星級(jí)酒店禮賓部操作細(xì)則

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Doorman（禮賓接待）

禮賓部

一、迎送客人

1.行李員（門(mén)僮）應(yīng)以規(guī)范站姿站立于大門(mén)左右兩側(cè)，目光靈活注意欲進(jìn)出店的客人。

2.有客人抵店時(shí)應(yīng)提前出在門(mén)微笑侍立，待車(chē)停穩(wěn)后以標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意開(kāi)門(mén)的先后順序），并在第一時(shí)間內(nèi)致“XX好，歡迎光臨和府飯店”，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先行。

3.如客人有行李，主動(dòng)幫客人從車(chē)上卸下行李，與客人核對(duì)件數(shù)并檢查有無(wú)破損。4.引領(lǐng)客人至總臺(tái)check-in。

5.有客人離店，在客人距門(mén)2-3米處以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)打開(kāi)大門(mén)，向客人點(diǎn)頭致意，報(bào)“XX好，歡迎下次光臨和府飯店”“祝您旅途愉快”。二、機(jī)場(chǎng)迎接客人

1.機(jī)場(chǎng)代表著工作裝，帶接機(jī)/船牌于預(yù)訂到港時(shí)間30分鐘前抵達(dá)接站處。2.客人航班/輪船抵港時(shí)，應(yīng)站在必經(jīng)之處雙手舉接機(jī)牌等候客人。3.確定客人身份，請(qǐng)客人報(bào)出其姓名與預(yù)訂信息，核對(duì)。

4.主動(dòng)幫客人擔(dān)行李，核對(duì)行李件數(shù)，并引領(lǐng)客人到停車(chē)處上車(chē)。5.沿途視客人精神狀況適當(dāng)講解重慶風(fēng)景名勝。6.如有可能，抵店前10分鐘通知前臺(tái)。7.到店后請(qǐng)客人先下車(chē)，隨后把行李交行李員。

三、客房介紹

1.到達(dá)房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方。2.打開(kāi)厚窗簾。

3.向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險(xiǎn)箱，要詳細(xì)介紹使用方式。4.介紹中控柜的使用。

5.介紹衛(wèi)生間，如有收費(fèi)物品，委婉向客人解釋明白。6.向客人介紹門(mén)后消防應(yīng)急圖。

7.詢(xún)問(wèn)客人是否有其它需求或吩咐，如無(wú)，即向客人告別。

四、散客行李寄存服務(wù)

1.請(qǐng)客人到行李臺(tái)處辦理相關(guān)手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）2.詢(xún)問(wèn)有無(wú)易碎、易燃、易爆物品，并應(yīng)先向客人作出解釋。

3.檢查不無(wú)破損，核對(duì)行李件數(shù)，如遇破損向客人說(shuō)明并在行李寄存卡上注明。

4.在行李寄存卡上填寫(xiě)日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號(hào)、提取日期等，在備注上注明破損情況。5.請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)。

6.撕下下聯(lián)并請(qǐng)其妥善保存，到時(shí)憑卡取物。

7.把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房?jī)?nèi)。8.將存放時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。

五、散客行李提取服務(wù)

1.客人憑卡取物，請(qǐng)其在下聯(lián)上簽字以便確認(rèn)是存件人領(lǐng)取。

2.到行李房查找，核對(duì)上下聯(lián)號(hào)碼、件數(shù)、客人簽字筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后取下行李寄存卡，將行李送

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到客人處。

3.請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)，確認(rèn)后請(qǐng)其在寄存行李登記薄上簽字確認(rèn)，將上下聯(lián)訂在一起，注明“已取”，在登記薄上寫(xiě)清領(lǐng)取時(shí)間、經(jīng)手人。

六、雨傘租借服務(wù)

1．請(qǐng)客人出示房卡，證明身份。

2．在租借物品登記表上記下客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請(qǐng)其簽名確認(rèn)，并問(wèn)清預(yù)計(jì)使用時(shí)間。

3．客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名。

4．過(guò)時(shí)或第二天仍未歸還，應(yīng)報(bào)收銀臺(tái)，請(qǐng)其協(xié)查客人賬務(wù)，客人還傘后要及時(shí)通知收銀臺(tái)。

七、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)1.團(tuán)隊(duì)行李抵店操作規(guī)程

i.團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)抵店前30分鐘作好準(zhǔn)備，包括團(tuán)隊(duì)客人分房表、行李牌、團(tuán)隊(duì)專(zhuān)用行李網(wǎng)及大行李車(chē)，視人數(shù)多少準(zhǔn)備足夠工作人手。

ii.團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí)要主動(dòng)幫客人或旅行社司機(jī)卸下行李，集中放置、清點(diǎn)件數(shù)，并檢查有無(wú)破損。與相關(guān)人員（司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)）辦好手續(xù)。

iii.根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人分房表及行李上客人名牌，在行李上拴上注明房號(hào)的行李牌。

iv.先用電梯在第一時(shí)間內(nèi)送至團(tuán)隊(duì)所在樓層，并逐間客房派送行李，在客人領(lǐng)取行李后要馬上登記在團(tuán)隊(duì)行李登記表上。

v.分發(fā)完畢，要馬上計(jì)算客人領(lǐng)行李件數(shù)與旅行社交接件數(shù)是否一致，如一致則OK。如不一致則要馬上查明原因。

2.團(tuán)隊(duì)行李離店操作規(guī)程

1）根據(jù)總臺(tái)提供的預(yù)計(jì)離店時(shí)間，提前10分鐘作好各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2）離店時(shí)馬上到樓層逐間客房收取行李，每收一間就登記在團(tuán)隊(duì)行李登記表上，并對(duì)照分發(fā)記錄，如有減少則問(wèn)清原因，并檢查有無(wú)破損。

3）在最短時(shí)間內(nèi)送到指定地點(diǎn)，計(jì)算總數(shù)，并與相關(guān)責(zé)任人完成交接手續(xù)，請(qǐng)其簽字確認(rèn)。八、郵件、報(bào)紙、傳真服務(wù)1.郵件

1）郵件抵店后，向總臺(tái)查詢(xún)有無(wú)此客人入住，如注明房號(hào)而總臺(tái)查詢(xún)無(wú)此人打電話(huà)向客人禮貌詢(xún)問(wèn)有無(wú)此人。

2）在最早時(shí)間內(nèi)遞交到客房?jī)?nèi)，如是掛號(hào)信/郵包，及需簽收物品，則請(qǐng)客人簽收。3）確認(rèn)無(wú)此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員。4）如是工作人員郵件，應(yīng)先送交到各部門(mén)辦公室。2.報(bào)紙

1）每日17：30在總臺(tái)處領(lǐng)取住店客人清單（roomno.）一份。2）準(zhǔn)備好合適數(shù)量的報(bào)紙。

3）遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房?jī)?nèi)，可由門(mén)逢處塞入。

4）各部門(mén)報(bào)紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日?qǐng)?bào)紙?jiān)谑占俸蟮谝粋�(gè)工作日一并發(fā)放。5）剩余報(bào)紙存放于行李房?jī)?nèi)，定期交總經(jīng)辦。

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3.傳真

1）傳真件要在盡量短的時(shí)間內(nèi)送到客人手中。

2）接到商務(wù)中心電話(huà)，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）。3）客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺(tái)收銀處。九、委托代辦服務(wù)

1.仔細(xì)接聽(tīng)電話(huà)并記錄，如有疑問(wèn)馬上提出，并向客人復(fù)述一遍。2.遵循“先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)。3.若確需外出，必須向領(lǐng)班或大堂副理匯報(bào)，由其安排外出人員。

4.誠(chéng)信、守時(shí)、快去快回，不得向客人漫天要價(jià)，匯報(bào)實(shí)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)價(jià)格，以索要小費(fèi)處理。十、禮賓部交接班制度

1.工作人員需提前10分鐘到崗。

2.接班人員仔細(xì)閱讀交班本，如有疑問(wèn)，馬上提出，并簽字。

3.與交班人員交接物品，遵循“上不清、下不接”的原則，如發(fā)現(xiàn)物品有遺漏則馬上查明原因，找到責(zé)任人并上報(bào)。

4.根據(jù)寄存行李登記薄，清查客人寄存物品，并在登記薄上簽名確認(rèn)。5.早班接班人員應(yīng)先檢查夜班清潔衛(wèi)生狀況。

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擴(kuò)展閱讀：四星級(jí)酒店前廳部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié)、前廳部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

類(lèi)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范別早上/下午/晚上好，歡迎光臨！歡迎入住香米拉客家商務(wù)酒店！歡迎語(yǔ)對(duì)于很熟悉的賓客：非常高興再次見(jiàn)到您！對(duì)于熟悉的賓客:見(jiàn)到您很高興！適用于賓客剛進(jìn)入酒店或營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)；使用時(shí)語(yǔ)言要熱情，語(yǔ)速稍快；語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，聲音清脆或輕柔。泛尊稱(chēng):男士稱(chēng)“先生”，未婚女士稱(chēng)“小姐”，已婚女士稱(chēng)“太太”或“夫人”，難以判斷婚否語(yǔ)氣誠(chéng)懇，輔以時(shí)可稱(chēng)“女士”。真摯的眼神；清注意事項(xiàng)榮譽(yù)性稱(chēng)呼：以賓客擁有的學(xué)位、學(xué)術(shù)頭銜、專(zhuān)楚親切、靈活恰稱(chēng)謂業(yè)技術(shù)頭銜、軍銜、爵位等稱(chēng)謂語(yǔ)。如：博士、當(dāng)；不要使用具教授、醫(yī)生、律師、法官、將軍等。有侮辱、歧視之語(yǔ)公務(wù)性稱(chēng)呼：以賓客職務(wù)相稱(chēng)，如局長(zhǎng)、部長(zhǎng)、意的稱(chēng)呼，如“老董事長(zhǎng)等。外”；在正式場(chǎng)已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱(chēng)一同稱(chēng)呼賓客，合使用尊稱(chēng)稱(chēng)呼并較為頻繁地使用。特別熟的�？停阂猿？蜆�(lè)于接受的昵稱(chēng)、尊稱(chēng)稱(chēng)

賓客。

呼賓客。對(duì)于初次見(jiàn)面的賓客，常用標(biāo)準(zhǔn)式：“您好！”使用時(shí)，表情自對(duì)于比較熟悉的賓客，常用輕松式：“近來(lái)好嗎？”然，和藹、親切，語(yǔ)調(diào)平和，配以對(duì)于很熟悉的賓客，常用個(gè)性式或賓客所喜歡的溫和的微笑，并方式：X先生，您來(lái)了！問(wèn)候多位賓客：“大家好！”根據(jù)問(wèn)候的時(shí)間與地點(diǎn)差異：“早上好！”配合點(diǎn)頭或鞠躬；與禮貌用語(yǔ)連用，常常根據(jù)場(chǎng)地、（00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、問(wèn)候時(shí)間、問(wèn)候選擇；注意時(shí)間語(yǔ)與地點(diǎn)的差異，若只有“先生，根據(jù)賓客的狀況：賓客身體欠安時(shí)，“您今天感您好！”一句話(huà)，覺(jué)好些了嗎？”；賓客比較疲憊時(shí)，“您休息得賓客聽(tīng)起來(lái)會(huì)感還好嗎？”到單調(diào)、乏味，新年到來(lái)可向賓客說(shuō)聲“先生，新年好！”更能強(qiáng)化節(jié)日氣氛。征

“晚上好�。�18:00-24:00）”賓客狀況、與賓客的熟悉程度來(lái)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”注意賓客的形體

詢(xún)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”語(yǔ)言；用協(xié)商的口吻；應(yīng)把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到賓客同意后再行動(dòng)，不語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您還有其它吩咐嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您還滿(mǎn)意嗎？”“好的，馬上就到！”“請(qǐng)稍等，我就來(lái)�！薄昂玫�，現(xiàn)在就為您辦理。”答“好的，我讓服務(wù)員馬上給您送過(guò)去可以嗎？”應(yīng)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”語(yǔ)“很高興為您服務(wù)！”“不，一點(diǎn)都不麻煩�！笨勺宰髦鲝�。賓客有事呼叫時(shí)。賓客致謝時(shí)。賓客致歉時(shí)�！皼](méi)關(guān)系！”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法解決，我請(qǐng)示一下稍后給您回復(fù)好嗎？”不能滿(mǎn)足賓客需道歉“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我盡力幫您聯(lián)系。”求時(shí)。“對(duì)不起，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接暫時(shí)不能打印應(yīng)使用商量的語(yǔ)語(yǔ)發(fā)票，請(qǐng)留下您的地址和聯(lián)系電話(huà)，我打印好后氣。給您寄過(guò)去好嗎？”“實(shí)在是對(duì)不起！”

“實(shí)在抱歉！”“對(duì)不起，讓您久等了！”“很抱歉，給您添麻煩了！”“請(qǐng)您原諒”懇�！皩�(duì)不起，能否打擾一下”“很抱歉，打擾了！”必須輕聲說(shuō)�！爸x謝您寶貴的建議，我會(huì)轉(zhuǎn)告給我們的管理層，改進(jìn)我們的工作。”答謝語(yǔ)；使用時(shí)，要語(yǔ)“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”清楚爽快，語(yǔ)氣誠(chéng)懇�！胺浅１�歉，酒店規(guī)定員工工作時(shí)不得”客氣委婉，不簡(jiǎn)“實(shí)在對(duì)不起，我已經(jīng)盡了最大的努力了，但婉拒語(yǔ)“承蒙您的好意，但我真的”是”單拒絕；以抱歉的口吻或感謝的“謝謝您的理解！”均需要使用答謝賓客表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)時(shí)，干擾或即將打擾賓客時(shí)。引發(fā)賓客不滿(mǎn)時(shí)。語(yǔ)氣必須非常誠(chéng)“對(duì)不起，今晚我有一個(gè)約會(huì)，不能久陪了！”語(yǔ)言為題頭；以充足的理由為內(nèi)容；以拒絕為目的。祝

祝賀時(shí)：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快樂(lè)！”使用時(shí)，聲調(diào)上

福節(jié)日祝賀時(shí)：“新年好！”、“圣誕快樂(lè)！”、揚(yáng)，語(yǔ)速稍快，語(yǔ)音清脆，表現(xiàn)出愉悅之情，利祝愿語(yǔ)：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、于縮短雙方的心“祝您萬(wàn)事如意！”里距離。賓客離店或送梯時(shí)：“祝您一路平安！”，“歡與賓客告別時(shí)，語(yǔ)“小朋友，節(jié)日快樂(lè)！”告迎您再次光臨！”別至電梯關(guān)閉或不語(yǔ)賓客起身離開(kāi)時(shí)：“再見(jiàn)！”、“您走好！”在賓客視線內(nèi)�！罢�(qǐng)問(wèn)您是為自己還是別的客人預(yù)訂呢？”“請(qǐng)問(wèn)您打算預(yù)訂幾天？”“請(qǐng)問(wèn)您/您的客人大概什么時(shí)候抵店？”接“能告訴我您客人的名字嗎？”受“方便的話(huà)請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)好嗎？”預(yù)定“因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)定有什么變動(dòng)的話(huà)，請(qǐng)及時(shí)通知我們，以便我們更好的為您服務(wù)，好嗎？”“謝謝您選擇我們酒店，我們將恭候您的光臨。”辦理入“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”“我們有XX房、XX房......,請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的房間？”入住辦理應(yīng)快速高效，從始至終面帶微笑并使用禮貌用語(yǔ)，歡迎息，及付款方式。無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)應(yīng)委婉解釋?zhuān)�語(yǔ)氣真誠(chéng)。楚客人的個(gè)人信期房態(tài)，詢(xún)問(wèn)清接受預(yù)定時(shí)應(yīng)清楚酒店當(dāng)日及遠(yuǎn)應(yīng)行注目禮，直住“請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天？”

“XX房的房?jī)r(jià)是XX元每間夜，您看可以嗎？”聲要及時(shí)、大聲，“麻煩您出示一下證件辦理登記好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是支付現(xiàn)金呢？”“共收您押金XX元，請(qǐng)?jiān)谘航饐紊虾炞�。”“您需要的是XX房，住X晚，房?jī)r(jià)是XX元，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的姓名�！薄斑@是您的證件、押金單和房卡，請(qǐng)收好。”“這是我們的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在一樓早餐廳用早餐�！薄叭绻�您有貴重物品，可以寄放在我們的貴重物品寄存室�！薄叭绻�您有什么事，可以撥打分機(jī)號(hào)XX與總臺(tái)聯(lián)系�！薄罢�(qǐng)給我您的房卡好嗎？”結(jié)賬離“現(xiàn)在給您結(jié)賬，可以嗎？”“這是您的賬單，請(qǐng)您過(guò)目。”辦理完畢一定要“請(qǐng)您核對(duì)一下賬單并簽字好嗎？”感謝客人并道店“請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)發(fā)票嗎？”“這是您的發(fā)票和找您的錢(qián)XX元，請(qǐng)收好�！毙欣罴�

現(xiàn)金收取要唱收。結(jié)賬辦理要快速準(zhǔn)確，唱付現(xiàn)金，別。一定要禮貌核查客人行李，如有不能寄存的物“能告訴我您的姓名和房號(hào)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您寄存的行李中有沒(méi)有貴重或易碎物品？”

存“這是您的行李，總共四件，請(qǐng)你清點(diǎn)一下�！逼�，應(yīng)委婉拒絕并告知原因�！皩�(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)�！绷粞匀说男彰�、單位、聯(lián)系電話(huà)、留言時(shí)間及留言代客內(nèi)容一定要清楚留“我可以復(fù)述一下您剛剛講的內(nèi)容嗎？”言復(fù)述與客人核對(duì)。“您好，我是**，請(qǐng)找**”“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”接打電接打電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)氣真準(zhǔn)確，必須再次“先生，您找的人不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”誠(chéng)，并隨時(shí)用筆“請(qǐng)問(wèn)方便留下您的電話(huà)號(hào)碼嗎？”記錄相關(guān)內(nèi)容�！皩�(duì)不起，這里是香米拉客家商務(wù)酒店，請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)賓客打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，同樣應(yīng)禮貌回應(yīng)，切忌一聲不吭直接掛掉。指路時(shí)語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確，熱情而平和，不要使用“東、西、南、話(huà)要找哪里？”“對(duì)不起，這里是，需要我?guī)湍�轉(zhuǎn)接過(guò)去嗎？”“我來(lái)拿行李，請(qǐng)往這邊走�！睘椤罢�(qǐng)一直往前走，再左拐。”客“電梯在您的右手邊。”指“請(qǐng)從這里乘電梯上十樓。”路“請(qǐng)出門(mén)后左拐直走，穿過(guò)大馬路，對(duì)面就有‘永北”等術(shù)語(yǔ)，應(yīng)

輝’超市�！闭颐黠@的標(biāo)志，避免復(fù)雜；應(yīng)配合手勢(shì)，運(yùn)用明確和客氣的指示“您可以乘坐31路公交車(chē)到輪渡，再轉(zhuǎn)乘9路語(yǔ)，并輔以相應(yīng)就可到達(dá)�！钡氖謩�(shì)，在可能的情況下，將賓客引領(lǐng)到目的地。第六節(jié)、酒店前臺(tái)接待入住登記詳細(xì)操作過(guò)程

一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好�。ㄔ缟虾�/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的

種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客

人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，

詢(xún)問(wèn)是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

（3）如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。3入住登記

（1）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢(xún)問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）將入住資料輸入電腦。

注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。

3、住宿登記單上，入住幾個(gè)人登記幾個(gè)人證件資料，以便開(kāi)門(mén)。

入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱(chēng)呼。4、一起入住的客人押金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。住宿單和押金單一定要有住客的簽名確認(rèn)。

5、客人入住要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要加密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和各樓層的溝通。2迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽字。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征

詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后做好相應(yīng)變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，

知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）

3填單，驗(yàn)證，分房。

請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知樓層領(lǐng)班該團(tuán)隊(duì)已入住。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)要特別做記錄。

注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

總臺(tái)接待登記住宿注意事項(xiàng)

1.請(qǐng)問(wèn)住宿嗎？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？

2.請(qǐng)問(wèn)您幾位，（一定要先問(wèn)幾位再來(lái)排房，登記。）麻煩您出示證件登記好嗎？（提醒客人如果住兩位要登記住宿本人的兩本證件）

3.客人如果對(duì)如實(shí)登記身份證有疑義，（很抱歉，現(xiàn)在全國(guó)都在普及如實(shí)登記，謝謝您的配合。）耐心與客人溝通。4.認(rèn)真核對(duì)有效證件，經(jīng)過(guò)掃描儀掃描。辯別真假身份證，所登記的證件是否屬于登記本人。5.登記住宿的有效證件：

①軍人除使用有效身份證件外，也可憑《軍官證》、《武警警官證》、《軍官離、退休證》、《文職干部證》、《士兵證》、《學(xué)員證》進(jìn)行住宿登記；注意：《警察警官證》是不可以登記的；

②外國(guó)人的有效身份證是《護(hù)照》《外國(guó)人永久居留證》、《外國(guó)人出入境證》、《海員證》；華僑的有效身份證是《護(hù)照》；③港澳臺(tái)同胞的有效身份證件是《港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證》、《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》、《中華人民共和國(guó)旅行證》。6.未持有效身份證件的國(guó)內(nèi)旅客應(yīng)到旅館所在地派出所開(kāi)具身份證明，并憑身份證明登記入住。

7.境外人員有效身份證件遺失的，持公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)開(kāi)具的遺失證明登記住宿。

賓客的證件知識(shí)：

國(guó)內(nèi)客：身份證，護(hù)照，警官證，軍官證，駕駛證，登記項(xiàng)目：姓名，證件號(hào)碼，常住地址，（一定記住要在警民提示上，讓客人簽名，案例）1.居民身份證：

201*年以前辦理身份證，號(hào)碼是15位數(shù)，最后一位數(shù)為單數(shù)時(shí)持證者為男性，若為雙數(shù)則為女性，例如：360204，36是省份編號(hào)，02為城市或地區(qū)，04為縣市或街道。201*年后的身份證為18位或17為數(shù)字，最后一個(gè)為英文字母，辨別男女則是由倒數(shù)第二位決定，規(guī)則相同。

2.其他各地證件識(shí)別：

I,臺(tái)灣：姓名，性別，出生年月日，證件名稱(chēng)證件號(hào)碼，證件有效期，簽證有效期（兩者是不相同的日期）入境口岸及日期。

香港，澳門(mén)：A：回鄉(xiāng)證：全稱(chēng)為港澳同胞回鄉(xiāng)證B：通行證：全稱(chēng)為港澳居民往來(lái)大陸通行證。形狀類(lèi)似于IC卡,H香港，M澳門(mén)

II.常見(jiàn)簽證種類(lèi)：F訪客證，J常駐記者證，L旅游簽證，T團(tuán)體，X學(xué)習(xí)，I職業(yè)

III，簽證號(hào)碼通常為字母加七個(gè)數(shù)字：字母通常為ABCIIII，常見(jiàn)國(guó)家證件組成方式：日本：兩個(gè)字母加七個(gè)數(shù)字，例如：TE0312182

新加坡：S，馬來(lái)西亞為A/K，菲律賓：HH，韓國(guó)：JR早班前臺(tái)房務(wù)中心、收銀、接待員的工作流程

1.7：30上崗，上崗前5分鐘檢查調(diào)整自己的儀容儀表。2.7:307:40和夜班人員進(jìn)行交接工作，交接工作為：認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金、發(fā)票、房卡、印章及其它物品。了解前一天的客房出租情況，預(yù)定房情況。

3.整理好臺(tái)面，文件。仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表。認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

4.查看各部門(mén)鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類(lèi)放置

5.查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

6.核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

7.查當(dāng)天預(yù)離店客人，押金不夠，超過(guò)14:00退房時(shí)間未退的客房應(yīng)電話(huà)咨詢(xún)通知客人.I）按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通已更改電腦信息。收回房卡及更換房卡。

L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書(shū)面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)

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