贏在大堂(內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第二階段心得體會

經(jīng)過第二階段的學(xué)習(xí)，同學(xué)們似乎都有些疲憊。我稍有點(diǎn)累，但更多的還是興奮與喜悅。明察暗訪的具體實施讓我感覺到了一種從未有過的新鮮與刺激。十幾年工作的固化讓我感覺到內(nèi)訓(xùn)工作的清新，

通過暗訪與明查相結(jié)合的方式，我們對9處銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量采用科學(xué)的數(shù)據(jù)處理和圖片處理方法，提煉出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為調(diào)研目的的實現(xiàn)提供科學(xué)依據(jù)。以此為據(jù)，我們小組共同制作了調(diào)研報告及PPT，順利地交出我們第二階級的答卷。在調(diào)研過程中，我感到了我行與他行的差距不只是大方向的，甚至滲透到了每一個細(xì)節(jié)，每一個角落。回顧以前學(xué)過的課程，我似乎找到了實際工作的操作性與切入點(diǎn)。

一個眼神，一句溫馨的提示，一個細(xì)小的情節(jié)、、、標(biāo)準(zhǔn)的形象，標(biāo)準(zhǔn)的、、、、、、大規(guī)模的的廣告效應(yīng)都是改變我們現(xiàn)狀所需要的。成為一名合格的內(nèi)訓(xùn)師則是下一步導(dǎo)入工作的基礎(chǔ)。

整個階級讓我感受很多。一、內(nèi)訓(xùn)師的重要性與必要性。

在調(diào)研過程中，我實實在在的感覺到了我行與他行存在的差異。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，金融行業(yè)競爭日益激烈。在我們員工嚴(yán)重老齡化、在金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化、硬件設(shè)施

無法與金融同業(yè)相抗衡的情況下，我們需要建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊、培育一流服務(wù)文化、塑造一流服務(wù)品牌。這樣我行才能大力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、增強(qiáng)核心競爭力。

打造一支零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，使之成為我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的精銳部隊和零售業(yè)務(wù)文化的骨干力量是提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平、完善全行服務(wù)營銷體系、全面實施精細(xì)化管理、加快推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實力、提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營活力的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)型需要我們，現(xiàn)狀需要我們。二、團(tuán)隊精神鼓舞了我

多年都沒有過這種感覺。工作中，大多數(shù)人都有事不關(guān)已，高高掛起的思想，多一事不如少一事，少干活多領(lǐng)錢幾乎成了很多員工的指導(dǎo)思想。這種狀態(tài)下，‘團(tuán)隊精神’這個個詞語變得空洞而乏味。

學(xué)習(xí)中的每一天，我都能感覺到團(tuán)隊精神無處不在，尤其是在第二階級。我們組在第二階段的調(diào)研中，根據(jù)每個人的特長做了較為細(xì)致的分工。我們各司其職，在自已的能力范圍內(nèi)追求完美。明察過程中，我們?yōu)榱孙@示一個標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師的風(fēng)采，著正裝出行，不習(xí)慣穿‘船鞋’的我腳磨破了，但我一直堅到最后，這就是‘痛并快樂著’的感覺吧。團(tuán)隊精神一直在鼓舞著我，重新點(diǎn)燃了我做事的執(zhí)著。

當(dāng)午夜來臨的時候，我們小組的每一個成員還都在認(rèn)認(rèn)真真的修改著我們的PPT與文檔，01：00我們在工作，02：

00我們還在工作。。。。。工作完成時，每個人的臉上都掛著團(tuán)隊合作成功的喜悅。我們在力求顯示我們最優(yōu)秀的一面。06：30我們出現(xiàn)在操場時，每個人依舊斗志昂揚(yáng)。。。

非常感謝我們的老師選擇這樣一種形式給了我們一次親身體驗的機(jī)會，老師已將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化中的激情創(chuàng)新，團(tuán)隊合作，追求卓越潛移默化地傳授給了我們，固化在了我們思維與行動中。我一直在想如果我們每個網(wǎng)點(diǎn)都有這種團(tuán)隊精神。。。。。。。。。我看到了希望。

三、讓追求卓越成為一種習(xí)慣

在暗訪過程中，外行的兩個網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)還是比較突出的，他們每一天的每一個時刻都經(jīng)得起檢閱，神秘人對于他們來說是沒有什么威懾力的，他們一直在完美自我并超越自我；表現(xiàn)一般的網(wǎng)點(diǎn)或一如既往的消積如故，或在識別暗訪者過程中表現(xiàn)出一如反常的狂熱。。。。

如果我們的服務(wù)成為一種標(biāo)準(zhǔn)，如果標(biāo)準(zhǔn)成為一種自然，如果標(biāo)準(zhǔn)成為一種習(xí)慣，我們還會輸給別人嗎？我想：不會的。

我們會在以后的階段繼續(xù)努力，為了我們農(nóng)行嶄新的明天，為了使我行在竟?fàn)幹汹A在大堂！

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紙上得來終覺淺絕知此事要躬行

---寫在內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練營學(xué)習(xí)第二周

給我一雙翅膀，我將展翅飛翔翱翔天空，假如我沒有翅膀，我也不會失落，我會用一雙腿一雙腳努力奔跑；

給我一個支點(diǎn)，我將撬動地球，假如我沒有這個支點(diǎn)，我也不會迷失方向，心有多大，舞臺有多大，追求就應(yīng)該有多遠(yuǎn)；

給我一次機(jī)會，我將盡情展現(xiàn)精彩，假如暫時沒有這個機(jī)會，我也不會妄自菲薄，我將默默積累，因為我深深懂的厚積薄發(fā)的道理。

-----寫在前面的話

第一階段理論學(xué)習(xí)剛剛告一段落，第二階段的調(diào)研實踐就轟轟烈烈地向我們走來了。提起筆來，仍是那么地感慨良多，而且思緒還有些凌亂，不知從何說起。兩周的時間太顯短暫，收獲在每一分鐘的努力付出里增多，感情在每一天的朝夕相處里增長，心情也在每一天的流逝中不斷的起伏與平靜。

不知從何說起，僅用四個詞語對我們第二階段的學(xué)習(xí)進(jìn)行概括吧---感觸，感動，感想，感謝……

團(tuán)隊協(xié)作精神給我?guī)�來的感觸是巨大的。

第二階段學(xué)習(xí)是明察暗訪調(diào)研階段。明察暗訪調(diào)研的目

的無疑是提高調(diào)研能力、觀察能力、以及發(fā)現(xiàn)問題、提出問題并針對問題提出合理化建議的能力。通過調(diào)研，期望了解曲阜市銀行業(yè)的普遍水平，進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，對比找到我行和他行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢和劣勢，分析存在問題及存在原因，提出建議解決方案，為我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供依據(jù)。在調(diào)研中，令我感觸最深的首先是就是團(tuán)隊精神在調(diào)研過程中的重要性。在日常的工作與學(xué)習(xí)中，有些工作對團(tuán)隊協(xié)作的要求并不是很高，強(qiáng)調(diào)的是個人的能力與水平，是一個人的力量可以做好的，可是此次調(diào)研活動卻使我認(rèn)識到，有些工作確實是一個人不行的，沒有團(tuán)隊的密切合作是絕對做不到的。此次調(diào)研活動時間緊，任務(wù)重，只有一天半的時間明察暗訪，然后只有一天的時間準(zhǔn)備報告，而其中的工作量卻是相當(dāng)大的，從調(diào)研路線設(shè)計開始，照片拍攝與咨詢辦理之間的配合，照片整理歸集與使用的配合，現(xiàn)場觀察訪談與表格填制整理的配合，調(diào)研報告撰寫與PPT課件制作的配合，講課與幕后支持的配合，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，一個環(huán)節(jié)出問題，必將影響整體調(diào)研效果。各環(huán)節(jié)之間不只是默契與否的問題，還有時間的問題，在這么短的時間里有組織、有計劃、有安排的將這些事情做好，團(tuán)隊的協(xié)調(diào)配合絕對是至關(guān)重要的。在調(diào)研中，我主要負(fù)責(zé)的是照片拍攝、整理、數(shù)據(jù)填制以及最后的調(diào)研報告構(gòu)思與撰寫，看似簡單的程序卻有著復(fù)雜的流程，實施起來才真正感覺到“紙上得來終覺淺，絕知此事要

躬行”的道理，加班加點(diǎn)不必說，但就是一條條繁瑣的填制表格就令我有種“頭疼欲裂”的感覺，但我想到一句話，痛苦，但是快樂著，的確，我是快樂的，在整個過程中，我收獲的是付出的開心與合作的幸福，這才是最珍貴的記憶和經(jīng)歷。

美麗的時光流逝帶來了太多太多的難忘的感動。忘不了明察暗訪中那一張張親切溫暖的笑臉。在整個調(diào)研過程中，與他行比如中行建行相比，我行在硬件設(shè)施方面的確是不容樂觀的，差距存在，而且比較巨大，同業(yè)他行在功能分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、崗位設(shè)置等方面基本已經(jīng)達(dá)到了三年后我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個不得不承認(rèn)的現(xiàn)實。這個現(xiàn)實讓我心里感到很焦急，很感慨，起步差不多同時，為什么在一天天的時間的推移里拉開了那么大的差距呢？這個問題真的很值得深思，感慨在這里產(chǎn)生，感動也在這里萌生。這份感動來自我們奮斗在第一線的無私奉獻(xiàn)的親愛的同事們。硬件上的差距切實擺在那里，不是一時半會能夠解決的，但是我們的員工不氣餒、不放棄，始終微笑著為客戶服務(wù)、為農(nóng)行奉獻(xiàn)，多么的感人，多么的讓人感動啊。曲阜六個網(wǎng)點(diǎn)，每到一處，就感覺到了家一樣，溫暖的笑容，貼心的問候，謙和的態(tài)度讓我心中充滿了溫暖。東門外那位上了年紀(jì)的大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)站姿周到服務(wù)讓我感動，旅游開發(fā)區(qū)支行柜員那謙和溫暖的笑容至今印在我的腦海里，還有師范

大學(xué)儲蓄所的大姐姐那標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語及服務(wù)儀態(tài)的運(yùn)用，還有北關(guān)儲蓄所親切可愛的的孔主任優(yōu)雅的站姿、親和的微笑及積極主動的客戶營銷，給客戶帶去了溫暖的同時，也讓我由衷地感到溫暖與開心。目前為止，在支行員工年齡普遍偏大、人員嚴(yán)重不足、導(dǎo)入時間短的情況下，短時間里能把服務(wù)用語運(yùn)用的這么好、服務(wù)儀態(tài)把握的這么標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)擺放的那么平和實在是一件非常令人感動的事情。

忘不了朝夕相處中那一次次的激情的快樂與抒發(fā)。時間一天天流逝，同學(xué)之間的感情也在一點(diǎn)點(diǎn)地增長，仿佛回到了那個思緒飄飛、無憂無慮、年少輕狂的學(xué)生時代、青蔥歲月，那時的我們，只為快樂，只為無悔，只為能夠?qū)崒嵲谠诘赝度胍淮危瑸t灑一次，付出一次，收獲一次。記憶中好像從來沒有參加過如此有激情的團(tuán)體活動，活潑可愛的集體游戲，形式活潑的拍賣會，各展其能的晚會聯(lián)歡，連我這個從來不表演節(jié)目的人也上臺表演了一把，給大家?guī)�來了快樂高興的同時，我也體味到了甜蜜的幸福滋味。我想，快樂的實質(zhì)在于分享，一個人的快樂太有限，能夠?qū)⒖鞓穫鬟_(dá)給別人，感染別人，一個快樂就能變成十人、一百人、一千一萬人的快樂，這才是一種真正的大快樂。

實踐中不要忘記與理論相結(jié)合，在實踐中時刻注意檢驗理論的可操作性、實用性及應(yīng)用于實踐所能產(chǎn)生的效果，這些都是相當(dāng)重要的。我在明察暗訪中的感想主要有：

1、在明察暗訪調(diào)研中要找到回家看看的感覺。心態(tài)決定成敗，這在明察暗訪中同樣重要。文化首先是人的問題，人主要是人心的問題，人心的凝聚是任何力量都不能抵擋的，這就要求我們在調(diào)研中堅持務(wù)實的原則。在明察暗訪以及其他各式各樣的檢查中，不應(yīng)該只定位在生硬地高高在上地檢查監(jiān)督上，更應(yīng)該放平心態(tài)，擺正自己的位置，不僅要檢查、挑毛病，更要聊天了解情況，了解深層次問題，了解員工中存在的實際困難以及存在主要問題的原因，這些信息從遙遙在上的檢查中是得不到的，只有找到回家的感覺，就像買菜回家做飯洗衣服打掃衛(wèi)生一樣自然的時候，就像對我們的家人一樣閑聊談心的時候，我們才能更有效地溝通交流，才能解決深層次問題，切實提高團(tuán)隊凝聚力，消除網(wǎng)點(diǎn)人員接待檢查人員的排斥感和畏懼感，真真正正的辦事實，解決實際問題。

2、送人玫瑰，手留余香。享受奉獻(xiàn)和分享的快樂，這是我進(jìn)培訓(xùn)營第一天給自己定下的目標(biāo)和希望。由于以前在日常工作中對word等辦公軟件的使用還是比較多的,所以軟件知識掌握的較快一點(diǎn)，于是我擔(dān)當(dāng)起了幫助大家改word格式的任務(wù)，不遺余力，把自己知道的說給大家，希望能為大家做點(diǎn)什么；實在是有些平凡的我不會唱歌不會跳舞也沒有什么特長，但我真心希望能給大家?guī)�去一份開心與快樂，我和老師同學(xué)合作表演了精心準(zhǔn)備了半個多月

的小魔術(shù)，比較出乎我意料之外的取得了較好的效果，下臺那一刻，我從心底感到高興，享受與人合作的快樂、得到與人分享的幸福，能給大家?guī)�去一份開心與歡笑，心中的滿足感不是用語言能夠形容的。做個有才的人，做個努力的人，做個對他人有利的人，做個對社會有用的人，做個能為別人排憂解難的人就行了。

論語里云：見賢思齊焉。我時刻提醒自己向老師學(xué)習(xí)，向同學(xué)學(xué)習(xí)，隨時發(fā)現(xiàn)自身存在的缺點(diǎn)與不足，并時刻思考改進(jìn)的方式方法。沒有飛翔的翅膀，我也要繼續(xù)苦練飛翔的本領(lǐng)；論語還云：歲寒，然后知松柏之后凋也。意為到了一年中最寒冷的季節(jié),才知道松柏樹是最后凋謝的。這次培訓(xùn)營里真是讓我在很多方面突破了自己，取得了提高，第一次學(xué)會那么快的調(diào)整自己，調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)環(huán)境，積極快樂的面對挑戰(zhàn)，享受到參與其中的快樂與開心。我想，有了這樣的經(jīng)歷，即使以后我再面臨其他的情況與挑戰(zhàn)也能坦然面對了。不管遇到什么樣的困難，我都要求自己戒驕戒躁、坦然面對、寵辱不驚，默默等待，默默積累。

新的一天帶來新的希望，新的階段賦予新的挑戰(zhàn)，新的努力蘊(yùn)含新的驚喜。師者，所以傳道，授業(yè)，解惑也。我愿用我的努力，迎來新的收獲，我愿用我的真誠熱愛呼喚農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后嶄新未來的到來，我愿用我的決心，擔(dān)負(fù)起內(nèi)訓(xùn)師這個任重而道遠(yuǎn)的光輝職業(yè)！

201*年4月17日

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