關于制定辦稅服務廳實施辦法的匯報材料(最新)

關于制定《**省國家稅務局辦稅服務廳管理辦法（試行）》有關情況的匯報

局領導：

近期，納稅服務處根據總局要求和省局領導指示，結合我省實際，制定了**省國家稅務局辦稅服務廳管理辦法（試行）（以下簡稱辦法）。現將有關情況匯報如下：

一、加強辦稅服務廳管理的重要意義

辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項、提供辦稅服務的主要機構和場所，是稅務機關稅收征收管理過程的重要組成部分，是征納雙方溝通的主要橋梁和紐帶，是展示稅務機關和稅務人員良好形象的重要窗口。國稅部門規(guī)范和加強辦稅服務廳管理，重視辦稅服務廳在社會管理中的重要作用，是現階段做好國稅工作的客觀需要，對于提升納稅服務水平，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，樹立國稅機關良好形象具有十分重要的意義。

號）、國家稅務總局關于進一步加強辦稅服務廳管理的意見（國稅發(fā)，從提高認識，明確定位；落實服務措施，完善管理制度；堅持以人為本，激發(fā)工作活力；改善辦稅環(huán)境，拓展辦稅渠道；整合服務功能，提高服務效能；加強組織領導，強化內外監(jiān)督等方面提出了一系列進一步加強辦稅服務廳管理的意見。

二、我省國稅系統(tǒng)加強辦稅服務廳管理采取的措施

201*年，我局制定下發(fā)了**省國家稅務局關于印發(fā)〖**省國家稅務局辦稅服務廳納稅服務規(guī)范〗（試行）等五個規(guī)范的通知（），即：**省國家稅務局納稅服務禮儀規(guī)范，國家稅務局辦稅服務廳納稅服務規(guī)范，**國家稅務局12366納稅服務規(guī)范，**省國家稅務局網站納稅服務規(guī)范，**省國家稅務局12366短信服務平臺納稅服務規(guī)范。同時，制定下發(fā)了**省國家稅務局關于印發(fā)〖**省國家稅務局首問責任制度〗（試行）等九個制度的通知（*國稅發(fā)[201*]208號），即：**省國家稅務局首問責任制度，**省國家稅務局納稅服務承諾制度，**省國家稅務局辦稅公開制度，**省國家稅務局局長接待日制度，**省國家稅務局辦稅服務廳值班長制度，省國家稅務局納稅服務預約制度，省國家稅務局納稅服務提醒制度，省國稅系統(tǒng)納稅服務AB角互補制度，省國家稅務局納稅服務工作應急處理預案。上述五個規(guī)范、九項制度大多涉及對辦稅服務廳的管理。

201*年，根據全省國稅系統(tǒng)辦稅服務廳軟硬件基礎薄弱和管理水平高低不一的現狀，我局制定下發(fā)了省國家稅務局關于開展辦稅服務廳規(guī)范化建設工作的意見（號），積極組織全省國稅系統(tǒng)開展辦稅服務廳規(guī)范化建設，經過系統(tǒng)上下近三年的努力，辦稅服務廳面貌整體煥然一新，管理和服務水平得到較大提升。

201*年至今，我局制定下發(fā)了國家稅務局關于印發(fā)〖省國家稅務局首問責任制度〗和〖省國家稅務局限時辦結制度〗（試行）的通知（國稅發(fā)〔201*〕220號）、省國家稅務局關于進一步做好窗口單位納稅服務工作的通知稅發(fā)〔201*〕206號）、省國家稅務局關于加

強窗口單位納稅服務工作的緊急通知等一系列加強辦稅服務廳管理的通知，進一步完善辦稅服務廳管理制度，針對納稅服務工作的不足和薄弱環(huán)節(jié)，認真進行整改，下大力氣改進和優(yōu)化納稅服務，進一步增強窗口單位工作人員的責任意識、大局意識和應變能力，有效提升了納稅人滿意度和稅法遵從度。

三、《辦法》的主要內容

國家稅務總局關于進一步加強辦稅服務廳管理的意見下發(fā)以來，納稅服務處及時向副局長做了專題匯報，局長指示納稅服務處結合總局文件精神，抓緊制定我省加強辦稅服務廳管理的實施辦法，總經濟師分管納稅服務工作后，指示我們要結合總局的規(guī)定和我省實際，做好對辦法的修訂。

經廣泛征求各市（州）局和省局相關處室意見，納稅服務處多次討論修改，最終定稿形成了辦法，辦法共分七章四十二條，包括總則、組織領導、辦稅環(huán)境、服務制度、日常管理、激勵機制、附則。辦法遵循以人為本的理念，重點從加強組織領導，創(chuàng)新管理機制，落實服務措施，提高服務效能，完善保障制度，建立激勵機制，強化內外監(jiān)督等方面進行規(guī)范，為進一步優(yōu)化納稅服務，打造規(guī)范、便捷、高效、文明的辦稅服務廳提供了制度保證，辦法的出臺將對我省辦稅服務廳的管理工作起到積極的促進作用。

四、下一步加強辦稅服務廳管理的措施

一是及時下發(fā)辦法，提出貫徹落實的具體要求，強化跟蹤檢查，確保辦法落到實處。

二是通過第三方調查或實地調研及時掌握辦稅服務廳運行中存在的問題，認真分析研究，妥善解決。

三是制定全省辦稅服務廳星級評定管理辦法，組織開展辦稅服務廳評星工作，促進管理水平的保持和提升。

四是開展辦稅服務廳規(guī)范化建設情況驗收檢查工作，督促辦稅服務廳規(guī)范化建設任務的全面完成。

五是結合總局納稅服務經費掛鉤項目的實施做好辦稅服務廳績效考核，提高辦稅效率和服務質量，提升窗口形象。

以上匯報不妥之處，請批評指正。

納稅服務處二○一二年五月三日

擴展閱讀：長葛市地稅局辦稅服務廳匯報材料

匯報材料

長葛市局辦稅服務廳

我局征收服務大廳于1994年國地稅分設后成立，面積300余平方米，隸屬城關分局管理，負責市區(qū)各征收單位的稅款征收、發(fā)票發(fā)售及代開等稅收業(yè)務，201*年6月機構改革后單獨設立，現有正式人員6人，負責城關分局、長興中心所所轄六個征收單位的稅款征收工作。

結合我局征收服務大廳工作實際，就如何規(guī)范辦稅服務大廳納稅服務工作提出以下構想：

一、優(yōu)化辦稅流程，調整窗口權限。

現行征管軟件工作流程中許多業(yè)務辦理分散在多個部門和崗位，過程較為繁瑣；由于大廳專職窗口分工過細，窗口人員對本窗口以外的業(yè)務不熟練或者不懂；業(yè)務處理細節(jié)上，人員責任心有弱有強，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由于數據錄入不準確、文書審批流轉不及時、操作不到位，致使其他部門的工作滯后降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時存在多頭管理、交叉管理，造成責任不清和管理上的漏洞。

建議對大廳窗口要充分授權，整合窗口資源，推行全職能服務窗口，大部分涉稅事項必須在各個窗口實現當場辦結，因此窗口人員的工作權限也必須相應擴展，可以分服務

崗和管理崗；或管理崗參與進來，有效解決“征管”脫節(jié)，信息傳遞不暢，有效解決容易產生推諉、扯皮、劃分不清的業(yè)務，實現“一窗多能”、“一窗全能”職能，真正落實國家稅務總局“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的總體要求，使納稅人盡量在一個窗口就辦理完所需的涉稅事項，征收期忙時，可以增設窗口，閑時可以撤并窗口，使大廳人員從真正意義上解脫出事務性工作，提高辦稅效率。

二、加大資金投入，硬件配備到位。

按照辦稅服務廳規(guī)范化建設要求，大力加大辦稅服務廳硬件投入。按照“一窗多能”、“一窗全能”職能的需求，建議為每個窗口配保險柜，解決各類發(fā)票、票證、現金存放問題；配備POS機，解決納稅人刷卡繳稅問題；對窗口打印機進行全面更新，可配打印速度較快的打印機，對原有配低、時間長電腦進行全面更新，確保各項業(yè)務順利開展。目前，我局新的辦稅服務廳正在建設中，預計11月前后可以投入使用，我在此真誠希望上級領導多蒞臨指導我局辦稅服務廳建設工作，對辦稅服務廳的規(guī)劃、設計及各項設施配備提出更高的要求和希望。

三、加強業(yè)務培訓，提高人員素質。

我局大廳人員現狀為，正式人員6人，由于人員短缺，通過多方協(xié)調，市區(qū)兩個辦事處委派3人協(xié)助工作，對辦事處委派來的人員，存在以下難題：一是目前采取的是正式人員幫帶他們的方式學習業(yè)務，至少需要1至2個月的時間才

能讓他們熟練掌握窗口工作技能，耗費的人力和精力很大。由于他們歸辦事處管理，出現提拔、調動等原因隨時會離開大廳，到目前我局已經出現了多次這樣的情況，我們辛辛苦苦培養(yǎng)的人員就這樣走了，也無可奈何，不得不重新與辦事處協(xié)調再委派人過來，致使工作脫節(jié)，運轉不暢，嚴重影響了辦稅效率。二是由于辦事處委派人員沒有稅務制服，辦稅服務廳人員服裝無法統(tǒng)一，影響了我們的窗口形象。

為此，我們建議上級統(tǒng)一辦稅服務廳人員配備標準，穩(wěn)定窗口辦稅力量；如果有辦事處委派人員，就如何統(tǒng)一大廳辦稅人員服裝形成統(tǒng)一標準；同時，定期對辦稅服務廳工作人員進行培訓和業(yè)務更新，并豐富培訓內容，從業(yè)務、技能和禮儀著手，不斷提升辦稅服務廳人員素質，使大廳人員全面熟悉辦稅服務廳的各類窗口職能、業(yè)務流程，能夠全面履行所在崗位職責。

四、主動引導服務，真情服務納稅人。

辦稅服務廳是我們向納稅人提供納稅服務的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標。隨著稅收信息化進程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經常發(fā)生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導工作不能同步進行，勢必引發(fā)征納矛盾。為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清楚，一問就明白，一聽就舒服，一辦就滿意，我們建議市局制定統(tǒng)一規(guī)范的標準開展主動引導服務，可實行以下三種模式：一是實施叫號引導。由窗口人員按鍵叫號。第二是設立導稅員制

度。由值班長或導稅員，引導納稅人辦理納稅事宜。第三是實施指南引導。向納稅人提供統(tǒng)一標準的各項涉稅事項辦理流程、表證單書樣本及涉稅資料一次性告知單，這樣就減少了咨詢時間，減輕了窗口辦稅壓力，同時避免納稅人多頭跑、多次跑，提高辦稅效率。

五、加強激勵機制，營造悅心環(huán)境。

來征收大廳之前，我一直在征管科工作了16年，在原來的崗位上與辦稅大廳也經常有聯(lián)系，對辦稅服務廳的工作也有所了解，但是，自6月份到現在，任辦稅服務廳主任的僅一個多月的時間，可以說，讓我徹底改變了對辦稅服務廳工作的認識和態(tài)度，親身體驗到了辦稅大廳的不容易，我覺得大廳的工作主要體現在以下“三大壓力”：

一是工作壓力大。在辦稅服務大廳的工作中，大部分工作是簡單重復的機械勞動，持續(xù)在崗時間長，工作量大，頸椎、腰椎等職業(yè)疾病嚴重影響工作人員的健康，時間久了，有時還容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會發(fā)生工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執(zhí)等不良問題；工作積極性難以長久保持，工作過程中的專注程度及發(fā)現問題的敏感性也會逐步降低。二是責任壓力大。辦稅服務廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出問題就多，大部分干部職工始終處于高度緊張的狀態(tài)，強大的工作壓力使他們都不愿從事此項工作。每次進行崗位競聘時，其他崗

位人員說本職工作如何難干，可一旦讓他們到大廳去工作，卻沒人愿意去。三是精神壓力大。由于受辦稅服務廳的工作單一的影響，辦稅服務廳特殊的工作環(huán)境給辦稅廳人員帶來的較大的思想精神壓力，同時也使有些工作人員想靜心自學，也是一件很困難的事情；他們并非怕工作繁重勞累，只是覺得工作單調，并時常要飽受納稅人的不滿和中傷，倍含辛酸和委屈。

我覺得，這“三個壓力”既是大廳人員的思想癥結，也是進一步提升辦稅服務廳服務質量的困難所在，今天我也代表大廳人員，真心地希望領導多體諒和理解大廳人員的辛苦和委屈。

為此，建議上級領導根據實際情況和工作需要建立并明確統(tǒng)一標準的激勵機制，在教育培訓，干部交流、福利待遇等方面對辦稅服務廳工作人員予以傾斜，譬如培訓機會優(yōu)先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優(yōu)先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來，一是可以激勵其他崗位人員到征收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動性，更好地為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。

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