衣柜營(yíng)銷(xiāo)策略之 整體衣柜導(dǎo)購(gòu)成功第一步的信任

衣柜營(yíng)銷(xiāo)策略之整體衣柜導(dǎo)購(gòu)成功第一步的信任

顧客能否進(jìn)到店內(nèi)，注意店內(nèi)的產(chǎn)品？這是銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始的第一步。一、引起顧客注意，吸引顧客到店里

銷(xiāo)售過(guò)程開(kāi)始的第一步就是吸引顧客來(lái)到我們的賣(mài)場(chǎng)，通過(guò)大量的實(shí)踐證明，有以下常用方法：

1、通過(guò)廣告效應(yīng)：電視，網(wǎng)絡(luò)，車(chē)體，報(bào)紙，宣傳頁(yè)，廣告牌，條幅等形式，擴(kuò)大知名度；

2、通過(guò)店內(nèi)外宣傳：櫥窗、條幅、花籃、演出、充氣膜、彩帶等，引起人們的注意；

3、小區(qū)活動(dòng)：根據(jù)自己產(chǎn)品的檔次，圈定部分小區(qū)，定期定點(diǎn)發(fā)放宣傳資料；4、通過(guò)老客戶：對(duì)老客戶進(jìn)行定期回訪，根據(jù)回訪的情況選出能夠代表我們產(chǎn)品的忠實(shí)顧客，在活動(dòng)進(jìn)行之前，給這部分顧客打電話，若介紹顧客可有贈(zèng)品、服務(wù)等方面的承諾，并履行承諾；

5、對(duì)潛在客戶：平時(shí)到我們店內(nèi)來(lái)的潛在顧客，可以通過(guò)贈(zèng)送小禮品的方式讓他們留下電話，以便在搞活動(dòng)之前，給他們聯(lián)系，說(shuō)我們將要舉行大型促銷(xiāo)活動(dòng)，并且有豐厚的禮品，請(qǐng)顧客抽時(shí)間過(guò)來(lái)看一看；6、朋友關(guān)系

7、綜合性專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)非整體衣柜的顧客：以前在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)其他產(chǎn)品而非整體衣柜的客戶，一般都留有檔案，可以以回訪的方式詢(xún)問(wèn)是否有購(gòu)買(mǎi)整體衣柜的打算；

二、留住顧客

顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長(zhǎng)就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈秸�體衣柜商場(chǎng)來(lái)的顧客，一般都有需求或潛在需求，整體衣柜商場(chǎng)平時(shí)顧客本來(lái)就比較稀少，因此誰(shuí)抓住了這些有限的顧客，誰(shuí)成功的可能性就大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、給他帶來(lái)的利益點(diǎn)了解的就會(huì)越多，選擇的可能性就越大。經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結(jié)，通常有以下方法引起顧客注意并留住顧客：

1、真誠(chéng)的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的接待用語(yǔ)，讓顧客心情一下子舒暢起來(lái)。有到家的感覺(jué)；

2、尤其是對(duì)于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長(zhǎng)的時(shí)間呆在店內(nèi)；3、先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題。比如：我遇到一位導(dǎo)購(gòu)員，她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)非常好。她在店里養(yǎng)了幾條魚(yú)，當(dāng)顧客來(lái)到店里后首先會(huì)被這些魚(yú)所吸引，然后導(dǎo)購(gòu)員就先從養(yǎng)魚(yú)開(kāi)始找到與顧客的共同話題，先解除顧客的戒備心理，與他在一種輕松的氛圍下進(jìn)行交流。

4、溫馨提示話語(yǔ)：可以根據(jù)時(shí)令季節(jié)張貼一些溫馨的話語(yǔ)，如：“××整體衣柜提醒您：天冷了，請(qǐng)預(yù)防感冒！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的溫馨感。

5、店內(nèi)若有空間，可以設(shè)計(jì)的具有文化氣息，如：整體衣柜的保養(yǎng)使用小常識(shí)，企業(yè)的一些文化理念等。

6、先不要著急談銷(xiāo)售的問(wèn)題，可以先從顧客感興趣的話題談起；

7、多讓顧客感覺(jué)你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。如：“先生，請(qǐng)您坐上去試試感覺(jué)，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會(huì)感興趣的�！�8、店內(nèi)的精心設(shè)計(jì)，布局安排能夠吸引顧客。

我們都需用心接待每一位顧客，即使他們不買(mǎi)整體衣柜我們也會(huì)熱情對(duì)待，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)，一杯水、一聲問(wèn)候，就是我們最基本、最真摯的服務(wù)。

三、迅速拉近與顧客的關(guān)系

1、微笑：真誠(chéng)、熱情微笑的周到服務(wù)，拉近與顧客之間的距離，不要冷冰冰的一副臉面，拒人千里之外，讓人感覺(jué)好像欠你似的；

2、贊美：學(xué)會(huì)贊美顧客，善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，實(shí)時(shí)進(jìn)行贊揚(yáng)，滿足顧客的虛榮心，尤其是對(duì)女性顧客，例如服飾、皮膚、氣質(zhì)等；

3、迅速找到與顧客共同感興趣的話題，與顧客攀談，由此也可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價(jià)位；

銷(xiāo)售的成功是一個(gè)客戶積累的過(guò)程，只有平時(shí)多積累顧客，多在顧客的心中打下一份信任，才能最終有所收獲；只要有顧客進(jìn)門(mén)，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶。

四、獲取顧客信任

1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品；

2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷(xiāo)的這一類(lèi)整體衣柜產(chǎn)品的知識(shí)以及選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)；

3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等，誠(chéng)懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任；4、講技術(shù)、講專(zhuān)業(yè)、講使用常識(shí)；

5、問(wèn)顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識(shí)的人；6、講企業(yè)實(shí)力；7、用科學(xué)和證據(jù)說(shuō)話；

8、請(qǐng)顧客看營(yíng)業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書(shū)等證件；9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意。

一位熟悉的導(dǎo)購(gòu)員曾經(jīng)給我說(shuō)過(guò)發(fā)生在她身上的例子：她說(shuō)“有一位客戶來(lái)看整體衣柜已經(jīng)多次了，只看不買(mǎi)。每次來(lái)我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問(wèn)題。我并沒(méi)有著急讓他趕快定下來(lái)，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時(shí)我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。這位顧客很受感動(dòng)，他說(shuō)你這個(gè)人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品，這種值得信任。”最終這位客戶訂下1萬(wàn)多的產(chǎn)品�，F(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來(lái)又簽訂了定貨合同。

整體衣柜銷(xiāo)售除了產(chǎn)品有好的品牌、質(zhì)量、款式，板材外，最重要的是要有一種對(duì)顧客的誠(chéng)信。要善待每一位顧客，即使沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，她也會(huì)進(jìn)行利于品牌的傳播，如果耐心細(xì)致的介紹產(chǎn)品，會(huì)讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。只要顧客進(jìn)門(mén)，我們就要有一顆感恩的心，感謝顧客的到來(lái)，用我們的熱心、誠(chéng)心、耐心去對(duì)對(duì)待顧客，在顧客心中打下一份信任，一份美好，一份記憶。

擴(kuò)展閱讀：整體衣柜專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

一、導(dǎo)購(gòu)技巧和店面日常管理

自信，是個(gè)人良好心理素質(zhì)的重要體現(xiàn)。作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在充分了解產(chǎn)品知識(shí)行業(yè)知識(shí)、掌握溝通技能的基礎(chǔ)上，具備三方面自信：

一、深信梵帝尼品牌、產(chǎn)品在行業(yè)中是最好的，雖然價(jià)格比普通雜牌較高，但性?xún)r(jià)比最優(yōu)；二、深信自己的服務(wù)和銷(xiāo)售能力，因?yàn)?9%的顧客屬外行，這時(shí)應(yīng)充分發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)水平給顧客介紹知識(shí)，傳遞正面準(zhǔn)確的信息，積極給予量身訂做、提供個(gè)性化方案；三、深信自己的努力不會(huì)白費(fèi)，顧客在你的引導(dǎo)下，一定能買(mǎi)到最適合自己的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)梵帝尼產(chǎn)品對(duì)其而言一定是最佳的選擇物有所值。

四、下面就是按照一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)歷來(lái)討論銷(xiāo)售過(guò)程中的遇到的問(wèn)題。

（1）導(dǎo)購(gòu)技巧有法尋(步驟)1、“聊”

在客戶一進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，不僅需要介紹產(chǎn)品，還需要了解到客戶的家庭住址，客戶各種更加詳細(xì)的情況。

那天，專(zhuān)賣(mài)店來(lái)了一對(duì)夫婦，導(dǎo)購(gòu)小姐A很熱情地迎上去：“您好！歡迎光臨！”然后再詳細(xì)地了解到客戶的詳細(xì)情況。2、“捧”

在進(jìn)行該項(xiàng)工作時(shí)需要導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)當(dāng)?shù)氐母鞔笮�區(qū)情況熟記于胸或者具有寬廣的知識(shí)面。在了解到客戶住的小區(qū)之后，導(dǎo)購(gòu)小姐A馬上說(shuō)：“*小區(qū)可是廣州市的高尚小區(qū)住在里面的人可都具有較高生活品味，我們梵帝尼整體衣柜在里面可是安裝了許多套呀。3、“介紹”

產(chǎn)品的情況畢竟是客戶最關(guān)心的。要求導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)所有客戶都有需要把好梵帝尼整體衣柜的獨(dú)特之處給全面地闡述出來(lái).“梵帝尼整體衣柜之所以深受這么多**小區(qū)業(yè)主的歡迎,是因?yàn)殍蟮勰嵴�體衣柜具有許多的與眾不同”導(dǎo)購(gòu)小姐在取得客戶的信任之后，諉諉道來(lái)。4、“釋疑”

接下來(lái)，對(duì)于客戶的疑惑進(jìn)行解答。

“你們的整體衣柜在幾天能安裝？在您確認(rèn)圖紙交款之后*天能上門(mén)安裝�！�5、“下訂”

對(duì)于部分客戶，可采取直接開(kāi)收據(jù)的形式，但該方法須謹(jǐn)用，要求銷(xiāo)售人員對(duì)客戶心理把握非常的準(zhǔn)。一旦分寸把握不對(duì)，便會(huì)丟失該客戶。

在經(jīng)過(guò)許久的介紹之后，這對(duì)夫婦對(duì)梵帝尼產(chǎn)品表示出極大的興趣。但其中的女士還是有些猶豫，正想拉著丈夫離開(kāi)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)小姐A很熱情地對(duì)這位先生說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有疑問(wèn)

嗎？”在看到他表示沒(méi)有之后，馬上拿出收據(jù)并說(shuō)：沒(méi)有的話，那我們明天就給你上門(mén)測(cè)量，現(xiàn)在我就給你開(kāi)收據(jù)了。至此，客戶便正式下單。

針對(duì)不同的客戶需要用不同的方法，在專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售過(guò)程中，需要促銷(xiāo)人員具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，在不同的情況下應(yīng)用不同的策略。

（2）仔細(xì)觀察出業(yè)績(jī)（案例）

導(dǎo)購(gòu)，顧名思義，意即引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，根據(jù)顧客的喜好引導(dǎo)客戶了解梵帝尼產(chǎn)品，幫助顧客選擇最合身的產(chǎn)品。

導(dǎo)購(gòu)工作，看起來(lái)簡(jiǎn)單易做，但實(shí)際上要做好這一工作并不是那么的容易。因?yàn)樵擁?xiàng)工作所接觸的人較多。在與顧客接觸的時(shí)候，要求導(dǎo)購(gòu)人員必須設(shè)身處地，換位思考；同時(shí)也要求導(dǎo)購(gòu)人員用對(duì)待朋友的誠(chéng)意，讓他感受到你的親切和誠(chéng)意，讓他感覺(jué)到你是在為他著想。

有一天，我正獨(dú)自坐在專(zhuān)賣(mài)店里處理一些客戶訂單事宜。這時(shí)，有一位女士很悠閑地來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店。她一來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口，我便微笑著迎接她：“你好！請(qǐng)隨便看看。”

在輕輕地推了推輕軌門(mén)，客戶很隨意地問(wèn)道：“這是怎樣計(jì)價(jià)的？”在聽(tīng)了我的報(bào)價(jià)之后，她嚇了一跳：“這么貴呀！不過(guò)我也是先看一下的，沒(méi)這么快做”同時(shí)，人就往專(zhuān)賣(mài)店門(mén)走去。

“沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)東西就是要認(rèn)真挑選。況且衣柜是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，如果做了一個(gè)品質(zhì)差的衣柜，但不久又要重做的話，對(duì)于你所帶來(lái)的損失可就不僅僅是一點(diǎn)錢(qián)的的問(wèn)題了，還浪費(fèi)時(shí)間”在把客戶先留住之后，我便開(kāi)始將梵帝尼衣柜獨(dú)特之處介紹給她。

后來(lái)，我給她算了衣柜的價(jià)錢(qián)之后，仍是較貴。此時(shí)，我對(duì)她家裝修情況亦非常的關(guān)切，對(duì)衣柜的部分細(xì)節(jié)之處給予設(shè)身處地的思考，深得她的信任。同時(shí)，我也表現(xiàn)出很努力地為她申請(qǐng)折扣，給予她上點(diǎn)優(yōu)惠。這樣，客戶終于下定了。

當(dāng)然，不同的顧客具有不同的要求。這就要求導(dǎo)購(gòu)人員用心去接待每一位顧客，用心去觀察，把握顧客的心理。以前我曾經(jīng)遇到過(guò)如下兩個(gè)客戶：

有一位楊小姐來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店，穿著時(shí)尚，看起來(lái)像個(gè)闊太太，象那種講究生活品位而不太看重金錢(qián)的享受派。所以我?guī)退�算價(jià)時(shí)給了一個(gè)配件完整，時(shí)尚實(shí)用的方案。然而她在聽(tīng)到我的報(bào)價(jià)之后，說(shuō)了一句：“你們用的是什么材料呀，黃金都不用這么貴”，就走了。但是，有一位陳先生卻是因?yàn)槲覀兘o他的草圖布局太簡(jiǎn)單，認(rèn)為我們看不起他。這些，都是需要我們?cè)趯?shí)際工作中認(rèn)真總結(jié)，才會(huì)在接待客戶的時(shí)修更加專(zhuān)業(yè)，更加了解顧客，使得專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)能夠得到逐步提高。

（3）專(zhuān)業(yè)+服務(wù)=勝利

熱情服務(wù)，專(zhuān)業(yè)介紹剛送走一對(duì)把口水說(shuō)干了才下定的客戶，還沒(méi)來(lái)得及補(bǔ)充水份，專(zhuān)賣(mài)店又進(jìn)來(lái)一對(duì)中年夫婦，男的襯衫西褲，女的長(zhǎng)裙飄逸，并肩走來(lái)，我們都禁不住羨慕：真是男才女貌啊。進(jìn)到店里巡視一周后，他們來(lái)到了門(mén)款陳列柜前，來(lái)回推著我們那款“太陽(yáng)花特色門(mén)”。“這款門(mén)我們剛上市久就訂了好幾套呢�！彼麄冇靡荒樢苫髞�(lái)迎接我滿臉的真誠(chéng)是嗎？為什么？“這一款式簡(jiǎn)潔大方，不易過(guò)時(shí)，而且你只需要在推這個(gè)門(mén)的時(shí)候，你不用彎下腰搞衛(wèi)生，它會(huì)自動(dòng)清掃�！薄芭�？！”他們表現(xiàn)出極大的興趣，于是我再加以解板：“我們的門(mén)下面裝了防塵毛條，你每一次的推拉，它就會(huì)將臟的東西掃出來(lái)了”我一邊說(shuō)一邊將門(mén)輕輕來(lái)回推動(dòng)，作示范，并且將門(mén)的小樣板拿出來(lái)給他們看�？腿艘采斐鍪指�著做�？粗�他們的熱情度在不斷地增加，我趨勢(shì)打鐵，道明重點(diǎn)“款式是一方面，最重要的還是門(mén)的質(zhì)量。怎么辨別它的優(yōu)劣呢，就是看它的邊框和底輪”

貼心設(shè)計(jì)、持續(xù)跟蹤他們已認(rèn)同我們的產(chǎn)品了，主動(dòng)報(bào)上尺寸，要我?guī)退麄兇騻�(gè)預(yù)算。根據(jù)他們的要求我畫(huà)出圖紙，把報(bào)價(jià)寫(xiě)在旁邊。但我發(fā)現(xiàn)他們的想法里有許多地方都是用料多卻不實(shí)用。于是我婉轉(zhuǎn)地提出“林先生，您看，如果這樣布局的話，您的領(lǐng)帶襪子可以放在這個(gè)格子架里，西褲放在這里，長(zhǎng)大衣”說(shuō)完再把這個(gè)款式的價(jià)格寫(xiě)在旁邊。二分鐘過(guò)去了，他們互相商量了一下。

“劉小姐，你是讀設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的嗎”我笑了，我知道，他們已接受我的方案了。并非最后環(huán)節(jié)

價(jià)錢(qián)一出來(lái)，他們一致認(rèn)為太貴了，一個(gè)要求送推拉鏡，另一個(gè)要要減少七百多元。“我們?nèi)珖?guó)百多家專(zhuān)賣(mài)店都是統(tǒng)一價(jià)格的，要是個(gè)個(gè)店都搞特殊”

“要是你能給我這個(gè)價(jià)，我立即下訂，不然我就要走了，我還約了人吃飯呢。”他的話很硬，我看著他的眼神，表現(xiàn)出的卻是依依不舍。我想，這只是殺價(jià)手段而已，這幾百元對(duì)他來(lái)說(shuō)是能省則省，不行的話也不在乎這一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)。

“雖然您們的要求我們公司是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的，但我會(huì)盡力幫您們申請(qǐng)一個(gè)最優(yōu)惠的折扣，到時(shí)再給您們電話。”“好，你一定要幫我申請(qǐng)啊�！彼麄兞粝码娫捥�(hào)碼就走了。追蹤，追蹤

第二天下午，我致電話告訴他，我全力已赴，能夠給予的最大優(yōu)惠只能是少二百多元。雖然離他們的要求甚遠(yuǎn)，但質(zhì)量和價(jià)格的綜合評(píng)定，我們的品牌還是占優(yōu)勢(shì)的，請(qǐng)?jiān)倏紤]。二十分鐘過(guò)去了，他心中價(jià)格占主要因素的想法開(kāi)始動(dòng)搖了，最后卻仍然說(shuō)要再考慮，價(jià)格還是太貴了，能否再幫他申請(qǐng)一次。

第三天下午，我依他要求，再次致電于他：“這已是最優(yōu)惠的了，我們雖說(shuō)是廠家直營(yíng)，但我們的用材好，成本就高了。我們給您的是最好的產(chǎn)品，最優(yōu)惠的價(jià)格。第四天，沒(méi)有消息。

第五天，專(zhuān)賣(mài)店來(lái)電，林先生家已測(cè)量。

客人走了，并非就意味著不再回來(lái)，專(zhuān)業(yè)的跟單和專(zhuān)業(yè)的介紹一樣重要！專(zhuān)業(yè)+服務(wù)=勝利�。�5）漫談導(dǎo)購(gòu)能有幸加入梵帝尼公司，讓我感到榮幸和自豪。雖然工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，但經(jīng)過(guò)同事認(rèn)真、有效的培訓(xùn)及在實(shí)際中的體會(huì)，讓我真正學(xué)到了不少新東西，讓我變得更靈活、更富思考力，工作能力也得到提高，導(dǎo)購(gòu)水平得到較大的提高。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：觀察力在工作中，接觸了形形色色的顧客（有學(xué)生、青年男女、中年夫婦、商業(yè)探）以前是粗略的觀察，慢慢的現(xiàn)在觀察越來(lái)越細(xì)心，小到一個(gè)眼神、一雙褲腳、一對(duì)襪子，由此察覺(jué)出了越來(lái)越多的問(wèn)題，更加了解顧客的心理，屬于哪種類(lèi)型，真正的需求是什么，他們到底是否想購(gòu)買(mǎi)等等。

還記得，有一對(duì)夫婦來(lái)到店里，他們?cè)儐?wèn)一款編織紋特色門(mén)，憑感覺(jué)，我估計(jì)他們屬于隨便問(wèn)問(wèn)價(jià)，但沒(méi)有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力的一種。那位先生說(shuō)：“如果只買(mǎi)多少錢(qián)？我親切的告訴他們：“這款門(mén)是580元，你們的柜身已經(jīng)做好了嗎？”她回答做好了，我試探的問(wèn)道：“你們是剛買(mǎi)的新居在裝修吧？”對(duì)方回答：“我們準(zhǔn)備買(mǎi)�！焙髞�(lái)她問(wèn)我們柜體配件像領(lǐng)帶夾、拉籃之類(lèi)是否另賣(mài)，如果買(mǎi)四件以上是否優(yōu)惠。我肯定的說(shuō)：“我們的配件可以單賣(mài)，但恐怕要讓您失望，這些配件都是實(shí)價(jià)，不能再降了�！焙髞�(lái)又經(jīng)過(guò)一番交談，我已看出即使顧客想買(mǎi)，也不會(huì)現(xiàn)在定貨，我于是說(shuō)，如果你們現(xiàn)在就定貨，我就向公司給你們申請(qǐng)。把握時(shí)機(jī)在銷(xiāo)售中，時(shí)機(jī)是否把握得當(dāng)也至關(guān)重要。當(dāng)一個(gè)顧客外表看起來(lái)比較靦腆，還沒(méi)有走進(jìn)店來(lái)，我們就道聲“歡迎光臨”，那么有可能就給這位顧客帶來(lái)無(wú)形的壓力，想我們一定會(huì)給他介紹產(chǎn)品，如果他不買(mǎi)，那多尷尬，于是趕快避開(kāi)了。所以面對(duì)不同的人，抓信不同的最好的時(shí)機(jī)，進(jìn)行初步交涉（即等待時(shí)機(jī)）。

一天，我正在店里搞整理，有位李先生走進(jìn)來(lái)，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有及時(shí)刻意向顧客招呼，而是繼續(xù)自己手頭的工作。當(dāng)顧客停在我們書(shū)柜前，并用手觸摸時(shí)，我才說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)你慢慢看�！边@時(shí)顧客抬起頭來(lái)，向我詢(xún)問(wèn)書(shū)柜的價(jià)格、特點(diǎn)等，我耐心的回答李先生的疑問(wèn)，并主動(dòng)引導(dǎo)顧客，最后幫他預(yù)算，他說(shuō)他回去商量一下

我覺(jué)得如果當(dāng)時(shí)處在工作姿態(tài)中時(shí)，有顧客來(lái)，必須馬上把工作停下來(lái)，迎上去，必須抓住時(shí)機(jī)，自然輕松、愉快的進(jìn)入待客狀態(tài)。技巧有了店員基本素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)還要有高超的技巧。面對(duì)不同的顧客就不同的話，“上哪座山唱哪只歌”，隨機(jī)應(yīng)變。

如果一個(gè)顧客指著一個(gè)疑慮而和你喋喋不休，你的回答怎么都不能使他滿意，那么，我們就要多動(dòng)腦，實(shí)在沒(méi)有辦法，不妨用我們其它最能吸引對(duì)方興趣的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行彌補(bǔ)，多說(shuō)些其它方面的好處，緩和氣氛。

總之高超的技巧不是與生俱來(lái)，而是在現(xiàn)實(shí)中不斷積累、總結(jié)出來(lái)的。售后服務(wù)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，良好的售后服務(wù)是獲得成功的一個(gè)重要基礎(chǔ)。在和顧客成交之后，我們要保留顧客的姓名、電話，盡可能知道多方面的信息，打個(gè)電話進(jìn)行親切的慰問(wèn)，并把顧客的建議清楚的記下，以求我們以后的改進(jìn)。

我對(duì)現(xiàn)在的工作越來(lái)越感興趣，越來(lái)越喜歡，充滿著信心，同時(shí)我還要不斷的改進(jìn)，因?yàn)槲抑�道，要在這方面立于不敗之地，就要不斷的總結(jié)、積累，站在顧客的角度多想問(wèn)題。

（4）雙向跟單出業(yè)績(jī)

梵帝尼J城市專(zhuān)賣(mài)店在春節(jié)后的淡季銷(xiāo)售業(yè)績(jī)喜人，絲毫不低于節(jié)前的旺季水平。通過(guò)與J城市L總的溝通，得知其專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行的雙向跟單的策略效果不錯(cuò)，深受啟發(fā)。所謂雙向跟單，指導(dǎo)購(gòu)員本人對(duì)顧客每個(gè)定單從始而終進(jìn)行全面跟進(jìn)，周密服務(wù)，及時(shí)解決過(guò)程中存在問(wèn)題。

一方面，對(duì)顧客跟單主要包括以下三個(gè)步驟：

一步驟：“套住客戶”。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)意向的準(zhǔn)顧客想盡一切辦法多交流，從言談中了解顧客的背景、職業(yè)、喜好、所在樓盤(pán)、裝修進(jìn)度，意向不明確或暫未裝修的顧客可提出留下聯(lián)系電話，以便近期公司有開(kāi)展促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)聯(lián)絡(luò)。大多數(shù)準(zhǔn)顧客都會(huì)留下電話號(hào)碼。當(dāng)然，顧客出門(mén)前不忘送上一本宣傳資料及釘上個(gè)人名片。

二步驟：“借機(jī)聯(lián)系”。一般在三天至一周的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)打電話給顧客，可以打折優(yōu)惠、新品推出等借口簡(jiǎn)單向顧客闡明來(lái)意和內(nèi)容。該過(guò)程要注意措辭、簡(jiǎn)單扼要，最好在拿起電話前先充分準(zhǔn)備。通過(guò)再次溝通，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的感情更進(jìn)一步了。

三步驟：“誘惑下單”。準(zhǔn)顧客幾乎都會(huì)再來(lái)一趟專(zhuān)賣(mài)店，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要熱情主動(dòng)，禮貌文雅，直呼“X先生”或“X小姐”，使對(duì)方感覺(jué)受尊重且進(jìn)一步拉近距離，在心理把顧客當(dāng)作“上帝”和朋友。過(guò)程中可試探顧客的下單意向，再以“特殊”（有時(shí)已是內(nèi)部規(guī)定之通常優(yōu)惠）優(yōu)惠對(duì)待，說(shuō)服其先交定以便有機(jī)會(huì)獲取。如果之前功夫到位，至此有90%的準(zhǔn)顧客會(huì)下單交定。

另一方面，對(duì)準(zhǔn)售后服務(wù)跟單，主要包括：

1、傳遞每個(gè)定單的信息，如顧客喜好、性格、要求等諸多細(xì)節(jié)，讓測(cè)量和安裝人員充分了解后能趨利避鋒、游刃有余；

2、跟蹤每個(gè)定單的服務(wù)進(jìn)度，掌握何時(shí)測(cè)量、確圖、安裝，充當(dāng)顧客與售后部的溝通橋梁，并及時(shí)預(yù)防和解決有關(guān)問(wèn)題。

3、安裝完畢后，先向公司售后人員了解有關(guān)情況，如果有問(wèn)題尚未解決或?qū)е骂櫩筒豢熘�事�?shí)，應(yīng)代表公司予以誠(chéng)懇道歉，并承諾具體解決方案，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要站在顧客立場(chǎng)維護(hù)其合理利益。在全部工程完畢后的三天內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，了解產(chǎn)品安裝和使用情況，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，末了不忘奉上感激之言語(yǔ)。

（5）導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)有法尋

關(guān)于市場(chǎng)的重要性大家都很清楚，企業(yè)花大量人力、物力、財(cái)力來(lái)研究市場(chǎng)。其實(shí)就是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，創(chuàng)造利潤(rùn)，為員工創(chuàng)造發(fā)展窨，為顧客提供更好的產(chǎn)品。

零售方面是公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的主業(yè)態(tài)，做好零售至關(guān)重要，導(dǎo)購(gòu)是其中最重要的因素之一。導(dǎo)購(gòu)的綜合能力要求很高，其中有三個(gè)必備的因素：一、心態(tài)；二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)；三、促銷(xiāo)方法。

一直截了當(dāng)法：請(qǐng)問(wèn)先生還有什么問(wèn)題，如果沒(méi)問(wèn)題后，就在這里下單吧？條件：顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，已經(jīng)有足夠的了解，或是專(zhuān)程前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。

注意：必須有他喜歡的款式和樣式，他知道自己要付多少錢(qián)；必須問(wèn)是否有其他問(wèn)題，否則待會(huì)在下單前問(wèn)問(wèn)題而影響下單，此方法運(yùn)用不好，顧客會(huì)反感甚至?xí)�一走了之，如果用的好，機(jī)會(huì)合適八成顧客會(huì)下單。所適應(yīng)的顧客類(lèi)型：年輕，沖動(dòng)，愛(ài)面子

二感情投資法：同雙向跟單類(lèi)似，和直截了當(dāng)相反，講究“穩(wěn)”

多與他溝通交流，充分了解家庭住址，裝修進(jìn)度，喜歡的款式，顏色，經(jīng)濟(jì)能力。力求他對(duì)你有好感，樂(lè)于同你聊天，有把握直截了當(dāng)，把握不大找理由盡量不要讓他早決定，記得樣子，聊天的大概內(nèi)容和稱(chēng)呼。等他下次來(lái)時(shí)主動(dòng)的打招呼，為顧客著想來(lái)替他選購(gòu)。注意：讓顧客認(rèn)可你，并不把你當(dāng)成導(dǎo)購(gòu)人員。所適應(yīng)的顧客：感情豐富，平易近人型顧客

三空城計(jì)法：當(dāng)顧客問(wèn)及交貨時(shí)間時(shí)，無(wú)刻意的說(shuō)工廠方面定單比較多，最快**天，或者五一定單太多，可能要晚交貨一天到兩天。這種方法是一種小花招來(lái)造成一種現(xiàn)象。梵帝尼的產(chǎn)品供不應(yīng)求，顧客多數(shù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)。但是顧客有興趣又趕時(shí)間應(yīng)放棄此方法。注意：這種方法是手段來(lái)造成一種假象，梵帝尼的產(chǎn)品是供不應(yīng)求的好產(chǎn)品，利用人們的從眾心理，但是顧客感興趣又趕時(shí)間時(shí)應(yīng)放棄此方法。所適應(yīng)的顧客：普通大眾；無(wú)主見(jiàn)，從眾型的顧客。

四氣氛渲染法：當(dāng)節(jié)假日顧客比較多時(shí)，顧客有一兩個(gè)有興趣時(shí)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，主動(dòng)出擊，剖析顧客的心理活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他所擔(dān)心的問(wèn)題，及時(shí)的解決，當(dāng)一個(gè)顧客下單時(shí)應(yīng)造成一種購(gòu)買(mǎi)氣氛，盡量帶動(dòng)其他顧客。其實(shí)，顧客的購(gòu)買(mǎi)是需要勇氣和信心的，當(dāng)有人下單，他的顧慮就會(huì)消失，下單就水到渠成了。注意：所選的顧客應(yīng)是下單希望最大的。五：舍我其誰(shuí)法。六：現(xiàn)期優(yōu)惠法。七：禮品引誘法。八：舉例說(shuō)明法。九：窮追不舍法。

其實(shí)每個(gè)人都有自己銷(xiāo)售風(fēng)格和適合自己的銷(xiāo)售方法，大家應(yīng)該多交流；總結(jié)提升自己的銷(xiāo)售水平，完成自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，為公司發(fā)展獻(xiàn)一份力。

（6）專(zhuān)業(yè)化造就導(dǎo)購(gòu)高手

隨著衣柜行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，單純的靠產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)已不能適應(yīng)目標(biāo)用戶多層次、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，所以對(duì)于目前梵帝尼運(yùn)作過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)高手也日益重要。調(diào)整心態(tài)，積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)

對(duì)于我們每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員而言，我們?cè)诠ぷ髦械淖蛱炜赡茉�發(fā)生過(guò)很多事情，不管那些事情令我們高興還是讓我們沮喪，不管怎么說(shuō)我們應(yīng)當(dāng)每天反思，我們每天能做到的，就是認(rèn)真面對(duì)“今天”，這是需要我們做個(gè)取舍，把昨天留在心里的負(fù)面東西放下，才能輕裝上陣，能夠幫助我們自己的，唯有自己！想想只有利用正確的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能激活我

們心中的念頭，當(dāng)我們靠熱情來(lái)面對(duì)工作時(shí)，昨天的所有困難和苦惱，就會(huì)象冬日暖陽(yáng)下的雪人一樣，自然的融化了，那么我們應(yīng)該輕松的來(lái)看看接下來(lái)該做什么？不斷的問(wèn)自己我夠?qū)�業(yè)嗎？

在當(dāng)今提倡標(biāo)準(zhǔn)化、特色服務(wù)的同時(shí)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了公司給我們提供了特定的資源之外，更重要的是向客戶展示自己的專(zhuān)業(yè)水平。因此要想成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)高手，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的流程，我們必須了解。

自我介紹對(duì)客戶的肯定尋找客戶買(mǎi)點(diǎn)進(jìn)入說(shuō)明配合相關(guān)資料展示重點(diǎn)說(shuō)明拒絕處理技巧提供一種以上解決方案激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)售后服務(wù)�？戳艘陨狭鞒�，可能會(huì)想，我以前就是這樣去做的，可是收獲不大啊，總是在于，我們是否認(rèn)真的考慮過(guò)問(wèn)題出在哪里呢？專(zhuān)業(yè)從何入手？俗話說(shuō)，微笑打先鋒，傾聽(tīng)第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。也就是說(shuō)，想做專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)高手應(yīng)該具備的三項(xiàng)基本功：微笑、嘴甜、樂(lè)觀。拿我們梵帝尼全國(guó)一百多家專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)，在某些市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)蒸蒸日上，而在某些市場(chǎng)為什么就銷(xiāo)售的不好呢？究其原因，除了專(zhuān)賣(mài)店所在的位置外，還有一條重要因素就是如何讓導(dǎo)購(gòu)員的笑容使顧客感受到好心情，這是否應(yīng)驗(yàn)了中國(guó)的一句老話“無(wú)笑不開(kāi)店”？因?yàn)樾κ欠浅Ｖ匾�的武器，至少有以下幾點(diǎn)好處：笑能把你的友善有效地傳遞給客戶，讓他對(duì)你產(chǎn)生好感。

笑能拆除你和準(zhǔn)客戶之間的籬笆，敞開(kāi)雙方的心扉，令人產(chǎn)生愉悅之感。笑能消除自卑感，令人產(chǎn)生自信心，并把自信傳遞給對(duì)方。笑能感染對(duì)方也笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)，容易達(dá)成共識(shí)。

笑能建立客戶對(duì)你的信任感，使他愿意對(duì)你說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的想法，達(dá)到交心的目的。笑還能使我們?cè)鲞M(jìn)活力，能益于健康，讓我們有充沛的精力去面對(duì)客戶。

把握了笑的能力，我們就掌握了與人交往的通行證，那么接下來(lái)呢？

搞營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)工作，贊美別人是我們搞好人際關(guān)系，拓寬業(yè)務(wù)方面的必備功夫，須承認(rèn)，無(wú)論是誰(shuí)，都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話，這是人類(lèi)特有的自尊心，虛榮心在起作用。所以，當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，不要吝惜你的贊美之詞，而且，語(yǔ)言要準(zhǔn)確，真誠(chéng)，流利，語(yǔ)調(diào)要熱忱、生動(dòng)、沉穩(wěn)，還要配適當(dāng)?shù)氖终Z(yǔ)、眼神，讓對(duì)方感受到你是在真心真意的贊美他，而不是虛情假意的恭維他，同時(shí)贊美內(nèi)容要貼近客戶的工作、家庭、健康等，才不至于引起客戶的反感，看來(lái)，及時(shí)的洞察出別人發(fā)現(xiàn)不了的東西，發(fā)現(xiàn)客戶自己都忽略的東西，離我們的銷(xiāo)售目標(biāo)，就已有八成把握了。

要想做好導(dǎo)購(gòu)工作，該學(xué)的東西很多，必須不斷吸納新的知識(shí)。鑒于此，我們必須保持謙虛，恭敬的態(tài)度去學(xué)習(xí)、工作，所以，我們要以樂(lè)觀、積極的心態(tài)去看待每天我們周?chē)鷤鬟f給我們的信息，有助于提高我們正確的判斷力。用我們豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用我們謙卑友善的親和力去吸引我們的客戶，不斷的把ELECT的產(chǎn)品與服務(wù)帶給更多的用戶，這就是作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)高手所必備能力。也只有這樣，梵帝尼事業(yè)才會(huì)在我們共同的努力之下做的更大更強(qiáng)。

（7）導(dǎo)購(gòu)小語(yǔ)(實(shí)戰(zhàn)演習(xí))

導(dǎo)購(gòu)，顧名思議，即指顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)。然而，要做好顧客珠購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)并不是一件容易的事情。這需要導(dǎo)購(gòu)人員在接待、介紹產(chǎn)品、報(bào)價(jià)方面都需很多技巧，而這并不是一朝一夕

就可以掌握得了的。這些書(shū)面的資料是不能完全造就一

個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)人員的，她必須要在工作實(shí)踐中用心感受、自己去體會(huì)。

客人進(jìn)店巡視了一會(huì)樣品之后，問(wèn)道：你們這里做柜子價(jià)錢(qián)怎么算呀？如果一聽(tīng)這樣的問(wèn)題，馬上回答：我們是柜身和柜門(mén)分開(kāi)計(jì)價(jià)的，柜身按用板展開(kāi)面積算，是210元平方；柜門(mén)的價(jià)格有460元至780元平方不等。誠(chéng)然，這樣即簡(jiǎn)單明了地回答了顧客的問(wèn)題，但是，大部分顧客在開(kāi)始主要是比較價(jià)格，一旦他們知道了價(jià)格，又看不出我們的產(chǎn)品和別的品牌有何不同，而價(jià)格又偏高，自然就會(huì)轉(zhuǎn)向別的品牌。這樣一來(lái)就失去了顧客介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，我們的產(chǎn)品再好顧客也了解不到，當(dāng)然也就失去了顧客。

如果我們換成這樣的回答：我們這里柜身采用的都是雙面浮雕的環(huán)保E1級(jí)中纖板，它是按用板展開(kāi)面積算，210元平方；至于柜門(mén)不同的款式價(jià)格不同。然后針對(duì)顧客看上的門(mén)款回答價(jià)格，同時(shí)適時(shí)地突出介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)。這樣既回答了顧客的提問(wèn)，同時(shí)又介紹了產(chǎn)品。就算顧客覺(jué)得貴也知道貴在哪里，等到再去別的品牌比較時(shí)，雖然價(jià)格便宜，但是他們也可以比較得出來(lái)確實(shí)是我們的產(chǎn)品好，價(jià)格方面也就可以接受了。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題的處理并不是千篇一律的，在工作中當(dāng)然是要根據(jù)實(shí)際情況靈活轉(zhuǎn)變的。

另外，在給顧客畫(huà)圖算價(jià)的時(shí)候，如果完全迎合顧客的要求，這個(gè)配件要，那里用多幾塊板，再加多幾個(gè)抽屜等等，那算出來(lái)的價(jià)錢(qián)肯定會(huì)將顧客嚇跑。哪個(gè)人不想用最少的錢(qián)買(mǎi)最多的東西呢！但是一開(kāi)始的時(shí)候，我們要委婉地給他們建議，盡量按簡(jiǎn)單的組合算價(jià)。等到下了定，確圖時(shí)想要就再加上去，到時(shí)再加配件顧客也會(huì)心甘情愿。這樣，便能最大程度地吸引顧客。

（8）準(zhǔn)確定位創(chuàng)造輝煌

經(jīng)過(guò)的不斷努力，在梵帝尼全國(guó)各地遍地開(kāi)花，造就一個(gè)新銷(xiāo)售模式，同時(shí)梵帝尼整體衣柜良好的品碑也不斷在消費(fèi)者間迅速傳播開(kāi)來(lái)，此時(shí)此際，怎樣才能把梵帝尼做得更好，是大家共同關(guān)注的問(wèn)題。在此，我總結(jié)了一些心得與大家共同分享與探討。把產(chǎn)品做好其中關(guān)鍵是要大家能擺正心態(tài)，在心中對(duì)產(chǎn)品、自我、顧客給予一個(gè)廣義的定位，明確了解。

“時(shí)尚優(yōu)質(zhì)高檔產(chǎn)品，價(jià)格大眾化”這是公司對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，要想把這一定位準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞給客戶，我們需要明確了解產(chǎn)品相對(duì)于其它品牌的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單些可總結(jié)為：1、柜門(mén)四大突出優(yōu)勢(shì)：專(zhuān)利毛條下軌、專(zhuān)利定位器、專(zhuān)利導(dǎo)軌、同色邊框；

2、柜體突出優(yōu)勢(shì)：顏色豐富、用進(jìn)口牛頭膠、四邊封邊，封邊平整自然；并帶有“ELECT”標(biāo)記的柜體板。

詳細(xì)些的話可區(qū)分為品質(zhì)、品牌、技術(shù)、規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)我們必須做好自我定位，明確工作。經(jīng)銷(xiāo)商方面最少需要做好兩方面的工作：1、硬件部分的跟進(jìn)：在增開(kāi)新店時(shí)除了要有好的店面位置外，還要能積極配合公司的新產(chǎn)品推廣戰(zhàn)略。主動(dòng)跟上公司進(jìn)度，達(dá)到主賣(mài)點(diǎn)樣品展示齊全，展示布局合理。

2、軟件部分的開(kāi)發(fā)與維護(hù)：首先要做好導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)與考核。導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)形式可采取多樣華，可組織座談會(huì)、周銷(xiāo)售例會(huì)，個(gè)人述職談?wù)Z以及公司業(yè)務(wù)平臺(tái)交流等辦法，同時(shí)必須完善售后服務(wù)。將公司的售后服務(wù)人員的服務(wù)水平得到一個(gè)切實(shí)的提高。

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，要明確區(qū)分于一般營(yíng)業(yè)員，我們要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)（對(duì)同行業(yè)業(yè)品牌的了解，對(duì)自己產(chǎn)品的了解，對(duì)產(chǎn)品配套等多方面的知識(shí)）還要有嫻熟的導(dǎo)購(gòu)技巧，除了做好導(dǎo)購(gòu)時(shí)的工作外，還要求做好銷(xiāo)售前的儀容儀表、工作環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品日常維護(hù)和售后服務(wù)工作的主動(dòng)到位。在這也許有人納悶，售后服務(wù)不是有專(zhuān)人管理嗎？其實(shí)售后并不是出了問(wèn)題去解決這么簡(jiǎn)單，還包括對(duì)顧客使用滿意度的不定期回訪等能給客戶帶來(lái)情感性的服務(wù)，這往往會(huì)給公司或自己帶來(lái)意想不到成果。這時(shí)，我們的導(dǎo)購(gòu)人員也是與顧客交往最多，最了解顧客的人。不定期電話回訪等這些都是不可缺的。

最后，對(duì)顧客的定位。針對(duì)不同客戶有不同的工作方法。而區(qū)分客戶類(lèi)別的方式也多元化，我們這簡(jiǎn)單將顧客區(qū)分為三種類(lèi)型。

1、閑逛型：這是一種潛在型客戶，不能過(guò)急。關(guān)鍵在于主動(dòng)遞上資料，形成產(chǎn)品印象。2、搜集型：這種客戶在各產(chǎn)品之間反復(fù)對(duì)比，要求推介時(shí)言語(yǔ)要中肯、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，以產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品價(jià)值（給顧客帶來(lái)的利益）舉例形式協(xié)助對(duì)比，最后幫助做出決策。3、購(gòu)賣(mài)型：這種客戶馬上購(gòu)買(mǎi)，我們要求下單動(dòng)作迅速，簡(jiǎn)單撰要說(shuō)明訂單操作流程與售后服務(wù)即可。

二、專(zhuān)賣(mài)店的日常管理

一、崗位職責(zé)：

每個(gè)專(zhuān)賣(mài)應(yīng)配備2-3人，其中1人任店長(zhǎng)，另外1-2人任店員和設(shè)計(jì)師。店長(zhǎng)：

1、負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的日常管理工作和專(zhuān)賣(mài)店例會(huì)的召開(kāi)，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行日常的維護(hù)及維修信息反饋；

2、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司內(nèi)部通知及各類(lèi)促銷(xiāo)信息；

3、組織實(shí)施公司的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，搜集、回收并及時(shí)反饋市場(chǎng)信息；

4、協(xié)助考核導(dǎo)購(gòu)員，并且有義務(wù)對(duì)新進(jìn)的員工進(jìn)行銷(xiāo)售知識(shí)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行合理的工作分配，監(jiān)督并認(rèn)真實(shí)施日常交接工作的進(jìn)展情況。

5、負(fù)責(zé)制定每周計(jì)劃、每月計(jì)劃、每季計(jì)劃成本，以專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售任務(wù)為工作目標(biāo)，力爭(zhēng)超額完成任務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售訂單、金額的核對(duì)與現(xiàn)金財(cái)務(wù)的監(jiān)督；

7、以身作則、當(dāng)好表率，不斷提升和完善自己，同樣做好店員導(dǎo)購(gòu)和輪班工作。店員：

1、對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，接受其領(lǐng)導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的清潔衛(wèi)生，使店面整潔衛(wèi)生；

3、每日負(fù)責(zé)清洗并調(diào)整樣板，以保證樣品整齊、整潔、美觀；

4、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)店顧客的導(dǎo)購(gòu)工作，做到熱心、耐心、細(xì)心，務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺(jué)；5、在授權(quán)范圍內(nèi)讓價(jià)，在爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)可報(bào)告給相關(guān)的負(fù)責(zé)人；6、負(fù)責(zé)給顧客開(kāi)單收款，不得賒款給任何客戶；設(shè)計(jì)師：

1、負(fù)責(zé)在與客戶約定之時(shí)間上門(mén)測(cè)量設(shè)計(jì)2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客解釋所設(shè)計(jì)之圖紙；3、協(xié)助專(zhuān)賣(mài)店店員進(jìn)行銷(xiāo)售；4、負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店之形象維護(hù)。安裝員：

1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的加工、安裝和售后服務(wù)；2、對(duì)客戶服務(wù)中保持良好形象。

mu說(shuō)明：上述崗位具體的設(shè)置和分工權(quán)限根據(jù)實(shí)際情況而定。二、賣(mài)場(chǎng)布置與管理

專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造尤其重要，擁有良好的賣(mài)場(chǎng)布置與管理無(wú)疑為銷(xiāo)售創(chuàng)造了一個(gè)良好的條件。

賣(mài)場(chǎng)布置：所有專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)布置必須嚴(yán)格按照公司專(zhuān)賣(mài)設(shè)計(jì)的要求進(jìn)行室內(nèi)布置。賣(mài)場(chǎng)管理：專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的工作，它需要從日常的管理著手。專(zhuān)賣(mài)的賣(mài)場(chǎng)管理首先應(yīng)清楚有哪些管理要點(diǎn)，然后按照這些要點(diǎn)去逐一落實(shí)。專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)出價(jià)場(chǎng)子管理不是一勞永逸的事，它需要店員從每天的整個(gè)

工作中貫徹執(zhí)行：包括營(yíng)業(yè)前的清洗、清潔，營(yíng)業(yè)中的調(diào)整，營(yíng)業(yè)后的整理�？偟膩�(lái)說(shuō)，專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)管理包括如下要點(diǎn)：1、地面是否清潔、衛(wèi)生2、樣板是否清潔

3、樣板是否擺放整齊\\有無(wú)破損\\有無(wú)短缺\\所貼標(biāo)簽是否符合規(guī)范4、POP、海報(bào)是否招貼\\是否已破損\\粘貼位置是否合適5、燈管有無(wú)損壞6、吊旗有無(wú)損壞

7、休息桌上的物品是否擺放整齊8、煙灰缸是否已清潔

9、資料冊(cè)位置擺放是否恰當(dāng)\\資料冊(cè)是否缺頁(yè)、破舊10、DVD廣告播放是否播放，音量是否適中11、店內(nèi)所用之鏡框是否清潔、有無(wú)破損12、整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺(jué)

店員可以針對(duì)以上要點(diǎn)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行管理，除了營(yíng)業(yè)前與營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行店面整理外，在沒(méi)有顧及前一批顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)整理一下店面，以使店面在整個(gè)營(yíng)業(yè)過(guò)程中保持良好的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境；專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)也可以針對(duì)以上要點(diǎn)對(duì)店員進(jìn)行考核。三、宣傳工具管理

專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)對(duì)各種宣傳工具進(jìn)行合理的利用，以保證其得到有效利用。

此處所指之宣傳工具主要有：配件展架、有機(jī)玻璃牌、促銷(xiāo)品、吊旗、海報(bào)、橫幅、宣傳資料、裝飾品等。

1、配件展架：主要用于展示產(chǎn)品材料及其結(jié)構(gòu)，根據(jù)梵帝尼公司提供之圖紙進(jìn)行擺放，應(yīng)及時(shí)更換樣品，并保證其清潔；

2、促銷(xiāo)品：目前促銷(xiāo)品主要有手提袋、臺(tái)歷等，專(zhuān)賣(mài)店可根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放；此促銷(xiāo)品僅提供給顧客；專(zhuān)賣(mài)店不得

將促銷(xiāo)品作為自己使用或者送給親戚、朋友；促銷(xiāo)品應(yīng)有節(jié)制的使用，不能浪費(fèi)；促銷(xiāo)品如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給。

3、吊旗：吊旗應(yīng)縣掛在天花板上；吊旗應(yīng)注意保持其清潔；吊旗如有破損應(yīng)及時(shí)更換。4、海報(bào)：海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處；海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈；海報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換。5、橫幅：橫幅應(yīng)按照我司的指導(dǎo)在醒目處進(jìn)行懸掛；橫幅應(yīng)保持其清潔；橫幅如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。

6、宣傳資料：宣傳資料應(yīng)有固定的地方存放；宣傳資料應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放，不能浪費(fèi)；宣傳資料如有短缺應(yīng)有及時(shí)更換。

7、裝飾品：裝飾品的合理擺放有利于點(diǎn)綴公司產(chǎn)品，使公司產(chǎn)品顯得更加高檔，專(zhuān)賣(mài)店布置更加合理。四、專(zhuān)賣(mài)店價(jià)格管理

1、專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格管理應(yīng)明確劃分為零售與工程兩塊，工程應(yīng)按使用量進(jìn)行分級(jí)，并有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

2、專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)執(zhí)行我司制定的最低零售價(jià)，專(zhuān)賣(mài)店的讓價(jià)幅度不能過(guò)大；

3、專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格管理應(yīng)有明確的權(quán)限范圍，各崗位人員只能在自己的權(quán)限范圍內(nèi)讓價(jià)；4、店員負(fù)責(zé)零售顧客的價(jià)格管理，并在自己的權(quán)限范圍內(nèi)顧客讓價(jià)，如超出自己的權(quán)限范圍則應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示；

5、店員如遇工程客戶應(yīng)及時(shí)介紹給相關(guān)負(fù)責(zé)人。五、專(zhuān)賣(mài)店樣品管理

1、專(zhuān)賣(mài)店樣品的應(yīng)妥善維護(hù)，新到樣品必須及時(shí)擺出，樣品擺放應(yīng)做到整齊、整潔、美觀；2、標(biāo)簽貼放必須統(tǒng)一、規(guī)范；

3、樣品的對(duì)外派發(fā)應(yīng)有嚴(yán)格的管理制度，非工程客戶不得派樣。六、儀容規(guī)范

專(zhuān)賣(mài)店店員應(yīng)著統(tǒng)一服裝；服裝的樣式要和諧、大方；店員穿戴要整潔；工作卡統(tǒng)一別在左胸；店員修飾要美觀、大方、淡雅；女店員可適當(dāng)化妝，但不得濃裝艷抹；發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)；男店員要經(jīng)常剃須理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女店員的發(fā)型則有無(wú)異味，特別是吃過(guò)辛辣濃烈的食物之后；有口臭及腋臭的店員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；店員站立姿勢(shì)要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力；店員應(yīng)保持良好的情緒,若遇不良情緒,應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

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