醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪(fǎng)工作

醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪(fǎng)工作

為促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持，使病人在需要時(shí)能得到及時(shí)的健康指導(dǎo)，按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，我院在201*年1月成立了病人回訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)各病區(qū)的病人回訪(fǎng)工作，并在病區(qū)設(shè)立回訪(fǎng)病人網(wǎng)絡(luò)員。我科的病人出院回訪(fǎng)工作效果明顯，受到病人的一致好評(píng)，現(xiàn)介紹如下。

□對(duì)象與方法

對(duì)象201*年1～12月從神經(jīng)內(nèi)科兩個(gè)護(hù)理單元出院的病人或家屬。12個(gè)月總回訪(fǎng)率為57.4%。

方法1.對(duì)出院病人進(jìn)行登記和電話(huà)回訪(fǎng)。登記表統(tǒng)一設(shè)計(jì)，內(nèi)容有：日期、姓名、性別、年齡、地址、電話(huà)、患病名稱(chēng)、出院日期、住院號(hào)、病人意見(jiàn)和建議、反饋改進(jìn)措施等。2.指定護(hù)士擔(dān)任回訪(fǎng)病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)發(fā)放、回收回訪(fǎng)登記表，督促完成回訪(fǎng)工作。每月對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行整理、記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表格，要求回訪(fǎng)率達(dá)到50%以上。3.護(hù)士長(zhǎng)全面掌握每月病人回訪(fǎng)率是否達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做出反饋，對(duì)好的建議積極采納并制定整改措施，并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)。4.醫(yī)護(hù)合作，使病人回訪(fǎng)工作取得明顯成效。

□結(jié)果

1.由于管床醫(yī)生對(duì)負(fù)責(zé)治療過(guò)的病人的病情比較了解，電話(huà)回訪(fǎng)工作有管床醫(yī)師共同參與，為病人提供專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的疾病指導(dǎo)，回訪(fǎng)的質(zhì)量也更高，得到病人的稱(chēng)贊。

2.回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)回訪(fǎng)的統(tǒng)計(jì)工作，在做好臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)、整理的同時(shí)，也對(duì)提高病人滿(mǎn)意度提出合理化的建議，有利于調(diào)動(dòng)全體護(hù)士的工作積極性。

3.有了醫(yī)生的支持，護(hù)士長(zhǎng)能更有效地做好醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地向科主任做好每月回訪(fǎng)工作的匯報(bào)，對(duì)工作中的不足之處及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

□注意事項(xiàng)

1.回訪(fǎng)登記表的記錄要全面、準(zhǔn)確，特別是病人電話(huà)號(hào)碼最少能留兩個(gè)，一個(gè)固定電話(huà)、一個(gè)移動(dòng)電話(huà)，以便聯(lián)系。2.登記時(shí)就告訴患者會(huì)打電話(huà)給他，讓病人有心理準(zhǔn)備，不至于接到電話(huà)后，沒(méi)想好有什么需要問(wèn)醫(yī)生的，達(dá)不到預(yù)期

的效果。3.回訪(fǎng)時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇，不要為完成任務(wù)而打電話(huà)，敷衍了事。否則易引起病人反感，起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點(diǎn)以后打電話(huà)，以免影響病人休息。5.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議，要盡快向科主任或護(hù)士長(zhǎng)反映，避免延誤太長(zhǎng)時(shí)間，不能及時(shí)向病人反饋。

□結(jié)論

病人回訪(fǎng)工作是增強(qiáng)醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力克服困難，主動(dòng)積極開(kāi)展此項(xiàng)工作，增加重點(diǎn)回訪(fǎng)人群和比例，提高回訪(fǎng)質(zhì)量，滿(mǎn)足不同患者的需求，不斷提高病人的滿(mǎn)意度，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

近日，萊州市第三人民醫(yī)院在醫(yī)療整頓活動(dòng)中建立起出院病人回訪(fǎng)制度，由隨訪(fǎng)變回訪(fǎng)，“隨訪(fǎng)”的主體是醫(yī)務(wù)人員，而“回訪(fǎng)”的主體卻是病人。變“隨訪(fǎng)”為“回訪(fǎng)”，體現(xiàn)了該院醫(yī)務(wù)工作者觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了“一切以病人為中心”的服務(wù)理念。密切了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)療質(zhì)量，在醫(yī)患之間架起一座“連心橋”。

為了真正架起與患者之間的“連心橋”，該院成立病案信息科由專(zhuān)職人員進(jìn)行回訪(fǎng)，規(guī)定第一次回訪(fǎng)，管床醫(yī)師在病人出院3-7天進(jìn)行電話(huà)或復(fù)查時(shí)回訪(fǎng)，填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄；第二次回訪(fǎng)，病案信息科工作人員對(duì)本周收繳的病歷進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，核查第一次回訪(fǎng)是否屬實(shí)，征求病人對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)與病人的情感聯(lián)系，發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)。統(tǒng)計(jì)科室第一次回訪(fǎng)情況及回訪(fǎng)率，上報(bào)第二次回訪(fǎng)失訪(fǎng)情況。并將回訪(fǎng)情況與績(jī)效掛鉤，確保了回訪(fǎng)制度達(dá)到實(shí)效，深受住院患者歡迎

泌尿外科從10月份開(kāi)始開(kāi)展出院病人回訪(fǎng)，對(duì)泌尿外科常見(jiàn)的疾病、重大的疾病術(shù)后及治療后出院病人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)工作，得到患者及家屬的一致好評(píng)。

最初開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)工作，是為了了解病人出院后的康復(fù)情況和更全面地了解病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。因?yàn)榭紤]到一部分病人在住院期間有所顧慮，不愿“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”，而采取電話(huà)回訪(fǎng)，來(lái)更多地了解住院病人的真實(shí)感受、臨床護(hù)理服務(wù)中的不足環(huán)節(jié)和病人不滿(mǎn)意之處，以便及時(shí)改進(jìn)工作。但現(xiàn)在的作用和意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了當(dāng)初的設(shè)想。病人出院后意外地接到醫(yī)院的回訪(fǎng)電話(huà)，關(guān)注他們的康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，并叮囑其定期來(lái)醫(yī)院復(fù)診，提供健康咨詢(xún)等，這樣無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到院外，切實(shí)幫助病人解決了一些實(shí)際問(wèn)題，使他們感受到了醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和人性化服務(wù)。同時(shí)對(duì)病人提出的好人好事予以表?yè)P(yáng)宣傳，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作熱情和積極性；對(duì)于病人提出的意見(jiàn)和建議，科室工作人員之間相互溝通，協(xié)調(diào)解決，有利于科室的建設(shè)和發(fā)展�，F(xiàn)在電話(huà)回訪(fǎng)已不僅僅單純是了解護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，它已成為聯(lián)系醫(yī)院和病人間的愛(ài)心橋梁和紐帶，已無(wú)形中增加了醫(yī)院的影響力和知名度，成為人性化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸！

“出院了，你們還這么關(guān)心，非常感謝”，回訪(fǎng)中大多數(shù)病人接到電話(huà)的第一反應(yīng)就是意外，并對(duì)“電話(huà)回訪(fǎng)”給予了很高的評(píng)價(jià)和贊揚(yáng)。一位病人在電話(huà)中提到自己幾十年來(lái)還從未遇到過(guò)有醫(yī)院對(duì)出院病人進(jìn)行回訪(fǎng)問(wèn)候的，感覺(jué)實(shí)在太意外了。很多病人都認(rèn)為醫(yī)院進(jìn)行電話(huà)回

訪(fǎng)是對(duì)病人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是實(shí)實(shí)在在的為病人著想。對(duì)醫(yī)院不僅在病人住院期間認(rèn)真負(fù)責(zé)，出院后仍能繼續(xù)關(guān)注病人的健康，表示了由衷的感謝�；卦L(fǎng)雖然花費(fèi)了一點(diǎn)人力、物力，但潛在的效應(yīng)卻是巨大的，它展示了醫(yī)院“人性化”服務(wù)的理念，是醫(yī)患溝通的橋梁，它拉近了患者與醫(yī)院的距離，提高了醫(yī)院的信譽(yù)度，能更好地實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的“雙贏(yíng)”。

一、如何對(duì)出院病人進(jìn)行回訪(fǎng)：

一般采用電話(huà)回訪(fǎng)出院病人，解答疑問(wèn)、了解診療的療效征（包括出院后到其他醫(yī)院診治與我院診治方案的差異，通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)視了解其診治過(guò)程）、發(fā)滿(mǎn)意度調(diào)查表、詳細(xì)記錄病人提出的意見(jiàn)和建議、每月進(jìn)行小結(jié)并將結(jié)果通報(bào)，以促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪(fǎng)和注意事項(xiàng)：

（1）根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。（2）醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話(huà)，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表，為減少病人的麻煩，給予寫(xiě)好回信地址，貼足郵票。（3）醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。（4）醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。（5）建立回訪(fǎng)卡，及時(shí)完整記錄回訪(fǎng)方式和內(nèi)容（6）定期分析、討論、總結(jié)回訪(fǎng)記錄的內(nèi)容和結(jié)果，并歸類(lèi)通報(bào)以促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量。

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關(guān)于醫(yī)護(hù)合作做好出院病人回訪(fǎng)工作的研究-

為促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，增進(jìn)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持，使病人在需要時(shí)能得到及時(shí)的健康指導(dǎo)，按照現(xiàn)代化醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)，我院在201*年1月成立了病人回訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)各病區(qū)的病人回訪(fǎng)工作，并在病區(qū)設(shè)立回訪(fǎng)病人網(wǎng)絡(luò)員。我科的病人出院回訪(fǎng)工作效果明顯，受到病人的一致好評(píng)，現(xiàn)介紹如下。

□對(duì)象與方法

對(duì)象201*年1～12月從神經(jīng)內(nèi)科兩個(gè)護(hù)理單元出院的病人或家屬。12個(gè)月總回訪(fǎng)率為57.4%。

方法1.對(duì)出院病人進(jìn)行登記和電話(huà)回訪(fǎng)。登記表統(tǒng)一設(shè)計(jì)，內(nèi)容有：日期、姓名、性別、年齡、地址、電話(huà)、患病名稱(chēng)、出院日期、住院號(hào)、病人意見(jiàn)和建議、反饋改進(jìn)措施等。2.指定護(hù)士擔(dān)任回訪(fǎng)病人網(wǎng)絡(luò)員，負(fù)責(zé)發(fā)放、回收回訪(fǎng)登記表，督促完成回訪(fǎng)工作。每月對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行整理、記錄，填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表格，要求回訪(fǎng)率達(dá)到50%以上。3.護(hù)士長(zhǎng)全面掌握每月病人回訪(fǎng)率是否達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做出反饋，對(duì)好的建議積極采納并制定整改措施，并在每季度末整理匯總到醫(yī)院相關(guān)部門(mén)。4.醫(yī)護(hù)合作，使病人回訪(fǎng)工作取得明顯成效。

□結(jié)果

1.由于管床醫(yī)生對(duì)負(fù)責(zé)治療過(guò)的病人的病情比較了解，電話(huà)回訪(fǎng)工作有管床醫(yī)師共同參與，為病人提供專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的疾病指導(dǎo)，回訪(fǎng)的質(zhì)量也更高，得到病人的稱(chēng)贊。

2.回訪(fǎng)網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)回訪(fǎng)的統(tǒng)計(jì)工作，在做好臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)、整理的同時(shí)，也對(duì)提高病人滿(mǎn)意度提出合理化的建議，有利于調(diào)動(dòng)全體護(hù)士的工作積極性。

3.有了醫(yī)生的支持，護(hù)士長(zhǎng)能更有效地做好醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通和協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地向科主任做好每月回訪(fǎng)工作的匯報(bào)，對(duì)工作中的不足之處及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

□注意事項(xiàng)

1.回訪(fǎng)登記表的記錄要全面、準(zhǔn)確，特別是病人電話(huà)號(hào)碼最少能留兩個(gè)，一個(gè)固定電話(huà)、一個(gè)移動(dòng)電話(huà)，以便聯(lián)系。2.登記時(shí)就告訴患者會(huì)打電話(huà)給他，讓病人有心理準(zhǔn)備，不至于接到電話(huà)后，沒(méi)想好有什么需要問(wèn)醫(yī)生的，達(dá)不到預(yù)期的效果。3.回訪(fǎng)時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇，不要為完成任務(wù)而打電話(huà)，敷衍了事。否則易引起病人反感，起到適得其反的效果。4.不要在病人午休或晚上八點(diǎn)以后打電話(huà)，以免影響病人休息。5.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議，要盡快向科主任或護(hù)士長(zhǎng)反映，避免延誤太長(zhǎng)時(shí)間，不能及時(shí)向病人反饋。

□結(jié)論

病人回訪(fǎng)工作是增強(qiáng)醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑之一。全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力克服困難，主動(dòng)積極開(kāi)展此項(xiàng)工作，增加重點(diǎn)回訪(fǎng)人群和比例，提高回訪(fǎng)質(zhì)量，滿(mǎn)足不同患者

的需求，不斷提高病人的滿(mǎn)意度，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。

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