售樓部案場管理方案

售樓部案場管理方案

一、現(xiàn)場管理制度

（一）置業(yè)顧問之間應相互團結(jié)、互助互幫互學、共同進步，加強售樓處置業(yè)顧問的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，如有問題應及時向銷售經(jīng)理匯報，并由銷售經(jīng)理解決處理。

（二）售樓部客戶接待實行輪接制，按簽到順序輪接，不得搶接。（三）客戶進入售樓處，詢問是否之前到訪，當客戶否定后方可跟進，接待完畢之后，并做來訪記錄及回訪記錄。如客戶之前來過，如下情況：

1、如輪A位銷售人員接待客戶，但客戶道出B位銷售人員的姓名時，正好B位銷售人員此時又在現(xiàn)場，應由B位銷售人員接待并跟進，如B位銷售人員不在現(xiàn)場，則由A位銷售人員負責接待并及時與B位銷售人員取得聯(lián)系，征得B位銷售人員同意方可接待，如B位銷售人員有指定銷售人員，應由指定銷售人員接待，如成交此業(yè)績?yōu)锽位銷售人員不于平分。

2.如輪A位銷售人員接待此客戶稱之前未來過，但其家人來過，登記此客戶姓名，其銷售人員為B位，應由B位銷售人員負責接待其跟進，成交后業(yè)績?yōu)锽位銷售人員不于平分。

3.此客戶之前未來過，但來訪者是其家人或親屬帶看，登記者為家人或親戚朋友核實無誤，此銷售人員為B位，應由B位銷售人員接待并跟進，成交后業(yè)績歸B位銷售人員，但傭金可根據(jù)情況由A位銷售人員與B位銷售人員平分，（情況：A位銷售人員接待過并帶看工地，在A位銷售人員接待時，C位銷售人員發(fā)現(xiàn)自己同時接待過此客戶，應由最后接待過的兩位平分傭金，但業(yè)績歸最先接待人）。

4.如輪A位銷售人員接待客戶，但此客戶為B位銷售人員的老客戶，并一同來訪的還有老帶新或老客戶與老帶新前后順序進場，但老客戶與老帶新客戶是提前約好的，都由B位銷售人員接待，業(yè)績?nèi)珰wB位不于平分。

5.如前后順序進來的客戶，正好是A位銷售人員的新客戶與B位銷售人員老客戶認識，但不屬于老帶新其業(yè)績各是各的不于平分。6.如遇老帶新情況，置業(yè)顧問須向經(jīng)理或主管匯報及同事打招呼，自己有老帶新的客戶避免沖突。如遇老介紹新客戶，但新客戶未上門但與B位銷售人員保持聯(lián)系，上門時由A位銷售人員接待，B位銷售人員必須提供與客戶聯(lián)系的記錄，業(yè)績歸B位銷售人員不于平分。

（四）遇到來電咨詢的客戶，應報出自己的姓名電話，在來電本上記下客戶資料以便追蹤，如來電咨詢客戶道出銷售人員的名字，應由該銷售人員接待，業(yè)績歸該銷售人員不于平分。但來電客戶上門未指出某銷售人員的名字接待按輪流順序接待。如接聽電話銷售人員有來電記錄并且有回訪記錄，該業(yè)績歸現(xiàn)場接待人員，接聽電話銷售人員與現(xiàn)場接待人員平分。

（五）如遇銷售人員發(fā)傳單，客戶持傳單，傳單印有誰的名片，客戶由該銷售人員接待，如該銷售人員不在，其他人員代接，成交后業(yè)績歸發(fā)傳單人員傭金不于平分。

(六)、置業(yè)顧問不允許遲到、早退、擅離職守。

1.上班時間：夏季：早上8：00準時上班。遲到十分鐘之內(nèi)的罰款15元，30分鐘之內(nèi)50元。30分鐘之后的按礦工一天計算。下班時間：18：00總結(jié)當天工作。18：30下班。冬季：早上8：30準時上班。遲到十分鐘之內(nèi)的罰款15元，30分鐘之內(nèi)50元。30分鐘之后的按請假一天計算。下班時間：17：30總結(jié)當天工作。18：00下班。無故無故不參加會議的罰款20元。無故礦工一天者罰款100元。并給予警告如遇下次，直接上報公司。給予開除。

2.請假：請假一天之內(nèi)的向主管申請。三天之內(nèi)的向經(jīng)理提前三天申請，并提前把客戶情況向經(jīng)理匯報。三天以上必須向公司申請。病假必須出具醫(yī)院開具的病例。如遇特殊原因須當天請假的必須說明原因，經(jīng)理同意方可離開。無故擅離職守的按礦工處理。

（七）置業(yè)顧問不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產(chǎn)無關(guān)的報刊、雜志。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。不得收取客戶的紅包，如被發(fā)現(xiàn)收取客戶好處的置業(yè)顧問扣除當月工資。情節(jié)嚴重者上報公司。不得替客戶倒賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司給予調(diào)離崗位或開除，私自預留房源的罰款200元。（八）置業(yè)顧問應保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。每日當班的置業(yè)顧問負責維護現(xiàn)場衛(wèi)生。如未做好維護工作，罰款20元。

（九）置業(yè)顧問如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應及時與策劃部取的聯(lián)系給予補足。

（十）置業(yè)顧問必須對公司機密、項目銷售信息等保密；嚴禁外泄客戶資料；嚴禁傳播不利本項目的傳言。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司扣除當月提成并給予開除。

（十一）置業(yè)顧問帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全。未給客戶帶安全帽的按人員計算，每位50元。在任何情況下，售樓處必須至少留一名置業(yè)顧問。

（十二）置業(yè)顧問填寫《商品房買賣合同》時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。作廢一本5元。給客戶簽定的合同出錯，一套100元。如簽定的合同出錯，給客戶或公司造成損失，損失有銷售員承擔。并罰款500元。

（十三）置業(yè)顧問在成交前必須到銷售經(jīng)理處確認房號，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣重房。置業(yè)顧問在成交前未經(jīng)銷售經(jīng)理確認房號的，所引發(fā)的一切后果及經(jīng)濟損失由當事人獨自承擔。

（十四）置業(yè)顧問不得私自將客戶申請退房的房私下轉(zhuǎn)賣，遇有客戶要求換房或退房時，應立即通知銷售主管，由銷售主管向銷售經(jīng)理匯報并解決處理。

（十五）當與客戶發(fā)生爭議時，絕對不能強辯、爭吵，影響公司及售樓部形象的罰款500元。

（十六）如置業(yè)顧問有誤導客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，銷售部經(jīng)理有權(quán)對該置業(yè)顧問停職，嚴重者可直接開除。

（十七）凡簽署過《商品房買賣合同》的退房客戶，已發(fā)放過該提成的，在下月提成結(jié)算時扣除，該業(yè)績不再計入銷售任務中。二次銷售該房源的置業(yè)顧問提成照常發(fā)放。

（十八）已簽約客戶手續(xù)未辦理完畢，原置業(yè)顧問離職的，只發(fā)放該單應結(jié)提成的70%，另外30%發(fā)放給后期維護負責人員。

二、現(xiàn)場行為規(guī)范制度

（一）早上8：30進場換服裝；必須淡妝上崗，女士長發(fā)扎齊，不得披頭發(fā)，不得帶有過于夸張的飾品。男士不得留胡須，頭發(fā)不能過長。上班之前不得飲酒，不得吃帶有異味的食物。8：35準時打掃衛(wèi)生，按照簽到順序安排的內(nèi)容打掃；9：20開晨會。由主管布置一天的工作。10：00準時回訪客戶。

（二）在電話鈴聲響起第三聲時，置業(yè)顧問必須接起電話：“您好！正豐盛世靈州！我是XX，為您解答！”不得接起電話說：“喂，你好！”不得在客戶未詢問完就掛斷電話，或邊接電話邊和旁邊人員交談。違反者罰款一次5元。不得在電話里辱罵，侮辱，刺激客戶。和客戶爭吵。違反罰款100元。情節(jié)嚴重或發(fā)生兩次以上給予辭退。在掛斷電話后，做好來電咨詢的記錄。以便后期回訪。（三）到訪客戶必須詢問“您好，歡迎光臨！是否之前來過！”得到否定的答案方可繼續(xù)接待。并做好接待工作，同時做好來訪的記錄。接待完客戶要及時收拾洽談桌的衛(wèi)生。

（四）始終保持前臺的整潔，不允許堆放私有物品。值班人員負責維護一天衛(wèi)生。

（五）不允許當客戶面，置業(yè)顧問互相爭吵，打架。不允許一組客戶有兩個置業(yè)顧問同時接待。

（六）置業(yè)顧問嚴格按售樓部輪休表進行休息。每周一天。如遇特殊情況須調(diào)換休息的須提前向經(jīng)理申請。三、現(xiàn)場管理程序（一）簽到

1、置業(yè)顧問必須實行簽到制，由現(xiàn)場主管核實，作為當天的考勤記錄。如遇特殊情況不能按時上班。必須提前打電話向主管請假。任何人不得代替他人簽到或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按礦工計算，當天不得接待客戶。

2、置業(yè)顧問因業(yè)務需要不能簽到者，必須提前向主管匯報。按照批準的時間到崗簽到。（二）衛(wèi)生

1、按照簽到順序打掃衛(wèi)生。2、當天值班人員必須隨時保持售樓部干凈、整潔。中午上班之前，由值班人員打掃衛(wèi)生

（三）上下班時間

1、夏季8：00——12：0014：30——18：30冬季8：30——12：0014：00——18：002、遲到早退，都按照公司規(guī)定制度罰款。（四）外出請假制度

1、因業(yè)務需要外出人員必須經(jīng)主管同意，填寫外出單。未經(jīng)同意不得外出，否則按礦工計算。并按主管批準時間返回售樓部，撤銷外出單。（五）值班

1.值班人員不得在值班期間睡覺，看雜志等做與工作無關(guān)的事情。2、不得私自離崗。（六）客戶接待工作

1、接待完客戶后，按規(guī)定填寫客戶登記表，不得有誤。2、認真接待好每組客戶，不得挑剔客戶。

3、接等完客戶后做好自己的銷售日志，定期回訪，主管定期檢查。

靈武盛世靈州售樓部

二O一二年二月二十日

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案場管理制度

總則

1、為加強銷售代表管理，規(guī)范銷售代表行為，提高銷售代表素質(zhì)，特制定本制度。2、本制度是售房部銷售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷售代表言行的依據(jù)，是評價銷售代表

言行的標準。全體銷售人員應從個人做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項制度，營造出一個團結(jié)向上、能快速反應的一流的有激情的團隊。

3、銷售代表對本制度有任何疑問或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢，不得越級反映。注：所有罰款必須當天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。

行政

1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，準守職業(yè)道德；2.員工應準時上班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、洽談等應在接待洽談區(qū)進行；4.上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；

5.切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；6.必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意；7.必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；10.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行次序；11.不得私自向客戶索取回扣、傭金；12.員工未經(jīng)公司書面批準不得兼職；13.員工有義務保守公司的經(jīng)營機密；14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細則的，視其對公司造成損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除；16.員工特指項目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細則給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償；18.嚴格執(zhí)行公司價格制度，嚴守公司價格機密。

案場管理準則

第一部分

第一點：合同備案后無論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因

特殊原因，需先征得案場經(jīng)理批準后方可操作。

第二點：客戶交款時，銷售人員必需在現(xiàn)場，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時，

應提醒財務人員。

第三點：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動（如：換位置、付款方式等），首

先要爭得案場經(jīng)理批準后方可操作（注：如變更房屋需換位置應按當時價格及有關(guān)方案執(zhí)行）。

第四點：征得案場經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動，需提交變動后已購

客戶情況表兩份，先交案場經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財務部一份。

第五點：對應付款客戶，銷售人員應提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應付款長期拖延，

按公司要求，年（中、終）提成時按客戶應付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。

第六點：對于已購客戶情況表的幾項要求

1、此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。

2、合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。3、契稅、維修基金，要四舍五入。4、房屋優(yōu)惠后單價分后面保留兩位。5、房屋總款分后面全部舍去。

6、所交已購客戶情況表，如有共有人必須填寫。

第七點：每天小定、大定、簽約需附帶已購客戶情況表、補充協(xié)議，當天必需由案場經(jīng)理簽

字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。

第二部分

第一點：當班時間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點：下午上班應按點到崗。

第三點：中午值班人員沒有客戶不得離開前臺，更不得睡覺。第四點：注意當班時間座姿、站姿，儀容儀表。第五點：下班時間不到，不得早退。

禮儀

一、銷售人員儀表、儀容準則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有

過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修

臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得

涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

4.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

5.在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、

精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；7.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

二、銷售人員的行為準則：A.銷售人員工作態(tài)度1.服從上司:

切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。2.嚴于職守:

員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)理、調(diào)換更值時須先征得主管同意；3.正直誠實:

必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；4.勤勉負責:

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。B.售樓人員的服務態(tài)度1．友善:

以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

2．禮貌:

任何時刻均應使用禮貌用語；3．

熱情:

工作中應主動為客人著想；4．

耐心:

對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。

三、售樓人員的舉止：1．2．3．4．5．6．7．8．9．

站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；

10．不得隨地吐痰及亂丟雜物。11．與人交談時，必須保持衣著整齊；

12．用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；13．與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；14．在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈；

15．講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話

或蔑視和污辱性的語言；

16．不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17．稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或

“這位小姐或女士”；

18．任何時候招呼他人均不能用“喂”；四、物品擺放制度

售房部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們

的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。

1、銷控臺上放置電話、來電登記表、資料夾、水杯，銷控臺下放置安全帽、報紙、手

提袋。

2、資料夾、安全帽、報紙、電話要求擺放整齊。

3、談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著

一張桌子，一定要擺放有序。

4、洽談桌椅客戶走后隨時擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。5、計算器、定單、來人來電表單、膠水、訂書機等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺抽屜內(nèi)。6、私人物品一律放到隱蔽位置。

7、銷售現(xiàn)場內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場POP等）應定期改變位置或及時更換，給客

戶新鮮的感覺，同時也避免銷售代表長期工作于一個不變的環(huán)境中，影響工作情緒。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

銷售表格填寫制度

一、簽到表

1、售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在簽到表上顯示。2、簽到表內(nèi)勤負責保管，并上交售房部經(jīng)理處。3、簽到表嚴禁代簽以及不符合實際情況亂簽。二、來電登記表

1、來電登記表由每天秘書和當值人員填寫。

2、來電登記表上各項內(nèi)容要求詳細、真實地填寫，特別是來電者所在區(qū)域以及通過何種方式

了解中方園等需要向客戶詢問的問題要了解清楚。3、盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。4、盡量邀請客戶到銷售現(xiàn)場。

5、秘書人員在每天銷售檢討會時必須將來電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場經(jīng)理檢查后做出安排，

做過周來電統(tǒng)計后將一周的來電登記表交于內(nèi)勤處保管。6、來電登記表上的客戶電話由當值人員負責記錄并追蹤。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。三、來人登記表

1、來人登記表由每位銷售代表填寫。

2、來人登記表上的各項內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。

3、每天的來人登記表于每天檢討會前由秘書統(tǒng)計整理，做過統(tǒng)計后交予內(nèi)勤處。4、每個客戶的來訪都要有詳細記錄，老客戶回訪也要進行填寫來人登記表。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。四、購房款項明細表

1、購房款項明細表由每位銷售代表填寫。

2、購房款項明細表上每一處均需認真填寫，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。

3、購房款項明細表隨同小定單、大定單在每天銷售檢討會時由秘書人員交于內(nèi)勤處。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。五、已購房客戶信息反饋表

1、已購房客戶信息反饋表可由客戶填寫，也可由客戶口述，銷售代表代為填寫。2、已購房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫。

3、表格上的各項內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認真填寫，不允許有空缺。4、已購房客戶信息反饋表每天檢討會時由當值人員交予內(nèi)勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應處罰。六、客戶疑義接受反饋表

1、客戶疑義接受反饋表由每位銷售代表填寫后，客戶簽字確認。

2、銷售代表有責任根據(jù)客戶提出的問題向相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。七、小定明細表、大定明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由內(nèi)勤負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務

后要及時填寫。

業(yè)務

一、銷售輪接細則

宗旨：本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅持公平、公正、

公

開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日按公司規(guī)定時間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當天輪休人員若正常上

下班則計入輪接次序，否則不計入輪接）。

第二條：每天指定一人擔任前臺接待任務，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一

個輪接人員接替其當班，以此類推�？蛻暨M門后，由前臺接待人員嚴格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當前輪接人員負責接待。如果客戶點出某銷售人員名

字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則由該銷售人員所在小組內(nèi)組員負責接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員

休息，則由本組人員負責接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒有時間接待、則計入新的輪接。

第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當前人員洽淡的過程中，若第一輪接

人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準），或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。（沒有時間限制）（否則一經(jīng)查明證實則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天）。

第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以

新客戶本人為準。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人

非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。

第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷售人員名字，

則由該銷售人員接待。否則，均計入輪接。售房現(xiàn)場舉行活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況

下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。

第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅持接待，一

經(jīng)查明證實，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都

在場外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準。第十四條：一家人的認定：父母、子女、夫妻（無論購房量）。

親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來看房，以登記為準。第十六條：

1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客

戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在一個月內(nèi)，

第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務（合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負責）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準。

2、此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由

首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，

若兩個均不在則計入輪接。

第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。

第十九條：當客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場經(jīng)理定判定為最后判定。二、引導臺規(guī)范

A、按編排順序指派一名銷售人員負責引導臺接待任務。

B、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上

前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復后應將客戶引導至沙盤前說：“請稍等，我請一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問前5米以內(nèi)點名邀請，并和置業(yè)顧問一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專業(yè)的置業(yè)顧問小王，由她來給您介紹，”此時，引導員應退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問應馬上上前一步，向客戶點頭微笑說一聲“您好”并自報姓名。C、老客戶回訪應做到：

客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內(nèi)，則應由該銷售人員所在小組內(nèi)其他銷售人員負責臨時接待（人員由小組主管指定）。

若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。要求：1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導員必須公平、公正的執(zhí)行好引導員的職責。

3、引導員不準接待新客戶，若有老客戶來訪，引導員必須先指定當前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。4、引導員不得打電話（接聽電話不得超過三分鐘）。

5、引導員不得離開引導臺。三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當季度要求整理著裝；3、參加晨會；4、了解工作內(nèi)容；

5、查看個人資料夾資料是否齊全；6、按照輪接次序接待客戶；

7、上班中，值日人員及時清理桌面及地面污物；8、下班前一小時填寫《日報表》；

9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當日得失；計劃明日客戶追蹤、準備相關(guān)資料。四、客戶接待流程

1、客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請落座，倒水。6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶跟蹤表》個人客戶記錄。五、簽約流程

1、目標房屋去存，地下室去存。2、重新計算、核實房款及費用。3、簡單明了的向客戶講解合同條款。

4、抄寫合同（超出標準合同的內(nèi)容向經(jīng)理請示）5、客戶核實合同內(nèi)容并簽字。6、銷售經(jīng)理核實合同內(nèi)容并簽字。

7、到出納處交款、出納核實房屋及地下室去存并登記。

8、為客戶填寫下次付款時間、付款項目、應付款額及貸款手續(xù)資料的清單。9、將客戶送出門外。

10、填寫《已購客戶情況表》、《商品房兩書》。

11、檢討此客戶從首次來到簽約過程、總結(jié)得失完成《來訪客戶跟蹤表》全部內(nèi)容。六、特殊優(yōu)惠管理辦法

為加強公司銷售秩序，規(guī)范銷售管理流程，特制定本辦法：1、銷售部必須嚴格執(zhí)行公司銷售價格及優(yōu)惠率。

2、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務對口單位或?qū)�口�?%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達銷售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會討論決定，并向銷售部下達由公司總經(jīng)理簽字的《特惠單》銷售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認購書》前向銷售部下達《特惠單》，電話通知特惠須在2天內(nèi)補辦，銷售部催補。

5、《認購書》簽署時若有特惠財務部須驗明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財務部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。七、保留單及認購書規(guī)范

a、保留單或認購書簽定同時必須交納保留金或認購金，不得空簽亦不得只收保留金或認

購金。

B、財務人員必須在見到保留單或認購書后方可收款，收款后在保留單或認購書上簽字。C、財務人員必須在認購書簽字時核實房屋價款。

D、保留單或認購書必須由案場經(jīng)理簽字方能生效，案場經(jīng)理外出由部門經(jīng)理簽字，部門

經(jīng)理和案場經(jīng)理同時外出由主管簽字。案場經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交《大銷控》。

E、簽字人必須查閱《大銷控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫銷控。簽

字人必須核實價款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時必須查看認購書的位置、價款及優(yōu)惠的內(nèi)容。

G、保留單或認購書缺少財務人員或經(jīng)理簽字視為無效。八、關(guān)于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽時間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說您好：橡樹玫瑰城，然后他仔細傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們整個企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的、最能打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場看房的念頭。

6、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。

銷售部報表管理辦法

日報表

1、每天下午18：00前每位銷售員填寫個人銷售情況明細表。

2、18：00由指定主管或內(nèi)勤開始匯總報表、統(tǒng)計數(shù)字并編制當天日報表，若為周（月）末則同時匯總當周（月）所有日報表、統(tǒng)計數(shù)字后編制周（月）報表。3、18：30前由主管交案場經(jīng)理處審核并簽字然后交報表到公司。4、主管休息日由行政助理頂替編制報表。要求：

1、及時填寫報表，超出規(guī)定時間仍未填寫好者罰責任人20元/次罰款。2、準確填寫報表，若出現(xiàn)錯誤罰責任人10元/次罰款。

其他要求見《銷售報表報送制度》

銷售報表報送制度

1、目的：

為了獲得及時、準確的銷售信息，為管理層提供實時、真實的數(shù)據(jù)，掌握和實時監(jiān)控房源的銷售、庫存、價格等信息，及時反饋、指導銷售計劃，降低開發(fā)經(jīng)營成本，擴大市場占

有率，提升地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司開發(fā)的所有項目銷售報表的報送。3、職責：

3.1公司銷售管理部門負責執(zhí)行和落實公司的項目、年度、月度銷售計劃，負責安排項目銷售案場主管每日、每周、每月統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，辦理報表填報和上報工作。報表發(fā)給財務部門審查、核對后由財務部門轉(zhuǎn)發(fā)各主管領(lǐng)導和成本管理中心。

3.2公司營銷部經(jīng)理負責檢查和落實各項目的銷售報表的報送工作，收集和整理營銷數(shù)據(jù)，負責月度營銷工作總結(jié)和分析，提出和調(diào)整項目營銷方案和銷售策略。

3.3公司營銷總監(jiān)負責各項目的營銷管理工作，組織營銷部門制定各項目營銷方案和銷售策略，制定和檢查落實項目、年度、月度銷售計劃，負責營銷和財務部門的對接工作，對各項目的營銷控制工作負責。4．工作程序：

4.1銷售計劃：

銷售部門按照公司項目計劃和公司年度經(jīng)營計劃組織編制項目銷售計劃，公司項目開盤時間確定后應對計劃進行調(diào)整并報公司審批確定，銷售指標要分解到每個月。

4.2項目開發(fā)銷售過程中，必須形成日報、周報、月報制度。填報的具體內(nèi)容及要求：（1）每日要填報《日銷售情況統(tǒng)計表》，反映每天銷售情況。

（2）每周五下午要填報《分樓號銷售、庫存統(tǒng)計表》、《分戶型銷售、庫存統(tǒng)計表》，反映每周銷售情況。

（3）每月27號填報《月度銷售情況統(tǒng)計表》及《分樓號銷售、庫存統(tǒng)計表》、《分戶型銷售、庫存統(tǒng)計表》、《銷售定價與實際售價對比分析表》。

4.3銷售分析：每月27日填報項目銷售報表模板后，28日應完成當月的營銷工作總結(jié)和銷售分析。分析月度銷售情況，并與銷售計劃對比。總結(jié)出月度工作中的優(yōu)點與不足，適時提出和調(diào)整項目營銷方案和銷售策略。具體體現(xiàn)如下內(nèi)容：

（1）營銷指標分析：當月的實際銷售要與計劃銷售指標進行對比，并結(jié)合市場情況進行深入分析。

（2）價格控制分析：在銷售信息的傳達上，要對現(xiàn)有房源的價格走勢和市場價格走勢有

預測，能夠靈活、快速進行價格調(diào)整。

（3）銷量控制：通過報表的銷售信息，管理層人員能夠有效的控制和調(diào)劑房源數(shù)量，化解不利房源的銷售因素，實現(xiàn)銷售業(yè)務的互動，確保銷售指標和銷售利潤的實現(xiàn)，體現(xiàn)經(jīng)營策略。

（4）應收賬款控制：銷售報表反映出各項目的應收、未收的銷售款項，有利促進回款，控制資金風險。

（5）客戶資源管理：對客戶進行集中管理，進行客戶群細分，設(shè)定客戶級別，獲得優(yōu)質(zhì)客戶，通過案場接待服務、客戶活動、客戶回訪、客戶后期服務，提高公司的知名度和客戶對公司的忠誠度，在月度、年度總結(jié)與計劃中要有所反映。

（6）對應收、未及時回收款項的要寫出專項分析報告，制定出回款計劃，督促房款及時回收，保證公司的現(xiàn)金流。

（7）年度末12月25日，總結(jié)本年度銷售經(jīng)營情況，并寫出銷售專項分析報告。以上報告、報表，需在上述規(guī)定時間內(nèi)報送總經(jīng)理、計劃經(jīng)營副總、營銷總監(jiān)、公司財務部和成本管理中心。5、附表：

（1）、《日銷售情況統(tǒng)計表》；

（2）、《分樓號銷售、庫存統(tǒng)計表》、《分戶型銷售、庫存統(tǒng)計表》；

（3）、《月度銷售情況統(tǒng)計表》及《分樓號銷售、庫存統(tǒng)計表》、《分戶型銷售、庫存統(tǒng)計表》、《銷售定價與實際售價對比分析表》；

（4）公司月度營銷工作總結(jié)分析模板。

銷售部電器管理辦法

為了避免浪費，達到控制成本的目的，特制定本辦法：大廳、更衣室燈光管理辦法

1、夏季早8：00點至晚7：00點，冬季早8：00至晚5：30除沙盤燈處射燈外，禁止開啟其它燈光（冬季的陰雨天氣可開啟天花板小射燈，烘托銷售大廳溫馨氣氛，對客戶產(chǎn)生吸引力）。

如遇特殊情況，可視情況開啟其它燈光來渲染氣氛。例如：

公司舉行大型促銷活動//陰雨天氣室內(nèi)不能正常采光銷售大廳內(nèi)客戶較多，需制造熱烈氣氛。上述情況須向案場經(jīng)理請示并得到批準后方能開啟。責任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。開啟全部燈源。責任人：值晚班保安及晚班置業(yè)顧問樣板間、走廊、更衣室燈光管理辦法1、樣板間

正常銷售階段上班時間，樣板間燈光應全部開啟，均應達到正常照明。下班后全部息燈。如遇銷售淡季，在保證有客戶到訪時燈光全部開啟即可（情況由案場經(jīng)理定奪）。責任人：樣板間保潔員2、走廊燈

除公司大型活動或晚間客戶較多情況下，禁止開啟。

3、更衣室：當天值班人員下班前應檢查更衣室、窗戶、燈光，空調(diào)是否關(guān)閉�？照{(diào)管理辦法

夏季：30度以上開啟空調(diào)制冷，關(guān)閉所有門窗。冬季：5度以下開啟空調(diào)制熱，關(guān)閉所有門窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班時間銷售大廳可開啟吧臺處空調(diào)，關(guān)閉其余空調(diào)。責任人：銷售主管音響系統(tǒng)管理辦法

早8：00至晚6：30開啟音響系統(tǒng)，播放輕音樂或項目宣傳光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金屬音樂。音量以不影響與客戶交談為準。下班時間不準開啟音響系統(tǒng)。責任人：銷售主管

銷售大廳關(guān)閉前均應由晚班置業(yè)顧問、保安關(guān)閉所有電器并檢查后方可鎖門離開。

保密制度

1、未經(jīng)批準，銷售代表不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。

2、不得將客戶的電話、各種復印件等資料私自透露給無關(guān)人員。

六）銷售部考核及監(jiān)督一．目的

為規(guī)范本部門員工的基本行為，并鼓勵員工積極進取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績，特制定本制度。二．范圍

適用于本部門員工。三．員工獎勵分以下幾種

1．書面表揚

2．嘉獎。酌情給于一定的現(xiàn)金獎勵3．晉級4．升職

四．員工有下列情形的，酌情給予以下相應程度獎勵

1．工作一貫勤懇負責，任勞任怨。

2．在困難條件下獨立開展工作，取得良好成績。

3．對客戶提供熱心、周到、專業(yè)、的服務，并且銷售業(yè)績顯著。4．對自己工作要求嚴格，好學上進。5．工作中樂于助人，發(fā)揮良好的團隊精神。6．抵制不正風氣，與不良行為做斗爭。

7．為公司做出重要貢獻，對公司提的良好建議被采納者。8．對突發(fā)事件應付得當，使公司避免損失。9．愛護節(jié)約公司財務。

10．維護公司聲譽和利益，并為公司爭取社會聲譽。

11．檢舉有損公司利益和聲譽行為和違反公司規(guī)章制度行為者。五．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分2．給與口頭警告3．給與書面警告4．降級5．開除

六．員工有下列情形的，酌情給予以下相應程度懲罰

1．罰款及扣分部分罰款A:遲到、早退10元/次B:無故曠工者50元/次

（遲到或早退30分鐘者做曠工處理）

C:未穿公司制服，衣冠不整，不打領(lǐng)帶，10元/次D:個人物品隨手亂放，被沒收者10元/次

E:在售樓處內(nèi)，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次F:外出或請假未經(jīng)領(lǐng)導批準，擅自離開者30元/次G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛20元/次H:上班時間做與工作無關(guān)的事情，大聲喧嘩者10元/次2．口頭警告部分罰款A．不服從上級領(lǐng)導者20元B．未盡心盡職，未完成所布置工作20元C．沒有做好客戶資料登記，或不能詳實填寫來電來人表20元D．違反公司有關(guān)規(guī)定

3．給予書面警告部分。

對于違反以下條款者予以書面警告與罰款處理。罰款A．頂撞上司與之爭吵。50元B．同事之間發(fā)生爭吵。50元C．違反現(xiàn)場業(yè)務操作流程情節(jié)嚴重者。50元D．弄虛作假虛報業(yè)績者。50元E．嚴重失職而造成不良影響者。50元F．危害他人利益者。50元G．違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)嚴重者。50元4．降級處分

對于違反以下條款者予以降級與罰款處理。罰款

A．與客戶發(fā)生爭吵者。100元B．欺騙上司、挑撥同事之間關(guān)系者。100元C．利用工作之便謀取私利者。100元D．在售樓中心從事堵博活動者。100元E．累計書面警告兩次者。100元F．違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)較嚴重者。100元G．有盜竊行為者。100元H．泄露公司情報或機密者。100元

5．開除

A．違反上述條例，情節(jié)嚴重，并屢教不改者。B．違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開除者依照個人的請求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看12個月處理。）

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