餐飲預(yù)訂

預(yù)訂部主管工作職責(zé)

上級(jí)：前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理下級(jí)：預(yù)訂文員

責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)按照酒店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序管理預(yù)訂部所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷(xiāo)客房以最大限度增加客房收入。1、安排監(jiān)督預(yù)訂部有關(guān)賓客來(lái)店離店的各項(xiàng)運(yùn)作，例如：房間預(yù)訂，VIP房間安排，團(tuán)隊(duì)及機(jī)組成員房間安排；

2、協(xié)調(diào)監(jiān)督直接下屬的工作，根據(jù)預(yù)計(jì)住房率合理安排當(dāng)班員工人數(shù)；

3、與前廳部其它管理人員組織協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，例如：房間安排，鑰匙分發(fā)，團(tuán)隊(duì)帳務(wù)以及其它相關(guān)信息；4、與接待處通力合作，檢查當(dāng)日到店情況并解決差異和特殊問(wèn)題；

5、保證預(yù)訂部員工獲取每日營(yíng)業(yè)事件信息，通過(guò)會(huì)議，交接班和交接本傳遞給相關(guān)人員；

6、定期與客房部保持聯(lián)絡(luò)，保證系統(tǒng)中房間狀態(tài)的準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)處理房間清潔及保養(yǎng)，以便能以最快捷的方式安預(yù)訂給客人；

7、確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃的發(fā)展，跟蹤完成培訓(xùn)課程，有時(shí)也具體執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)；

8、掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)，當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息，并將其傳遞給直接下屬，以便他們能回答客人的要求和問(wèn)題；9、預(yù)備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量，監(jiān)督使用情況，根據(jù)需要定時(shí)申領(lǐng)。素質(zhì)要求：

1、思維敏捷，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；2、熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)；3、掌握客房預(yù)測(cè)、預(yù)訂和銷(xiāo)售技巧；4、熟練掌握酒店系統(tǒng)及微軟辦公軟件；5、五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅；

6、英語(yǔ)口語(yǔ)良好，普通話(huà)、白話(huà)流利，具有二年以上高星級(jí)預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個(gè)人及員工儀容、儀表；

檢查預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查員工儀容儀表；

檢查L(zhǎng)OG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn),詢(xún)問(wèn)員工是否有疑難問(wèn)題并予以跟進(jìn)；

檢查白板內(nèi)容，包括當(dāng)天散客、團(tuán)體預(yù)訂及VIP抵店情況、當(dāng)天VIP在住客情況、長(zhǎng)住房情況，如發(fā)現(xiàn)有變更的，及時(shí)更新白板相關(guān)內(nèi)容；時(shí)刻了解酒店客房房類(lèi)分部情況；

熟悉當(dāng)天到店VIP的身份，房間號(hào)碼及抵店時(shí)間，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；

了解當(dāng)天旅行社的團(tuán)隊(duì)和散客訂房數(shù)，當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、退房數(shù)、預(yù)計(jì)開(kāi)房率及空房數(shù)的情況；與接待處、營(yíng)銷(xiāo)部保持緊密的工作聯(lián)系，落實(shí)散客及團(tuán)隊(duì)訂房事宜，核實(shí)團(tuán)隊(duì)名單和特殊要求，并及時(shí)將有關(guān)資料輸入電腦；

檢查所有的預(yù)訂是否都已正確的記錄及輸入電腦，并將預(yù)訂單按客人抵店日期歸檔；進(jìn)行正常的預(yù)訂員工作，包括預(yù)訂輸入及歸檔；檢查預(yù)訂部所有用品存量，并及時(shí)補(bǔ)充；查閱酒店最新發(fā)文信息，并在發(fā)文簽名；準(zhǔn)時(shí)參加前廳部每日例會(huì)；

關(guān)注客人的任何要求，竭盡全力滿(mǎn)足客人的要求；

與客房、銷(xiāo)售、接待處、公關(guān)部等部門(mén)保持緊密的溝通和協(xié)調(diào)；監(jiān)督員工是否用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)；

檢查第二天預(yù)抵店的散客訂房、團(tuán)體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致，有客人特殊要求的做

跟進(jìn)交接工作；

中班同事上班后，進(jìn)行交接班工作，把當(dāng)班中發(fā)生的事以及特殊或需要跟進(jìn)的工作等事宜清晰交至下一班。預(yù)訂員工作職責(zé)

上級(jí)：預(yù)訂部主管

職責(zé)范圍：直接向預(yù)訂主管匯報(bào)工作，準(zhǔn)確無(wú)誤地處理預(yù)訂和查詢(xún)將資料輸入電腦系統(tǒng)。保持專(zhuān)業(yè)化的表現(xiàn)。為客人提供快速有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、回答所有客人電話(huà)查詢(xún)及回復(fù)；

2、負(fù)責(zé)受理預(yù)訂，預(yù)訂更改和預(yù)訂取消，并做好確認(rèn)工作；

3、負(fù)責(zé)檢查預(yù)訂的工作進(jìn)展情況及落實(shí)情況，避免有任何遺漏的發(fā)生；4、檢查當(dāng)天預(yù)定及以后預(yù)定情況；

5、盡可能滿(mǎn)足客人的合理要求，努力提高客房出租率；6、檢查房間預(yù)訂情況，處理超額預(yù)訂及其他問(wèn)題；

7、對(duì)于重要的和疑難的預(yù)訂，可請(qǐng)示預(yù)訂部主管或前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理明確指示具體的處理方法；8、完成上級(jí)交給的其他工作。素質(zhì)要求：

1、具有良好的服務(wù)意識(shí)和一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力；2、高中或職中畢業(yè)；

3、至少兩年顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，最好有國(guó)際五星級(jí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；4、熟悉預(yù)訂部業(yè)務(wù)操作，掌握預(yù)訂和銷(xiāo)售技巧；5、英語(yǔ)口語(yǔ)良好，普通話(huà)、粵語(yǔ)流利；

6、具有一年以上高星級(jí)接待處或預(yù)訂部工作經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)訂部文員日工作流程

早班

提前十五分鐘到崗,班前檢查個(gè)人儀容、儀表、保持良好的精神狀態(tài)；

開(kāi)啟預(yù)訂部辦公室各種設(shè)備，檢查設(shè)備是否屬于正常工作狀態(tài)，并檢查預(yù)訂部辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

在交班簿上簽到，認(rèn)真閱讀LOG-BOOK記錄事宜并及時(shí)跟進(jìn)；

查閱當(dāng)天及近期的客房預(yù)訂情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時(shí)打印一份ROOMFORECAST給部門(mén)主管；

更新白板內(nèi)容，包括當(dāng)天預(yù)訂抵達(dá)情況，當(dāng)天VIP在住客情況及長(zhǎng)住房資料；對(duì)昨日未到達(dá)的訂房進(jìn)行調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果報(bào)告；了解當(dāng)天散客及旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況；

熟悉當(dāng)天到店VIP的身份、房間號(hào)碼及抵店時(shí)間；

了解酒店當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)計(jì)開(kāi)房率及空房數(shù)情況；整理前一天的預(yù)訂單，按日期排列歸檔；

完成當(dāng)班的預(yù)訂工作，做到每個(gè)散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)完成及團(tuán)體預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當(dāng)值期間應(yīng)對(duì)預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對(duì)出現(xiàn)的故障及時(shí)處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)；當(dāng)班結(jié)束時(shí)，未能及時(shí)完成的工作要寫(xiě)好交班內(nèi)容，清晰交由下一班跟進(jìn)完成。中班

要提前十五分鐘到崗,班前檢查個(gè)人儀容，儀表，保持良好的精神狀態(tài)；與早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟進(jìn)上一班未能完成的工作；檢查辦公室設(shè)備及環(huán)境是否處于正常狀況；

檢查并更新白板內(nèi)容，包括當(dāng)天散客、團(tuán)體預(yù)抵達(dá)情況，當(dāng)天VIP在住客情況及長(zhǎng)住房資料；

了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自訂房，同時(shí)打印一份ROOMFORECAST給部門(mén)主管；熟悉當(dāng)天到店VIP的身份、房間號(hào)碼及抵店時(shí)間；

了解酒店當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)，退房數(shù)，預(yù)計(jì)開(kāi)房率及空房數(shù)情況；

完成當(dāng)班的預(yù)訂工作，做到散客預(yù)訂在兩分鐘內(nèi)、團(tuán)體預(yù)訂在五分鐘內(nèi)完成，并將訂單按客人抵店日期歸檔；

查閱酒店最新發(fā)文，并在發(fā)文上簽名；

當(dāng)值期間應(yīng)對(duì)預(yù)訂部一切辦公設(shè)備，正常工作狀態(tài)，保持關(guān)注，對(duì)出現(xiàn)的故障及時(shí)處理并記錄存檔；遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報(bào)；

檢查電腦中次日預(yù)計(jì)入住散客、團(tuán)體及VIP資料是否與電腦中資料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟進(jìn)工作并寫(xiě)交班；

13、打印次日預(yù)抵客人報(bào)表，連同預(yù)訂單資料交至接待處簽收，并將報(bào)表及預(yù)訂底單存檔；14、當(dāng)班未能完成的工作要寫(xiě)好交班內(nèi)容，交由下一班完成；

15、中班同事下班前整理好辦公用品，檢查所有設(shè)備，關(guān)閉相關(guān)電源并通知相關(guān)部門(mén)方可下班。

注：無(wú)論任何時(shí)間，有特殊事情發(fā)生或遇到不能解決的問(wèn)題一定要告訴預(yù)訂主管或AM，如有特殊事情發(fā)生，要詳細(xì)記錄在Log-Book上，并告知下一班同事。

預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話(huà)預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂

1、在電話(huà)鈴聲響3下，必須接聽(tīng)電話(huà)：“Goodmorning/afternoon/evening.XXRestaurant(FNBoffice),XXisspeaking,MayIhelpyou。”

假如在電話(huà)響3次以上，才接聽(tīng)電話(huà)，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XXRestaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayIhelpyou.”2、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：

1）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“WouldIhaveyourname,please?”或“Couldyoutellmehowtospellyourname?”

2）日期：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間？”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”需復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。

3）人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”

4）對(duì)公司名稱(chēng)：“請(qǐng)問(wèn)能知道是什么公司嗎？”“MayIhavethenameofyourcompany?”5）規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation?”

6）詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)其它要求：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”7）請(qǐng)留下聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼：“Pleasegiveatelephonenumber?”8）復(fù)述以上信息給客人。

9）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟�預(yù)留的是XX廳XX臺(tái)�！薄癥oureservedtableinXXrestaurantNO.XXtable.”

10）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)訂30分鐘。”“Yourreservationmaybewillbekeptabout30minutes,pleasecomeontime.”（淡季可靈活變通）。

11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX（時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見(jiàn)�！薄癟hankyouforyourcalling,wewillbeexpectingyourandyourfriendsatXX(time)then,Thankyou,good-bye.”3、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話(huà)預(yù)訂。

4、然后填寫(xiě)相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。

5、大型宴會(huì)（指5席以上）的通知單，必須經(jīng)FNBMG簽字認(rèn)可方可下達(dá)各部。6、將預(yù)訂登記歸檔。7、其它要求：

1）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿(mǎn)足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎�！薄癝orry,I’mnotsure,Couldcheckitfirst,thenI’llcallyouback”

2）一般午餐可預(yù)訂至中午11：30AM，晚餐可預(yù)訂至7：30PM，長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收是不利的，淡季可變通。

3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

擴(kuò)展閱讀：餐飲預(yù)訂定服務(wù)規(guī)程

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)JZP-WI-FB20-02第1版第0次修改編寫(xiě)：樊仕華201*.5.25審核：孫曉紅201*.5.30共3頁(yè)餐飲預(yù)訂服務(wù)規(guī)程1職責(zé)

1.1預(yù)訂部主管負(fù)責(zé)餐飲預(yù)定管理工作。

引用：JZP-PR-FB-20餐廳運(yùn)行過(guò)程控制程序1.2預(yù)訂員負(fù)責(zé)餐飲預(yù)定、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。2具體服務(wù)規(guī)程2.1接受電話(huà)預(yù)訂

2.1.1預(yù)訂員在電話(huà)鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話(huà)，根據(jù)時(shí)間向客人問(wèn)好（早上好、中午好、

晚上好），然后報(bào)餐廳名稱(chēng)。

2.1.2禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓氏、預(yù)訂日期、單位、人數(shù)、餐標(biāo)、用餐時(shí)間、付款方式、有無(wú)特

殊要求。

2.1.3以姓氏稱(chēng)呼客人，根據(jù)客人要求建議預(yù)訂的座位或包間號(hào)（名稱(chēng)），留下客人聯(lián)系方

式（電話(huà)號(hào)碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”記錄。

2.1.4如遇客人預(yù)訂時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，建議客人可否改期或更換地點(diǎn)，如客

人不同意，可征求客人意見(jiàn)，留下電話(huà)或其它聯(lián)系方式，以便餐廳原有預(yù)訂取消或變更，我部可在第一時(shí)間內(nèi)同志客人該預(yù)訂是否被確認(rèn)或拒絕。

2.1.5禮貌地道別，在客人之后掛上電話(huà)。

2.1.6如客人在預(yù)訂時(shí)間1小時(shí)后未到，打電話(huà)向客人確認(rèn)預(yù)訂。2.2接待來(lái)客預(yù)訂

2.2.1當(dāng)客人進(jìn)入訂餐臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員熱情禮貌地向客人問(wèn)候“您好，先生/女士”。2.2.2當(dāng)?shù)弥�客人預(yù)訂時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己姓名，雙手呈遞名片。2.2.3請(qǐng)客人入座，迎賓員倒上茶水。

2.2.4詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂時(shí)間、宴會(huì)形式、特殊要求、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名及單位名稱(chēng)。

2.2.5對(duì)于無(wú)法滿(mǎn)足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示，妥善解決。

2.2.6根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預(yù)訂大廳或是不同風(fēng)格的包間，

如需要可帶客人參觀或由客人自選包間。

2.2.7若需提前準(zhǔn)備菜品或需備其它特殊用品的預(yù)訂，餐廳根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人

的訂金，訂金由收銀員收取并交財(cái)務(wù)部保存，并出具訂金收條，一式兩份。2.2.8確認(rèn)預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話(huà)號(hào)碼），并作好“用餐預(yù)訂登記表”。2.2.9如遇客人預(yù)訂的時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，處理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致謝，送客人至餐廳門(mén)口。2.3大型宴會(huì)的預(yù)訂注意事項(xiàng)

2.3.1確定宴會(huì)的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式。

2.3.2隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，一旦確認(rèn)預(yù)訂，及時(shí)與客人簽訂用餐協(xié)議及收取用餐訂金（餐

廳根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人訂金，與公司有簽單協(xié)議的客人除外），協(xié)議上注明

WI-FB20-023-日期、菜單、保底桌數(shù)、付款方式、餐廳所需準(zhǔn)備的物品等，（如是婚宴用餐協(xié)議，則須注明婚宴的配套服務(wù)），如可簽單付款時(shí)，要在協(xié)議上確認(rèn)付款人或簽單人姓名及簽名字樣。

2.3.3提前一周再次向客人確認(rèn)保底桌數(shù)、菜單（當(dāng)日所有菜單需客人簽名確認(rèn)），和當(dāng)天

餐廳所需為客人準(zhǔn)備的物品明細(xì)。

2.3.4提前三天將客人的“用餐宴席菜單”及所需準(zhǔn)備物品下到各部門(mén)，（廚房、傳菜、收

銀、前臺(tái)）以便廚房備料和各工作點(diǎn)作好準(zhǔn)備工作。

2.3.5如需提供指示系統(tǒng)，應(yīng)提前兩天作好POP牌，并于餐前三小時(shí)擺放好。

2.3.6根據(jù)客人要求，提前準(zhǔn)備好所需酒水，如客人自帶酒水須提前1天將酒水送到餐廳，

由當(dāng)班主管接收。

2.3.7整個(gè)預(yù)訂直至客人宴會(huì)結(jié)束，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟辦。2.4更改預(yù)訂

2.4.1接收預(yù)訂更改預(yù)定信息

1）預(yù)訂員要詢(xún)問(wèn)客人更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期。2）詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期或相關(guān)內(nèi)容。2.4.2確認(rèn)更改預(yù)訂

1）在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢(xún)預(yù)訂情況。

2）在沒(méi)有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，更改訂單。

3）若經(jīng)辦人要更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)我方情況，能辦到的，給予更改，滿(mǎn)

足其更改要求。

4）需要記錄更改預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話(huà)，需簽名確認(rèn)的應(yīng)請(qǐng)更改人簽名。2.4.3存檔

1）將原始訂單找出。

2）將更改的預(yù)訂單放置于上面訂在一起。2.4.4未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如果客人需要更改日期，餐廳已無(wú)法承接，應(yīng)及時(shí)向客人解釋。

2）如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其它要求，我方無(wú)法辦到的，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)并及時(shí)

向客人解釋。

2.4.5更改預(yù)訂完成

1）感謝客人及時(shí)通知。

2）及時(shí)制作更改通知單，下發(fā)至相關(guān)工作點(diǎn)。2.5取消預(yù)訂

2.5.1詢(xún)問(wèn)要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況。2.5.2記錄取消預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話(huà)。2.5.3詢(xún)問(wèn)客人是否要做下一階段的預(yù)訂。

2.5.4如已簽定合同后協(xié)議的，根據(jù)取消時(shí)間，按合同或協(xié)議內(nèi)容洽補(bǔ)償損失費(fèi)用事宜。2.5.5及時(shí)填寫(xiě)取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)。

WI-FB20-023-2.6安排預(yù)訂工作

2.6.1根據(jù)“用餐預(yù)訂登記表”內(nèi)容，填寫(xiě)“用餐預(yù)訂通知單”。2.6.2接“用餐預(yù)訂通知單”的前后臺(tái)人員都要在通知單上簽字確認(rèn)。2.6.3按客人要求填寫(xiě)“用餐宴席菜單”，傳送至廚房、前臺(tái)、傳菜和收銀。2.7客人的檔案

根據(jù)每天“用餐預(yù)訂登記表”的內(nèi)容，填寫(xiě)“客史檔案”記錄表。3相關(guān)記錄

3.1“用餐預(yù)訂登記表”3.2“用餐預(yù)訂通知單”3.3“用餐宴席菜單”3.4“客史檔案”

WI-FB20-023-

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