桌面維護(hù)外包方案A

XX市XX科技有限公司

XXXXXXXX有限公司IT外包維護(hù)方案

服務(wù)商簡介：

XX市XX科技有限公司IT外包維護(hù)部門成立于201*年，專門從事計(jì)算機(jī)維護(hù)工作，主營業(yè)務(wù)集中在承接包括大型企業(yè)、政府部門及中小企業(yè)在內(nèi)的商用計(jì)算機(jī)維護(hù)外包服務(wù)，成立以來一直致力于為簽約客戶提供一流的、完善的服務(wù)和信息平臺(tái)，維護(hù)人員對工作的熱情源自對計(jì)算機(jī)行業(yè)的濃厚興趣，通過為企業(yè)提供專業(yè)的維護(hù)支持，使企業(yè)可以在核心業(yè)務(wù)上投入更多的資金和精力，提高生產(chǎn)效率、節(jié)約成本

服務(wù)工作范圍：

Windows平臺(tái)下計(jì)算機(jī)桌面級(jí)維護(hù)、優(yōu)化和故障排除商用計(jì)算機(jī)硬件日常維護(hù)和故障排除

Windows平臺(tái)下常用辦公軟件應(yīng)用支持及故障排除辦公常用外設(shè)的調(diào)試和故障排除

局域網(wǎng)常見故障的排查、定位和修復(fù)、優(yōu)化系統(tǒng)集成、規(guī)劃整體

服務(wù)方式：

公司目前的簽約客戶主要采用IT人力資源外包方式，由公司派駐客戶辦公現(xiàn)場提供服務(wù)。人力資源外包的方式可以為客戶提供最直接、最及時(shí)、最體貼到位的技術(shù)支持。同時(shí)，穩(wěn)定的人員配備對于開展工作也較為有利。

IT外包服務(wù)簡介：

電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使其運(yùn)用范圍日益廣泛。許多企業(yè)也逐步在日常辦公、經(jīng)營活動(dòng)中使用電腦進(jìn)行信息管理和數(shù)據(jù)處理，企業(yè)對電腦的依賴性越來越強(qiáng)。尤其對于現(xiàn)代企業(yè)，幾乎無一例外的大量使用電腦和網(wǎng)絡(luò)，來提升企業(yè)運(yùn)作的效率。

電腦在企業(yè)中的運(yùn)用大致可分為三個(gè)階段。在早期，企業(yè)使用電腦往往用于

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XX市XX科技有限公司單純的打字和進(jìn)行文檔處理，其實(shí)質(zhì)是一臺(tái)文字處理機(jī)。之后，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)局域網(wǎng)得到廣泛的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)中的文件共享和信息共享成為了主流。而如今，計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的飛速發(fā)展，使得種類豐富、功能強(qiáng)大的應(yīng)用軟件紛紛面世，給企業(yè)的電腦化和信息化進(jìn)程帶來了直接的推動(dòng)作用。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擔(dān)當(dāng)起越來越重要的角色，被廣泛地用于企業(yè)的內(nèi)部管理、辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、資源管理、銷售管理、客戶管理、電子商務(wù)、對內(nèi)對外的信息交流等。

根據(jù)上述情況，我們不難得出一個(gè)結(jié)論：企業(yè)的正常運(yùn)作依賴于電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，只要使用電腦就一定會(huì)遇到各種各樣的問題，如遭受病毒感染或人為攻擊導(dǎo)致文件破壞、系統(tǒng)癱瘓；員工操作不當(dāng)，破壞應(yīng)用軟件而導(dǎo)致軟件無法正常運(yùn)行；硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障引起網(wǎng)絡(luò)中斷；意外停機(jī)或非法關(guān)機(jī)造成文件丟失、系統(tǒng)紊亂……。因此，我們不難想象，在一個(gè)高度信息化的企業(yè)中，電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的故障輕則將使操作受阻、延誤時(shí)間，重則使關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，嚴(yán)重影響甚至破壞日常工作，將給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

在我們接觸的企業(yè)中曾經(jīng)發(fā)生過類似的事件，某公司的業(yè)務(wù)員在朋友的推薦下從網(wǎng)上下載了一個(gè)軟件，并在公司的服務(wù)器上進(jìn)行安裝調(diào)試。但由于存在軟件之間的沖突，安裝完成后不能正常運(yùn)行，于是就理所當(dāng)然地卸載了該軟件�？蓡栴}還是出現(xiàn)了，卸載該軟件的同時(shí)，卸載程序自動(dòng)地將企業(yè)的ERP系統(tǒng)中的某些系統(tǒng)文件也一并刪除了，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)全面癱瘓，而重新安裝需要大量的時(shí)間進(jìn)行參數(shù)設(shè)置和數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)，這必然導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)的癱瘓，情況十分危急。唯一的解決辦法只能是在最短時(shí)間內(nèi)找回被誤刪除的文件，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

上面的事例告訴我們，電腦網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行不僅僅靠防火墻系統(tǒng)和防病毒系統(tǒng)就能夠保證，還有許多人為因素將會(huì)直接破壞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。有資料表明，電腦和網(wǎng)絡(luò)的故障大多數(shù)是由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件引起的，而這其中絕大多數(shù)都是由于缺乏維護(hù)、管理混亂、誤操作等人為因素造成的。如果不重視這方面的維護(hù)工作，等到問題發(fā)生后再去亡羊補(bǔ)牢，恐怕為時(shí)已晚了。所以說，制定嚴(yán)格的管理制度、定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)是網(wǎng)絡(luò)得以正常運(yùn)行的根本保障。

目前的實(shí)際情況是，在大多數(shù)的中小型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較小的企業(yè)中，電腦的使用人員不一定了解各種軟硬件故障的分析定位和處理，而企業(yè)考慮到費(fèi)用問

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XX市XX科技有限公司題，一般都沒有配備專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的計(jì)算機(jī)維護(hù)人員，再加上由于本身電腦網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模較小，其實(shí)也沒有必要配備專業(yè)的維護(hù)人員，所以當(dāng)問題出現(xiàn)后，往往不知所措，最后蒙受較大的損失。

而在大型企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)規(guī)模較大的企業(yè)中，日常維護(hù)工作靠兩三個(gè)專業(yè)維護(hù)人員也許就能應(yīng)付，但如果遇到嚴(yán)重的故障或系統(tǒng)大面積癱瘓，要想迅速恢復(fù)僅靠兩三個(gè)維護(hù)人員就很難做到了。這樣，企業(yè)也許就需要建立一個(gè)IT部門來保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，所謂"養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)"。但企業(yè)為"養(yǎng)兵"而付出的代價(jià)必然很大，這顯然與現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念背道而弛。并且由于大型網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)往往非常復(fù)雜，因而故障和問題也較為復(fù)雜，需要靠豐富的經(jīng)驗(yàn)去解決，而企業(yè)自身的IT人員也許就缺乏此類經(jīng)驗(yàn)。往往許多棘手的問題在自身網(wǎng)絡(luò)中首次遇到，但在其他公司的網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)多次發(fā)生，借鑒一下就能順利解決�？磥�，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)還要靠強(qiáng)有力的專家組、豐富的知識(shí)庫以及完善的質(zhì)量管理體系做后盾。那么，這些問題該如何去解決呢？其實(shí)很簡單，企業(yè)只要改"養(yǎng)兵"為"借兵"，上述問題都可迎刃而解。選擇一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)商，為企業(yè)提供安全、實(shí)時(shí)、可靠的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)是越來越多的企業(yè)的選擇，也是IT行業(yè)中的一個(gè)發(fā)展趨勢。

電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)工作涵蓋許多方面，除了制定相應(yīng)的管理制度、提高計(jì)算機(jī)使用人員的素質(zhì)外，還包括下面的一些具體工作：

建立電腦和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)檔案，并為客戶提供一份詳細(xì)清單。包括設(shè)備的名稱、品牌、配置、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期及保修期、運(yùn)行狀況等，操作系統(tǒng)的種類、版本號(hào)、運(yùn)行環(huán)境、權(quán)限分配等，應(yīng)用軟件的種類、名稱、用途、版本號(hào)、開發(fā)商、參數(shù)設(shè)置等，網(wǎng)絡(luò)的種類、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)等。這些資料在維護(hù)工作中將起到重要的作用。

計(jì)算機(jī)軟件使用指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括協(xié)助用戶進(jìn)行應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試，并協(xié)助解決使用中遇到的問題。指導(dǎo)用戶更好地使用各類應(yīng)用軟件，避免因使用不當(dāng)而導(dǎo)致的問題。

常規(guī)維護(hù)，是指定期（通常為每月一次）為客戶進(jìn)行整個(gè)電腦網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)的穩(wěn)定性及運(yùn)作狀況，以保證整個(gè)系統(tǒng)健康運(yùn)作。

緊急故障現(xiàn)場維護(hù)，指在用戶遇到問題時(shí)及時(shí)進(jìn)行排除。包括：故障分析定位、系統(tǒng)或應(yīng)用軟件修復(fù)、重要數(shù)據(jù)備份、對失效的系統(tǒng)或軟件重新安裝設(shè)置、清除電腦病毒、修補(bǔ)系統(tǒng)安全漏洞。

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XX市XX科技有限公司重大時(shí)刻現(xiàn)場待命，指客戶網(wǎng)絡(luò)需要作重大調(diào)整或升級(jí)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)割接等情況時(shí)，可全程在場，隨時(shí)待命，配合客戶和供應(yīng)商解決任何可能出現(xiàn)的問題。

多年來，我們一直從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)外包維護(hù)工作，積累了豐富的計(jì)算機(jī)軟硬件知識(shí)和大量故障分析處理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擁有一個(gè)高素質(zhì)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)。這些與公司的管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在一起，從而有效地保障了服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。相信我們一定能為您的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)提供周到、可靠、方便、安全的服務(wù)。

維護(hù)工作內(nèi)容：

維護(hù)工作主要是桌面級(jí)維護(hù)，包括公司范圍內(nèi)辦公電腦的軟件日常維護(hù)、故障定位、問題排除、功能修復(fù)：Windows平臺(tái)操作系統(tǒng)微軟的Office辦公軟件

Autodesk的AutoCAD輔助設(shè)計(jì)軟件Windows系統(tǒng)內(nèi)嵌的InternetExplorer瀏覽器網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件

界定包括網(wǎng)絡(luò)、硬件、外設(shè)的故障，對屬于外包服務(wù)范圍內(nèi)的軟件系統(tǒng)問題給予及時(shí)排除和解決，范圍外的問題則根據(jù)保修條款等通過相應(yīng)服務(wù)商來解決

維護(hù)服務(wù)流程：

A．資產(chǎn)登記

對所有辦公電腦進(jìn)行登記，記錄其品牌、型號(hào)、硬件配置等信息。并在后續(xù)維護(hù)工作中及時(shí)更新登記表中的相關(guān)信息（如新電腦采購、資產(chǎn)調(diào)撥、舊機(jī)器報(bào)廢等）

B．建立信息庫

根據(jù)設(shè)備的不同硬件配置，為各類設(shè)備建立相應(yīng)的信息庫，包括系統(tǒng)鏡像文件、驅(qū)動(dòng)程序等內(nèi)容

C．新員工加入及老員工離職處理

在新員工入職時(shí)為其配備相應(yīng)的電腦設(shè)備，并將工作中需要用到的軟件安裝到位、配置妥當(dāng)，是用戶入職后可以盡快投入工作。對于離職員工的電腦，則根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定，對其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，該刪除的徹底刪除，該轉(zhuǎn)移的做好妥善

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XX市XX科技有限公司的備份。機(jī)器調(diào)配給其他人員使用的，針對實(shí)際情況進(jìn)行必要的配置

D．咨詢服務(wù)

依靠維護(hù)人員全方位的技術(shù)能力，對企業(yè)用戶的實(shí)際需求（如遠(yuǎn)程協(xié)助、軟件應(yīng)用等）提供全面的技術(shù)支持和實(shí)施服務(wù)

E．安全服務(wù)

定期檢查包括操作系統(tǒng)補(bǔ)丁、應(yīng)用軟件補(bǔ)丁的升級(jí)安裝情況，及時(shí)部署高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的更新，以保證軟件系統(tǒng)的安全。對新出現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞、黑客攻擊手段進(jìn)行必要的監(jiān)控，做好防范工作。通過巡檢確保用戶的每個(gè)客戶端防病毒軟件的病毒庫處于隨時(shí)更新狀態(tài)，能夠最大程度的應(yīng)付病毒侵?jǐn)_。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用異常時(shí)，通過偵測并分析網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包，發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)漏洞

F．巡檢服務(wù)

巡檢服務(wù)是指每月在特定的時(shí)間作固定的維護(hù)，這是種有別于以往救火式被動(dòng)工作的預(yù)防式服務(wù)，可以最大程度上預(yù)先發(fā)現(xiàn)隱患并防患于未然，大大降低故障發(fā)生的概率，避免設(shè)備故障對工作帶來的延誤。巡檢內(nèi)容包括：

檢查病毒軟件是否更新升級(jí)，運(yùn)行情況是否正常檢查系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁是否需要更新、安裝協(xié)助備份重要數(shù)據(jù)

異常問題排除，解決用戶日常工作中遇到的問題

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擴(kuò)展閱讀：桌面維護(hù)外包方案B

XXXXXX有限公司IT維護(hù)外包方案

1.電腦、打印機(jī)及相關(guān)設(shè)備維護(hù)流程

XX市XX科技有限公司（以下簡稱乙方）的駐點(diǎn)工作人員負(fù)責(zé)XXXXXXXX有限責(zé)任公司（以下簡稱甲方）所有（總監(jiān)級(jí)以上除外）個(gè)人電腦、打印機(jī)及相關(guān)外設(shè)的維護(hù)與甲方職員使用電腦過程中的技術(shù)支持。按照甲方指定工作時(shí)間上下班。維護(hù)工作采用被動(dòng)式服務(wù)，即甲方人員遇到需要支持的情況，經(jīng)由甲方IT部門通知乙方駐點(diǎn)人員后，由乙方駐點(diǎn)人員前往故障現(xiàn)場處理。未經(jīng)甲方IT部門許可，乙方工作人員無權(quán)自行前往甲方任一位置對設(shè)備進(jìn)行主動(dòng)式維護(hù)。

維護(hù)人員資質(zhì)：

熟悉windows平臺(tái)下的操作和故障定位（工作組模式和域模式）熟悉微軟辦公軟件的使用和常見故障排除（Office201*/201*）熟悉常用辦公外設(shè)的使用和軟故障排除（打印機(jī)、打印服務(wù)器、掃

描儀等）

熟悉常見網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和故障排查（局域網(wǎng)客戶端、因特網(wǎng)）

維護(hù)工作包括：

1）日常維護(hù)與故障處理

乙方應(yīng)根據(jù)甲方規(guī)定，按使用人崗位需要安裝配置電腦，使之完全符合使用人需要。在電腦出現(xiàn)故障時(shí)，接到甲方故障報(bào)告后，乙方將故障情況提交到甲方信息中心，按甲方規(guī)范及要求對故障進(jìn)行處理，如需現(xiàn)場服務(wù)，乙方應(yīng)在甲方規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維護(hù)直至電腦恢復(fù)正常。

日常維護(hù)中，乙方應(yīng)關(guān)注、掌握甲方打印機(jī)及打印服務(wù)器的運(yùn)行狀況，出現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處理并報(bào)告甲方IT人員。

處理故障過程中若是硬件故障需要維修，乙方聯(lián)系設(shè)備廠商或甲方指定的維修單位上門維修；若需更換配件，須先請示甲方IT人員，得到允許后從設(shè)備廠商或指定供應(yīng)商采購、更換。

2）定期維護(hù)

乙方應(yīng)根據(jù)甲方電腦維護(hù)作業(yè)指引規(guī)定，至少每季度一次定期對各個(gè)人電腦、打印機(jī)進(jìn)行例行維護(hù)，使之保持良好的狀態(tài)，并填寫“電腦/打印機(jī)定期維護(hù)登記表”，每月匯總后交給甲方IT人員。

定期維護(hù)內(nèi)容：

檢查操作系統(tǒng)、關(guān)鍵組件、常用辦公軟件安裝情況，IE、清除流氓軟件、及時(shí)更新系統(tǒng)鏡像,確保使之符合使用人需要，各種更新服務(wù)包如Windows（Office、InternetExplorer）ServicePack須在廠商發(fā)布對應(yīng)升級(jí)服務(wù)包之日起1個(gè)月之內(nèi)更新到所有個(gè)人電腦上；

檢查防病毒軟件運(yùn)行情況，確保軟件運(yùn)轉(zhuǎn)正常且保證病毒定義碼文件日期與當(dāng)前日期的時(shí)間差在7天以內(nèi)；

檢查軟硬件運(yùn)行情況，對于系統(tǒng)性能明顯下降者進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化（對于系統(tǒng)盤空余空間過小的，應(yīng)進(jìn)行磁盤清理、刪除臨時(shí)文件夾文件并在取得使用人同意的情況下刪除其不再使用的應(yīng)用程序以釋放出一定的磁盤空間），發(fā)現(xiàn)甲方禁止安裝使用的軟件時(shí)，應(yīng)立即給予刪除；發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為，乙方維護(hù)人員應(yīng)提醒或指導(dǎo)使用人糾正，避免由于不規(guī)范的操作使用習(xí)慣造成故障；

檢查打印設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異�；蜻_(dá)到廠商推薦維護(hù)周期的設(shè)備應(yīng)及時(shí)給予維護(hù)、保養(yǎng)或更換配件；

在定期維護(hù)登記表中記錄發(fā)現(xiàn)的問題、故障與處理情況。

3）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，用戶無法得到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，乙方應(yīng)根據(jù)甲方用戶所述故障現(xiàn)象初步判斷原因，簡單故障可嘗試指導(dǎo)現(xiàn)場解決，如無法立即處理故障，需向甲方IT人員及時(shí)報(bào)告。

4）撰寫、更新IT支持文檔

乙方根據(jù)實(shí)際工作情況提供電腦知識(shí)文章或與甲方IT環(huán)境密切相關(guān)的支持性文檔，經(jīng)甲方IT人員審核后提供給相關(guān)使用人參考。環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，應(yīng)在及時(shí)更新相關(guān)文檔。

2.價(jià)格與支付條件

2．1本合同總價(jià)格為人民幣xxxxxx元整。

2．2根據(jù)合同約定,維護(hù)費(fèi)中一部份由甲方直接以獎(jiǎng)勵(lì)方式發(fā)放給乙方駐點(diǎn)人

員,實(shí)際支付方式由甲乙方協(xié)商確定。

2．3合同維護(hù)費(fèi)采用按季度支付費(fèi)用的方式，在合同簽定后一個(gè)月內(nèi)甲方支付

給乙方第一季度維護(hù)費(fèi)用，后續(xù)費(fèi)用以此類推。

2．4維護(hù)服務(wù)中甲方需要購買、更換配件、耗材的費(fèi)用由甲方承擔(dān)，并以月結(jié)

形式支付。

3知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密

合同各方對在簽訂和履行本合同過程中從任一方獲知的對方技術(shù)和商業(yè)秘密，無論在本合同期限內(nèi)還是合同終止后，均應(yīng)共同遵守國家有關(guān)版權(quán)、專利、商標(biāo)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的法律規(guī)定及部頒的保密規(guī)定中的相關(guān)條文，相互尊重對方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，對所知悉的對方技術(shù)秘密和商業(yè)秘密負(fù)有保密責(zé)任。未經(jīng)一方事先書面授權(quán)，任一方不得以任何方式向任何其他組織或個(gè)人泄露、轉(zhuǎn)讓、許可使用、交換、贈(zèng)與或與其他組織或個(gè)人共同使用或不正當(dāng)使用。違反本條規(guī)定，給對方造成損失的，違約方應(yīng)負(fù)相關(guān)的法律與經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

XX市XX科技有限公司

201*年xx月xx日

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