售樓處案場經(jīng)理帶教計劃

售樓處案場經(jīng)理帶教計劃

一、制定帶教起點及采用方式

通過交談，了解新人對該行業(yè)的認知程度，是否有相關行業(yè)工作經(jīng)歷；從而清楚知道其相關知識程度及技巧程度，制定帶教起點以及采用的方式方法。

１、該行業(yè)的新人，一張白紙。

從最基本的行業(yè)背景、知識開始，逐步推進；結合相關實例進行分析，通過問答的方式了解接受度，再針對薄弱環(huán)節(jié)反復操練。２、有一定的從業(yè)經(jīng)驗，有成功的銷售經(jīng)驗

采用相互探討的方式，鼓勵新人多說，了解其弱點，有針對性的做出補充；可著重于本案相關知識的介紹。

二、相關知識介紹１、房地產(chǎn)基本知識ａ、房地產(chǎn)的概念

房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。其在物質上是由土地及土地上的建筑物和構筑物構成。在經(jīng)濟學上也叫不動產(chǎn)。ｂ、房地產(chǎn)的前景和現(xiàn)狀（上海）

房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，其興衰牽動著很多相關行業(yè)（土建、裝飾、建材、廣告、銀行、物業(yè)等）的起落，簽一發(fā)則動全身。而作為中國人的傳統(tǒng)觀念，對擁有自己的不動產(chǎn)有著根深蒂固的渴望。發(fā)展到現(xiàn)在，更成為了很多人投資的一個重要渠道。

目前上海的房地產(chǎn)剛進入一個低潮期，源于政府最近所出來的一系列的調控政策。２、房地產(chǎn)銷售ａ、房地產(chǎn)銷售的本質

房地產(chǎn)銷售從本質上來說是一個服務性窗口行業(yè)，房地產(chǎn)銷售人員是溝通客戶和產(chǎn)品的一個橋梁。銷售人員要培養(yǎng)出熱忱親切的服務態(tài)度，敬業(yè)細致的服務精神；以專業(yè)的態(tài)度為客戶服務，樹立良好的企業(yè)形象。

ｂ、房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場及銷售道具

熟悉售樓處環(huán)境，了解各個區(qū)域的用途（控臺、模型區(qū)、洽談區(qū)、貴賓區(qū)），了解各個銷售道具的用途（模型、電子樓書、銷講、樓書等相關銷售資料）ｃ、熟悉銷售流程

ｄ、熟悉市調表格、來電登記表、來人登記表ｅ、熟悉定單、合同、簽約流程及貸款問題

三、本案的相關情況１、本案的基本情況

２、本案相關的經(jīng)濟技術指標參數(shù)３、本案的設計理念４、本案的房型介紹和分析５、本案的環(huán)境配套介紹和分析６、別墅銷售和公寓銷售的區(qū)別

四、銷售技巧１、應接洽談技巧

ａ、面對不同的客戶，以不同的方式正確表達你的想法，務求客戶能最多的接收到你所要傳達的信息。

ｂ、某些時候要做好傾聽者的角色，適當?shù)母胶�，加深對客戶情況了解的同時取得客戶的信任。

ｃ、學會信息為我所用；有的客戶在交談中會透露出很多信息，經(jīng)過篩選和分析之后，要學會為我所用。２、以問題套答案

在和客戶交談的過程中要有引導性地向客戶發(fā)問，獲取你想得到的客戶信息（客戶經(jīng)濟狀況、需求、期望、購買動機等）。３、接聽撥打電話的技巧

ａ、電話接聽時要運用規(guī)范用語，控制通話時間，詢問并記錄下客戶基本情況，約客戶到現(xiàn)場找到你。

ｂ、電話撥打時要根據(jù)客戶情況，尋找合適的時間段，清晰表達自身意圖的情況下，為下次聯(lián)系埋下伏筆。４、客戶情況記錄與分析

建立完整的客戶接待記錄和成交記錄，分析客戶心理，確定跟蹤時間和方式，總結成功經(jīng)驗。５、逼定技巧

掌握客戶的成熟度，根據(jù)對客戶的了解及前期工作鎖定某套房，可利用現(xiàn)場氣氛，或同事配合ＳＰ制造氣氛，實現(xiàn)逼定。７、客戶異議處理

ａ、任何介紹以事實為依據(jù)，不能過度夸大或做不實介紹，從根源上杜絕可能出現(xiàn)的異議。

ｂ、對出現(xiàn)異議的客戶，要虛心聽取其問題陳述，必要時當著客戶的面做好書面記錄，具體情況具體分析解決。

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售樓部案場管理與制度

目錄

第二部分、案場管理制度

第一節(jié)、日常管理制度

一、工作守則

二、考勤管理制度三、項目例會制度四、業(yè)務管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務流程規(guī)范

一、來電流程管理二、來訪流程管理

三、成交、簽約流程管理

四、退房流程管理五、相關表格及填寫要求

第三部分、銷售培訓

第一節(jié)、銷售培訓流程

一、培訓工作流程二、現(xiàn)場培訓流程第二節(jié)、銷售培訓內(nèi)容

一、房地產(chǎn)基礎知識

二、房屋建筑結構分類標準三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算第三節(jié)、市場調研

一、房地產(chǎn)市場調研的含義二、房地產(chǎn)市場調研的重要性三、市場調研的內(nèi)容四、調研方法

第四節(jié)、銷售人員的個人素質、禮儀和形象

一、心理素質的培養(yǎng)

二、行為素質的培養(yǎng)

三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升四、儀表和裝束

五、名片遞、接方式六、微笑的魅力七、語言的使用八、禮貌與規(guī)矩

第五節(jié)、電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧

第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略

一、尋找客戶二、介紹項目

三、帶看現(xiàn)場

四、談判五、客戶追蹤六、簽約七、售后服務

第七節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策

二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何處理客戶異議

第一節(jié)、人員配備

一、人員數(shù)量

銷售經(jīng)理名，現(xiàn)場銷秘名，置業(yè)顧問若干名。

第二節(jié)、主要崗位職責

一、銷售部經(jīng)理

1、負責銷售部日常管理工作；

2、完成公司下達的銷售部的各項銷售指標和任務；3、根據(jù)實際工作需要，落實各銷售部人員安排及調動4、負責銷售部管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；5、制定項目營銷體系和銷售價格策略6、業(yè)務工作的培訓與考核。二、銷售主管

銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務工

作和案場管理工作。

案前準備期

1、接手項目或進駐案場時負責與開發(fā)商交接所有銷售相關的資料：2、與銷售經(jīng)理討論制定案場人員編制3、參與案場置業(yè)顧問的招聘4、制定售前培訓計劃

5、編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭6、負責項目模型、展板等各類講解演練及考核7、參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線8、根據(jù)本項目特色細化案場管理制度9、參與制定銷控表

10、與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度

11、參與開盤策略的制定并負責傳達和演練

項目銷售期

1、負責案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務

2、組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調整銷售策略3、負責持續(xù)的培訓工作4、負責營銷策略的貫徹執(zhí)行

5、每日的例會，檢查業(yè)務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題6、負責業(yè)務執(zhí)行的督導

7、與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調工作8、解決案場的突發(fā)事件

9、關愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力10、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力11、按公司要求完成相關報表

12、配合銷售經(jīng)理傭金結算并確保傭金按時回籠項目結案期

1、調解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結案2、配合業(yè)務資料的歸檔3、人員撤場業(yè)務資料交接

4、督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保資金回籠

三、案場銷秘

案場銷秘由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作

案前準備期

1、根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領項目組建立所需物資2、建立本項目的各類文件夾及檔案夾3、建立本項目各類報表基礎數(shù)據(jù)4、建立銷售軟件基礎數(shù)據(jù)庫

5、收集項目的各類重要文件并建立檔案6、熟悉本項目的產(chǎn)品7、申報并采購所需用品8、本項目銷售合同的管理項目銷售期

1、完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報2、銷售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對

3、物資的申領、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳4、項目組日常后勤事務的管理5、項目組備用金的管理與登記6、考勤的監(jiān)督

7、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力8、配合銷售經(jīng)理對銷售合同的審查與管理

9、日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔10、配合相關部門在項目組開展工作

11、與財務核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結傭統(tǒng)計表項目結案期

1、案場物資的盤點與核對

2、人員調離物資交接的審核與監(jiān)督3、業(yè)務資料的歸檔與交接4、客戶所欠余款的統(tǒng)計

四、置業(yè)顧問

置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報項目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前準備期

1、項目周邊的市場和項目進行調研，充分了解周邊的詳細情況2、熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品3、認真登記來電、來訪登記表4、在銷售經(jīng)理的帶領下完成開盤演練5、遵守各項管理制度

6、完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期

1、認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記2、按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務3、遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程

4、對周邊市場及項目定期進行調研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源

5、認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)能力6、認真負責的催繳客戶余款，保證開發(fā)商的資金回籠項目結案期

1、與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范2、做好結案的各項相關工作3、余款的催繳

第二部分、案場管理制度

第一節(jié)、日常管理制度

一、工作守則

1、微笑服務：置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與

客戶建立良好關系的基礎，所以置業(yè)顧問應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶

2、守時：守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時

間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3、紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

4、保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資

料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。

5、著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一）工作時間

1、銷售人員原則上實行六天工作制，作息時間為：8:0018:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由銷售經(jīng)理安排調休。

2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，若有特殊情況需事先向銷售負責人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。原則上不得調休三天或三天以上。

（二）考勤制度：

1、考勤結果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)經(jīng)理同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應于上班前通知經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向案場銷售秘書提出申請，直至有領導批準后方可休假。

3、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)經(jīng)理同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。4、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售經(jīng)理簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)經(jīng)理批準后事后補填《請假申請單》。

5、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資）。6、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。請假申請單

請假人員請假原因經(jīng)理批準（三）、缺勤的處理

1、上下班請人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10）元；2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（10）元；

3、員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款（10）元；4、員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣（50）元；

5、員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣10元；31-60分鐘，扣20元；60分鐘以上，以調休或事假半天處理；

6、員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到金額加倍處罰。7、早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰當日的工資。具體情況由銷售經(jīng)理酌情處理。8、曠工一日扣罰兩天工資，連續(xù)曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。

9、有下列情況之一者，按曠工處理：

（1）、未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）、請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）、請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

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所屬部門請假時間歸來時間工作移交人緊急聯(lián)系方式

（4）、不服從分配調動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）、未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。（四）、休假的管理。

1、銷售部所有人員一周輪休一天，無特殊情況連續(xù)休假最多不能超過二天。兩天以上須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字批準。

2、休假當月有效。不準跨月補休。

3、法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請假，節(jié)后補休。具體情況由銷售經(jīng)理具體安排。

4、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理

1、公司員工因故辭職時，本人應提前十五天向直接上級提交辭職申請。

2、收到員工辭職申請報告后，銷售經(jīng)理負責了解員工辭職的真實原因，并及時作出相應的工作調整。

3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的、拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資

4、案場銷售秘書統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應領取的薪金。三．項目例會制度

（一）早會

1、時間：8：309：002、地點：售樓處3、主持：銷售經(jīng)理

4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5、會議主題：

（1）檢查儀容儀表、出勤情況；

（2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷售經(jīng)理講述當天需注意的事項；

（5）當日推廣部署及當日工作計劃；

（6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理主持銷售部對所存問題進行具體分析，予以幫助解決。（二）周會

1．時間：每周一8:309：102．地點：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會議主題：（1）總結每周工作；

（2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；（3）討論每周議題；

（4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本項目作出合理化建議，以提高項目質量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質以更好為項目服務；（5）市場分析；

（6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；（7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（8）相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。（三）項目月例會

1．時間：（另行擬定）2．地點：（售樓處）3．主持人：銷售經(jīng)理、4．出席人：全體置業(yè)顧問

5．會議主題：月度工作總結及下月工作計劃（1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；（2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；（3）競爭項目銷售動態(tài)分析；（4）總結月度工作；（5）布置下月度工作；

（6）分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。（四）項目推廣會議（視具體情況）1．時間：（另行擬定）2．地點：（另行擬定）

3．主持人：銷售經(jīng)理

4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關部門人員5．會議主題：

（1)項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工；（2)明確活動內(nèi)容和流程安排；

（3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；（4)其他應注意的事項及思想動員。四、業(yè)務管理規(guī)范

1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；

2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生；

3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給以處罰，置業(yè)顧問應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；

4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；

5、置業(yè)顧問之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；

6、置業(yè)顧問業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；

7、置業(yè)顧問應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系。

10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；

11、置業(yè)顧問應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

五、禮儀及行為規(guī)范

（一）儀容著裝規(guī)范

1.必需穿著公司當季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋。3.男生，戴領帶，配深色皮鞋。

4.試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

5.上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋

（二）優(yōu)雅的姿勢和動作

1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在長輩、上級面前，不得把手交

2.坐姿：落坐后，應上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平

行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。

3.行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意；在通道、走廊

里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應暫停手中工作，主動起立，大聲問候，并行注目禮。

5.走姿：走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是

在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

6.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。

進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說："對不起，打擾"。

7.遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方

的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

8.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不

彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

（三）日常業(yè)務中的禮儀

1.以職務尊稱上司，以學長\\姐\\弟\\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。

2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3.柜臺上不能擺放與工作無關的物品；且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。5.愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。

六、業(yè)績分配制度

（一）業(yè)績判定

1．為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；

2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；

3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；

4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；

5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。

（二）業(yè)績分配

1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。

2．客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金歸A置業(yè)顧問。B置業(yè)顧問必須耐心接待，如發(fā)現(xiàn)消極態(tài)度停崗一天（第二個工作日）。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。

3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。

5．A、B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關。

6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A置業(yè)顧問獨得。

7．如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。

8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。

9．對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。

10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)

商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。

11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。

12.客戶有效期為30天自然日。有效期內(nèi)置業(yè)顧問必須以電話形式溝通跟進或者邀約客戶至案場，有效期以后該客戶為自然客戶，非指定客戶。

（一）薪酬

1、原則:以專業(yè)、貢獻、能力、態(tài)度和責任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對象：銷售部所有正式員工。

3、薪酬組成：基本工資、崗位工資、提成工資。

（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對應不同的崗位工資級別。

（2）工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。

第二節(jié)、業(yè)務流程規(guī)范一、來電流程管理

（一）來電接聽基本要求

電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。

1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心

境；

2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，“富鑫時代街區(qū)”、、、、、

3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話；

4.對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

5.在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；

7.如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對留言或留下電話，以便回電；

8.當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答

9.通話過程中應注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊

11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；

12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。二、來訪流程管理

（一）來訪接待基本要求

1．迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（設置前控臺）（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓處參觀），“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自營”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。

2．介紹項目（沙盤介紹）

（1）沙盤講解流程示意地理位置介紹→周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹→項目的概況介紹（突出特色賣點）→規(guī)劃介紹→在售產(chǎn)品的概況介紹→鋪型、面積、價格概況介紹

（2）說明：

將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強有力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項目其他。入座洽談

（1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。

（2）當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。

渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應設法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。做好客戶登記

（1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。

（2)客戶到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。

送客

（1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。（2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。（三）客戶接待程序

1.接待規(guī)定

（1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回籠客，應禮貌轉交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視當值職業(yè)顧問客戶”。

（2）無論是何種客戶，都視為正�？蛻�，不能挑客、搶客。

（3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當天接待排輪。

（4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，視跟蹤回訪不到位處理。該新客戶視為正�？蛻簟�

（5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出是自己客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。業(yè)績共有。

（6）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。

（7）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托按排輪前一置業(yè)顧問幫助接待或其他職業(yè)顧問接待。

（8）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。

（9）每位置業(yè)顧問都有責任、有義務在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。

（10）對于明調人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應主動說明情況，讓后備人員接待。

（11）對于退款客戶或者因業(yè)務情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談區(qū)外，其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。三、成交、簽約流程管理

（一）銷控管理

1．出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。

2．銷售統(tǒng)計：案場銷售秘書及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。（二）簽署認購書要求

1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。

2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。

3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認。

4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。

6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對樓號、單價、總價、房號、面積。

7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責保管。（三）定金、發(fā)票

1．定金由財務收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務人員不在則由銷售經(jīng)理代為收�。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。

2．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明樓號、房號、面積、金額及日期。3．置業(yè)顧問不準收取任何款項。

（四）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)

1．認購單簽訂后，置業(yè)顧問有責任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續(xù)。

2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。（五）合同管理

1．客戶檔案管理工作由案場經(jīng)理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。

2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場經(jīng)理保管。

3．案場經(jīng)理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文

件袋，并注明資料完整或缺少項目。

4．合同的保存與調閱限于銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理同意，并做好借閱登記工作。

5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應首先婉拒。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。（六）客戶資源管理1．意向客戶資源管理

（1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時做好客戶追蹤情況。

（2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理

（1）客戶認購后，案場經(jīng)理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。

（2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。

（3）業(yè)主換或退房，要將變更情況輸入“客戶房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。

（4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。

（5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠

（1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

（2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。

四、退房流程管理

客戶原因填寫（特需申請單）

支付定金簽訂（認購單）→→更新銷控表（二）說明定金處理收回定金發(fā)票（認購書)退還定金及相應費用時，置業(yè)顧問要耐心做客戶1．客戶提出退房的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，并由客戶本人簽字。3．公司領導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關部門。五、相關表格及填寫要求（部分）序號01020304050607080910報表名稱客戶來電登記表來訪客戶登記表每周客戶跟進情況匯總表成交明細表認購書項目調查情況表銷售日報表銷售周報表來電、來訪統(tǒng)計表客戶資料統(tǒng)計表填表人置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問市調人員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理案場值班案場值班交表時間每天下班前每天下班前逢周日下班前銷售后當天填寫后即時市調次日當日完成當周完成案場銷秘案場銷秘第三部分、銷售培訓一、培訓工作流程1、建立銷售組織框架2、制訂培訓計劃3、招聘、組織銷售人員4、基本知識培訓；5、銷售技巧培訓；

6、短期全面考核；7、短期實習；8、正式上崗；9、在崗培訓。二、現(xiàn)場培訓流程

1、前期準備工作：熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理；熟悉銷售資料，樹立銷售信心；銷售工具準備；

2、接待規(guī)范：迎客、站姿、引客；

3、介紹樓盤情況：包括模型介紹、樓盤介紹、看房路線等；

4、洽談計價過程：包括詢問銷控、求助案場經(jīng)理、稅費計算、談判促交等5、成交過程：寫認購書，跟進客戶，辦理按揭等

第二節(jié)、銷售培訓內(nèi)容

一、房地產(chǎn)基礎知識二、房屋建筑結構分類標準

編號123名稱鋼結構內(nèi)容承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。鋼、鋼筋混凝承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分土結構構梁柱采用鋼筋混凝土構架建造現(xiàn)澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造鋼筋混凝土結承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板4混合結構56磚木結構其它結構承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等三、房地產(chǎn)專業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測算第二節(jié)市場調研一、房地產(chǎn)市場調研的含義房地產(chǎn)市場調研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統(tǒng)的收

集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。二、房地產(chǎn)市場調研的重要性

（1)市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；

（2)是銷售穩(wěn)定和提高的基礎；

（3)是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；（4)是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。三、市場調研的內(nèi)容

1．地段（地點、交通、環(huán)境等）

2．公司組成（發(fā)展商、設計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）

7．價格（起價、均價、最高價）

8．推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）9．銷售情況（銷售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等四、調研方法1．網(wǎng)絡調查法

通過電腦網(wǎng)絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調查法

直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。3．親臨現(xiàn)場調查法

親臨現(xiàn)場調查法可采用以下幾種方法：

（1）扮客戶買房：優(yōu)點是可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點是不夠詳細，只能

針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內(nèi)容。

（2）以同行身份直接調研獲取相關數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數(shù)據(jù)無法獲得。

（3）以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優(yōu)點-----可以用

專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三節(jié)、銷售人員的個人素質、禮儀和形象

銷售人員的個人素質和形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射企業(yè)的形象，也代表著樓

盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為達成交易。因此，對銷售人員的心理、行為、儀表、態(tài)度、禮儀、口才等各方面的培訓是必需的。一、心理素質的培養(yǎng)

房地產(chǎn)銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優(yōu)秀的銷售人員必備的基礎素質。二、行為素質的培養(yǎng)

A．敬業(yè)精神，銷售人員是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，具有進取、扎實、積極的敬業(yè)精神。

B．職業(yè)道德，銷售人員應該具備良好的職業(yè)道德素質，如守法經(jīng)營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業(yè)道德是房地產(chǎn)銷售成功的要件。三、專業(yè)知識和銷售能力的自我提升

房地產(chǎn)營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn)銷售的重要條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應是熟悉本行業(yè)的行家，而且要熟悉當?shù)厣鐣�的風土民情，具有廣泛的社會知識。銷售人員專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容：

1．房地產(chǎn)企業(yè)相關知識信息；

2．房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關知識信息；3．與顧客有關的知識信息；

4．房地產(chǎn)銷售有關法律法規(guī)等知識信息。

在有相關知識和經(jīng)驗的基礎上，銷售人員所需的創(chuàng)造能力、判斷及察言觀色能力、自我驅動能力、人際溝通的能力、從業(yè)技術能力、說服顧客的能力也能得到很好的培養(yǎng)和增長。

四、儀表和裝束參照公司著裝制度五、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將

名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。六、微笑的魅力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。七、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：1．聲音洪亮；2．避免口頭禪；3．避免語速過慢；4．避免發(fā)音出錯八、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注

意，以形成良好的交往習慣。

1．要善于聆聽他人的發(fā)言，避免打斷他人的發(fā)言。

2．不要在言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。

3．要有幽默感，談話風趣，在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。

4．要對公司和產(chǎn)品充滿信心。如果表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。5．不在客戶面前吸煙。

第四節(jié)、電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求

參見公司規(guī)范二、電話跟蹤技巧

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族客戶早上工作忙，中午時間緊。所以，一般在晚上78點鐘是比較適合

電話追蹤的時候；無業(yè)族客戶早上睡懶覺，晚上通常有聚會？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的言辭懇切、理由充分、簡明扼要尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情；2．避免說教的口氣；3．擅用肢體語言；4．必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。第五節(jié)、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程與銷售策略一、尋找客戶（一）接聽熱線電話

參見業(yè)務規(guī)范

（二）現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所

有的工作都是為了客戶上門做準備。1．迎接客戶基本動作

（1）客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提

醒其他銷售人員注意；

（2）銷售人員應立即上前，熱情接待；（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何

媒體了解到本樓盤的）。

（5）詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在

應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹2．注意事項

（1）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；

（2）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；（3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓

高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

1．基本動作

（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明）2．注意事項

（1）此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點；

（2）將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策（4）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；（5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作

（1)結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；（2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

（3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記��！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2．注意事項

（1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；（2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。四、談判

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．洽談基本動作

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續(xù)費用；

（5）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（6）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；

（7）在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

（4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

（5）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；（8）對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；（9）不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行。跟蹤直到認購。2、暫未成交基本動作

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；（3）對有意的客戶再次約定看房時間；（4）送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。

五、客戶追蹤1．填寫客戶資料表基本動作

（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。（2）填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；

C.成交或未成交的真正原因。

（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。注意事項

（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

（4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。2、客戶追蹤基本動作

（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

（2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項

（1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。六、簽約

（一）成交收定金1.基本動作

（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；（2）恭喜客戶；

（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容

（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認；（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

（7）將定單一聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

（9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外2.注意事項

（1）與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

（2）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

（3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；（4）折扣后其他附加條件，應報銷售經(jīng)理同意備案；

（5）定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確（二）簽訂合約1.基本動作

（1）恭喜客戶選擇我們的房屋；（2）示范合同文本應事先準備好；

（3）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法；（4）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

（5）解釋合同條款時，在情感上側重于客戶的立場，讓其有認同感；（6）雙方認可合同條款后，客戶簽名；2．未簽約問題（1）原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。（2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D.在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。七、售后服務

1．銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；

2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款；

提供相關物業(yè)咨詢；建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎。

第六節(jié)、房地產(chǎn)銷售技巧

客戶類型特征對策

理智穩(wěn)健深思熟慮，冷靜穩(wěn)健有疑點必細問。合理有據(jù)的說明產(chǎn)品品質及特點優(yōu)點的，，以獲得顧客理性的支持。感情沖動天性激動、易受外界慫恿與刺激，開始即大力強調產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。很快就能作決定。沉默寡言出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅優(yōu)柔寡斷猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。除了介紹產(chǎn)品，用真誠拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要不要給客戶太多的選擇，在了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。喋喋不休過份小心凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，先取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心，從下訂金到簽約須快。有時甚至離題甚遠。盛氣凌人趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。常拒推銷員于千里之外。求神問卜決定權操于神意或風水先生畏首畏尾購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，強調人的價值。提出可信而有力的業(yè)績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。神經(jīng)過敏容易往壞處想，任何事都會刺激他。謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。斤斤計較心思細密，大小通吃。利用氣氛相逼，并強調產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。借故拖延個性遲疑，推三拖四二、逼定的技巧追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心：（1）搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；（2）直接要求下決心；（3）引導客戶進入議價階段；（4）下決心付定金；2．強調優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化）

（1）地理位置好；

（2）產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；（3）視野開闊，景觀好；（4）建筑物外觀風格獨特；（5）小區(qū)環(huán)境好，綠化率高；（6）周邊設施齊全，生活便利等；

（7）開發(fā)商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。

如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復強調產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：（1）客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

（2）客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買；（3）客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；（4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。4．詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：

（1）看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預算、喜好等；

（2）在洽談區(qū)可以借助銷售資料詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型

告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5．熱銷房屋：

對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

6、化繁為簡：

在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。7、成交落實技巧

談判的最終結果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的�！�

三、說服客戶的技巧1．斷言的方式

銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。2．反復

銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強調說明的重要內(nèi)容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。3．感染

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。必須對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。

4．要學會當一個好聽眾

在銷售過程中，必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。5．提問的技巧

高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。采用邊聽邊問的談話方式，通過巧妙地提出問題，制造談話的氣氛，給對方好印象，獲得信賴感。6．利用剛好在場的人

將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。7．利用其他客戶

引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。8．利用資料

熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。

9．提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果四、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客

戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧：１．態(tài)度真誠、注意傾聽；

２．重復問題，稱贊客戶，重述客戶的意見，既是對客戶的尊重；

３．謹慎回答，保持沉著，對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，不能隨意給客戶承諾。

４．準備撤退，保留后路，并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決

的情況，應給自己留下后路，以待同時或者主管解決。

第四部分、操盤流程第一節(jié)市場調查一、市場調查流程

1．成立市場調查項目組；2．制定工作進展計劃；3．進行實地調查；4．整理調查資料5．分析調查資料6．撰寫報告7．修改報告、8．定稿

二、房地產(chǎn)市場調查的主要內(nèi)容

（一）房地產(chǎn)市場環(huán)境調查。1．政治法律環(huán)境調查

（1）國家、省、城市有關房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的方針政策。（2）有關房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的法律規(guī)定。

（3）有關國民經(jīng)濟社會發(fā)展計劃、發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城市建設規(guī)劃和區(qū)域規(guī)劃、城市發(fā)展戰(zhàn)略等。

（4）一般利率水平，獲取貸款的可能性以及預期的通貨膨脹率。（5）國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結構和主導產(chǎn)業(yè)。（6）居民收入水平、消費結構和消費水平。

（7）項目所在地區(qū)的對外開放程度和國際經(jīng)濟合作的情況，對外貿(mào)易和外商投資的發(fā)展情況。

（8）與特定房地產(chǎn)開發(fā)類型和開發(fā)地點相關因素的調查。

（9）財政收支。對于不同的物業(yè)類型，所需調查的經(jīng)濟環(huán)境內(nèi)容有很大的不同，須結合具體項目情況展開有針對性的調查。

3．社區(qū)環(huán)境調查。

社區(qū)環(huán)境直接影響著房地產(chǎn)產(chǎn)品的價格，這是房地產(chǎn)商品特有的屬性。4.房地產(chǎn)市場需求和消費行為調查

（1）消費者對某類房地產(chǎn)的總需求量及其飽和點、房地產(chǎn)市場需求發(fā)展趨勢。（2）需求動機調查。如消費者的購買意向，影響消費者購買動機的因素，消費者購買動機的類型等。

（3）購買行為調查。如不同消費者的不同購買行為，消費者的購買模式，影響消費者購買行為的社會因素及心理因素等。（二）房地產(chǎn)產(chǎn)品調查

1．房地產(chǎn)市場現(xiàn)有產(chǎn)品的數(shù)量、質量、結構、性能、市場生命周期。

2．現(xiàn)有房地產(chǎn)租售客戶和業(yè)主對房地產(chǎn)的環(huán)境、功能、格局、售后服務的意見及對某種房地產(chǎn)產(chǎn)品的接受程度。

3．新技術、新產(chǎn)品、新工藝、新材料的出現(xiàn)及其有房地產(chǎn)產(chǎn)品上應用情況�！�4．本企業(yè)產(chǎn)品的銷售潛力及市場占有率。5．建筑設計及施工企業(yè)的有關情況。（三）房地產(chǎn)價格調查

1．影響房地產(chǎn)價格變化的因素，特別是政府價格政策對房地產(chǎn)企業(yè)定價的影響。2．房地產(chǎn)市場供求情況的變化經(jīng)趨勢。

3．房地產(chǎn)商品價格需求彈性和供給彈性的大小。

4．開發(fā)商各種不同的價格策略和定價方法對房地產(chǎn)租售量的影響。5．國際、國內(nèi)相關房地產(chǎn)市場的價格。6．開發(fā)個案所在城市及街區(qū)房地產(chǎn)市場價格。7．價格變動后消費者和開發(fā)商的反應。（四）本項目的概況、SWOT分析1.項目概況

（1）項目基本背景（2）項目規(guī)模及用地狀況（3）項目區(qū)位分析（4）．項目周邊環(huán)境2.項目SWOT分析（1）項目優(yōu)勢（2）項目劣勢（3）項目機會（4）項目威脅

（5）項目發(fā)展戰(zhàn)略思路（五）房地產(chǎn)市場競爭情況調查

1．競爭者及潛在競爭者）的實力和經(jīng)營管理優(yōu)劣勢調查。

2．對競爭者的商品房設計、室內(nèi)布置、建材及附屬設備選擇、服務優(yōu)缺點的調查與分析。

3．對競爭者商品房價格的調查和定價情況的研究。4．對競爭者廣告的監(jiān)視和廣告費用、廣告策略的研究。5．對兌爭情況銷售渠道使用情況的調查和分析。

6．對未來競爭情況的分析與估計等。

7．整個城市，尤其是同（類）街區(qū)同類型產(chǎn)品的供給量和在市場上的銷售量，本

企業(yè)和競爭者的市場占有率。

8．競爭性新產(chǎn)品的投入時機和租售績效及其發(fā)展動向。

第二節(jié)、項目定位與概念設計

一、項目定位1、功能定位

功能定位是對產(chǎn)品核心層的綱領性總結。2、發(fā)展商定位3、項目命名4、主題定位

主題定位是對賣點的高度概括二、客戶定位（一）目標客戶基本特征1、目標客戶區(qū)域特征2、目標客戶家庭結構3、目標客戶職業(yè)4、目標客戶年齡5、目標客戶收入6、目標客戶置業(yè)次數(shù)

（二）目標客戶置業(yè)需求特征1、目標市場價值取向分析2、目標客戶產(chǎn)品需求特征三、形象定位

1、項目推廣形象定位形象定位內(nèi)容主要是對產(chǎn)品與客戶的訴求。2、項目核心概念3、市場形象的內(nèi)涵四、產(chǎn)品定位

1、整體規(guī)劃策劃（理念）

注重空間環(huán)境、生態(tài)環(huán)境、視覺環(huán)境、文化環(huán)境、人文環(huán)境、智能環(huán)境、管理環(huán)境。

2、小區(qū)規(guī)劃策劃

（1）規(guī)劃布局：綜合效益、環(huán)境處理、區(qū)內(nèi)環(huán)境；

（2）群體組合：衛(wèi)生、安全要求，鄰里關系，群體間與地方特色；

（3）道路交通：如道路選線、道路選線與地形地貌、道路分級、道路寬度、道路斷面、

健身道；

（4）配套設施、管網(wǎng)：如公共建筑（如會所、兒童游戲場、老齡活動場所等）、機動車、豎向設計等；

（5）綠化小品、植物配置：整體空間環(huán)境效果、道路沿線景觀、公共綠地。3、環(huán)境設計策劃

（1）居住環(huán)境設計一般原則（2）居住環(huán)境設計要素（3）綠地的要素設計①綠地的植物配置；②綠地的花壇設計；③綠地的草坪設計；④園路設計；

⑤區(qū)內(nèi)裝飾場地設計。4）環(huán)境小品①建筑小品：如休息廳、小橋、出入口等；

②裝飾小品：如雕塑、水景、水池、疊石假山、壁畫、花壇鋪地等；③公用設施小品：如路名牌、標志牌、門棟號、電話廳、燈具等；④游憩設施小品：如戲水池、座椅、桌子等；⑤工程設施小品：如斜坡、護坡、臺階等。4、建筑設計策劃（1）、建筑風格；

（2）、外立面造型、色彩、建筑材料；（3）、住宅形式：低層、多層、小高層；5、戶型設計策劃（1）產(chǎn)品組合策略（2）產(chǎn)品平面組合（3）戶型比重確定（4）各戶型面積定位（5）戶型室內(nèi)配比

以上如：平面、復式、躍式、錯層等比例；各戶型面積、比例，主力戶型；廳、房、櫥、廁、柜、窗、門、陽臺等面積、數(shù)量及比例等。6、配套設施策劃

（1）會所位置、面積、功能等；（2）兒童游樂場位置、面積；（3）老齡活動場所位置、面積；

（4）學校、診所、菜場、商業(yè)等位置、面積；

（5）體育中心：網(wǎng)球中心、籃球場、羽毛球館、壁球、臺球、健身房、游泳池等。

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五、價格定位

1、定價影響因素，包括項目地段，建筑品質，經(jīng)濟水平，周邊競爭，消費理念等2、價格制定原則，主要是即要體現(xiàn)物業(yè)價值又能反映市場需求

3、價格制定方法，主要通過市場競爭定價法，市場比較法，成本定價法，未來收益定

價法

4、總體價格定位5．起價與均價確定

6．區(qū)位、垂直、平面價差的確定7、分期價格定位8、每期價格走勢

六、項目概念性規(guī)劃設計顧問（一）項目總體規(guī)劃布局1．項目規(guī)劃功能結構2．項目空間尺度安排3．項目用地規(guī)劃布局4．項目主體經(jīng)濟指標（二）項目道路交通規(guī)劃1．項目道路網(wǎng)絡規(guī)劃2．項目主次出入口3．項目靜態(tài)交通規(guī)劃（三）項目綠化景觀規(guī)劃1．項目園林規(guī)劃風格2．項目綠化景觀布局3．項目綠化指標建議4．項目主要景觀及節(jié)點5．項目鳥瞰、局部表現(xiàn)（四）建筑設計1．建筑形式2．建筑風格3．立面及色彩（五）項目配套

1．配套商業(yè)環(huán)境概念提示（1）商業(yè)配套的位置確定（2）商業(yè)業(yè)種選擇

2．社區(qū)配套設施及會所功能議（1）生活、教育配套建議

（2）社區(qū)服務中心（3）會所主題確定（4）會所內(nèi)部功能安排（5）會所收費標準確定（6）社區(qū)文化活動建議

第三節(jié)、總體營銷推廣一、入市時機分析

又叫項目的二次調查，主要是對競爭性項目分析和項目目標化客戶細化。二、制定價格策略

根據(jù)市場情況、成本控制、消費構成、消費心理等多方面的因素來制定三、入市時機的確定

1、前提

銷售現(xiàn)場、銷售資料、銷售人員的到位；廣告預熱策略的實施2、推廣時間

項目分期最佳上市時間，每次上市量四、項目階段營銷主張

1、項目形象導入期營銷主張2、項目內(nèi)部認購期營銷主張3、項目公開發(fā)售期營銷主張4、項目熱銷期的持續(xù)主張及5、項目尾盤促銷及收尾手段建議五、銷售形式1、現(xiàn)場銷售

2、參加和組織大型展銷會3、其它外展場4、網(wǎng)絡銷售六、價格策略1、總體價格策略2、各期價格策略3、階段價格策略七、促銷活動1．促銷組合2．促銷時機3．促銷費用4．促銷評估八、銷售管理

1．銷售人員的招聘培訓2．案場的管理3．各項工作的協(xié)調

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