房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理(終極版)

房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理

前言

新政下，客戶購買周期延長、觀望心理濃重；現(xiàn)階段對于案場的實(shí)際銷售組織及業(yè)務(wù)員銷售水平存在極大的要求，對于業(yè)務(wù)水平的考驗(yàn)也越大；鑒于此情況，特此進(jìn)行下述銷售組織、管理培訓(xùn)，用于參考借鑒。

一、房產(chǎn)銷售中什么最重要？

1、人2、價格3、產(chǎn)品人的因素：1、目標(biāo)達(dá)成2、創(chuàng)新

3、調(diào)動員工心態(tài)4、產(chǎn)品競品了解5、客戶

6、銷售節(jié)奏調(diào)整7、銷售節(jié)奏調(diào)整8、巡場9、團(tuán)隊(duì)互動

二、房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)限

銷售經(jīng)理的職能：

1、參與銷售計(jì)劃的制定。2、銷售隊(duì)伍的組織管理3、銷售人員的招聘、培訓(xùn)4、客戶需求分析，銷售預(yù)測5、銷售案場組織管理6、確定銷售人員的酬勞7、銷售業(yè)績的評估銷售經(jīng)理的責(zé)任：

1、參與銷售部工作目標(biāo)完成負(fù)責(zé)2、對銷售部房款及時回款負(fù)責(zé)

3、對銷售指標(biāo)制定和分解合理性負(fù)責(zé)4、對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)5、對所屬下級紀(jì)律行為、工作次序負(fù)責(zé)6、對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)7、對銷售部工作流程正確執(zhí)行負(fù)責(zé)8、對銷售部所銷售的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理的權(quán)限：

1、對于銷售部所屬員工寄各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。2、對于上級項(xiàng)目經(jīng)理或營銷總監(jiān)的報告權(quán)。3、對于開盤式促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)。

4、對于直接下級崗位調(diào)配有建議權(quán)。

5、對于所屬下級的工作有監(jiān)督權(quán)及工作爭議有裁決權(quán)6、對下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和績效有考核權(quán)。7、對限額資金有支配權(quán)。

8、代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會有關(guān)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。9、有退定換房的處理權(quán)。

房地產(chǎn)銷售經(jīng)理充當(dāng)?shù)娜�大角色�?/p>

1、人際關(guān)系方面對的角色

①“帶頭人”領(lǐng)導(dǎo)的角色。②聯(lián)絡(luò)者的角色。

2、信息交流方便的角色

①信息接受者的角色。②信息傳播者的角色。③發(fā)言人的角色。

3、變革者角色

①故障排除者角色②談判者角色③資源分配角色④決策方面的角色房地產(chǎn)銷售經(jīng)理必備的三大核心素質(zhì)：

1、良好的工作信念：

勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識，思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)，始終以公司利益為上，具有良好的大局觀，以積極樂觀的態(tài)度面對各類困難。接納差異，用人所長，把客戶當(dāng)親人。尊重企業(yè)規(guī)范，不斷改進(jìn)，善用整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。不回避矛盾，和諧管理

2、出色的管理技能：

善于激勵，有號召力，能營造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣。能培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，能科學(xué)決策，對壓力控制得當(dāng)，做好會議管理。

3、掌握相當(dāng)?shù)膶�業(yè)技能

精通房地產(chǎn)行業(yè)的專業(yè)技能并能加以實(shí)踐，知道如何應(yīng)用，有系統(tǒng)得、的理解能力，專業(yè)的創(chuàng)造力

三、如何組建成功的銷售團(tuán)隊(duì)

1、相對等的案場規(guī)范2、明確各階段的目標(biāo)3、系統(tǒng)的培訓(xùn)

4、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、利用業(yè)務(wù)員的銷售特長5、培養(yǎng)明星銷售人員6、保護(hù)受排擠的銷售人員7、鼓勵能力差的業(yè)務(wù)員

8、在銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培養(yǎng)合作競爭模式9、共同承擔(dān)壓力（末尾淘汰制）10、開好二會

四、新政下，案場管理五大原則

1、嚴(yán)：

嚴(yán)格執(zhí)行，把關(guān)案場日常行為規(guī)范，新政下把持案場嚴(yán)格的銷售要求,加強(qiáng)業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的生存危機(jī)感！2、訓(xùn)：

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合各個區(qū)域樓市的不同情況制定銷講，加強(qiáng)業(yè)務(wù)員單兵及團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的執(zhí)行

培訓(xùn)，堅(jiān)決執(zhí)行“模擬演練”培訓(xùn)模式，直至符合銷售需求標(biāo)準(zhǔn)。

4、激：

采用“激勵”方式，激發(fā)銷售潛力，促進(jìn)業(yè)務(wù)執(zhí)行主觀能動性；激發(fā)業(yè)務(wù)員必勝的信心!

5、團(tuán)：

定期的團(tuán)隊(duì)活動開展，形勢可多樣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，另外現(xiàn)場的團(tuán)隊(duì)銷售配合，銷售狀況的組織與實(shí)施也尤為重要！

6、獎懲：

制定明確的獎罰機(jī)制，制定最佳銷售團(tuán)隊(duì)獎、最佳銷售員獎，逆勢下樹立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，起到表率作用；另外可適當(dāng)制定懲罰機(jī)制，對于未完成業(yè)務(wù)指標(biāo)或違反案場紀(jì)律的進(jìn)行懲罰。

五、房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)方法

1、當(dāng)銷售人員對待遇提出不滿時，怎么辦？

單獨(dú)溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如還不能接受，將其勸退以免影響團(tuán)隊(duì)。2、當(dāng)銷售人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？

首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力或動腦后，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己實(shí)際操作演示，驗(yàn)證行之有效后加以推廣，可以增加問題銷售人員的信心。3、案場明星業(yè)務(wù)員，暴露出驕傲自滿情緒，怎么辦？

紀(jì)律方面做到人人平等，沒有特殊待遇，記住一點(diǎn)，有驕傲自滿情緒的明星業(yè)務(wù)員必然有其缺陷，明確其缺陷，使其進(jìn)一步提高。

4、當(dāng)業(yè)務(wù)員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？

底線為絕不能當(dāng)著客戶面發(fā)生沖突，如有撞單發(fā)現(xiàn)，允許業(yè)務(wù)員間先自行調(diào)解。如自行調(diào)解不成，按既定的客戶歸屬原則來確定客戶歸屬。如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個案場都明白規(guī)則。5、當(dāng)業(yè)務(wù)員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？

必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。

6、當(dāng)業(yè)務(wù)員過分依賴你談客戶，怎么辦？

可以限定其找你的次數(shù)、條件，鼓勵其信心，寧可放棄其一段時間的業(yè)績也要使其成長起來。

7、當(dāng)公司確定目標(biāo)，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時，怎么辦？目標(biāo)是愿望也是命令，作為下級只有嚴(yán)格執(zhí)行，動足腦筋，設(shè)法完成。在做時也要實(shí)事求是的向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進(jìn)行修正。

8、當(dāng)項(xiàng)目銷售后期，業(yè)務(wù)員松懈，怎么辦？適當(dāng)增加新鮮血液，增加案場活力，競爭氣氛。

六、什么是銷售能力？

銷售能力絕不是偶然得來的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實(shí)施所最終得到的結(jié)果。銷售能力是能在多種選擇前做出最明智抉擇的能力。

1、如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問？優(yōu)秀置業(yè)顧問的成功6因素①工作具有使命感

不要簡單地為了物質(zhì)利益而工作，而是因?yàn)橐环N使命感去工作。

②不屈不饒的意志力

優(yōu)秀的銷售人員都具備百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，甚至到最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志

③要有計(jì)劃，要研究和分析客戶及產(chǎn)品

銷售工作并不存在什么特別的神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。

④更有主動性和更有勤奮地工作

坐銷往往被代表為被動消極地等待，行銷被冠以積極主動地采取行動，我們要以行銷的精神來要求自己。

⑤懂得運(yùn)用人際關(guān)系技巧

出色的銷售人員往往具有一定的個人魅力，善于利用與客戶建立的人際關(guān)系提高銷售成績。

⑥通過自身努力為公司加分

任何角色都可以通過自身努力去為公司加分，為公司的將來、自己的將來做出貢獻(xiàn)。

七、如何提高成交率

1、成功銷售的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)①介紹產(chǎn)品：

1.掌握產(chǎn)品的基本信息（熟記銷講）2.介紹產(chǎn)品要與眾不同，要有特點(diǎn)②了解客戶的需求：

1、望觀察客戶個人氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，看他開什么車、穿什么牌子的衣服、帶什么表和包，注意與他同行的家人、友人和小孩等，做到信息收集與分析2、聞傾聽客戶在講什么，提出了什么問題，也是為了更多掌握信息3、問提問時銷售技巧中的重要一環(huán)，提問也是溝通的一種形式

4、切在了解客戶的基本信息后抓住重點(diǎn)，做到針對性銷售，促進(jìn)成交③異議處理：異議就是銷售過程中客戶提出的各種問題1.有分析異議的能力2.處理異議要快速、干脆3.有轉(zhuǎn)化異議的能力

④逼定：逼定就是臨門一腳，就是對你前面所有銷售努力的總結(jié)，逼定很多情況下是水到渠成的，逼定也是門藝術(shù)。

1.不要怕逼定，不逼定你就放棄了50%的機(jī)會2.掌握好逼定的時間，也就是抓住客戶的感動點(diǎn)3.充分利用算價格的作用

4.要用120%的信心去感染客戶

5.逼定可以利用各種手段，盡量避免被客戶逼死

八、進(jìn)入行銷時期：銷售如何主動尋找客戶？

1、挖掘7大途徑①接聽熱線電話1.要重視熱線電話2.要會利用熱線電話

3.SP從熱線電話開始

②房展會的首要目的是給客戶留下好印象

③從你身邊的人開始發(fā)掘：要培養(yǎng)自己發(fā)掘潛在客戶的能力及習(xí)慣④運(yùn)用“滾雪球法”

1.那些客戶最容易成交？2.老帶新成交占總銷比例？

3.試著讓每個成交客戶提供給你三條信息。

⑤交叉合作法：服務(wù)行業(yè)內(nèi)的資源互換⑥開發(fā)個人廣告法

⑦天安排一個小時打客戶電話

每個打五分鐘，一年就能增加3000多個潛在客戶接觸的機(jī)會，打電話拜訪客戶的目的只是尋找一個機(jī)會。

銷售之道=用心之道

擴(kuò)展閱讀：房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理制度

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前言

專業(yè)與規(guī)范的房地產(chǎn)市場需要專業(yè)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，專業(yè)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍是當(dāng)今房地產(chǎn)公司贏得市場的法寶。體會這個重要性才能建設(shè)出具有競爭力的隊(duì)伍。

銷售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)公司的一張“臉”，是公司先于產(chǎn)品對市場進(jìn)行的展示，專業(yè)的素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)是吸引市場的基礎(chǔ)。對銷售人員加強(qiáng)專業(yè)及服務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)一個優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)必經(jīng)的途徑。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要通過規(guī)范的流程來降低工作中出現(xiàn)的問題，更需要嚴(yán)格的制度來約束行為避免渙散，保證團(tuán)隊(duì)的競爭力執(zhí)行力�！傲鞒袒�”“制度化”的管理是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保證。

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地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。

營銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃

目標(biāo)：建立人信“品牌”營銷服務(wù)

一、

圍繞“品牌”建立開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的營銷服務(wù)流程表，要求細(xì)化。

1、建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2、建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細(xì)節(jié)。3、制定執(zhí)行獎懲制度，強(qiáng)化管理。4、制定成冊，人手一份，進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。二、

根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力。

1、銷售部主管兩人，一人負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理，一人負(fù)責(zé)銷控管理。2、制度無條件執(zhí)行，在執(zhí)行過程中完善。3、獎懲公平分明、積極采納員工意見。三、

提升服務(wù)品質(zhì)，建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變。

1、增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細(xì)節(jié)。2、完善銷售流程，樹立專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3、建立客戶意見渠道，建立服務(wù)規(guī)范體制。四、

積極開展專業(yè)知識培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售人員的談判技巧。

1、尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓(xùn)。2、進(jìn)行全方位的市場調(diào)查，熟悉地區(qū)中長期規(guī)劃。3、制定銷講，規(guī)范銷售內(nèi)容。五、

積極開展禮儀妝容培訓(xùn)，提升隊(duì)伍形象。

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營銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案

一、銷售部組織架構(gòu)及職能說明

1、銷售總監(jiān)職責(zé)

（1）、負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場信息資料的評估，作出市場預(yù)測及分析。（2）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案的評審選定并提出產(chǎn)品定位方案。（3）、協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。（4）、負(fù)責(zé)與公司各部門的協(xié)調(diào)與溝通。（5）、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售及經(jīng)營，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對營銷部聘任職員進(jìn)行考核及晉升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的市場調(diào)查，確定產(chǎn)品的市場定位是基礎(chǔ)，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證，有效的營銷策略和營銷方式是核心。

2、銷售經(jīng)理職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)定期組織市場調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場行情，進(jìn)行分析、評價，提出市場調(diào)查報告，為公司經(jīng)營策略提供依據(jù)。

（2）組織制定銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃。組織銷售網(wǎng)絡(luò)，開展銷售活動。（3）作好項(xiàng)目銷售經(jīng)營的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。

（5）組織編制銷售報表，掌握銷售進(jìn)度，提出銷售建議，定期報送公司。（6）收集客戶意見，及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門解決。（7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的日常管理及指導(dǎo)工作。

3、銷售人員職責(zé)

（1）準(zhǔn)時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準(zhǔn)時上下班及交接班工作；

（3）熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細(xì)記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；

（4）宣傳公司的經(jīng)營方針、宗旨，介紹公司開發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫客戶來訪登記表；（5）對已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。

4、分管銷售主管職責(zé)

（1）協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；

（2）組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息，定期調(diào)研市場走勢，并結(jié)合項(xiàng)目提出對策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；（4）監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護(hù)、清潔；

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（5）監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行，規(guī)范員工行為。

二、銷售部日常管理規(guī)程

1銷售人員守則

營銷中心人員在遵循公司員工守則的同時，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：

1基本素質(zhì)要求

1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；

1.2員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；

1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

1.4公司員工應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象；

1.5員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2儀表

2.1保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。

2.2上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。

2.3頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，女士上班必須化淡妝。

2.4不得留長指甲，不得上指甲油。

2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3儀態(tài)

3.1以立姿工作的售樓員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，

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不得盤腿，不得脫鞋。

3.3行走時，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4與他人同時進(jìn)門或上樓梯時應(yīng)讓他人先行；與他人相會，應(yīng)主動問好并讓道。3.5工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。

4表情

4.1誠實(shí)而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。

4.2接待客戶時應(yīng)熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。4.3和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4.4不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

4.5吃東西、讀報刊雜志。

4.6對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。

4.7銷售人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。

5言談

5.1聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)適中。

5.2要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。5.3不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。

5.4與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。

5.5說話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻�，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

5.6針對不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進(jìn)行電話交談時，應(yīng)稱“先生”或“女士”。

5.7無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

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5.8客戶進(jìn)來時要主動上前開門迎客，要做出請進(jìn)的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。

5.9任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。5.10有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應(yīng)講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)，當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他要幫助的。

5.11客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6服裝

6.1服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。

6.2著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。

6.3按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7電話

7.1所有來電務(wù)必在三聲鈴響之內(nèi)接聽，如果一時騰不出手來，讓電話響了四次以上，拿起電話時應(yīng)向?qū)Ψ街轮t：“對不起，讓您久等了”。

7.2接電話應(yīng)先問好、報公司樓盤名稱，“您好，人信奧林花園”，后講“請問能為您做什么嗎？”。

7.3通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時應(yīng)征得對方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。

7.4通話前要作好記錄的準(zhǔn)備，通話要點(diǎn)要問清，可能時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.5對方示意通話結(jié)束時，應(yīng)說聲“再見”，等對方先掛線后，方可掛線。

7.6在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)快速簡潔地結(jié)束通話。

8基本操作要求

8.1按公司和部門規(guī)定時間正�？记冢�

8.2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；8.3愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施；

8.4主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；

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8.5業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

8.6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；

8.7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。

9基本紀(jì)律

9.1所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個合格的公民；

9.2所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；9.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；9.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密；9.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；

9.6員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；

9.7員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；分管銷售主管有權(quán)根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進(jìn)行獎懲并自定獎懲幅度。

9.8員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；

9.9工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；

9.10不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；

9.11員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；

未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；不得私自接受他人委托代銷售樓盤；

對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

9.12員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配

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備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；

10保密

公司的文件、規(guī)定以及任何未對外公開的營銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外提供；任何人詢問均須婉言謝絕或向部門負(fù)責(zé)人請示。

2銷售現(xiàn)場管理辦法

第一章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理

第一條為規(guī)范營銷中心和各售樓處現(xiàn)場管理，保障銷售管理各項(xiàng)工作規(guī)范、有序地進(jìn)行，明確現(xiàn)場管理的基本要求，特制定本辦法。

第二章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理

第二條作息時間：

每日上午8：30至當(dāng)日下午6：00，重大公司活動日另做安排。

所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前10分鐘到達(dá)售樓處，進(jìn)行清潔，做好工作準(zhǔn)備，所有員工早上上班時間一到，即投入工作狀態(tài)。

第三條考勤管理：

分管銷售主管負(fù)責(zé)考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中心相互配合進(jìn)行對現(xiàn)場考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經(jīng)理監(jiān)督。

所有銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間。營銷人員每天上班必須在指紋機(jī)簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。

銷售部所有人員請假應(yīng)按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書面提出申請，特殊情況應(yīng)電話向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。

銷售員工作時間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務(wù)者，須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時，要電話告知分管銷售主管，否則視為請假。

第四條遲到、早退、請假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：

1）遲到、早退扣罰50元，并記當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分；遲到超過1小時扣罰100元，于當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分，未向分管銷售主管申請說明的，扣罰100元并扣當(dāng)月紀(jì)律考核10分。

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2）每月允許請假，銷售人員可按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書面提出申請，當(dāng)月假期數(shù)不得超過一天，超過一天的向銷售經(jīng)理及人力資源部提請，不扣獎金。特殊情況應(yīng)電話于當(dāng)日8：00以前向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。

3）凡未按流程請假調(diào)休導(dǎo)致當(dāng)值日不值班的視為曠工，扣罰200元，當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分。

4）每月凡遲到、早退超過兩次，請假超過一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當(dāng)月全勤獎。

第五條輪休制度

公司除嚴(yán)格考勤管理外，銷售部實(shí)行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調(diào)換的，需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換值班人員才能調(diào)換，否則視為曠工。

第三章售樓處衛(wèi)生管理

第八條售樓部當(dāng)日值日人員每天早上提前10分鐘到達(dá)售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開售樓處的照明燈箱及空調(diào)，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會后開出電頻車。

第九條大廳茶幾、接待臺上嚴(yán)禁擺放雜物�？腿穗x開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應(yīng)立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。

第十條所有銷售人員，暫無客戶接待任務(wù)時，要主動保潔地面或安排保潔人員進(jìn)行清理。

第十一條銷售部的衛(wèi)生，要做到場地清潔、掛物整齊，模型沙盤擺放整齊，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場所有器械和辦公用具的歸檔回位和關(guān)閉。檢查門窗的關(guān)閉。

第十二條銷售部內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。

第十三條值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫，并做好車輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的，當(dāng)月紀(jì)律考核扣10分并按每輛車扣罰值日人員5

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元。

第十四條除第十三條外，以上各條凡未做到的，當(dāng)事人當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分。

第四章附則

第十五條未盡事項(xiàng)，由營銷中心另行補(bǔ)充規(guī)定。

第十六條本辦法由分管銷售主管解釋，自頒布之日起施行。

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三、銷售部銷售管理流程及制度

接聽電話迎接客戶客戶尋找新介紹產(chǎn)品購買洽談客帶看現(xiàn)場戶是暫未成交

否

填寫客戶資料表客戶追蹤fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。fdc.21ask.com中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。

流程一：接聽電話

（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“奧林花園，您好”，而后開始交談。

（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。

（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，設(shè)法填滿電話記錄表單；（4）爭取直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

（7）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（8）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

流程二：迎接客戶

（1）頭兩個接待的置業(yè)顧問應(yīng)坐在進(jìn)門處的銷控臺前，客戶進(jìn)場后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問進(jìn)行簡單問詢，內(nèi)容包括是否第一次來，所來的區(qū)域和得知的渠道。

（2）如是第一次來的新客戶，銷控簡單介紹樓盤規(guī)劃和認(rèn)知途徑，后一名置業(yè)顧問給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。

（3）如是老客戶，銷控詢問并安排原置業(yè)顧問接待，如原置業(yè)顧問不在，應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。

（5）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”

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流程三：介紹產(chǎn)品

（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照已定銷講結(jié)合客戶詢問開始流程，沙盤講解規(guī)劃詢問需要篩選確定房號介紹戶型圖或模型計(jì)算價格留客戶資料遞贈名片現(xiàn)場看房爭取下定成交或約定下會時間。（3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。

（4）熱忱、誠懇面對客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

（5）通過交談?wù)�確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（6）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。

流程四：購買洽談

（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。

（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（7）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。

（10）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（12）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（13）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

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（14）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

流程五：帶看現(xiàn)場

（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

（4）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品

流程六：暫未成交

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資詢。（3）對猶豫未決的客戶再次約定看房時間。

（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（5）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（6）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

流程七：填寫客戶資料表

（1）無論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（2）填寫重點(diǎn)：

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因；

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與客戶成交與否及預(yù)約時間。

（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（4）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

（4）每天下班，將客戶資料交于銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，次日晨會對客戶情況進(jìn)行總結(jié)及判斷，制定應(yīng)對措施。

流程八：客戶追蹤

（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系。

（2）對于高等級（成交意向高）的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

（6）追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

（8）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

流程九：成交收定

（1）客戶決定購買并下定金時，通知銷控。

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（2）如果現(xiàn)場有多批看房客戶，在有客戶認(rèn)購時要采取恭喜客記的方式，即所有在場人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶下定。（3）帶客戶在財(cái)務(wù)室交定金，并告知下定權(quán)義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；

（5）確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6）再次恭喜客戶。

（7）送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”。

（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（10）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷售經(jīng)理備案，并馬上輸入科耐系統(tǒng)。

流程十二：簽定合約

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。

（2）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（5）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（10）恭喜客戶，送客至大門外。并說“歡迎下次光臨”。（11）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

（12）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。

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（13）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（14）簽合同最好由購房戶主自己填寫客戶自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

（16）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（17）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（18）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（19）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

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