳（店堂）導(dǎo)購(gòu)人員為輔。

F、檢查業(yè)務(wù)員作業(yè)記錄（兌現(xiàn)銷(xiāo)售提成的憑證），分析入戶(hù)率、用戶(hù)需求新動(dòng)向、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌攻略等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整和制定定點(diǎn)促銷(xiāo)方案G、舊樓房二次裝修的重要指針：樓下堆砂子。

K、服務(wù)到位：樣板送到用戶(hù)家，提供花色與家俱搭配建議；幫用戶(hù)清理衛(wèi)生；人性化服務(wù)等等。

H、業(yè)務(wù)員的外交中一個(gè)很重要的朋友：打家俱的師傅。要做好其個(gè)人資料的收集，包括：姓名、年齡、祖籍、住址、聯(lián)系電話等。

回訪，或帶準(zhǔn)用戶(hù)參觀已施工現(xiàn)場(chǎng)（樣榜房），增強(qiáng)口碑影響力，使消費(fèi)者成為我們的免費(fèi)宣傳員。

業(yè)務(wù)員的名片設(shè)計(jì)：以銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等為銜頭，以增強(qiáng)消費(fèi)者的好感。小區(qū)集約采購(gòu)，形成連片效應(yīng)。

J、一舉多得（增加銷(xiāo)量，留住了業(yè)務(wù)員），隨著業(yè)務(wù)員作業(yè)廣度和深度的累積，其業(yè)績(jī)顯加乘效應(yīng)，進(jìn)一步增強(qiáng)其工作忠誠(chéng)度和積極性。

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FAB的運(yùn)用FAB的定義特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：地板的原料、原產(chǎn)地、加工工藝等。）優(yōu)點(diǎn)Advantages是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。（例如：強(qiáng)化木地板的表層是三氧化二鋁，具有耐磨的優(yōu)點(diǎn)。）

好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處/利益。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：具有抗菌優(yōu)點(diǎn)的地板，好處是使居室更加衛(wèi)生。）

售中階段

送貨上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)施工使用、保養(yǎng)告知再銷(xiāo)售送貨上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)施工使用、保養(yǎng)告知再銷(xiāo)售

售后階段（狹義）

回訪恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函回訪：給用戶(hù)的一封信

例：尊敬的蔣道理先生/女士及家人：您們好！

我是地板德菲婭專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)經(jīng)理李冰。非常感謝您選用德菲婭地板，我們將竭盡全力為您提供一流的售后服務(wù)，任何時(shí)候如果您需要幫助，請(qǐng)撥打我們的售后服務(wù)熱線8888888。恭喜您！有了一個(gè)屬于自己的家，想怎么安排就怎么安排，想怎么布置就怎么布置，一切隨心隨性隨意，喜歡就好，這樣的感覺(jué)只有自己的家才能給予，真的為您高興，恭喜您擁有美麗的新居！通過(guò)這段時(shí)間的接觸與溝通，我們發(fā)現(xiàn)，您和您的家人在選擇地板時(shí)顯得非常理智，從眾多知名品牌的反復(fù)比較中選擇了德菲婭地板，由此可見(jiàn)您是多么理性的消費(fèi)；同時(shí)，從您幽默的言談中，也表現(xiàn)出了您個(gè)人較高的素養(yǎng)和學(xué)識(shí)，讓我們深感敬佩；在結(jié)算上您也是按時(shí)付款，可見(jiàn)您辦事嚴(yán)謹(jǐn)，守時(shí)守信。這點(diǎn)點(diǎn)滴滴充分反映出您對(duì)工作、對(duì)生活的認(rèn)真態(tài)度。更值得一提的是，您還對(duì)我們提出“在銷(xiāo)售地板的時(shí)候，要將產(chǎn)品與配件以及安裝時(shí)必要的收費(fèi)向客戶(hù)闡述清楚，讓顧客明明白白的消費(fèi)；在品牌宣傳方面，如果融入更豐富的文化氣息就更好了”，……這些意見(jiàn)和建議非常難得和寶貴，對(duì)此我向您深表感激。當(dāng)您下一次再到德菲婭專(zhuān)營(yíng)店來(lái)的時(shí)候，您將會(huì)看到我們的變化，德菲婭品牌屬于我們，也屬于您。

您為了把新家布置得既漂亮又具有獨(dú)特的風(fēng)格，一定費(fèi)了好多的心思，也付出了很多的汗水，或許您的花銷(xiāo)也已超出了預(yù)算，但是您依然相信所選擇的德菲婭地板是物超所值的，它的性能和價(jià)格是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的。在您今后的生活中，當(dāng)?shù)弥�德菲婭地板為您的家庭增添無(wú)盡歡樂(lè)的時(shí)候，我們也會(huì)由衷地為您們感到高興的。

我個(gè)人真心誠(chéng)意想交您這樣的一位朋友，希望以后能經(jīng)常聯(lián)系，加深友誼成為好朋友，如果有路過(guò)我們專(zhuān)營(yíng)店，請(qǐng)進(jìn)屋坐坐，歇歇腳、喝杯水、嘮會(huì)磕。今天送您一件小禮物，希望它能給您和您的家人帶來(lái)好運(yùn)。后附地板的維護(hù)知識(shí)，希望能為您提供盡可能多的服務(wù)。

祝

合家幸福、安康！您的朋友：李冰

二00六年十月十八日將顧客組織化處理顧客異議將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的

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話，我們將會(huì)失掉很多生意。通過(guò)顧客介紹的客戶(hù)的成交率是普通顧客的15倍。1）．建立影響力中心每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客把他周邊的更多人介紹給我們，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。（2）．舉辦交流會(huì)

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加交流（座談）會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣�司提合理化建議，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦交流會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。

處理顧客異議的方法

----如何面對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客異議

因?yàn)楫a(chǎn)品有缺陷，所以需要售后服務(wù)？

我們講，海爾在過(guò)去的很多年里面，本來(lái)他的產(chǎn)品質(zhì)量，并不是所傳播的那么完美，他可能靠打服務(wù)這一張牌，獲得很大的成功，海爾是以服務(wù)支撐他的品牌，是海爾成功的一個(gè)因素。但是在這種優(yōu)異和專(zhuān)業(yè)背后，是海爾精心培育的服務(wù)隊(duì)伍，但是維持這樣的一個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，是產(chǎn)品在一定的規(guī)模下，必須保證某種程度的缺陷率，產(chǎn)品的質(zhì)量必須保證一定的缺陷率，否則你就沒(méi)有辦法養(yǎng)活這個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，你這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量太好了，像買(mǎi)一雙襪子，從20歲穿到60歲都沒(méi)壞，這叫什么事，這個(gè)襪子必須在兩個(gè)月之后，要開(kāi)個(gè)洞，開(kāi)個(gè)小洞，或者開(kāi)個(gè)大洞也行。顧客的抱怨

顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨

朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿(mǎn)意實(shí)際提供的服務(wù)給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以往老顧客的6倍如何處理異議

找出抱怨產(chǎn)生的原因

要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式

一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)正確地分析出抱怨的原因

產(chǎn)品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2安裝問(wèn)題3使用不當(dāng)造成的破壞提供的服務(wù)不佳

1廣告宣傳夸大其辭2售后服務(wù)不到位3職員無(wú)意間行為

4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥5業(yè)務(wù)代表服務(wù)態(tài)度欠佳6安裝服務(wù)人員的自身不良行為巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟

1耐心聽(tīng)完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如果實(shí)在難以處理

1撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間處理不滿(mǎn)的要訣◆要耐心傾聽(tīng)

◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)◆了解顧客不滿(mǎn)的原因耐心傾聽(tīng)

顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿(mǎn)意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿(mǎn)。無(wú)論是打電話還是當(dāng)面跟你說(shuō)，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽(tīng)，盡量地學(xué)會(huì)多聽(tīng)別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高素質(zhì)的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟�希望我們好，所以您才�?huì)告訴我們�！弊鹬仡櫩褪且粋�(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿(mǎn)一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。

了解不滿(mǎn)的原因

由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。

表現(xiàn)不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴(lài)型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣�！本秃孟窈芟Ｍ�銷(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。

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原則：第一時(shí)間。在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，顧客目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問(wèn)題。就如同迷路的人，很著急，所以要在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系。

第一人稱(chēng)。工作人員在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等等。正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。做到四個(gè)不漏

一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果；

一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。總結(jié)：

觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行動(dòng)行動(dòng)決定習(xí)慣習(xí)慣決定人格人格決定命運(yùn)命運(yùn)決定人生

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第五部分：廣告宣傳與促銷(xiāo)

買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)外裝飾

建材市場(chǎng)門(mén)口的形象廣告牌、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)牌和吊旗等，

市場(chǎng)門(mén)口設(shè)置氣拱門(mén)、空飄，或者是醒目位置設(shè)廣告牌、懸掛巨幅，在門(mén)前梯形臺(tái)階上貼上廣告等，這些廣告形式以醒目的形象給潛在消費(fèi)者以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。

在雙休日，搞搞促銷(xiāo)活動(dòng)，結(jié)合路演、有獎(jiǎng)競(jìng)猜等融入產(chǎn)品宣傳，來(lái)有效地引導(dǎo)并影響消費(fèi)者進(jìn)行選擇。

賣(mài)場(chǎng)溝通盡量做到（1）看得見(jiàn)：海報(bào)、立牌、燈箱、橫幅、吊旗等；（2）摸得著：資料架、展架、展臺(tái)、樣品等；（3）聽(tīng)得到：促銷(xiāo)員推薦、營(yíng)業(yè)員介紹、電視播放宣傳片等；（4）帶得走：手提袋、單張、宣傳頁(yè)、自印小報(bào)、促銷(xiāo)小禮物等。建立與消費(fèi)者間的深度溝通市場(chǎng)不變的法則就是變化觀點(diǎn)1：客戶(hù)成交，是生意的真正開(kāi)始，而絕對(duì)不是結(jié)束。觀點(diǎn)2：服務(wù)的過(guò)程，就是一個(gè)表演的過(guò)程

觀點(diǎn)3：舞臺(tái)都是一樣的，但是每個(gè)人的表演都是不一樣的誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切

營(yíng)銷(xiāo)不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶(hù)價(jià)值的藝術(shù)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷(xiāo)售市場(chǎng)上，精確掌握銷(xiāo)售循環(huán)前、中、后的銷(xiāo)售技巧與全方位的客戶(hù)服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。建立信任

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以運(yùn)用一些售后服務(wù)原則，促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一墻面色彩

將貨架、資料架、促銷(xiāo)架等用品有序擺放營(yíng)造出專(zhuān)業(yè)的氛圍，更有助于加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)店鋪的良好印象和更深入的了解。適當(dāng)?shù)牡陜?nèi)裝飾,專(zhuān)業(yè)化的宣傳板隨時(shí)更新的專(zhuān)業(yè)信息，使客戶(hù)與店之間產(chǎn)生共鳴,從而加強(qiáng)與客戶(hù)之間的親和力

專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)用品

不同時(shí)期繽紛的促銷(xiāo)形式結(jié)合豐富多彩的促銷(xiāo)用品，有效的提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情,并增加個(gè)性化的生活樂(lè)

趣。使消費(fèi)者在產(chǎn)生共鳴時(shí)樂(lè)于與他人分享，并將品牌形象以更人性化的形式傳達(dá)于其親朋好友，從而贏得更廣泛消費(fèi)群體的信賴(lài)。

德菲婭品牌全系列產(chǎn)品陳列及銷(xiāo)售

100%展示德菲婭品牌廣告及宣傳、促銷(xiāo)用品

品牌所提供店面展示道具上全部陳列德菲婭品牌或指定銷(xiāo)售產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)用品

不同時(shí)期繽紛的促銷(xiāo)形式結(jié)合豐富多彩的促銷(xiāo)用品

有效的提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)熱情,并增加個(gè)性化的生活樂(lè)趣使消費(fèi)者在產(chǎn)生共鳴時(shí)樂(lè)于與他人分享

并將品牌形象以更人性化的形式傳達(dá)于其親朋好友從而贏得更廣泛消費(fèi)群體的信賴(lài)

柯諾集團(tuán)香港德菲婭地板代理商操作事務(wù)第六部分：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理

良好的售后服務(wù)

是德菲婭對(duì)客戶(hù)的承諾

一、德菲婭地板有一套完善的質(zhì)量保證體系，我們將從以下三個(gè)方面向客戶(hù)提供保證

1、工廠質(zhì)量合格證書(shū)

2、十五年質(zhì)量保證書(shū)保證讓客戶(hù)放心使用“德菲婭”地板3、授權(quán)特約經(jīng)銷(xiāo)證書(shū)保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到真正“德菲婭”地板

二、對(duì)于任何關(guān)于德菲婭地板的質(zhì)量投訴，我們將遵循以下原則和程序進(jìn)行處理（一）原則

1、所有的質(zhì)量投訴都會(huì)有處理的答復(fù)，各經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量投訴予以認(rèn)真的對(duì)待，

并反饋給德菲婭公司。

2、質(zhì)量保證的范圍僅限于“十五年質(zhì)量保證書(shū)”所指明的內(nèi)容。3、保證書(shū)以外的內(nèi)容，將視情況予以處理并收取合理費(fèi)用。（二）程序

1、填寫(xiě)質(zhì)量投訴表，并交德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部；2、德菲婭公司將派員前往進(jìn)行確認(rèn)；

3、確認(rèn)后將在經(jīng)銷(xiāo)商以后的進(jìn)貨中以折扣貨款的形式進(jìn)行補(bǔ)償。

投訴時(shí)同時(shí)附上以上表格及銷(xiāo)售憑證

現(xiàn)場(chǎng)情況若不能保留到德菲婭人員前往確認(rèn)，應(yīng)照相留證，并將照片同時(shí)交德菲

婭公司

附：質(zhì)量投訴表、質(zhì)量跟蹤表

質(zhì)量投訴單

日期：年月日型號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量包裝香蕉板高低差拼縫不緊其他填寫(xiě)此表時(shí)，請(qǐng)將產(chǎn)品生產(chǎn)編號(hào)及進(jìn)貨日期及照片一并交德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部。最終客戶(hù)資料：

姓名：聯(lián)系電話：安裝地址：安裝時(shí)間：安裝面積：

銷(xiāo)售單位：（附購(gòu)買(mǎi)憑證/發(fā)票/收據(jù)）投訴單位（蓋章）：填表人：區(qū)域：省市區(qū)縣日期：德菲婭公司（審核）：

客服人員：處理意見(jiàn)：日期：業(yè)務(wù)員：處理意見(jiàn)：日期：地區(qū)經(jīng)理：處理意見(jiàn)：日期：市場(chǎng)總監(jiān)：處理意見(jiàn)：日期：

總經(jīng)理：處理意見(jiàn)：日期：

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常見(jiàn)問(wèn)題的分析及處理

高低差超標(biāo)

檢測(cè)方法

1、用0.15mm的厚薄規(guī)塞向間隙，不能塞入為合格，能塞入則超標(biāo)。2、用百分測(cè)量，大于0.15mm為超標(biāo)，小于或等于0.15mm合格�？赡茉�因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝時(shí)及安裝前

（1）拆包存放致使地板受潮而變形

（2）運(yùn)輸、存儲(chǔ)過(guò)程中包裝膜破損而致使地板受潮而變形2、發(fā)現(xiàn)于安裝完畢

（1）地板受潮變形

（2）安裝時(shí)未檢查或未發(fā)現(xiàn)

（3）膠量不足，未形成膠封水密線（4）膠黏劑含水率過(guò)高

（5）安裝太緊，拼縫吸潮變形（6）地坪不平整或雜物未清理干凈處理方法

1、地板如遭水浸，應(yīng)立即消除積水并通風(fēng)干燥2、地板鋪裝時(shí)應(yīng)注意：

（1）空氣濕度高，則應(yīng)在拼縫處涂防水油（2）靠墻處預(yù)留間隙

（3）預(yù)留間隙必須保持清潔（4）端頭切割要整齊專(zhuān)家建議

（1）使用膠水涂滿(mǎn)槽口

（2）潮濕及有水浸的地點(diǎn)應(yīng)在拼縫處涂抹防水油（3）少量有高低差的地板可安排在開(kāi)頭使用

（4）安裝時(shí)手摸拼縫處，發(fā)現(xiàn)有高低差時(shí)，檢測(cè)后作出相應(yīng)處理

地板上凸或下凹

檢測(cè)方法

1、如地板上凸，用合格的地板槽口邊緣置于地板長(zhǎng)度方向，測(cè)得合格地板邊緣與待檢測(cè)地板

兩邊間隙之和大于12mm時(shí)，為翹曲超標(biāo)

2、如地板下凹，用合格的地板槽口邊緣置于地板長(zhǎng)度方向，測(cè)得合格地板邊緣與待檢測(cè)地板

兩邊間隙大于3.6mm時(shí)，為翹曲超標(biāo)可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

（1）儲(chǔ)運(yùn)中墊木不平或過(guò)少

（2）儲(chǔ)運(yùn)期間環(huán)境條件變化過(guò)大（如空氣濕度）處理方法

（1）非總經(jīng)銷(xiāo)原因者由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過(guò)安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)3、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）局部受高溫輻射

（2）地面有雜物或地坪不平

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（3）

（4）地板遭水浸泡，吸水變形（5）安裝時(shí)未檢查或未發(fā)現(xiàn)（6）安裝與儲(chǔ)運(yùn)環(huán)境相差太大

（7）未使用地板膠或膠量不足，未形成膠封水密線處理方法

（1）清除地板表面雜物，保持環(huán)境干燥通風(fēng)（2）由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理（3）如不能恢復(fù)，拆除重裝

（4）批量超標(biāo)時(shí)（超過(guò)安裝量的5%），依照德菲婭地板售后服務(wù)程序進(jìn)行

專(zhuān)家建議

1、安裝時(shí)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)翹曲超標(biāo)時(shí)，立即剔除2、儲(chǔ)存與運(yùn)輸過(guò)程中務(wù)必要求墊平3、安裝地坪要平整，雜物必須清除干凈

4、空氣濕度經(jīng)常性大幅度變化的場(chǎng)合不宜安裝強(qiáng)化地板5、環(huán)境變化太大時(shí)，應(yīng)在安裝現(xiàn)場(chǎng)不拆包預(yù)置一周

地板表面劃傷、磨損

檢測(cè)方法

目測(cè)地板表面花紋劃傷、磨損�？赡茉�因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

（1）運(yùn)輸中損傷（2）制造缺陷

（3）移動(dòng)重物時(shí)，被重物底部搽出劃痕處理方法（安裝前及安裝時(shí)剔除者）

（1）非總經(jīng)銷(xiāo)原因者由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過(guò)安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生環(huán)節(jié)

2、發(fā)現(xiàn)于安裝后使用后

硬物或撞擊而致處理方法

（1）在用戶(hù)同意的前提下，修磨平整，涂專(zhuān)用修補(bǔ)膠（2）由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理

（3）檢驗(yàn)不合格，局部拆除重整

（4）批量超標(biāo)時(shí)，依照德菲婭公司地板售后服務(wù)程序執(zhí)行

安裝后地板起拱，敲擊有明顯空谷聲

檢測(cè)方法

（1）測(cè)整體起拱，敲擊地板有明顯空谷聲（2）目測(cè)局部起拱，敲擊地板有明顯空谷聲可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

（1）預(yù)留間隙有雜物阻塞

（2）與墻壁相接處預(yù)留間隙過(guò)小（3）地板端頭參差不齊

處理方法（安裝前及安裝時(shí)剔除者）

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（1）修整預(yù)留間隙達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（2）清除預(yù)留縫中的雜物

（3）連續(xù)長(zhǎng)度超過(guò)8米者應(yīng)安裝過(guò)度條（4）去除過(guò)重物品，或者改為地面直接承重（5）非總經(jīng)銷(xiāo)原因者由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換（6）出現(xiàn)批量缺陷（超過(guò)安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)2、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）局部區(qū)域受阻或地面重物過(guò)重，使地板活動(dòng)受阻（2）地板被水浸泡，吸水變形

（3）連續(xù)鋪裝長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng)按規(guī)定不應(yīng)大于8米處理方法

（1）由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理（2）使用專(zhuān)用修補(bǔ)膠修補(bǔ)

（3）批量超標(biāo)時(shí)，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序進(jìn)行

局部鼓包

檢測(cè)方法

目測(cè)地板表面局部是否有起鼓凸可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

制造過(guò)程中夾入異物2、發(fā)現(xiàn)于安裝后24小時(shí)

（1）空氣濕度高，膠水固化慢（2）安裝時(shí)未清除表層異物（3）安裝中拼縫太緊

（4）未使用好的地板膠水（膠水含水率不符合質(zhì)量要求）3、發(fā)現(xiàn)于使用一段時(shí)間后

膠量不足，未形成膠封水密線處理方法

1、出現(xiàn)批量問(wèn)題（超過(guò)安裝總量的5%）則應(yīng)查明問(wèn)題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)2、非總經(jīng)銷(xiāo)原因者由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換安裝后發(fā)生

1、由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理2、批量超標(biāo)時(shí)，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行3、通風(fēng)干燥（如輕微凸起，可自行恢復(fù)）4、如不能恢復(fù)，則拆除重裝專(zhuān)家建議

1、短接縫處留0.050.1mm間隙，切勿安裝過(guò)緊2、接縫處涂防水油

3、安裝時(shí)應(yīng)通風(fēng)，表面不可覆蓋雜物，使地板迅速干燥4、使用合格地板膠，膠量要達(dá)到拼接后有余膠呈線狀溢出

地板內(nèi)部有裂縫、基材層間分離

檢測(cè)方法

目測(cè)地板內(nèi)部有裂縫，基材層間分離可能原因

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1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

（1）運(yùn)輸中受到嚴(yán)重碰撞（2）運(yùn)輸中嚴(yán)重受潮

處理方法（安裝前及安裝時(shí)剔除者）

（1）非總經(jīng)銷(xiāo)原因由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換（2）出現(xiàn)批量缺陷（超過(guò)安裝量的5%），應(yīng)查明缺陷發(fā)生的環(huán)節(jié)2、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）地面嚴(yán)重不平整（2）長(zhǎng)期受潮受水浸泡處理方法

（1）檢驗(yàn)不合格，局部拆除重裝（2）由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理

（3）批量超標(biāo)時(shí)，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行專(zhuān)家建議

1、搬運(yùn)過(guò)程中文明操作2、安裝時(shí)認(rèn)真檢查3、潮濕場(chǎng)所不宜使用

4、地面平整度未達(dá)到要求，勿急于安裝，請(qǐng)先休整地坪

地板表面層狀剝離、露出基層

檢測(cè)方法

目測(cè)地板表面層狀剝離可能原因

1、發(fā)現(xiàn)于安裝前及安裝時(shí)

儲(chǔ)運(yùn)中途碰撞

處理方法（安裝前及安裝時(shí)剔除者）

（1）非總經(jīng)銷(xiāo)原因者由德菲婭公司負(fù)責(zé)調(diào)換

（2）出現(xiàn)批質(zhì)量問(wèn)題（超過(guò)安裝總量的5%）則應(yīng)查明問(wèn)題產(chǎn)生的環(huán)節(jié)3、發(fā)現(xiàn)于安裝后

（1）安裝時(shí)未檢查或未發(fā)現(xiàn)（2）表地面遭水浸泡（3）表面受沖擊過(guò)大處理方法

（1）用戶(hù)同意的前提下，表面用耐磨膠修補(bǔ)、磨光（2）檢驗(yàn)不合格，局部拆除重裝（3）由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)處理

（4）批量超標(biāo)時(shí)，依照德菲婭地板售后服務(wù)程序執(zhí)行專(zhuān)家建議

1、搬運(yùn)過(guò)程中文明操作

2、安裝時(shí)請(qǐng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)剔除或修補(bǔ)3、使用過(guò)程中盡量避免重物撞擊

4、有缺陷地板，經(jīng)截除后盡量安排在起頭或墻邊處鋪裝

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售后服務(wù)流程零售、批發(fā)客戶(hù)13、6經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)2當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商4、5德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部流程1：客戶(hù)如有質(zhì)量問(wèn)題，須先向銷(xiāo)售的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)反映；流程2：經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)，連同服務(wù)跟蹤卡（如是批發(fā)，則不要跟蹤卡），遞交各當(dāng)?shù)亟?jīng)

銷(xiāo)商；

流程3：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)遞交的資料，派出工程監(jiān)理到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)；

流程4：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商檢測(cè)后，如須德菲婭公司作出協(xié)調(diào)或調(diào)換的，則詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)跟蹤

卡》，連同服務(wù)跟蹤卡一并遞交德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部（如有必要，須附上照片）；

流程5：德菲婭公司根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商遞交的資料作出售后服務(wù)處理意見(jiàn)，并反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商

（如有必要，德菲婭公司將派出工程監(jiān)理或售后服務(wù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢測(cè)）；

流程6：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商直接為客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)；

工程客戶(hù)13、4經(jīng)銷(xiāo)商2德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部流程1：客戶(hù)如有質(zhì)量問(wèn)題，須先向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商反映，如果是德菲婭公司直接面對(duì)的客戶(hù)則直接向德菲婭公司反映；

流程2：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商檢測(cè)后如須德菲婭公司作出協(xié)調(diào)或調(diào)換的，則詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)跟蹤卡》，

連同服務(wù)跟蹤卡一并遞交德菲婭公司客戶(hù)服務(wù)部（如有必要，須附上照片）；

流程3：德菲婭公司根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商遞交的資料作出售后服務(wù)處理意見(jiàn)，并反饋給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)或

直接工程客戶(hù)（如有必要，德菲婭公司將派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)）；

流程4：當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商或德菲婭公司直接為客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)。

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