IT外包人員工作規(guī)范_v0.1

IT外包人員工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守公司上下班時間，除遇特殊情況影響并及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人之外，不得上班遲

到（8：15前），不得下班早退（下午5：00之前）。外包人員并且能夠根據(jù)特殊需要，聽從安排在指定的時間內(nèi)提供外包服務(wù)2.外包人員如果需要請假請最少提前一天跟相關(guān)責(zé)任人提出請求，在得到相關(guān)責(zé)任人郵件

電話內(nèi)或者當(dāng)面同意后，外包人員可以根據(jù)實際情況安排休假。

3.外包人員不得在公司上班時間做與工作無關(guān)的事情。其中包括：

不得在公司內(nèi)上班時間瀏覽與工作無關(guān)的任何網(wǎng)站不得在公司內(nèi)上班時間打游戲包括電腦手機游戲不得在公司內(nèi)上班時間看小說包括你電腦手機小說

不得在公司內(nèi)上班時間瀏覽或者發(fā)送與工作無關(guān)的內(nèi)部郵件和外部郵件

4.未經(jīng)相關(guān)責(zé)任人允許，外包人員不得發(fā)送全廠郵件

5.外包人員在公司提供外包服務(wù)時，嚴(yán)禁與公司員工發(fā)生沖突，包括語言，肢體沖突。一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將立刻解雇外包人員

6.外包人員在下班前寫工作總結(jié)，發(fā)郵件給相關(guān)責(zé)任人，包括當(dāng)天解決的問題，碰到的困難，怎么解決。

7.外包人員每周周末下班前請寫好每周總結(jié)和下一周的計劃，發(fā)郵件給責(zé)任人，相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行打分后發(fā)給MIS經(jīng)理和外包供應(yīng)商。

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IT人員工作文明禮貌規(guī)范

一、文明服務(wù)規(guī)范：

儀表儀容文明規(guī)范

儀表：

1、著裝要整潔合體，保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。在辦公場合男性不可光膀子、卷褲腿；女性不宜穿著吊帶裝、露臍裝。2、衣服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持服裝的挺括。服裝如有破損應(yīng)及時修補。

4、IT人員上班時一律穿著黑色鞋子，鞋子保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、IT人員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定佩戴工作牌。儀容：

8、IT人員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（IT人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或辦公桌上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女IT人員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男IT人員站立雙腳與肩同寬。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女IT人員走一字步，男IT人員行走雙腳跟平行。B、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。接待服務(wù)對象文明規(guī)范

1、服務(wù)用語提倡講普通話，在接待服務(wù)對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語，禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。2、服務(wù)態(tài)度必須熱情和藹。

（1）接待服務(wù)對象時，應(yīng)當(dāng)主動打招呼。

（2）對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)做到：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣，生人和熟人一樣，外地人和本地人一樣。（3）服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、解釋全面、不得推托冷落、刁難訓(xùn)斥和歧視。

（4）服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不與其爭辯，做到有則改之、無則加勉。（5）服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好相關(guān)政策的宣傳和解釋工作，不得與其爭吵，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善解決。

3、交談要真誠專注，不要打斷別人的說話，不要心不在焉；送客要注意話別，不要厭煩草率。

接掛電話文明規(guī)范

1、及時接聽來電，電話鈴響不得超過四聲。2、使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，首先報出單位名稱及姓名。

3、要使用文明語言，接通電話后說：您好，請問找哪位？親切和氣，耐心細(xì)致，要將來電內(nèi)容、號碼及時轉(zhuǎn)告，收到上級單位的未接來電應(yīng)及時回電，不得故意不接電話。4、撥打電話先告訴對方自己的單位和姓名，非緊急事件，不得連續(xù)撥打?qū)Ψ诫娫挕?、要語句清晰簡明，通俗易懂，提倡使用普通話，少說方言土語。6、對方如聽不清或聽不懂，應(yīng)放慢語速，逐字逐句加以解釋。

7、如果對方要找的不是本人，應(yīng)禮貌地請對方稍等并立即請相關(guān)同事接聽電話。

8、耐心解答來電咨詢者的問題，切忌使用粗魯、不禮貌的言辭，更不得因任何理由未待對方說完就掛斷電話。

9、不得用辦公電話聊天，嚴(yán)禁撥打信息臺。

執(zhí)行公務(wù)文明規(guī)范

1、實行首問負(fù)責(zé)制，對不屬于自己職責(zé)范圍的事項要負(fù)責(zé)聯(lián)系或介紹到有關(guān)部門，不允許說不知道或推諉扯皮。

2、部門間、各班組間應(yīng)相互配合協(xié)作，對上級交辦需本部門辦理的事項，必須在規(guī)定時間內(nèi)辦完，如屬幾個部門共同解決的，牽頭部門要主動協(xié)調(diào)，有關(guān)部門要密切配合。

3、不得將個人不滿、不愉快等情緒帶入到工作中，干好本職工作，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

4、外出辦事要主動介紹自我，說明來意，進(jìn)出他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)應(yīng)允后方可進(jìn)入，即使是敞開的也要使主人知道有人來訪，離開時應(yīng)有禮貌向主人告別。

5、衣著要整潔，儀表要大方，態(tài)度要和藹，語言要文明，處事要公道，辦事要廉潔。6、不要衣冠不整，不要擺架子、耍威風(fēng)，不要感情用事，不要以勢壓人，不要以權(quán)謀私。

二、辦公場所文明規(guī)范

1、堅守崗位，出滿勤、干滿點，干好本職工作，做到不脫崗、不竄崗、不睡崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、牢固樹立“信息安全第一”的思想，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。

3、室內(nèi)每天清掃，確保干凈整潔，每個辦公桌上堆放資料、書籍不得超過兩摞，文件柜資料要擺放整齊，辦公桌椅損壞時應(yīng)及時維修好，不得在桌上、墻上亂寫亂畫，嚴(yán)禁上班期間利用電腦打游戲、瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容。

4、做到隨手關(guān)燈、電扇，最后離開辦公場所者應(yīng)關(guān)閉門窗。5、同事之間團(tuán)結(jié)友愛，互相關(guān)懷，正常交往。

6、愛護(hù)集體榮譽，愛護(hù)公司榮譽，團(tuán)結(jié)一致，努力創(chuàng)造環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生舒適的工作環(huán)境。

三、迎接檢查文明規(guī)范

1、對待上級的每次檢查，都應(yīng)積極準(zhǔn)備，不得懈怠。2、重要檢查時應(yīng)懸掛標(biāo)語、橫幅表示歡迎。

3、領(lǐng)導(dǎo)來臨時應(yīng)主動熱情的介紹情況，不得置之不理，視而不見，嚴(yán)禁溜號、逃避。4、對檢查中指出的問題，應(yīng)虛心接受，積極整改，不得發(fā)生語言沖突。5、檢查完畢應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)再見，送別至室外。

四、參加會議文明規(guī)范

1、要準(zhǔn)時到會，不要無故遲到。

2、會前認(rèn)真準(zhǔn)備發(fā)言材料，力求簡明扼要，做到思路清楚，中心突出，態(tài)度明確，少說空話、廢話、套話，會議之前要把手機設(shè)置為振動、靜音或關(guān)機狀態(tài)，不要設(shè)置個性化鈴音。

3、要認(rèn)真聽講，認(rèn)真記錄，不要交頭接耳、隨意走動、大聲喧嘩，不做小動作、玩手機、看報紙。4、要維護(hù)會場衛(wèi)生，不要隨地吐痰，亂扔紙屑。

5、遇到會中來電話，非緊急情況應(yīng)待會后回電話，緊急情況應(yīng)到會場外接聽。6、外出參會后帶回的文件應(yīng)上交公司。

五、握手文明規(guī)范

1、握手時，伸出右手，適當(dāng)用力。2、注視對方，微笑致意，不可左顧右盼。3、握手順序按照“尊者為先”的原則。4、男士與女士握手不宜時間過長、力度過大。

六、為人處世文明規(guī)范

1、要團(tuán)結(jié)信任，互幫互助，不搞幫派與小集團(tuán)。

2、要保守公司機密，嚴(yán)禁將不便公開的工作情況向他人泄露，制造矛盾。3、要講究職業(yè)道德，服從工作分配，不要唯利是圖，損人利己。4、要遵紀(jì)守法，不要收受賄賂，打架斗毆，不得參與黃賭毒活動。5、要寬以待人，樂于助人，善作好事。

6、要光明磊落，有意見當(dāng)面說，不要背后說人壞話，不要誹謗他人，挑撥是非。7、要坦誠明理，不要言出無信，不講道理。8、要正派公道，不要不講原則，曲意逢迎。

七、對待公物文明規(guī)范

1、要愛護(hù)辦公設(shè)施，不要拆卸和損壞，使用后要及時擺放到原位。2、要維護(hù)公益設(shè)施，積極同盜竊、破壞行為作斗爭。3、不要在墻壁刻畫、涂抹和損壞。4、要愛護(hù)花草樹木，不要踐踏攀折。

八、危難之際文明規(guī)范1、遇到不法分子，應(yīng)挺身而出團(tuán)結(jié)一致，一致對外，不得躲避。2、對違反道德的人和事，要主動制止、勸阻、不要視而不見。3、當(dāng)他人處于危難之時，要積極主動幫助，不要袖手旁觀。

九、文明用語規(guī)范：

禮貌的基本要求

①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。②說話要文雅，簡練，明確。③說話要婉轉(zhuǎn)熱情。

④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。⑤與賓客講話要注意舉止表情。

"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

敬語服務(wù)

基本要求：

①語言語調(diào)悅耳清晰。②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實。③語氣誠懇親切。④講好普通話。⑤語言表達(dá)恰到好處。

3、基本用語

1、初次見面說：您好、您早2、客人到來說：歡迎、請坐3、好久不見用：久違4、領(lǐng)導(dǎo)檢查用：歡迎檢查指導(dǎo)5、求人解答用：請教6、贊人見解用：高見7、看望別人用：拜訪8、陪伴領(lǐng)導(dǎo)和朋友說：奉陪9、等候客人用：恭候10、請人幫助說：請多關(guān)照11、表示謙意說：對不起、不用客氣12、麻煩別人說：拜托13、與人分手說：再見、您走好14、中途先走說：失陪了15、表示答謝說：謝謝16、表示禮讓說：您先請

17、接受感謝說：這是我應(yīng)該做的、沒關(guān)系18、助人為樂說：我能幫您做什么19、征求意見說：請指教20、表示慰問說：給您添麻煩了

21、發(fā)言結(jié)束說：謝謝大家22、讓您久等了：對等候的客人，表示歉意23、請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說

更多用語見附錄附錄：

（一）招呼用語

與服務(wù)對象打招呼要落落大方，笑臉相迎，使服務(wù)對象有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。

1、歡迎：

**，早晨好！(上午10點以前)**，您好！

幾位同志，請問有什么事嗎?有什么可以幫忙的。

請稍等一下，我處理完這個問題，就來。

2、服務(wù)過程中：

同志，您看，這個問題處理起來要花一點點時間，要不您先回座位，我處理好了立即聯(lián)系你？您看，其實這個問題也不是那么復(fù)雜。

3、服務(wù)結(jié)束

下次如再有問題，歡迎再次找我。您慢走。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙人。

1、故障介紹：

這是比較普遍的一個問題，也是平常操作中最容易失誤的地方。這是由于......引起的，以后要注意......如果需要的話，我可以演示操作一下。

2、手頭忙著其他重要活或者由于其他原因，不能及時提供服務(wù)時對不起，您看這樣行嗎，我把這件事做完，立即幫你處理。

對不起，我們這里暫時沒有這個......，您看這樣行不，我們幫您協(xié)調(diào)一下。

某某某出去處理問題了，這個問題他能更好地為你解決，請留下您的姓名和座位號，聯(lián)系方式。對不起，處理這個問題需要**工具，您稍等一下，我去取下工具。

3、問路或者非本部門能處理的問題

您說的問題，我們部門不能幫您解決，您得找**部門**部門的地方在**

（三）、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取服務(wù)對象的諒解。不允許做錯了不向服務(wù)對象道歉，反而刺激、傷害和戲弄服務(wù)對象。

對不起，讓您久等了。

對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您......?對不起，我拿錯了工具，請稍等下。對不起，讓您多跑了一趟。

對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。剛才的誤會，請您能諒解。

我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。

真是對不起，那位同事不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。請原諒，工作時間不能長談。

對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。

不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的同事，看他們能否解答，請稍候。我們的服務(wù)還欠周到，原諒！

（四）、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使人心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害人，不能漫不經(jīng)心，對人不負(fù)責(zé)任。

對不起，這的確是操作失誤，我給您重新處理一下。這個東西已經(jīng)確認(rèn)損壞了，我們只能按規(guī)定辦事，請原諒。

（五）、調(diào)解用語

要求和氣待人，站在被服務(wù)對象的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。

1、勸解糾紛

實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。我是***，您有什么意見請對我說好嗎?有事好商量，我們盡力幫您解決。

同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊�好�?請您放心，我們一定解決好這件事。

同志，真對不起，這位同事是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍�選。沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。

對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。兩位同志，請不要爭執(zhí)，有話慢慢說。

2、有人故意刁難或辱罵本部門同事時

您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。有意見可以提，罵人就不對了。請您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（六）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使人心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見！

謝謝，歡迎下次再來，再見。這是您的東西，請拿好，多謝！請您走好。

不客氣，如果還有其他問題的話再回來。歡迎提出寶貴意見，謝謝！

忌諱用語8句

要求學(xué)會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合人心，隨人意，入人身，順人情，不要說話不當(dāng)，刺傷人。

1、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強干”。2、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。3、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。4、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。6、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”

7、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。8、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

服務(wù)禁語30句1、嘿！2、干嘛呢你！3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

5、自己看，都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。6、問別人去。7、不知道。8、管不著9、有完沒完。10、到底想干啥。

11、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。12、剛才和您說過了，怎么還問。13、我就這態(tài)度。

14、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。15、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。16、愛用不用

17、到點了，你快點兒18、沒事就別到這來轉(zhuǎn)悠19、您問我，我問誰

20、沒上班呢，等會兒再說。21、喊什么，等會兒！22、快點！

23、有本事你自己處理啊24、沒空，等著。25、越忙越添亂，真煩人

26、我有什么辦法，又不是我讓它壞的27、有意見，找經(jīng)理去。

28、我解決不了，愿意找誰找誰去。29、你自己不會弄��！

30、上次誰幫你弄的，你找誰！

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