火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

火鍋店服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、拉椅讓座：賓客到來時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問好：“先生/小姐，中午好/晚上好，歡迎光臨，請問您幾位，”當(dāng)客人回答后，應(yīng)及時為其拉椅讓座，應(yīng)兩手扶住椅背，用左腿膝蓋做支撐，輕輕將椅子拉開，并說，先生/小姐請座。當(dāng)客人往下座時，應(yīng)及時還椅，以免客人坐空。

2、添撤餐具：當(dāng)客人入座后，詢問顧客幾位后，如有多余的餐具，應(yīng)及時撤走，如少餐具應(yīng)及時添加。

3、遞香巾（熱毛巾）：當(dāng)客人全部入座時，有幾個人就從毛巾車中取出幾塊毛巾，然后將毛巾整齊的放入毛巾籃中，再用毛巾夾先從主賓開始按順時針方向依次將毛巾放在客人的毛巾碟上，并說先生/小姐請用香巾，（請用熱毛巾）。

4、倒茶水：完香巾后，應(yīng)立及為賓客斟倒茶水，右手握住茶壺檳，左手輕輕扶住，從主賓開始按順時針方向為賓客斟倒，茶水倒八分滿便可，倒完茶水后應(yīng)說，“請慢用”并用手勢。5、詢問鍋底：先生/小姐您好，請問您們需要紅湯鍋還是鴛鴦鍋，服務(wù)員可以建議顧客，比如老年人與小孩多的情況下，應(yīng)建議顧客吃鴛鴦鍋（老年人上了年紀(jì)不易多吃辣，多吃清湯比較好，因為我們的清湯是老母雞熬制而成的，老人吃了有營養(yǎng)），客人點好之后，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，以最快的速度為顧客上鍋。

6、遞菜單：點完鍋底后應(yīng)，先填寫臺號、日期、人數(shù)、午/晚以及服務(wù)員的名字或工號后及時為客人送上菜單�？腿嗽邳c菜時，（1）應(yīng)告知顧客估清菜品，以免造成不必要的麻煩。（2）告知顧客新推菜品和特色菜品并講明菜品的好處，讓其吃完后提出建議及意見。（3）如顧客點菜時找不到菜單上的菜時，服務(wù)員應(yīng)及時指給顧客。在顧客點完菜時，服務(wù)員接到菜單，最后把油碟寫上，有幾個油碟就寫幾個油碟。如顧客坐的是包間，應(yīng)將包間費填上。在吧臺蓋章后將第一聯(lián)白色送到廚房，第二聯(lián)紅色交給吧臺，第三聯(lián)綠色由服務(wù)員保管。（注，只有白聯(lián)蓋章）

7、詢問酒水：特色火鍋加盟各店客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客需要什么酒水，“先生/小姐，您好，請問你們需要什么酒水飲料”。根據(jù)觀察和了解客人的需要去推銷，一定要推銷客人所能接受的酒水，（注：推銷時一定要報準(zhǔn)價格及品名）等客人回答后，服務(wù)員應(yīng)去吧臺開單后方可取酒水。

8、示瓶：酒水拿來之后，必需要示瓶，以免聽錯客人意思拿錯酒，示瓶時應(yīng)左手扶瓶底，右手握瓶勁，商標(biāo)朝向客人，“先生/小姐，您好，請問酒水可以為您打開嗎？”經(jīng)過客人同意后方可打開。

9、斟酒：酒水打開后應(yīng)以先賓后主，先女后男，先小孩后大人，先老后少的次順按順時針方向為客人斟到酒水飲料。

10、上菜：當(dāng)傳菜員把菜從廚房傳過來時，先把菜放在菜架上，要把菜品與綠單核對后方可上桌，（要以單對菜，不要以菜對單），上菜時要以先葷后素，先貴后便宜的標(biāo)準(zhǔn)為顧客上菜，并要把葷素搭配開。11、席間服務(wù)：（1）撤空盤，看到桌上有空盤時，服務(wù)員應(yīng)及時撤掉。側(cè)身站立于顧客右后方，“先生/小姐您好，打擾一下，這個空盤可以撤了嗎？”經(jīng)過客人同意后方可撤下桌面上的空盤。（撤空盤時，右手拿空盤，左手放在盤底下，以免湯水撒在客人身上，撤盤時，應(yīng)拿離鍋圈較遠的一邊，以免燙傷手）（2）加菜，如客人需要加菜，服務(wù)員應(yīng)說”先生/小姐您好，請問需要加什么菜？當(dāng)客人回答后，應(yīng)去吧臺填好加菜單，第一聯(lián)在吧臺蓋章后交給廚房，第二聯(lián)交給吧臺，第三聯(lián)自己保管。（加菜單的臺號、日期、人數(shù)、服務(wù)員名字、加的菜品名稱、單價、數(shù)量、合計都必須注明）（3）添茶水：看到客人的茶水剩3/1時，應(yīng)及時為顧客添加，添加時應(yīng)說：“先生/小姐。打擾一下，我為您添加茶水。（4）添加酒水，看到客人酒杯里的酒水剩3/1時，應(yīng)及時詢問顧客，（先生/小姐您好，需要為您添加酒水飲料嗎？）經(jīng)過客人同意后方可添加。

12、餐尾工作：當(dāng)客人快要吃完時，應(yīng)主動上前詢問顧客是否需要米飯或小吃。

13、買單：當(dāng)客人提出買單時，服務(wù)員應(yīng)拿著綠單去吧臺核對，看加單的張數(shù)以及內(nèi)容是否與吧臺一樣。對齊后，由收銀員填好結(jié)賬單，服務(wù)員把綠單付在紅單背后，方可拿去買單，詢問顧客哪位買單后，站立于主人右側(cè)，先生/小姐您好，這是您的賬單，您一共消費XXX元，這是你們的消費單，請過目。當(dāng)客人對賬單有疑問時，應(yīng)耐心的為顧客做解釋，賓客付現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點清，并說：先生/小姐，謝謝，收您XXX元，請稍等。服務(wù)員將錢送至吧臺后，應(yīng)與收銀員當(dāng)面把錢點清，服務(wù)員將補回的錢及時給客人拿回，（如顧客需要發(fā)票時，應(yīng)把發(fā)票放在錢下面一起交給顧客，并說，先生/小姐您好，這是找您XX錢，還有發(fā)票請點好。）

14、簽寫意見單：服務(wù)員拿著意見單，應(yīng)站立于顧客旁邊，說：先生/小姐您好，請幫我們提點保貴的意見好嗎？如您覺得有什么不滿或我們沒做好的請您留下保貴的意見或建議，謝謝。最好讓顧客留下姓名和電話，下來之后我們可以與顧客聯(lián)系，看我們哪些地方不足好加以改正。

15、送客：當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助顧客拉開椅子讓顧客起身，并提醒顧客有無遺忘的物品，當(dāng)客人起身后應(yīng)說：“先生/小姐，請慢走，歡迎再次光臨哈元大火鍋�！�

擴展閱讀：服務(wù)培訓(xùn)計劃

火鍋店服務(wù)操作技能

第一節(jié)、托盤

１.托盤有木制、金屬以及膠木三種，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托，現(xiàn)餐廳一般正常使用的有：

１.大中長方形托盤一般則用于遞送菜品和盤碟等較重物品。

２.圓形托盤一般用于斟酒，展示飲品，送菜，分菜等３.15*10CM的小長方形盤則用遞送帳單、收款，遞送信件、熱手巾等用。一、整理裝盤

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦試干凈盤底和盤面，將盤內(nèi)的物品整齊擺放成弧形或橫豎成形，一般裝盤要求是：重物、高物在里格；輕物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商標(biāo)在外；在幾種物品裝盤時，一定要分物的當(dāng)，物品間距一般為1CM左右，取拿物品時一定要拿物品的中下部。二、托盤注意事項

１.輕托時，左手向上彎曲垂直于胸前，肘部距離腰部約一拳（5CM），小手臂彎成90度，掌心向上，五指分開，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盤底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，前不過胸，后不過

腰手指肚隨時根據(jù)托盤的重量，輕重的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤的平穩(wěn)，五指隨時調(diào)節(jié)，掌握重心，右手自由擺動。

２.空托時，放在左邊的腋下，貼住腰部，右手自由擺動。３.起托：裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左肘放在托盤一樣的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手將托盤拉出臺面1/3，使托盤最外面放在手上，然后慢慢將托盤全部拉出臺面，相應(yīng)配合，右手把托盤托回來，待托盤完全離開桌面右手幫助左手調(diào)整重心方可離開。４.托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身側(cè)前傾，如果有必要時也可以曲膝和曲腰右手幫助左手，將托盤穩(wěn)住，移向臺面，保持三、托盤要領(lǐng)

１.不貼腹，手腕要靈活，不要身體僵硬，走路時步履輕快。２.托盤不能繞過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量，重心的變化。第二節(jié)、斟酒一、主賓位置劃分

主人一般向著餐廳的正門，面向正門上方為主人位，副主人位在其對面，主賓位在主人位右側(cè)第一位，副主人位右手邊第一位為副主賓位。二、斟倒位置的順序

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤展示酒種，應(yīng)從主賓開始為主人，接著的順序朝順時針方向依次，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。三、斟倒姿態(tài)

身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微上踮起，將右臂伸出進行斟倒；左手展開托盤，略向外引出，身體不要靠賓客；四、要領(lǐng)

右手握酒瓶下部1/3處，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒標(biāo)，以相距2CM為宜；

１.斟酒除紅酒外，其余以八分滿為宜，當(dāng)斟至適當(dāng)酒量時萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻頒布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，緩緩向標(biāo)中倒酒，一般以1/3為宜；

２.控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒，當(dāng)啤酒與其他飲料混合時，要先倒飲料后倒啤酒；

３.如果不慎碰倒酒標(biāo)或酒滿溢出時，要迅速進行清理并重新斟酒。第三節(jié)、擺臺

一、標(biāo)準(zhǔn)擺臺方式（一）、臺形定位1、以主人位來定位四人矩形臺:直線對稱

八人圓臺:十字對中兩兩對稱(桌面直徑1.2米)十人圓臺:一字對中,左右對稱(桌面直徑1.4米)2、擺放要領(lǐng)

操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手?jǐn)[動餐具,注意桌椅的擺放

(1)、餐廳內(nèi)所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線(2).、餐廳內(nèi)所有椅子腳成一條直線二、上菜

１.上菜順序：一般是先上葷菜，再上素菜，最后上點心和水果

２.上菜要求：

不能將菜盤重疊放置，如點菜太多，呆將擺放不了的菜品放在備餐臺或菜架上

上菜時，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易變形變色的菜，應(yīng)先上桌，可以征求客人意見提前下鍋上菜時逐一報菜名“這是XX，請慢用！

上完菜時，先對菜單，再提醒客人“先生/小姐，您們的菜已上齊，請慢用”

三、收臺

１.鍋底端入后堂處理，注意油碟不能倒入鍋中；２.用托盤將桌面上剩下菜品分類收回，送時廚房３.用托盤將茶杯、啤酒杯收走，注意不要重疊，重壓；４.用塑料框或托盤將剩余的餐具收到后堂；

５.清臺：由于桌面渣子太多，將桌面渣子抹去后用帶洗潔精的毛巾將桌面上的擦干凈，再用清水擦一遍，最后應(yīng)用一條干毛巾或卷筒紙擦一遍，使桌面保持清爽干凈；６.收臺時，要輕拿輕放避免發(fā)生響聲，影響周圍客人就餐；７.注意鍋圈中的水和餐椅上的渣子、水跡；８.打掃地面的清潔衛(wèi)生。一、備餐臺

1、備餐臺內(nèi)按要求數(shù)量將餐具、杯具準(zhǔn)備好，雅間備餐臺還應(yīng)有餐巾紙、筷袋等物品，統(tǒng)一擺放

3、備餐柜上備兩只干凈豆?jié){壺、無破損豆?jié){壺壺，茶壺里裝滿新鮮的豆?jié){，用抹布墊于壺底，接豆?jié){的時間各店視顧客光臨的時間而定，務(wù)必保證豆?jié){的溫度。二、餐前檢查

1、檢查餐桌上的餐具，杯具是否符合擺臺要求2、檢查酒精膏、電磁爐是否符合使用要求3、檢查擺臺質(zhì)量

4、檢查擺臺桌面、地面、花草等衛(wèi)生情況

5、檢查備餐臺內(nèi)的餐具等用品是否備齊6、檢查鍋圈內(nèi)的水是否加好第五節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序一、迎接客人

開餐前半小時完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。二、引領(lǐng)顧客

１.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；２.迎賓員此領(lǐng)客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；

３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指并擾，手心向上，同進說“先生/小姐/女士，這邊請”；４.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢客人意見“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；６.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對每一位經(jīng)過身邊的客人都應(yīng)點頭問好；三、挪椅協(xié)助入座

１.顧客由迎賓領(lǐng)進餐廳，主動禮貌問候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱呼在前）”并示意。

3、服務(wù)時，根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；六、茶水服務(wù)

１.上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼的，以免客人誤會；

２.斟茶時按先賓后主，女士優(yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；３.茶水應(yīng)斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人七、呈遞點菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；２.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。

３.根據(jù)詢問了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”

４.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有

推銷意識，引導(dǎo)客人消費。

５.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；６.顧客點菜過程中，先將鍋底準(zhǔn)備好７.檢查菜單，及時送單入吧臺和廚房

8.遇到客人所點菜品暫缺應(yīng)及時告知客人并征求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品�？腿怂�點菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上八、酒水服務(wù)

１.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹酒水和飲料。

２.認(rèn)真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘３.填寫酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的酒水在托盤的里側(cè)，方便取拿。

４.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請客人看清酒的商標(biāo)，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

６.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注

意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。

８.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

９.服務(wù)時按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語言使用“打擾一下，請問先生/小姐，這是……并輔以手勢。九、餐中服務(wù)

１.根據(jù)客人數(shù)量按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；

２.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分十、結(jié)帳服務(wù)

1）當(dāng)客人買單是時,清點核對酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結(jié)算。

2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費經(jīng)額(唱收唱票)。3）客人買單時明確收帳方式,發(fā)票不能主動向客人推銷,除

非是�？腿俗约盒枰�的,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

4）交給客人核對錢票是否正確。十一、送客服務(wù)

1.為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。3.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無客人遺留物品,臺上有無未熄滅的煙頭。

(2.)客人全部離席后關(guān)火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類清理。

(5.)清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,(6).按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺,以便翻臺

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