床上用品類營業(yè)員銷售服務(wù)規(guī)范

床上用品類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

1、服務(wù)工具配備

尺、尺寸對(duì)照表、針線、床刷、產(chǎn)品推介手冊(cè)2、商品出樣要求

（1）床位陳列

①陳列形式統(tǒng)一，突出產(chǎn)品特色，色彩搭配合理。②床面鋪設(shè)平整、豐滿，有棱有角，立體感強(qiáng)。③地臺(tái)、床體無破損，無積灰，床底干凈整潔。（2）套件及小四件陳列形式統(tǒng)一，包裝完整。

（3）新品陳列于顯目位置，適銷和暢銷商品須陳列于顯眼處，商品需據(jù)不

同色系調(diào)整陳列方式。

（4）枕芯、被芯按色系歸類擺放、包裝完整。3、基本技能要求

（1）掌握床上用品的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，能充分揣摩顧客心理。（2）對(duì)商品面料的成分構(gòu)成有比較專業(yè)的了解。（3）能熟練介紹商品成分帶上的國際通用標(biāo)識(shí)符號(hào)。（4）充分了解品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格和產(chǎn)品特色。4、崗位接待要求

（1）顧客詢問時(shí)，應(yīng)耐心詳細(xì)介紹，并且與顧客充分溝通，了解顧客需求。（2）商品介紹應(yīng)與顧客提供的室內(nèi)裝潢風(fēng)格相吻合，滿足顧客個(gè)性需求。（3）展示成套商品時(shí)，須逐一出示，整床攤開，讓顧客客觀了解商品品質(zhì)。

同時(shí)，如實(shí)介紹面料成分、加工工藝、填充物、規(guī)格種類等要素，讓顧客充分選擇。

（4）商品成交后，應(yīng)讓顧客按件驗(yàn)貨，同時(shí)，詳細(xì)介紹洗滌保養(yǎng)方法及其

他注意事項(xiàng)。

（5）如顧客購買大件商品，應(yīng)主動(dòng)幫助提貨至電梯口或送至方便路口。（6）如顧客要求送貨，應(yīng)登記聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)信息，并按時(shí)送達(dá)。如有變

動(dòng)，需在第一時(shí)間通知顧客，以得到顧客確認(rèn)和諒解。

（7）專柜提供床品改制或訂制服務(wù)的，需根據(jù)顧客要求，在與顧客和廠家

共同確認(rèn)尺寸、價(jià)格等因素的基礎(chǔ)上，做好登記，按質(zhì)按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與改制或訂制相關(guān)的內(nèi)容變動(dòng)，需及時(shí)告知，并向另一方確認(rèn)，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質(zhì)量。

（8）提供現(xiàn)場充絨服務(wù)的專柜應(yīng)明示各類絨料的含絨成份和價(jià)格等內(nèi)容，

按顧客的要求，提供充絨服務(wù)，并全面告知使用及保養(yǎng)知識(shí)。

5、服務(wù)流程

禮貌招呼詳細(xì)介紹成交驗(yàn)貨展示商品協(xié)助送貨禮貌道別充分溝通友情提示

擴(kuò)展閱讀：營業(yè)員管理規(guī)范(討論稿)

營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

（討論稿）

第一章化妝品類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第二章服裝類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第三章女式內(nèi)衣類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第四章皮鞋類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第五章箱包類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第六章床上用品類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第七章家電類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第八章鐘表類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第九章眼鏡類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第十章黃金珠寶類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范第十一章工藝品類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范

（帶★號(hào)的內(nèi)容可在工作實(shí)踐中逐步實(shí)現(xiàn)）

第一章化妝品類營業(yè)員技能服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

1.產(chǎn)品試用裝、全套彩妝用化妝工具（包括眉刷、眼影刷、眼線刷、腮紅刷、唇刷、蜜粉刷、兩用眉梳、睫毛夾、粉撲等）。

2.卸妝工具（包括化妝棉、棉簽、洗甲水、紙巾、化妝鏡）。二、工具要求

1.使用傳統(tǒng)彩妝化妝工具的，工具應(yīng)在一位顧客使用后嚴(yán)格消毒,或者使用一次性化妝工具。

2.護(hù)膚類產(chǎn)品試用時(shí)，如采取非泵式灌裝的，應(yīng)該提供一次性挖棒，避免裝化妝品污染。

三、商品出樣要求

1.按要求根據(jù)不同功能分區(qū)域陳列商品，商品按類別分布，指定擺放。2.根據(jù)宣傳主題更新展示燈箱片、展示品。

3.保持專柜用品及產(chǎn)品的干凈、整齊，定期清潔服務(wù)工具。四、崗位要求

1.化妝品營業(yè)員的工作妝面應(yīng)突出所在的品牌要求和個(gè)性特征，向顧客傳遞時(shí)尚色彩訊息。

2.仔細(xì)聆聽顧客需求，細(xì)心觀察顧客膚質(zhì)，推薦適合的產(chǎn)品。

3.充分揣摩顧客試用心理，不強(qiáng)迫顧客接受免費(fèi)試用。幫助顧客試用護(hù)膚品時(shí)，須保持雙手清潔。先用潔膚水為顧客清潔皮膚，后試用產(chǎn)品。

4.試用產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)同時(shí)向顧客介紹正確的使用方法、使用步驟、可能引起的敏感反應(yīng)及其他注意事項(xiàng)。

5.推薦配套產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在尊重顧客選擇的基礎(chǔ)上，提供專業(yè)意見。6.商品成交后必須請(qǐng)顧客驗(yàn)收，并對(duì)商品作仔細(xì)包裝。7.附贈(zèng)試用裝的須向顧客說明使用方法。五、基本技能要求

1.掌握化妝品銷售的基本常識(shí)；掌握產(chǎn)品的成份、功效差異以及產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)。

2.掌握肌膚測試和日常護(hù)理方法。3.充分了解品牌的文化背景和產(chǎn)品特點(diǎn)。六、服務(wù)流程主動(dòng)接待正確推薦聆聽觀察幫助試用配套推薦成交驗(yàn)貨禮貌道別指導(dǎo)使用

第二章服裝類營業(yè)員服務(wù)技能操作規(guī)范

一、服務(wù)工具的配備

熨斗（蒸汽熨燙機(jī)）、尺、刷、型號(hào)對(duì)照表、針線。二、商品出樣的要求

1.商品陳列清晰醒目、清潔整齊、出樣豐富、色彩和諧、個(gè)性鮮明，以當(dāng)季商品展示為主題，商品出樣按色系及時(shí)調(diào)整。

2.商品排列按色系、尺碼由淺到深、由短到長。成套服裝應(yīng)搭配成系后陳列。3.衣架掛鉤方向一致，架鉤間距不得小于3公分（★）。

4.模特出樣上下裝搭配得體，以當(dāng)季新品、主推款、暢銷款出樣為主。5.出樣商品應(yīng)根據(jù)出樣內(nèi)容，由里到外、從上到下吊掛吊牌。吊牌統(tǒng)一吊掛在上裝外套左側(cè)，或以價(jià)目卡透明展示架方式統(tǒng)一展示于出樣模特正面膝下位。商品須做到一貨一卡。

6.除出樣商品可使用組合式牌價(jià)外（價(jià)目牌須附于商品內(nèi)側(cè)），陳列商品必須一貨一卡。

三、崗位個(gè)性要求

1.顧客如有意向，應(yīng)及時(shí)上前耐心服務(wù)，并誠懇回答顧客的每一個(gè)問題，根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、愛好協(xié)助挑選。

2.向顧客如實(shí)介紹商品的材質(zhì)面料、性能、特點(diǎn)、穿著搭配以及使用和洗滌

保養(yǎng)知識(shí)。

3.當(dāng)顧客有試衣需求，營業(yè)員應(yīng)將試衣室門打開，請(qǐng)顧客進(jìn)入。接待工作繁忙時(shí)，營業(yè)員需向顧客指示試衣室位，并提醒顧客鎖門和保管好個(gè)人隨身物品。

4.當(dāng)顧客試衣對(duì)鏡時(shí)，營業(yè)員應(yīng)站在顧客后側(cè)，讓顧客享受完全的視覺效果。5.商品成交后，應(yīng)讓顧客驗(yàn)收確認(rèn)，規(guī)范包裝，并再次向顧客介紹洗滌保養(yǎng)方法。

6.專柜提供訂制服務(wù)的，如顧客有特殊要求，需要度身定做，應(yīng)為顧客準(zhǔn)確度量尺碼，在與顧客和廠家共同確認(rèn)面料和價(jià)格的基礎(chǔ)上，做好登記，并按質(zhì)按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與服裝訂制相關(guān)內(nèi)容的變動(dòng)，需及時(shí)告知并向另一方確認(rèn)，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質(zhì)量。

四、基本技能要求

1.熟悉了解各種面料織物的特性、加工工藝、款式特點(diǎn)和洗滌保養(yǎng)知識(shí)，并能根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定解答商品成分吊牌上各種標(biāo)識(shí)的含義。

2.對(duì)商品款式、規(guī)格、色系有明確無誤的認(rèn)識(shí)。

3.充分了解品牌的文化背景、設(shè)計(jì)風(fēng)格、產(chǎn)品特色以及時(shí)尚流行趨勢(shì)。4.能較準(zhǔn)確地目測顧客的領(lǐng)圍、腰圍；能根據(jù)冷暖色系的搭配和對(duì)比，為顧客選購商品做好參謀。

5.能準(zhǔn)確為顧客測量尺寸，提供定制。

6.能掌握簡單的顧客心理學(xué)，充分揣摩顧客心理，為顧客提供上佳服務(wù)。五、服務(wù)流程

幫助試穿適時(shí)接待

定制服務(wù)詳細(xì)介紹個(gè)性推薦成交驗(yàn)貨保養(yǎng)提示禮貌道別第三章女式內(nèi)衣類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

皮尺、透明肩帶、插片等二、商品出樣要求

1.商品陳列按款式分類，同款式的文胸、內(nèi)褲陳列在一起，文胸在上，內(nèi)褲在下。

2.專柜陳列須按色系進(jìn)行，上下呼應(yīng)，橫平豎直。

3.專柜內(nèi)每根支背陳列產(chǎn)品數(shù)量相同，單根支背陳列產(chǎn)品不少于4件，顏色不多于兩種。

4.胸模陳列每組顏色統(tǒng)一，號(hào)型合適，擺放整齊。

5.商品陳列按季節(jié)、色系不同及時(shí)調(diào)整，新產(chǎn)品須陳列于醒目位。6.陳列品必須始終保持清潔整齊，適時(shí)更換。三、崗位要求

1.顧客如有需要，應(yīng)及時(shí)上前詢問內(nèi)衣穿著的尺寸，如顧客不清楚，則應(yīng)在征得顧客同意后為顧客仔細(xì)度量。

2.如實(shí)詳細(xì)地介紹商品的特性，協(xié)助顧客挑選喜歡及合適的商品，并在充分尊重顧客的意愿后，陪同顧客在試衣室內(nèi)試穿，維護(hù)好顧客的隱私權(quán)。

3.商品成交后必須請(qǐng)顧客驗(yàn)收商品，并按規(guī)定折疊入袋，同時(shí)向顧客介紹正確的洗滌保養(yǎng)方法。

四、基本技能要求

1.掌握女式內(nèi)衣的相關(guān)商品知識(shí)，熟悉女式內(nèi)衣的尺寸構(gòu)成。如款式分為11/2，3/4，4/4（全）罩杯，按罩杯的大小分為A、B、C、D、E、F。罩杯的尺寸是由上胸圍減去下胸圍的差數(shù)決定，如10CM為A，12.5CM為B等，公差2.5CM，下胸圍為70CM，75CM等。(各品牌根據(jù)各自實(shí)際情況掌握)

2.充分了解品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格、產(chǎn)品特色以及時(shí)尚流行趨勢(shì)。

3.準(zhǔn)確目測顧客的三圍；在幫助顧客試穿文胸時(shí)，應(yīng)同時(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)講授系搭文胸、貼合罩杯、調(diào)整肩帶的正確方法。

五、服務(wù)流程

幫助試穿適時(shí)接待詳細(xì)介紹成交驗(yàn)貨溫馨提示禮貌道別

5

講授常識(shí)第四章皮鞋類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

鞋拔、鞋碼對(duì)照表、試鞋墊（有鞋底膜保護(hù)的鞋類商品可不使用試鞋墊）二、特色服務(wù)工具配備

鞋墊（半墊、全墊）、各色鞋刷、各色鞋油、干凈絲襪（女士用）、干凈棉襪（男士用）、配跟等

三、商品出樣要求

1.出樣商品必須經(jīng)常更換和保養(yǎng)，保持樣面整潔。

2.商品陳列根據(jù)季節(jié)不同及時(shí)調(diào)整，新品必須陳列在醒目位。四、服務(wù)規(guī)范半蹲式服務(wù)五、基本技能要求

1.掌握皮鞋的相關(guān)商品知識(shí)，熟知皮鞋“三包”的相關(guān)規(guī)定。2.充分了解品牌的風(fēng)格和產(chǎn)品特色，及當(dāng)令季節(jié)的皮鞋流行趨勢(shì)。3.準(zhǔn)確目測顧客的腳型和尺寸，協(xié)助顧客挑選滿意的商品。4.熟練掌握不同材質(zhì)皮鞋的清潔保養(yǎng)服務(wù)技藝。

5.在能力和職責(zé)范圍內(nèi)，積極協(xié)助管理人員處理日常投訴。六、崗位個(gè)性要求（★）

1.顧客有試鞋意向時(shí)請(qǐng)其于試鞋凳上稍坐，并根據(jù)其要求快速取鞋。2.顧客試鞋時(shí)，應(yīng)半蹲式服務(wù)，將試鞋墊移至顧客腳下，協(xié)助顧客寬鞋；如遇穿皮靴者，在征得顧客同意，應(yīng)輕托起顧客小腿，幫助松解寬鞋。

3.顧客試單鞋時(shí)，應(yīng)將鞋后幫輕微擠壓后放至其腳下，以利穿著。4.幫助顧客試穿有拉鏈的靴子，在征得顧客允許的前提下，應(yīng)輕托起顧客小腿，為其拉上拉鏈，同時(shí)留意避免觸及顧客絲襪、傷及皮膚。

5.顧客試穿起身照鏡時(shí)，應(yīng)在顧客一側(cè)輕扶一把，幫助其調(diào)整重心。6.顧客試鞋結(jié)束，應(yīng)立即將顧客原穿著的鞋、靴整齊地移至其腳下，以便顧客穿著。

7.若顧客有意購買，應(yīng)將鞋底擦拭干凈后放入鞋盒再行包裝。8.商品成交后應(yīng)請(qǐng)顧客驗(yàn)收，同時(shí)告知顧客相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)。

七、服務(wù)流程主動(dòng)接待適時(shí)推薦快速取貨協(xié)助試穿成交驗(yàn)貨保養(yǎng)提示（半蹲式服務(wù)）

禮貌道別第五章箱包類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

柔軟抹布、皮革去污膏、皮革上光劑二、商品出樣要求

1.品牌形象展示能給予顧客清潔、整齊的視覺享受。

2.商品出樣系列化。商品陳列按季節(jié)不同及時(shí)調(diào)整，新產(chǎn)品必須陳列在貨架醒目位。

3.商品陳列必須錯(cuò)落有致：

（1）雙包陳列：一大一小，一前一后；前包于后包斜前方。

（2）三包陳列：一大二小，二前一后；二大一小，一前二后；前包位以不擋住后包為佳。

（3）四包陳列：一大二中一小，大包在后，小包在前，二中在中央。三、崗位接待要求

1.顧客近柜應(yīng)主動(dòng)用禮貌用語招呼，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。2.根據(jù)顧客要求推薦合適商品。

3.若顧客有購買意向，應(yīng)主動(dòng)詢問顧客用途、搭配服飾以及使用習(xí)慣，以協(xié)助顧客選購滿意的商品。

4.顧客試背包袋對(duì)鏡時(shí)，營業(yè)員應(yīng)站在顧客的側(cè)后方，以免擋住顧客視線。5.商品成交后應(yīng)向顧客介紹正確的使用保養(yǎng)方法。四、基本技能要求

1.掌握箱包相關(guān)商品知識(shí)，熟知各種材質(zhì)皮革的保養(yǎng)方法。

2.充分掌握時(shí)尚流行信息，為顧客提供時(shí)尚搭配指導(dǎo)。3.了解旅行箱航空托運(yùn)及打包的相關(guān)知識(shí)，方便顧客參考服務(wù)。4.熟悉公文包的各種尺寸，熟知“英寸”與“公分”的轉(zhuǎn)換。5.熟練示范操作密碼箱，并掌握簡單的解密方法。五、服務(wù)流程主動(dòng)接待

保養(yǎng)提示適時(shí)推薦協(xié)助選購操作示范成交驗(yàn)貨禮貌道別第六章床上用品類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備：尺、尺寸對(duì)照表、針線、床刷、產(chǎn)品推介手冊(cè)。二、商品出樣要求1.床位陳列

（1）陳列形式統(tǒng)一，突出產(chǎn)品特色，色彩搭配合理。（2）床面鋪設(shè)平整、豐滿，有棱有角，立體感強(qiáng)。（3）地臺(tái)、床體無破損，無積灰，床底干凈整潔。2.套件及小四件陳列形式統(tǒng)一，包裝完整。

3.新品陳列于顯目位，適銷和暢銷商品須陳列于顯眼處，商品需根據(jù)不同色系調(diào)整陳列方式。

4.枕芯、被芯按色系歸類擺放、包裝完整。三、基本技能要求

1.掌握床上用品的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，能充分揣摩顧客心理。2.對(duì)商品面料的成分構(gòu)成有比較專業(yè)的了解。3.能熟練介紹商品成分帶上的國際通用標(biāo)識(shí)符號(hào)。4.充分了解品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格和產(chǎn)品特色。四、崗位接待要求

1.顧客詢問時(shí)，應(yīng)耐心詳細(xì)介紹，并且與顧客充分溝通，了解顧客需求。2.商品介紹應(yīng)與顧客提供的室內(nèi)裝潢風(fēng)格相吻合，滿足顧客個(gè)性需求。3.展示成套商品時(shí)，須逐一出示，整床攤開，讓顧客客觀了解商品品質(zhì)。同時(shí)，如實(shí)介紹面料成分、加工工藝、填充物、規(guī)格種類等要素，讓顧客充分選擇。

4.商品成交后，應(yīng)讓顧客按件驗(yàn)貨，同時(shí)，詳細(xì)介紹洗滌保養(yǎng)方法及其他注意事項(xiàng)。

5.如顧客購買大件商品，應(yīng)主動(dòng)幫助提貨至電梯口或送至方便路口。6.如顧客要求送貨，應(yīng)登記聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)信息，并按時(shí)送達(dá)。如有變動(dòng)，需在第一時(shí)間通知顧客，以得到顧客確認(rèn)和諒解。

7.專柜提供床品改制或訂制服務(wù)的，需根據(jù)顧客要求，在與顧客和廠家共同確認(rèn)尺寸、價(jià)格等因素的基礎(chǔ)上，做好登記，按質(zhì)按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與改制或訂制相關(guān)的內(nèi)容變動(dòng)，需及時(shí)告知，并向另一方確認(rèn)，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質(zhì)量。

8.提供現(xiàn)場充絨服務(wù)的專柜應(yīng)明示各類絨料的含絨成份和價(jià)格等內(nèi)容，按顧客的要求，提供充絨服務(wù)，并全面告知使用及保養(yǎng)知識(shí)。

五、服務(wù)流程

禮貌招呼詳細(xì)介紹成交驗(yàn)貨展示商品協(xié)助送貨禮貌道別

充分溝通友情提示第七章家電類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備:

1.常規(guī)：筆、封箱帶、繩子、包裝紙、卷尺、產(chǎn)品手冊(cè)等

2.特殊：試音碟、話筒、電池、商品小配件、手推車等二、商品出樣要求

1.根據(jù)品牌商品的品種個(gè)性出樣，樣面保持清潔，樣品經(jīng)常更新。2.貨架上層放代表性商品或知名商品；中層陳列有特色的高利潤商品；體積較大、較重的商品應(yīng)盡量放在下層。

3.商品陳列體積小的在前，體積大的在后；價(jià)格便宜的在前，價(jià)格昂貴的在后；色彩較暗的在前，色彩明亮的在后。

4.示范操作臺(tái)保持臺(tái)面整潔，操作物整齊擺放，周邊無污物堆放。三、崗位接待規(guī)范

1.如顧客有意購買，應(yīng)根據(jù)需要如實(shí)介紹商品。

2.全面介紹商品的性能、特點(diǎn)、產(chǎn)地、用途、規(guī)格、技術(shù)數(shù)據(jù)等。3.熟練操作、演示；并同時(shí)詳細(xì)介紹使用中的注意事項(xiàng)。

4.當(dāng)顧客決定購買后（指小家電），應(yīng)先向顧客出示包裝完好的商品，當(dāng)場演示商品，展示各種功能。在顧客對(duì)以上操作沒有異議后，方可開具發(fā)票，指示付款。

5.開具發(fā)票應(yīng)字跡端正、清晰、完整、無錯(cuò)字或別字。

6.發(fā)票開具寫明日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、柜臺(tái)以及營業(yè)員工號(hào)或簽名。

7.商品成交后，應(yīng)讓顧客驗(yàn)收商品及所有的附件、備件、保修卡、說明書、保修期及保修地點(diǎn)等。

8.應(yīng)向顧客詳細(xì)介紹相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)，并對(duì)商品進(jìn)行仔細(xì)包裝。

9.如商品體積較大或數(shù)量過多，應(yīng)幫助顧客將商品送至電梯口或方便的路口。

10.若商品屬于送貨上門范圍的，應(yīng)幫助顧客辦理送貨上門手續(xù)，與顧客預(yù)定送貨時(shí)間、地址、收貨人姓名，并落實(shí)送貨的事宜。

四、基本技能要求

1.掌握家電產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，能夠?qū)λ�售的商品進(jìn)行熟練操作、演示。2.能詳細(xì)描述品牌的優(yōu)勢(shì)和特色。3.能熟練介紹產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。

五、服務(wù)流程

如實(shí)介紹主動(dòng)接待顧客意購功能演示正確開票商品成交熟練演示協(xié)助送貨驗(yàn)收商品禮貌道別預(yù)約送貨出示附件

第八章鐘表類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

托盤、白手套、平面鏡、擦表布、基本拆表帶工具、校表儀（有鐘表維修的專柜）

二、商品出樣要求

1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類清晰。

2.價(jià)格應(yīng)按照從高到低順序排列（品牌有特殊要求的除外）。3.商品陳列擺放統(tǒng)一整齊、方便選購、表面向上。4.男女對(duì)表一同陳列，并按價(jià)位依次放。三、基本技能要求

1.熟練掌握各種鐘表的特性和區(qū)別，熟悉相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)和其他注意事項(xiàng)。2.能熟練拆裝表帶，并能幫助顧客正確判斷商品的質(zhì)量問題。3.能簡單介紹所售商品品牌的風(fēng)格和特色及經(jīng)典的代表作品。四、崗位接待要求

1.顧客如有意向，應(yīng)首先了解顧客需求，然后根據(jù)顧客要求做到耐心細(xì)致幫助顧客挑選。

2.如實(shí)向顧客介紹商品的品種、性能、特點(diǎn)、使用保養(yǎng)常識(shí)等內(nèi)容，耐心為

顧客比較并挑選商品，當(dāng)好參謀。

3.顧客挑選手表時(shí)，要幫助顧客試戴，讓其充分選擇。4.應(yīng)主動(dòng)介紹石英表和自動(dòng)機(jī)械表的區(qū)別：

（1）石英表的特點(diǎn)：走時(shí)精確，外觀新穎，但必須要定時(shí)更換電池；同時(shí)教會(huì)顧客怎樣校對(duì)日歷。

（2）自動(dòng)機(jī)械表的特點(diǎn)：外觀大方，機(jī)芯經(jīng)久耐用；應(yīng)根據(jù)顧客的不同需求介紹適合的手表。

5.在介紹鐘類商品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹其構(gòu)造、特點(diǎn)以及其適用性，如：（1）石英電子掛鐘注重介紹外觀、款式。

（2）落地鐘要根據(jù)顧客室內(nèi)面積的大小、裝潢風(fēng)格及居家擺設(shè)來選擇外觀、款式和材質(zhì)等。

6.從外觀上向顧客介紹商品的質(zhì)量，應(yīng)介紹商品的鍍金含量，表帶與表之間的銜接質(zhì)量。

7.開具單據(jù)發(fā)票及保修發(fā)票時(shí)，應(yīng)填明商品的操作編碼、貨號(hào)、品牌名稱、單價(jià)、具體金額、柜組、經(jīng)手人、日期等內(nèi)容。

8.手表成交后應(yīng)幫助顧客根據(jù)實(shí)際手腕尺寸拆裝其表帶。9.校對(duì)調(diào)節(jié)好鐘表的日歷、時(shí)間。

10.商品成交后應(yīng)讓顧客驗(yàn)收確認(rèn)，同時(shí)交付顧客發(fā)票及保修發(fā)票，合理包裝商品。

11.需要貨的商品應(yīng)陪同顧客辦理送貨上門手續(xù)。五、崗位安全要求

1.營業(yè)員與接待的顧客應(yīng)一一對(duì)應(yīng)，不同時(shí)接待兩名或以上的顧客。如同時(shí)有其他顧客，則請(qǐng)顧客稍等。出具商品全神貫注。

2.出示商品應(yīng)為單件，不同時(shí)出示兩件或兩件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。

3.出示所需商品，首先打柜門，取出商品后需鎖好柜門。

六、服務(wù)流程適時(shí)接待

協(xié)助挑選詳細(xì)介紹商品成交幫助調(diào)節(jié)合理包裝正確開票辦理送貨第九章眼鏡類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

電腦驗(yàn)光儀、焦度計(jì)、插片箱、檢影計(jì)、投影儀、自動(dòng)割邊機(jī)（有現(xiàn)場加工條件的品牌專柜）、對(duì)光儀矯正工具、鼻梁儀洗手池

二、商品出樣要求

1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類清晰。

2.價(jià)格應(yīng)按照從高到低順序排列（各品牌有特殊要求的除外）。3.商品陳列擺放統(tǒng)一整齊、方便選購。4.成鏡與鏡架分開放。三、基本技能要求

1.熟練掌握眼睛、眼鏡方面的相關(guān)知識(shí)，熟悉眼鏡佩戴及保養(yǎng)知識(shí)以及其他注意事項(xiàng)。

2.能準(zhǔn)確驗(yàn)光、調(diào)整鏡架，并能熟練為顧客清晰鏡片。四、崗位接待要求

1.顧客如有意向，應(yīng)詳細(xì)了解顧客需求，并且根據(jù)顧客的臉型和眼球情況，幫助顧客挑選，做到耐心細(xì)致。

2.出示商品協(xié)助顧客進(jìn)行挑選時(shí)，應(yīng)將商品的產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保養(yǎng)方法作正確介紹，當(dāng)好顧客的參謀。

3.顧客如需驗(yàn)光，應(yīng)為顧客使用電腦驗(yàn)光儀進(jìn)行驗(yàn)光，并在驗(yàn)光單上正確填明日期、左右眼度數(shù)、遠(yuǎn)用、近用、球鏡、柱鏡、光軸、瞳距、驗(yàn)光師簽名。

4.顧客如配隱形眼鏡驗(yàn)光時(shí)還需進(jìn)行柱鏡檢查，并在驗(yàn)光單上正確填明日期、左右眼度數(shù)、柱鏡檢查是否可佩戴隱形眼鏡。

5.檢測眼鏡應(yīng)規(guī)范操作，嚴(yán)格掌握以下步驟：（1）檢測鏡片度數(shù)、柱鏡、光軸是否符合。（2）檢查鏡架是否斷裂、螺絲是否滑絲。（3）根據(jù)顧客臉型矯正鏡架，至顧客滿意。

（4）隱形眼鏡校戴試戴，必須洗凈雙手，幫助顧客佩戴及脫取隱形眼鏡，并指導(dǎo)顧客自行試戴，至稱心舒適滿意。

6.告知顧客對(duì)眼鏡的保養(yǎng)、維護(hù)及佩戴注意事項(xiàng)，并告知顧客售后服務(wù)項(xiàng)目。

7.正確開具發(fā)票，按照商品的貨號(hào)、商品操作碼、品牌名稱、眼鏡類型、單位、單價(jià)、總金額、大寫總金額、柜號(hào)、工號(hào)，填寫發(fā)票，要求完整、準(zhǔn)確、字跡清楚。

8.商品成交后認(rèn)真核對(duì)發(fā)票、然后將商品、發(fā)票、驗(yàn)光單一起交付顧客。五、服務(wù)流程適時(shí)接待詳細(xì)介紹正確驗(yàn)光挑選鏡架正確開票調(diào)試鏡架協(xié)助挑選

禮貌道別保養(yǎng)介紹第十章黃金珠寶類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具的配備

托盤、白手套、手寸棒、手寸圈、放大鏡、麂皮布、鑷子、熱導(dǎo)儀、防風(fēng)天平秤、超聲波清洗機(jī)

二、特色服務(wù)工具配備：

鉆石燈、折射儀（經(jīng)營鉆業(yè)務(wù)的專柜）

三、商品出樣的要求

1.商品陳列按不同款式和大類分類。

2.使用專用道具，如手指架、項(xiàng)鏈盤等載體陳列，并襯以高檔織物。3.柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)照明充足。

4.上柜商品擺放整齊、美觀、飽滿。四、崗位接待要求

1.顧客近柜時(shí)適時(shí)服務(wù)，適度推薦合適的商品，隨時(shí)觀察顧客表情變化。2.如實(shí)介紹商品的品種、性能、特點(diǎn)、使用保養(yǎng)知識(shí)，耐心為顧客比較并挑選，當(dāng)好參謀。

3.幫助顧客選購款式時(shí)，應(yīng)帶上白手套，用托盤放商品；可試戴的商品，幫助顧客試戴；不能試戴的商品應(yīng)禮貌地告知顧客原因。

4.項(xiàng)鏈、手鏈類飾品，應(yīng)幫助顧客試戴，然后取鏡，讓顧客對(duì)鏡，對(duì)照長短是否合適。如尺寸不適（太長），可視情況給予改短，并按當(dāng)日金價(jià)扣除，重新核價(jià)。

5.掛件類飾品，應(yīng)將掛件與項(xiàng)鏈搭配在一起，以便了解是否適合，并幫助顧客試戴比較，充分選擇。

6.戒指類飾品，應(yīng)讓顧客試戴。若是死扣戒指，應(yīng)首先讓顧客試戴手寸圈，選擇合適的手寸，然后為顧客介紹商品。若顧客看中的商品無所需手寸的，應(yīng)替顧客改手寸（指可改手寸的款式），并在發(fā)票上注明，原手寸和現(xiàn)手寸。

7.介紹商品時(shí)應(yīng)同時(shí)告訴顧客不同足金飾品和鉆飾品的含金量區(qū)別，以及告知今日金牌價(jià)和飾品的加工費(fèi)。

8.開票成交前，應(yīng)協(xié)助顧客驗(yàn)看商品外觀質(zhì)量。足金類、工藝飾品查看飾品的焊點(diǎn)，表面光潔程度等；鑲嵌飾品看齒口是否鑲嵌好，并讓顧客確認(rèn)。

9.單顆鉆石在0.20克拉以上的則必須提供鑒定證書，翡翠飾品在5000元以上的必須提供鑒定證書。

10.按規(guī)范開具發(fā)票

（1）足金類：填好貨號(hào)（操作編碼）、商品名稱（成色）、克重、單價(jià)、工費(fèi)金額、柜號(hào)、經(jīng)辦人（工號(hào)）、日期等內(nèi)容。

（2）珍珠玉器類：填好貨號(hào)（操作編碼）、商品名稱、單價(jià)、金額、柜號(hào)、

經(jīng)辦人（工號(hào)）、日期等內(nèi)容。

（3）鑲嵌類：填好貨號(hào)（操作編碼）、商品名稱、克重、寶石重量（鉆石）、金額、柜號(hào)、經(jīng)辦人（工號(hào)）、日期等內(nèi)容。

11.商品成交后應(yīng)讓顧客驗(yàn)收確認(rèn)，用專用包裝材料對(duì)商品進(jìn)行合理包裝。五、崗位安全要求

1.一名營業(yè)員只接待一名顧客，不同時(shí)接待兩名或以上的顧客。如同時(shí)有兩名以上顧客需要服務(wù)，則請(qǐng)顧客稍等。出具商品思想集中。

2.展示商品須為單件，不同時(shí)出示兩件或兩件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。

3.出示所需商品，首先打開柜門，取出商品后鎖好柜門。

六、崗位技能要求

1.熟悉了解各種金飾品和鉆飾品的特性和區(qū)別，熟悉保養(yǎng)知識(shí)和其他注意事項(xiàng)。

2.能準(zhǔn)確復(fù)秤黃金飾品的重量（有此項(xiàng)業(yè)務(wù)受理的）。七、服務(wù)流程適時(shí)接待

詳細(xì)介紹個(gè)性推薦幫助試戴成交驗(yàn)貨合理包裝禮貌道別第十一章工藝禮品類營業(yè)員服務(wù)技能規(guī)范

一、服務(wù)工具配備

1.常規(guī)配備：托盤、老花鏡（200-300度）、尺寸齊全的包裝紙、柔軟的包裝填充物。

2.珠寶柜、玉器柜、水晶內(nèi)畫柜須配備放大鏡（10倍）、臺(tái)燈。3.水晶內(nèi)畫柜、琉璃柜須配備白手套。4.地毯柜、瓷器柜、漆器柜須配備米尺。

5.有大件商品的柜臺(tái)須配備羊毛氈。

6.石刻柜、玉器柜、藝術(shù)刺繡柜需配備與商品相適宜的包裝盒。二、商品出樣要求

1.商品陳列豐滿，擺放合理，有藝術(shù)性；商品擺放要考慮不同價(jià)格、顏色、材質(zhì)商品的均勻分布。

2.石刻商品須上油后出樣。

3.舊工藝商品須洗清并去除不需要的標(biāo)貼后出樣；按照文管會(huì)規(guī)定，陳列超年份古玩商品的柜臺(tái)須有“內(nèi)銷商品”的標(biāo)牌。

4.象牙、木刻制品在陳列柜中須擺放清水，以防商品開裂。

5.每件象牙制品須備有國家林業(yè)部與工商行政管理部門發(fā)放的收藏證。6.每半月對(duì)商品布局作調(diào)整（高檔商品、工藝精品除外）。三、基本技能要求

1.熟悉所在柜臺(tái)商品的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、特性、典故含意、以及生產(chǎn)過程、制作工藝，保養(yǎng)清潔方法等。

2.舊工藝品專柜的員工需熟悉商品年份，掌握不同年代的工藝特征。3.能熟練運(yùn)用英、日語常用接待用語。4.能簡單掌握顧客心理學(xué)，服務(wù)好每位顧客。四、崗位接待要求

1.時(shí)刻關(guān)注顧客，適度推薦合適的商品。

2.主動(dòng)出示商品，介紹商品要全面、熱情、周到、耐心。

4.商品成交后要請(qǐng)顧客驗(yàn)清貨品，然后進(jìn)行包裝；同時(shí)，向顧客詳細(xì)介紹商品保養(yǎng)方法。

5.包裝商品要美觀、牢固、方便攜帶。

6.做好老客戶的聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)提供新品上柜信息及展銷信息。6.做好新客戶的登記工作。六、服務(wù)流程

主動(dòng)出樣驗(yàn)收包裝主動(dòng)招呼

適時(shí)服務(wù)商品成交客戶登記保養(yǎng)介紹詳細(xì)介紹

友情提示：本文中關(guān)于《床上用品類營業(yè)員銷售服務(wù)規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，床上用品類營業(yè)員銷售服務(wù)規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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