201*年總臺(tái)工作計(jì)劃

201*年_1-12_月份__總臺(tái)班組_工作計(jì)劃表

序號(hào)工作內(nèi)容及工作目標(biāo)工作思路及舉措1、員工做好201*年年度工作總結(jié)；2、201*年度價(jià)格體系的學(xué)習(xí)；3、制定人代會(huì)接待計(jì)劃；4、做好員工春節(jié)班次的安排，確保接待工作正常進(jìn)行；5、做好春節(jié)期間工作的總結(jié)；1、做好員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)；（設(shè)置場(chǎng)景，以互動(dòng)的形式給員工作培訓(xùn)）1、總臺(tái)、客房預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)及程序的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；2、三.八婦女節(jié)活動(dòng)的安排；1、接待、結(jié)賬流程的學(xué)習(xí)；時(shí)間責(zé)任人1、月度工作、節(jié)日安排、培訓(xùn)計(jì)劃1月韓茗茗黃寅嘯2、月度工作、日常工作、專項(xiàng)檢查3、月度工作、日常工作、學(xué)習(xí)內(nèi)容4、月度工作、專項(xiàng)檢查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)2月3月4月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯5、月度工作、重點(diǎn)活動(dòng)安排、專項(xiàng)檢1、合理安排好員工五一假期，保證接待工作正常5月進(jìn)行；查2、制定“5.18”經(jīng)洽會(huì)接待計(jì)劃；1、總臺(tái)財(cái)務(wù)制度的學(xué)習(xí)；6、半年度工作、日常工作6月2、對(duì)酒店長(zhǎng)住客信息進(jìn)行梳理并抽查；

7、月度工作、高溫時(shí)節(jié)的專項(xiàng)檢查1、開案例分析會(huì)（上半年），加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；2、節(jié)能降耗工作的強(qiáng)調(diào)；7月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯8、8.18店慶相關(guān)準(zhǔn)備工作、高溫時(shí)節(jié)1、制定“8.18”店慶接待計(jì)劃并做好相關(guān)接待工8月的專項(xiàng)檢查9、月餅促銷工作、月度工作10、合理安排國(guó)慶假期作；2、暑期餐飲促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)；1、酒店月餅銷售工作的學(xué)習(xí)并積極完成部門下達(dá)的指標(biāo)；1、合理安排員工國(guó)慶假期，保證接待工作正常進(jìn)行；2、酒店產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)；1、制定“11.18”經(jīng)洽會(huì)接待計(jì)劃；2、《員工手冊(cè)》的學(xué)習(xí)；9月10月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯11、11.18經(jīng)洽會(huì)工作安排11月12月韓茗茗黃寅嘯韓茗茗黃寅嘯12、圣誕活動(dòng)的學(xué)習(xí)及銷售；201*新年1、圣誕活動(dòng)的學(xué)習(xí)及做好銷售工作；餐飲促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)、年度匯總工2、新年餐飲促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí)；作

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總臺(tái)201*年工作計(jì)劃

新的一年，新的開始。不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，對(duì)于201*年的工作，要有一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃.

一、側(cè)重內(nèi)容

根據(jù)去年工作的要求，總臺(tái)結(jié)合自身崗位的特點(diǎn)，調(diào)整側(cè)重點(diǎn)，做好以下幾項(xiàng)工作：

1、強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)。具體表現(xiàn)為加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，操作規(guī)范，完善服務(wù)體系。

2、加強(qiáng)有效溝通。在與客人的交流和溝通中，及時(shí)收集，準(zhǔn)確傳遞并反饋信息。

3、提倡誠(chéng)信服務(wù)。開展“誠(chéng)信為本，有諾必踐，各盡職守，率先垂范”的信用實(shí)踐。

4、提升技能培訓(xùn)。開展不同形式的培訓(xùn)，拓展培訓(xùn)內(nèi)容和范圍。二、時(shí)間統(tǒng)籌

根據(jù)前廳部201*年度工作計(jì)劃分月度、季度、年度，有階段性地進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)化工作，把自審工作融入到全年的日常工作中。同時(shí)，總臺(tái)將積極配合工程部及本酒店質(zhì)檢部的不定期檢查，使總臺(tái)工作更加有序和高效。

三、目標(biāo)任務(wù)

總臺(tái)將通過(guò)學(xué)習(xí)交流，批評(píng)改正來(lái)提高對(duì)客服務(wù)的技巧，給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推進(jìn)員工主人翁的工作積極性，以主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)和謙遜的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客人與同事�？偱_(tái)員工將團(tuán)結(jié)一心，以客人為本，落實(shí)規(guī)范操作和服務(wù)流程，使總臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量全面提升。

四、自審措施

為了更好地推動(dòng)今年的工作，總臺(tái)欲制定以下幾項(xiàng)措施。1、做好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”�？偱_(tái)員工凡是第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢和要求的“首問(wèn)責(zé)任者”。能夠辦理的事“行，沒(méi)問(wèn)題”，暫時(shí)不能辦理的事“行，請(qǐng)稍等”。想客人所想，急客人所急，為客人負(fù)責(zé)到底，盡力把問(wèn)題圓滿解決。2、做到“三個(gè)滿意”。即做到領(lǐng)導(dǎo)、賓客、員工三者關(guān)系的和諧統(tǒng)一，其含義是接待好領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)好賓客，充分發(fā)揮員工主人翁意識(shí)。天海元賓館是接待型賓館，在接待領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)議團(tuán)隊(duì)有一套成功的經(jīng)驗(yàn)。總臺(tái)把這套經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)外服務(wù)，針對(duì)不同類型的客人，提供針對(duì)性的服務(wù)，讓客人從總臺(tái)員工的身上看出賓館的“軟實(shí)力”。

3、反饋賓客意見(jiàn)。客人的意見(jiàn)和建議對(duì)提高賓館的質(zhì)量最直接，是賓館彌補(bǔ)工作質(zhì)量缺陷的一個(gè)重要來(lái)源。在今后的工作中，總臺(tái)與客人交流時(shí)，將被動(dòng)接受賓客意見(jiàn)反饋為主動(dòng)征詢賓客的意見(jiàn)和建議，細(xì)化意見(jiàn)征詢的內(nèi)容，分服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行收集，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門，不斷細(xì)化、深化服務(wù)體系。

4、完善培訓(xùn)工作。每年一度的“崗位技能比武”是培訓(xùn)工作的重頭戲，除此之外，前廳部還為總臺(tái)員工安排了各種內(nèi)容的培訓(xùn)，如營(yíng)銷知識(shí)、禮節(jié)禮貌規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)等，并針對(duì)總臺(tái)員工隊(duì)伍不斷調(diào)整人員的現(xiàn)狀，由師傅傳幫帶，開展結(jié)對(duì)子活動(dòng)，并不間段地定期實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行多形式的教育、授課、參與、討論、學(xué)習(xí)，讓員工在潛移默化中提升素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)常性的“養(yǎng)成教育”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸成為總臺(tái)員工的一種“潛意識(shí)”習(xí)慣，確保了總臺(tái)崗位服務(wù)質(zhì)量的真正提高。

總之，通過(guò)開展一系列的工作，總臺(tái)員工將一如既往做好今年的工作，為樹立天海元賓館前廳部總臺(tái)“微笑天使”的窗口形象做出持續(xù)不斷的努力。

李海燕201*-1-

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