京東商城運營策劃方案

京東商城運營策劃方案

前言

京東商城是目前國內(nèi)B2C市場最大的3C產(chǎn)品購物網(wǎng)站。京東商城成立于201*年，迄今為止已經(jīng)發(fā)展成為年營業(yè)額超百億的大型購物網(wǎng)站。京東商城的發(fā)展速度令業(yè)界稱奇。京東商城在其快速擴張的過程中，其獨特的營銷策略功不可莫。京東實行的是企業(yè)對個人的直銷模式，拋棄了傳統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，降低了產(chǎn)品成本。京東的低價策略、完善的物流配送體系和所有商品都是正品的質(zhì)量保證，以及良好的企業(yè)信譽，再加上京東在其它方面的營銷措施，使其在短時間內(nèi)取得了快速的發(fā)展。在最近一段時期中，京東商城的價格戰(zhàn)遭到了國美和蘇寧的聯(lián)手狙擊，而國美和蘇寧更是以“線上線下同一價”的強勢促銷策略猛擊京東。面對傳統(tǒng)實體與電商虛擬兩者優(yōu)勢兼?zhèn)涞那闆r之下，京東的價格戰(zhàn)開始慢慢走向“失語”的尷尬境地。面對如此尷尬的境地以及激烈的競爭局勢，京東的未來之路該如何鋪設(shè)？本文將針對目前的局勢為京東設(shè)計未來的運營策略，以圖在殘酷的爭斗中保持持久的競爭力。

第1章京東商城簡介

1.1京東商城簡介

自201*年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城自成立以來，其營業(yè)額每年都在高速增長，連續(xù)四年增長率均超過300%。京東網(wǎng)上商城在線銷售商品包括家用電器、手機數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。目前京東網(wǎng)上商城日訂單處理量突破201*0單，日均PV超過1000萬，201*年京東的年營業(yè)額已經(jīng)超百億。1.2京東商城B2C現(xiàn)狀

21世紀(jì)的第一個十年是中國電子商務(wù)發(fā)展十分迅速的十年，在此期間，國內(nèi)誕生了一大批著名的電子商務(wù)企業(yè)，如阿里巴巴、淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。阿里巴巴和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都創(chuàng)建于1999年，淘寶網(wǎng)則成立于201*年。相比之下，京東商城涉足電子商務(wù)的時間比較晚。在人們先入為主的意識下，京東在這一點上并不占優(yōu)勢。于此同時，在京東的起步的時候，國內(nèi)的３Ｃ市場中，如國美、蘇寧等一些實體店已經(jīng)存在且發(fā)展了很多年，規(guī)模已經(jīng)十分可觀，市場覆蓋率十分龐大，它們的運作模式已經(jīng)成熟，而且已經(jīng)被廣大顧客所熟知和接受。不僅在實體經(jīng)濟領(lǐng)域，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，京東商城也面臨眾多的競爭者，除了前面提到的淘寶、當(dāng)當(dāng)，還有卓越網(wǎng)、騰訊的拍拍網(wǎng)等。

第2章京東、蘇寧、國美運營對比

2.1京東商城與蘇寧國美特點對比分析

京東商城是具有專業(yè)、誠信的一站式購物網(wǎng)站，具有高效的供應(yīng)鏈效率和成本控制，平進平出，立足微利，在與國美庫巴，蘇寧易購的產(chǎn)業(yè)鏈的博弈中暫時還處于弱勢的現(xiàn)狀，但是將來可能成為“網(wǎng)上蘇寧、國美庫巴”。京東商城擁有自己的倉儲和物流，以及大件產(chǎn)品與第三方物流合作，從而降低配送成本。

而蘇寧、國美是連鎖經(jīng)營，“挾渠道以制天下”，擁有強大的會員營銷和完善的售后服務(wù)，相對于京東商城來說，蘇寧、國美則是自建物流配送體系，與供應(yīng)商戰(zhàn)略合作，成為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。2.2京東商城與國美蘇寧運營模式分析

最近蘇寧、國美與京東發(fā)生的價格戰(zhàn)，從本質(zhì)上講，這不是一場普通的爭奪“渠道之王”的戰(zhàn)爭，這場戰(zhàn)爭性質(zhì)的特殊之處在于，這是兩個時代的戰(zhàn)爭，代表著20世紀(jì)傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢的蘇寧，與代表著21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)渠道的京東，在一個歷史的轉(zhuǎn)折點上開始較量。

從價格戰(zhàn)而言，蘇寧國美是同樣的，京東作為線上商城，與國美蘇寧不同。蘇寧國美除了實體店，都有線上商城。對于顧客而言，蘇寧與國美都占了空間的優(yōu)勢。在時間上，蘇寧易購、國美庫巴與國美電器網(wǎng)上商城，并不能占京東商城多少優(yōu)勢。因此京東商城要在線上與國美庫巴，蘇寧易購相比運營必須有所改變。

產(chǎn)品種類價格產(chǎn)品質(zhì)量物流成本評價體系品牌認(rèn)知盈利模式督京東以3C產(chǎn)品為主低正品有保障自有物流+第三方外包蘇寧/國美以家電為主一般正品有保障自有物流少，比蘇寧國美多店面租金物流成本、庫存成本、店面租金、成本和人員成本人員成本評價不公開，沒有第三方監(jiān)/3C類網(wǎng)購人群中知名度高，在線下市場有很高的知名度，基基本認(rèn)可品牌本認(rèn)可品牌以采購價和零售價的價差為“吃”供應(yīng)商，收取返利和各種收入費用表2.2運營模式由圖可知，京東商城在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量下，與國美蘇寧線上與線下兩種銷售

渠道并存的情況相比，京東商城的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個方面，一、其經(jīng)營成本低，京東商城由于省去了傳統(tǒng)渠道商在實體門店上的投入，在線上的經(jīng)營成本上更低，完全可以把利潤轉(zhuǎn)讓給供貨商和消費者。其二、京東商城在盈利方面沒有太多的要求，這都是京東商城的價格會低于蘇寧、國美傳統(tǒng)家電連鎖的原因。而數(shù)碼產(chǎn)品的低價主要歸功于渠道的扁平化，京東商城省去了IT產(chǎn)品的層層代理，供貨商直接供貨就能獲得最低的價格。目前，京東商城與供貨商的合作模式主要是買斷式銷售，利潤來源于產(chǎn)品的差價和返點這兩個方面。正是由于京東商城并沒有像蘇寧國美中存在的進場費、促銷費等附加費用，從而能充分保證供貨商的利潤。同樣一件商品，供貨商所得的利潤是傳統(tǒng)渠道商的5倍還多，這也是供貨商選擇電子商務(wù)公司進行合作的原因。雖然現(xiàn)金京東商城的銷售規(guī)模相比蘇寧、國美傳統(tǒng)渠道要小，但是與供貨商這種堅實的合作基礎(chǔ)，一定會促進京東商城今后的發(fā)展規(guī)模。

京東商城除了具有競爭對手的威脅外，其本身還存在一定缺陷，京東商城缺乏如阿里旺旺類似的即時聊天工具，不能與客服進行直接地、即時地交流，只能通過存有時間差的留言來進行，不利于與客戶的溝通，影響客戶體驗；另外，售后服務(wù)方面，很多時候都不能使顧客反映得不到應(yīng)有的服務(wù)，極大地影響顧客滿意度。雖然京東商城已經(jīng)在全國大中城市建立了相對完善的物流體系，但是由于我國地區(qū)的復(fù)雜性，很多偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費者需求并沒有得到滿足，這也制約了京東商城進一步擴大規(guī)模。第3章京東商城運營策劃及建議

3.1京東商城在未來的運營方向做出改變

根據(jù)京東商城現(xiàn)狀的了解和分析，京東商城一直保持最低的運營成本，在未來也不會涉及零售店的開設(shè)。京東作為一戰(zhàn)式購物網(wǎng)站，其沒有實體店，也會導(dǎo)致一些客戶的流失，顧客不能像在蘇寧國美那樣進行實地檢測產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，也不能確定配送時間以及產(chǎn)品的售后服務(wù)，因而大力宣傳京東商城的品牌形象。另外，鑒于國內(nèi)物流體系還不夠發(fā)達，服務(wù)品質(zhì)和效率還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了顧客的需求，京東商城在國內(nèi)一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，未有完善的配送體系，必須加大物流上的投入。

3.2京東商城運營策劃建議

3.2.1.大力宣傳品牌形象

京東商城是一家B2C企業(yè)，它的最終客戶是廣大的消費者，因此，京東要想發(fā)展壯大就必須得到消費者的認(rèn)可和了解。在這種情況下，進行廣告宣傳是企業(yè)最好的選擇。適當(dāng)?shù)膹V告宣傳可以擴大企業(yè)的知名度，提升企業(yè)的品牌形象，進而增加網(wǎng)站流量，擴大銷量，增加營業(yè)額。

相比較蘇寧易購等B2C的大力媒體宣傳，京東商城的廣告宣傳做的并不到位。在我的映像中，我只在電視劇《北京青年》見到京東商城的標(biāo)志。根據(jù)目的不同，廣告分為企業(yè)廣告和商品廣告。廣告媒體有有報紙、廣播、電視、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等，不同的廣告媒體適用與不同的廣告內(nèi)容。電視媒介是家喻戶曉的，中國大部分公民，都可以通過電視媒介了解京東商城的商品，從而選擇，但是京東商城并未在電視媒介投放廣告。京東商城是一家3C購物網(wǎng)站，其模式為企業(yè)對個人的形式，它的廣告必須要有自己的特點。京東商城在互聯(lián)網(wǎng)上投放廣告非常精確，京東還做了一些戶外廣告，如在一些公交車上張貼京東的宣傳海報，這些廣告比較簡單，它們雖然可以在一定程度上提高京東的企業(yè)知名度，但不能很好的詮釋京東內(nèi)涵，相比之下，這種廣告的力度較小，如果不能達到持續(xù)的視覺沖擊就很難吸引到客戶。

3.2.2.物流系統(tǒng)的完善

在傳統(tǒng)的零售業(yè)中，3C產(chǎn)品被廠商生產(chǎn)出來，經(jīng)過經(jīng)銷商、代理商、零售商等幾個環(huán)節(jié)后，最終到消費者手中的時間一般在3-6個月。3C產(chǎn)品之所以利潤不高，就是因為這種渠道積壓導(dǎo)致了產(chǎn)品貶值。劉強東認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)作為一條直銷渠道，可以消減傳統(tǒng)渠道的層層環(huán)節(jié)，加快商品流通，如果能幫助制造企業(yè)盡快將產(chǎn)品送達終端消費者，京東就能獲得更多的利潤。

因此，京東商城并沒有向其它B2C企業(yè)那樣完全將物流外包出去，而是創(chuàng)辦了自己的物流體系。目前京東有兩套物流配送系統(tǒng)，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。

但是物流系統(tǒng)的完善存在二個問題：（1）大件物品以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的產(chǎn)品物流配送脫節(jié)（2）高校學(xué)生群體產(chǎn)品的配送方式的選擇.

（1）大件物品以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的產(chǎn)品配送與第三方合作

京東商城在北京、上海、廣州三座城市擁有自建的物流體系，其他城市，京東則應(yīng)與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，完成產(chǎn)品的配送，我國是一個疆域遼闊的國人口國家，我國的城市有交通樞紐城市和偏遠(yuǎn)城市之分。因此可以好好利用我國的道路交通網(wǎng)，和信息網(wǎng)絡(luò)，建立起和自己企業(yè)情況及消費者需求相適應(yīng)的物流體系。除此之外還可以處分利用企業(yè)現(xiàn)在在建的物流體系提高公司的物流效率以提高消費者滿意度提升利率。但是我覺得第三方物流畢竟是時代發(fā)展的潮流。因此，我覺得從長期利益而言企業(yè)沒必要花更多的資金去自建物流體系。而應(yīng)該和第三方物流公司通過合法協(xié)議建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。而在配送大件商品時，京東商城應(yīng)選擇直接與廠商合作，大件商品的廠商在國內(nèi)擁有自己的倉庫，訂單直接由京東下達到廠商，直接由廠商發(fā)貨配送，可以節(jié)約大件產(chǎn)品的配送時間與成本。

2.建立高校物流代理平臺在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)，高校的學(xué)生是一個比較大的消費群體，但他們的不確定因素也是最多的。京東商城產(chǎn)品配送的時間大都是在白天，可白天是高校學(xué)生的上課時間，他們希望快遞公司在晚上把貨送來，但快遞公司卻不提供這樣的服務(wù)。于是經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：配送人員到學(xué)校門口告訴學(xué)生貨到了，學(xué)生卻不能取貨。另一個難題是，絕大多數(shù)高校的保安都不允許快遞人員進入校園，快遞人員只能和高校學(xué)生用電話聯(lián)絡(luò)。但部分高校學(xué)生使用手機的頻率不高，或者關(guān)機，或者是忘記攜帶。快遞人員經(jīng)常打電話找不到人。結(jié)果雙方都有意見，學(xué)生抱怨快遞公司送貨不及時，快遞公司抱怨聯(lián)系不上學(xué)生。

為了解決這個問題，京東商城可以在學(xué)校招一些人做高校代理。學(xué)生可以通過高校代理自主選擇送貨時間，比如等學(xué)生9點鐘下自習(xí)后再把產(chǎn)品送過去，這樣就能較好地解決配送時間的問題�？梢哉f，發(fā)展高校代理是京東商城為滿足特定人群需求而特殊定制的服務(wù)。

第4章總結(jié)

凡事都有利弊，京東商城若想在激烈的企業(yè)競爭中一個的生存和發(fā)展機會，不僅要科學(xué)的管理，還需要科學(xué)的決策，更重要的是不斷的學(xué)習(xí)和改進，正所謂“問渠那得清如許？為有源頭活水來。要做到適應(yīng)市場需求，要隨機應(yīng)變，把握發(fā)展的時機。京東商城在成立之初所面臨的競爭壓力是十分巨大的，京東商城必須采取了一系列有效的措施促使京東商城繼續(xù)一步步的發(fā)展壯大。

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京東商城運營策劃書

目錄

一、進駐京東商城...............................................31入駐流程.....................................錯誤！未定義書簽。二、京東商城開業(yè)準(zhǔn)備...........................................31人力規(guī)劃.....................................................31.1人員配置圖..............................................31.2人員工作表..............................................32客服制度.....................................................62.1客服部重要性............................................62.2客服部崗位職責(zé)..........................................62.3日常管理制度............................................82.4提成及獎勵制度..........................................82.5懲罰措施................................................82.6工作原則和行為守則（附錄一）............................92.7日常工作規(guī)范（附錄二）..................................92.8日常工作過程（附錄三）..................................92.9客服語言規(guī)范（附錄四）..................................9三、店鋪運營..................................................91運營規(guī)劃.....................................................91.1店鋪的上線及日常管理....................................91.2營銷活動...............................................101.3售后問題...............................................10

1

1.4配送及倉庫管理.........................................102階段運營....................................................103運營技巧....................................................11附錄一

工作守則和行為準(zhǔn)則............................................17附錄二

日常工作規(guī)范............................................18附錄三

日常工作過程.............................................19附錄四

客服語言規(guī)范準(zhǔn)則.......................................21附錄五

京東員工必讀規(guī)則.......................................26

2

一、進駐京東商城

詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁面：

。

二、京東商城開業(yè)準(zhǔn)備

1人力規(guī)劃

1.1人員配置圖

1.2人員客服美工運營網(wǎng)店編輯物流運營總監(jiān)工作表人員工作內(nèi)容備注3

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；運營總監(jiān)4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。1、通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息2、熟悉京東的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,管理店鋪等;3、解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購客服人員買，促成交易。4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。5、配合公司京東店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳,在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；主要工作內(nèi)容（PS合成、調(diào)色及網(wǎng)店美工摳圖必須熟練經(jīng)驗要求1年以上）1、愛好視覺，對設(shè)計有天生的觸覺。追求1、曾做過京東商城店鋪客服。2、有過專業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)需求，隨時調(diào)整運營方案。1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，完美。4

以及產(chǎn)品描述工作；2、具有網(wǎng)頁美工設(shè)2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處計能力和平面設(shè)計能理和排版。力，一年以上的工作經(jīng)驗。3、熟悉京東貨品上架、寶貝編輯等功能；4、熟悉Photoshop等相關(guān)設(shè)計軟件5、有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠實可靠。1、配合運營總監(jiān)推廣網(wǎng)店；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活網(wǎng)店運營動，策劃店鋪促銷活動方案；5、收集市場行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、定期上交合理的銷售推廣計劃，增加銷售業(yè)績；1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的網(wǎng)店編輯撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改1、按照要求對貨物產(chǎn)品進行包裝，物流配送人員負(fù)責(zé)進貨和發(fā)貨等物流方面的事項，清點庫存。2、較強的服務(wù)客戶的意識及團隊合5

作精神3、能吃苦、蹋實、細(xì)心、能長期穩(wěn)定合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮。2客服制度

2.1客服部重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头�是公司向客戶提供的產(chǎn)品服務(wù)的總稱�？头�工作的意義在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。2.2客服部崗位職責(zé)

2.21部門主管

1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門主管暫由運營總監(jiān)兼管日常工作。

2．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

3．組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

4．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

5．負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強市場競爭力。

6．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

7．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。2.22銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

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4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流2.23售后客服

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

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8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。2.3日常管理制度

2.31值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計劃的做好本部門的調(diào)休與值班，可采用客服值班時間表如下：201*年6月×部門值班表日期姓名李清張楓王語6-16-26-36-46-56-66-76-86-96-106-116-126-136-146-276-286-296-30星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三○◇△△○◇◇△○△○◇○◇☆☆△○◇※△△☆○○◇備注早班：○中班：◇晚班：△休息：☆請假：※缺勤：2.32銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。2.4提成及獎勵制度

2.41公司員工有下列情況的予以獎勵1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。2.挽回重大經(jīng)濟損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。2.42提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

附表一：業(yè)績提成（具體情況以公司產(chǎn)品具體定價再做調(diào)整）銷售額業(yè)績提成5W201*W3007W4008W5009W60010W7002.5懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于5

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分的，公司將嚴(yán)厲處罰。

1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應(yīng)保持京東在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。2.6工作原則和行為守則（附錄一）2.7日常工作規(guī)范（附錄二）2.8日常工作過程（附錄三）2.9客服語言規(guī)范（附錄四）

三、店鋪運營

1運營規(guī)劃

1.1店鋪的上線及日常管理

1.確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。2.細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。

3.美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。

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4.編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。1.2營銷活動

1.首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。

2.配合京東的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。

3.設(shè)置京東客，聚劃算等活動，以此引進流量。

4.不定期經(jīng)常性的進行小促銷，在節(jié)假日可以進行相應(yīng)活動的大促銷1.3售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

2階段運營

商城運營分為四個階段：1、商城開張期2、商城成長期3、商城成熟期4、商城穩(wěn)定期第一階段：商城開張期

1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）

2、制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客粘性3、制定會員管理機制，培養(yǎng)會員的消費習(xí)慣

4、根據(jù)每個季度的SKU數(shù)進行全年的銷售目標(biāo)分解，目標(biāo)分解至每季度材質(zhì)每個類目的數(shù)量配比以及金額配比；主推款、促銷款，與當(dāng)季的SKU數(shù)配比；PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價目標(biāo)分解；廣告投入與其他活動資源的配比。

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5、基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)（目前主要針對客服及倉儲物流）

6、利用軟件記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進行分析（此項工作須長期持久）（如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）第二階段：商城成長期

1、制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)

2、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷

3、根據(jù)商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，做出自己的爆款

4、成長期的推廣以參加商城活動為主，折扣活動，滿減活動，團購（站內(nèi)站外SNS的推廣）

5、策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款

6、根據(jù)工作情況，適當(dāng)擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）

第三階段：商城成熟期

1、優(yōu)化代理品牌、注冊自己的商標(biāo)并重新申請獨立京東商城

2、安裝管易ERP系統(tǒng)（進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務(wù)報表等功能，能日處理1000-201*單）

3、推廣以硬廣為主，主推單品，結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售4、品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）5、規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)

6、按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級成為品牌

第四階段：商城穩(wěn)定期

1、分銷-建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力

2、京東外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場，唯品會、聚尚網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、郵樂網(wǎng)、V+等購物網(wǎng)站，提升公司整體銷量和品牌知名度3、加大對產(chǎn)品的投入力度，產(chǎn)品質(zhì)量的提升、研發(fā)力量的提升4、維持團隊的穩(wěn)定性，體現(xiàn)團隊核心價值5、啟用獨立頂級域名，并建立獨立的B2C平臺

3運營技巧

在京東商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

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1、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳

圖片處理符合京東對圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進行圖片處理。上傳至京東服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進行分門別類的更新、維護

3、產(chǎn)品文案優(yōu)化

顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費者利益點的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細(xì)作的流程等多個方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進一步傳播品牌文化

4、京東基礎(chǔ)排名規(guī)則優(yōu)化

優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時間、櫥窗位推薦等5、關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化

每件單品按照質(zhì)地、顏色、相關(guān)搭配、穿著場合、其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買

6、商城裝修、優(yōu)化

根據(jù)品牌定位以及京東用戶使用習(xí)慣設(shè)計商城UI進行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點圖、分類導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長。及時發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。

7、產(chǎn)品選擇

根據(jù)全網(wǎng)同類目熱銷產(chǎn)品特征如款式、價格等因素、季節(jié)變化、當(dāng)季營銷策略選擇主打產(chǎn)品，通過主打產(chǎn)品的推廣以及關(guān)聯(lián)銷售長期帶動全店銷售增長，增加初次進店消費會員的購買信心

8、套餐優(yōu)化

如鞋子和衣服同時購買的形式獲得相應(yīng)折扣。根據(jù)商城的當(dāng)周或當(dāng)月銷售情況，逐步的優(yōu)化套餐的搭配以及價格，以拉升平均客單價

9、促銷方式選擇

結(jié)合京東網(wǎng)平臺和其他店鋪促銷方式出現(xiàn)的頻率和買家接受情況，不斷選擇調(diào)整商城促銷方式。整店促銷主題以月為周期，按周調(diào)整單品促銷方式，參與平臺整合促銷。

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包括但不限于折扣促銷、贈品搭配、新品預(yù)售、秒殺、限時特價、抽獎、優(yōu)惠券、滿就送、滿就減、積分換購、買家秀等

10、促銷數(shù)據(jù)分析

根據(jù)當(dāng)期促銷活動，提供基于該促銷活動的點擊量、平均單人購買金額、購買轉(zhuǎn)化率等多方面數(shù)據(jù)的促銷數(shù)據(jù)、優(yōu)劣勢分析。同時基于本次數(shù)據(jù)分析、下次促銷主題，提供下次相關(guān)促銷活動的方案

11、商城數(shù)據(jù)分析

按月提供商城運營數(shù)據(jù)分析，包括但不限于銷量變化、單人購買金額變化、商城產(chǎn)品熱銷排行趨勢，以及商城在調(diào)整中銷售數(shù)據(jù)的變化和原因等

12、協(xié)調(diào)糾紛

遭遇到競爭對手惡意購買和評價、物流等不可控因素、個別專職的不良買家，提前培訓(xùn)客服并和京東網(wǎng)進行協(xié)調(diào)，最大化保證公司利益。

13.推廣方式

推廣方式分為付費和免費的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個推廣，做的目的是什么，并預(yù)估ROI，為了這個目的去做并去達到這個目的。（商城主要運營推廣詳見《京東商城常規(guī)運營列表》）

京東商城常規(guī)運營列表

項目類別店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)京免費資源類京東搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名東網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO關(guān)鍵詞提取負(fù)責(zé)根據(jù)京東網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則13

項目費用項操作權(quán)重項目概述人力成本常規(guī)負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯京東規(guī)則活躍發(fā)帖，回帖，幫助買家京東答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼社區(qū)ID引流到店鋪負(fù)責(zé)在京東社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。人力成本友情鏈接店鋪的添加，增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪涉及較多類目店鋪(設(shè)置店鋪參與京東客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位京東抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價，原則上最多使用5元面值客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家關(guān)注店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪關(guān)注獎勵機制，客服部門按照要求操作人力成本獎勵成本人力成本分配合成成本活動人力成本京東客分成外輔助店廣告位配合友情鏈接京東網(wǎng)提供一種叫關(guān)注的功能，該功能主要針對買家進關(guān)注行的，店鋪及產(chǎn)品被關(guān)注的功能次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)京東VIP會員店鋪VIP會員輔助針對整個京東買家設(shè)置店鋪主推商品增加京東VIP人力成本分單品折扣會員的促銷1.設(shè)置會員關(guān)系，除了打針對本人店老客戶設(shè)置店鋪折的同時策劃有實際意人力成本分單品折扣義的店鋪活動增加用戶成成本的粘合度成成本輔助輔助信用在買家評價的解釋欄中加上提供評價文字模板客服人力成本14

常規(guī)評價你的店鋪名+關(guān)鍵詞部門主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價在店鋪“我是賣家--活動報名”中，京東經(jīng)常會提供一京東些促銷活動，要積極去參加官方這種活動，不但能獲得較好活動的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。錢莊是用戶用淘金幣兌換或京東錢莊抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。團購團購活動及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助1.及時關(guān)注積極報名參人力成本贊與助成本1.及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助輔助將幾種商品組合在一起設(shè)置需要商品部，商品管理成套餐銷售，通過促銷套餐專員了解產(chǎn)品的合理搭搭配套餐收費軟件類可以讓買家一次性購買更多配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪的商品。購買轉(zhuǎn)化率常規(guī)提升店鋪銷售業(yè)績，提高店同時增加商品曝光量鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝增加在京東搜索首頁光率滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵“服務(wù)”篩選展示機會滿就功能：提升店鋪銷售業(yè)績，送提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置輔助15

會員高效管理會員信息，設(shè)置會關(guān)系員級別管理會員廣告營銷客服部客戶維護運營推廣部推廣配合輔助

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附錄一

工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進��；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

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附錄二

日常工作規(guī)范

1.上班時間：白班9:00-17:00，晚班15:00-23:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以11點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5.上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，7.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

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附錄三

日常工作過程

一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1.在線客服如有留言首先處理與回復(fù)在線客服軟件離線時買家的留言

2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。

3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。

4．買家京東在線客服咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句，要多用京東在線客服表情。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧”）

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常幾天會到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的多用差不多、相近一類的詞。

7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通

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過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后京東在線客服上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價格。

9關(guān)于改價，修改價格必須避免違反京東網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%，一般情況不準(zhǔn)修改價格。

10.當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。

11.當(dāng)有買家用京東在線客服來催件時，要復(fù)制下京東在線客服ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示京東網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。

14．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化商品屬性描述等。

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附錄四

客服語言規(guī)范準(zhǔn)則

客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

服務(wù)基本要求

反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任

轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，促成交易為目的體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

客服應(yīng)該避免的幾種情況

1.責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2.立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

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3.專業(yè)：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4.細(xì)心度：促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

買家賣家對話樣例

Q:你家賣的是正品嗎？

A:1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。

2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的

3.親本店都是自營自銷產(chǎn)品所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？

A:1到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。

2很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什么A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息，一般情況不開發(fā)票)

Q:價格能再少點嗎？能打折嗎？

A:1我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，

2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的啊？能不能送個小禮品

A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說��？貴與不貴是相對的，我們店不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務(wù)

2公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

A:1各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個你們可要小心啊。

2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的

Q:顧客再次聲明，價格不便宜就走了

A:1您真的認(rèn)為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？

2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）

說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不

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過你呀，我?guī)湍�申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍�申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦Q:能不能給包個郵

A:1我們是全場滿XXX元就包郵的，

（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

2滿XXX元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認(rèn)同我們Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？

A:一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的

我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。

Q:買了不喜歡可以換款嗎？

A:1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

Q:退換貨什么流程呢？

A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的

如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。

3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時一位顧客退款時候少退了10元吧Q:退換郵費誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？A:第一種：郵費

1如果是質(zhì)量退貨，我們會承擔(dān)郵費的；

2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；

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第二種：商品本身購買成本的費用

1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；

2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當(dāng)?shù)目劭�，希望您理解，都清楚吧�?/p>

友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、京東在線客服ID、發(fā)回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXXXXX收電話：XXXQ:一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

A:如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的）

Q:什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

A:1.我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點以后的就要明天處理了哦

2.我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購。

3.指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；顧客一定要指定，請他留言Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

A:1.不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍�查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間Q:商品一定有貨嗎？

A:1.新款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦2庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的Q:到時候拍下付款后沒貨怎么辦？

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A:1.我們的庫存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?/p>

2.你說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下Q:為什么缺貨了不早點通知？

A:1.不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，

2.是這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3.這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。

4.這次做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的

5.如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？6.要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊Q:我要投訴你們給差評

A:1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2.如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3.如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復(fù)

4.我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補償?shù)模�您看我是給您申請代金券還是送××禮品�。坎缓靡馑�，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？顧客進店鋪出店鋪歡送客戶

1.您好，我XXX旗艦店，很高興為您服務(wù)，2.感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。3.祝您生活更美好等客氣話

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附錄五

京東員工必讀規(guī)則

1.消費者保障服務(wù)之“7天無理由退換貨”服務(wù)規(guī)則2.消費者保障服務(wù)之“正品保障”服務(wù)規(guī)則3.消費者保障服務(wù)之“商品如實描述”服務(wù)規(guī)則4.京東網(wǎng)用戶行為管理規(guī)則5.京東商城虛擬商家規(guī)則6.京東商城商家子賬戶命名規(guī)則7.京東商城商家銷售行為規(guī)則8.京東商城商家店鋪規(guī)則9.京東商城商品違規(guī)處罰規(guī)則10.京東商城信息管理規(guī)則11.京東商城交流區(qū)規(guī)則12.商城商品評論發(fā)布規(guī)則13.京東商城積分規(guī)則14.京東商城發(fā)票規(guī)則

運營流程思維導(dǎo)圖

THEEND

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友情提示：本文中關(guān)于《京東商城運營策劃方案》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，京東商城運營策劃方案：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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