物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓

物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓

講師：王思齊

合作機構：ww.wangsiqi.com

第一部分：物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓課程大綱

第二部分：王思齊個人簡介

第1頁講師王思齊認為：物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主提供各式各樣的服務獲取利潤，從而生存和發(fā)展。在當前的物業(yè)管理企業(yè)的實際運作中，為業(yè)主提供什么樣的服務，才能滿足不同層次業(yè)主的需求，一直是困擾物業(yè)管理企業(yè)的難點和急待解決的課題。

由于業(yè)主的身份、收入、生活習慣等方面存在較大的差異，以往物業(yè)管理企業(yè)為為業(yè)主提供統(tǒng)一標準的服務模式，并不能滿足和適應不同層次業(yè)主的需求，統(tǒng)一標準的服務模式對一部份業(yè)主來說，不能完全滿足其現(xiàn)實的和潛在的需求，而對另一部份業(yè)主則存在超越其需求，導致服務過剩的情況，如何解決這一矛盾？

物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓簡介培訓時間：2天

培訓對象：酒店餐飲部員工，餐廳服務員等；

培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！

物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓目的

1、通過培訓使新員工掌握并熟練應用禮儀；

2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4、通過培訓幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓背景

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產業(yè)，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。具體來說，首先是服務�！皼]有規(guī)矩，不成方圓�！币粋�企業(yè)要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務方面“做規(guī)矩”。從物業(yè)管理企業(yè)看，就是要有自己的服務內容、收費標準、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。

職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務對象提供文明規(guī)范的服務。培育一批物業(yè)管理師，就是把物業(yè)管理領域的專業(yè)人才，納入到全國統(tǒng)一職業(yè)準入系列，有利于物業(yè)管理行業(yè)的長進發(fā)展，有利于

第2頁構筑物業(yè)管理行業(yè)的人才高地，最終得益的將是廣大物業(yè)管理企業(yè)和廣大居民、業(yè)主。

物業(yè)員工心態(tài)與服務意識培訓課程內容：一、物業(yè)員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展1、什么是心態(tài)？2、心態(tài)與管理3、心態(tài)與發(fā)展4、心態(tài)素質結構模型

二、員工心態(tài)“五大陷阱”1、拒絕責任：習慣上推下卸2、青蛙心態(tài)：沒有危機意識3、打工心態(tài)：當一天和尚撞一天鐘4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情

三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？1、跳出畏懼的心理漩渦2、戰(zhàn)勝膽怯3、克服倦怠4、冷靜沉著5、重新振作6、一笑了之

案例：好的心態(tài)，好的服務能贏得更多的客戶的心

四、物業(yè)員工服務意識培訓1、培養(yǎng)積極主動的物業(yè)服務意識2、物業(yè)服務技巧

第3頁3、掌握有效物業(yè)服務的原則

五、物業(yè)服務技巧培訓1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理案例：如何應對客戶投訴

六、優(yōu)質物業(yè)客戶服務培訓1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略

七、處理客戶抱怨培訓1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應有的禮儀5、完美的物業(yè)服務彌補

八、物業(yè)客戶服務培訓總結

第4頁

企業(yè)內訓講師王思齊

講師簡介Lecturerintroduction

講師常住地：鄭州，北京

擅長領域：禮儀培訓，客戶服務，職業(yè)素養(yǎng)擅長行業(yè)：電力行業(yè)，電信行業(yè)，銀行，醫(yī)院

授課風格Teachingstyle

講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；

極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；

實用性極強，學員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學員好評；

第5頁學員感言Studentfeedback

王思齊老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現(xiàn)真正培訓的價值；

耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；

王思齊老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養(yǎng)和氣質，也提高了我們整個企業(yè)的形象。

王思齊老師主講課程Oncourse

禮儀方向

《公關禮儀》、《商務禮儀》、《服務禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；

客戶服務

《客戶服務與溝通技巧》、《客戶服務與投訴處理》、《客戶服務意識培訓》、《溝通藝術》；

職業(yè)素養(yǎng)

《新員工職業(yè)培訓》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業(yè)意識與道德素養(yǎng)》。

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物業(yè)員工服務意識培訓

作為一個物業(yè)管理服務人員，提供服務是他的天職，但服務同時又是商品最好的包裝，服務本身就有它的相應價值。因此物業(yè)管理服務人員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的物業(yè)管理服務人員創(chuàng)造的價值更大，對企業(yè)的貢獻更多。因此，別小看物業(yè)管理服務人員的職業(yè)，要把它做到最好，客戶、業(yè)主最滿意，也要狠下一番功夫。

一個優(yōu)秀的物業(yè)管理服務人員所需的條件和要求是多樣的、綜合的；素質、意識、表達、技巧、能力等各方面均要全面進步和發(fā)展。

以下的教育內容注重于從對服務內涵的理解，著重于樹立各種良好素質或意識所必備的要求、條件、標準、要素等綜合要求，把服務意識、綜合素質、表達思想、溝通技巧、管理能力等軟性理論用量化的各類標準來培訓實施，以達到最終的綜合性培養(yǎng)目的。

◎業(yè)主的要求永遠是第一位的

物管服務行業(yè)有一句行話，就是“業(yè)主永遠是對的”。每個物業(yè)管理服務人員在踏入該行業(yè)一開始就應該明確，業(yè)主決不是我們的負擔，而是我們工作的目的，業(yè)主是我們商業(yè)活動的對象，他們理應受到尊重；業(yè)主應得到全心全意的服務，他們是我們企業(yè)的中心，是我們的衣食父母，失去業(yè)主，我們就等于自閉門戶。從這一點來說，業(yè)主永遠是對的，這確是服務業(yè)應該遵循的金科玉律。

一、服務不分份內份外

如果你是公司的物業(yè)管理服務人員，就應知道，各個物業(yè)管理服務人員均有自己的工作崗位和區(qū)域。在提供服務時如果讓業(yè)主等候時間太長，便很容易招來投訴。在負責某一區(qū)域的物業(yè)管理服務人員太忙顧不過來，而其他物業(yè)管理服務人員比較輕閑時，要主動幫忙。不能對業(yè)主說：“對不起，這不是我的工作范圍�！边@是極其錯誤的回答。如果你完成業(yè)主的要求所花的時間短于你作此解釋的時間，那你為什么不去滿足業(yè)主的要求呢？即使這個請求需要花費你很多時間，你也可以說：“我會盡快告訴負責這里的物業(yè)管理員為您服務的”。并盡快告訴負責的物業(yè)管理員，表示出你是同樣注意盡力滿足業(yè)主的需求。

二、所有的業(yè)主都是第一位的

物業(yè)管理服務人員應該懂得對業(yè)主一定要一視同仁，無論什么種族、什么性別和性情的業(yè)主，都應給予同等的服務。在服務中要盡可能地記住業(yè)主的姓名，以業(yè)主的姓氏稱呼他們，并盡量記住業(yè)主的愛好，這會使他們覺得重要，能夠記住業(yè)主愛好的物業(yè)管理員是聰明的物業(yè)管理員。業(yè)主當然希望他喜歡的物業(yè)管理員為他服務，這是你的光榮。但同時也不要忽視其他業(yè)主，也要盡量爭取獲得他們的喜歡。對于你的朋友、親屬或熟悉的客人，應給予同等并非額外的服務，應盡量避免私人長談，否則其他業(yè)主會覺得被忽視。不要讓業(yè)主聽到你與同事的爭吵、雜談等，避免業(yè)主誤會。

三、服務應該以理服人

沒有人要求物業(yè)管理員的服務必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持一定的水準。如果你能堅持友善和誠懇地侍奉業(yè)主，即使你偶爾有失誤，也會被原諒。所有業(yè)主都希望有一個安全舒適、寧靜、衛(wèi)生的

環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打呵欠，時�？粗�手表表現(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在業(yè)主面前吃零食，咳嗽、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲踏鞋子、把鎖匙弄響、玩弄飾物等。在與客人談話時，要做到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心。在適當?shù)沫h(huán)境下，能留心他人所說的話，而且應對得體，又不做過度的閑談。

四、爭勝好強會失去服務的本質

在工作中，不可避免地會遇到一些投訴，處理投訴的方法得當，可以使壞事成好事。不要與業(yè)主爭論，要記住“在爭論中得勝，就會失去一個朋友”。能夠不去批評業(yè)主，會幫助你控制自己的情緒。以虛心接納和公正的心態(tài)去傾聽投訴，業(yè)主會覺得投訴之后舒服些，甚至覺得抱歉。但如果你打斷他并與他爭論，只會使爭論繼續(xù)下去，無助于問題的解決。對業(yè)主要表示同情，即使業(yè)主投訴的原因與公司毫無關系，也要有耐心。對業(yè)主進行解釋，不必過度地道歉或認錯，而應盡量清楚、簡潔、正確的解釋弄錯的原因，把投訴的事情用筆記下，細查投訴的原因，盡量去改正。要多謝業(yè)主能指出我們工作的不足。平時主管要告知物業(yè)管理員處理特別事件的責任范圍。有些事情的處理需要具備忍耐、機智、聰明才能解決。當人們對你友善時，你很容易也對他們友善；但當有些人的態(tài)度不好時，這就對你提出了嚴峻挑戰(zhàn)，你必須以業(yè)主永遠是對的觀念來處理這件事，既使這樣做你可能要忍受委屈。時刻謹記：一個聰明的服務人員是永遠不會和他的客人發(fā)生爭吵��！

◎物業(yè)管理服務人員如何保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業(yè)管理服務人員善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的業(yè)主接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當業(yè)主發(fā)脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待業(yè)主平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不與業(yè)主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業(yè)主時，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方面了解，細心觀察，分析業(yè)主刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做在業(yè)主開口之前。

在日常服務過程中，由于物業(yè)管理服務人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到業(yè)主身上。發(fā)揮意志的作用，有意識控制調節(jié)以至轉化自己的情緒，就取決于物業(yè)管理服務人員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業(yè)主對物業(yè)管理員的諒解。得理讓人，才是服務人員的處世根本。如何加強自制力，克服沖動性呢？以下幾個方面可供學習和平日注意：

一、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上。

誠然，每個物業(yè)管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為

業(yè)主是花錢來享受服務的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以物業(yè)管理員要善于駕駛情感，做好自我調節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面無表情，以致對業(yè)主的詢問不理睬，這樣也極易引起業(yè)主的誤會，業(yè)主會認為你不情愿為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業(yè)主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業(yè)主做好服務。

二、當業(yè)主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，我們應冷靜地對

待。

業(yè)主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業(yè)主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業(yè)主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，應表示歉意，并馬上改正，如屬業(yè)主一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向業(yè)主做耐心細致的解釋，爭取業(yè)主的理解；如屬業(yè)主故意刁難，我們也應以禮相待；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業(yè)主對公司提出批評，大多數(shù)是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無禮取鬧，則交由領導處理。

三、當業(yè)主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、

有節(jié)地解決問題。

生活是五光十色的，在千千萬萬的業(yè)主當中，總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的業(yè)主，他們對物業(yè)管理人員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業(yè)主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。

1、有禮，即臨辱不怒。當物業(yè)管理人員面對業(yè)主的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業(yè)主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。

2、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風使舵。如果是對女物業(yè)管理人員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女物業(yè)管理人員應態(tài)度嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3、有節(jié)，業(yè)主畢竟是業(yè)主，事情過后，我們還應熱情服務，不能因業(yè)主有過錯而隨便應付。

四、當業(yè)主較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。業(yè)主多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，業(yè)主多時，我們應感到高興，但業(yè)主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：

1、要對業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們而對業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業(yè)主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時才熱情。

2、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業(yè)主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業(yè)主。

五、當接待的業(yè)主較少、工作量較少時，應注意加強自律。感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，物業(yè)管理服務人員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗物業(yè)管理服務人員的意志。作為物業(yè)管理服務人員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業(yè)主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，多巡查工作范圍，多發(fā)現(xiàn)查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。

六、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，物業(yè)管理服務人員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，物業(yè)管理服務人員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。

員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如

上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當?shù)姆绞教岢�。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。

八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。

禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。

◎如何學會輕松自如地應付業(yè)主一、物業(yè)管理服務人員是永遠的微笑者

物業(yè)管理服務人員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的物業(yè)管理服務人員在應對業(yè)主時那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，物業(yè)管理以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為首要任務。這就不但要求公司的部門結構合理化、科學化，最大可能地方便業(yè)主，而且也要真正地了解你的業(yè)主。你必須深入到業(yè)主的內心，用他的眼睛來看你自己，即當你作為一名業(yè)主時的看法、視點。真正掌握業(yè)主的心理是知悉應付業(yè)主的基本功。

二、對待熟悉的業(yè)主要有矜禮并重，避免與業(yè)主長談

除非實際服務的需要，否則不要與業(yè)主常在一起，更要避免因是常來的業(yè)主、熟悉的業(yè)主便態(tài)度惡劣或無禮。如果業(yè)主請求女員工答應他的約

會，女員工應巧妙回答或請求主管應付。對待投訴，要微笑著應付，留心傾聽他的投訴，但不要加以鼓勵，因為沒有人喜歡投訴的人，所以我們應盡量使他覺得受重視。他的壞脾氣也許只是暫時的，我們也會有心情不好的時候，良好的服務會使業(yè)主心情更加開朗。

三、要在業(yè)主最需要的時候出現(xiàn)

業(yè)主所希望的是我們的管理人員時時能在他們最需要幫助的時候出現(xiàn)在他們面前，而不是經(jīng)常在面前轉悠卻不能及時的發(fā)現(xiàn)和解決身邊所發(fā)生的各類問題。如：對待喧鬧或鬧事者，不要陷入爭吵，應降低聲限，不要使他發(fā)怒。對待酒醉或行動怪異的業(yè)主，應以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務。如果業(yè)主喧鬧或爭吵，應告訴上級處理。對待帶小孩的業(yè)主，不要抱起小孩或與小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐或在電梯、升降機上游玩，要給其父母講明危險性。對待有缺陷的業(yè)主要特別關照，在開關電梯時要予以幫助。

四、永遠不要讓業(yè)主感到難堪

除非是業(yè)主自動提及有關自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應與其他業(yè)主或同事作任何評論。對不遵守公司規(guī)定的業(yè)主，應及時勸阻，如不聽勸說可及時通知上級處理。對于“萬事通”型的業(yè)主要記住千萬不要比你的業(yè)主顯得更聰明，即使你知道他是錯的也應微笑著表示同意，或告訴他你也不清楚。順便說一句，作為一名好的物業(yè)管理服務人員，應該對自己工作和生活的城市有一定的認識，熟知交通、通訊、旅游點等，以便更好地為業(yè)主服務。

◎優(yōu)秀物業(yè)管理服務人員應具備的素質和特征一、優(yōu)秀物業(yè)管理服務人員的三種素質

1、于與業(yè)主打交道。物業(yè)管理服務人員是與業(yè)主面對面接觸完成服務工作。物業(yè)管理服務人員能否善于與業(yè)主打交道是完成服務工作的先決條件。

2、善于勸說。物業(yè)管理服務人員在服務中許多事故處理是通過對業(yè)主的勸說完成的，勸說是對業(yè)主施加影響的重要部分。

3、善于處理各種矛盾，在服務過程中會產生各種矛盾。物業(yè)管理服務人員處于矛盾的主導地位，物業(yè)管理服務人員的行為往往對消除或激化矛盾起重要作用。

二、優(yōu)秀物業(yè)管理員的六大個性特征1、性格外向、熱情；2、語言能力強，有勸說力；

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當?shù)姆磻��?、有一定的道德修養(yǎng)；5、審美意識強；6、富有進取和創(chuàng)新精神。

◎物業(yè)管理服務人員應具備的十五個條件

物業(yè)管理服務人員是直接與業(yè)主接觸的尖兵，管理人員服務的好壞直接影響到業(yè)主之感受，如服務得好，讓業(yè)主能夠滿意，提高滿意率，增強業(yè)主的信任感，加大知名度，所以一線員工應具備較高的素質與其相關條

件。

一、絕對服從上級的命令。

二、上班時間內嚴禁接見親友及閑談。

三、上班時間內嚴禁接聽私人電話及掛私人電話。四、同事間不可發(fā)生金錢或物品上之借貸關系。

五、上班要守時，細心與同事相處要有信用，共同合作解決困難。六、處理事情最好適當請教同事，不要獨斷獨行。

七、保持大廈內的整潔與寧靜，維持正常的私生活，保持身心健康。八、熟記同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。九、不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。

十、準時上下班，接班時應早到，非候接班人達到不得離開工作崗位或先行下班。

十一、交接班時應將未完成的工作或特別事項交待清楚。十二、電話留言、信件、電報等應隨收隨送，不得遲延。

十三、物業(yè)管理服務人員上班時，不應攜帶太多金錢以及通訊器材（如：手機、BP機等）。

十四、每一位物業(yè)管理服務人員上班前必須注意自己全身。保持清潔、整齊，并親切服務客人。

十五、不得窺視客人的行動或竊聽客人之談話。

◎優(yōu)秀物業(yè)管理服務人員必備的十六種素質一、健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。

二、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓勵；同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。

三、謙恭：謙恭是一種美德。

四、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。五、守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。六、興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

七、自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。八、助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。

九、合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

十、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服眾，后上訴”，給上司予尊重。

十一、自律：學會在各種情況下的自我控制。

十二、責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。

十三、適應性和靈活性：能解決新的、不可預見的事件。遇事鎮(zhèn)定，機智、熟練地運用既定的原則和程序。

十四、領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達到工作目標。

十五、良好知識及技藝：了解各部動作，掌握適當行業(yè)知識、技藝。十六、自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。

◎物業(yè)管理服務人員須知的十四條服務規(guī)則

一、人的外表非常重要，在客人前應經(jīng)常面帶笑容，儀表整潔，富有朝氣，不可有沮喪的態(tài)度，并且應為自己的工作感到自豪。

二、凡穿制服的女員工在發(fā)型及化妝上宜保持雅淡，手指甲要工整，甲油也可以用，只是顏色應該偏向保守，飾物則僅限于結婚或訂婚戒指。

三、穿制服的男員工發(fā)須應常修剃，指甲要清潔。

四、工作服必須整齊燙貼，制服不得擅加裝飾，皮鞋須保持光亮，個人物品必放在衣柜，不得放在顧客用地。

五、除膳食期外，員工不得在任何地方進今食，口渴時飲水不能在客人前為之。

六、物業(yè)管理服務人員不能在公共地方坐下休息，亦不能站立在客人背后北閱覽客人手持之書報。

七、接聽電話應先報上單位名，上午時須叫“早晨”，收線前應說聲“多謝再見”，語氣要溫和友善。

八、稱呼客人應用其姓氏稱呼，如黃先生，林太太，不可叫客人全名。九、與客人談笑或聊天是危險而不適宜的，客套上的交談，應有禮貌及適可而止。

十、物業(yè)管理服務人員要從容不迫，但亦不要浪費時間，切忌奔走，使客人覺得你忙得不得了，無暇招呼他們。

十一、當你站立在大堂時，要保持姿勢良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時更要留心避免碰到客人，這樣會使客人不悅。

十二、擺臺要全面，即使煙灰缸也不要忘記，因為吸煙而無處落煙灰

是一件很使人困擾的事。

十三、服務的作風應當保持一貫，不要今天好，明天壞，須知任何一件小小“錯”了的事情，都可能會使公司的名譽遭受損失。

十三、不要自作主紀律性改變服務方式，如果你有改良的辦法要告訴主管上級，不要擅自實行。

十四、有些碎紙及細小廢物，服務員看到應及時掃起放入垃圾箱，使地面保持清潔。

◎物業(yè)管理服務人員與業(yè)主交流的十七條注意事項

第一條，物業(yè)管理服務人員在為客人服務時不宜表示過分親熱第二條，不可用手搭拍客人之肩膀。

第三條，如遇顧客不禮貌之言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白、應婉轉解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務顧客。

第四條，回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。第五條，不表示私人意見，不談國家大事。

第六條，客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時，應馬上請領班，直到弄清為止。

第七條，面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀快報。第八條，不得粗言粗語。

第九條，未經(jīng)客人之同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不第十條，對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并不亂給食物。第十一條，在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。

第十二條，如發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病或皮膚病，應立即報告領班處理。第十三條，應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。第十四條，如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對此顧客應提高警覺，隨時報告主管。

第十五條，物業(yè)管理服務人員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待房內客人回答才可推門進入，并應隨手將門關上。

第十六條，管理人員不得任意移動客人房內的行李或物品。第十七條，業(yè)主的訪客，未經(jīng)業(yè)主同意前不得隨意為訪客開門，應請其在大堂稍候。

◎物業(yè)管理服務人員如何提高服務水平

1、服務素質。服務為企業(yè)之生命，是無價與夫形的商品，不論物業(yè)建筑如何宏偉堂皇，設備如何富麗豪華，如未能充分發(fā)揮服務，即形同虛設。服務的態(tài)度和藹，協(xié)助顧客，準確周到的發(fā)揮服務效能，并具備充沛服務精神與誠實態(tài)度。

2、殷勤態(tài)度。應有熱誠、和顏悅色的態(tài)度，這是在任何從業(yè)人員臉上應有的表露，使接受服務的顧客有名符其實的愉快感覺。

3、禮貌舉止。在滿意的服務及殷勤的態(tài)度，再加以固有禮節(jié)迎客，彬彬有禮的相處，物業(yè)管理服務人員哪有不受客人歡迎之理。

◎物業(yè)管理服務人員如何針對各類業(yè)主進行服務

不同個性的客戶，其各自的行為都不盡相同，只有進一步分析和掌握

各類客人的個性特點，才能收到良好的效果。

一、普通型

此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。

二、自大型

此類客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為準。作為物業(yè)管理服務人員應不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響公司聲譽。

三、寡言型

此類客人以學者及中年男性居多，平時言事不多，性格孤僻，但有主見。服務時盡可有征詢其意見，表示對他們尊重。

四、急燥型

此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年學生為主，若為他們提供服務時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火。此時服務員應鎮(zhèn)定，不應急于辯解，待其平息后再解釋。

五、社交型

此類客人以男性業(yè)務員居多，平時由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜與攀談。物業(yè)管理服務人員應盡力使服務做得周到、細致，利用他們去為自己宣傳、銷售。

六、固執(zhí)型

此類客人以中、老年人居多，固執(zhí)己見，即使是錯的仍堅持不放，因此，千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒

結果的，反而影響了服務效果。

七、溫柔型

此類客人以女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但普遍對衛(wèi)生和環(huán)境要求甚高，物業(yè)管理服務人員監(jiān)督保潔員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。

八、羅嗦型

以中年人居多，而且把要吩咐或要辦事項重復說好幾遍，生怕服務人員忘記了，要避免與之長談，否則就會沒完沒了，影響正常工作。

九、健忘型

以老年人居多，你所對他闡述的事項很快會忘記，必須時常提醒他，而且當他們行走或外出時多提醒他們注意準備的物品。

十、浪費型

此類客人多為富家子弟或一些素質較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，食、住要求高，服務員應向其推銷高檔客房或飲食滿足其需要。服務時，他們總喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，物業(yè)管理服務人員最好不要太多理會這些話題。

◎物業(yè)管理服務人員必須了解的各類顧客忌諱一、社會交往中的忌諱1.不尊重顧客。2.事事斤斤計較。

3.對顧客評頭品足，指手畫腳。

4.出爾反爾，不守信用。5.沒有使用適當?shù)姆Q呼。

6.因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務員譏笑。7.服務員在賓客面前相互耳語。8.與顧客過分熟識，言行沒有分過。二、花卉、數(shù)字等的忌諱

在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。

對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音，加328則認為是“生意發(fā)”；相反“4”和“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為13號星期五是耶穌的受難日，故忌之。

三、外國人的忌諱1.美國人

美國人最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌13。2.日本人

忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自的人(眼障人士)”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。

3.英國人

英國人飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。

4.信奉伊斯蘭教的人

忌食豬肉，同時也忌用左手，因為他們上廁所才用左手。

◎物業(yè)管理服務人員如何面對業(yè)主投訴一、業(yè)主投訴的一般原因業(yè)主的投訴可以歸納為下列四類：1.對設施設備的投訴2.對服務態(tài)度的投訴3.對服務質量的投訴4.對異�；蚱渌�事件的投訴一、如何處理業(yè)主的投訴1.認真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

2.保持冷靜

在投訴時，業(yè)主總是有理的。不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辨。為了不影響其他業(yè)主，可將業(yè)主請到辦公室內，最好個別地聽業(yè)主的投訴，私下冷談容易使業(yè)主平靜。

3.表示同情

應設身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰，如：“謝謝您告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴，

所以只能對業(yè)主表示理解與同情，不能肯定是否是管理的過錯。

4.給予關心

不應該對業(yè)主的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應該用“這件事情發(fā)生的您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴業(yè)主的關心和你對這件事的重視。在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

5.不轉移目標

把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪業(yè)主。

6.記錄要點

把業(yè)主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，物業(yè)管理對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

7.把將要采取的措施告訴客人并征得業(yè)主的同意

如有可能，可請業(yè)主選擇問題的方案或補救措施。絕對不能對業(yè)主表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向業(yè)主作不切實際的許諾。

8.把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴業(yè)主的具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間，或隨意承諾解決問題的時間。

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