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乘務員培訓記錄 2

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乘務員培訓記錄 2

乘務員培訓記錄

單位:西峽分公司年月日培訓時間培訓班名稱參加人數(shù)教員姓名培訓方式培訓內(nèi)容參加培訓人員姓名:學習成績90分以上(人)80-89分(人)70-79分(人)70分以下平均成績

擴展閱讀:高鐵乘務人員培訓大綱

高鐵人員(客運乘務員崗位)培訓大綱

一、培訓目的

通過培訓,使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準,掌握崗位業(yè)務知識和服務技能,能熟練使用列車相關設備設施,熟悉各項應急處置辦法,塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象,達到高鐵乘務員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象

已取得CRH崗位培訓合格證書的乘務人員三、培訓模塊

序號模塊培訓項目子模塊1高速鐵路乘務組織2動車組票價培訓學時1111授課備注師資基地客運處客運段客運段客運段客運段客運段客運段1高鐵概論3動車組營業(yè)規(guī)章4高鐵列車客運乘務工作標準高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設備設11高鐵列車設施2備設施12高鐵列車的安全設備設施1高鐵列車1安全管理3安全管理和應急處3動車組消防安全及應急處置置1應急處置(案例)1高鐵列車服務禮儀2語言藝術和溝通技巧2客運段3客運段3323336642外聘外聘客運段外聘外聘外聘跟車實習跟車實習服務禮儀和服務技3個性化服務技巧4巧4應對非正常事件的服務技巧4乘務心理學和實務5拓展服務技能6列車實用接待英語1高鐵列車設備設施操作2乘務工作標準5實作合計學時四、培訓內(nèi)容和要求

培訓模塊一高鐵概論

(一)培訓要求

通過培訓高鐵知識,了解高速鐵路技術特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性,熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。(二)培訓內(nèi)容1、高鐵乘務組織

(1)動車組列車乘務組的組成及客運人員要求(2)動車組列車乘務工作

(3)客運人員與司機和隨車機械師結合部工作(4)餐飲保潔管理

(5)動車組客運乘務工作標準2、動車組票價(1)動車組票價(2)動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章(1)基本規(guī)定(2)旅行變更

(3)不符合乘車條件的處理(4)丟失車票的處理(5)旅客攜帶品的規(guī)定(6)列車車次編排規(guī)定

培訓模塊二高鐵列車設備設施

(一)培訓要求

通過培訓高鐵列車設備設施知識,了解我局擔當高鐵車型車內(nèi)主要設備設施及安全設備,熟悉各種車型設備標注和使用方法,掌握各種車型操作流程。(二)培訓內(nèi)容

1、高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設備設施(1)基礎設備(2)服務設備(3)餐吧車設備(4)衛(wèi)生系統(tǒng)

(5)乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)

2、高鐵列車的安全設備設施(設置位置、數(shù)量、性能、使用時機和方法)(1)滅火器

(2)緊急停車裝置(客室緊急制動手柄)(3)緊急逃生窗及緊急破窗錘(4)防火隔斷門(5)衛(wèi)生間緊急按鈕(6)煙霧報警系統(tǒng)(7)應急照明燈(8)防護繩、防護網(wǎng)(9)應急梯、過渡板

培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置(一)培訓要求

通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法,掌握安全管理、消防管理要求,熟悉各項規(guī)章制度,掌握安全設備的正確操作方法,常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法,提升應急處置能力。(二)培訓內(nèi)容1、安全管理(1)超員規(guī)定(2)安全管理規(guī)定(3)作業(yè)安全(4)電氣化區(qū)段安全(5)電器設備安全2、消防安全及應急處置(1)動車組的消防組織和崗位職責(2)動車組火災預防3、應急處置

⑴動車組空調(diào)故障的應急處置⑵動車組發(fā)生火情火災應急處置⑶動車組發(fā)生晚點的應急處置

⑷在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應急處置⑸旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應急處置⑹動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應急處理預案⑺運行中車內(nèi)突然斷電的應急預案⑻鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案⑼動車組故障的應急處置

⑽動車組無法接入高站臺線路應急處置⑾車門故障無法集控開關的應急處置⑿列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應急處理

⒀運行途中,誤按緊急制動按鈕或使用緊急開門裝置的應急處理

⒁旅客發(fā)生意外傷害的應急處理⒂廁所污物箱滿需應急吸污處理⒃列車廣播發(fā)生故障應急處理

培訓模塊四服務禮儀和服務技能(一)培訓要求

通過培訓服務禮儀和服務技巧,強化高鐵乘務員心理素質(zhì)和應對能力,提高綜合素質(zhì)能力,滿足旅客多樣化多層次服務需求,提升客運服務的品質(zhì)。(二)培訓內(nèi)容1、高鐵列車服務禮儀(1)高鐵列車服務特點(2)服務禮儀的標準2、語言藝術和溝通技巧(1)語言藝術(2)廣播技巧(3)溝通技巧3、個性化服務技巧

(1)對不同類型旅客的服務技巧(2)對特殊旅客的服務技巧4、應對非正常事件的服務技巧(1)安排重號旅客的處置技巧

(2)迎客時有旅客提出其他服務的處理技巧(3)防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧(4)旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧(5)接待投訴旅客的技巧(6)勸告與說服的技巧(7)回答旅客提問的技巧

(8)旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧

(9)舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務心理學知識和實務(1)旅客實用心理學知識

(2)乘務人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務技巧

(1)服務的缺失和補救

(2)綜合知識(民俗風情、交通地理等)7、列車服務實用接待英語

培訓模塊五實作

(一)培訓要求

以跟車、跟班實習的形式,結合理論所學知識,對擔當車型車內(nèi)主要設備設施做到知位置、知性能、會使用;熟練掌握乘務服務內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標準,達到高鐵乘務員崗位上崗標準。(二)培訓內(nèi)容1、主要服務設備設施(1)基礎設備:(2)服務設備(3)餐吧車設備(4)衛(wèi)生系統(tǒng)

(5)乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設備(1)滅火器

(2)緊急停車裝置(客室緊急制動手柄)(3)緊急逃生窗及緊急破窗錘(4)防火隔斷門(5)衛(wèi)生間緊急按鈕(6)煙霧報警系統(tǒng)(7)應急照明燈(8)防護繩、防護網(wǎng)(9)應急梯、過渡板2、乘務工作標準

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